Administración Total de la Calidad

En las décadas de 1980 y 1990 muchas organizaciones en todo el mundo estaban

bajo enorme presión por la competencia en calidad y costo. Algunas fueron
golpeadas por la competencia internacional, otras confrontadas por nuevas
compañías que redefinieron los negocios y otras fueron puestas a prueba por
tecnologías nuevas que crearon alternativas formidables para sus productos y
servicios. Aquellas que eran líderes cambiaron rápidamente por obra de estas
presiones.

Algunas de las nuevas se han convertido en competidoras

importantes. Otras más aún libran batallas diarias por
supervivencia, muchas desaparecieron.

Durante estos años se ha prestado más atención a la

administración de calidad. En los mercados globales la calidad se
ha convertido en el factor más importante para el éxito. La
administración de calidad se ha transformado en una cuestión de
competencia para muchas organizaciones.

Juran inclusive ha afirmado que "así como el siglo XX fue el siglo de la

productividad, el siglo XXI será el siglo de la calidad" [Juran (1998)].

Curt Reimann, ex director de los programas de calidad en el Instituto Nacional de

Normas y Tecnología del Departamento de Comercio de Estados Unidos, dio este
testimonio ante el Congreso de su país: "Actualmente existe una percepción
mucho más clara de que la calidad es central para la competitividad de la
compañía y para la competitividad nacional" [Reimann (1992a)].

En octubre de 1991, la revista Business Week publicó una edición especial

dedicada por completo al tema de calidad. El editor en jefe, Stephen Shepard,
llamó a esta edición "el proyecto más ambicioso" en la historia de 62 años de
Business Week. Shepard dijo además que la calidad "puede ser el asunto
competitivo mayor de finales del siglo XX y principio del siglo XXI". Esta edición se
agotó en cuestión de días. La demanda fue tanta que la Business Week tuvo que
hacer dos impresiones más de la revista. Al fin del año, los editores de revistas
nombraron a esta edición la "Revista del Año", el máximo honor para revistas en
Estados Unidos.

Durante 1991, la Oficina General de Contabilidad de Estados Unidos completó un

estudio de los ganadores del Premio Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige y
del sitio de compañías visitadas. Analizaron cuidadosamente las relaciones entre
la actividad de administración de calidad y éxito, y rentabilidad. Este informe, GAO
Report 91-190, se convirtió en el de mejor venta de la GAO (Oficina General de
Contabilidad). A principios de 1995 el Instituto Nacional de Normas y Tecnología
del Departamento de Comercio de Estados Unidos emitió un informe nuevo en el
que se compara el éxito de la bolsa de valores de compañías que habían ganado
el Premio Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige y compañías visitadas en el
sitio con compañías promedio. Los resultados fueron convincentes. El Programa
del Premio Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige no mantiene información
sobre los resultados financieros de las compañías, pero por cuarto año
consecutivo un estudio especial de comparación de la bolsa de valores ha
mostrado diferencias significativas [Port (1998), p. 113].

En Europa la creación de la Fundación Europea para la Administración de Calidad

en 1998 ha tenido un impacto significativo sobre la comprensión de la
administración de calidad como un asunto de liderazgo. La introducción en 1992
del Premio Europeo de Calidad ha tenido un efecto importante en el aumento de la
conciencia de los ejecutivos de alto nivel y en la comprensión de los conceptos de
administración de calidad. El premio más antiguo es el Premio de Aplicación
Deming, que fundó en 1951 el Sindicato de Científicos e Ingenieros de Japón
(JUSE). Este premio estimulaba la adopción del control de calidad en
prácticamente todo sector de la industria japonesa y al paso del tiempo evolucionó
en el concepto de Control de Calidad.

Se debe mencionar aquí que el término genérico

"administración total de la calidad" se usará para
referirse a las filosofías, conceptos, métodos y técnicas
que se usan en todo el mundo para administrar la
calidad. "Administración Total de la Calidad" (TQM) es
la expresión más común en Estados Unidos. Kondo usa
el equivalente "administración de calidad en toda la
compañía" [Kondo (1995)].

En 1997 el JUSE anunció un cambio formal del término "control total de calidad"
por "administración total de la calidad" [Comité TQM (1997a), p. 1]. Este cambio
de nombre se hizo tanto para adoptar un término más aceptado
internacionalmente como para darse la oportunidad de revisar el origen del control
de calidad y reformular el concepto para cumplir con los nuevos retos en la
administración de calidad. En el diagrama de la figura 4.1 (ver siguiente hoja) se
muestra el resumen de su perspectiva.

Según el JUSE, TQM se dirige a la administración que se esfuerza por lo siguiente

en cualquier entorno de negocios (los números que se dan a continuación
corresponden a los de la figura 4.1):

 Con un liderazgo fuerte de la gerencia de alto nivel (1), establecer una

visión y estrategias claras a mediano y largo plazos (1).
 Utilizar apropiadamente los conceptos, valores (2) y métodos específicos
(3) de TQM.
 Considerar los recursos humanos (4) e información (S), así como
infraestructuras vitales de la organización.
  En un sistema de administración apropiado (6), operar efectivamente uno
de aseguramiento de la calidad (7) y otros sistemas de administración de
funciones cruzadas como costo, entrega, entorno y seguridad (8).
 Apoyados por poderes organizacionales fundamentales como tecnología
esencial, velocidad y vitalidad (9a), para asegurar relaciones sólidas con los
clientes, empleados, sociedad, proveedores y accionistas (9b).
 Realizar objetivos corporativos continuamente es la manera de lograr una
misión de la organización, construyendo una organización con presencia
respetable y asegurar ganancias de manera continua (10).

Figura 4.1

Bibliografía:
- WODSWORTH STHEPHENS, Godfrey. MÉTODOS DE CONTROL DE
CALIDAD. Cecsa, 2da. Edición. 2006.