MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

EN ÁREA DE FINANZAS.

Nombre: Claudia Ivette Hernández Granados Matrícula: 2908589

Nombre del curso: Métodos Cuantitativos Nombre del profesor: José Ignacio Iñiguez
para la toma de decisiones. Espinoza

Módulo: Actividad: Actividad 1

Fecha: 09 noviembre 2018

Bibliografía:
 Santiago, H. (2017). Teoría de colas y líneas de espera.
 Robbins (2008) Comportamiento Organizacional

PROBLEMÁTICA DEL CASO

El Chinito Veloz es una empresa familiar la cual se dedica a la venta de comida china,
dicha empresa tiene siete años de antigüedad en el giro de negocio restaurantero.
Dado a que es una empresa familiar las personas que toman las decisiones del negocio
en general son el Sr Pablo Mena su esposa Lorena Mena y su hija Cindy Mena.
Actualmente la empresa cuenta con nueve sucursales ubicados dentro de la ciudad de
Guatemala, también en el caso se menciona que se cuenta con 100 trabajadores y 40
motocicletas que son las que se utilizan para entregar los pedidos a domicilio.
El problema principal que se está presentando es que en 3 sucursales de las 9 que se
tiene actualmente están presentando perdidas y se requiere tomar la decisión de que
es mas conveniente para la empresa, si cerrar los 3 establecimientos que presentan
perdidas o conseguir un plan para que todas las sucursales sean rentables, y de esa
manera conservar el prestigio que se ha ganado a lo largo de los años.
También se tiene que considerar la rotación del personal que esta a cargo de las
entregas a domicilio las cuales no dedican el tiempo suficiente a la operación ya que
tienen otros trabajos fuera de la empresa.
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PREGUNTAS DETONANTES
1. ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio?
Considero que principalmente se tiene la problemática de que tres de las sucursales
no están generando la ganancia que se requiere obtener como lo están logrando en las
demás sucursales. Se intenta encontrar la solución que sea más factible para la
empresa siga conservando tanto el mismo prestigio como las ganancias generadas.
El análisis que se tiene que realizar tiene que ser a detalle ya que entregar la comida a
domicilio conlleva muchos factores para que se pueda realizar de la mejor manera
posible cumpliendo con los objetivos de la empresa sin descuidar la satisfacción del
cliente.
Se tiene que buscar obtener siempre el mejor impacto para la empresa como nos
menciona Robbins (2008) que la teoría general de sistemas es aquella que nos permite
observar la simplicidad y complejidad de las relaciones entre sistemas y subsistemas,
esta teoría nos indica que una solución integral es aquella que nos permite lograr le
cumplimiento de nuestros objetivos el cual siempre genera un impacto positivo en el
sistema y considero que también afecta en las áreas operativas de la empresa.
Se menciona que las 9 sucursales cuentan con servicio de entrega a domicilio del
producto entre las cuales se destacan 7 con mayores ventas considerando las horas
pico de entregas del producto. Considero que debe evaluarse tanto tiempos como
costos que influyen en la entrega esporádica de los productos ya que sería mejor
enfocarse en las sucursales de las cuales la ganancia sea mucho mayor para poder
explotarla al máximo y si se requiere cerrar las otras 3 sucursales que no afecte el
presupuesto de la empresa, sino que sea considerado solo un área la cual no se pudo
cubrir por los costos.
Aunque si se puede analizar la propuesta de su Hija y estudiarla a fondo para que
también esas empresas sean rentables como las otras 6 sería la mejor opción en mi
punto de vista.

2. ¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?

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Inicialmente la propuesta de la señora Mena es el cierre de las tres sucursales en las

cuales no se están obteniendo las ganancias deseadas, y con el cierre de dichas
sucursales conservar el prestigio obtenido a lo largo de creación de la empresa. La
ventaja que se presentaría al tomar la decisión de cerrar las sucursales seria conservar
el prestigio de la empresa, aunque se pierdan los clientes de esas zonas.
Pero aun y tomando esa decisión no se cuenta con la certeza de que se garantizase que
no se siga con el mismo problema en otras de las sucursales.
Por otro lado, tenemos la propuesta de su hija la cual propone que se realice un análisis
mas detallado para así poder obtener diferentes alternativas para obtener la mejor
solución a la problemática que se presenta en esas sucursales.
Ella cuenta con una Maestría en el área de Ingeniería Industrial y es la encargada
dentro de la empresa del área de producción por lo que considero que seria una de las
más grandes ventajas ya que conoce tanto el procedimiento como lo que conlleva un
mal manejo de los recursos como del tiempo en que se entrega la comida a los clientes.
Dado a la experiencia que tiene tanto en el campo como en el nivel de estudios
considero que encontrara la mejor propuesta para hacer funcionar esas 3 sucursales
en las cuales se tienen pocas ganancias para que en un futuro funcionen de igual
manera que las demás y de esa manera poder abrir en un futuro nuevas sucursales con
la misma rentabilidad que las que ya funciona de esa manera.
Se tiene que seguir considerando el objetivo principal del Chivito Veloz el cual es
ofrecer a sus clientes el servicio de entrega a domicilio del producto solicitado, ofrecer
un producto el cual sea de su agrado el cual de igual manera es saludable y por último,
pero no menos importante el buen trato de los clientes, ya que sin ellos el negocio no
es rentable.
3. ¿Qué modelos de colas se pudieran aplicar en este caso?
La problemática que se presenta en la empresa El Chivito Veloz puede solucionarse
utilizando la teoría de colas. Debido a los altos tiempos de espera que tienen
insatisfechos a los clientes de las sucursales los cuales constantemente reclaman sobre
la calidad en el servicio.
Santiago (2017) nos menciona que las líneas de espera de canal único son aquellas en
las que el cliente toma su turno, el prestador de servicios levanta el pedido y realiza
la operación y hasta terminarla atiende el siguiente.
Considero que se pudiera aplicar dentro de la empresa para establecer un
procedimiento tanto en la preparación del producto como en la organización en la que
se toman los pedidos.
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El punto en el que en este caso impacta de una manera más grande es en la entrega
del producto en la cual considero que se debe estandarizar zonas en las cuales se
entregaran los servicios solicitados y con esto poder evaluar al momento de tomar el
pedido si se tiene que atender de manera inmediata o hacerlo esperar para que se
realice con otros.
Si se implementara un plan de objetivos y metas considero que las sucursales que
actualmente están teniendo una deficiencia en el servicio pueden retomar la misma
calidad y efectividad que las otras 6 sucursales.
El sistema de cola lineal considero que seria mas viable para la actividad que realice
El Chivito Veloz y si se lograr aplicar a todas las sucursales se obtenida la calidad en
el servicio que se requiere ofrecer para que la empresa se siga manteniendo en
mercado.
También se observa en el caso que una de las principales problemáticas es que el
producto no se entrega a tiempo, para mantenernos en el mercado por mientras de que
se encuentra la solución mas viable para la empresa se pudieran ofrecer incentivos a
los clientes insatisfechos solo para que le prestigio continúe como se indica en los
objetivos de la empresa.
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PROPUESTA DE SOLUCION
En mi opinión considero que la teoría de las colas es una herramienta matemática para
el análisis del comportamiento de líneas de espera, la cual se refiere a que estas se
presentan solamente cuando los clientes llegan a un lugar solicitando un servicio este
ultimo presenta una capacidad de respuesta o atención si el cliente debe esperar para
que le puedan otorgar el servicio se considera que esta en una línea de espera.
Como nos menciona Santiago (2017) las líneas de espera de canal único son aquellas
en las que el cliente toma su turno, el prestador de servicios levanta el perdido, realiza
la operación y hasta terminarla atiende la siguiente
Considero que esta línea de espera se debe aplicar en las sucursales del El Chivito
Veloz ya que muchas veces en la empresa no seguir un orden o no llevar a cabo la
operación de la manera en que conllevan los objetivos y los procedimientos impacta
en la rentabilidad de la empresa.
El Chivito Veloz es considerada una empresa rentable pero los procedimientos que se
están llevando a cabo en las sucursales en las cuales si se están obteniendo las
ganancias esperadas no están siendo aplicadas en las sucursales que mano están
generando la misma ganancia.
Intentaría aplicar parte del análisis de su hija para poder encontrar las áreas de mejora
para dichas sucursales que no están funcionando de manera adecuada para
encaminarlas hacia la misma meta de las otras sucursales.
Siempre tomando en cuenta la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente.
También evaluaría las opciones de contratación en el área de repartidores para evitar
la rotación y ofrecer mejor calidad en el servicio.
Comidero de igual forma que se debe de evaluar la manera de entregar el producto ya
que se pudiera ahorrar tanto tiempo de entrega como costos que conlleva si se aplicara
una organización al como los repartidores realizan las entregas, se pudiera
estandarizar una ruta de entregas para que sea de una manera más funcional tanto
como para el repartidor y la empresa.
De esta manera si reforzamos la zona de repartición de pedidos la cual en este caso es
fundamental para la entrega a domicilio se pudieran alcanzar los objetivos de la
empresa en todas las sucursales.