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__________________________
Ing. Manuel Rodríguez
C.I. 4.597.713
ii
ACEPTACIÓN DELTUTOR
Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación, que como
Propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el (la) ciudadano(a) MARTIN
ZORRILLA, cedula de identidad N° 24.715.004, de Ingeniería Industrial, autor del
Proyecto titulado: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2015, PARA EL CENTRO DE SERVICIOS SOPORTE
OFICINA S-14 DEL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA (BCV) MATURIN
ESTADO MONAGAS y acepto actuar como tutor (a) durante la fase de ejecución y
presentación de dicho trabajo.
_______________________
Ing. Jorge Márquez
C.I. 13.092.948
iii
INDICE GENERAL
P.p
LISTA DE CUADROS…………………..………..….………….…..… xi
RESUMEN…………………………….…………..….………….…..… xii
INTRODUCCION…………………….…………..….………….…...… 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA
Contextualization del Problema…………………....…….…….……..…. 3
Objetivo de la Investigación…………………............…….…..…......…. 5
Objetivo General…………………………..…………..…...…..………... 5
Objetivos Específicos…………….…….……….…....................….....…. 6
Justificación de la Investigación………………..………..................….... 6
II. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación…………….……....…...….………….. 8
Bases Teóricas…………….……….……………...…………...………… 9
Calidad…………………………..………...………….…..……...…….. 47 9
Gestión……….……………………………...…,.…................................ 10
Control de Gestión………………………………………………..….…. 11
Auditoría de los Sistemas de Gestión…………..………….....…….….… 12
Planificación y Control……………….……………………....…...…….. 13
El Proceso de Control………………………………………………….... 14
La Gerencia y sus Funciones…………………………………………… 15
El Mejoramiento Continuo……………………………………………… 16
.El Pensamiento Estratégico…………………………………………….. 17
Gestión de Quejas………………………………………………………... 17
Bases Legales....……….………………………….…...…...……............. 20
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)................ 20
iv
Ley Orgánica del sistema Venezolano para la Calidad………………… 21
Norma ISO 9001:2015….……………………….………………...…...... 22
Sistema de Variables…………………………………….……..…….…. 23
Definición de Términos Básicos……………………….……..…….…. 24
III. MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la Investigación………………….....………….……...…. 26
Diseño de la Investigación………………………………………………. 26
Tipo de Investigación…………………………....…....………..........…. 27
Unidad de Estudio.……………….…………….….…...………….......... 4727
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.…..……………...….. 28
Observacion Directa..……....………………....……....……....………..... 28
Entrevista no Estructurada ..………………..….……..……....….……... 29
Revisión Documental……...………...…………..……...…..…….…..... 29
Técnica de Análisis de Datos.……………..…..……...………….…….... 29
Diagrama de Causa – Efecto………………..……………..……….…...... 30
Diagrama de Pareto……………………..…..………....………...…….… 31
Mapa de Procesos…..…………..……….......................................……… 31
Cronograma de Actividades……………………………………………… 32
REFERENCIAS..…………………………………..……...……....….... 33
v
LISTADECUADROS
CUADRO Pp
.
1.Sistema de variables……………….……………………………………..… 23
2.Cronograma de Actividades………………..………………………………. 33
vi
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN – MATURÍN
INGENIERIA INDUSTRIAL
Resumen
El presente trabajo de investigación tendrá como objetivo proponer un sistema de
gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para el centro de servicios
soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas,
para la mejora de sus servicios y la satisfacción de sus trabajadores. Dentro de ese
afán por lograr el bienestar de los trabajadores se llevan a cabo en cada empresa una
diversidad de procesos, procedimientos o actividades que deben ser ejecutadas por
personas, que como tales pueden cometer errores, y los empleados tienen en tal
sentido el derecho de quejarse o reclamar, por lo que debe existir un sistema que
permita un tratamiento efectivo de dichos reclamos. Además se pretende reforzar el
sentido de pertenencia de los empleados con el cargo que ocupan para que el centro
de servicios se mantenga en crecimiento constante. La investigación se tendrá una
modalidad de proyecto factible, el diseño de campo, porque la información será
obtenida directamente en la empresa, bajo un nivel descriptivo. La unidad de estudio
estará constituida por el centro de servicios soporte oficina S-14, se tomará una
población referencial conformada por cinco (5) empleados. Por su parte las técnicas
de recolección y análisis de datos serán: observación directa, revisión documental,
entrevistas no estructuradas, mapa de proceso, el diagrama causa-efecto y de pareto.
vii
INTRODUCCIÓN
Por otro lado, el recurso humano, es decir el esfuerzo y trabajo continuo que
aportan todas aquellas personas, trabajadores, empleados y/o colaboradores de la
empresa es vital para el éxito y logro de los objetivos y metas de la empresa, el cual
para cumplir de manera eficiente sus labores debe contar con condiciones laborales
óptimas, generando así un mejor desempeño. Dentro de ese afán por lograr el
1
bienestar de los trabajadores se llevan a cabo en cada empresa una diversidad de
procesos, procedimientos o actividades que deben ser ejecutadas por personas, que
como tales pueden cometer errores, y los empleados tienen en tal sentido el derecho
de quejarse o reclamar, por lo que debe existir un sistema que permita un tratamiento
efectivo de dichos reclamos.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
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comunicación, entre otras. Enmarcado dentro de la misma se encuentra la Norma
ISO 9001, es una de las normas más reconocidas, aprobadas y con mayor rango de
aceptación por parte de las organizaciones, es considerada la marca de calidad más
sólida del mundo, apoya a todo tipo de organizaciones para obtener el éxito con la
mejor satisfacción del cliente, a través de una mejora continua de los procesos.
En el caso de Venezuela estas han sido empleadas debido a su naturaleza
genérica, por lo que pueden implementarse en todas las empresas
independientemente del tipo y tamaño del negocio, y son aplicables a todas las
categorías de productos, materiales procesados o servicios. Por tal motivo han
adquirido una considerable notoriedad y numerosas organizaciones han adoptado su
implementación. Hoy en día las actividades referentes a la productividad y de
servicios son vistas en un enfoque mucho más amplio, involucrando la mayoría de
las funciones dentro de la organización.
En la actualidad se pueden observar grandes empresas de distintos tipos cuya
finalidad es mantener al cliente/trabajador satisfecho, tal es el caso de el Banco
Central de Venezuela (BCV), siempre esta en las búsqueda constante de mejoras en
sus procesos, para satisfacer las variadas necesidades y expectativas de los clientes
con la mejor calidad posible; además esta empresa es reconocida por la preocupación
constante de la satisfacción del trabajador y su familia, dedicando tiempo, esfuerzo y
recursos para fortalecer la relación.
Específicamente en el centro de servicios soporte oficina S-14, oficina
Maturín, la cual se encarga de administrar todos los beneficios legales,
contractuales, así como los procesos de administración de personal y nómina de los
trabajadores que allí laboran. En este departamento se detecta una oportunidad de
mejora cuando se procede a la estandarización de los procesos de administración de
personal y nómina, por esto surge la propuesta de desarrollar un sistema de gestión
de reclamos para poder dirigir un manejo adecuado de las quejas y mantener
siempre satisfecho al cliente, atendiendo los reclamos de los trabajadores,
identificándolos en los siguientes casos: datos incorrectos del trabajador, beneficio
no cancelado en tiempo o monto establecido, horas extras no canceladas o en menos
4
cantidad de las esperadas, inconformidad con la cuota descontada de seguro, monto
incorrecto de vacaciones, entre otros.
El desconocimiento o el mal tratamiento de los casos que se presentan pueden
ocasionar retrasos, inconformidades y mal clima, debido a la falta de un sistema de
gestión de reclamos no se puede llevar un control y tener un estimado de la frecuencia
con la cual ocurren las incidencias o quejas. De igual forma, se evidencia
inconformidad en el registro de la información y documentación, en consecuencia ya
que estas se manejan de manera manual, por lo tanto los formatos que exigen la
Norma ISO 9001:2015 se encuentran ausentes; esto se presenta debido a que los
existentes están desactualizados, lo que dificulta su búsqueda en un momento
determinado. El manejo de quejas es dificultoso porque los tiempos de respuesta en
muchos momentos se vuelven prolongados y enormemente tediosos, lo que ocasiona
el desconocimiento del sistema de causas que originan la no conformidad para poder
llevar a cabo acciones correctivas efectivas.
En base a la problemática anteriormente expuesta surge la necesidad de
proponer un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para
el centro de servicios soporte oficina s-14 del banco central de Venezuela (BCV)
Maturín estado Monagas, que permita al centro de servicios llegar a la excelencia,
debido a que este sistema proporcionaría las herramientas claves para gestionar y
optimizar la calidad de los servicios prestados, así poder atacar los focos
problemáticos que se encuentren y gestionar los servicios que se le ofrecen a los
trabajadores; de esta forma manejar y controlar todos y cada uno de los
requerimientos procesados y mejorar la credibilidad del departamento.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
5
Venezuela (BCV) Maturín estado Monagas, para la mejora de sus servicios y la
satisfacción de sus trabajadores.
Objetivos Específicos
Justificación de la Investigación
Las empresas que logran alcanzar el éxito no son aquellas que se limiten a
aplicar principios administrativos, sino las que centran sus objetivos al entendimiento
y la solución de los problemas a la competencia global, la demanda de los productos,
los costos de los procesos, la innovación que esta tenga para adaptarse a tiempo. Por
lo que hoy en día enfrentan la necesidad de revisar y controlar sus actividades
operativas adecuándola a los cambios y nuevos requerimientos de los procesos,
clientes y trabajadores, por lo cual deben asumir la implementación de un sistema de
control, en el cual se mejore la eficiencia en cada una de sus actividades operativas,
para trabajar entonces como unidades organizacionales que se planifican y coordinan
6
entre ellas, ofreciendo el mejor servicio entre la competencia actual que existe en las
diferentes empresas.
En el entorno competitivo actual, las innovaciones del producto y servicio
definen los niveles aceptables de rendimiento, por tal concepto la investigación radica
en la necesidad de facilitarles el desarrollo de un sistema de reclamos fundamentado
en la norma ISO 9001:2015 que brinda al personal adscrito en el centro de servicios
soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV), sede Maturín-Monagas,
a fin de que cuenten con una herramienta de fácil manejo que permita agilizar las
labores en su trabajo, tomando en cuenta que un buen sistema de gestión de manejo
de quejas es uno de los requisitos fundamentales para que las empresas protejan su
marca y gestionen con éxito las necesidades de los clientes.
En este sentido, la relevancia de esta investigación recae en las ventajas y
beneficios que proporcionará este modelo, debido a que técnicamente permitirá
conocer tiempos estimados de respuesta a las solicitudes, contar con un servicio más
enfocado en las necesidades de los procesos, obtener mayor calidad en el servicio
ofrecido, tener un punto de procesamiento para todos los servicios del centro; puesto
que poseerá información confiable basada en la calidad. Económicamente su
beneficio se vera reflejado en la aplicación del sistema de gestión de calidad
mantendrá la operatividad de los procesos, garantizando la permanencia de las
actividades en la organización, donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede
mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño,
ubicación y sector.
Socialmente reforzará el sentido de pertenencia de los empleados con el cargo
que ocupan para que el centro de servicios se mantenga en crecimiento constante no
sólo en equipos tecnológicos sino también en talento humano, todo en función de la
calidad del servicio prestado, cumpliendo así con la generación de un ciclo que
mantendrá la mejora continua y que prolongará la existencia de la futura
implementación. Metodológicamente servirá de antecedentes a futuras
investigaciones relacionadas con el tema.
7
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
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para medir el nivel de satisfacción de sus reclamantes en el proceso de tratamiento de
quejas. El aporte se basará en cómo se desarrolló el ciclo PDCA de Deming, el cual
se trabajó junto con la técnica de los sistemas suaves y el Método Sistemático de
Procesos.
Bases Teóricas
Calidad
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un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa
participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente logrando con ello mayor productividad., a continuación se
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad,
para:
a. Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
b. Cumplir las expectativas y algo más.
c. Despertar nuevas necesidades
d. Lograr productos y servicios con cero defectos.
e. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
f. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
g. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Gestión
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el objetivo que se persigue.” (p. 24). Lo que se deduce del significado de gestionar
son las diligencias que se llevan a cabo para hacer posible una operación comercial o
de un anhelo cualquiera, es decir, la ejecución, la sincronización de aspiraciones y
objetivos bajo la condición del uso eficiente de los recursos para lograr beneficios
dentro de las medidas aceptables de validez.
Control de Gestión
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3-Gestión Operativa: Se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de
las decisiones y acciones es de corto plazo e incluye los equipos naturales de
trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de
ejecución y control. (Tomado de: Valderrama, K 2014, p.19)
12
áreas se pueden mejorar o resalta ejemplos de ineficiencia. Depende del
directivo de la organización auditada determinar la solución del problema
y su puesta en práctica. Habida cuenta de que la Auditoría de Sistemas de
Calidad, siendo una auditoría de Sistemas de Gestión en la que el sistema
auditado es el de Calidad, por su especificidad, el nivel de desarrollo y las
connotaciones en el contexto de la certificación por terceras partes o
aprobación por segundas partes de este tipo de auditoría en nuestros días,
pensamos que merece un estudio más detallado dentro del marco descrito.
(p.21)
Planificación y Control
Esta visión integradora hace que la planificación sea entendida como un sistema
compuesto por procesos capaces de diseñar, regular y evaluar la eficacia del mismo.
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Planificar es, por lo tanto, un proceso mediante el cual los actores involucrados
estudian el entorno interno y externo de la organización, bajo principios filosóficos
que guiarán el cumplimiento de unos objetivos por medio de estrategias intentadas,
en concordancia con las especificaciones del sistema social, tecnológico,
administrativo, financiero, productivo y cultural.
El Proceso de Control
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ajustadas y que se hacen esfuerzo para alcanzar los resultados inicialmente planeados,
el control efectivo no puede tolerar demoras innecesarias, excusas o excesiva
excepciones. (Tomado de: Valderrama, K 2014, p. 26).
El control facilita el logro de los planes, aunque la planeación debe preceder del
control. Los planes no se logran por si solos, éstos orientan a los gerentes en el uso de
los recursos para cumplir con metas específicas, después se verifican las actividades
para determinar si se ajustan a los planes. El propósito y la naturaleza del control es
fundamentalmente garantizar que los planes tengan éxito proporcionando al gerente
medios adecuados para verificar que los planes trazados se implanten en forma
correcta.
-Planear: es una función básica del proceso gerencial, pues si no se planea no existe
organización y control. Sin embargo planear está antes que hacer, y el presupuesto es
el instrumento más importante de la planeación de una empresa.
Toda gerencia debe controlar, organizar y elaborar un plan de acción para cierto
periodo de tiempo determinado en las operaciones, por ende las mismas en su
15
mayoría antes de realizar dichas funciones se enfocan principalmente en un registro
de las actividades desarrolladas tomando en cuenta a aquellas que no han tenido éxito
o el grado de satisfacción esperados; sin esta información previa se pudieran estar
tomando decisiones a ciegas y sin base. Por esto la gerencia en busca del logro de los
objetivos planteados debe basarse en algún análisis histórico, ya que el método
ensayo y error conlleva a pérdidas y gastos innecesarios de energía y tiempo que a la
larga termina representando egresos para la misma.
El Mejoramiento Continuo
16
.El Pensamiento Estratégico
Gestión de Quejas
Para muchas empresas, responder a las quejas de una manera eficaz y ofrecer
un buen servicio son la manera de demostrar lo que son capaces de hacer por sus
clientes. Ofrecer un servicio es un desafío esencialmente diferente de la fabricación
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de un producto físico; en las industrias de servicios, el cliente forma parte del proceso
de producción. Estas propician un mecanismo de retroalimentación que pueden
ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el
estilo de sus servicios o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes que son, después de todo, quienes pagan por las
actividades y constituyen el motivo por el cual las organizaciones funcionan. Además
representan oportunidades de mejoras; se tratan de herramientas estratégicas o más
aun oportunidades para aprender algo desconocido acerca de algún producto o
servicio.
Generalmente las quejas pueden venir por el incumplimiento de un requisito,
que eventualmente la convierte en una no conformidad, pero no toda no conformidad
es una queja, ya que estas pueden tener diferentes orígenes. Según la norma
10002:2004: “Una queja se puede definir como la expresión de insatisfacción hecha a
una organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso de manejo
de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”
(p.2). Estas deben de tramitarse siguiendo el procedimiento que se tenga establecido
ya sea reparando el daño al cliente, sustituyendo el producto o cualquier otra forma.
Esto equivale a una acción correctora inmediata sobre un problema presentado.
Debido a que las quejas son oportunidades de mejora, esta es la concepción que
debe tener una organización cuando quejas. Una queja siempre es valiosa porque da
información de primera mano sobre como es percibida por los usuarios la calidad de
los servicios que se les ofrecen. Además una queja lleva implícita una idea de mejora
que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las
necesidades de los clientes, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones
que conlleva la prestación del servicio. Para aprovechar toda la información y todo el
potencial de mejora que las quejas ponen a la disposición es imprescindible contar
con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá que las organizaciones que lo
ponen en marcha gocen de una segunda oportunidad para así satisfacer las
necesidades de sus clientes.
18
Beneficios de las Quejas
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promover el desarrollo de normas y regulaciones internacionales para la fabricación
de todos los productos, exceptuando los que pertenecen a la rama de la eléctrica y la
electrónica. Así, se garantiza calidad y seguridad en todos los productos, a la vez que
se respetan criterios de protección ambiental.
Bases Legales
Capítulo VII
De los Derechos Humanos y Garantías, y de los Deberes
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Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes
y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para
garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidos, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.
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la debida capacitación en el área de certificación en el sistema internacional de
unidades según la Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad en su
artículo 17.
De acuerdo con la nueva normativa establecida, los organismos que forman
parte del sistema Venezolano para la calidad son: El ministerio de la producción y
el comercio (MPC), el servicio autónomo nacional de calidad, normalización,
metrología, certificación y reglamentos técnicos (SENCAMER), los organismos
de educación superior, centros de investigación, laboratorios, organizaciones del
sector privado, empresas, proveedores de servicios, insumos y bienes de capital y
redes de información y asistentes.
La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176,
Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad. ISO
9001: 2015 se publicó el 23 de septiembre de 2015, es la norma internacional de
Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC), proporciona a las empresas un conjunto de
principios que garantizan que las actividades de negocio enfocadas a la satisfacción
de su cliente, se lleven a cabo con sentido común.
22
Además, emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos. Es importante destacar
que la misma está impregnada de cambios fortuitos, siendo el más destacado, la
incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas
de Gestión de la Calidad.
Sistema de Variables
Las variables son conceptos que pueden adquirir diversos valores y pueden
medirse. Es todo aquello que se puede medir, controlar o estudiar en la investigación.
Son características, atributos, rasgos, cualidades o propiedades que se dan en
individuos, grupos u objetos. Para Hernández, R. (2010) una variable es: “Una
propiedad que puede adquirir diversos valores y cuya variable es susceptible a
medirse”. (p.77). En los trabajos de investigación, las variables constituyen el centro
de estudio y se presentan incorporadas en los objetivos específicos. Ver cuadro 1
Cuadro 1.
Sistema de Variables
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causando. trabajadores e implementar
lo establecido en la norma
Serán los modelos para la
Establecer los procesos que
mejora de procesos de las
conformarán el Sistema de
Procesos que organizaciones Es esta
Gestión de Reclamos,
conformarán el investigación se
basado en la norma ISO
Sistema de Gestión implementará: definir,
9011:2015, con el propósito
de Reclamos medir, analizar, mejorar y
de implementar la toma de
controlar (DMAMC).
acciones correctivas a las
dificultades que se
presenten.
Estimar el costo beneficio Se basa en la determinación
del Sistema de Gestión de Costo-beneficio de montos a nivel
Reclamos, para de económico para la
determinar su factibilidad. ejecución, desarrollo y
seguimiento de la propuesta
que se plantea.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto. (Van Der Berghe, E., 2005,
p. 20).
24
y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita (Van Der
Berghe, E., 2005, p. 37)
25
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la Investigación
Diseño de la Investigación
26
de la realidad Respecto a la misma Tamayo, M (2009) señala que: “Consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna”
(p.31). Esto permite indagar directamente del contexto en estudio, es decir, de las
actividades para mejorar la gestión de reclamos aplicando la norma ISO 9001:2015
del centro de servicios soporte oficina S-14 del Banco Central de Venezuela (BCV)
Maturín estado Monagas.
Tipo de Investigación
Unidad de Estudio
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instituciones, documentos, plantas, animales, productos…) que poseen el evento de
estudio.” (p. 140). Se puede decir, que la unidad de estudio se caracteriza, en la
mayoría de los casos de que la información suministrada procede de fuentes no vivas.
Por lo tanto, la población referencial que se tomará en cuenta para la toma de
información y/o recolección de datos históricos, la comprenderán todas las personas
que intervienen en los procesos administrativos, es decir 5 personas.
Observación Directa
28
Entrevista no Estructurada
Revisión Documental
Esta técnica se utiliza para obtener la teoría requerida para sustentar el marco
teórico con relación al tema planteado en esta investigación. La información
necesaria para llevar a cabo esta exploración es obtenida de libros, reportes técnicos,
tesis y cualquier otro material impreso. Según Tamayo, M (2009) afirma que la
revisión de los trabajos de investigación debe contener por lo menos: “Una lectura
sistemática, con la finalidad de desarrollar el marco teórico de la investigación con la
interpretación de los resultados, sobre todo tener presente el tema a investigar” (p.
83). A través de esta herramienta metodológica se realizará la selección y revisión de
todos aquellos documentos escritos o en línea que aportan información relacionada
con el tema que se investiga, así como también las leyes que regulan dichas
acciones.
29
fuese el caso. En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas (inducción,
deducción, análisis, síntesis) o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que estarán
empleadas para descifrar lo que revelan los datos que sean recogidos. Tamayo, M
(2009) señala: “En lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas
(inducción, deducciones, análisis-síntesis), o estadísticas (descriptivas o
inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos
recolectados” (p.111). Las técnicas de análisis de datos alcanzan procedimientos y
actividades que permitirán obtener información para dar respuesta al problema
planteado. A continuación se describen las que se implementaran en la presente
investigación:
Diagrama de Pareto
Es una gráfica que se utiliza para organizar datos de forma que estos queden en
orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras, permitiendo
asignar un orden de prioridades. Es decir, es una técnica para estudiar fuentes de
problemas y las prioridades relativas de sus causas. Se emplea frecuentemente para
evaluar causas de problemas de calidad en programas de Calidad Total. Badillo, C
(2010): explican que:
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El diagrama de Pareto es una herramienta de representación gráfica
que identifica los problemas más importantes, en función de su frecuencia
de ocurrencia o coste (dinero, tiempo), y permite establecer las
prioridades de intervención. En definitiva, es un tipo de distribución de
frecuencias que se basa en el principio de Pareto, a menudo denominado
regla 80/20, el cual indica que el 80% de los problemas son originados
por un 20% de las causas. Este principio ayuda a separar los errores
críticos, que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no críticos o
triviales. (p. 42)
Diagrama de Procesos
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Cuadro 2
Cronograma de actividades
Noviembre Diciembre Enero Febrero
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
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REFERENCIAS
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. (2002, Octubre 07) Gaceta oficial de
la República Bolivariana de Venezuela N° 37.543, Octubre, 2002.
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Sifontes, C (2012). “Propuesta de un sistema de gestión de la calidad inherente a
la recepción, acondicionamiento, almacenamiento y despacho de la materia
prima (Sorgo), basado en la Norma ISO 9001-2008, en la Planta de Silos “El
Zorro”, Estado Monagas”. Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”, Extensión Maturín.
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