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TESIS
ELABORADO POR:
ASESOR:
I
DEDICATORIA
II
AGRADECIMIENTO
A Christian Paolo
Carranza Martel : Con el que superamos todos los obstáculos que se nos
presentaron en el camino y fue una persona muy
especial que me acompañó y apoyó durante todo el curso.
A la Universidad
De Huánuco : Por ser el centro de mi formación, por haberme
proporcionado los conocimientos que son las herramientas
que servirán para poner en práctica mi carrera.
A la Coordinadora
Del Área de la
Escuela de Mktg
Y Neg. Internc. : Por apoyarme brindándome los conocimientos y consejos
que me han hecho una mejor persona.
A la empresa
Tragamonedas
“Cuzco” : Por haberme abierto las puertas de sus instalaciones
para poder basar esta tesis en el desenvolvimiento
laboral de su personal, dando todas las facilidades y
acceso a datos reales para la buena presentación de la
misma.
III
ÍNDICE
PORTADA ……………………………………………………………………..………. I
DEDICATORIA …………………………………………………………………...…… II
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción del problema. ............................................................................4
1.2. Formulación del problema. ...........................................................................6
1.3. Objetivo general. ...........................................................................................7
1.4. Objetivos Específicos. ...................................................................................7
1.5. Justificación de la investigación. ...................................................................7
1.6. Limitaciones de la investigación....................................................................8
1.7. Viabilidad de la investigación. .......................................................................8
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación................................................................10
2.2. Bases teóricas. ...........................................................................................13
2.3. Definiciones Conceptuales. ........................................................................28
2.4. Hipótesis. ....................................................................................................28
2.5. Variable .......................................................................................................28
2.5.1. Variable independiente (X)................................................................28
IV
2.5.2. Variable dependiente (Y). .................................................................29
2.6. Operacionalización de variables (Dimensiones e Indicadores) ...................29
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación (Referencial). ............................................................29
3.1.1. Enfoque. ..........................................................................................29
3.1.2. Alcance o nivel.................................................................................29
3.1.3. Diseño. ............................................................................................29
3.2. Población y muestra. ..................................................................................30
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ......................................33
3.4. Técnicas de procesamiento de la información ............................................34
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos…………………………………35
4.2. Presentación de Resultados………………………………………………..…39
CAPÍTULO V
DISCUSION DE RESULTADOS…………………………………………………..68
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES……………………………………………………………………72
CAPÍTULO VII
RECOMENDACIONES……………………………………………………………...73
CAPÍTULO VIII
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………….76
ANEXOS…………………………………………………………………………...….77
V
RESUMEN
VI
ABSTRACT
VII
INTRODUCCIÓN
9
CAPÍTULO I
10
El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas
por la competencia. En la actualidad las empresas de mayor éxito
se centran en el servicio, no en el precio. Después de todo, la
competencia en precios produce compradores, pero no
necesariamente clientes. Cualquiera puede bajar sus precios. Pero,
al dar a la clientela algo valioso, como tratarle de forma
personalizada, individualizada, mostrando preocupación por sus
intereses, hará con que los clientes muestren disposición a pagar el
precio que se les pida, así como la disposición de volver una y otra
vez.
11
Pueden estar satisfechos solo porque piensan que nadie lo hace
bien pero no porque piensen que la empresa lo hace mejor. La
satisfacción no implica valor en la relación ni implica fidelidad, ni
implica ausencia de quejas o, paradójicamente, de insatisfacciones.
12
1.2. Formulación del problema
Problemas específicos
13
1.3. Objetivos de la Investigación
14
1.5. Justificación de la Investigación
Justifica Teórica
Justifica práctica
15
Justificación Metodológica
Justifica Práctica
16
1.6. Limitaciones de la Investigación
17
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
18
TITULO: “La comunicación organizacional interna y su incidencia en
el desarrollo organizacional de la empresa San Miguel Drive”
19
profesores por parte del equipo directivo que va de regular a
bajo”.
20
“Se determinó la influencia de la gestión estratégica de Marketing
en la satisfacción al cliente de la tienda Movistar Real Plaza
Huánuco como se visualiza en el gráfico N° 027 con un
porcentaje de 91.88 % se demuestra que la tienda Movistar Real
Plaza Huánuco realiza gestión de marketing estratégica basada
en la utilización de las funciones de análisis, planificación,
ejecución y control, permitir el diseño y aplicación de un
marketing más adecuado, orientando los esfuerzos de la
empresa hacia la satisfacción de los consumidores o mercado
objetivo y por ende de sus objetivos.
21
Según Velasco (1994 p23), sostiene que la Calidad a lo largo del
tiempo ha evolucionado al mismo tiempo que lo hicieron las técnicas
del management. Atrás quedaron los días en que el principal enfoque
del ejecutivo era dirigir su empresa a través de la gestión de la
tesorería, de la implantación de técnicas agresivas de venta o de la
detallada elaboración de una planificación estratégica.
A) Concepto de Gestión
B) Concepto de Calidad
D) Gestión de Calidad
23
decisión de una compra puede dejar de lado otras variables
importantes, como la calidad y el servicio. Propone mantener
relaciones a largo plazo con un solo proveedor y que estas se
basen una confianza mutua y el apoyo entre comprador y
proveedor.
24
sienten defraudados por que consideran que la dirección no toma
conciencia de los problemas operativos.
F) Planificación de la Calidad
G) Control de Calidad
Autodesarrollo
Servicio voluntario
Actividades de grupo
Participación colectiva
Uso de técnica de control de calidad
Realización de actividades relacionadas sólo con el lugar de trabajo
Continuidad de las actividades de control de calidad
Desarrollo mutuo
Originalidad o creatividad, así como atención a la calidad, los
problemas y la mejora.
26
Liderazgo: Los líderes, establecen la unidad de propósito y
dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el
desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se
vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la
organización, tales como: Desarrollar y entender las necesidades
y expectativas de los consumidores.
27
información. Una toma de decisiones acertada, se basa en la
frialdad y objetividad de los datos, más que en intuiciones, deseos
y esperanzas.
El sistema de gestión de la calidad, mejora la calidad de la
información obtenida, y mejora los cauces para su obtención. Con
buena información, se pueden hacer estudios y análisis de futuro,
y mejora del producto a corto plazo.
28
La satisfacción Laboral: La satisfacción es otra de las
dimensiones del clima laboral que ha sido estudiada por varios
autores del comportamiento organizacional como elemento clave,
lo que ha llevado a diversos puntos de vista sobre su importancia
y definición.
Participación:
Autoritario - sistema I
Es aquel en donde la dirección no confía en sus
empleados, la mayor parte de las decisiones se toman en
la cima de la organización, los empleados perciben y
30
trabajan en una atmósfera de temor, las interacciones entre
los superiores y los subordinados se establece con base en
el miedo y la comunicación sólo existe en forma de
instrucciones.
Participativo - sistema IV
Se obtiene participación en grupo existe plena confianza en
los empleados por parte de la dirección, la toma de
decisiones se da en toda la organización, la comunicación
está presente de forma ascendente, descendente y lateral,
la forma de motivar es la participación, el establecimiento
de objetivos y el mejoramiento de los métodos de trabajo.
Los empleados y la dirección forman un equipo para lograr
los objetivos establecidos por medio de
la planeación estratégica.
Según Rousseau (1988) citado por Adrián Furnnan
explican 4 tipos de clima aplicables a las organizaciones.
Clima Psicológico
Es básicamente la percepción individual no agregada del
ambiente de las personas; la forma en que cada uno de los
empleados organiza su experiencia del ambiente. Las
diferencias individuales tienen una función sustancial en la
creación de percepciones al igual que los ambientes
inmediatos o próximos en lo que el sujeto es un agente
activo.
31
Diversos factores dan forma al clima psicológico incluido
los estilos de pensamiento individual, la personalidad, los
procesos cognoscitivos, la estructura, la cultura y las
interacciones sociales. Estas percepciones no necesitan
coincidir con las otras personas en el mismo ambiente para
que sean significativas, puesto que, por una parte, es
posible que el también te próximo de un individuo sea
peculiar y por la otra las diferencias individuales
desempeñan un papel importante en estas percepciones.
Clima Agregado
Los climas agregados se construyen con base en la
pertenencia de las personas o alguna unidad identificable
de la organización formal o informal y un acuerdo o con
censo dentro de la unidad respecto a las percepciones.
Un clima agregado es un fenómeno de nivel unitario real
los individuos deben tener menos experiencias
desagradables y sus interacciones con otros miembros
deben servir para dar forma y reforzar un conjunto común
de descriptores comparables con una interpretación social
de la realidad. Pero como la interacción de los miembros de
una unidad no se considera un requisito para el consenso
no necesita existir una dinámica social o grupal subyacente
a ese consenso.
Clima Colectivo
Los climas colectivos toman en cuenta las percepciones
individuales de los factores situacionales y combinándolas
en grupos que reflejen, resultados del clima. Los factores
personales y situaciones se han considerado elementos de
predicción de la pertenencia de los grupos.
Clima Laboral
Es aquel que se puede considerarse un descriptor de los
atributos organizacionales, expresados en términos que
caracterizan las experiencias individuales con la
organización está distribución significa que desde el punto
de vista de los informantes.
32
El Clima es una variable interviniente que media entre los
factores del sistema organizacional y el comportamiento
individual.
33
los propios empleados, que son usuarios de las políticas y
debemos implicarlos en los procesos de gestión.
34
mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al
momento de adquirirlo.
35
2.3.5. Servicio
2.3.6. Competencia
2.3.7. Publicidad
36
los productos en el mercado global, su participación en la expansión
de las empresas es precisa y necesaria. El correspondiente factor que
se emplea para la diversificación de bienes y servicios es referencial,
pero lo que se busca es que el impacto en la sociedad sea aceptable,
para darle paso al consumismo activo
37
2.4. Hipótesis
2.5. Variables
38
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES
Respeto
Educación
Profesionalismo
Responsabilidad laboral
39
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1.1. ENFOQUE
3.1.3. DISEÑO
40
X1
M R
X2
Dónde:
M= Muestra de estudio.
POBLACIÓN
MUESTRA
41
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para examinar e interpretar la gestión de calidad, así como
para analizar el clima laboral en las tragamonedas de Huánuco.
Para el desarrollo de las Encuestas se consideró a los clientes que
más vistan la sala de juegos “Cuzco”. Todo ello para dar
confiabilidad y validez al instrumento elegido.
42
CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
2018 2018
A
C
T
I
V +
I A M J J A A M J J
D
A
D
E
S
1. Elecció - -
n del
proble
ma
2. Revisi - - -
ón de
literatu
ra
especi
alizada
3. Formul -
ación
43
de
hipótes
is y
variabl
es
4. Redac - -
ción
del
marco
teórico
5. Elabor - -
ación
de
instru
mento
s
6. Elabor - - -
ación
del
plan de
investi
gación
7. Aproba - -
ción
del
plan de
investi
gación
8. Recole - -
cción
de
datos
44
9. Tratam - -
iento
estadís
tico de
los
datos
10. Redac - -
ción de
inform
e
11. Susten -
tación
del
inform
e
4.2. Presupuesto
45
B) Bienes S/. S/.
Materiales de 70.00
escritorio………………… 15.00
Plumones…………………………… 5.00
……... 10.00 100.
Corrector…………………………… 00
……...
Lapiceros……………………………
……...
C) Servicios S/. S/.
Movilidad…………………………… 40.00
……... 40.00
Viáticos……………………………… 20.00
……... 30.00
Tipeo e 20.00 150.
impresión………………………… 00
Revisión
ortográfica………………………
Copiado………………………………
…….
TOTAL = S/. 450.00
46
CAPÍTULO IV
Encuesta:
Encuesta:
Este instrumento fue elaborado para validar los datos existentes
N N S
ÍTEMS
° O I
1 2
¿Sabe
1 usted si la empresa se preocupa por
generar una mejor experiencia al cliente?
2¿Sabe usted si la empresa cumple con sus
expectativas durante el servicio?
maquinas?
47
¿Usted considera si la empresa propone ideas
9innovadoras para poder brindar un buen
servicio?
¿Usted considera si los personales de la
1
0empresa tienen motivación de trabajo?
1¿Usted considera si los personales de la
1empresa trabajan en equipo?
48
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba
piloto sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también
se utilizó la prueba de juicio de expertos de Docentes reconocidos en
la Región de Huánuco (Ing. Cecilia Rivera López y Mg. Eddie
Samaniego Pimentel). Donde los expertos opinaron que los ítems de
la encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de
la investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen
validez de estructura y contenido.
E- COMMERCE Y EL NIVEL DE VENTAS EN LAS TIENDAS DE CALZADOS EN REAL PLAZA HUANUCO - 1018
E- COMMERCE NIVEL DE VENTAS
N° REDES SOCIALES COMMUNITY MANGER SERVICIO AL CLIENTE FISICOS VIRTUALES FRECUENCIA DE COMPRA
DIMENSION 1 DIMENCION 2 DIMENSION 3 DIMENSION 1 DIMENCION 2 DIMENSION 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
4 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
7 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
8 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
9 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
18 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
49
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Interpretación:
OPINIÓN DE EXPERTOS.
50
Mg. Eddie Magíster en Gestión 16.00
Samaniego Pimentel Pública
Universidad de Huánuco
Resultados de la Encuesta:
51
Tabla Nº 01:
Genero
Gráfico Nº 01:
Fuente: Tabla N° 1.
Elaboración: El investigador.
Interpretación:
52
Tabla Nº 02:
Edad1
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje acumulado
válido
jovenes 5 3,7 5,0 5,0
adultos 83 61,5 83,0 88,0
Válidos
adulto mayor 12 8,9 12,0 100,0
Total 100 74,1 100,0
Perdidos Sistema 35 25,9
Total 135 100,0
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Gráfico Nº 02:
53
Tabla Nº 03:
Lugar de Procedencia
Gráfico Nº 03:
54
Tabla Nº 04:
Gráfico Nº 04:
55
Tabla Nº 05:
Gráfico Nº 05:
56
Tabla Nº 06:
Gráfico Nº 06:
57
Tabla Nº 07:
Gráfico Nº 07:
58
Tabla Nº 08:
Gráfico Nº 08:
59
Tabla Nº 09:
Gráfico Nº 09:
60
Tabla Nº 10:
Gráfico Nº 10:
61
Tabla Nº 11:
Gráfico Nº 11:
62
Tabla Nº 12:
Gráfico Nº 12:
63
Tabla Nº 13:
Gráfico Nº 13:
64
Tabla Nº 14:
Gráfico Nº 14:
65
Tabla Nº 15:
Gráfico Nº 15
66
Tabla Nº 16:
Gráfico Nº 16
67
Tabla Nº 17:
Gráfico Nº 17
68
Tabla Nº 18:
Gráfico Nº 18:
69
Tabla Nº 19:
Gráfico Nº 19:
70
Tabla Nº 20:
Gráfico Nº 20:
71
Tabla Nº 21:
Gráfico Nº 21:
72
6.1. Contrastación de la Hipótesis.
Hipótesis General:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
Donde:
N = Número de estudiantes.
73
Tabla Nº 22
CORRELACION DE PEARSON
Correlaciones
GESTIÒN DE CLIMA
CALIDAD LABORAL
Correlación de
GESTION 1 ,222*
Pearson
DE
CALIDAD Sig. (bilateral) ,026
N 100 100
Correlación de
,222* 1
CLIMA Pearson
N 100 100
*. La correlación es significante al nivel 0,05 (bilateral).
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Hipótesis Específicas:
74
Tabla Nº 23
Correlación de Pearson.
Correlaciones
EMPATIA VR2
N 100 100
Correlación de Pearson ,222* 1
N 100 100
75
Tabla Nº 24
Correlación de Pearson.
Correlaciones
VR2 SERVICIO
N 100 100
Correlación de Pearson ,222* 1
N 100 100
76
Tabla Nº 25
Correlación de Pearson.
Correlaciones
VR2 COMPETENCI
A
N 100 100
Correlación de Pearson ,222* 1
N 100 100
77
CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
78
En la investigación realizada por ESTELA, Kathya (2016) en el
presente trabajo “La gestión estratégica de marketing y la satisfacción
al cliente”, dio como resultado significativo. Se determinó la influencia
de la gestión estratégica de Marketing en la satisfacción al cliente de
la tienda movistar Real Plaza Huánuco como se visualiza en el gráfico
N° 027 con un porcentaje de 91.88 % se demuestra que la tienda
Movistar Real Plaza Huánuco realiza gestión de marketing estratégica
basada en la utilización de las funciones de análisis, planificación,
ejecución y control, permitir el diseño y aplicación de un marketing
más adecuado, orientando los esfuerzos de la empresa hacia la
satisfacción de los consumidores o mercado objetivo y por ende de
sus objetivos.
79
positiva en el nivel de ventas. La evaluación de las dimensiones de
calidad de servicio, en términos de infraestructura moderna,
confiabilidad, empatía, respuesta tiene un impacto positivo en los
clientes, debido a que confían en los productos ofertados y son
escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los productos por
parte de los promotores de ventas.
80
CONCLUSIONES
81
RECOMENDACIONES
82
Bibliografía
.
83
ANEXOS
84
85
86
MATRIZ DE CONSISTENCIA
GESTION DE CALIDAD Y CLIMA LABORAL EN LA EMPRESA TRAGAMONEDAS CUZCO, HUANUCO – PERIODO 2018
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES DIMENSION INDICADORES METODOLOG POBLACION INSTRUMEN
ES IA Y MUESTRA TOS
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variable Empatía Comprensión Métodos: Población Formulación
¿Cuál es la Establecer la La Gestión de Calidad Dependiente: Observación Se tomara de
Identificar
relación que existe relación que existe se relaciona Entrevistas como cuestionario,
entre Gestión de entre la Gestión de significativamente con Aceptación Encuesta población a
Calidad y Clima Calidad y el Clima el Clima Laboral en la todas las
Servicio Retención
Laboral en la Laboral en la empresa La Gestión de Técnicas : tragamoneda
empresa empresa tragamonedas Cuzco, Calidad Satisfacción Recolección s de
tragamonedas tragamonedas Huánuco – periodo Tiempo de datos Huánuco.
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco – 2018.
periodo 2018? periodo 2018.
Competencia Adaptación
Motivación
Toma de
iniciativa
Problemas Objetivos Hipótesis Específicos: Variable Motivación Muestra:
específicos: Específicos: a)La empatía se Independiente: AS las
Trabajo en
a) ¿Cuál es la a) Analizar la relaciona tragamoneda
relación que existe relación que significativamente con Clima Laboral Entorno equipo s de
entre empatía y el existe empatía y el Clima Laboral en la Interno Ambiente Huánuco.
Clima Laboral en el Clima Laboral empresa .
en la empresa tragamonedas Cuzco, adecuado
la empresa
tragamonedas tragamonedas
87
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco Huánuco – periodo Seguridad Tipo de
periodo 2018? – periodo 2018. 2018. Investigación
Entorno Uniformidad
b) ¿Cuál es la b) Identificar la b)El servicio se :
relación que existe relación que relaciona Externo Trato al Es un tipo
entre el servicio y existe entre el significativamente cliente descriptivo
el Clima Laboral servicio y el con el Clima Laboral
Clima Laboral en en la empresa
en la empresa
la empresa tragamonedas Diseño:
tragamonedas
tragamonedas Cuzco, Huánuco – Se utilizara
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco periodo 2018. el diseño
periodo 2018? – periodo 2018. c)La competencia se descriptivo
c) ¿Cuál es la c) Conocer la relaciona correlacional.
relación que existe relación que significativamente
entre la existe entre la con el Clima Laboral
competencia y el competencia y el en la empresa
Clima Laboral en Clima Laboral en tragamonedas
la empresa la empresa Cuzco, Huánuco – Profesionalis Respeto
tragamonedas periodo 2018.
tragamonedas mo Educación
Cuzco, Huánuco – Cuzco, Huánuco
Responsabili
periodo 2018? – periodo 2018.
dad Laboral
88
VARIABLES DIMENCIONES INDICADORES PREGUNTAS SI NO
Empatía Comprensión ¿Sabe usted si la empresa se preocupa por generar una mejor experiencia al cliente?
Identificar ¿Sabe usted si la empresa cumple con sus expectativas durante el servicio?
Aceptación ¿Sabe usted si la adaptación de un cliente nuevo y un cliente antiguo es igual?
Servicio Retención ¿Usted considera si la empresa cuenta con una estrategia para la retención al consumidor?
Motivación ¿Usted en su experiencia a tenido un personal que le motive o le ayude a utilizar las
Toma de iniciativa maquinas?
¿Usted considera si la empresa propone ideas innovadoras para poder brindar un buen
servicio?
Motivación ¿Usted considera si los personales de la empresa tienen motivación de trabajo?
Entorno interno Trabajo en equipo ¿Usted considera si los personales de la empresa trabajan en equipo?
Ambiente adecuado
¿Usted considera si la empresa tiene un ambiente adecuado?
89
Profesionalismo Educación ¿Usted considera si los personales de la empresa son educados, amables?
Responsabilidad Laboral
¿Usted considera si los personales de la empresa son responsables con el trabajo?
90
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
Objetivo: Establecer la relación que existe entre Gestión de Calidad y Clima Laboral en la empresa
tragamonedas Cuzco.
Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem, no existen respuestas buenas
ni malas, debe contestar todas las preguntas, según la siguiente escala:
2 = SI 1 = NO
N N S
ÍTEMS
° O I
1 2
¿Sabe
1 usted si la empresa se preocupa por
generar una mejor experiencia al cliente?
2¿Sabe usted si la empresa cumple con sus
expectativas durante el servicio?
maquinas?
¿Usted considera si la empresa propone ideas
9innovadoras para poder brindar un buen
servicio?
91
¿Usted considera si los personales de la
1
0empresa tienen motivación de trabajo?
1¿Usted considera si los personales de la
1empresa trabajan en equipo?
92
93