Módulo: 1 Unidad: 3 Semana: 3

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yáñez Wendorff
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Al finalizar este módulo el participante deberá poder
construir las diferentes herramientas de calidad.
El participante alumno podrá identificar que herramienta de
calidad se adecua mejor para la solución de una
problemática determinada.
7 HERRAMIENTAS BASICAS TECNICAS
1. Hojas de verificación, de inspección o
Lluvia de Ideas
recolección de datos- Check List
5W/1H
2. Diagrama de Pareto, ABC o regla del
20-80 Informe 3 generaciones
3. Diagrama de causa y efecto, de Poka Yoke
Ishikawa o espina de pescado Casa Calidad
4. Histograma Diagrama de Flujo y
5. Diagrama de Dispersión Gráficas de barras, de
línea, de radar, de
6. Cartas de Control o Gráficos de
banda y de pastel
Control
7. Estratificación
 LLUVIA DE IDEAS
P Revisar el objetivo de la tormenta de Ideas y el propósito de la
R sesión.
O Generar la mayor cantidad posible de ideas.
C
E Cada miembro menciona una sola idea a la vez.
D Todas las ideas se listan.
I Los miembros pueden construir sobre las ideas de los demás.
M
I Las ideas no se discuten.
E Las ideas son registradas en donde todos las vean.
N Toda idea es aclarada para que se entienda igual.
T
O La sesión concluye con la evaluación y síntesis conjunta de
las ideas fuerza

http://www.youtube.com/watch?v=lTr7mF1ctT8
1.- Hoja de
Verificación
• Sirven para facilitar la recolección y análisis de los datos
• En el control estadístico de la calidad se hace uso cotidiano de
las hojas de verificación, ya que es necesario comprobar si se
han recabado los datos solicitados o si se han efectuado
determinados trabajos. Se usan para verificar:
• La distribución del proceso de producción
• Los defectos
• Las causas de los defectos
• La localización de los defectos
• Confirmar si se han hecho las verificaciones programadas
 • Indicando la frecuencia de
observación.

Reunir y clasificar
•

•Se registran

Información
•

•Frecuencias en
forma de datos

•Anotación y Determinadas
•

registro Categorías

Legna Colmenares
http://www.youtube.com/watch?v=rr9_QXqaqeY
 Medición de Cloro residual x Centro de Servicio
Años 2011-2012- a Marzo 2013

Año 2011 Año 2012 Año 2013 ( Ene a Mar)

CC.SS (d). Promedio Promedio Promedio

N° de N° de
N° de muestras Cloro Cloro Cloro
muestras muestras
analizadas residual residual residual LMP CONCLUSIÓN
analizadas analizadas
(mg/L) (mg/L) (mg/L)
ATE 19621 1.06 22247 1.09 5414 1.11
BREÑA 19361 0.85 19414 0.88 4773 0.92
CALLAO 19782 0.82 19219 0.84 4969 0.84 Cumple con el
COMAS 27789 0.72 22010 0.71 5196 0.70 D.S Nº 031-
2010-S.A (Art.
S.J.L 7361 0.90 8705 0.89 4384 0.88 66º Control de
SURQUILLO 17681 1.07 18698 1.01 4599 1.04 desinfectante)
0.50mg/L
VES 23599 1.03 24451 0.95 6049 0.95
Total 135194 0.92 134744 0.91 35384 0.92
(d)Fuente: Sistema Gestión de la Producción (SGP)
 Control de Cloro Libre Residual en redes de distribución 2011 al 2013
1,5
1,4
1,3
Promedio Cloro
1,2
residual (mg/L) 2011
1,1
Cloro Residual (mg/L)

1
Promedio Cloro
0,9
0,8
residual (mg/L) 2012
0,7
0,6
Promedio Cloro
LMP => 0,5 mg/L
0,5 residual (mg/L) 2013
0,4
0,3
0,2
0,1
ATE BREÑA CALLAO COMAS S. J. SURQUILLO VES
LURIGANCHO
2.- Diagrama de Pareto
 DIAGRAMA DE PARETO
• El diagrama de Pareto, también llamado curva 80-20 o
Distribución ABC, es una gráfica para organizar datos de
forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras.

• Permite, pues, asignar un orden de prioridades.

• El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de

Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos
graves.

http://www.youtube.com/watch?v=yHrb6Mf9UXE
 DIAGRAMA DE PARETO

• Mediante la gráfica colocamos los "pocos vitales" a la

izquierda y los "muchos triviales" a la derecha.

• El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias

o empresas comerciales, así como fenómenos sociales o
naturales psicosomáticos.
 DIAGRAMA DE PARETO

• Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los

efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal
sino que el 20% de las causas totales hace que sean
originados el 80% de los efectos.

• El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama

es para poder establecer un orden de prioridades en la
toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar
todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor
evitarlas.
 Diagrama de Pareto
• Se trata de una regla muy utilizada en la economía: el 80% de
las ventas vienen del 20% de los clientes.
•¿Cómo se usa el Diagrama de Pareto?
• Definimos cuales son las categorías a utilizar,
• Definimos el período de tiempo a evaluar,
• Definimos cual va a ser la unidad de medida (frecuencia,
porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc.)
• Recolecto los datos,
• Construimos el gráfico,
• Se puede graficar también el porcentaje acumulado
(opcional).
 Diagrama de Pareto
Se utiliza para visualizar
rápidamente qué factores
de un problema, que
causas o qué valores en
una situación determinada
son los más importantes y,
por ello, cuáles de ellos
hay que atender en forma
prioritaria. a fin de solucionar el problema o
mejorar la situación.
“Pocos Vitales y muchos
triviales”
 DIAGRAMA DE PARETO
• El 80% de la música que escuchas en un programa de
radio es música que no te gusta y sólo el 20% del tiempo
escuchas canciones que te gustan
• El 80% del tiempo llevas el coche un 20% limpio (es decir,
sucio)

• El 80% de las veces que alguien que no te resulta buen@

contando chistes, te ríes por compromiso un 20% de las
veces o ni siquiera te ríes

• El 80% de las veces que alguien que te hace mucha gracia

te cuenta un chiste muy malo, te ríes el 20% de ellas
(normalmente por inercia)
 DIAGRAMA DE PARETO
• Estando en una sala de espera de un médico, con retrasos
de más de 1 hora, todo el mundo con prisas y todos los
asientos ocupados, el 80% (o más) de la gente que está de
pie y que ve u oye la sonrisa de un bebé que hay en la
sala, se relaja, empieza a hablarle al bebé o a quien tiene
al lado y a sonreír. El 20% (o menos) permanece impasible.

• El 80% (y más) de la composición de un alimento

genéticamente modificado aporta un 20% (y menos) de
beneficio para la salud de quien lo ingiere.

• El 80% (y más) de las medicinas que compras en la

farmacia, curan el 20% (y menos) de las ocasiones. El 80%
(o más) restante de las ocasiones lo que hacen es tapar la
enfermedad.
 DIAGRAMA DE PARETO
• El 80% de las pastillas que se toma mi suegro, le han sido
recetadas para paliar los efectos secundarios que le
causan el 20% de todas ellas.

• El 80% del tiempo que te pasas estudiando sin haber

planificado la sesión de estudio, sólo eres un 20%
productivo.

• Del 80% de la ropa que tienes hoy, sólo un 20% la usarás

el año que viene
  Pareto de Frecuencia

Control de Reclamos Comerciales

 EJEMPLO 1 - DIAGRAMA DE PARETO

Tipo 120,0
Nro. de % del % Número de Errores
de
Errores Total Acum. 100,0
error Pocos
vitales
E 44 30,1 30,1 80,0
B 39 26,7 56,8
60,0
C 35 24,0 80,8 Muchos
triviales
F 12 8,2 89,0 40,0
D 8 5,5 94,5
20,0
A 3 2,1 96,6
H 3 2,1 98,6 -
I 2 1,4 100,0 E B C F D A H I G
G 0 0,0 100,0 Nro. de Errores % Acum.
146

http://www.youtube.com/watch?v=O6xsX1Rc8Rk

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yáñez Wendorff

 EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO
• La compañía EL PEDAL, produce bicicletas de gran
calidad y en variados modelos desde hace más de
cuarenta años, lo que ha generado un buen
posicionamiento entre las personas de diferentes grupos
sociales.

• Actualmente el gerente de la Compañía se encuentra

preocupado por el creciente número de clientes que
reclaman garantía de sus productos ocasionadas por el
mal funcionamiento o desperfecto de algunas de las
piezas por lo cual ha solicitado al departamento de control
de calidad coordinar el proceso de recolección de
información acerca de las devoluciones de los últimos tres
meses.
 EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO
• A continuación aparecen los datos de las devoluciones
dicho periodo

• a) Realizar un análisis del número de devoluciones

utilizando un diagrama de Pareto.

• b) El gerente, además solicita que se haga un análisis

teniendo en cuenta el costo de las reparaciones de las
bicicletas que se reciben en garantía, lo cual se hace a
través de un contratista que factura dichos servicios de
acuerdo a la tabla de costos adjunta.

• De acuerdo a esta nueva consideración qué se podría

concluir de la situación?
EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

Unidades Precio unitario

No. Causas
devueltas por reparación

1 Pedales 320 8
2 Bielas 40 12
3 Frenos 14 10
4 Rines 140 26
5 Manubrios 7 15
6 marco 12 30
7 Silla 30 22
8 Corazas 17 12

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yáñez Wendorff

 EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

a) Realizar un análisis del número de devoluciones utilizando un

diagrama de Pareto

Unidades
No. Causas % del Total % Acum.
devueltas
1 Pedales 320 55,2 55,2
2 Rines 140 24,1 79,3
3 Bielas 40 6,9 86,2
4 Silla 30 5,2 91,4
5 Corazas 17 2,9 94,3
6 Frenos 14 2,4 96,7
7 Marco 12 2,1 98,8

8 Manubrios 7 1,2 100,0

580 100,0
 EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

a) Realizar un análisis del número de devoluciones utilizando un diagrama de

Pareto

UNIDADES DEVUELTAS

400 120,0
100,0
300
80,0
200 60,0
40,0
100
20,0
0 0,0
Pedales Rines Bielas Silla Corazas Frenos Marco
Unidades devueltas % Acum.
EJEMPLO 2 - DIAGRAMA DE PARETO

Precio
Unidades Precio %
No. Causas unitario por %
devueltas Total Acumulado
reparación
4 Rines 140 26 3 640 44,7 44,7
1 Pedales 320 8 2 560 31,4 76,1
7 Silla 30 22 660 8,1 84,2
2 Bielas 40 12 480 5,9 90,1
6 marco 12 30 360 4,4 94,5
8 Corazas 17 12 204 2,5 97,0
3 Frenos 14 10 140 1,7 98,7
5 Manubrios 7 15 105 1,3 100,0
8 149 100,0
 EJEMPLO 3 - DIAGRAMA DE PARETO

• En un proceso de manufactura las piezas resultan

defectuosas por distintas razones.

• Para determinar la trascendencia de los diferentes

problemas y sus causas se decide registrar los datos de la
inspección final de la última semana, estratificada según
máquina, día de la semana y turno.
 EJEMPLO 3 - DIAGRAMA DE PARETO

• Se ha determinado que los problemas se presentaron con

la siguiente frecuencia:

A) Piezas incompletas 13
B) Piezas rotas 37
C) Rasguños superficiales 119
D) Forma inapropiada 12
E) Otros 9

• Determinar cuál es el tipo de defecto más importante, con

base en un análisis de Pareto.
 EL ABC COMO TECNICA
DE GESTION DE INVENTARIOS

• Un aspecto importante para el análisis y la administración

de un inventario es determinar qué artículos representan la
mayor parte del valor del mismo - midiéndose su uso en
dinero - y si justifican su consecuente inmovilización
monetaria.

• Estos artículos no son necesariamente ni los de mayor

precio unitario, ni los que se consumen en mayor
proporción, sino aquellos cuyas valorizaciones (precio
unitario x consumo o demanda) constituyen % elevados
dentro del valor del inventario total.
 EL ABC COMO TECNICA
DE GESTION DE INVENTARIOS
• Generalmente sucede que, aproximadamente el 20% del
total de los artículos, representan un 80% del valor del
inventario, mientras que el restante 80% del total de los
artículos inventariados, alcanza el 20% del valor del
inventario total.

• El gráfico ABC (o regla del 80/20 o ley del menos

significativo) es una herramienta que permite visualizar
esta relación y determinar, en forma simple, cuáles
artículos son de mayor valor, optimizando así la
administración de los recursos de inventario y permitiendo
tomas de decisiones más eficientes.
 EL ABC COMO TECNICA
DE GESTION DE INVENTARIOS

• Según este método, se clasifican los artículos en clases,

generalmente en tres (A, B o C), permitiendo dar un orden
de prioridades a los distintos productos:

• ARTICULOS A: Los más importantes a los efectos del

control.

• ARTICULOS B: Aquellos artículos de importancia

secundaria.

• ARTICULOS C: Los de importancia reducida.

 EL ABC COMO TECNICA
DE GESTION DE INVENTARIOS
• La designación de las tres clases es arbitraria, pudiendo
existir cualquier número de clases.

• También el % exacto de artículos de cada clase varía de

un inventario al siguiente.

• Los factores más importantes son los dos extremos: unos

pocos artículos significativos y un gran número de artículos
de relativa importancia.

• Esta relación empírica formulada por Vilfredo Pareto, ha

demostrado ser una herramienta muy útil y sencilla de
aplicar a la gestión empresaria.
 EL ABC COMO TECNICA
DE GESTION DE INVENTARIOS
• Permite concentrar la atención y los esfuerzos sobre las
causas más importantes de lo que se quiere controlar y
mejorar.

• El método o gráfico ABC puede ser aplicado a:

• Las ventas de la empresa y los clientes con los que se

efectúan las mismas (optimización de pedidos).
• El valor de los stocks y el número de ítems de los
almacenes.
• Los costos y sus componentes.
 EL ABC COMO TECNICA
DE GESTION DE INVENTARIOS

• Los beneficios de la empresa y los artículos que los

producen (determinar aquellos productos que, teniendo
una alta penetración en el mercado -facturación-, disponen
de baja rentabilidad; detectar por prioridades aquellos
productos que, teniendo una baja penetración,
comercialización, disponen de alta rentabilidad).

http://www.youtube.com/watch?v=Vlf7Ura0VpI
 Consumo
EJEMPLO ABC Art. Nº anual
Costo
unitario (S/,)
(Unidades)
• A continuación se 1 5 000 1,5
desarrollará un ejemplo 2 1 500 8,0
que permitirá visualizar 3 10 000 10,5
4 6 000 2,0
cómo se determinan 5 3 500 0,5
• las tres zonas (A-B-C) en 6 6 000 13,6
un inventario constituido 7 5 000 0,8
8 4 500 1,3
por 20 artículos: 9 7 000 5,0
10 3 000 2,0
11 6 000 10,0
• Se debe determinar la 12 2 000 15,0
participación monetaria 13 6 500 28,0
de cada artículo en el 14 9 300 31,0
15 3 060 14,0
valor total del inventario. 16 3 177 4,0
Para ello se debe 17 1 500 1,2
construir una tabla de 18 1 962 8,0
19 7 000 30,0
acuerdo a lo siguiente: 20 1 246 15,0
 1 2 3 4
EJEMPLO ABC Nro de
Consumo
% del
Art. Nº participación de Consumo
valorado S/,
1. Columna nº 1: cada artículo Total

Corresponde al nº de 1 5 7 500 0,66

2 5 12 000 1,06
artículo. 3 5 105 000 9,27
4 5 12 000 1,06
2. Columna nº 2: Los 5 5 1 750 0,15
6 5 81 600 7,21
porcentajes de 7 5 3 750 0,33
participación de cada 8 5 5 625 0,50
artículo en la cantidad 9 5 35 000 3,09
10 5 6 000 0,53
total de artículos. Para 11 5 60 000 5,30
nuestro ejemplo, como 12 5 30 000 2,65
tenemos un inventario 13 5 182 000 16,07
14 5 288 300 25,46
constituido por 20 15 5 42 840 3,78
artículos, cada artículo 16 5 12 708 1,12
representa el 5% 17 5 1 800 0,16
18 5 15 696 1,39
dentro del total (100%/ 19 5 210 000 18,55
20 art.= 5%) 20 5 18 690 1,65
 1 2 3 4
EJEMPLO ABC Nro de
Consumo
% del
Art. Nº participación de Consumo
valorado S/,
3. Columna nº 3: cada artículo Total

Representa la 1 5 7 500 0,66

2 5 12 000 1,06
valorización de cada 3 5 105 000 9,27
artículo. Para obtenerla, 4 5 12 000 1,06
multiplicamos su precio 5 5 1 750 0,15
6 5 81 600 7,21
unitario por su consumo. 7 5 3 750 0,33
Al pie de la columna 8 5 5 625 0,50
obtenemos el valor de 9 5 35 000 3,09
10 5 6 000 0,53
nuestro inventario de los 11 5 60 000 5,30
20 artículos. 12 5 30 000 2,65
13 5 182 000 16,07
14 5 288 300 25,46
4. Columna nº 4: Nos 15 5 42 840 3,78
muestra el % que 16 5 12 708 1,12
representa cada una de 17 5 1 800 0,16
18 5 15 696 1,39
las valorizaciones en el 19 5 210 000 18,55
valor total del inventario. 20 5 18 690 1,65
 % del
Consumo %
Art. Nº Consumo Clase
valorado S/, acumulado
Total
EJEMPLO ABC 14 288 300 25,46 25,46 A
19 210 000 18,55 44,01 A
13 182 000 16,07 60,08 A
• Ahora se deben 3 105 000 9,27 69,36 A
reordenar las 6 81 600 7,21 76,56 B
columnas 3 y 4, 11 60 000 5,30 81,86 B
15 42 840 3,78 85,65 B
tomando las 9 35 000 3,09 88,74 B
participaciones 12 30 000 2,65 91,39 B
20 18 690 1,65 93,04 B
de cada artículo 18 15 696 1,39 94,42 B
en sentido 16 12 708 1,12 95,55 C
decreciente 2 12 000 1,06 96,61 C
4 12 000 1,06 97,67 C
1 7 500 0,66 98,33 C
10 6 000 0,53 98,86 C
8 5 625 0,50 99,36 C
7 3 750 0,33 99,69 C
17 1 800 0,16 99,85 C
5 1 750 0,15 100,00 C
Totales 1 132 259 100,00
 % del
% de participación de
Art. Nº Consumo % acumulado
cada artículo
Total
EJEMPLO ABC 14 5 5,00 5,000
19 5 5,00 10,000
13 5 5,00 15,000
• Ahora se 3 5 5,00 20,000
6 5 5,00 25,000
deben 11 5 5,00 30,000
reordenar la 15 5 5,00 35,000
columna 2 9 5 5,00 40,000
12 5 5,00 45,000
20 5 5,00 50,000
18 5 5,00 55,000
16 5 5,00 60,000
2 5 5,00 65,000
4 5 5,00 70,000
1 5 5,00 75,000
10 5 5,00 80,000
8 5 5,00 85,000
7 5 5,00 90,000
17 5 5,00 95,000
5 5 5,00 100,000
Totales 100 100,00
 % del
% de particip.
Art. Nº Consumo % acum. % acum.
c/artículo
Total
EJEMPLO ABC
14 5 25,46 5,00 25,46
19 5 18,55 10,00 44,01
• Ahora se deben 13 5 16,07 15,00 60,08
3 5 9,27 20,00 69,36
reordenar las 6 5 7,21 25,00 76,56
columnas 1 y 4, 11 5 5,30 30,00 81,86
15 5 3,78 35,00 85,65
tomando las 9 5 3,09 40,00 88,74
participaciones 12 5 2,65 45,00 91,39
de cada artículo 20 5 1,65 50,00 93,04
18 5 1,39 55,00 94,42
en sentido 16 5 1,12 60,00 95,55
decreciente 2 5 1,06 65,00 96,61
4 5 1,06 70,00 97,67
1 5 0,66 75,00 98,33
10 5 0,53 80,00 98,86
8 5 0,50 85,00 99,36
7 5 0,33 90,00 99,69
17 5 0,16 95,00 99,85
5 5 0,15 100,00 100,00
Totales 100 100
 EJEMPLO ABC

• A partir de los datos de la

tabla y la gráfica se puede
observar que unos pocos
artículos son los de mayor
valorización. Si solo se
controlaran estrictamente
los tres primeros, se
estaría controlando
aproximadamente el 60%
del valor del inventario.
 EJEMPLO ABC
• Asignamos la zona A para
estos artículos. Controlando
también los art. 3, 6 y 11, se
estaría controlando, en
forma aproximada, el 82%
del valor del inventario.

• (Zona B) Se ve claramente
en la gráfica que el 15% del
inventario justifica el 60%
del valor, mientras que el
30% del mismo justifica el
82% de dicho valor; a su
vez, el 70% del inventario
justifica el 18% del valor.
 EJEMPLO ABC
• Si se tiene en cuenta los
costos de mantenimiento y
de control de estos
últimos, se llega a la
conclusión que no es
necesario controlarlos
estrictamente, ya que son
de poca valorización, y
que debe mantenerse el
mínimo stock posible de
los mismos.
 EJEMPLO ABC
• La asignación de las zonas
A, B y C en la gráfica que
estamos analizando se
realizó en función del alto
% de valorización de los
tres primeros artículos
(25,47%, 18.55% y
16.08%, respectivamente),
sin embargo, las zonas
pueden asignarse de forma
diferente, por ejemplo,
incluyendo en la zona
 EJEMPLO ABC
• A los seis primeros
artículos, que representan
alrededor del 80% del valor
del inventario, en la zona B
los siguientes tres artículos,
y los restantes en la zona
C.

• De esta forma, controlando

el 30% del inventario (zona
A) se estaría controlando
aproximadamente el 80%
del valor del mismo.
 EJEMPLO ABC
• Observando las zonas A y
B de la gráfica que se da a
continuación, se puede ver
que el 45% del inventario
justifica alrededor del 90%
de su valor y que el 55%
del inventario justifica,
aproximadamente, el 10%
del mismo valor.
 CONCLUSIONES
• Si bien cada almacén tiene distintos tipos de curvas ABC, lo
importante es recordar que:

• Para los artículos A se debe usar un estricto sistema de control,

con revisiones continuas de los niveles de existencias y una
marcada atención para la exactitud de los registros, al mismo
tiempo que se deben evitar sobre-stocks.

• Para los artículos B , llevar a cabo un control administrativo

intermedio.

• Para los artículos C , utilizar un control menos rígido y podría

ser suficiente una menor exactitud en los registros. Se podría
utilizar un sistema de revisión periódica para tratar en conjunto
las órdenes surtidas por un mismo proveedor.
 EJEMPLO 2

• Se presenta el inventario de 10 (diez) productos, se requiere que

elaboren la tabla ABC y que la comenten

Producto Cantidad Costo unitario

Utilizada
1 3 000 1,2
2 2 800 4,0
3 500 50,0
4 1 500 8,0
5 3 000 3,0
6 400 150,0
7 1 000 2,0
8 200 200,0
9 2 200 1,9
10 1 900 1,3
3.- Diagrama de Causa Efecto

http://www.youtube.com/watch?v=y9VfJSfCC1Q

http://www.youtube.com/watch?v=cgtNmzV8ZCI
 Diagrama Causa - Efecto
También llamado “Diagrama de Ishikawa” ó “Diagrama de espina de
pescado”, su objetivo es el de detectar todas las posibles causas de
un determinado problema o defecto.
 Ejemplo: Diagrama Causa-Efecto
Analizar todas las posibles causas que puedan producir que se realicen
entregas defectuosas al almacén de producto terminado. Para ello se
utiliza el diagrama de Ishikawa…..

Máquinas Medio ambiente Materiales

Cierre
Sacos
Materias incorrecto
Descalibración Etiquetadora Contaminación
Polvo ambiente primas
productos

Llenado incorrecto Apertura

Paletizador incorrecta

Entregas
defectuosas
al almacén
de producto
Manipulación terminado
Manipulación sacos máquinas
Pesado
Mosaico Transporte
Manipulación paletizador palets
palets

Dosis Transporte
mezcla sacos

Métodos Mediciones Mano de obra

 Diagrama Causa - Efecto
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO SOBRE EL ORIGEN DE UN MAL PROCESO DE
LA INFORMACIÓN

Recursos Procesos
Humanos Demasiados mecanismos
de control y falta de centralización,
Falta de un sistema elevados gastos administrativos
Demasiado personal de Información Gerencial
para Tareas Falta de centralización de
Administrativas la información
Desmotivación Poca Aplicación de Procesos
de la mejora de la Calidad
del Personal Demora en el
Tareas repetitivas Procesamiento de
Información y
elevados Costos de
Los Equipos de Cómputo se desvalorizan lo No Calidad
Continuos cambios de
que genera un alto costo de mantenimiento formatos de los
reportes para presentar
Falta de uso de herramientas Elevado consumo de
una misma información
modernas de Hardware y Software papel y Materiales
que permitan ahorrar recursos ( Computadoras de Oficina
scaner ,Impresoras, Red, Servidores, asignadas sin un
El correo electrónico, Intranet, 100% de
Internet, etc.) optimización, Índices elevados de
elevados tiempos información repetitiva
muertos que debe reportarse
Equipos Materiales
 Diagrama Causa - Efecto
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO : SIMULACRO DE SISMO

Personal Ambiente de Trabajo

Compromiso
Insuficiente Largas distancias de
Poca seriedad
recorrido

Desorden en la evacuación
Liderazgo deficiente El bajo tiempo de
evacuación y
deficiencias en la
conducta y
organización durante
la ejecución del
Simulacro de Sismo
Señalización
deficiente Falta de análisis Capacitaciones
y teóricas
retroalimentación

Deficiencia en seguimiento
durante el proceso de Evacuación

Material Método
 Diagrama Causa - Efecto
Análisis Optimización de las Retenciones Judiciales

SIGA - SAP
EALR

Un solo registro
Excesos de reportes

Informes de
Juzgados

Calculo Generalizado Proceso de

Retenciones
Consolidación Judiciales
de reportes No pago por error Manual
en nombres
Informes
Cálculos y ajustes engorrosos
manuales
No entregaba DNI
a tiempo
Asistente de Remuneraciones

Beneficiaria(o)s
 Diagrama Causa - Efecto
Análisis
ESTADO NUTRICIONAL DE LOS COLABORADORES DE LA EMPRESA ABCD
Y SUS IMPLICANCIAS

Análisis de Causas (enfoque económico)

 4.- Diagrama de Dispersión
Diagrama de dispersion

80,00
70,00
tiempo de entrega ( y )

60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
-
- 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00
Numero de latas (x)

http://www.youtube.com/watch?v=UGXNX3vw_9M
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Llamado también diagrama de correlación, intenta
establecer la relación causa efecto entre dos
características, donde una depende de la otra.

DIAGRAMA DE DISPERSION

5
X = variable independiente
4
Y = variable dependiente
Y

3
R2r==0,4513
0.67
Los cambios de Y dependen de X
2

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

X
 Diagrama de Dispersión
• Se utilizan para determinar la relación entre dos conjuntos distintos de
datos, por ejm., la relación entre el peso y la altura de una población o
la temperatura de un proceso y la resistencia del producto generado.
• Para ello se recogen los datos de los conjuntos por parejas,
representando cada variable en un eje distinto de coordenadas,
situando en un eje los datos que a priori se cree que son la causa, y
en el vertical sus efectos.
• De una manera rápida, se desea comprobar si existe relación ó no
entre ambas variables a partir de la tendencia y dispersión del gráfico
obtenido.
 Diagrama de Dispersión
Para evaluar la correlación existente, cuantos más pares
de datos se obtengan, mejor si bien según el propio
Ishikawa, en general, son necesarios al menos 50 pares
y, si es posible más de 100.

http://www.youtube.com/watch?v=egCYS0YdC84
 Diagrama de Dispersión - Grados de
correlación
Correlación Positiva Correlación Negativa
25
Evidente 25
Evidente
20 20

15 15

10
Y

Y
10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 Sin Correlación 0
0 5 10 15 20 25
X 25 X

20

15

Correlación 10
Y

5
Correlación
25
Positiva 0 Negativa
0 5 10 15 20 25 25
20
X 20
15
15
Y

10

Y
10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 0
0 5 10 15 20 25
X
X
5.- HISTOGRAMA
 HISTOGRAMA

¿CUÁNDO USAR ?
• Cuando quiera capturarse de manera visual las
variaciones que siempre presentan los procesos, así
como el patrón que generalmente despliegan
• También se usa para obtener informaciones útiles sobre
la población por el análisis de la forma del histograma.

https://www.youtube.com/watch?v=XIYAxDDD-x0
 HISTOGRAMA
¿QUÉ ES?
• Es gráfico de barras que describe datos cuantitativos,
agrupados en clase de frecuencia.
• Un histograma envuelve la medición de datos a
diferencia del Diagrama de Pareto que sirve para
atributos.
60

50

40

30

20

10

0
73,96 73,97 73,98 73,99 74 74,01 74,02 74,03 74,04
 Histogramas
Un Histograma permite
ilustrar la frecuencia con la
que ocurren cosas y eventos
relacionados entre sí
El Histograma es una
gráfica de barras que
presenta en forma
ordenada los datos que se
analizan presentando las
variaciones de los mismos
su frecuencia , su tendencia
Uso:
central, su dispersión y la Se utiliza para mejorar
capacidad de la calidad del procesos, productos y
Proceso servicios al identificar
patrones de ocurrencia
 Histogramas
Características principales Capacidad de un proceso:
Síntesis: Permite resumir Permite identificar patrones
grandes cantidades de datos. en un proceso y saber si este
Análisis: Permite el análisis de cumple las especificaciones
los datos evidenciando
esquemas de comportamiento
y pautas de variación que son
difíciles de captar en una
tabla numérica.
Capacidad de comunicación:
Permite comunicar
información de forma clara y
sencilla sobre situaciones
complejas.
 Histogramas
Sugerencias Útiles:
Los Histogramas más fáciles de entender tienen no menos de 5
barras y no más de 12
Permiten conocer la distribución de la población
Permiten conocer la tendencia central y la dispersión de la
población
Permiten conocer la calidad del proceso
Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/10/98
16
X(promedio)= 4.9 minutos
16
N
n=50
ú 14 12
m 11
e 12
r
o 10 8

d 8
e
6
L 3 3
l 4 2
a
m 2

a
d 0 1

a 2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

s Duración de las Llamadas (minutos)

HISTOGRAMA
 Ejemplo
La siguiente figura es un Histograma usado para mostrar el
tiempo requerido para completar 50 diferentes conversaciones
telefónicas en el servicio de Acuafono
Duración de llamadas Telefonicas del Servicio de Acuafono
recibidas el 09/02/2007
16
X(promedio)= 4.9 minutos
16
N n=50
ú 14 12
m 11
e 12
r
o 10 8

d 8
e
6
L 3 3
l 4 2
a
m 2

a
d 0 1

a 2.95 3.65 4.35 5.05 5.75 6.45 7.15 7.85

s Duración de las Llamadas (minutos)
 Ejemplo

• En él gráfico se pueden observar varios hechos interesantes:

• Ninguna llamada tomó menos de 3 minutos o más de 8
minutos
• La llamada promedio tomó 4.9 minutos
• La mayoría de las llamadas tomó entre 3.65 y 5.75 minutos
6.- ESTRATIFICACIÓN
 ESTRATIFICACIÓN

Cuando sea necesario analizar datos e investigar oportunidades

Cuándo usar? de mejora, ayuda en casos donde los datos registrados provienen
de diferentes fuentes; sin embargo, son tratados igualmente sin
distinción.

Es la partición de los datos (o representación) en categorías y

Qué es? clases más significativas con el fin de direccionar nuestra acción
correctiva.
 Modelo de proceso de estratificación

Grupo Heterogéneo

Tres Grupos Homogéneos

Criterios de Estratificación

 Operador: cada administrador, por cargo, por

experiencia
 Máquina: tipo
 Materia prima: proveedor, lote
 Método: método de operación
 Tiempo: turno, estación
 Etc.

http://www.youtube.com/watch?v=YRg59cmNB-U
 Histograma
500

400
frequency

300

200
Peso piezas
100

0
2,9 2,95 3 3,05 3,1

Peso

Histograma
500

400

Peso máquina 1
frequency

300

200

100

0
2,9 2,95 3 3,05 3,1

Peso

Histograma
250

200
Peso máquina 2
frequency

150

100

50

0
2,9 2,95 3 3,05 3,1

Peso
 Ficha Técnica

Objetivo Central
Medir el nivel de conocimiento, satisfacción y expectativas de los servicios brindados por SEDAPAL tanto en agua como en
alcantarillado, indicando las variaciones por niveles socioeconómicos.

Características metodológicas

Ámbito Lima y Callao, donde Sedapal brinda su servicio público.

geográfico:
Metodología: Técnica: Encuestas personales en los hogares.

Instrumento: Cuestionarios semi-estructurados y estandarizados conteniendo todos los

objetivos del servicio. Cuestionario elaborado por Lima Consulting y
aprobado por el cliente.
Población Usuarios de SEDAPAL con conexiones domésticas.
objetivo: Responsable del pago del servicio de agua.

Diseño Muestral: Estuvo configurado como un muestreo bi-etápico, en el que se consideró como primera unidad de
muestreo el distrito de la zona de influencia de Sedapal, dentro del distrito se seleccionó a la
segunda unidad de muestreo que vino a ser la manzana, para luego tomar al azar a la unidad
principal de análisis el hogar, que contiene a la persona responsable del pago de servicio de agua
para el hogar. Consolidado
 Ficha Técnica

Características metodológicas
Muestra: La muestra alcanzada fue de 3,100 casos, que fue distribuida de la siguiente manera:

Error muestral: Considerando Gerencias de Servicios Nivel Socioeconómico

una población infinita, es de
± 1.76%
Norte Centro Sur NSE NSE NSE NSE
A B C D

Muestra 1,167 1,036 897 206 662 1,217 1,015

Ponderación de Los datos fueron ponderados tomando como referencia datos estadísticos de APEIM de nivel
resultados: socioeconómico por zonas de Lima (agrupamiento de distritos).

Fecha de campo: El levantamiento de campo de todo Lima se realizó del 01 de Junio al 23 de julio del 2013.

Consolidado
 Perfil de los entrevistados

Nivel socioeconómico Rango de edad Responsable del pago del

servicio de agua

Bajo
Jefe de familia
De 55 a 65 años De 25 a 39
años

Medio

Ama de
Muy casa
Alto Bajo De 40 a 54 Hijo
años

El nivel socioeconómico predominante de los hogares de la ciudad de Lima es Bajo y Muy Bajo.
Las edades de las personas responsables del pago de servicio de agua fluctúan de los 40 a 54 años, en el 38,4% de los
casos; otro 34,7% pertenece al rango de 55 a 65 años y el 26,9% pertenece al rango de 25 a 39 años; es decir, las personas
responsables del pago de servicio de agua son adultas.
En el 53,5% de los casos, las amas de casas son responsables del pago de servicio de agua a diferencia del 44,9%, que son
los jefes de familia.

Base: Total entrevistados (3,100)

Consolidado
7.- GRAFICO DE CONTROL
 Gráficos de Control
El objetivo de los gráficos de control es el de tener bajo
control una determinada característica de calidad a medir.
En ellos se registran los valores de los parámetros medidos
en c/intervalo de tiempo determinado a priori, y en el que
se han señalado previamente los límites superiores e
inferiores que se aceptan en el proceso para considerarlo
bajo control.

86
 GRÁFICO DE CONTROL

Registra gráficamente el comportamiento de una

característica, que permitirá determinar si nuestro
proceso está, o no controlado.

LSC
indicador
Valor del

LSC = Límite Superior de

LC Control
LC = Límite Central
LIC LIC = Limite Inferior de
Control
muestras
 Un proceso es predecible o bajo control cuando la
experiencia pasada (data histórica) permite predecir
el comportamiento futuro.

LSC

LC
Indicador

PREDECIBLE

LIC

HOY
muestras

La predecibilidad es la esencia del control estadístico de

procesos
 Cuando el comportamiento de la serie de tiempo es
impredecible, se dice que esta fuera de control.
 Buscar las causas de las diferencias entre valores
bajo control es una pérdida de tiempo.
 Existen Gráficos de Control para Variables y para
Atributos.
El gráfico de control es la voz del
proceso

http://www.youtube.com/watch?v=tdvxww_WrhE
 Gráficos de Control
El uso de gráficos de control se engloba en el Control Estadístico de
Procesos (SPC), cuyo objetivo es el de aplicar técnicas estadísticas
para la recogida de datos de procesos, así como su posterior
análisis y mejora continua.
Los tipos de gráficos de control más utilizados son: “Run diagram”,
“X”, “R”, “np”, “p”, “c” y “u”. En función del tipo de datos a analizar
deberá utilizarse uno u otro gráfico.

90
Selección del Tipo de Gráficos de
Control
¿Variables ó atributos?

¿Productos defectuosos ó número

¿Tamaño n de la muestra? de defectos?

¿Muestra constante? ¿Muestra constante?

X
Run diagram np p c u
R
 Cloro Residual en el Punto de Control - Reservorio Menacho

CLORO MENACHO - FEBRERO 2012

1.20

1.10
CLORO PPM

1.00

0.90

0.80

0.70

0.60 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

Ser i e1 1. 06 1. 03 1. 14 0. 99 0. 97 0. 97 1. 07 0. 91 0. 94 1. 05 1. 02 1. 05 1. 01 1. 00 0. 97 0. 98 1. 02 1. 01 0. 94 0. 97 0. 93 0. 94 0. 96 0. 98 1. 04 0. 98 0. 94 0. 97 0. 99

DIAS