ADMINISTRACIÓN Y

PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
I N G ENIERÍ A DE L A CALI DAD
M S C MAUR I CI O A R A N A DOR A DOR
S E PTIEMBR E 2 0 1 5
Evolución Organizacional
“La mejor estructura no garantizará
los resultados ni el Rendimiento.
Pero la estructura equivocada
es una garantía de fracaso”
Peter Drucker
Padre del Management (1909 – 2005)

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 Desarrollo del Curso
1. Teoría de la Administración y desarrollo de la Gestión de Calidad.
2. Conceptos de Calidad. Evolución de los conceptos de calidad.
3. Enfoques de Gestión de Calidad.
4. La Gestión de Calidad total.
5. Principios de Gestión de Calidad ( ISO 10014).
6. Gestión de la Calidad por Procesos.
7. La calidad del Servicio.
8. La gestión de la calidad y el cambio organizativo.
9. La dirección y el liderazgo de los procesos en la implementación de sistemas de gestión de calidad.
10. La gestión de la calidad y la cultura organizativa.

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1. Teoría de la Administración y
desarrollo de la Gestión de Calidad.

«Pude ver tan lejos porque me levanté sobre los hombros de gigantes».
(Isaac Newton)

«Todo es flujo, nada permanece inmóvil. Nada perdura excepto el cambio».

(Heráclito)

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Gestión de Calidad

MOMENTO CONCEPTUAL!!!

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1. Teoría de la Administración y
desarrollo de la Gestión de Calidad.
1.1. Las 10 generaciones de la Gestión de la Calidad.
1.2. El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e Ingeniería.
1.3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadística.
1.4. El desarrollo de la calidad orientada a la prevención.
1.5. El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teoría de Sistemas.
1.6. El desarrollo de la calidad orientada al coste
1.7. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos.
1.8. El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organización.
1.9. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso.
1.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing.
1.11. El desarrollo de la calidad orientada a la creación de valor: Calidad y Estrategia.
1.12. La Teoría de la Administración y la Gestión de la Calidad.

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 1. Teoría de la Administración y
desarrollo de la Gestión de Calidad.

Lectura Pag 138, 139

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2. Conceptos de Calidad. Evolución de los conceptos de calidad.
1. “La calidad no es un lujo; La calidad es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y
acomodado al mercado” - W. Edwards Deming. (Compromiso con la Calidad y Productividad – Cambio cultural
importante)

2. “Calidad implica ser adecuado para usarse – cumplir con los requerimientos” - Joseph M. Juran. (Adecuación al
uso: Planear, Controlar y Mejorar – Mejorar calidad con sistema actual)

Ambos Deming y Juran reconocieron como esencial el involucramiento de los directivos basándose en:
• Mejoramiento Continuo
• Importancia de la Capacitación
• Uso de técnicas del control de calidad

3. “La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio relacionados con su capacidad para
satisfacer determinadas necesidades” – ASQ (American Society for Quality)

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2. Conceptos de Calidad. Evolución de los conceptos de calidad.

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UNA COMPARACION DE LOS GURUS DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
Apego a los Un grado predecible de Conveniencia para su
DEFINICION DE requerimiento uniformidad y utilización (satisface
CALIDAD s confiabilidad a un las necesidades del
costo bajo y adecuado cliente)
para el mercado
GRADO DE Responsable Responsable del 94% Menos del 20% de los
RESPONSABILIDAD de la calidad de los problemas de problemas de calidad
DE LA ALTA calidad se debe a los
GERENCIA trabajadores

Cero defectos La calidad tiene Evitar las campañas

ESTANDAR DE muchas “escalas”; para hacer un trabajo
DESEMPEÑO utilizar estadísticas perfecto
Vs para medir el
desempeño en todas
MOTIVACION las aéreas; la meta:
cero defecto

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UNA COMPARACION DE LOS GURUS DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
Un proceso, no un Continua para Enfoque de equipos
programa; metas reducir la variación; proyecto por
BASE DE
del mejoramiento eliminar metas sin proyecto; establecer
MEJORAMIENTO métodos metas

Equipos de mejora Participación de los Enfoque de equipos

de la calidad; metas empleados en la y círculos de calidad
TRABAJO EN
de mejoramiento toma de decisiones;
EQUIPO derribar las barreras
entre los
departamentos

COSTOS DE LA Costos de la falta de No óptimos; mejora La calidad no es

CALIDAD apego; la calidad es continua gratuita; no hay un
gratuita optimo

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UNA COMPARACION DE LOS GURUS DE LA CALIDAD
CROSBY DEMING JURAN
Manifestar los La inspección se hace Los
requerimientos; el demasiado tarde; las problemas
COMPRAS
proveedor es una muestras permiten que los son
Y extensión del negocio; la defectos ingresen al complejos;
BIENES mayoría de los defectos sistema; se requiere una llevar a cabo
RECIBIDOS se debe a los evidencia estadística y encuestas
compradores mismos graficas de control formales

CALIFICACION Si, las auditorias de la No, es decisiva en la Si, pero

calidad son útiles mayoría de los sistemas ayudando al
DEL
proveedor a
PROVEEDOR mejorar

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 3. Enfoques de Gestión de Calidad.
En la actualidad todas las organizaciones de cualquier parte del mundo se encuentran
inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que
toda organización que desee tener éxito o al menos subsistir tiene la necesidad de
alcanzar “buenos resultados” empresariales.

Para alcanzar estos “buenos resultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los
mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y
metodologías que permitan a las organizaciones configurar su Sistema de Gestión.

Un Sistema de Gestión, por tanto, ayuda a una organización a establecer las

metodologías, las responsabilidades, los recursos, las actividades, etc, que le
permitan la obtención de los objetivos establecidos.

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3. Enfoques de Gestión de Calidad.
Todos los modelos de gestión se han
creado para la satisfacción del cliente,
para lograr esto, toda empresa debe
contar con procesos y sistemas que
funcionen como lo requiere el cliente.

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 3. Enfoques de Gestión de Calidad.

Lectura Pag 255, 256

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4. La Gestión de Calidad total.

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4. La Gestión de Calidad total.

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 5. Principios de Gestión de Calidad ( ISO 10014).

Lectura

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 6. Gestión de la Calidad por Procesos.

En la Gestión por Funciones, el foco está puesto en Gestión por Procesos, el foco se centra en el
el gerenciamiento de los recursos de cada área. gerenciamiento del flujo del negocio integral.

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 Sistema de Gestión por Procesos
Un proceso recibe entradas y realiza actividades de valor agregado sobre esas entradas para crear una salida.

Beneficios:
1. Formulación política y estrategia.
2. Establecimiento de objetivos y metas.
3. Gestión del recurso humano.
4. Gestión operacional.

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Sistema de Gestión por Procesos

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 Adecuación al uso
Definición de calidad - Juran

Esta adecuación siempre será

determinada por el usuario o
comprador y nunca por el vendedor,
o el fabricante.

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 1
PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
Trilogía de la calidad

Tres acciones que mejoran la calidad 2 3

CONTROL DE MEJORA DE
LA CALIDAD LA CALIDAD

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 Planificación de la calidad
Establecer Desarrollo
metas de de un
Identificar los calidad proceso
consumidores

Comprobación
Determinar las Desarrollo de
de las
necesidades características
del consumidor del producto virtudes
del proceso

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Control de la calidad
Selección de los Selección de las
Fijación de las
objetos de unidades de
control medición mediciones

Establecimiento Medición del

de los Interpretación
estándares de desempeño de las
desempeño real diferencias

Corrección
de las
diferencias
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 Mejora de calidad
Encamina a cambiar el proceso para que nos permita alcanzar
mejores niveles promedio de calidad

Compruebe
que las Implante
Identifique Organice el los
Organice la correcciones
Demuestre los
diagnóstico Defina las
proyectos dirección controles son
la necesidad de las
de los correcciones efectivas para
de mejora para las
mejoras proyectos causas en las
condiciones
conservar
de operación lo logrado

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Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en
Calidad

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 Cree
conciencia Fije Organice para lleve a cabo
de la
objetivos lograr los Proporcione proyectos
necesidad y entrenamiento para resolver
oportunidad de la mejora objetivos los problemas
de la mejora

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 Mantenga el
compromiso,
haciendo el
Reporte el Comunique Lleve cuenta programa de
Dé de logros y calidad parte
progreso reconocimiento
con
de los
obtenido resultados fracasos sistemas y
procesos
normales de
la compañía

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Los 4 Pasos de Juran
para Obtener
Resultados

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 Asigna Establece los
Establece claramente las reconocimientos
Establece metas
específicas planes para responsabilidades de acuerdo a los
lograr las metas de cada uno para resultados
lograr las metas logrados

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 Generar Éxito …
“La planificación a largo plazo
no se ocupa de las decisiones futuras
sino del futuro con las decisiones actuales”
Peter Drucker
Padre del Management (1909 – 2005)

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BIBLIOGRAFIA
http://www.corporacion3d.com/index.php/articulos/14-joseph-juran

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/

http://www.juran.com/

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Gracias
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