“LA ATENCIÓN EN UNA BOUTIQUE DE UN LUJOSO HOTEL”

Antecedentes
Un amigo y Yo habíamos terminado de impartir un seminario para la Georgia Bank
Marketing Association en Callaway y Gardens, Georgia. Como teníamos libres un
par de horas, fuimos a recorrer los bellísimos jardines del lugar y visitar su
boutique.
Entramos en la tienda de regalos, rodeada de enormes salas con los arreglos de
flores y plantas más coloridas y deslumbrantes que hubiera visto jamás. Me
cautivó la vivencia entera; la cascada de colores de brillo resplandeciente, que
contrastaba con la arquitectura de piedra; era como el telón de fondo para un
encuentro de hadas.
Desarrollo
Al entrar en la tienda, se nos acercó una joven bonita y muy bien vestida. Se
dirigió hacia nosotros con cara de impaciencia y aburrimiento y de entrada espetó:
“¡Cerramos dentro de quince minutos!”
¡Chocante! Ese fue su saludo.
Nuestro asombro y desencanto no podía haber sido mayor, incluso si nos hubiera
golpeado la cara una enorme puerta de duro metal.
Lo único que se me ocurrió fue contestarle: “Bueno,..., pierda cuidado, nos
habremos ido para entonces.” Lo que en realidad quería decirle era: “¡No se
preocupe, para no alterar su horario, tampoco compraremos nada!”
La señorita dio media vuelta hacia la caja registradora, desde donde, de vez en
cuando, miraba su reloj para cerciorarse de que cumpliéramos con nuestra
palabra.
Desenlace
Así fue. ¡Lo juro por lo más sagrado! No daba crédito. En ese magnífico ambiente,
en el que se habían invertido millones de dólares en edificios, jardines e interiores,
fuimos tratados de esa manera.
De haber sido las doce de la noche y si hubiéramos estado en medio de un barrio
oscuro y peligroso, lo habría entendido. ¡Pero en ese ambiente y por parte de una
persona tan atractiva, tal trato no era lógico!

Tarea:
En el presente caso, usted debe identificar ciertas conductas que están reñidas
con la calidad en la atención y el servicio. Aborde el caso, tratando de captar si la
boutique practica la orientación hacia el cliente; descubra si a esta empresa le
interesa mantener una relación de largo plazo con el cliente y si la empleada tiene
conciencia de lo que es un servicio de calidad. ¿Qué haría para solucionar este
problema? Proponga Planes de acción.