Contexto y Desarrollo Organizacional Eje 1

Análisis del contexto general y específico de las organizaciones del sector turístico

regional

Estudiantes

Neijer Stiven Chilatra Martinez

David Eduardo Leon

Jeison Esteban Vera Quintero

Diana Caycedo

Claudia Alexandra Núñez Restrepo

Mónica Rocío González Arcos

Ángela Paola Gómez Martínez

Docente

Luis Eduardo Granados

Fundación Universitaria del Área Andina

Alta Gerencia

Bogotá D.C

2019
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Compilar información de las cadenas hoteleras específicamente en Hotel Estelar con el

fin de realizar un diagnóstico PCI Y DOFA.

OBJETIVO ESPECIFICO:

 Investigar acerca de las cadenas hoteleras a nivel nacional.

 Indagar acerca del hotel Estelar para contribuir al análisis de su entorno.

 Comparar la cadena de Hoteles Estelar con otras cadenas hoteleras con el fin de

realizar una matriz DOFA.

 Interpretar la información de Hoteles Estelar de manera que nos proporcione un

análisis más específico de la empresa.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Logo:

Reseña Histórica

Hoteles Estelar es una empresa colombiana que inició sus labores en Cali, en

1.969 y 1.971 esto con el fin de ser sede de los juegos VI Juegos Panamericanos, en 1985

y 1988 obtuvieron el Hotel Estelar La Fontana de Bogotá y Centro de Convenciones y el

Estelar Paipa simultáneamente, y desde ese momento su crecimiento por el resto del país

no se ha detenido.

En la actualidad, la cadena cuenta con un total de 27 hoteles, 23 los cuales están ubicados

en nueve ciudades Colombianas, tres en Perú y uno en Panamá, además de 14 hoteles

operados.
 Visión Hoteles ESTELAR

Ser la cadena líder en hospitalidad en los países que tengamos presencia; con los más

altos estándares de servicio y amabilidad, siendo una organización sólida, dinámica y en

constante expansión; generando rentabilidad para los propietarios e inversionistas y

bienestar a nuestros colaboradores.

Misión Hoteles ESTELAR

Ser partícipe de los sueños de nuestros clientes, trabajando para superar sus

expectativas, brindando servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras y de

calidad, a través de colaboradores comprometidos y competentes; generando confianza

en nuestros inversionistas.
 Valores Corporativos

 Hospitalidad: los Colaboradores en ESTELAR nos

caracterizamos por acoger a nuestros huéspedes con calidez,

distinción y elegancia.

 Innovación: entregamos servicios atractivos y novedosos que

superen las expectativas de nuestros huéspedes y clientes.

 Confiabilidad: cumplimos con lo prometido al ofrecer los mejores productos y

servicios a un precio justo y razonable.

 Pasión por el servicio: contamos con Colaboradores comprometidos y felices

por prestar un servicio diferenciador y experiencias memorables, logrando la

lealtad perdurable de nuestros clientes.

 Trabajo en equipo: con el aporte de todos los que intervenimos

en los diferentes procesos, buscamos el logro de los objetivos

organizacionales.

 Excelencia: buscamos frecuentemente nuestro mejoramiento continuo.

 Ejemplaridad: nuestros Colaboradores deben ser ejemplo de cumplimiento y

representación de la Organización. (HOTELES ESTELAR, 2017)

 ANÁLISIS DE FACTORES EXTERNOS

1. Competidores: Según publicación del diario “La República” este es el ranking de los
hoteles con mayor reputación y presencia en Colombia evaluando factores tales como:
novedad, exclusividad, ubicación, instalaciones y servicios “Premium”:

ESTADO DEL SECTOR HOTELERO AL 2018

Fuente: (La Republica, 2018)

1. Cadena Marriott International:

Cuenta con siete posibilidades diferentes para hospedarse en cuatro ciudades
colombianas: Bogotá (4), Medellín, Santa Marta y Cali.

2. Cadena Hilton:
Ofrece al público colombiano 19 opciones de hospedaje con diferentes marcas
repartidas en nueve ciudades diferentes. Bogotá es la de mayor oferta con ocho
hoteles, seguida de Barranquilla (3), Cartagena (2), Bucaramanga, Medellín,
Valledupar, Yopal, Cúcuta y Santa Marta, estas últimas con un complejo.
 3. InterContinental Hotels Group:
Cuenta con una de las marcas de mejor posicionamiento en el país como lo es
Holiday Inn, la cual ofrece más de una docena de posibilidades para hospedarse
hasta en cuatro ciudades diferentes.

4. Wyndham Hotel Group:

Ofrece más de 10 hoteles en Colombia a través de marcas presentes en lugares
como Bogotá, Medellín y Barranquilla. Fuente: (La Republica, 2018).

2. Ámbito económico

1. Entre 2010 y 2017 el ingreso de divisas por turismo creció 68,2%.

2. La inversión en los hoteles en el país ha sido de $5,7 billones (2003 y 2017)

3. La Inversión Extranjera Directa en comercio, hoteles y restaurantes durante el

primer trimestre de 2018 fue de US$297 millones, lo que significó un incremento

de 52,4% con respecto a igual periodo de 2017 cuando en ese entonces fue

US$195 millones.

4. En el primer trimestre de 2018 la participación del turismo en el PIB fue de 6,9%,

mientras que en 2017 fue de 1,6%.

5. Según el Ministerio de Comercio, ese crecimiento del sector turístico se tradujo

también en una mayor entrada de divisas. De recibir US$3.440 millones en 2010, el

país pasó a percibir US$5.787 millones en 2017.

Fuente: (DINERO, 2018)

3. Ámbito tecnológico: Según la web especializada en hotelería y turismo global

“TRIVAGO Business Blog”: estas son las tendencias tecnológicas en el sector para el
2018
1. Páginas de reserva optimizadas para dispositivos móviles.

2. Uso de plataformas de reservas directas.

 3. Habitaciones de hoteles hiperconectadas.

4. Salones y salas de reuniones con la última tecnología.

5. Conserje virtual.

6. Entrada y salida instantáneas.

7. Robots.

8. Realidad virtual.

Fuente: (trivago, 2018)

4. Ámbito sociocultural: Por la reciente firma de los acuerdos de paz en Colombia; el

país tiene la oportunidad de promocionarse a nivel internacional en cuanto a turismo se

refiere; según el diario “La República” “varias marcas nacionales y extranjeras ya se fijan

en destinos poco convencionales en Colombia para invertir y abrir nuevas plazas de

promoción lo cual genera al tiempo nuevas oportunidades de empleo y de mejoramiento

en la infraestructura y el desarrollo de las regiones”

“En los últimos 10 años se incrementó la visita de turistas en 150%, lo que nos hace

pensar que seguiremos en crecimiento, por ello la oportunidad para el desarrollo de

destinos que se conviertan en nuevos polos de inversión y desarrollo turístico.”

Fuente: (La Republica, 2018)

5. Productos y/o servicios: Según un estudio realizado por PROCOLOMBIA, estas son

las oportunidades en productos y/o servicios en el sector Hotelero para el 2018 y 2019 en

Colombia:

1. Coworking: consiste en generar espacios de trabajo para ejecutivos por días. Así

un lobby se convierte en un lugar para hacer negocios.

 2. El check in y check out automáticos.

3. La multiculturalidad.

4. El Chatbot

5. Hoteles urbanos en donde existe una oportunidad para nuevos recintos de lujo.

Estos además pueden incluir servicios especializados como alquiler de bicicletas,

bodas, residencias para jubilados y solo adultos.

6. Ecoturismo de lujo como el Glamping, que consiste en acampar al aire libre sin

dejar de lado la comodidad y las condiciones propias de un alojamiento

tradicional.

7. Los Bike hotels, también son muy apetecidos por sus experiencias enfocadas en

los viajeros interesados en conocer los destinos en bicicleta.

Fuente: (PROCOLOMBIA, s.f.)

5. Ámbito legal:

A través del Decreto 2119 de 2018 el Gobierno de Colombia y el Ministerio de Comercio,

Industria y Turismo definió las tres opciones de alojamiento turístico en el país y por las

que empresas operadoras de estos servicios deberán inscribirse en el Registro Nacional

de Turismo (RNT) para no tener inconvenientes legales:

“La primera son los establecimientos de Alojamiento Turístico (hoteles, centros

vacacionales, hostales y campamentos y otros modelos de negocio que puedan ser

desarrollados en establecimientos de comercio y que mantengan una oferta habitual).

La segunda, la vivienda turística (que también incluye fincas y apartamentos).

Y la tercera son los otros tipos de alojamiento turístico, donde están los inmuebles que no

se encuentran incluidos en las dos primeras.”

Aunado a lo anterior encontramos la resolución 0657 de 2005 “Por el cual se reglamentan

la categorización por estrellas de los establecimientos hoteleros o de hospedaje que

prestan sus servicios en Colombia” Con lo anterior se busca que se califique los hoteles

en una escala de 1 a 5, siendo 5 el mal alto nivel en cuanto a calidad y satisfacción al

cliente.

La norma NTSH (Norma Técnica Sectorial de Colombia) La cual es la que se encarga de

certificar a los hoteles en calidad turística y hospedaje mediante la categorización por

estrellas nombradas anteriormente.

Fuente: (REPORTUR, 2018)

 ANÁLISIS DE FACTORES INTERNOS

MARCO CONCEPTUAL

MATRIZ DOFA “Es una importante herramienta de estrategias que nos permite un

desarrollo de cuatro tipos de estrategias: FO, DO, FA, DA. Cuando una empresa tiene

debilidades, buscara la forma de vencerlas y convertirlas en fortalezas. Cuando se ve

enfrentada a amenazas grave, luchará por esquivarlas y enfocarse más en las

oportunidades”. (R Fred David, Conceptos de administración estratégica, México 2003,

p. 193).

MATRIZ DEL PERFIL DE CAPACIDAD INSTITUCIONAL PCI “Es un medio de

evaluación para las fortalezas y debilidades de la empresa con relación con las

oportunidades y amenazas que presenta el medio externo. Es una 26 manera de

hacer el diagnóstico estratégico de una empresa involucrando todos los factores que

afectarían su operación”. (Humberto Serna. Gerencia Estratégica, Panamericana

editorial Ltda, Bogotá DC - Colombia 2003, Pg. 120)

LO ADMINISTRATIVO

Para la administración es importante el seguimiento y control de los recursos del talento

humano, como los materiales de planeación. La labor de la administración de cualquier

compañía, es hacer de un conjunto de individuos una entidad enfocada en el crecimiento

global y personal de quienes lo conforman.

 En este proceso se realizaron encuestas a los jefes de área buscando determinar la

situación financiera, de recursos tecnológicos, humanos con los que cuenta la compañía

actualmente.se realizaron 5 formatos de diagnóstico interno.

.1. Capacidad competitiva:

El recuadro de capacidad competitiva muestra como su mayor fortaleza el amplio

portafolio de servicios que tiene el hotel, buscando la satisfacción de las necesidades y

exigencias de los clientes, lo anterior junto con su estrategias de fidelización como la

lealtad y buen servicio logra posicionarlo actualmente como una de las principales

cadenas hoteleras del país.

Su mayor debilidad son los altos costos de comercialización y ventas, como

consecuencia de ello es la baja cobertura para clientes de estratos medios o grupos

mayores por sus precios de consumo elevados.

2. Capacidad tecnológica:

Hoteles Estelar se caracterizan por estar siempre adelante en materia tecnológica y en

servicios en red como reservas on line, contact center, E-marketing y servicios

corporativos como central de créditos, línea de atención preferencial para empresas,

reservas y pago a través de la web.

Todos los hoteles cuentan con centro de negocios, conexión a internet de banda ancha

desde las habitaciones e inalámbrico desde cualquier punto; salones para eventos sociales

y empresariales, aire acondicionado y equipos de vanguardia, entre otras cosas.

Fuente: (LATINAMERICA MEETINGS COLOMBIA, 2015)

3. Capacidad del talento humano:

En capacidad de talento humano podemos observar que en fortalezas esta la

estabilidad laboral que Hoteles Estelar les ofrece a sus trabajadores, junto con la

oportunidad de hacerlos sentir parte del equipo de trabajo del hotel logrando de

esta manera incentivar en sus trabajadores un alto sentido de pertenencia

mitigando el absentismo y la rotación constante de personal motivándolos por

medio de programas como el que hace referencia a la promoción de empleados

que van escalando profesionalmente dentro de la compañía.

Como debilidad encontramos la baja experiencia técnica del personal y el nivel

académico poniendo en riesgo la buena atención al cliente, bajos resultados

dentro de la compañía entre otros.

4. Capacidad Directiva:

Como fortaleza de la capacidad directiva podemos observar el reconocimiento a la

imagen corporativa de la cadena de hoteles Estelar, posicionándola en el ranking de las

mejores cadenas hoteleras del país, contribuyendo a la responsabilidad social empresarial

por medio de diferentes iniciativas como el trabajo articulado que realiza con Humane

Society International las cuales son una de las organizaciones de protección animal más

reconocidas a nivel mundial Cuenta con una alta flexibilidad en la estructura

organizacional con capacidad de ser una empresa residente a los cambios del entorno.

fuente: (hoteles estelar, 2018)

5. Capacidad financiera:

El Hotel Estelar cuenta con Acceso a capital cuando lo requiera debido a que, En 2015,

Hoteles Estelar obtuvo ingresos operacionales por encima de los 229 mil millones de

pesos y una utilidad operacional de 29.141 millones, la cual tuvo un crecimiento

importante frente a 2014, que cerró con 9.929 millones de utilidad operacional.

Estelar ha cumplido con todos los objetivos en materia de crecimiento, la utilidad llegó

a 107%, las ventas a 104% y el promedio de ocupación superó el 60 por ciento, es decir,

por encima del promedio nacional.” a adicionalmente Hotel Estelar da un gran paso en

diferencia de otros Hoteles ya que este se abre las puertas está ubicado a nivel nacional

en Cartagena de indias, Barranquilla , Ibagué, Paipa , Manizales, Santa Marta,

Villavicencio, Yopal, Bogotá, Medellín y Cali también internacional como en Perú y

Panamá esto amplia el mercado y a nivel financiero lo hace tener estructura bastante

competente frente a otros hoteles.

 MATRIZ DOFA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Protección de marca  La articulación con diferentes

 Sistemas de manejo de inventario organizaciones de medio ambiente,

actualizado  La expansión a nivel internacional de la

 Equipo humano comprometido marca Estelar.

 Estabilidad laboral  Gracias al permanente desarrollo y

 Residencia al cambio evolución y a la cultura de servicio, Estelar

 El tratado de paz en Colombia es la primera cadena hotelera del país.

 La constante capacitación a sus empleados

en diferentes áreas que contribuyen al

mejor servicio al cliente

DEBILIDADES AMENAZAS

 Deficiente comunicación entre áreas  Nuevos competidores

 Carencia de investigación de  Incremento del uso tecnológico

mercado  Deficiente apalancamiento financiero

 Falta de seguimiento a clientes y con proveedores

cotizaciones

 Escasa planeación

 Deficiente proceso de logística

Conclusiones

La teorías tiene un enfoque, un objetivo y una metodología que nos sirve de mucha

ayuda para llevar a cabo en las organizaciones; que fueron demostrado por medio de

investigaciones muy profundos, pero ninguna teoría ha sido capaz de integrar en forma

absoluta todos los fenómenos y procesos de la administración, hoy en día existe teoría

modernas que se acogieron a la evolución de las teorías de la administración y a la

evolución de las empresas. Recalcar que cada una de las escuelas administrativas dio

grandes aportes a la administración, debido a las exigencias del mercado global surgieron

nuevas necesidades, con el paso del tiempo han generado el desarrollo de nuevas teorías

y modelos para lograr las sostenibilidad de las empresas.

El concepto desarrollo, competitividad y desarrollo organizacional son totalmente

diferentes, pero cada una de ellas tiene un aporte positivo según su contexto, permitiendo

el incremento económico, académico, social, cultural y también en la parte tecnológica

e innovación, cada uno de estos conceptos tiene beneficios, ventajas y es una herramienta

que sirve para llevar a cabo una buena toma de decisiones.

En este trabajo se logró captar la importancia de la investigación en la

administración y en los diferentes procesos de la administración, Hoteles Estelar

descubrió la forma más adecuada para hacer evaluación y seguimiento del colaborador,

permitiendo alcanzar el éxito siendo hoy en día el número uno, en cadenas de hoteles en

Colombia, por otro lado implementaron metodologías que facilitaron el procesos de

organización, en la cual otorga a la adaptación de las necesidades del cliente, dando

solución a los diferentes factores tanto externas como internas y supliendo las exigencias

en un mercado cambiante.
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trivago: https://businessblog.trivago.com/es/principales-tendencias-tecnologia-
hoteles-2018/