TRABAJO DE APLICACIÓN PRÁCTICA

Documentación del Proyecto ……………………………………… (Complete el

nombre de su proyecto).

1. OBJETIVO
El presente trabajo forma parte de su evaluación y tiene por objetivo la
aplicación de los conocimientos adquiridos en el curso “Gerencia de
Proyectos”.

2. INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO

FORMA
A continuación se enuncian los documentos que debe contener su trabajo de
documentación de Proyecto.
Use las plantillas de documentación de Proyecto enviadas, para generar los
artefactos:
1. Acta de Constitución
2. Matriz de Interesados
3. Documentación de Requisitos
4. Línea Base del Proyecto
5. Plan para la Dirección del Proyecto

CONTENIDO
1. Elija sólo uno de los casos de estudio. El caso de estudio presentado o uno
de su quehacer laboral.
2. Se necesita que el alumno elabore los documentos de proyecto siguiendo
como guía los modelos de artefactos PMI adjuntos y/o los recibidos en el
documento PDF “Caso Completo”.

CASO DE ESTUDIO 1
Una empresa transnacional lleva operando 6 meses un nuevo Contact Center
argentino que se caracteriza por ofrecer un servicio simplificado a sus clientes,
muy diferente al servicio que solían ofrecer antes desde su Contact Center
colombiano. El servicio ofrecido anteriormente desde Colombia abarcaba más
ítems e implicaba mayores responsabilidades por parte de la transnacional ante
terceros. Este servicio ampliado o extendido era ofrecido en forma indiscriminada
a todos los clientes de la Zona Andina.

La estimación de ahorro esperado por haber cortado ese tipo de servicio

ampliado extendido se basaba fundamentalmente en el ahorro que significaba
despedir a 24 agentes expertos de Contact Center, personal de alto costo
laboral. Estos despidos ya se hicieron.

Los clientes VIP de la zona andina (países que son atendidos ahora por este
nuevo Contact Center argentino de servicio simplificado) que representan un
ingreso de USD 60 MN anuales -el 60% del ingreso de esa zona- han
manifestado su molestia por este nuevo servicio simplificado y algunos de ellos
han empezado a cotizar servicios con la competencia de la transnacional.

1
El Gerente General de la Zona Andina ha solicitado al Gerente de Operaciones
de la Zona Andina, bajo cuya responsabilidad directa estaba el Contact Center
colombiano anterior, tome acciones inmediatas para enmendar la situación,
reactivando parcialmente el Contact Center colombiano que ofrecía el servicio
ampliado o extendido al menos para los clientes VIP de la Zona Andina.

El Gerente General indica que la medida (restablecer el servicio ampliado o

extendido en forma segmentada, sólo para los clientes VIP) debe estar lista a la
brevedad y se debe observar resultados (renovación de contratos) antes de
cuatro meses, periodo luego del cual, se vencerán los contratos de algunos
clientes VIP de la zona.

Notas adicionales:
• El sistema de telefonía de la sede colombiana de la compañía que alojaba
al anterior Contact Center deberá ser modificado para ser reactivado y
permitir una recepción diferenciada de llamadas (correspondiente a la
requerida segmentación de clientes). Este es un trabajo que se contrata
a terceros (la compañía Cisco Systems S.A.)
• La compañía mantiene contacto con los ex empleados (agentes expertos
de Contact Center) y estos no tienen problema en volver a laborar en la
compañía.
• Para ofrecer el servicio ampliado o extendido sólo al segmento VIP, la
compañía sólo necesita recontratar a un número reducido de agentes
expertos (6) de Contact Center.
• Los agentes expertos van a necesitar ser actualizados en los productos
nuevos, lanzados durante su ausencia (se estima un tiempo necesario de
40 horas para esta breve actualización, dada su experiencia y reducido
número de productos nuevos).
• Tendrá que efectuarse un plan de comunicaciones cuidadoso a fin de que
los clientes no pertenecientes al segmento VIP se sientan maltratados.

CASO DE ESTUDIO 2
Elija un caso de su quehacer laboral. No olvide incluir toda la información
pertinente (problemática a resolver y propuesta en la sección de Justificación de
Proyecto en el Acta de Constitución), de tal forma que pueda redactar los
documentos que se solicitan en este trabajo, y la vez permitir que el docente
pueda revisar el material.