LA GRANGE

La Grange es un hotel grande con doscientas habitaciones y está situado en New Forest,
Hampshire. Originalmente fue una casa señorial construida en el estilo Tudor, se ha reformado
sustancialmente para conservar su encanto del viejo mundo y su atracción, pero incorporando
todas las comodidades modernas, como una piscina, especificaciones de la alta cocina y
avanzadas comunicaciones internas y externas. El hotel es parte de una cadena de hoteles
propiedad de Grupo Leisure Sanderson. La Grange es el primer hotel de la cadena y busca a
certificación ISO 9001: 2015. El grupo se ha dado cuenta de que están rezagados por sus
competidores que ya tienen la certificación y, por tanto, La Grange es el primer hotel de la cadena
en solicitar la evaluación como parte de un programa permanente para la certificación con la norma
ISO 9001: 2015 de los hoteles de la cadena.
.
La auditoría de evaluación está siendo realizada por un auditor líder (AL), en conformidad con la
norma ISO 9001: 2015. El (AL), había proporcionado un plan detallado de auditoria que identifica
los departamentos y áreas para ser revisados y mostraron que iba a completar una entrevista con
la "Alta Dirección", llevar a cabo un recorrido por el hotel y revisar una serie de procesos básicos tal
come reservas, recepción, Limpieza, restauración y mantenimiento.

Entrevista con la Alta Dirección

Estuvieron presentes en la entrevista el Director Senior (DS) del Grupo Sanderson, el gerente del
hotel, el gerente de Catering, el gerente de HouseKeeping y el consultor de gestión que había
desarrollado el SGC
.
- (AL) "Por favor, ¿Podría darme una explicación breve sobre el hotel y lo que considera
que son los procesos de presentación de servicios críticos? además puede darme algunos
detalles de cómo entiende el contexto de su organización y como las necesidades y
expectativas de las partes interesadas están incluidas en su SGC.

El (DS) mostró al (AL) el Plan de Negocios del Grupo, que contenía el Plan estratégico y los
objetivos del Grupo, incluidos los relacionados con el desarrollo de instalaciones para
conferencias, agrego:

- (DS) "En los últimos años hemos comprobado que nuestros clientes quieren más de
nuestras salas de conferencias, señales WiFi y pizarras inteligentes. Sabemos esto por
los comentarios en los cuestionarios de los clientes, lo que hemos monitoreado
continuamente".

"Además", dijo:

- (DS) "EI contexto de nuestra organización es operar un servicio de hospitalidad", Ias

necesidades de nuestros clientes van desde habitaciones, conferencias, comidas y
bebidas - nuestro principal objetivo este año es mejorar nuestras salas de conferencias, el
margen de beneficio en esta área de la empresa es grande".
- (DS) "Con respecto a Ias partes Interesadas; son los clientes el personal y los
proveedores"

- (AL) "¿Cuáles son los principales riesgos en la prestación de sus servicios?", (Pregunto
el auditor)

- (DS) "Los riesgos en nuestro negocio son no llenar las salas o no satisfacer a nuestros
clientes ya sea en la comida o en comodidad, los riesgos son dinámicos y cambian
dependiendo del cliente

- (DS) “después de haber pasado 20 años en este negocio, hemos decidido aceptar estos
riesgos". "Ahora eso no quiere decir que no hacemos nada en absoluto, hemos gastado
alrededor de 50,000 £ en un sistema de software que elimina la diligencia de nuestro
servicio” – “Estoy seguro de que va a ver los aspectos de este sistema en su auditoria".
“Además nuestro programa de formación es uno de los mejores en su clase, también
estamos certificados por Investors in People (IIP), y nuestra tasa de pago es competitiva
para este mercado, por lo que estas medidas ayudan a mitigar el riesgo en nuestro
servicio".

- (DS) "Yo entrene a nuestro personal para que puedan hacer el trabajo, y los tratarlos bien
para que se mantengan" - “¿Qué piensa sobre eso?”
(Pregunto el DS al auditor)

- (AL) "Podría comentar sobre este nuevo sistema, por favor", Pregunto el auditor.

- (DS) "Ok, en un principio nos sentamos y revisamos nuestros servicios, es básicamente lo

que hacemos. Tenemos un tercer consultor de software de las partes involucradas, ya que
este sistema era a medida para nuestro Grupo Sanderson. Delineamos nuestros servicios
en dos categorías, conferencias y público en general. Hemos esbozado todo lo que
hacemos para cada categoría y salió un sistema de software que trabaja para nosotros.
Además, esta actividad ayuda a disminuir la cantidad de trabajo y de papel producido en
el día a día". “Este sistema de soflware se encarga de todo para nosotros, desde la
consulta inicial para que me paguen - ¡es genial!
(respondió el DS)

- (AL) "Ok" - "cómo se comunica la política de calidad? y, ¿cómo saben si sus empleados
comprenden este documento?".

- (DS) "Todo nuestro personal lleva un carné con su nombre, este carné está conectado a
nuestro sistema de seguridad para el acceso a ciertas partes de la instalación, también se
adjunta a esté carné de seguridad, una copia de la política de calidad, que actualizamos
cada cuatro años".

- (AL) "¿Hay objetivos relacionados con la prestación del servicio establecido para el
Hotel"?
 - (DS): "Si, tenemos dos objetivos, 95% de satisfacción del cliente y 100% de capacidad
hotelera".

- (AL) "¿Establece objetivos para los miembros del personal "?

- (DS): "Absolutamente, todos mis Jefes de Departamento tienen objetivos que son
desarrollados y registrados en sus revisiones. Los objetivos son revisados en nuestra
reunión mensual de gestión. Hemos tratado de anticipar el tipo de registros que Ud. pueda
necesitar, así que tengo las tres últimas actas de reuniones aquí".

El Auditor Líder (AL) - miro el plan de negocios del hotel y las actas de las reuniones y dijo:

- (AL) "¿Establece objetivos para los miembros individuales del personal"?

- Consultor: “Tomamos en cuenta los objetivos para el personal y en el caso que sea
apropiado se establecen, pero los objetivos se establecen generalmente a nivel de
gerencias".

El Auditor Líder (AL) - asintió e hizo una nota en su lista de verificación.

- (AL) "¿Como obtienen la retroalimentación de los usuarios en cuanto a su satisfacción con

el servicio que reciben durante su estancia en el Hotel?"

- (DS): "Esta bien, como se explicó anteriormente y nuestro sistema está hecho a la medida,
cuando un huésped realiza el checkout, se le realizan tres preguntas simples, que está
vinculado a su información en el sistema. Se necesita muy poco tiempo y se registra en el
acto, sin problemas ni complicaciones, esta Información es analizada a través de los
cálculos en el sistema y esto genera una gráfica. A continuación, revisamos estos a
intervalos regulares. Con respecto a Ias conferencias es lo mismo, pero en realidad envía
a todos los participantes un correo electrónico y les solicita completar un formulario en
línea, se obtiene aproximadamente el 67% de respuestas. Así que estamos contentos"

- (AL) “¿Qué pasa con Ias quejas? ¿cómo cotejan Ia información de retroalimentación que
reciben"?

- (DS): "Una vez más, nuestro sistema de software controla esto. Si recibimos una queja,
ya sea a la salida o durante el curso de una estancia en el hotel, todos los miembros del
personal tienen instrucciones de informar a un supervisor o gerente. El director agrega
este problema a la información de los huéspedes en nuestro sistema. A continuación,
utilizamos una herramienta llamada 8 Disciplinas (8D), este método sistemático está
integrado en nuestro sistema hecho a medida - esto nos ayuda a trabajar en el cierre del
problema”

- (DS): "Llevamos a cabo una reunión trimestral en grupo para discutir cualquier problema
que se identifica. Naturalmente, los gerentes del hotel responderán inmediatamente a
cualquier problema que se presenta y requiere atención urgente.
 - (AL) “¿Podría ver las actas de las reuniones y ejemplos de comentarios completos por
favor?".

- (DS): “Están en la oficina de la administración; tenemos que ir allí para ver el proceso de
reserva para que usted pueda revisarlos luego”.

- (AL) "OK, por favor ¿Puedo ver los registros de la última reunión de Revisión por la
Dirección"?

El gerente del hotel entregó al (AL) una serie de actas de reunión. El registro fue amplio y mostró
la asistencia de la “Alta Dirección”. Advirtió, sin embargo, que no se hacía referencia a la
satisfacción del cliente o retroalimentación.

- (AL) “No hay ninguna referencia a la satisfacción del cliente en él acta de la reunión de
Revisión por la Dirección.

- Consultor: “la satisfacción del cliente es monitoreada continuamente por medio de

nuestro sistema de información”.

El Auditor Líder (AL) asintió e hizo una nota en su lista de comprobación.

Recorrido por el Hotel y mantenimiento

El recorrido por las instalaciones se llevó a cabo por el Gerente del hotel y el Gerente de
Housekeeping acompañado por el consultor. Fue pensado para completar el recorrido en la Oficina
del Jefe de mantenimiento para revisar los registros de mantenimiento. Era evidente que el hotel
estaba bien equipado y que instalaciones como el restaurante y la piscina eran de alta calidad. En
su camino de vuelta, se presentaron a varios miembros del personal y pudieron ver varios
dormitorios. Las habitaciones han sido decoradas con un buen gusto y lujosamente, sin embargo,
no parece haber ningún patrón o algo en común con la forma en las que las habitaciones estaban
dispuestas.

- (AL) "¿Existe un formato estándar para el servicio de una habitación y prepararla para su
Ocupación?"

- Gerente de Housekeeping: "Si tenemos lo que llamamos una nota de orientación que
incluye fotografías de la manera correcta e incorrecta de preparar una habitación".

El (AL) vio la copia de las notas de orientación que eran comprensibles y que mostraban
claramente la disposición de un dormitorio.

- (AL) “Este formato no parece este sistematizado, ya que existe variación ente las
habitaciones que acabamos de ver. ¿Hay inspecciones completas tras el servicio de
habitaciones?”.
 - Gerente de Housekeepin: “No me había dado cuenta, debe haber una inspección por el
líder del equipo, no sé lo que está pasando. Tendré que ver esto”

- (AL) “¿registran esto como una no conformidad si una habitación no cumple con el
estándar?

- Gerente de Housekeepin:”No particularmente, estamos tratando de eliminar el papeleo

del sistema, si nos fijamos en la revisión por la dirección de la página 5 se dará cuenta de
que, como una mejora, estamos tratando de integrar está área en nuestro sistema
informático.”

- (AL) ”¿Cómo se aseguran de que tienen un suministro continuo de ropa de cama limpia?”

- Gerente de housekeeping: “Tenemos una lavandería contratada que hasta hace poco
habíamos utilizado durante varios años”.

- (AL) “¿Por qué dice que hasta hace poco”?

- Gerente de Housekeeping: “Bueno, ellos comenzaron a ser muy malos en cuento a la

entrega y recojo de ropa. La ropa sucia se acumulaba y las entregas no llegaban a la hora”
Se puso tan mal, que un solo día estábamos con un solo día de ropa limpia”

- (AL) “¿Qué acciones tomaron?

- Gerente de Housekeeping: “No podíamos seguir así, sin embargo, no podíamos dejar
que la empresa se vaya, tendría un efecto negativo en nuestro negocio. De manera
paralela a la utilización de este proveedor, empezamos a evaluar otro proveedor, una vez
que cumplieron con los criterios, se rescindió el contrato de la otra”.

- (AL) “¿Hay un registro de sus acciones en relación con este proveedor?”.

- Gerente de Housekeeping: “No, he estado trabajando aquí por muchos años, sé toda la
historia con este proveedor”.

- (AL) “¿Cómo selecciona al nuevo proveedor?”.

- Gerente de Housekeeping: “Estuve haciendo llamadas y ellos tenían buenos precios en

ese momento. Nuestro proceso de selección no es escrito, pero la regla de oro es: “a un
nuevo proveedor de le debe un poco de trabajo”, nuestra premisa es tener una charla con
los propietarios. Sobre la base de este trabajo de prueba, es que llegan a ser un proveedor
aprobado, tan simple como eso”.

- (AL) “Ok, ahora vamos a la oficina del Gerente de Mantenimiento, me gustaría revisar los
registros”.

Le grupo llegó a la oficina de mantenimiento. El gerente del hotel presentó al gerente de

mantenimiento que, según se explicó, había estado trabajando seis meses antes que sea el
encargado. Había un sistema de mantenimiento parecía estar al día. El AL analiza una muestra
completa de los registros de mantenimiento que incluyen muestras de los sistemas de agua,
mantenimiento de equipos de cocina y mantenimiento del sistema de aire acondicionado.

- (AL) “Me doy cuenta de qué hay cuatro ascensores de pasajeros Instalados en el hotel”.

- Gente de Mantenimiento: “si eso es correcto es utilizado por el personal y los otros tres
son para uso exclusivo de los clientes”.

- (AL) “¿Podría ver los registros de mantenimiento e inspección de los ascensores por
favor?

El Gerente de Mantenimiento fue a su computadora y abrió una carpeta de contiene los registros
de mantenimiento. Explicó que todos los registros de mantenimiento se llevan a cabo en medio
electrónico y de ser necesario se escanean para que puedan ser mantenidos electrónicamente.

- (AL) “Estos datos indican que el servicio se ha completado, pero las inspecciones
reglamentarias no se han llevado a cabo, las regulaciones requieren que una inspección
se realice cada seis meses”.

El Gerente de Mantenimiento y el ingeniero se miraron mutuamente.

- Gerente de Housekeeping: “Estoy seguro de que los registros están en alguna parte,
sólo que no podemos encontrarlos en este momento”.

- (AL) “Bueno, es importante que esos registros se encuentren, me gustaría verlos al final
del día”

- Director del hotel: “¿Estoy seguro de que vamos a encontrarlos, tal vez te gustaría ver el
proceso de reserva ahora?”

Oficina de administración – Reservas

El (AL) fue llevado a la Oficina de administración y le presentaron al equipo de reservas. Una

persona del equipo demostró cómo se habían realizado las reservas en el sistema de Gestión de
Resevas (RMS) del sistema informático hecho a la medida. Se explicó que los clientes suelen
reservar por teléfono o a través de la página web del hotel, que también brinda una buena
descripción de servicios, instalaciones y los costos del hotel. Hubo varias evidencias de auditoria
de la revisión detallada de los requisitos de los huéspedes y la asignación de habitaciones.
Además, se discutió Ia política de cancelación y acuerdos y parecían funcionar bien.

- (AL) "Los registros electrónicos de reserves parecen estar completos, ¿qué pasaría si el
sistema sufre una falla catastrófica y no puede usar el Sistema y pierde todos estos
registros?"

- Miembro del Equipo: “Nuestro sistema es respaldado de forma remota todas las noches”.
 - (AL) “Gracias por aclarar la situación, ahora me gustaría pasar al departamento de
alimentación y bebidas”

Departamento de alimentos y bebidas (Catering – Abastecimiento)

Al (AL) se le presentó al Gerente de Catering, quien explicó cómo los diversos departamentos
remitieron sus necesidades de alimentos y bebidas para que pudiera hacer sus pedidos con los
proveedores. También explicó que las órdenes de compra se plantearon mediante una aplicación
informantica llamada el Programa de la Orden de Compra universalmente conocido como POP’s.
El Gerente de Catering demostró el levantamiento de las órdenes de compra, la información de
compra era clara y completa.

- (AL) “Me di cuenta de la revisión de la documentación del sistema, que tiene una Nota de
orientación por la compra de alimentos y bebidas ¿tienes acceso a una copia?

- Gerente de Catering: “Si, guardo una copia en mi escritorio, no me guío mucho de esta
porque yo sé lo que estoy haciendo”

- (AL) “Estoy seguro de que si; entiendo que toda la documentación de sistema mantenerse
electrónicamente y no impresa a menos, que realmente sea necesario. Por favor,
¿podríamos revisar la versión de la computadora?”

El Gerente de Catering encontró de la versión de la computadora de la nota de Orientación y una

breve comparación mostró que la copia impresa era una versión desactualizada.

- AL “Ok, pero ¿Sabes porque este documento se actualiza?”

- Gerente de Catering “Por desgracia, no, no lo sé”.

El AL hizo una nota en su lista de verificación y luego pregunto: - “Mantienen una lista o registro
de sus proveedores?”

- Gerente de Catering: “Si es una hoja de cálculo; que muestra los proveedores y los que
proporcionan”.

- (AL) “¿Cómo selecciona a sus proveedores?”

- Gerente de Catering: “Ya sea por la reputación o los ponemos a prueba por un mes o
más o menos”.

- (AL) “¿Cómo evalúan la idoneidad de un proveedor de continuar en su lista de

proveedores aceptables?”

- Gerente de Catering: “Bueno si ninguno de los departamentos se queja, supongo que

está bien que el proveedor continúe”.

- (AL) ¿Qué riesgos hay con este método de trabajo?”

 - El Gerente de hotel: “Está zona es un área en la que no hemos aceptado el riesgo”. El
Gerente del hotel abrió un archivo llamado “Registros de riesgos” de la red.

- El Gerente de hotel: “Me temo que nuestro Gerente de Catering no tenía conocimiento
de esto, un error de mi parte. Hemos analizado esto y en la medida en que sea
razonablemente posible para nuestro negocio, mitigamos el riesgo en nuestra cadena de
suministro”.

El AL miro el registro que incluía medidas de mitigación relacionada con la cadena de suministro.

El AL hizo nota en su libreta de comprobación.

- (AL): “¿Podría ver algunas órdenes de compra, por favor?”

El Gerente de Catering accede al sistema COP’s y pidió una serie de órdenes de compra. La
información sobre las órdenes de compra apareció completa y era evidente que no había un
sistema de aprobación electrónico de orden de compra.

- (AL): “¿Puede hacer un solo comentario en la orden de compra 123456, me doy cuenta
de que usted ha pedido dos cajas de manzanas”

- Gerente de Catering: “Si” respondió.

- (AL): “Que tipo de manzanas?”.

- Gerente de Catering: “Ah, tienes un punto válido, gracias”.

- (AL): “Ahora me gustaría ver la cocina por favor”.

El AL hizo un recorrido por la cocina y lo almacenes de alimentos. Le presentaron al jefe de cocina.

Usando una lista de verificación, el AL tomo muestras de los aspectos de los procesos de cocina,
como menús y respuesta a las necesidades dietéticas especiales y la higiene.

- (AL): “Por favor, ¿Puedo ver la sonda de temperatura de los alimentos y su registro de
calibración?”.

El Jefe de cocina mostró lo que era claramente una sonda que evidenciaba algún daño, como si
hubiera sido doblada en algún momento.

- (AL): “¿Es esta la única sonda en uso en la cocina?”.

- Jefe de cocina: “Para ser honesto, la otra sonda desapareció hace varias semanas, he
realizado el pedido de la nueva. Sin embargo, estamos trabajando bien con esta por
ahora”.

- (AL): “¿Con qué frecuencia calibran está sonda?”

 - Jefe de cocina: “No necesariamente se calibra. La verificamos cada quince días con
nuestros hornos”.
“Los hornos reciben mantenimiento cada seis meses y el fabricante emite un certificado
¿Le gustaría verlo?”.

- (AL): “¿Puedo ver la verificación de esta sonda?

El jefe de cocina encontró un formulario con varios registros de la temperatura sobre el mismo,
pero el AL notó que el documento no hacía referencia a la sonda en cuestión.

- (AL): ¿Cómo saber si está sonda está bien para usarla?, se ve bastante dañada.

- Jefe de cocina: “Muy simple en realidad. Usted notará dos temperaturas en este
formulario se trata de una temperatura de referencia del horno, que sabemos que está
calibrado, el otro es la temperatura de la sonda. Siempre y cuando se encuentra con la
misma temperatura después de 30 segundos con una tolerancia de ± 2 grados, está bien.
Como se puede ver, todos están dentro del rango”.

- (AL): “¿Qué pasa con la temperatura del refrigerador?”.

- Jefe de cocina: “Estoy un poco atrasado en esa área ya que estamos muy ocupados, y
tenemos poco personal”.

El jefe de cocina saca un formulario que era el último, de una semana anterior.

El Gerente de Catering miro sorprendido.

- Gerente de catering: dijo al AL “Yo no sabía nada de esto. Los registros de la temperatura
del refrigerador y del congelador se debe mantener”.

- Jefe de cocina: “Usted sabe que hemos estado con déficit de personal durante los últimos
dos meses”. Miro al AL y dijo “estamos en un país que tiene problemas de transporte
decente, por eso el personal no quiere trabaja aquí”.

Antes que inicie la discusión, el AL pidió ver los registros de capacitación del personal del
departamento.

- Gerente de Catering: “Vamos a tener que volver a mi oficina para eso”

El AL vio la matriz de la competencia y habilidades para todos los puestos y donde también
aparece todo el personal del departamento Catering. Después de seleccionar una muestra de los
nombres, el AL pidió los registros de capacitación.
Los registros de capacitación estaban completos y verificó que el personal había recibido para
satisfacer las necesidades de competencias.

- (AL): “Me doy cuenta de varios miembros del personal del restaurante completaron un
curso de “Servicio de Plata” hace unos tres meses. ¿Como está la evaluación de la eficacia
de este y otros cursos”?
 - Gerente de Catering: “Si el personal asiste a un curso exterior o un curso formal, reciben
un formulario de evaluación del curso para completar. Te puedo mostrar ejemplos de
aquellos”, “Adema les pedimos que complete un breve examen, con el mínimo exigido de
80%”

El Gerente de Catering abrió un archivador y sacó una serie de formatos.

- (AL): “Está persona solo obtuvo un 75% en esta prueba – que sucede entonces?”.

- Jefe de cocina: “Bueno, esa persona todavía trabaja aquí, sin embargo, ella tendrá que
repetir la prueba en otra fecha. Estas pruebas están relacionadas con una escala salarial,
ella debe pasar la prueba, si no, no será capaz de avanzar a un grado superior”.

El AL estudió los formatos y luego preguntó;

- (AL): ¿Cómo se evalúa la eficacia de la capacitación brindada dentro de la empresa?”

- Gerente de Catering: “El Gerente o líder del equipo es la mejor persona para juzgar la
formación recibida, es por eso que lo dejo a ellos”.

El AL asintió y tomó algunas notas.

- (AL): “Me gustaría revisar el proceso de quejas ahora”

- Gerente de Catering: “Vamos a tener que volver a la oficina de administración para eso
el Gerente de la oficina maneja ese proceso”.

Se presentó al Director de la oficina al AL.

- (AL): “Por favor, ¿podría explicar el proceso de quejas?”.

- Gerente administrativo: “Como usted sabrá, nosotros tenemos un procedimiento de este

proceso”. “Solo registramos quejas por escrito ya que la mayoría de las quejas verbales
hechas en recepción se pueden resolver con bastante rapidez”.

“Hay una hoja de cálculo en la que se registran quejas, esto vincula con un flujo de proceso
electrónico, a lo largo del cual pasa la queja, que controla los tiempos para responder y
resolver las quejas también se anota quién debe ser responsable de determinar la
categoría de la queja”.

- (AL): “El proceso suena muy completo”.

A continuación, selecciona una muestra de las quejas, con las que verifica el proceso.

- (AL): “Me doy cuenta qué hay dos quejas sobre intoxicación alimentaria”.
 - Gerente de Catering: “Si, que en realidad nunca llegamos al final de estas dos quejas,
aunque creo que el Gerente de Catering pensó que tenía que ver con algunos problemas
de pollo mal cocido. Eran quejas serias y creo que el Grupo pago una compensación
financiera a los reclamantes que finalizaron y cerraron esas quejas”.

- (AL): “¿Así eran investigadas las quejas?”.

- Gerente de Catering: “Si. Como te dije, en realidad nunca llegamos a la parte mínima del
problema.
El resto del proceso parecía ser compatible con los procedimientos.

- (AL): “Yo creo que es hora de que tomamos un descanso”.