L I C E N C I AT U R A : C O M E R C I O

INTERNACIONAL

N O M B R E D E L A M AT E R I A : C O N T R O L

DE CALIDAD

TÍTULO DEL TRABA J O: COSTOS

DE CALIDAD

EQUIPO CONFORMADO: RUFINO

PA B L O , I V A N A V A Z Q U E Z , E R I K A
MICHELL, ALAN, EVELIN
P I N E D A , E S M E R A L D A PA D I L L A

P R O F E S O R : B E AT R I Z R O B L E S L Ó P E Z
Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3
¿QUÉ ES? ......................................................................................................................................... 4
SISTEMA DE COSTES DE CALIDAD .......................................................................................... 5
AUTORES QUE RECONOCIERON LOS COSTES DE CALIDAD .......................................... 5
IMPORTANCIA DE LOS COSTES DE CALIDAD ....................................................................................... 6
MEJORA DE LA CALIDAD...................................................................................................................... 7
CATEGORIAS DE COTOS DE PREVENCION ........................................................................................... 9
COSTOS DE CALIDAD ........................................................................................................................... 9
COSTOS DE PREVENCION .................................................................................................................... 9
Ejemplos: ......................................................................................................................................... 9
COSTOS DE EVALUACION .................................................................................................................... 9
Ejemplos: ......................................................................................................................................... 9
COSTOS DE NO CALIDAD ................................................................................................................... 10
COSTOS DE FALLO INTERNO.............................................................................................................. 10
Ejemplos: ....................................................................................................................................... 10
COSTOS DE FALLA EXTERNA .............................................................................................................. 10
Ejemplos: ....................................................................................................................................... 10
Conclusión ......................................................................................................................................... 15
Bibliografía ........................................................................................................................................ 16
INTRODUCCIÓN

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral. Todo esto ha obligado a que las empresas
contemplen costos ligados a los procesos de mejora continua. Los costos de
calidad, en términos sencillos son la suma de los costos operativos de la
calidad y los costos del aseguramiento de la calidad, que se relacionan
específicamente con el logro o no del producto o con la calidad del servicio.

Es por esto que en este ensayo hablaremos del tema relativo a los costos de
calidad, donde se abarcara desde la importancia que se tiene en la empresa,
su clasificación e ir contemplando todos los factores que se pueden
presentar, toda esta información que se proporcionara nos permitirá tomar
decisiones y poder llegar al éxito.
¿QUÉ ES?

El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas

administrativas, encaminadas a cuantificar los esfuerzos de la organización y
las áreas de oportunidad, en la misma para obtener niveles óptimos de
calidad, utilizando los recursos disponibles de la forma más rentable.

También podemos definir como costos de calidad, a la parte de los aspectos

económicos de la calidad que considera los gastos incurridos en la obtención
y aseguramiento de una calidad satisfactoria, así como las pérdidas
originadas cuando no se obtiene ésta.

Los costos de calidad son los costos en que la empresa incurre para hacer
posible que su personal haga bien su trabajo siempre a la primera más el
costo de determinar si la producción es aceptable; se incluyen también los
costos de reparaciones por incurrir en fallos. Pocos de estos costos añaden
valor, ya que el cliente considera que es obligación de la organización hacerlo
bien y a la primera.

Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para evaluar la

calidad, así como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman
a valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este
último sólo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para él, cuando
a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se
disminuyen los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos
ahorros se disminuyen los precios.

(S., 1988)
SISTEMA DE COSTES DE CALIDAD

Se deberá de adecuar a las peculiaridades de cada empresa, así como a las de

todos los miembros de la organización, que serán los usuarios de la información
que se obtenga de dicho sistema de costes de calidad.

En este caso podemos citar como ejemplo los pasos a seguir para implantar un
sistema de costes de la calidad.

 Obtener el compromiso y el apoyo de la alta dirección.

 Establecer un equipo de costes de calidad, compuesto por personas de las
distintas áreas de la organización.
 Seleccionar el área de la empresa para realizar la prueba piloto.
 Obtener la cooperación y el apoyo de los usuarios de la información sobre
los costes de calidad.
 Definir los costes de calidad y sus categorías, identificarlos y clasificarlos.
 Diseñar los informes sobre los costes de calidad y los gráficos que mostrarán
sus tendencias.
 Codificar un sistema para la recogida sistemática de la información y su
elaboración. 8. Distribuir los costes de calidad. 9. Depurar el sistema
eliminando las posibles trabas o fallos.
(Rodríguez, 2000)

AUTORES QUE RECONOCIERON LOS COSTES DE CALIDAD

Miner (1933, p. 300) y Crockett (1935, p. 245) en la década de los 30, pero no es
hasta finales de los años cincuenta y comienzos de los sesenta cuando diversos
autores muestran un creciente interés sobre el tema de los costes de calidad.

Así Juran (1951), a principios de los cincuenta, en el primer capítulo de su libro

"Quality Control Handbook", hace referencia al término "costes de calidad",
resaltando la importancia de medir y controlar estos costes evitables de la calidad,
como oro en la mina que debe de ser extraído.

(Juran y Gryna)

IMPORTANCIA DE LOS COSTES DE CALIDAD

La medición de costos de calidad permite centrar la atención en asuntos en los que

se gastan grandes cantidades y detectar las oportunidades que en potencia podrían
ayudar a reducir gastos. Facilita medir el desempeño y constituye una base para la
comparación interna entre productos, servicios, procesos y departamentos; y
externa con la competencia; además ayuda a los directivos a justificar cualquier
posible mejoramiento de la calidad. Varios autores en diferentes estudios
realizados, han dejado evidencia de los niveles de afectaciones que pueden
representar los costos de la calidad.

Tabla nº 17: Importancia de los costes de calidad

% que representa los costes de
Autor
calidad
Gryna (1988, Cap. 4) y Juran y Gryna
Del 20% al 40% de las ventas
(1993, p. 43)
Crosby (1979, p. 18; 1991. p. 38) Entre el 20% y 25% de la facturación
Juran (1990a pp 125-128) entre el 25% y el 30%
Conway (1992) Del 40% en adelante
Plunket y Dale (1985 pp. 29-33) Entre el 5 y el 25%
Lim y Stephson (1993, p. 69) y Raab
Entre 5 y el 15%
y Czapor (1987, pp. 479- 782)
Campanella y Corcoran (1987: p.
Porcentajes superiores al 20%
569)
Harrington (1990, pág. 3 ) Del 20% al 35%
La National Econimic Development Entre un 10% y un 20% de las ventas
Office totales
(ANON, 1985) en el Reino Unido
Camisón y Roca (1997,p 201) Entre el 37%, y el 40.4% en hoteles
Alonso y Blanco (1990, pp 72 -78) El 20% de su cifra de ventas
Amat (1995 p 5) El 4.5% (sin los costes intangibles)
La sección de Automoción de la
Asociación Española para la Calidad Del 5% al 20% de la cifra de ventas,
(1991 P 8)

Latzko, (1988, p 85) y Amat (1992, p
7)
Elorriaga (1993 pp. 105- 113)
En los bancos entre el 8% y el 10% de
los beneficios y entre un 25% y un
40% de los costes de personal
Entre un 10% y un 30% las ventas

(Calidad, s.f.)

Las variaciones en los resultados obtenidos que se aprecian que van desde 4.5 %
a 40,4 %, es en lo fundamental, que algunos de los estudios realizados solo hacen
referencia a los costos tangibles, mientras que en otros se toman en cuenta los
tangibles más los intangibles.
Es de destacar también que los estudios y aplicaciones publicadas se centran en
empresas productivas, encontrándose unos pocos casos en empresas de servicio
y ninguno relacionado con los servicios de auditoría y consultoría.
El costo de la calidad por tanto no es solamente una medida de desempeño, pues
permite además corregir un producto o servicio antes de entregarlo al cliente final.
Todo sistema de costos de la calidad debería formar parte de la estrategia de
cualquier empresa, como proceso de mejoramiento continuo y como herramienta
para la toma de decisiones oportunas y basadas en hechos.
(eumed.net, s.f.)

MEJORA DE LA CALIDAD

Juran (1990) señala: "la mejora de la calidad es el elemento más rentable de la

estrategia de los negocios. Te lleva a una mayor participación en el mercado, a
poder vender a mejores precios, a costes más bajos, y a excelentes relaciones
con los clientes".
La mejora de la calidad es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La
norma UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global
de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta”.

El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad

de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a
través de la mejora de su desempeño. Las acciones generales que son necesarias
para llevar a cabo la mejora continua son:

 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de

mejora
 El establecimiento de objetivos para la mejora
 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
 La selección de soluciones
 La implantación de las acciones decididas
 El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si
se han conseguido los objetivos.

La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la mejora

continua se logra ser más productivos y competitivos en el mercado puesto que:

 Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las necesidades del

cliente y de cumplimiento de las mismas
 Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la
eficiencia
 Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la organización mejorando
los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo así las quejas y
reclamaciones

(AEC, s.f.)
CATEGORIAS DE COTOS DE PREVENCION
La clasificación de costos de calidad más utilizada se basa en la relación existente
entre inversiones y mejoramiento, en este sentido dichos costos proporciona la toma
de decisiones y determinadas acciones que conllevan al mejoramiento continuo de
los procesos, productos y servicios.

COSTOS DE CALIDAD
Son todos aquellos costos destinado por la empresa para alcanzar la calidad
requerida en un producto o servicio, previniendo, evitando o detectando errores,
para alcanzar parámetros de excelencia.

COSTOS DE PREVENCION
Son destinados para prevenir y evitar errores, fallas y desviaciones durante todo el
proceso productivo, que desmeriten la calidad del producto. Con una alta inversión
en estos, se espera que disminuyan los costos de fallas.

Ejemplos:
 Establecimiento y mantenimiento de algún sistema de calidad.
 Revisión de especificaciones y procedimientos de trabajo.
 Control de los procesos.
 Planificación de la producción.
 Revisión de nuevos productos.
 Capacitación del personal.
 Entrenamiento para la operación.
 Auditorías al Sistema de Calidad.
 Informes de calidad
 Instalación, inspección y mantenimiento de los equipos utilizados en el
proceso de productivo. medición.

COSTOS DE EVALUACION
Costos destinados para verificar, medir y evaluar la calidad de los materiales y
procesos, de manera de controlar y mantener los niveles y especificaciones de
calidad planificados y establecidos.
No reducen los errores, sólo se inspecciona y comprueba la calidad en busca de
productos defectuosos para desecharlos antes de que sean llevados al mercado.

Ejemplos:
 Inspección y prueba de materia prima.
 Inspección de la producción en pleno proceso.
 Revisión de los productos terminados.
 Auditorías de la calidad del producto.
  Pruebas y ensayos especiales.
 Mantenimiento del equipamiento de inspección.

COSTOS DE NO CALIDAD
COPQ por sus siglas en inglés son los costos asociados con el suministro de
productos o servicios de mala calidad ya sean internos, externos, de inspección y
prevención

COSTOS DE FALLO INTERNO

Son aquellos costos, ocasionados por fallas o defectos, producto del incumplimiento
de los requisitos establecidos. Detectados dentro de la empresa, antes de la salida
del producto. Se incurre en ellos debido a la pobre calidad detectada por la
evaluación.

Ejemplos:
 Acciones correctivas, busca de la causa de la falla y corrección del problema.
 Desperdicios en materiales u horas hombre.
 Reinspecciones, retrabajos y Reparaciones.
 Rediseños del producto o del proceso.
 Consultas técnicas a personal especializado.

COSTOS DE FALLA EXTERNA

Son aquellos costos ocasionados al rectificar los fallos o defectos en el producto
debido al incumplimiento de los parámetros de calidad establecidos. Son detectados
después de su entrega al cliente. Se les llama también precio del incumplimiento y
se reconocen como lo el costo de hacer el trabajo mal.

Ejemplos:
 Atención al cliente.
 Manejo y solución de quejas.
 Servicio de garantía, reparaciones y reemplazos.

(Operaciones, s.f.)
 Tabla 17: Clasificación de los costes de calidad por AECA
(Ramos, 2016)

Costes de obtención de la calidad Costes de fallos

Centro
de
responsa Costes de
Externo
bilidad Costes de prevención evaluació Internos
s
n

Investigaci Formación Diagnóstico Errores de Reclamac

ón y Diseño prototipos. concepción. iones por
desarrollo Ensayo de homologación del Chequeo Cambios y errores
diseño del producto. de correcciones de
Elaboración de especificaciones de especificaci en diseños diseño.
proceso y de producto ones. Reprocesos Devolucio
Benchmarking Normalizaci debidos a nes por
ón de cambios de errores
diseños. diseño. de
Desechos diseño.
debidos a Análisis
cambios de de
diseño. devolucio
nes por
errores
de
diseño.
Pérdida
de ventas
por
retrasos
en el
lanzamie
nto de
productos
.
Compras Formación. Auditoría Errores en Reclamac
Revisión de proveedores. de materiales iones de
Mejora de proveedores. proveedore Inventarios clientes
Implementación s. de por
compras. Inspeccion materiales errores
Benchmarking. es y excesivos. en los
ensayos a Costes de
 la devolución a materiale
recepción proveedores s.
de . Reproceso
materiales. de los
Homologac rechazos a
ión del proveedores
producto . Pérdidas
del de
proveedor. materiales
incontrolado
s.

Producció Formación. Inspeccion Desperdicio Indemniz

n Implementación y revisión de es de s. aciones
procedimientos. materiales. Reprocesos. por
Control de procesos. Inspección Preinspeccio garantías.
Benchmarking. de nes. Plazos de
procesos y Reparacione entrega
de equipos. s. con
Inspección Análisis de demoras.
de fallos. Penalizac
productos Subactividad iones.
acabados. .
Apoyo de
laboratorio.
Equipos de
medida.

Mantenimi Formación. Implementación Inspección Paradas en Plazos de

ento Mantenimiento y revisión de de equipos. la línea de entrega
preventivo. procedimientos. producción. con
Benchmarking. Análisis de demoras
fallos en por
equipos. errores
Exceso de en los
consumos equipos.
de energía y
materiales.
 Calidad Formación. Estudio de Laboratorio Fallos en el Tratamien
Manual de clientes Benchm de sistema de to de
calidad. arking. ensayos. calidad. quejas de
Programa de Evaluacion los
calidad total. es clientes.
externas.
Ventas Formación. Procedimientos Inspección Inventarios Pérdida
Investigación de de ventas. de la red excesivos de ventas
mercados. Benchmarking. de ventas. por errores por mala
en la imagen.
previsión de
ventas.
Sobre
costes de
producción
por errores
en la
previsión de
ventas.
Distribució Formación. Benchmarking Inspección Reprocesos Pedidos
n Procedimientos de por errores entregado
de distribución. productos en el s en
ante y empaquetad domicilios
después de o incorrecto
la el transporte s.
distribución
.
Servicio Formación. Bench Procedimientos Inspeccion Falta de Retrasos
postventa marking. de servicio es de atención al en la
postventa. intervencio cliente. intervenci
nes ón del
del servicio servicio
postventa. postventa
.
Contabilid Formación Auditoría Informes Insolvenci
ad Procedimientos de contabilidad y interna. entregados as de
y finanzas finanzas. Inspección fuera de clientes.
Benchmarking de facturas plazo. Increment
antes del o del
envío.
 plazo de
cobro.
Marketing Formación. Investigación de Inspección Excesos de Productos
Procedimiento de mercados. Bench de inventarios que no
marketing. marking. correspond por errores satisfacen
encia antes en la las
del envío previsión. necesida
Reducción des de
de la cuota los
de mercado. clientes.

Recursos Formación. Inspección Errores en la Baja

humanos Procedimientos de personal. de selección de calidad
Planes de carrera. evaluacion personal. de los
Benchmarking. es de Desmotivaci empleado
empleados. ón de la s en sus
plantilla. relacione
Clima s con los
laboral clientes
negativo. internos y
externos.
Retrasos
en la
entrega
de
pedidos
por
conflictos
laborales.
Logística Envíos
perdidos o
demorados

(AECA, s.f.)
Conclusión

Los costos de calidad serán todos aquellos gastos en las que una empresa tratara
de invertir para hacer las mejoras de sus productos o servicios que estará
brindando, pues es una parte fundamental para satisfacer las necesidades de los
clientes como del personal que labora dentro, dando la clasificación de cada factor
que influye en este sector desde la mejora básica de calidad, hasta las ramas que
abarca cada una de ellas.

Los costos de calidad indican a la empresa el punto en el cual se deben de realizar

las acciones correctivas, en que punto partir y en donde es que se está dando la
afectación de la empresa, ya que esto te conllevara a la participación en el mercado
dando mejor competitividad tanto en precios como principalmente en calidad
Bibliografía
AEC. (s.f.). Mejora de la calidad. Obtenido de https://www.aec.es/web/guest/centro-
conocimiento/mejora-de-la-calidad

AECA. (s.f.). Clasificación de los costes de calidad. Obtenido de

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/6_costos/6_cosotos.htm

Calidad. (s.f.). Los costes de calidad en la gestión de la calidad total. Obtenido de

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/6_costos/6_cosotos.htm

eumed.net. (s.f.). Importancia de los costos de la calidad y su medición. Obtenido de

http://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1283/importancia-calidad.html

Juran y Gryna, F. (s.f.). Costes de la Calidad. Barcelona.

Operaciones, G. d. (s.f.). Clasificación de los Costos de la Calidad. Obtenido de

https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/clasificacion-de-los-costos-de-
la-calidad/

Ramos, A. (2016). cyta. Obtenido de cyta:

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/6_costos/6_cosotos.htm

Rodríguez, F. (2000). pp. 23 y 24.

S., M. (1988). Company Wide Total Quality. Madrid.