Plan Estrategico Coca-Cola

PLAN ESTRATEGICO THE COCA-COLA COMPANY
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
SEDE SANTO DOMINGO
Facultad
Ciencias Administrativas
Carrera:
Comercio Exterior, Integración y Aduanas
Asignatura:
Gestión de Calidad
Tema:
Proyecto de gestión de calidad de “The Coca Cola Company”
Integrantes:
Bosquez Erika
Aguilar Tanya
Ronald Vallejo
Periodo académico
Abril – Agosto 2018
Pág. 1
Reseña histórica
Coca-Cola es una bebida gaseosa y refrescante, vendida a nivel mundial,

en tiendas, restaurantes y máquinas expendedoras en más de doscientos países o
territorios. Es un producto de The Coca-Cola Company. En un principio, cuando la
inventó el farmacéutico John Pemberton, fue concebida como una
bebida medicinal patentada, aunque fue adquirida posteriormente por el empresario Asa
Griggs Candler, cuyas tácticas de mercadeo hicieron de la bebida una de las más
consumidas del siglo XX, y del XXI (marin).
La compañía produce un concentrado de Coca-Cola que luego vende a varias empresas

embotelladoras licenciadas, las cuales mezclan el concentrado con agua filtrada
y edulcorantes para, posteriormente, vender y distribuir la bebida en botes de hojalata y
botellas en los comercios (marin).
También existen variantes de la Coca-Cola, fabricados por la misma empresa, como la

Coca-Cola Light y la Coca-Cola Diet; otras son la Coca-Cola sin cafeína, Coca-Cola
Cereza, Coca-Cola Vainilla, Coca-Cola Zero, entre otras lanzadas especialmente como la
de sabor a limón (marin).
Coca Cola es la marca más comprada a nivel mundial, y su mayor competidora es Pepsi,
también una bebida estadounidense. Entre otras cosas, además del color rojo
predominante en sus etiquetas, es reconocida también a nivel mundial gracias a su
estilizada botella, presentada en el año 1915 y cuyo diseño sigue siendo de suma
exclusividad para este producto en casi todas las capacidades en las que es ofrecido. Dicha
botella, cumplió 100 años de producción en 2015 (marin).
El 8 de mayo de 1886 comenzaba la historia de Coca-Cola en Atlanta. El farmacéutico

John S. Pemberton quería crear un jarabe contra los problemas de digestión que además
aportase energía, y acabó dando con la fórmula secreta más famosa del mundo. La
farmacia Jacobs fue la primera en comercializar la bebida a un precio de 5 céntimos el
vaso, vendiendo unos nueve cada día. Era solo el inicio de una historia de más de ciento
treinta años (marin).
Pemberton no tardó en darse cuenta de que la bebida que había creado podía ser un éxito.
Su contable, Frank Robinson, fue quien ideó la marca y diseñó el logotipo. Había nacido
Pág. 2
Coca-Cola. En 1891 se fundó The Coca-Cola Company, formada por el también

farmacéutico Asa G. Candler, su hermano John S. Candler y Frank Robinson. Dos años
después registraron la marca en la Oficina de Registro de la Propiedad Industrial de los
Estados Unidos (marin).
PRODUCTOS DE LA EMPRESA
 Coca-Cola  Pawerade
 Coca-Cola sin azúcar  Valle Frut
 Coca-Cola Light  Del valle
 Sprite  Fuze Tea
 Fanta  Dasani
Nuestra misión
Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de

las actuaciones y decisiones que tomamos para lograr tres metas fundamentales:
 Refrescar al mundo
 Inspirar momentos de optimismo y felicidad
 Crear valor y marcar la diferencia
Nuestros valores
 Guían las acciones y el comportamiento de The Coca-Cola Company en el

mundo, y son:
 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor.
 Colaboración: potenciar el talento colectivo.
 Integridad: ser transparentes.
 Rendir cuentas: ser responsables.
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas y ser tan inclusivos como
ellas.
Pág. 3
 Calidad: búsqueda de la excelencia.
Nuestra visión
Es el marco del plan de trabajo y describe lo que se necesita lograr para conseguir la
máxima sostenibilidad, calidad y crecimiento. Con ella, se pretenden lograr unos
objetivos adaptados a diferentes ámbitos:
 Personas: Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan inspiradas
para dar cada día lo mejor de sí mismas.
 Bebidas: Ofrecer una variada cartera de productos de calidad que se anticipen y
satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores.
 Socios: Desarrollar una red de trabajo para crear un valor común y duradero.
 Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a
construir y apoyar comunidades sostenibles.
 Beneficio: Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se tienen
presentes las responsabilidades generales de la Compañía.
 Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica.
Objetivos Estratégicos
 Crear y satisfacer la demanda

 Generar rentabilidad y agregar valor a la organización.
 Desarrollar sus recursos humanos
 Desarrollar, fortalecer y operar en base en el sistema de calidad
Pág. 4
Organigrama - Coca Cola
Presidente
Vicepresidente
general
Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente

de marketing de producción finaciero
Gerente de Gerente de Gerente Gerente de Gerente de

ventas ingenieria industrial control de contabilidad
calidad
Gerente de Jefe de Supervisor de Gerente de

publicidad mantenimient procesos Supervisor de tesorería
o mecánico calidad
Gerente de
segmentación Jefe de
de mercado recursos e Técnico
insumos
Supervisor de Catadores
laboratorio
Pág. 5
Empresa coca cola – matriz de participación
 Negocio estrella  El producto “ESTRELLA” de la

empresa Coca Cola en sin lugar a duda la
coca cola normal.
 Negocio “vaca lechera”  Con una importante cuota de
mercado pero una tasa de crecimiento baja el
producto seria Fuze Tea
 Negocio interrogante  Considerados interrogantes sería
la cola Coca Cola sin azúcar y Powerade
su participación regular en la empresa su
demanda es alta y convirtiéndolas
posiblemente en el próximo producto
estrella
 Negocio perro  El Producto que estaría por el
momento sería los Jugos del Valle un
producto que no tiene muchos años en el
mercado son de excelente calidad pero
que los usuarios no acceden mucho a
consumirlo
Pág. 6
Análisis FODA
Pág. 7
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
1. Posicionamiento de la
marca 1. Preferencia de los
consumidores
2. Experiencia en la
comercialización gaseosa y por nuevos productos y con
derivada respaldo de la marca coca-cola
3. Moderna planta de la 2. La creciente demanda de
empresa agua de mesa para el consumo
diario
4. Capacidad de oferta
3. Diseño de un embace
5. Estrusctura cultural bien ergonómico
definida
4. Conocimiento del producto
6. Normas de calidad en la
en la mayoria de consumidores
elaboración del producto
5. Excelente aceptación de los
7. Perfil de puestos para cada
consumidores
función
DEBILIDADES
1. Los trabajadores renuncian AMENAZAS
constantemente
1. Competidores que quieren
2. Precios elevados ocupar el primer lugar
3. El personal desconoce la 2. Precencia de productos
misión, visión objetivos y
valores 3. Competencia en el mercado
Competidores
Pág. 8
El nacimiento de Pepsi en 1893 supuso el mayor problema de competencia para la

compañía, Coca Cola. Aunque los inicios para Pepsi no fueron nada positivos, tras dos
quiebras consecutivas la empresa fue adquirida por un distribuidor de Coca Cola, que
consiguió plantar cara a su anterior empresa (Peñaranda, 2012).
Pepsi inició una actitud agresiva, aumentando las cantidades de producto y reduciendo
los precios respecto a Coca Cola, aumentando sus ventas
Sin embargo el poder de Coca Cola seguía imperando en EE.UU. Pepsi consiguió
finalmente ponerse a la altura de Coca Cola cambiando su posicionamiento gracias a
unificar su sabor y a una agresiva estrategia publicitaria (Peñaranda, 2012).
La estrategia de marketing de Pepsi se basó principalmente en diferenciar a Pepsi Cola

de Coca Cola intentando hacer un acercamiento al segmento de los jóvenes identificando
la marca Coca Cola con la bebida tradicional de los padres. Este enfoque tuvo un
tremendo éxito (Peñaranda, 2012).
Actualmente Coca-Cola y Pepsi ofrecen productos parecidos, al mismo precio, atacan

casi siempre un mismo segmento del mercado y su cobertura es casi idéntica en todo el
mundo (Peñaranda, 2012).
Al ofrecer líneas de productos tan similares compiten prácticamente en todos los Ítems
excepto pequeñas diferencias, entre los principales podemos nombrar (Peñaranda, 2012):
 Coca Vs. Pepsi

 Coca Light Vs. Pepsi Light
 Sprite Vs 7Up
 Fanta Vs Mirinda
 Coca Zero Vs Pepsi Max
 Dasani Vs Propel
Proceso De Producción De La Coca-Cola
Pág. 9
Si bien Coca-Coca guarda algunos secretos sobre su fórmula, su proceso de producción

no sólo es conocido, sino que está abierto a todo aquel que visita Planta Carrasco (Canal
de Youtube The Coca-Cola Co.).
Hagamos, entonces, una pequeña recorrida por las distintas etapas de elaboración:
 Los ingredientes
La fabricación de Coca-Cola comienza con las materias primas. Una de ellas es el

concentrado–aquello que todo el mundo identifica con la “fórmula mágica” –que
proviene de la casa matriz Atlanta, Estados Unidos– y que es lo que hace que Coca-Cola
sea única e igual en todas partes del mundo (Canal de Youtube The Coca-Cola Co.).
Otro ingrediente fundamental es el agua, que además de ser potable debe cumplir con
condiciones especiales para asegurar la estabilidad y la vida del producto. Para eso es
tratada en un proceso a través del cual se retiran sales y otras impurezas, garantizando un
máximo nivel de calidad (Canal de Youtube The Coca-Cola Co.).
Por último, el azúcar es el endulzante de Coca-Cola Sabor Original, y también atraviesa

un proceso de purificación en la planta de Montevideo Refrescos, del que se obtiene el
llamado jarabe simple (Canal de Youtube The Coca-Cola Co.).
 Formulación del jarabe
En la Sala de Jarabe –también conocida como de Elaboración– se efectúa la mezcla del

concentrado, del agua y del jarabe simple para dar lugar al jarabe terminado, que es el
que luego habrá de colocarse en la botella a la espera de las burbujas (Canal de Youtube
The Coca-Cola Co.).
 Agregado de gas carbónico
A continuación, es en la línea de Envasado o de Producción donde al jarabe terminado se

le agrega más agua y el gas carbónico, que se disolverá en la bebida para dar lugar a las
características burbujas (Canal de Youtube The Coca-Cola Co.).
 Envasado y codificado
La bebida terminada (¡ya podemos hablar de Coca-Cola!) se coloca dentro de las botella.
A la botella llena y tapada se le agrega el código que permite identificar el lote, la fecha
de producción, la hora y el minuto. Éste permite trazar el producto, lo que garantiza al
Pág. 10
consumidor que cuenta con un registro completo de las materias primas y de la Coca-
Cola que tiene en sus manos (Canal de Youtube The Coca-Cola Co.).
 Distribución
Las botellas retornables se colocan en cajones mientras que las no retornables se

acomodan en paquetes; tanto unas como otras se colocan en pallets que descansarán en el
Área de Bodega no más de cinco días para luego partir hacia los diferentes destinos. Cada
día salen de Montevideo Refrescos entre 70 y 100 camiones que distribuyen las botellas
de Coca-Cola para que llegue a todo Uruguay (Canal de Youtube The Coca-Cola Co.).
POLITICA DE CALIDAD
Coca-Cola European Partners Iberia considera la Calidad e Inocuidad de sus productos y

servicios como su mayor responsabilidad, un compromiso prioritario en su estrategia, y
forma parte de los valores fundamentales de su cultura de empresa.
Nos unimos al estándar de oro de The Coca-Cola Company: “producto perfecto, confiable
en cualquier parte”.
Por ello, hemos implantado Sistemas de Gestión de Calidad y Seguridad Alimentaria, que
nos permiten proteger nuestros productos, servicios y a nuestros consumidores. Estos
Sistemas se fundamentan en la mejora continua como elemento clave para conseguir la
excelencia en cada uno de estos ámbitos y mantener nuestro liderazgo en el mercado.
Mediante su implantación, aseguramos el cumplimiento con las regulaciones aplicables,
así como con los estándares reconocidos internacionalmente (ISO 9001, FSSC 22000 e
ISO 22000) y los requisitos específicos de Coca-Cola a lo largo de toda nuestra cadena
de suministro.
Estos Sistemas tienen su base en esta Política, que sirve de marco para establecer y revisar
nuestros objetivos, y se basa en los siguientes principios fundamentales, que guían nuestro
comportamiento con:
Nuestros clientes y consumidores:
Pág. 11
 Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes y consumidores, así como sus

expectativas actuales y futuras, proporcionándoles en todo momento productos y
servicios de alta calidad, desde la recepción de materias primas hasta el punto de
consumo de nuestros productos.
 Mantenemos la confianza del consumidor en nuestros productos, mediante la
implantación de programas para la evaluación y mitigación de Riesgos.
Nuestros empleados, nuestros clientes internos y colaboradores:
 Fomentamos la identificación, el compromiso y participación de nuestros

trabajadores y colaboradores con los valores de nuestra cultura de empresa,
mediante la formación, la comunicación, y el desarrollo de sus capacidades para
conseguir la excelencia y mejora continua de nuestros procesos.
 Concienciamos a nuestros trabajadores para que asuman la inocuidad de los
alimentos como una máxima en todas sus operaciones.
Nuestros proveedores:
 Promovemos la colaboración con nuestros proveedores, basándonos en la

comunicación y el entendimiento, con el fin de asegurar la inocuidad de las
materias primas, ingredientes y envases, así como, establecer un servicio seguro,
eficaz y de alta calidad para todos (Cosano, 2017).
Nuestros accionistas:
 Colaboramos en el mantenimiento del liderazgo de nuestra marca y de la

competitividad y sostenibilidad de la empresa:
 Mediante la identificación proactiva y un manejo eficiente de los riesgos e
incidentes en materia de inocuidad de los alimentos asociados con los productos,
procesos y tecnologías
 Procurando un uso eficiente de los recursos humanos, materiales, naturales y
financieros disponibles
 Optimizando permanentemente los procesos para eliminar los costes de la no-
calidad.
Pág. 12
OBJETIVOS DE CALIDAD
Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de

sus actuaciones y de las decisiones que toma para lograr tres metas fundamentales:
 Refrescar al mundo.
 Inspirar momentos de optimismo y felicidad.
 Crear valor y marcar la diferencia.
Objetivo general
 Calidad es una de las principales herramientas de posicionamiento del anunciante.

La calidad del producto tiene dimensiones los niveles y la coherencia en el
desarrollo de un producto.
 El vendedor debe elegir un nivel de calidad que apoye la posición de los productos
en el mercado de destino. Aquí la calidad del producto mediante la calidad del
rendimiento.
 La capacidad de un producto para desempeñar sus funciones se incluye la
durabilidad general del producto, fiabilidad, precisión, caso de la operación,
reparación y otros atributos de valor.
Específicos
 Implementar estrategias promocionando el producto de una manera y diferente,

haciéndolo en un vuelo.
 Incrementar las ventas de la presentación en lata.
 Incrementar el plan de comunicaciones de coca cola a nivel mundial.
 Demostrar a las personas que la coca cola te acompaña a cualquier parte del
mundo sin importar la distancia.
Pág. 13
3. ENFOQUES DEL CLIENTE

3.1 Atributos Del Cliente
Expertos
Atributos Porcentaje
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9
Precio ✓ ✓ ✓ - - ✓ ✓ ✓ ✓ 78%
Rapidez del Servicio ✓ ✓ - ✓ - ✓ ✓ ✓ 67%
Calidad del Producto ✓ ✓ - ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 89%
Atención al cliente ✓ ✓ - ✓ ✓ - ✓ ✓ ✓ 78%

Ambiente - - ✓ - ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 67%
Variedad de producto ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ - - - 67%
Seguridad ✓ - ✓ ✓ - - - - - 33%
Tiempo de espera ✓ - - - - - - - - 11%
Empaque productos - - - - ✓ - ✓ ✓ ✓ 44%
Ofertas y promociones ✓ - ✓ - - - - - - 22%
Sabor producto - ✓ ✓ ✓ ✓ - - - - 44%
Presentación del
producto ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 75%
Fuente: Investigación de campo

Realizado por: Autores del proyecto
ANÁLISIS:
Según los resultados mediante el Método de Expertos podemos apreciar que los atributos
como Presentación del Producto, la Variedad del Producto, y la Calidad de la Coca Cola
tradicional son los que más resaltan en The CocaCola Company.
Pág. 14
Expertos SUMA Wij

Atributos
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9
Precio 8 3 9 4 5 4 3 9 4 49 0,07
Sabor del Producto 3 7 1 2 3 3 7 1 3 30 0,15
Calidad del producto 9 1 6 9 9 9 1 6 9 59 0,14
Ambiente 7 4 8 3 8 8 4 8 8 58 0,11
Variedad de productos 4 5 7 1 2 2 5 7 2 35 0,09
Ofertas y Promociones 1 8 5 5 4 1 8 5 1 38 0,09
Presentación del producto 5 6 4 7 1 6 6 4 6 45 0,12
Presencia del personal 2 9 2 8 7 7 9 2 7 53 0,13
SUMA 406 100
ANÁLISIS:
Podemos observar que los mayores problemas del establecimiento lo encontramos en la en
El Sabor del producto y la calidad ya que con el lanzamiento de la Coca Cola light perdieron
la calidad del sabor de la Cola lo cual ocasiono una baja en las ventas, y por otro lado es
notorio que The CocaCola Company cuenta productos de buena calidad como lo es la Coca
Cola tradicional.
3.2 Satisfacción Del Cliente.

Nivel de aceptación y frecuencia del consumo de los productos Coca Cola.
Para medir la satisfacción de los clientes nos hemos asado en las ISO 9000 y las ISO
9001.
Para determinar y conocer el grado de satisfacción de los clientes en cuanto a los atributos
demandados por ellos mismos, se ha implementado una encuesta ya cual es una
herramienta eficaz y económica por lo tanto se aplicara a una muestra de 20 clientes
directos.
El Modelo de la encuesta está a continuación:
1. ¿Cuánto tiempo lleva consumiendo productos Coca Cola

o Seis meses
o Entre seis meses y un año
o Más de tres años
o Entre tres y cinco años
o Nunca los consume
Pág. 15
2. ¿Con qué frecuencia consume usted productos Coca Cola?

o Una o más veces al día
o Dos o tres veces a la semana
o Una vez al mes
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos Coca Cola?

o Completamente satisfecho
o Satisfecho
o Insatisfecho
o Completamente insatisfecho
4. En caso de estar insatisfecho con los productos de Coca Cola mencione cual del
siguiente es el motivo:
o Precio de venta al consumidor
o Mejor calidad de otros productos de la competencia
o Me ha causado problemas de salud
o Por prescripción medica
o Por malos comentarios que he escuchado
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir Coca Cola Light?

o Excelente
o Muy bueno
o Regular
o Malo
6. ¿Se ha visto afectado usted o su familia por consumir productos Coca Cola?
o Sí
o No
7. ¿Qué tipo de Coca-Cola suele tomar?
La Coca-Cola original
Coca-Cola Zero
Coca-Cola Light
Coca-Cola sin cafeína
8 ¿Cómo considera usted el lanzamiento de Coca cola Light?

o Excelente
o Muy bueno
o Regular
o Malo
9 ¿Consumiría Coca Cola Light al igual que la tradicional?
o Si
Pág. 16
o No
3.3 Evaluación Del Nivel De Satisfacción.

Análisis de Encuetas:
1. ¿Cuánto tiempo lleva

consumiendo productos Coca
Cola?
o Seis meses 2
o Entre seis meses y un año 4
o Más de tres años 7
o Entre tres y cinco años 3
o Nunca los consume 4
TOTAL 20
Análisis: Como podemos observar en las encuestas la mayoría de las personas han
consumido Coca Cola por más de tres años.
2. ¿Con qué frecuencia consume usted productos
Coca Cola?
o Una o más veces al día 5
o Dos o tres veces a la semana 7
o Una vez al mes 8
TOTAL 20
Análisis: Según el análisis tabulado en las encuestas se puede decir que casi la mayoría
consume Coca Cola tres veces por semana.
3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con

los productos Coca Cola?
Completamente satisfecho 4
Satisfecho 10
Insatisfecho 6
TOTAL 20
Pág. 17
Análisis: Según las encuestas tabuladas las personas consideran que están
satisfechas con los productos generales de Coca Cola.
4. En caso de estar insatisfecho con los productos de

Coca Cola mencione cual del siguiente es el motivo:
Precio de venta al consumidor 6
Mejor calidad de otros productos de la
competencia 4
Me ha causado problemas de salud 6
Por prescripción medica
Por malos comentarios que he escuchado 4
TOTAL 20
Análisis: Según las encuestas tabuladas los clientes tienen un nivel de satisfacción de
servicio de atención al cliente regular, es decir no se encuentran totalmente satisfechos.
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción
al consumir Coca Cola Light?
Excelente 2
Muy bueno 2
Regular 4
Malo 12
TOTAL 20
Análisis: Según las encuestas tabuladas la mayoría de los clientes no se sienten satisfechos
con el sabor de la Coca Cola Light, es decir su sabor es totalmente diferente al del
tradicional.
6. ¿Se ha visto afectado usted o su

familia por consumir productos Coca
Cola?
Sí 11
No 9
TOTAL 20
Análisis: Según las encuestas tabuladas algunos clientes consideran que les afectado
a la salud por el excesivo consumo de Cola mientras que el 45% no le ha ocasionado
ningún inconveniente
Pág. 18
7. ¿Qué tipo de Coca-Cola suele tomar?
La Coca-Cola original 13
Coca-Cola Zero 4
Coca-Cola Light 3
Coca-Cola sin cafeína 0
TOTAL 20
Análisis: Según las encuestas tabuladas los clientes consideran que la Coca Cola
tradicional es la de mejor sabor, que las demás.
8 ¿Cómo considera usted el

lanzamiento de Coca cola Light?
Excelente 2
Muy bueno 4
Regular 8
Malo 6
TOTAL 20
Análisis: Según las encuestas tabuladas los clientes consideran que la presentación de los
productos es regular, es decir no es tan atractiva, y que se debería mejorar.
9 ¿Consumiría Coca Cola Light al

igual que la tradicional?
Si 7
No 13
TOTAL 20
Análisis: Según las encuestas tabuladas la mayoría de los clientes califican que la Coca
Coal light no es tan agradable como la original.
Al revisar y comparar el resultado de satisfacción de cada uno de los atributos tomados en

cuenta para el análisis se puede observar que el sabor de Coca Cola light es diferente al del
Original por lo tanto las personas no se sientes satisfechas en cuanto al sabor de la cola, en
cuánto lo que es la salud de los consumidores tiene resultados negativos por lo que indica
Pág. 19
que es un factor crítico que se debe tomar en cuenta para el desarrollo y mejora continua
dentro del negocio comercial como tal.
4. ENFOQUE DE MEJORA: MÉTODO DMAMC

4.1 Definir el Problema:
Una vez realizada la encuesta podemos darnos cuenta de algunos problemas del negocio
comercial a partir de la encuesta, se puede observar que el sabor diferente al tradicional y
temas referentes a la salud por el excesivo consumo, son circunstancias conflictivas que
finalizan en insatisfacción de los consumidores.
Se reconoce que tanto el precio, la atención al cliente, la calidad del producto, el ambiente
del establecimiento y la presentación del producto son factores que también se evalúan en
la problemática.
En consecuencia el problema principal que se establece como primordial es el cambio del

sabor de la Coca Cola Original a la Coca Cola Light y los problemas de salud que ocasiona
por el consumo excesivo en los consumidores, esto se da por ser uno de los de mayor peso
y tener una puntuación baja.
Diagrama de Pareto
Tabla 1: Diagrama de Pareto The Coca-Cola Company
Porcentaje
Tipo de Defecto Numero de Acumulado Mejora
Defectos (%)
Salud 72 20% 80%
Sabor del Producto 70 39% 80%
Variedad de productos 60 55% 80%
Precio 50 69% 80%
Presentación del producto 45 81% 80%
Calidad del producto 40 92% 80%
Otros 30 100% 80%
TOTALES 367
Fuente: investigación de campo
Elaborado por: autores del proyecto
Pág. 20
350 120%
300 100%
250 80%
200
60%
150
40%
100
50 20%
0 0%
Numero de Defectos Porcentaje (%) Porcentaje Acomulado (%) Mejora
Fuente: investigación de campo

Elaborado por: autores del proyecto
Análisis: El efecto que provoca el 80% del problema que es el cambio del sabor de la Coca
Cola Original a la Coca Cola Light y los problemas de salud que ocasiona por el consumo
excesivo en los consumidores.
4.2 Medir
Con el objetivo de validar y cuantificar el problema e identificar las causas reales del
problema, se deberán concentrar en cómo medir los procesos internos que tienen impacto
en los atributos críticos para el cliente.
Para THE COCA-COLA COMPANY los atributos críticos que se tomaron en cuenta en la
encuesta realizada a los clientes se tiene que los de menor valoración son presentación del
producto y la calidad del producto los cuales a pesar de no tener un peso considerable en
el negocio no dan buenos resultados.
Como uno de los atributos más críticos también es considera son el sabor del producto y
la salud en los consumidores, las causas de todos estos problemas destaca el hecho de la
inadecuada selección del personal, puesto que deberían buscar maneras de mejorar el sabor
de la Coca Cola Light para que la gente la pueda consumir y evitar problemas de salud en
las personas.
Pág. 21
4.3 Analizar
Los datos recopilados se priorizan en los siguientes aspectos:
● Insatisfacción del cliente debido al cambio del sabor en la Coca Cola light.
● Problemas de salud en los consumidores.
+Mejora continua de los procesos.
BIBLIOGRAFÍA
Canal de Youtube The Coca-Cola Co. (s.f.). COCA-COLA JOURNEY . Obtenido de
https://www.coca-coladeuruguay.com.uy/historias/products-coca-coca-de-principio-
a-fin
Coca Cola Journey. (s.f.). Obtenido de https://www.cocacolaespana.es/informacion/calidad-

coca-cola
Cosano, F. (05 de Junio de 2017). General Manager de Coca‐Cola European Partners Iberia.
Obtenido de http://www.ccepiberia.com/politica-calidad-seguridad-alimentaria
Gestion y Calidad. (s.f.). Obtenido de ISO 9000 y 9001:

https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/
marin, m. (s.f.). CALAMEO. Obtenido de Plan Estratégico CocaCola Company:

https://es.calameo.com/books/005623291712800f8b381
Peñaranda, w. G. (19 de NOVIEMBRE de 2012). COCA-COLA. Obtenido de

http://cocacolawendyg.blogspot.com/2012/11/competencia.html
The Cocacola Company. (s.f.). Obtenido de https://www.coca-colacompany.com/
Pág. 22
Pág. 23

Plan Estrategico Coca-Cola

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

SEDE SANTO DOMINGO

Abril – Agosto 2018

Coca-Cola es una bebida gaseosa y refrescante, vendida a nivel mundial,

La compañía produce un concentrado de Coca-Cola que luego vende a varias empresas

También existen variantes de la Coca-Cola, fabricados por la misma empresa, como la

El 8 de mayo de 1886 comenzaba la historia de Coca-Cola en Atlanta. El farmacéutico

Coca-Cola. En 1891 se fundó The Coca-Cola Company, formada por el también

Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de

 Guían las acciones y el comportamiento de The Coca-Cola Company en el

 Calidad: búsqueda de la excelencia.

 Crear y satisfacer la demanda

Organigrama - Coca Cola

Vicepresidente Vicepresidente Vicepresidente

Gerente de Gerente de Gerente Gerente de Gerente de

Gerente de Jefe de Supervisor de Gerente de

Empresa coca cola – matriz de participación

 Negocio estrella  El producto “ESTRELLA” de la

El nacimiento de Pepsi en 1893 supuso el mayor problema de competencia para la

La estrategia de marketing de Pepsi se basó principalmente en diferenciar a Pepsi Cola

Actualmente Coca-Cola y Pepsi ofrecen productos parecidos, al mismo precio, atacan

 Coca Vs. Pepsi

Proceso De Producción De La Coca-Cola

Si bien Coca-Coca guarda algunos secretos sobre su fórmula, su proceso de producción

La fabricación de Coca-Cola comienza con las materias primas. Una de ellas es el

Por último, el azúcar es el endulzante de Coca-Cola Sabor Original, y también atraviesa

 Formulación del jarabe

En la Sala de Jarabe –también conocida como de Elaboración– se efectúa la mezcla del

 Agregado de gas carbónico

A continuación, es en la línea de Envasado o de Producción donde al jarabe terminado se

Las botellas retornables se colocan en cajones mientras que las no retornables se

Coca-Cola European Partners Iberia considera la Calidad e Inocuidad de sus productos y

Nuestros clientes y consumidores:

 Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes y consumidores, así como sus

Nuestros empleados, nuestros clientes internos y colaboradores:

 Fomentamos la identificación, el compromiso y participación de nuestros

 Promovemos la colaboración con nuestros proveedores, basándonos en la

 Colaboramos en el mantenimiento del liderazgo de nuestra marca y de la

Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de

 Calidad es una de las principales herramientas de posicionamiento del anunciante.

 Implementar estrategias promocionando el producto de una manera y diferente,

3. ENFOQUES DEL CLIENTE

Atención al cliente ✓ ✓ - ✓ ✓ - ✓ ✓ ✓ 78%

Fuente: Investigación de campo

Expertos SUMA Wij

3.2 Satisfacción Del Cliente.

El Modelo de la encuesta está a continuación:

1. ¿Cuánto tiempo lleva consumiendo productos Coca Cola

2. ¿Con qué frecuencia consume usted productos Coca Cola?

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos Coca Cola?

5. ¿Cuál es su grado de satisfacción al consumir Coca Cola Light?

8 ¿Cómo considera usted el lanzamiento de Coca cola Light?

9 ¿Consumiría Coca Cola Light al igual que la tradicional?

3.3 Evaluación Del Nivel De Satisfacción.

1. ¿Cuánto tiempo lleva

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con

4. En caso de estar insatisfecho con los productos de

6. ¿Se ha visto afectado usted o su

7. ¿Qué tipo de Coca-Cola suele tomar?

8 ¿Cómo considera usted el

9 ¿Consumiría Coca Cola Light al

Al revisar y comparar el resultado de satisfacción de cada uno de los atributos tomados en