Manual Herramientas de La Calidad U1 201520 PDF

Manual del
Participante
Herramientas de la
Calidad Total
TECNICO NIVEL OPERATIVO

SEN@TI VIRTUAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
MANUAL DEL PARTICIPANTE
SEGUNDA EDICIÓN
AGOSTO 2015
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Alfredo Mendiola 3520
Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

SENATI a nivel nacional.
Lima, Agosto 2015

ESTRUCTURA DEL MÓDULO
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD
TEMÁTICA N° 1:
CONCEPTOS DE CALIDAD Y EL CICLO DE LA MEJORA

CONTINUA
UNIDAD
TEMÁTICA N° 2:

ÍNDICE DEL MÓDULO
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD ............................................. 1

5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD ................................ 2
6. Factores esenciales para implantar la calidad total ............. 3
7. Ciclo de Deming:.............................................................. 5
8. La Administración de la Calidad ........................................ 7
9. TRABAJO EN EQUIPO ....................................................... 10
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ............................. 13
11. DIAGRAMA DE PARETO ................................................... 17
UNIDAD TEMÁTICA I:
Conceptos de la Calidad y Ciclo de la Mejora

Continua
Herramientas de la Calidad Total
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de él, la
influencia que ejerce la globalización y la tecnología.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores
que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hábito
de vida.
Conocer el campo de acción y estudio de la calidad.
Fomentar el hábito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIÓN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de
calidad, se debe a los efectos contundentes que está ejerciendo la
globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado
de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una
actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa; hoy es
una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por
toda la organización.
En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la

calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a
las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en día.
Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del

contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y
de servicios. Comprendida la función, se continúa con la
identificación de los cambios y nuevas exigencias en los
consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una
cultura y hábito de vida.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
Caso de estudio
Análisis del caso de estudio

 El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
6
4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD
Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de

cualquier actividad desarrollada en la empresa. En este enfoque, se define
la estrategia y una metodología de gestión que permita hacer participar a
todos los miembros de la empresa con el objetivo de mejorar
continuamente su eficacia, eficiencia y funcionalidad, donde se evalúen
no sólo los resultados sino TODOS los elementos que intervienen en el
funcionamiento de la empresa (procesos, estrategias o recursos), dentro
de las cuales podemos mencionar:
 Calidad del servicio de la empresa (costos, calidad, entregas,

servicio, seguridad).
 Calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
 Calidad de la organización.
 Calidad de la imagen de la empresa en el mercado y en el mundo
exterior.
 Calidad del puesto de trabajo.
 Calidad de las relaciones entre las personas.
Por tanto, en este enfoque, la palabra calidad debe expresar un

concepto global que abarque todo lo referente al objetivo de excelencia
que debe tener toda empresa.
Tenemos un ejemplo: instalamos una

línea telefónica fija, después que ha
surgido la necesidad de comunicarnos con
otras personas. Cuando el cliente esté
satisfecho totalmente en todos los
aspectos, la empresa habrá realizado
TODOS sus procesos con calidad.
Este significado global se complementa con otro operativo donde se

establecen dos aspectos claves: Calidad como satisfacción del cliente y
Calidad como salida, Estos dos aspectos nos permiten articular los
1
enfoques: externo, interno y dinámico. Por una parte enfatiza la parte

externa con la satisfacción del cliente, y por la otra se reconoce la
importancia de coordinar la cadena de valor interna para asegurar la
calidad en sus entregas, como garantía interna del aseguramiento
externo; logrando unificar dinámicamente estos enfoques.
5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD

Factores Objetivos: Estos factores derivan de la comparación entre un
estándar y un desempeño, en donde estas características de calidades
puedan ser medibles cuantitativamente con métodos de ingeniería o
tecnológicas, siendo independiente de la persona que realiza la medición
o de la persona que adquiere el producto, entre ellas tenemos:
Características Físicas y Químicas del producto, Estándares de
Producción, etc.
Factores Subjetivos: Se basa en la percepción y en los juicios de valor

de las personas, y es medible cualitativamente estudiando la satisfacción
del cliente, entre ellas tenemos: Percepción del cliente, Grado de
satisfacción de las necesidades del cliente.
2
Ejemplo: Factores que influyen en la percepción de calidad.

Antes de la Compra En la compra Después de la compra
Nombre e imagen de la Características y
Facilidad de instalación y uso.
marca de la empresa rendimientos
Comentarios del Atención de las reclamaciones,
Experiencia previa
vendedor reparaciones y garantías.
Disponibilidad de piezas de
Opiniones de amigos Garantías
recambio.
Reputación del Política de servicio y
Eficacia del servicio.
distribuidor. de reparaciones.
Resultados publicados de Programas de apoyo
Fiabilidad.
las pruebas. al usuario.
Precio y rendimiento Precio y rendimiento
Rendimiento comparativo.
anunciados. ofrecido.
6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

TOTAL
Cuando hablamos de factores esenciales, estamos hablando de
requisitos mínimos que serán necesarios adoptar para poder
establecer la calidad total en una organización (así como también
en la vida de cada empleado).
En primer lugar es necesario que la cabeza de la empresa o

máximo responsable de una organización, esté convencido de que quiere
emprender este camino de la calidad, y que además cuente con el apoyo
de todo el personal de la entidad. Entonces podemos decir que los
factores esenciales para implantar la calidad total pueden ser los
siguientes:
3
1. La toma de conciencia y el cambio de actitud: Todos debemos tener

conciencia de la calidad, involucrando tanto al empresario como a
todos los trabajadores, cada uno de ellos es responsable de las
actitudes que adopte para lograr la calidad total. Las actitudes más
comunes que deben cambiarse son: apatía, inflexibilidad, evasivas,
aire de superioridad, robotismo, frialdad y desaire.
2. La participación Integral: Las actividades del control de calidad de un

producto o servicio no deben ser tarea exclusiva de un especialista. La
participación activa de cada miembro de la organización puede
aportar a este control mayor eficiencia.
3. Establecer un Modelo de Calidad: Un modelo de calidad es un

conjunto de prácticas cuyo objetivo es lograr la calidad de un servicio
o producto. Al implementar un modelo de calidad, una empresa
busca desarrollar sistemáticamente productos y servicios que cumplan
con los requerimientos y las exigencias de los clientes. Los modelos
de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming
creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo
Europeo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.
4. Sistematización de la información: Es aprovechar la información

acumulada, consolidarla en un producto más avanzado (base de datos,
procedimientos, sistematización). La sistematización es la ordenación
y organización permanente de la información. Es mucho más fácil la
previsión, planeación que permitan controlar los procesos y resultados
haciendo más fácil la lectura de los resultados que se requieren.
5. Identificar las pérdidas “costo de la mala calidad”: Es necesario

conocer la pérdida originada por los productos o servicios de mala
calidad, para así planificar como evitarlas. Las pérdidas pueden
originarse en unos de las siguientes etapas del proceso: en el diseño
del producto, en la producción propiamente dicha o en los servicios
post-venta.
6. Evaluación y Motivación del trabajador: Otro factor esencial para

implantar la calidad total, es de evaluar imparcialmente los esfuerzos
de todos y cada uno de los trabajadores a nivel de la empresa, con
4
miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos

realizados. El verdadero desarrollo del personal se logra cuando
además de la capacitación en conceptos y herramientas, se genera un
clima organizacional favorable, rico en factores motivados. Las
acciones encaminadas a generar compromiso y motivación, son las
siguientes: el aprecio, el sentido de pertenencia, la ampliación de
posibilidades de participación, la delegación y la autonomía.
7. CICLO DE DEMING:
PDCA / PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) o secuencia cíclica para
el mejoramiento
El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de

Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en
cuatro pasos. También se denomina secuencia cíclica para el
mejoramiento.
Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check

(Verificar) y Act (Actuar).
5
PLANEAR (PLANIFICAR) DO (HACER)

En esta primera fase cabe preguntarse Consiste en llevar a cabo el trabajo y las
cuáles son los objetivos que se quieren acciones correctivas planeadas en la fase
alcanzar y la elección de los métodos anterior. Corresponde a esta fase la
adecuados para lograrlos. Conocer formación y educación de las personas y
previamente la situación de la empleados para que adquieran un
organización mediante la recopilación de adiestramiento en las actividades y
todos los datos e información necesaria actitudes que han de llevar a cabo. Es
será fundamental para establecer los importante comenzar el trabajo de manera
objetivos. La planificación debe incluir: experimental, para, una vez que se haya
comprobado su eficacia en la fase
1. Identificar el proceso que se quiere mejorar. siguiente, formalizar la acción de mejora
2. Recopilar datos para profundizar en el
en la última etapa. Podemos resumir:
conocimiento del proceso.
3. Análisis e interpretación de los datos.
4. Establecer los objetivos de mejora. 7. Ejecutar los procesos definidos en el paso
5. Detallar las especificaciones de los resultados anterior.
esperados. 8. Documentar las acciones realizadas.
6. Definir los procesos necesarios para conseguir
estos objetivos, verificando las especificaciones.
CHECK (Verificar/Controlar) ACT (Actuar)

Es el momento de verificar y controlar los Una vez que se comprueba que las
efectos y resultados que surjan de aplicar acciones emprendidas dan el resultado
las mejoras planificadas. Se ha de apetecido, es necesario realizar su
comprobar si los objetivos marcados se normalización mediante una
han logrado o, si no es así, planificar de documentación adecuada, describiendo lo
nuevo para tratar de superarlos. Es decir: aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc.
Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el
9. Pasado un periodo de tiempo previsto, volver a cambio o acción de mejora de forma
recopilar datos de control y analizarlos,
generalizada, introduciéndolo en los
comparándolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha procesos o actividades. En esta etapa se
producido la mejora esperada. deberá:
10. Documentar las conclusiones.
11. Modificar los procesos según las conclusiones
del paso anterior para alcanzar los objetivos con
las especificaciones iniciales, si fuese necesario.
12. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
errores en el paso anterior.
13. Documentar el proceso.
6
8. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Dependiendo del escenario, cada vez más competitivo, los objetivos

de la calidad cambian. En un primer momento una organización puede
orientarse a la calidad de su producto o servicio, para luego enfocarse en
la satisfacción del cliente o de las partes interesadas, llegando incluso a
interesarnos en la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), si es que
nuestro interés es la sociedad en general, observándose que la Calidad
debe ser administrada, al ser dinámica y no mantenerse estática en el
tiempo.
¿Qué es parte interesada?

 Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de
una organización (ISO 9000:2005). Por ejemplo: clientes,
propietarios, personal de una organización, proveedores,
sindicatos, socios o la sociedad.
Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es

necesario entender el significado de Satisfacción del Cliente, el mismo
que se basa en la percepción del cliente sobre tres aspectos
diferenciados, pero que forman un todo:
Calidad del Calidad del Servicio.- Es Precio.- Aspecto

Producto o del diferente dependiendo de bastante objetivo
Servicio.- cada tipo de cliente e respecto al costo
Relacionado a sus incluso para un mismo del producto o
características o cliente, dependerá del servicio.
funcionalidad. escenario o condición en el
cual se encuentre.
En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global,

al abarcar a todas las actividades empresariales, operativas, de apoyo, de
gestión y de dirección.
7
Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en

procesos, incluyéndose a todos los procesos de la organización, la
calidad permite integrar todas las funciones organizacionales con miras a
un objetivo común: Satisfacción al Cliente.
Para ello, la calidad es gestionada mediante técnicas, metodologías y

herramientas de uso regular para la gestión de organizaciones,
cualquiera sea el sector donde desarrolle sus actividades.
De otro lado, el concepto mismo de gestión lleva implícito los

conceptos de objetivo y mejora, contribuyendo a incrementar el valor
añadido por el Sistema de Gestión de Calidad.
En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se

caracteriza por:
 Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al

fomentar la eficacia y satisfacción del cliente y/o de las partes
interesadas.
 Considerar todas las actividades que integran la cadena de valor, ya
que todas afectan a los resultados de la organización.
 Un enfoque directo a todos los procesos de la organización, los
mismos que interactúan formando un sistema y se gestionan.
 Su orientación a la acción, debido a la existencia de objetivos de
mejora.
 La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con
los objetivos y su involucramiento en la gestión de mejora.
CIRCULOS DE LA CALIDAD
Uno de los movimientos que se idearon en Japón, fueron los
denominados CÍRCULOS DE CALIDAD esta técnica se utiliza para realizar
trabajos en equipo, donde un grupo de personas de forma voluntaria se
reúnen para buscar soluciones a problemas presentados dentro de su
área de trabajo con la finalidad de mejorar tanto el aspecto productivo
como el de la calidad. Sus actividades son continuas y permanentes con
reuniones fuera del horario de trabajo. Frecuentemente se utiliza este
8
concepto en las áreas de producción, Sin embargo se puede aplicar en

cualquier área administrativa o de servicios.
Pasos Para poner en práctica los círculos de calidad

Según Arjona (1983), propone los siguientes pasos para poner en
práctica los círculos de calidad:
1. Aprobación de la dirección de la empresa
2. Integración del consejo directivo de los círculos de calidad
3. Designación de un coordinador administrativo para sus
operaciones
4. Selección de los facilitadores
5. Capacitación del coordinador y los facilitadores
6. Diseño de los materiales de la capacitación para los miembros de
los círculos
7. Diseño del sistema de recompensas
8. Difusión del programa de círculos de calidad en la empresa
9. Capacitación de los líderes y miembros de los grupos en
distintos aspectos, como metodología para la solución de
problemas, técnicas estadísticas, manejo de juntas y relaciones
humanas.
10. Formación de un círculo piloto
Etapas para la solución de problemas mediante los círculos de

calidad
El Círculo de Calidad
identifica el problema y
propone una solución.
La Gerencia y el Círculo de La Gerencia estudia la

Calidad evalúan la efectividad propuesta y decide ejecutarla
de la solución
La Gerencia pone en práctica

la solución
9
9. TRABAJO EN EQUIPO
Las nuevas tendencias laborales y la
necesidad de reducir costos llevaron a las
empresas a pensar en los equipos como una
forma de trabajo habitual.
Alcanzar y mantener el éxito en las

organizaciones modernas requiere talentos prácticamente imposibles de
encontrar en un solo individuo.
Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos

niveles jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas,
que solo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.
Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el

propósito de alcanzar un objetivo común.
Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la

jerarquía de sus miembros. Los “Líderes de la cima" conocían todas las
respuestas y se encargaban de fijar todas las metas. En la actualidad, las
capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros de la
empresa y las metas se determinan en conjunto.
“La inteligencia de un equipo es muy superior a la simple suma de las

inteligencias individuales de sus miembros”.
Características del Trabajo en Equipo

Un grupo que funciona de manera armoniosa tiene las siguientes
características
Cohesión: Unión física y emocional al enfrentar diferentes
situaciones y en la toma de decisiones de las tareas cotidianas.
Roles: Es decir tareas aceptadas por cada uno de los miembros
del grupo.
Adaptabilidad: Que se refiere a la habilidad del grupo para
cambiar de estructura de poder, relación de roles y reglas ante
una situación que lo requiera.
Permeabilidad: Que se refiere a la capacidad del grupo para
brindar y recibir experiencias de otras instituciones
10
Comunicación: Que se refiere a la capacidad de los integrantes

del grupo para transmitir sus experiencias de forma clara y
directa
Afectividad: Que se refiere a la capacidad de los integrantes
del grupo para vivenciar, demostrar sentimientos y emociones
positivas unos a los otros.
Armonía: Que se refiere a la correspondencia entre los
intereses y las necesidades individuales con los del grupo en
un equilibrio emocional positivo
Otras características:
 Es una integración armónica de funciones y actividades
desarrolladas por diferentes personas.
 Para su implementación requiere que las responsabilidades sean
compartidas por sus miembros.
 Requiere que las actividades desarrolladas se realicen en forma
coordinada.
 Necesita que los programas que se planifiquen en equipo
apunten a un objetivo común.
 Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente
con formas de pensar y actuar semejantes están equivocados.
Lo fundamental es que lo integren personas distintas.
 Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas
diferentes para que las decisiones de carácter intelectual u
operativo que tome la organización sean las mejores. Cuando
hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones
más creativas.
 Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. Cada uno ocupa
un puesto diferente (defensa, volante, delantero o matadora,
levantadora), pero todos dirigen sus energías hacia la
consecución de un mismo objetivo.
 No hay lugar para el intolerante.
 Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su
tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades
especiales y necesarias para el desempeño armónico de su
labor.
11
Los miembros de un Equipo
Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros

declararíamos lo molesto que es trabajar con los demás. Lo maravilloso
que sería poder trabajar solos, sin que nos importunaran los otros, sin
necesidad de convencer, sin la exigencia de ponernos en el lugar de
otros, sin poner cara de "le estoy escuchando" o "qué interesante lo que
dices", sin sentir que nos examinan, escapando de interminables y
repetitivas reuniones de trabajo.
Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al
lado de otros para obtener buenos resultados. El problema aparece
cuando no existe la formación adecuada para trabajar con los demás. Las
personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente implementadas las
herramientas existentes para la comunicación intergrupal.
Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que
realmente importa es que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos.
Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el
deseo de seguridad, el de una coyuntura económica, prestigio y ver
reconocidas las propias cualidades. El desacuerdo entre el plano
individual y el cooperativo radica que en el último lo importante es que
las motivaciones se amparen en perfecta armonía psicológica con la
comprensión que el buen ejercicio del trabajo realizado en equipo avala
los deseos, valores o estimulaciones íntimas de cada miembro del
equipo.
El factor más importante del equipo y que no debemos desaprovechar, es
la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que
facilitarles la oportunidad de cooperación con ideas, puntos de vista, y
por qué no, que opinen libremente en el área laboral y extralaboral. Solo
así podrá consolidarse su identidad.
12
10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Son un conjunto de técnicas gráficas utilizadas en la solución de

problemas enfocados a mejorar el análisis y solución de un problema
enfocado a la calidad y la mejora continua. Se caracterizan por su fácil
comprensión y sencilla aplicación. No se necesitan conocimientos
avanzados de estadística ni de matemática por este motivo esta
herramientas son frecuentemente utilizadas en los niveles intermedios e
inferiores de la organización. Otra de las características es su integración
entre si, por su compatibilidad lo que lleva a obtener mejores resultados,
gracias a estas herramientas podemos:
Identificar y seleccionar los problemas generados, analizando sus

causas y efectos.
Buscar soluciones eficientes a los problemas generados
Analizar las causas generadas de la falta de calidad, facilitando el
control y la supervisión.
Establecer actividades prioritarias en base a los efectos o
consecuencias que las causas pueden generar.
Facilitar el control de procesos y funciones, advirtiendo posibles
irregularidades o desviaciones detectadas
Ordenar las necesidades o expectativas de los clientes, tanto
internos como externos.
Dependiendo los diferentes autores, existen ligeras variaciones en la

clasificación. Para el caso del curso describimos las siguientes 7
herramientas que son:
1. Lista de Chequeo o Verificación (CheckList)

2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersión o Correlación
7. Grafico de Control
13
En el primer curso de INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL, se ha

trabajado con 3 herramientas (Lista de chequeo, diagrama de flujo y
diagrama causa – efecto ó Ishikawa). El resto se detallan en el presente
curso de HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL.
HERRAMIENTA FORMA UTILIZACIÓN

Estados de cuenta JCP - Es un medio para registrar
de manera eficiente los datos
Período: Ene-A br, 1991
Zona Noreste
que servirán de base para
Lugar:
subsecuentes análisis.
- Proporciona registros
LISTA DE
TIPO DE
ENE FEB MAR ABR Tota l
históricos, que ayudan a
ERROR
CHEQUEO O cargo
/// //// / /// 11 percibir los cambios en el
dif erido
VERIFICACIÓN tiempo.
cargo //// //
// /// 12
(CHECKLIST) erróneo
- Facilita el inicio del
dirección
equivocada
// /// //// 10 pensamiento estadístico.
nombre/
/
- Ayuda a traducir las
dirección mal //// 5
tecleados
opiniones en hechos y datos.
Tota l 6 9 13 10
- Se puede usar para confirmar
las normas establecidas.
- Permite conocer de forma

analítica la secuencia de
acciones dentro de un
determinado proceso.
- Aporta sustancialmente en
conformar una sólida
DIAGRAMA DE
estructura del pensamiento
FLUJO que ayuda en la toma de
decisiones
- Descompone procesos en
partes que ayudan en la
comprensión de su
efectividad organizacional y
simplificación del trabajo.
14
- Permite la comparación
antes/después, ayudando a
cuantificar el impacto de las
acciones tomadas para lograr
mejoras.
- Promueve el trabajo en
equipo ya que se requiere la
participación de todos los
individuos relacionados con
el área para analizar el
DIAGRAMA DE
problema, obtener
PARETO
información y llevar a cabo
acciones para su solución.
- El Diagrama de Pareto se
utiliza también para expresar
los costos que significan
cada tipo de defecto y los
ahorros logrados mediante el
efecto correctivo llevado a
cabo a través de
determinadas acciones.
- Esta herramienta es útil en

la identificación de las
posibles causas de un
problema y representa las
relaciones entre algunos
DIAGRAMA DE efectos y sus causas.
CAUSA – EFECTO - En un ambiente no-
(ISHIKAWA) manufacturero, las
categorías de causas
potenciales incluyen
máquina, mano de obra,
materiales, método, etc
(las 4 M's).
15
- Despliega la distribución
de datos en barras,
graficando el número de
unidades de cada
categoría.
HISTOGRAMA - Adentrarse en la
naturaleza de la
variación del proceso
(por ejemplo, determinar
si sólo una variación
está presente).
- Proporciona la
posibilidad de reconocer
relaciones Causa/Efecto.
- Hace fácil el
reconocimiento de
correlaciones.
DIAGRAMA DE - Ayuda a determinar
DISPERSIÓN relaciones dinámicas o
estáticas (de
mediciones).
- Indica si dos variables
(factores o
características de
calidad) están
relacionados.
- Proporciona un método
estadístico adecuado
para distinguir entre
causas de variación
comunes o especiales
mostradas por los
GRAFICO DE procesos.
CONTROL - Promueve la
participación directa de
los empleados en el
logro de la calidad.
- Sirve como una
herramienta de
detección de problemas.
-
16
11. DIAGRAMA DE PARETO
El diagrama de Pareto es una gráfica de barras de dos

dimensiones que permite analizar y localizar los
problemas vitales, así como las causas principales. El
diagrama se sustenta en el denominado “Ley 80-20” o
“Pocos Vitales, muchos triviales”, es decir unos pocos
elementos (20%) generan la mayor parte del efecto (80%).
Para que se utilizan el Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto se utiliza para:
a) Analizar los defectos o las causales de éxito en los procesos de la

empresa.
b) Determinar los problemas de calidad que se basan principalmente
en la producción defectuosa-
c) Determinar el patrón de distribución de las pérdidas.
d) El 80% de las pérdidas son causadas por el 20% de la producción
defectuosa u otra causal, “los Pocos Vitales”.
e) Controlar los Pocos Vitales y de esta forma eliminar casi todas las
pérdidas.
f) Controlar el resto de defectos de la producción o causales, los
denominaremos “muchos triviales”.
g) Es un método para identificar los pocos vitales.
.
Pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto:
Los pasos a seguir para crear un diagrama de Pareto son:
1. Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta
la frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.
2. Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas
en Excel
3. Colocar la Línea 80-20%
4. Interpretar la gráfica
5. Definir acciones
17
Ejemplo de un diagrama de Pareto:

En el Departamento de Facturación de la empresa ABC., existen
paralizaciones de trabajo, debido a fallas de ciertos servidores. Se decide
analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo.
El personal del área de mantenimiento, enumera las principales causas

que pueden estar incidiendo sobre el problema:
CAUSAS TIEMPO DE PARALIZACIÓN EN
MINUTOS
Interrupción de la energía eléctrica. 202
Manejo incorrecto por parte del operador. 19
Programa inadecuado. 114
Falta de mantenimiento. 92
Virus en sistema. 45
Más de dos años de uso. 16
Paso 1: Preparar el Cuadro de Frecuencias Acumulado:

1. Ordenar las frecuencias de mayor a menor y obtener la suma total de los
tiempos o frecuencias
2. Calcular el % relativo de cada causa tomando como base el tiempo o
frecuencia entre la suma total
3. Calcular el %acumulado en la tercera columna, sumando el primer dato
solo en la primera fila. A partir de las siguiente fila sumar el dato (%
relativo actual + % relativo anterior) y completar la columna.
4. Al final debe salir 100%
Causas Tiempo de Paralización del % Relativo de Tiempo

%Relativo
Tabajo en Minutos (F) de Paralización acumulado
Interrupción de energía eléctrica 202 41% 41%
Programa inadecuado 114 23% 65%
Falta de mantenimiento 92 19% 84%
Virus en el sistema. 45 9% 93%
Manejo incorrecto del operador 19 4% 97%
Más de dos años de uso 16 3% 100%
488
Paso2: Insertar gráfico en columnas:

1. Seleccionar el cuadro completo es
decir: Causas, Frecuencia, % Relativo y
% Acumulado
18
2. ingresa a insertar e ingresa en la categoría gráfico a columnas dentro de

ella a 2 D.
Paso3: Dar nombres a las series:

1. Seleccionar el gráfico y un click en los recuadro de series.
2. clic derecho y ingresa a la
alternativa seleccionar datos
3. En la primera fila o Serie 1 pulse
el botón EDITAR y colocar la
palabra Frecuencias
4. En la segunda fila o Serie 2 (%
relativo) pulse el botón QUITAR
5. En la tercera fila o Serie 3 pulse
el botón EDITAR y colocar la
palabra % acumulado
6. Pulse le botón aceptar.
Paso4: Creación de la gráfica:

1. Hacer click en la leyenda sobre
el % Acumulado.
2. Clic derecho Cambiar tipo de
gráfico
3. Buscar en la Categoría Línea el
gráfico denominado Línea con
marcadores.
Paso5: Manejo de los ejes de la gráfica:

1. Click en el eje de los % relativos acumulados (triángulos base).
2. Click derecho, selecione la opción dar
formato sobre la serie de datos.
3. Dentro de ella a Opciones de series, eje
secundario
4. Pulse el botón cerrar.
19
Paso6: Colocar la línea 80-20%:

1. A la tabla anterior colocar la
columna 80-20%
2. Escribir 80% en cada fila
3. En la gráfica pulsa el clic derecho
Seleccionar Datos
4. Dentro del cuadro pulsa el botón
Agregar
5. En el Nombre de la Serie escribe 80-20%
6. En el Rango de valores de serie selecciona todos los 80% que has
colocado en cada fila de la columna 80-20%
7. Pulsa el botón Aceptar
Interpretación:
 De los pocos vitales, se deberá determinar la factibilidad de resolver éstos.
 La acción de eliminar estos factores traería como consecuencia la disminución
del tamaño del problema en aproximadamente un 80%.
 Se puede observar que el mayor tiempo de paralización del trabajo (202)
minutos, corresponde a la interrupción de la energía eléctrica, siendo el 41%
atribuible a esta causa.
 Por lo que si se adquiere un sistema de baterías propias, se controlará en gran
medida la paralización.
 Los pocos vitales, son interrupción energía eléctrica, programa inadecuado, falta
de mantenimiento.
 Si solucionamos estos pocos vitales, entonces controlamos el 80% de las
paralizaciones.
20
Acciones:
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos
observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 83.61 % de los
problemas, por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos
encontrados en el lote pertenece sólo a 3 tipos de defectos, de manera que si se
eliminan las causas que losprovocan desaparecería la mayor parte de los defectos a
aquí es entonces donde se deben focalizar los esfuerzos para eliminar causas raíces.
Interrupción de energía eléctrica Adquirir baterías.

Programa inadecuado Contratar un programador o adquirir
un software para contabilidad.
Falta de mantenimiento Realizar mantenimiento preventivo y
correctivo.
21

Manual Herramientas de La Calidad U1 201520 PDF

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual Herramientas de La Calidad U1 201520 PDF

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Manual del

TECNICO NIVEL OPERATIVO

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser

© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI

Material auto instructivo, destinado a la capacitación del

Lima, Agosto 2015

CONCEPTOS DE CALIDAD Y EL CICLO DE LA MEJORA

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL

4. CONCEPTOS DE LA CALIDAD ............................................. 1

Conceptos de la Calidad y Ciclo de la Mejora

En esta Unidad Temática se abordará el panorama global de la

Se estudia la definición, función y rol de la calidad dentro del

Análisis del caso de estudio

SIGNIFICADO GLOBAL Y OPERATIVO DE LA CALIDAD

Visto desde un enfoque global, la calidad es el objetivo principal de

 Calidad del servicio de la empresa (costos, calidad, entregas,

Por tanto, en este enfoque, la palabra calidad debe expresar un

Tenemos un ejemplo: instalamos una

Este significado global se complementa con otro operativo donde se

enfoques: externo, interno y dinámico. Por una parte enfatiza la parte

5. FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD

Factores Subjetivos: Se basa en la percepción y en los juicios de valor

Ejemplo: Factores que influyen en la percepción de calidad.

6. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

En primer lugar es necesario que la cabeza de la empresa o

1. La toma de conciencia y el cambio de actitud: Todos debemos tener

2. La participación Integral: Las actividades del control de calidad de un

3. Establecer un Modelo de Calidad: Un modelo de calidad es un

4. Sistematización de la información: Es aprovechar la información

5. Identificar las pérdidas “costo de la mala calidad”: Es necesario

6. Evaluación y Motivación del trabajador: Otro factor esencial para

miras al reconocimiento a los logros alcanzados y los esfuerzos

El ciclo PDCA, también conocido como “Ciclo de Deming” (de

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan (Planificar), Do (Hacer), Check

PLANEAR (PLANIFICAR) DO (HACER)

CHECK (Verificar/Controlar) ACT (Actuar)

Dependiendo del escenario, cada vez más competitivo, los objetivos

¿Qué es parte interesada?

Asimismo, a efectos de gestionar adecuadamente la calidad, es

Calidad del Calidad del Servicio.- Es Precio.- Aspecto

En ese sentido, el concepto de calidad tiene ahora un alcance global,

Con este amplio alcance y considerando el enfoque basado en

Para ello, la calidad es gestionada mediante técnicas, metodologías y

De otro lado, el concepto mismo de gestión lleva implícito los

En resumen, estamos frente a un enfoque de la calidad que se

 Sintonizar mejor con los requerimientos de las organizaciones, al

concepto en las áreas de producción, Sin embargo se puede aplicar en

Pasos Para poner en práctica los círculos de calidad

Etapas para la solución de problemas mediante los círculos de

La Gerencia y el Círculo de La Gerencia estudia la

La Gerencia pone en práctica

Alcanzar y mantener el éxito en las

Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos

Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el

Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la

“La inteligencia de un equipo es muy superior a la simple suma de las

Características del Trabajo en Equipo

Comunicación: Que se refiere a la capacidad de los integrantes

Los miembros de un Equipo

Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros

10. LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Son un conjunto de técnicas gráficas utilizadas en la solución de

Identificar y seleccionar los problemas generados, analizando sus