INVESTIGACION DE OPERACIONES

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 SISTEMA DE COLAS

Sistema en el que los “productos” (o

clientes) llegan a una “estación”
esperan en una “fila” (o cola),
obtienen algún tipo de “servicio” y
luego salen del sistema.

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 CARACTERISTICAS DE UN
SISTEMA DE COLAS
•Población clientes: conjunto de todos los clientes posibles
•Proceso de llegada: forma en que llegan los clientes de esa
población
•Proceso de colas: conformado por (a) la manera en que los
clientes esperan para ser atendidos y (b) la disciplina de colas, que
es la forma en que son elegidos para proporcionarles servicio.
•Proceso de servicio: forma y la rapidez con la que es atendido el
cliente

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•Procesos de salida, que son de los siguientes tipos:

a. Sistema de colas de un paso: los elementos

abandonan completamente el sistema después de ser
atendidos.

b. Red de colas: los “productos” que ya son

procesados en una estación son trasladados a alguno
otra forma para someterlos a otro tipo de proceso.

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 COMPONENTES DE UN
SISTEMA DE COLAS
Servidores

Clientes que esperan

Proceso
de
llegada Proceso de colas
Proceso de
Población de clientes servicio
Sistema
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 LA POBLACION DE
CLIENTES

•Infinita: el número de clientes potenciales es bastante grande

(incierto o miles).
Ejs: Un banco o un supermercado

•Finita: se conoce exactamente el tamaño de la población de

clientes. Su análisis es más complicado que el de una población
infinita.

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EL PROCESO DE LLEGADA
Su característica más importante es el tiempo entre
llegadas, que es la cantidad de tiempo entre dos llegadas
sucesivas.
Existen dos clase de tiempos entre llegadas:
•Determinístico: los clientes sucesivos llegan en un mismo
intervalo de tiempo, fijo y conocido.
Ej: En una línea de ensamblaje los artículos llegan a
una estación en intervalos invariables
•Probabilístico: el tiempo entre llegadas sucesivas es
incierto y variables.
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 EL PROCESO DE COLAS
•Los clientes pueden esperar en una sola
fila, lo que es un sistema de colas de una
sola línea

Clientes que esperan

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•Los clientes pueden elegir una de varias filas
en la que deben esperar para ser atendidos, lo
que es un sistema de colas de líneas múltiples

Clientes
que
esperan

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Servidores
•Los clientes que esperan pueden ser seleccionados para ser
atendidos de las siguientes maneras:

1. Primero en entrar, primero en salir (PEPS): los

clientes son atendidos en el orden en que van llegando.
2. Ultimo en entrar, primero en salir (UEPS): el
cliente que ha llegado más recientemente es el primero en
ser atendido
3. Selección a prioridad: a cada cliente que llega se le
da una prioridad y se le elige según ésta para brindarle el
servicio

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 EL PROCESO DE SERVICIO
Define como son atendidos los clientes

•Sistemas de colas de canal múltiple: existe más de una

estación en el sistema en la cual se proporcione el servicio.

•Sistemas de colas de canal sencillo: solo hay una estación,

todos los productos deben pasar por esa estación de trabajo
para recibir el servicio.

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 MODELOS MÁS COMUNES
DE COLAS
MM1 INFINITO
•1 Servidor
•Población de clientes infinita

MM1 FINITO
•1 Servidor
•Población de clientes finita

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MMK INFINITO
•“K” servidores
•Población de clientes infinita

MMK FINITO
•“K” servidores
•Población de clientes finita

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MEDIDAS DE RENDIMIENTO PARA
EVALUAR UN SISTEMA DE COLAS
El objetivo último de la teoría de colas consiste en
responder cuestiones respecto al diseño y operación de un
sistema de colas.
Las medidas de rendimientos más importantes son:
•Tiempo promedio de espera: tiempo que un cliente
recién llegado tiene que esperar en la fila antes de ser
atendido
•Tiempo promedio en el sistema: tiempo que un cliente
invierte en el sistema entero, incluyendo espera y servicio
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•Longitud media de la cola: clientes que están esperando en
la cola para ser atendidos
•Número medio en el sistema (longitud del sistema):
número promedio de clientes en el sistema
•Probabilidad de bloqueo: probabilidad de que un cliente
que llegue tenga que esperar a ser atendido
•Factor de utilización: probabilidad de que un servidor esté
ocupado o fracción de tiempo que un servidor está ocupado
•Distribución de probabilidad de estado: probabilidad de
que existan n clientes en el sistema

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INFORMACION NECESARIA PARA
ANALIZAR UN SISTEMA DE COLAS

•TASA DE LLEGADA (): número promedio de llegadas

por unidad de tiempo
•TASA DE SERVICIO (): número promedio de clientes
atendidos por unidad de tiempo en una estación
•NÚMERO DE SERVIDORES (K): estaciones disponibles
en el sistema para atender a los clientes
•TIPO DE POBLACION: finita(M) o infinita

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 SIMBOLOGIA
•: TASA DE LLEGADADISTRIBUCION DE POISSON

•: TASA DE SERVICIO  DISTRIBUCION EXPONENCIAL

•: FACTOR DE UTILIZACION

•Ls: LONGITUD DEL SISTEMA

•Lq: LONGITUD DE LA COLA

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•Ws: TIEMPO QUE TARDA LA PERSONA EN EL SISTEMA

•Wq: TIEMPO QUE TARDA LA PERSONA EN LA COLA

•Po: PROBABILIDAD DE ENCONTRAR EL SISTEMA

VACIO

•Pn: PROBABILIDAD DE ENCONTRAR “n” CLIENTES EN

EL SISTEMA

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 EJEMPLOS

Los siguientes ejemplos reflejan la

forma de identificar las variables
del problema, sus condiciones y el
modelo de colas que representa.

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Ejemplo 1:
La comisión de la Autopista Palin tiene una estación para el
pesado de camiones a lo largo de la autopista de cuota. El
gerente de operaciones ha estimado que a esa estación llegan en
promedio 60 camiones por hora, y que puede atender en
promedio 66 camiones por hora.
SOLUCION:
•Tasa de llegada (): 60 camiones por hora
•Tasa de servicio (): 66 camiones por hora
•Número de servidores o estaciones (K): 1
CONCLUSIONES:
•El modelo de colas es un MM1 infinito, debido a que
solamente se cuenta con una estación y la población total es
desconocida. MA ING MARCO VINICIO
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Ejemplo 2:
En una peluquería hay un peluquero y un total de 10 asientos. Los tiempo de
llegada tienen una distribución exponencial, y llega un promedio de 20
clientes posible por hora. Los que llegan cuando la peluquería está llena no
entran. El peluquero tarda un promedio de 12 minutos en atender a cada
cliente.

SOLUCION:
•Tasa de llegada ( ): 20 clientes por hora
•Tasa de servicio ( ): 12 minutos por cliente = 5 clientes por hora
•Número de servidores (K): 1
•Población máxima (M): 10
CONCLUSIONES:
•El modelo de cola es un MM1 finito, debido a que se cuenta con
un peluquero y la población máxima
MA ING está limitada por el hecho de
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que solo se cuentan con 10 asientos
Ejemplo 3:
Un banco tiene dos cajeros. Llegan al banco un promedio de 80
clientes por hora y esperan en una sola cola para que los atiendan.
El tiempo promedio que se necesita para atender a un cliente es 1.2
minutos. Suponga que los tiempo entre llegadas y los de servicio
son exponenciales.
SOLUCION:
•Tasa de llegada ( ): 80 clientes por hora
•Tasa de servicio ( ): 1.2 minutos por cliente = 50 clientes por hora
•Número de servidores (K): 2
CONCLUSIONES:
•El modelo de cola es un MMK infinito, debido a que se cuenta
con dos cajeros y la población es infinita.
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Ejemplo 4:
La Policía Nacional Civil tiene 5 patrullas destinadas para el Centro
Cívico. Una patrulla se descompone y debe repararse una vez cada
30 días. La policía tiene dos mecánicos, y cada uno de ellos tarda un
promedio de 3 días en reparar un autopatrulla. Los tiempos entre
descomposturas y los de reparación son exponenciales.
SOLUCION:
•Tasa de llegada ( ): 1/30 patrulla por día
•Tasa de servicio ( ): 1/3 patrulla por día
•Número de servidores (K): 2
CONCLUSIONES:
•El modelo de cola es un MMK finito, debido a que se cuenta con
dos mecánicos y la población máxima está limitada por el hecho de
que solo se cuenta con 5 patrullas.
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