Gestion de La Calidad1

MANUAL DE LA CALIDAD
EMPRESA Q&S
INGENIEROS
Alberto Ramírez Marco Carhuas
Revisado por Representante de

Aprobado por Gerente General
Dirección
Código : GC-M-01
MANUAL DE LA CALIDAD Versión: 01
Fecha : 06-03-13
INDICE Pág. 1/1
ÍNDICE
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
CAPITULO I : INTRODUCCION Pág. 1/3
1. INTRODUCCION
1.1. Presentación de la Organización

Q&S Ingenieros, es una empresa dedicada a brindar soluciones integrales
en Telecomunicaciones y Tecnologías de Información, de acuerdo a las
necesidades personalizadas de sus clientes.
El foco principal de la empresa es la ejecución de proyectos en Ingeniería de
Redes de datos como instalación, suministro y servicios especializados de
equipos y sistemas de telecomunicaciones, para ello se cuenta con un staff
de profesionales con alta especialización y amplia experiencia en el rubro.
La empresa inicia sus operaciones en el año 2009 a cargo del Sr. Marco
Carhuas, persona con alto espíritu de perseverancia e innovación, el cual ha
permitido distinguirnos de la competencia. Actualmente nuestra oficina se
encuentra ubicada en Calle las Tiendas 261 Int. 101- Surquillo- Lima- Perú.
1.2. Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
Es considerado como exclusión las siguientes cláusulas:
7.3 Diseño y desarrollo.- Se excluye los requisitos de este numeral

debido a la naturaleza del servicio, ya que el cliente define todos sus
requisitos en las cotizaciones y/o contratos antes de brindarse el servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio.- Se excluyen los requisitos de este numeral debido a que
Q&S Ingenieros no requiere la validación de sus procesos ya que el
servicio resultante pueden ser verificado mediante actividades de
seguimiento.
1.3. Política de Calidad

En Q&S Ingenieros nos dedicamos a brindar soluciones integrales en
Telecomunicaciones y Tecnologías de información, relacionados al servicio
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
de instalación de sistemas de energía y áreas de NETWORKING (cableado

estructural UTP y fibra óptica), para ello estamos comprometidos a:
 Comunicar eficazmente los resultados de la evaluación técnica del

servicio a prestar y su adaptación a las necesidades del cliente.
 Ejecutar a tiempo los proyectos, con personal técnico competente
ofreciendo para cada problemática concreta una solución integrada,
operativa, personalizada y flexible de acuerdo a las especificaciones
técnicas del servicio determinadas por cada cliente.
 Utilizar materiales, equipos y herramientas de trabajo en óptimas
condiciones de funcionamiento.
 Cumplir con la normativa legal vigente y propia de la organización.
 Mejorar continuamente nuestros procesos y la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
1.4. Visión
“Ser en el mediano plazo, una empresa regionalmente reconocida en la
prestación de servicios de Ingeniería de Telecomunicaciones”
1.5. Misión
“Proporcionar a nuestros clientes servicios de Ingeniería de
Telecomunicaciones, enfocados en la disponibilidad y óptimo rendimiento
de sus operaciones, demostrando experiencia, conocimiento y
profesionalismo en cada una de las actividades y proyectos ejecutados”
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Fecha : 06-03-13
1.6. Organigrama del Sistema de Gestión de Calidad
GERENTE GENERAL
REPRESENTANTE DE
LA DIRECCIÓN
ADMINISTRADOR DE COORDINADOR MIEMBROS DEL

COMITÉ DE LA
DOCUMENTOS ISO CALIDAD
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CAPITULO II: OBJETIVO , ALCANCE Y RESPONSABILIDADES Pág. 1/1
2. OBJETIVO , ALCANCE Y RESPONSABILIDADES
2.1. Objetivo
Establecer la forma de administrar el Sistema de Gestión de la Calidad

de Q&S INGENIEROS, comunicar la política de la calidad y definir el rol
de cada elemento del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a lo
establecido en la Norma ISO 9001: 2008.
2.2. Alcance
Este documento describe el Sistema de Gestión de la Calidad de Q&S

Ingenieros en el que se detalla el alcance del SGC, las Exclusiones de la
Norma ISO 9001 y la caracterización de los procesos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad.
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de Q&S Ingenieros se
aplica al servicio de instalación de sistemas de energía y áreas de
NETWORKING (cableado estructural UTP y fibra óptica).
2.3. Responsabilidades
Es responsabilidad del Gerente General, el cumplimiento de lo

establecido en el presente Manual de la Calidad.
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CAPITULO III: REFERENCIAS NORMATIVAS, DEFINICIONES Y Fecha : 06-03-13
Pág. 1/2
ABREVIATURAS
3. REFERENCIAS NORMATIVAS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1. Referencias Normativas
El Sistema de Gestión de la Calidad de Q&S INGENIEROS ha sido diseñado

de acuerdo a las siguientes normas:
 Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de la

Calidad - Requisitos para la implementación de Sistemas de Gestión
de la Calidad.
 Norma Internacional ISO 9000:2005: Sistema de Gestión de la

Calidad - Conceptos y Vocabulario.
3.2. Definiciones
 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con respecto a la Calidad.
 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una
potencial u otra situación potencialmente no conformidad indeseable.
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación indeseable no conformidad.
 Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de
gestión de la calidad de una organización.
NOTA: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y

formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización en
particular.
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CAPITULO III: REFERENCIAS NORMATIVAS, DEFINICIONES Y Fecha : 06-03-13
Pág. 2/2
ABREVIATURAS
3.3. Abreviaturas
SGC : Sistema de Gestión de la Calidad.

RED : Representante de la Dirección.
COI : Coordinador ISO.
GG : Gerente General
GA : Gerente Administrativo-Financiero
MOF : Manual de Organización y Funciones
WBS : Work Breakdown Structure
PACEC : Programa de capacitación, entrenamiento y Concientización del
personal
HW y SW : Hardware y software
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CAPITULO IV: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Pág. 1/3
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1. Requisitos Generales
El sistema de gestión de la calidad, está conformado por el personal, la

forma en que se relaciona con los procesos, procedimientos; así como por
los recursos que se utilizan para garantizar la calidad de los servicios, desde
la recepción hasta su entrega final.
4.2. Requisitos de la Documentación
Generalidades
Para que nuestro sistema opere consistentemente, se mantenga y pueda

mejorarse, hemos establecido, documentado e implantado documentos,
considerando de mayor jerarquía el presente Manual ya que contiene la
política de calidad y los objetivos de calidad, así como los lineamientos de
nuestro sistema del cual se derivan los procedimientos requeridos por la
norma, más los documentos que requerimos en Q&S INGENIEROS
incluyendo los registros de Gestión de la calidad, de tal manera que
podemos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros procesos.
Nuestros documentos se han elaborado y clasificado por áreas y por tipo de
documentos como se detalla en la figura 01, mostrada a continuación.
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Fecha : 06-03-13
CAPITULO IV: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Pág. 2/3
Fig. 01: Estructura de la documentación según la Norma ISO 9001:2008
POLÍTICA
DEL SGC
MANUAL DE GESTIÓN
DE CALIDAD
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES,
PROCEDIMIENTOS,
PLANES, PROGRAMAS
INSTRUCCIONES. CARTILLAS, ESPECIFICACIONES,

FORMATOS, REGLAMENTOS, MÉTODOS
DOCUMENTOS EXTERNOS
REGISTROS (INTERNOS / EXTERNOS)
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CAPITULO V: CARACTERIZACION DE PROCESOS Pág. 3/3
Fig. 02: Interacción de Procesos

GC-C-03
INTERACCIÓN DE PROCESOS Versión: 01
Fecha: 11-09-2012
Actividades: PROCESOS ESTRATÉGICOS
1 .Control de documentos y registros PROCESOS DE DIRECCIÓN
2. Auditorías internas
3. Control y tratamiento del servicio no
conforme PROCESOS DE VALOR
4. Acciones correctivas y preventivas Actividades
5.indicadores de Gestión Planificación, 1. Revisión por la dirección
Seguimiento, Control y Revisión del Sistema PROCESOS DE APOYO
6.Comité del Sistema de Gestión de la
Calidad Mejora del Sistema de de Gestión de la
7.Comunicación Gestión de Calidad Calidad
PROCESOS FUERA DEL
8. Política de la Calidad
ALCANCE DEL SGC
9. Objetivos de la Calidad
10. Identificación y trazabilidad
PROCESOS DE VALOR
CLIENTES GESTIÓN LOGÍSTICA

GESTIÓN DE CLIENTES
COMERCIAL OPERACIONES
Actividades:
Actividades:
Actividades: 1. Recepción,
1. Planificación del servicio
1. Ventas almacenamiento y despacho
2. Ejecución y supervisión del
2. Atención al cliente de materiales, herramientas y
servicio
equipos
3.Valorización del servicio
PROCESOS DE APOYO
RECURSOS ADMINISTRACIÓN
MANTENIMIENTO
HUMANOS COMPRAS Y CONTABILIDAD
Actividades: Actividades:
Actividades: Actividades: 1.Facturación
1. Mantenimiento preventivo y
1. Selección, capacitación y 1. Compras 2.Administración
correctivo de máquinas y
evaluación del personal 2. Gestión de proveedores 3.Estados Financieros
equipos
4.Declaración de Impuestos
GESTION 5. Caja Chica
CONTABLE
Aprobado por
Representante de la Dirección
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5. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
5.1. Procesos de Dirección:
PROCESO: PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO, CONTROL Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO: Planificar el Sistema de Gestión de la Calidad para lograr los Objetivos de la Calidad planteados, y con ello conseguir la
Satisfacción de Nuestros Clientes.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Política de la calidad
Objetivos de la Calidad
Gerencia General Planificación del
Manual de la Calidad Manual de la Calidad y
sistema de gestión Todos los procesos
Indicadores Red de comunicaciones
de la calidad
Medición de satisfacción del
cliente
Lista maestra de documentos
Documentos internos
internos
Gestión de la calidad
Control de Lista maestra de documentos
Todos los procesos Documentos externos
documentos y externos
registros
Lista maestra de registros
Formatos y registros Gestión de la calidad
internos
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
Plan de auditoria Auditoria interna Informe de auditoria Gerencia General

Gestión de la calidad
Control y tratamiento
Informe del tratamiento del Gestión de la calidad
Servicio no conforme del servicio no
Todos los procesos servicio no conforme (todos los procesos)
conforme
Auditoría interna y externa,
Acciones preventivas
Todos los procesos hallazgos personales y revisión Solicitud de acción Gestión de la Calidad
y correctivas
por la dirección
PARAMETROS DE DOCUMENTOS
REQUISITOS DE LA NORMA
RESPONSABLE CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO RELACIONADOS
 Acciones de mejora realizadas NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

 % de cumplimiento al Plan de
Gerente acción de objetivos  Manual de la Calidad  4.1 Requisitos generales
General/Representante  Política de la Calidad  4.2 Requisitos de la documentación
de la Dirección  Interacción de Procesos - 4.2.2 Manual de la calidad
 Objetivos de la Calidad - 4.2.3 Control de los documentos
 Plan de Inversión del SGC - 4.2.4 Control de los registros
 Control de Documentos  5.2 Enfoque al cliente
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 Control de Registros  5.3 Política de la calidad

 Auditoría Interna  5.4 Planificación
 Tratamiento de Productos - 5.4.1 Objetivos de la calidad
no conformes - 5.4.2 Planificación del Sistema
 Indicadores de Gestión de Gestión de calidad.
 Identificación y trazabilidad - 5.5.3 Comunicación Interna
Gerente  Medición, análisis y mejora  6.1 Provisión de recursos
General/Representante  Informe de satisfacción del  8.2 Seguimiento y medición
de la Dirección cliente - 8.2.1 Satisfacción del Cliente
 Red de Comunicaciones - 8.2.2 Auditoría Interna
 8.3 Control del Producto no
conforme
 8.4 Análisis de datos
 8.5 Mejora
- 8.5.1 Mejora Continua
- 8.5.2 Acción correctiva
 8.5.3 Acción preventiva
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PROCESO: REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

OBJETIVO: Revisar y verificar la implementación adecuada del sistema de gestión de la calidad

Programa Anual de Auditorías internas y revisión
por la dirección
Informe de Desempeño del Sistema de Gestión
Informe del Grado de Satisfacción del Cliente.

Indicadores de gestión
Revisión por la Informe de Dueños de procesos
Retroalimentación del cliente.
Gerente General / Dirección revisión por la
Desempeño de los procesos y conformidad del
Representante de la dirección
servicio.
Dirección
Solicitudes de Acciones Correctivas y Preventivas.
Seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Cambios que podrían afectar al sistema.
Recomendaciones para la mejora.

Programa Anual de Capacitación y
Entrenamiento.
Objetivos de la Calidad.
Registro del Servicio no Conforme
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REQUISITOS DE LA NORMA
RESPONSABLES CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO RELACIONADOS
 N° de acciones correctivas NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

implementadas.
 Manual de la Calidad  4.1 Requisitos generales
 N° de iniciativas de mejora  Política de la Calidad  4.2Requisitos de la documentación.
propuestas por área.  Interacción de Procesos - 4.2.2 Manual de la calidad
 Objetivos de la Calidad - 4.2.3 Control de los documentos
 Manual de Organización y - 4.2.4 Control de los registros
Funciones  5.1 Compromiso de la dirección
Gerente
 Misión y Visión  5.2 Enfoque al cliente
General/Representa
 Plan de Inversión del SGC  5.3 Política de la calidad
nte de la Dirección.
 Comité del Sistema de  5.4 Planificación
Gestión de la Calidad. - 5.4.1 Objetivos de la calidad
 Indicadores de Gestión - 5.4.2 Planificación del Sistema de
Gestión de calidad.
 5.5 Responsabilidad autoridad y
comunicación
- 5.5.1 Responsabilidad y autoridad
- 5.5 2 Representante de la dirección
- 5.5.3 Comunicación interna
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 5.6 Revisión por la dirección

 6.1 Provisión de recursos
 8 Medición Análisis y mejora
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5.2. Procesos de Valor
PROCESO: GESTIÓN COMERCIAL
OBJETIVO: Estandarizar las actividades de Gestión Comercial para alcanzar los objetivos de ventas trazados.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE
Cliente externo Solicitud de Cotización

Cotización Cliente externo
Ventas
Gestión de Operaciones Valorización del servicio
Cliente externo Orden de Compra Orden de Trabajo Gestión de Operaciones
Reporte de consultas y
Cliente Consultas y reclamos Atención al Cliente Dueños de Procesos
reclamos
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
DOCUMENTOS
RESPONSABLES PARAMETROS DE REQUISITOS DE LA NORMA
RELACIONADOS
CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO
NI ISO 9001: 2008
 Clientes captados. NI ISO 9001: 2008
 Nivel de satisfacción del cliente.  7.2 Procesos relacionados
 Reclamos solucionados.  Manual de calidad con el cliente
 Medición de la satisfacción al - 7.2.1 Determinación de
cliente los requisitos
 Gestión de Ventas relacionados con el
Gerente Comercial  Atención al cliente producto
Jefe de Ventas - 7.2.2 Revisión de los
requisitos relacionados
con el producto
- 7.2.3 Comunicación con
el cliente
 8.5 Mejora
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
PROCESO: LOGÍSTICA
OBJETIVO: Seccionar, almacenar y despachar los productos requeridos los mismos que cumplan los requisitos establecidos en el proceso de
operaciones.
Nota de ingreso
Recepción y Logística
Proveedor Guías, boletas, facturas.
almacenamiento Kardex
Acta de inventario
Solicitud de acción
Solicitud de requerimiento
Guía de remisión
de materiales
Todos los procesos Despacho Dueños de procesos
Solicitud de requerimiento
Kardex
de equipos y herramientas
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Fecha : 06-03-13
RESPONSABLES REQUISITOS DE LA NORMA
CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO RELACIONADOS
 Tasa de no conformidades de los NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

productos entregados por el
proveedor  Manual de la Calidad  4.2.2 Manual de la Calidad
 Política de la Calidad  4.2.3 Control de
 Recepción y Documentos
almacenamiento  4.2.4 Control de Registros
 Despacho  5.3 Política de la Calidad
 6.3 Infraestructura
Gerente de administración y  6.4 Ambiente de Trabajo
finanzas/Jefe de  7.2.3 Comunicación con el
almacén/Técnico de almacén. Cliente
 7.5.5 Preservación del
Producto
 8.2.2 Auditoría Interna
 8.3 Control del producto no
conforme
 8.5 Mejora
 8.5.2 Acción Correctiva
 8.5.3 Acción Preventiva
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Código : GC-M-01
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PROCESO: GESTION DE OPERACIONES
OBJETIVOS: Planificación, ejecución, supervisión y validación de las operaciones del servicio.

Cliente externo E-mail Solicitud de cotización Costos de valorización Gestión Comercial
Planificación del Servicio Planificación del

Gestión Comercial Cotización del servicio Operaciones
servicio
Solicitud de equipos y
Email de ejecución del
Operaciones herramientas Operaciones
servicio
Requerimiento de viáticos
Firma de conformidad
Ejecución y Supervisión del (OT) / MOP
Operaciones Email de ejecución del servicio Operaciones
Servicio
Informe Técnico
Operaciones
Costo de obra Valorización del servicio
Gestión Comercial
Costo de la obra
Operaciones Valorización del Servicio
Informe técnico Planificación del Operaciones
servicio
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Fecha : 06-03-13
PARAMETROS DE
RESPONSABLES DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS DE LA NORMA
CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO
 Eficacia del servicio. NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008
 Manual de calidad  4.2.2 Manual de la Calidad

 Política de calidad  6.3 Infraestructura
 Planificación de la operación  6.4 Ambiente de Trabajo
 Ejecución de las operaciones  7.1 Planificación de la realización del
 Supervisión del Servicio producto
Gerente de  7.2.2 Revisión de los requisitos
Operaciones relacionados con el producto
 7.5.1 Control de la Producción y de la
Supervisores Prestación del servicio
 7.5.5 Preservación del producto
 8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos
 8.2.4 Seguimiento y medición del
producto
 8.3 Control del producto no conforme
 8.5 Mejora
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5.3. Procesos de Apoyo
PROCESO: GESTION DE RECURSOS HUMANOS
OBJETIVOS: Reclutar, Seleccionar, Contratar, Capacitar, Entrenar y Concientizar al personal con la finalidad de contar con personas
calificadas para el puesto.
Requerimiento de
Dueños de Procesos Ficha de Personal
Personal
Dueños de Procesos
Inducción del personal
Recursos Humanos Perfil de Puesto
Reclutamiento, selección y
Postulantes Currículum Vitae contratación de personal Contrato Laboral
Plan de Necesidades
Evaluación de la eficacia
de Capacitación y
de la capacitación
Entrenamiento del
Recursos Humanos
Todos los procesos personal Capacitación del personal
Programa Anual de
Capacitación,
Informe ejecutivo
Entrenamiento y
Concientización
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(PACEC)
Todos los procesos Evaluación de Evaluación del Desempeño del Informe de Evaluación Gerencia General
desempeño del Personal de Desempeño del
personal Personal
PARAMETROS DE
RESPONSABLES CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS
 % de cumplimiento del programa NI ISO 9001:2008 NI ISO 9001:2008

anual de capacitación del personal.
 Porcentaje de eficacia de las  Manual de la Calidad  4.22 Manual de la Calidad
capacitaciones.  Manual de organización y Funciones  4.2.3 Control de Documentos
Gerente de  Porcentaje de evaluación del (MOF)  4.2.4 Control de Registros
Administración y personal.  Funciones y Perfiles de Puesto  5.3 Política de la Calidad
Finanzas  Reclutamiento, Selección y Contratación  6.2 Recursos humanos
del personal.  6.2.1 Generalidades
 Capacitación del personal.  6.2.2 Competencia, toma de
 Evaluación de desempeño del personal. conciencia y formación
 8.2.2 Auditoría Interna
 8.3 Control del producto no
conforme
 8.5 Mejora
25
Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
PROCESO: GESTIÓN DE COMPRAS
OBJETIVO: Realizar la gestión de las compras de equipos, materiales y otros, mediante una evaluación y selección de Proveedores, para realizar
la ejecución del servicio.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE
Proveedor Lista de proveedores Selección Evaluación y

Reevaluación de
Gestión de Proveedores Jefe de almacén
Proveedor Cotización Proveedores
Dueños de proceso Solicitud de requerimiento Compras Orden de Compra Proveedor
RESPONSABLES INDICADORES DE GESTION DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS DE LA NORMA

NI ISO 9001: 2008
NI ISO 9001: 2008
 % cumplimiento del Plan de  7.4 Compras
Compras  Política de la Calidad  7.4.1 Proceso de Compras
Jefe de Almacén  Compras  7.4.2 Información de las Compras
 Gestión de Proveedores  7.4.3 Verificación de los productos
comprados
 7.5.4 Propiedad del cliente
 7.5.5. Control de Preservación del
producto
 8.3 Control del producto No Conforme
 8.5 Mejora
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
PROCESO: GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

OBJETIVOS: Planificar, ejecutar y controlar el mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura tecnológica de Q&S Ingenieros.
Inventario de software
Todos los procesos Información del usuario
Inventario de hardware Mantenimiento
Logística Información de Equipos Inventario de equipos

Inventario de software Programa de mantenimiento
Dueños de procesos
Inventario de hardware preventivo de PC’s
Mantenimiento
Programa de mantenimiento
preventivo y
Mantenimiento preventivo de Equipos
correctivo
Inventario de equipos Programa de Calibración de Mantenimiento/Logística
instrumentos y equipos de
medición
Programa de mantenimiento
Dueños de Procesos
preventivo de PC’s
Mantenimiento Programa de mantenimiento
Reporte de mantenimiento
preventivo de Equipos
Logística
Programa de Calibración de
instrumentos y equipos de medición
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
PARAMETROS DE
DOCUMENTOS RELACIONADOS REQUISITOS DE LA NORMA
RESPONSABLES CONTROL/MEDICION/
SEGUIMIENTO
 % Cumplimiento del NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

Programa de
mantenimiento  Manual de calidad  4.2.2 Manual de la Calidad
preventivo.  Política de calidad  6.3 Infraestructura
 Mantenimiento preventivo y  6.4 Ambiente de Trabajo
correctivo de Software y Hardware.  7.1 Planificación de la realización del producto
 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto
Jefe de Almacén
 7.5.1 Control de la Producción y de la
Prestación del servicio
 7.5.5 Preservación del producto
 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
 8.3 Control del producto no conforme
 8.5 Mejora
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Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
PROCESO: ADMINISTRACIÓN Y CONTABILIDAD
OBJETIVO: Generar las facturas; teniendo en cuenta en todo momento las características del servicio que se detallan en el contrato
suscrito con el cliente, elaboración de la planilla y otros de competencia de la administración. Dar a conocer el Estado Financiero de la
empresa en un tiempo contable, brindar información útil para la toma de decisiones.

Información del cliente y
costos del servicio
Ventas Facturación Factura Cliente
Acta de aceptación
Control de ingresos y salida

Todos los procesos
del personal
Planilla Gerencia
Solicitud del monto de los
general/Aprobación
descuentos por AFP y
Contabilidad
Renta de 5ta categoría (e-
Administración
mail)
Información e actualización Control de cuentas
Todos los procesos Administrador
de cuentas bancarias bancarias
Supervisión e-mail solicitud de viáticos Transferencia de Viáticos Técnico
Gestión de compras e-mail solicitud de compras
Transferencia por compras Gestión de compras
Administrador Código administrativo de
29
Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
compras
Código administrativo
Transferencia para pago de
Administrador pago de servicios Administrador / proveedor
servicios
Control pago de RPM
Ingreso de datos y remitir
Renovación de la póliza de
Administrador a la Aseguradora para la
seguro SCTR.
renovación respectiva.
Voucher Contable / Resumen de Retenciones /
Declaración de
Contabilidad Registro de Compras / Percepciones e SUNAT
Impuestos
Registro de Honorarios Impuestos/Pagos
Voucher Contable / Balance General/Estados

Contabilidad Provisiones del Ejercicio / Financieros / Estado de
Conciliaciones Bancarias / Estados Financieros Ganancias y Pérdidas /
Análisis de Movimiento de Gerencia General
Cuentas / Informe Contable
Gerencia General Flujo de caja Caja Chica Flujo de caja (aprobado) Contabilidad
30
Código : GC-M-01
Fecha : 06-03-13
PARAMETROS DE
RESPONSABLES CONTROL/MEDICION/SEGUIMIENTO DOCUMENTOS REQUISITOS DE LA NORMA
RELACIONADOS
NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008
 Manual de la Calidad  4.2.2 Manual de la Calidad

 Política de Calidad  4.2.3 Control de Documentos
Administrador /  Objetivos de Calidad  4.2.4 Control de Registros
 Cumplimiento de las facturas por
 Elaboración de planillas  5.3 Política de la Calidad
pagar.
Contador  Impuestos  7.2.3 Comunicación con el Cliente
 Estados Financieros  8.2.2 Auditoría Interna
 Declaración de impuestos  8.3 Control de Producto no conforme
 Estados Financieros  8.4 Análisis de Datos
 Caja chica  8.5 Mejora
31
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Fontalvo Herrera, Tomás, y Vergara Shmalbach, Juan (2010). La gestión

de la calidad en los servicios ISO 9001:2008. (Primera Edición )España:
Eumed-Universidad de Málaga.
 Organización Internacional de Estandarización– ISO (2005). Norma

Internacional ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad -
Conceptos y Vocabulario.(Tercera Edición).Suiza
 Organización Internacional de Estandarización– ISO (2008). Norma

Internacional ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad -
Requisitos.(Cuarta Edición).Suiza
 Organización Internacional de Estandarización - ISO(2012).The ISO

Survey of certifications 2011.(19º Edición) .Suiza

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1.1. Presentación de la Organización

1.2. Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad

Es considerado como exclusión las siguientes cláusulas:

7.3 Diseño y desarrollo.- Se excluye los requisitos de este numeral

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación

1.3. Política de Calidad

de instalación de sistemas de energía y áreas de NETWORKING (cableado

 Comunicar eficazmente los resultados de la evaluación técnica del

1.6. Organigrama del Sistema de Gestión de Calidad

ADMINISTRADOR DE COORDINADOR MIEMBROS DEL

2. OBJETIVO , ALCANCE Y RESPONSABILIDADES

Establecer la forma de administrar el Sistema de Gestión de la Calidad

Este documento describe el Sistema de Gestión de la Calidad de Q&S

Es responsabilidad del Gerente General, el cumplimiento de lo

3. REFERENCIAS NORMATIVAS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1. Referencias Normativas

El Sistema de Gestión de la Calidad de Q&S INGENIEROS ha sido diseñado

 Norma Internacional ISO 9001:2008: Sistema de Gestión de la

 Norma Internacional ISO 9000:2005: Sistema de Gestión de la

 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y

NOTA: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y

SGC : Sistema de Gestión de la Calidad.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1. Requisitos Generales

El sistema de gestión de la calidad, está conformado por el personal, la

4.2. Requisitos de la Documentación

Para que nuestro sistema opere consistentemente, se mantenga y pueda

Fig. 01: Estructura de la documentación según la Norma ISO 9001:2008

INSTRUCCIONES. CARTILLAS, ESPECIFICACIONES,

REGISTROS (INTERNOS / EXTERNOS)

Fig. 02: Interacción de Procesos

CLIENTES GESTIÓN LOGÍSTICA

5.1. Procesos de Dirección:

PROCESO: PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO, CONTROL Y MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Plan de auditoria Auditoria interna Informe de auditoria Gerencia General

 Acciones de mejora realizadas NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

 Control de Registros  5.3 Política de la calidad

PROCESO: REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES

Informe de Desempeño del Sistema de Gestión

Informe del Grado de Satisfacción del Cliente.

Seguimiento de revisiones por la dirección previas.

Cambios que podrían afectar al sistema.

Recomendaciones para la mejora.

 N° de acciones correctivas NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

 5.6 Revisión por la dirección

5.2. Procesos de Valor

PROCESO: GESTIÓN COMERCIAL

Cliente externo Solicitud de Cotización

Cliente externo Orden de Compra Orden de Trabajo Gestión de Operaciones

 Tasa de no conformidades de los NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

PROCESO: GESTION DE OPERACIONES

OBJETIVOS: Planificación, ejecución, supervisión y validación de las operaciones del servicio.

Cliente externo E-mail Solicitud de cotización Costos de valorización Gestión Comercial

Planificación del Servicio Planificación del

 Eficacia del servicio. NI ISO 9001: 2008 NI ISO 9001: 2008

 Manual de calidad  4.2.2 Manual de la Calidad

5.3. Procesos de Apoyo

PROCESO: GESTION DE RECURSOS HUMANOS

 % de cumplimiento del programa NI ISO 9001:2008 NI ISO 9001:2008

PROCESO: GESTIÓN DE COMPRAS