INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE URUAPAN

(ITSU)

“problemas de calidad y las causas de la variabilidad de los

procesos”

INGENIERIA ECONOMICA

PROFESOR: FERNANDO LOERA RIVERA

INGENIERIA INDUSTRIAL

ELABORADO POR:

CITLALLI NAVARRETE CRUZ

5° SEMESTRE GRUPO B

15040202

FECHA DE ENTREGA: 02 DE FEBRERO DEL 2018

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 ÍNDICE
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Marco teórico ...................................................................................................................................... 4
Causas de la mala calidad.................................................................................................................... 4
Hombre: .......................................................................................................................................... 4
Maquina: ......................................................................................................................................... 5
Administración: ............................................................................................................................... 5
Método:........................................................................................................................................... 6
Medio ambiente: ............................................................................................................................. 7
Formas en las que la calidad afecta a las empresas ............................................................................ 7
Como mejorar la calidad: .................................................................................................................... 8
La mejora continua: ............................................................................................................................ 9
Variabilidad de los procesos: ............................................................................................................ 10
Ejemplo de variación en los procesos ........................................................................................... 11
Tipos de variabilidad: ........................................................................................................................ 11
La variabilidad en la calidad: ............................................................................................................. 12
Conclusión: ........................................................................................................................................ 13

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 Introducción

El interés de la sociedad por la calidad es tan antiguo como el origen de las sociedades humanas,
por lo que tanto el concepto como las formas de gestionar la calidad han ido evolucionando
progresivamente.

A partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los consumidores y la
necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre
otros, altos estándares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto;
de ahí surgió la necesidad de ampliar el concepto de control de garantía.

En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la fabricación
mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría satisfacer las necesidades
del cliente final. Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno
que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido fabricado según las
especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del sistema.

Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización generar confianza
en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización de “el coste
de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la auditoría interna y
externa del sistema de la calidad.

En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del
producto dentro de la organización: diseño del producto, diseño de procesos, producción, venta y
servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de técnicas englobadas,
muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniería de la calidad.

Este estadio que comenzó a mediados de la década de los 50, se extiende hasta el momento actual
gracias a la formalización de los estándares que deben cumplir un sistema de calidad. Estos
estándares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.

Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera controlada mediante el
desarrollo de métodos de supervisión más específicos, establecimiento de especificaciones escritas,
desarrollo de estándares, métodos de medición apropiados que no precisaran la inspección del 100
por cien de los productos.

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 Marco teórico

En el mercado, el cliente tiene muchas opciones, la competencia es muy intensa y está a un clic de
cualquier dispositivo móvil. Los productos chinos son cada vez más competitivos en cuestiones de
calidad, aun así, la mayoría de las empresas se enfrentan al problema de la mala calidad. ¿Por qué
es así?

El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la complejidad de los

procesos de producción y la introducción de la economía de mercado centrada en la competencia y
en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso,
determinó la puesta en marcha de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción.

Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad
de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma
constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecución).

Causas de la mala calidad

Las causas de la mala calidad pueden agruparse con enfoque de procesos en seis categorías
principales:

Hombre:

El concepto de "hombre", desde el punto de vista de los recursos humanos, ha evolucionado en el

contexto empresarial a medida que las empresas y, por lo tanto, la gestión ha cambiado,
centrándose en cuatro términos según han ido apareciendo, estos son: personal, recursos humanos,
capital humano y talento humano.

En general se puede decir que el recurso humano lo forman las personas dotadas de habilidades,
capacidades, destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar la tarea organizacional.

La organización social de la fuerza de trabajo varía de un modo de producción a otro según la forma
de propiedad sobre los medios de producción existentes en cada sistema.

Cuando se habla de mano de obra se refiere al conjunto de los recursos humanos de los que dispone
una empresa para llevar a cabo sus actividades productivas.

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  Falta de motivación
 Enfoque en negocios a corto plazo, prisa
 Falta de capacitación
 Carga excesiva de trabajo

Maquina:

Consiste en la ordenación física de los factores y elementos industriales que participan en el proceso
productivo de la empresa, en la distribución del área, en la determinación de las figuras, formas
relativas y ubicación de los distintos departamentos.

El principal objetivo es que esta disposición de elementos sea eficiente y se realice de forma tal que
contribuya satisfactoriamente a la consecución de fines fijados por la empresa.

Este factor es el inicial ya que aquí se busca disminuir los procesos innecesarios obteniendo
resultados más efectivos y no solo minimizar la cantidad de procesos sino utilizar maquinaria que
ocupe menos espacio y logre integrar muchas tareas con el fin de evitar movimientos innecesarios
hacia otras máquinas.

 Falta de capacidad para producir

 Falta de mantenimiento
 Desgaste de equipos y herramienta
 Tecnología obsoleta
 Falta de piezas de repuesto
 Configuración / calibración inadecuada

Administración:

La administración es una ciencia que persigue la satisfacción institucional por medio de estructuras,
a través del esfuerzo humano, coordina, el conjunto de las funciones o procesos básicos (planificar,
organizar, dirigir, coordinar y controlar), los cuales, realizados de la manera apropiada, afectan en
forma positiva la Eficacia y Eficiencia de las actividades realizada en la organización, de esa manera
se logra el éxito de las empresas.

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La mayoría de las pequeñas empresas no cuenta con una buena administración bien definida, por
lo tanto, las empresas desperdician los recursos que se encuentran a su alcance y no han sido
aprovechado por los propietarios. Por lo tanto, se evidencia la falta de planificación y administración
que la empresa no ha podido recibir por parte de terceros.

La falta de conocimientos administrativos y la mala organización afecta la estructura de toda

empresa.

 Sistemas de valores pobre (misión, visión y objetivos)

 No identificar / comprender las necesidades
 Resultados mal presupuestados
 Planificación deficiente
 Incentivos e indicadores inapropiados
 Favoritismos
 Falta de supervisión
 Escasa o acelerada actitud hacia el cambio
 Falta de habilidades de toma de decisiones y comunicación

Método:

La función de Organización y Métodos es un servicio eminentemente de asistencia y asesoría al nivel

gerencial de las empresas, cuyo objetivo primordial es incrementar la eficiencia administrativa
mediante la elaboración de estudios técnico-administrativos que buscan el mejoramiento de los
procedimientos, métodos y sistemas de trabajo.

Sin embargo, pueden alejarse de la realidad de la Empresa, ya que en algunas ocasiones es difícil
llegar a conocer la Cultura Organizacional, problemas históricos y el sentir general del personal,
puesto que por ser personas extrañas a ellos la confianza y sinceridad puede ser limitada.

 Falta de procedimientos
 Requisitos conflictivos
 Registros sin valor en la toma de decisiones
 Falta de comunicación

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 Medio ambiente:

El medio ambiente en la empresa se puede aplicar desde diferentes puntos en función de las
necesidades de cada una. Existen diferentes servicios relacionados con la Consultoría Ambiental que
son demandados por empresas y entidades de todos los sectores profesionales. La integración
ambiental en el contexto profesional ha derivado en la necesidad de contar con permisos,
programas, procedimientos o estudios que deben ser desarrollados por profesionales del sector.

 Humedad
 Temperatura
 Iluminación
 Definición inadecuada de un ambiente apto

Formas en las que la calidad afecta a las empresas

A. Costos y Participación en el mercado.

Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participación en el mercado y ahorro en el costo.
Se ha demostrado que las compañías con más alta calidad son las más productivas. Cuando se
consideran los costos, se ha determinado que estos son mínimos cuando el 100% de los bienes o
servicios se encuentran perfectos y libres de defectos.

B. La Reputación de la Compañía.

Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta
imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar.

C. Responsabilidad del Producto.

Las organizaciones que diseñan productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por
daños o lesiones que resulten de su uso.

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 D. Implicaciones Internacionales

En esta tecnología la calidad es un asunto internacional; tanto para una compañía como para un
país, en la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben de cumplir con
las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores dañan a la empresa y a las naciones,
tanto en forma interna como en el extranjero.

Como mejorar la calidad:

Los catorce puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos

3. Evitar la inspección masiva de productos

4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores

5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa

6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo

7. Adaptar e implantar el liderazgo

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí mismas

9. Romper las barreras entre departamentos

10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones de mejora

11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con

la mejora continua

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su trabajo

13. Estimular a la gente para su mejora personal

14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA

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Con sus “catorce puntos para la gestión”, Deming pretende mostrar la importancia del papel de las
personas, y, en especial, de la dirección, en la competitividad de las empresas.

La hipótesis es que los clientes siempre conocen cuáles son sus necesidades y que una investigación
de mercado puede ser utilizada como método para extraer esta información.

En los servicios comerciales la identificación de las necesidades es uno de los elementos

fundamentales en la ecuación que define el beneficio en una empresa de servicios:

NECESIDADES + RESPUESTAS = BENEFICIOS

La mejora continua:

La mejora continua implica una serie de actividades consecutivas orientadas a la resolución de

los problemas que surgen en la organización.

La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes,
que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los

campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el público,
entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la organización, que
pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la calidad del producto
o servicio que prestamos.

"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"

La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la

organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todas las
personas.

La mejora de la calidad es esencial para incrementar la satisfacción del cliente, incrementar ventas,
preservar empleos y aumentar el nivel de vida de la sociedad.

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 Variabilidad de los procesos:

Uno de los obstáculos más frecuentes para mejorar la calidad es la presencia constante de
variaciones en los procesos y sus consecuencias en los productos o servicios ofrecidos. Pero ¿qué es
la variación? De la misma manera en que dos personas nunca son exactamente iguales, dos partes
manufacturadas o dos servicios entregados nunca son exactamente iguales. Siempre habrá una
variación en el tamaño, peso, ajuste o tiempo de entrega de un material, una pieza, un ensamble o
un servicio. La diferencia puede ser muy pequeña o difícil de medir, pero siempre existirá. A esto se
le llama Variabilidad.

Es frecuente escuchar en todo tipo de organizaciones, la preocupación por la fluctuación de los

ingresos, las ventas, fluctuación en los tiempos de entrega de las mercaderías, variación en las horas
de llegada del personal, variaciones en los presupuestos financieros, variaciones en el tiempo de
atención en una ventanilla de un banco, en una biblioteca o en una institución de servicio. etc.

En todos los procesos encontramos variación, y eso molesta; a pesar de que la variación está
implícita en absolutamente todo lo que se hace y lo que nos rodea, difícilmente se puede evitar. Ni
dos cabellos de la misma cabeza son exactamente iguales, ni los dos ojos de una misma persona,
mucho menos dos personas, aunque sean gemelos idénticos.

MEJORAR LA REDUCIR LA
CALIDAD VARIABILIDAD

El enemigo de todo proceso es la variación, siendo la variabilidad inevitable. Cuando se fabrica un

producto o se presta un servicio, es materialmente imposible que dos resultados sean exactamente
iguales. Ello se debe a múltiples motivos, más o menos evitables.

La variabilidad excesiva es la causa de una gran cantidad de los problemas de calidad. Debemos
contar con herramientas que nos permitan mostrar, reaccionar, controlar y prevenir variaciones
excesivas.

Los métodos de Control Estadístico de Procesos, tienen mucha importancia en el mejoramiento de

la Calidad, porque se ha demostrado que es la manera más fácil y económica de detectar, analizar
y controlar la variabilidad excesiva.

“NO HAY DOS ARTICULOS IGUALES”

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 Ejemplo de variación en los procesos

Este ejemplo permitirá conocer la importancia de la desviación estándar en la vida diaria: “Considere
la compra de una deliciosa pizza, la cual Ud. ordena en la pizzería que está de camino a su casa. Se
dispone de dos pizzerías de las cuales se tiene la siguiente información en cuanto a tiempos de
preparación (en minutos), para 10 pizzas:

Pizzería ABC: 6,5 – 6,6 – 6,7 – 6,8 – 7,1 – 7,3 – 7,4 – 7,7 – 7,7 – 7,7

Pizzería XYZ: 4,2 – 5,4 – 5,8 – 6,2 – 6,7 – 7,7 – 7,7 – 8,5 – 9,3 – 10,0

Utilizando herramientas estadísticas comunes, tales como la media, mediana y moda, se obtienen
los siguientes resultados:

Pizzería ABC: Media = 7,15 – Mediana = 7,20 – Moda = 7,7

Pizzería XYZ: Media = 7,15 – Mediana = 7,20 – Moda = 7,7

De estos resultados se puede observar que ambas pizzerías tienen las mismas medidas de tendencia
central; es decir, en promedio, los clientes de ambas esperan por sus pizzas el mismo tiempo.
Basado en estos resultados, es difícil distinguir diferencias en ambos procesos como para tomar
alguna decisión al respecto. Si se observan nuevamente los datos de tiempos de preparación, se
puede observar una mayor variación (o dispersión) en los tiempos de la pizzería XYZ. Si todas las
demás características de calidad de ambas pizzerías son iguales, es probable que los clientes
prefieran comprar sus pizzas en la ABC, por sus tiempos de preparación más consistentes y menos
variables.

Tipos de variabilidad:

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Las causas de variabilidad de los procesos se clasifican en dos grandes grupos:

a) Aleatoria

La variabilidad está originada por factores aleatorios (desgaste de piezas, mantenimiento,

personas, equipos de medida, etc.); en este caso la variabilidad tiene un comportamiento
estadístico y es predecible, y se puede ejercer un control estadístico sobre el mismo.

b) Identificables

La variabilidad está originada por factores que son identificables; esta variabilidad no presenta
un comportamiento estadístico y, por tanto, no son previsibles las salidas.

 Un proceso sobre el que actúan causas identificables, está fuera de control; será
necesario eliminarlas para llevar el proceso al estado de control. Por eso, cuando en un
proceso se presentan causas de variabilidad identificable, la empresa debe centrar sus
esfuerzos para identificar y eliminar esas causas de variabilidad, como paso previo al
control del proceso.

 Un proceso sobre el que solo actúan causas aleatorias, se dice que está bajo control. Es
decir, un proceso productivo que presenta una variabilidad de carácter exclusivamente
aleatorio se caracteriza porque los valores de las mediciones se suelen distribuir
alrededor de un valor central que permanece aproximadamente constante a lo largo
del tiempo (media constate) y porque la dispersión de esto valores también permanece
aproximadamente constante en el tiempo.

La variabilidad en la calidad:

La variabilidad es requerida para modificar el proceso cuando se desea obtener resultados distintos
ya sea para mejorar o corregir un proceso que requiera ajuste.

Esto lleva a plantear uno de los mejores beneficios en el control de la variación: definir cuándo ésta
es propia del proceso, algo normal, originada por causas normales o comunes y cuando obedece a
causas anormales o externas.

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la calidad de un producto depende mucho de la variabilidad. Se establecen límites de variabilidad,
esto para evitar deformas, defectos o diferencias entre un producto y otro. Por lo que podríamos
concluir que “a menor variabilidad tendremos una mejor calidad en el producto o servicio ofrecido”.

Conclusión:

La definición de la calidad se relaciona directamente con la satisfacción de las necesidades

establecidas por los clientes. Es fundamental identificar cuáles son las necesidades de los clientes
para producir o prestar productos o servicios dirigidos a satisfacer dichas necesidades.

“La definición más simple de la calidad es un cliente feliz”

Cabe destacar que sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de gestión.

La variabilidad nos ayuda a detectar los errores y potenciales errores. Nos es útil para llegar a
conclusiones correctas acerca de los procedimientos y así mejorar los problemas del producto o
producción.

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