Ing.

Ricardo Cano

Estructura de un sistema de lnea de espera Sistemas de colas Caractersticas de entrada del sistema de colas Caractersticas operativas del sistema de colas Frmulas analticas Modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales Modelo de colas de mltiples canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales Anlisis econmico de lneas de espera

La teora de colas es el estudio de las lneas de espera. Cuatro caractersticas de un sistema de gestin de colas son:

Manera en que llegan los clientes Tiempo requerido para el servicio

Prioridad para el orden de servicio

Nmero y la configuracin de los

servidores en el sistema.

Distribucin de llegadas
Generalmente, la llegada de clientes en el

sistema es un evento aleatorio. Con frecuencia, el patrn de llegada se modela como un proceso de Poisson.

Distribucin de tiempos de servicio

El

tiempo de servicio es tambin generalmente una variable aleatoria. Una distribucin comnmente utilizado para describir el tiempo de servicio es la distribucin exponencial.

Disciplina de la linea de espera

La disciplina de cola ms comn es la que

se da al primero que llega, es al primero al que se sirve (FCFS). Cuando las personas esperan un ascensor, el ltimo en entrar es con frecuencia el primero en completar el servicio, el primero en salir del ascensor (LCFS). Otras disciplinas asignan prioridades a las unidades de espera y, luego sirven primero a la unidad con la prioridad ms alta.

Canal de Servicio nico

Sistema

Llegada de los Clientes

Lnea de Espera

S1

Salida de Los clientes

Mltiples canales de servicio

Sistema

S1
Llegada de los Clientes

Waiting line

S2 S3

Salida de Los clientes

La notacin Kendall de 3 smbolos tiene la forma A/B/k y es til para describir varios sistemas de colas. A identifica la distribucin de llegada, B la distribucin del tiempo de servicio (salida), y k el nmero de canales del sistema. Los smbolos usados en A o B, son: M distribuciones de Markov (Poisson/ exponencial), D Deterministicos (constante) y G - distribucin General (con media y varianza conocidas). Por ejemplo, M/M/k se refiere a un sistema de k canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales.

 = tasa media de llegada 1/ = tiempo promedio entre llegadas = tasa media de servicio para cada servidor 1/ = tiempo promedio de servicio = desviacin estndar del tiempo de servicio

P0 = probabilidad de que el centro de servicio este inactivo Pn = probabilidad de n unidades en el sistema Pw = probabilidad de que una unidad que llega tiene que esperar por el servicio Lq = nmero medio de unidades en lnea de espera L = nmero medio de unidades en el sistema Wq = tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera W = tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema

Jhon D.C. Little mostr que existen varias relaciones entre Lq, L, Wq y W, y que se aplican a una variedad de sistemas de lnea de esperad diferentes. Dos de las relaciones conocidas como ecuaciones de flujo de Little, son: L = W y L q = W q Ellas muestran que las cantidades promedio de unidades en el sistema y lineas de espera respectivamente, son halladas multiplicando la tasa media de llegada por el tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema o en la linea de espera respectivamente.

Para la disciplina de cola FCFS, se han derivado las frmulas analticas para varios modelos de colas diferentes, incluyendo los siguientes:

Debido a la complejidad y diversidad de los sistemas de linea de espera existentes, no existen formulas para todos. En esos casos, la simulacion de dichos sistemas permite un enfoque para determinar las caracteristicas operativas de los mismos.

M/M/1 M/M/k M/G/1 M/G/k con los clientes bloqueados eliminados M/M/1 con poblacin finita de demandantes

Un solo canal Tasa de llegadas con distribucin de Poisson Tiempos de servicio con distribucin exponencial Tamao mximo de la cola es indefinido Poblacin demandante Infinita Ejemplos:
Venta de entradas al estadio con una sola

ventanilla Estacin de seguridad del aeropuerto con un solo scanner de equipajes.

Sistema de colas M/M/1 Joe Ferris es un corredor de bolsa, que trabaja en la Bolsa de Valores de Nueva York para la firma de SJJT Inc.. Las transacciones de valores llegan a una tasa media de 20 por hora. Cada orden recibida por Joe requiere un promedio de dos minutos para procesar.

Distribucin de llegadas Pregunta Cul es la probabilidad de que se reciban exactamente 3 rdenes en un lapso de 15 minutos?

Respuesta P(x=3) = (53e -5)/3! = 125(.0067)/6 = .1396

Distribucin de llegadas Pregunta Cul es la probabilidad de que lleguen ms de 6 rdenes en un lapso de 15 minutos? Respuesta P (x > 6) = 1 - P(x=0) - P(x=1) - P(x=2) - P(x=3) - P(x=4) - P(x=5) - P(x=6) = 1 - .762 = .238

Distribucin de tasa de servicio Pregunta Cul es la tasa de servicio media por hora? Respuesta Como Joe Ferris puede procesar un pedido en un tiempo promedio de 2 minutos (= 2/60 hr.), Entonces la tasa de servicio media, , es = 1/(tiempo de servicio promedio), o 60/2.

m = 30/hr.

Distribucin de tiempos de servicio Pregunta Qu porcentaje de las rdenes tomar menos de un minuto para procesar? Respuesta Puesto que las unidades se expresan en horas, P(T<1 minutos) = P(T<1/60 horas). Usando la distribucin exponencial, P(T<t) = 1 - e-t. Por lo tanto, P(T<1/60) = 1 - e-30(1/60) = 1 - .6065 = .3935 = 39.35%

Distribucin de tiempos de servicio Pregunta Qu porcentaje de las rdenes sern procesadas exactamente en 3 minutos? Respuesta Dado que la distribucin exponencial es una distribucin continua, la probabilidad que un tiempo de servicio sea exactamente igual a cualquier valor especfico es 0.

Distribucin de tiempos de servicio Pregunta Qu porcentaje de las rdenes requieren ms de 3 minutos para procesar?
Respuesta El porcentaje de pedidos que requieren ms de 3 minutos para el proceso es:
P(T>3/60) = e-30(3/60) = e -1.5 = .2231 = 22.31%

Tiempo promedio en el sistema Pregunta Cul es el tiempo medio de una orden debe esperar desde que Joe recibe la orden hasta que termine de ser procesado?

Respuesta Se trata de una cola M/M/1 con = 20 por hora y m = 30 por hora. El tiempo medio que pasa una unidad en el sistema es: W = 1/( - ) = 1/(30 - 20) = 1/10 hora 6 minutos

Cantidad promedio de unidades en la cola Pregunta Cul es el nmero promedio de pedidos que Joe tiene esperando de ser procesados? Respuesta El nmero promedio de rdenes esperando en la cola es : Lq = 2/[( - )] = (20)2/[(30)(30-20)] = 400/300 = 4/3

Factor de Utilizacin Pregunta Qu porcentaje del tiempo Joe se encuentra procesando rdenes?
Respuesta El porcentaje de tiempo que Joe se encuentra procesando pedidos es equivalente al factor de utilizacin, /m. As, el porcentaje de tiempo que est procesando pedidos es: /m = 20/30 = 2/3 or 66.67%

Frmulas en la Hoja de clculo

G m H 20 30

1 2 3 4 5 6 7 8 9

A B C D E F Poisson Arrival Rate Exponential Service Rate Operating Characteristics Probability of no orders in system Average number of orders waiting Average number of orders in system Average time an order waits Average time an order is in system Probability an order must wait

Po =1-H1/H2 Lg =H1^2/(H2*(H2-H1)) L =H5+H1/H2 Wq =H5/H1 W =H7+1/H2 Pw =H1/H2

Solucin en la hoja de clculo

G m Po Lg L Wq W Pw H 20 30 0.333 1.333 2.000 0.067 0.100 0.667

1 2 3 4 5 6 7 8 9

A B C D E F Poisson Arrival Rate Exponential Service Rate Operating Characteristics Probability of no orders in system Average number of orders waiting Average number of orders in system Average time an order waits Average time an order is in system Probability an order must wait

Mltiples canales (con una lnea de espera central) Distribucion de llegada de Poisson Distribucin exponencial de tiempo de servicio Cola mxima ilimitada Poblacion infinita de demandantes Ejemplos:
Cuatro cajeros en un banco realizando

transacciones Dos vendedores en una tienda minorista

Sistema de Colas M/M/2 SJJT, Inc. comenz una campaa publicitaria importante que estima aumentar su negocio en 50%. Para manejar este incremento, la empresa ha contratado a un corredor de bolsa adicional, Fred Hanson, quien posee igual velocidad que Joe Ferris. Observe que la nueva tasa de llegada de rdenes, , es 50% mas que la del problema (A). As, = 1.5(20) = 30 por hora.

Sufficient Service Rate Pregunta Por qu Joe Ferris por s solo no puede ser capaz de manejar el aumento de los pedidos? Respuesta Como Jos Ferris procesa rdenes a una tasa media de = 30 por hora, entonces = = 30 y el factor de utilizacin es de 1. Esto implica que la cola de pedidos crece infinitamente. Por lo tanto, Joe por s solo no puede manejar este aumento de la demanda.

Probabilidad de n unidades en el Sistema Pregunta Cul es la probabilidad de que ni Joe ni Fred estn procesando una orden en cualquier momento?

Probabilidad de n unidades en el Sistema (continuacin) Respuesta Dado que = 30, = 30, k = 2 y ( /) = 1, la probabilidad de que ni Joe ni Fred estn procesando alguna orden sera:

P0

1 ( / m ) ( / m ) km ( ) n! k! km n 0
k 1 n k

= 1/[(1 + (1/1!)(30/30)1] + [(1/2!)(1)2][2(30)/(2(30)-30)]

= 1/(1 + 1 + 1) = 1/3 = .333

Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema Pregunta Cul es el tiempo promedio de respuesta para una orden con Joe y Fred trabajando?

Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema

Respuesta
El tiempo promedio de respuesta es el tiempo promedio de espera en el sistema, W.

Lq =

( /)k
(k-1)!(k - )2

P0 =

(30)(30)(30/30)2
(1!)((2)(30)-30))2

(1/3) = 1/3

L = Lq + ( /) = 1/3 + (30/30) = 4/3

W = L/(4/3)/30 = 4/90 hr. = 2.67 min.

Duracin media de la cola Pregunta Cul es la cantidad promedio de rdenes en espera de ser procesadas por Joe y Fred simultneamente?

Respuesta La cantidad promedio de rdenes en espera se ser procesadas es Lq. Esto se calcul anteriormente como 1/3 .

A B C D E F G H 1 Number of Channels k 2 Frmula en la Hoja de clculo 2 Mean Arrival Rate (Poisson) 30 3 Mean Service Rate (Exponential ) m 30 4 Operating Characteristics 5 Probability of no orders in system Po =Po(H1,H2,H3) 6 Average number of orders waiting Lg ## 7 Average number of orders in system L =H6+H2/H3 8 Average time (hrs) an order waits Wq =H6/H2 9 Average time (hrs) an order is in system W =H8+1/H3 10 Probability an order must wait Pw =H2/H3

A B C D E F G 1 Solucin Number of Channels k en la hoja de clculo 2 Mean Arrival Rate (Poisson) 3 Mean Service Rate (Exponential ) m 4 Operating Characteristics 5 Probability of no orders in system Po 6 Average number of orders waiting Lq 7 Average number of orders in system L 8 Average time (hrs) an order waits Wq 9 Average time (hrs) an order is in system W 10 Probability an order must wait Pw

H 2 30 30 0.333 0.333 1.333 0.011 0.044 1.000

Creacin de funciones especiales en Excel para Calcular P0

Seleccione las Herramientas de men desplegable Seleccione la opcin Macro Seleccione el Editor de Visual Basic Cuando aparezca el Editor de Visual Basic Seleccione el men desplegable Insertar Elija la opcin del mdulo Cuando aparezca la hoja de mdulo Introduzca Funcin Po (k, lambda, mu) Entre en el programa Visual Basic (en la siguiente) Seleccione el men desplegable Archivo Elija el Cerrar y volver a la opcin de MS Excel

Mdulo de Visual Bsico para la funcin P0

Function Po(k, lamda, mu) Sum = 0 For n = 0 to k - 1 Sum = Sum + (lamda/mu) ^ n / Application.Fact(n) Next Po = 1/(Sum+(lamda/mu)^k/Application.Fact(k))* (k*mu/(k*mu-lamda))) End Function

Anlisis econmico del sistema de colas La campaa publicitaria de SJJT, Inc. (problemas A y B) tuvo tanto xito que el negocio se duplic. La tasa media de las rdenes que llegan a la central es ahora de 40 por hora, y la empresa debe decidir el nmero de corredores de bolsa a emplear. Cada corredor de bolsa puede procesar un pedido en un tiempo promedio de 2 minutos.

 Anlisis

cola

econmico del sistema de

Basados en una serie de factores la empresa de corretaje determin el costo promedio de espera por minuto para una orden es de $ 0.50. Los corredores de bolsa ganarn $20 por hora en salarios y beneficios. Con esta informacin compare el costo total por hora de contratar a 2 corredores con el de la contratacin de 3 corredores.

Anlisis econmico de lneas de espera Costo total por hora =(Costo total del salario por hora) +(Costo total por hora de las rdenes en el sistema) =($20 por corredor por hora) x (# de corredores) +($30 costo de espera por hora) x (nmero promedio de rdenes en el sistema) = 20k + 30L Luego, L debe determinarse para k=2 corredores y para k=3 corredores con = 40/hr. y m = 30/hr. (Tiempo promedio de servicio es 2 minutos=1/30 hr.).

Costo de dos servidores

1 P0 k 1 ( / m )n ( / m ) k km ( ) n! k! km n 0
P0 = 1/[1+(1/1!)(40/30)]+[(1/2!)(40/30)2(60/(60-40))]

= 1 / [1 + (4/3) + (8/3)]
= 1/5

Costo de dos servidores

As, Lq = ( /)k (k-1)!(k - )2 P0 = (40)(30)(40/30)2 1!(60-40)2 (1/5) = 16/15

L = Lq + ( /) = 16/15 + 4/3 = 12/5 Costo Total = (20)(2) + 30(12/5) = $112.00 por hora

Costo de tres servidores 1 P0 k 1 ( / m )n ( / m ) k km ( ) n! k ! km n 0

P0 = 1/[[1+(1/1!)(40/30)+(1/2!)(40/30)2]+ [(1/3!)(40/30)3(90/(90-40))] ]

= 1 / [1 + 4/3 + 8/9 + 32/45]

= 15/59

Costo de tres servidores

Por lo tanto, Lq = (30)(40)(40/30)3

(2!)(3(30)-40)2

(15/59) = 128/885 = .1446

As, L = 128/885 + 40/30 = 1308/885 (= 1.4780)

Costo Total = (20)(3) + 30(1308/885) = $104.35 por hora

Comparacin de Costos del Sistema

Salario Cost/Hr 2 corredores $112.00 3 corredores $104.35 Espera Cost/Hr $40.00 $60.00 Total Cost/Hr $82.00 $44.35

Por lo tanto, el costo de tener 3 corredores es menor que el de 2 corredores.

Un solo canal Distribucin de llegadas de Poisson Tiempo de servicio constante Tamao mximo de la cola es indefinido Poblacin infinita de demandantes Ejemplos:

Una cabina de lavado automtico Una mquina dispensadora de caf

Sistema de colas M/D/1 Un potro mecnico situado a la entrada de una popular tienda J-Mart ofrece 2 minutos de cabalgata $ .50. Los nios que desean montar el pony llegan a la cola siguiendo una distribucin de Poisson con una tasa media de 15 por hora. a) Qu fraccin del tiempo est inactivo el pony? b) Cul es el nmero promedio de nios en espera de montar el caballo? c) Cul es el tiempo promedio que un nio espera para poder montar el pony?

Fraccin de tiempo en la que el Pony esta inactivo

= 15 por hora m = 60/2 = 30 por hora Utilizacin = /m = 15/30 = .5

Inactividad = 1 Utilizacin = 1 - .5 = .5

Cantidad promedio de nios esperando para subir al pony

2 (15) 2 Lq = = .25 children 2m (m - ) 2(30)(30 - 15)

Tiempo promedio que un nio espera para subir al pony

15 Wq = = .01667 hours 2m (m - ) 2(30)(30 - 15) (o 1 minuto)

Mltiples canales Distribucin de llegadas de Poisson Tiempos de servicio arbitrarias No hay lnea de espera Poblacin infinita de demandantes Ejemplo:

Sistema telefnico con k lneas. (Cuando se

utilizan todas las lneas k, los llamantes adicionales reciben una seal de ocupado.)

Sistemas de Colas M/G/k

Allen-Booth (A-B) es una Sociedad Agente de Bolsa. Un corredor que desee comercializar algn valor pedir a una empresa como A-B para concretar la orden. Si la lnea telefnica de Allen-Booth est ocupada, un corredor intentar llamar inmediatamente a otra Sociedad Agente de Bolsa para lograr su orden. A-B estima que en promedio, un corredor intentar llamar para concretar una transaccion cada dos minutos. El tiempo necesario para completar la transaccin promedia 75 segundos. A-B cuenta con cuatro operadores atendiendo sus telfonos. Asuma que las llamadas llegan siguiendo una distribucin de Poisson.

Este problema puede ser modelado como un sistema de M/G/k con clientes bloqueados eliminados, tomando:

1/ = 2 minutos = 2/60 horas = 60/2 = 30 por hora 1/ = 75 seg. = 75/60 min. = 75/3600 hr. = 3600/75 = 48 por hora

% de los clientes potenciales de A-B debido a que la lnea est ocupada En primer lugar, debemos resolver para P0
P0 1

(
i 0

m) i !
i

donde k = 4

P0 =

1 + (30/48) + (30/48)2/2! + (30/48)3/3! + (30/48)4/4!

P0 = .536

contina

% de los clientes potenciales de A-B debido a que la lnea est ocupada

(/)4 4! (30/48)4 24

Ahora,

P4 =

P0 =

(.536) = .003

Por lo tanto, con cuatro corredores se pierden 0,3% de los clientes potenciales.