UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

INVESTIGACIÓN DE EL
MODELO DE CALIDAD DE
SERVICIO DE GRÖNROOS
INDICE
OBJTEVIVO PRINCIPAL .................................................................................................................. 3
OBJETIVOS SECUNDARIOS............................................................................................................ 3
DESCRIPCIÓN MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE GRÖNROOS ............................. 3
CONCLUSIONES................................................................................................................................. 5

INDICE DE FIGURAS
Figura 1; Método de la Calidad de Servicio de Grönroos....................................................4

INTRODUCCION

La calidad es un término que todos los consumidores entienden pero que

difícilmente pueden definir, por lo general se asume por calidad cuando un producto, o
servicio, cumple con las funciones o desempeño para el cual fue diseñado o creado. Dentro
de este contexto, la calidad es un término relativo multidimensional que supone acepciones
diferentes, tanto en el tiempo, como en función de quien lo utilice, pues implica el necesario
juicio de valor individual y colectivo.

Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodología que permite a cualquier

organización realizar una autoevaluación o autodiagnóstico, por medio de una revisión
sistemática de sus estrategias y prácticas de gestión. Prácticamente, y para exponerlo del
modo más sencillo, el modelo está compuesto por un conjunto de preguntas y criterios
ordenados por áreas de gestión. Estas preguntas y criterios están diseñados de tal forma tal
que en el ejercicio de discusión que se produce al intentar responderlas, se genera una
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evaluación crítica de todos los aspectos relevantes de la gestión actual de la organización.

Al mismo tiempo, quedan identificadas cuáles son las prácticas que se necesitan mejorar,
y aquellas prácticas que constituyen fortalezas de la organización, en todas las áreas de
gestión. Los conceptos y valores sobre los cuales está construido el modelo son los
habitualmente conocidos como de Calidad Total. Sin embargo, ningún modelo

Para hacer una aproximación teórica y conceptual de los modelos de calidad de

servicio, es necesario agrupar los aportes realizados a través de dos grandes escuelas de
conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento académico, la norte europea o
nórdica y la norteamericana o americana.
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OBJTEVIVO PRINCIPAL
- Aprender y conocer sobre el Modelo de la Calidad de Grönroos

OBJETIVOS SECUNDARIOS
- Conocer las características de dicho modelo
- ¿Como el modelo de Grönroos influyo en otros modelos?
- Conocer que tan importante es y fue dicho método

DESCRIPCIÓN MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO DE

GRÖNROOS
El modelo de imagen de Grönroos (1983, 1994), plantea que la calidad de servicio
es el resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad técnica (qué
se da), calidad funcional (cómo se da) e imagen corporativa; en las que quedarán incluidos
los atributos que pueden influir o condicionar la percepción que un sujeto tiene de un objeto,
sea producto o servicio, siendo la imagen un elemento básico para medir la calidad
percibida. Es decir, que relaciona la calidad con la imagen corporativa, de allí que la
imagen sea un elemento básico para medir la calidad percibida. El modelo propuesto por
Grönroos (1988) define y explica la calidad de servicio a la vez que asocia su gestión con
las actividades propias del marketing y la relación de intercambio con un mercado de
consumidores. Este modelo se ha usado como única referencia (Aldlaigan y Buttle, 2002)
o en combinación con la escala SERVQUAL (Lassar, 2000).

Grönroos (1988) indica que la calidad total percibida se produce cuando la calidad
experimentada satisface la calidad esperada; o cuando lo recibido y lo experimentado se
corresponde con las expectativas generadas alrededor del servicio en cuestión (Pascual,
2004). En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por
la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia transversalmente las
diferencias entre servicio esperado y percepción del servicio (Duque, 2005). El modelo
planteado por Grönroos toma elementos de un trabajo previo no publicado de Eiglier y
Langeard en 1976. Define y explica la calidad del servicio percibida a través de las
experiencias evaluadas a través de las dimensiones de la calidad. Paralelamente conecta
las experiencias con las actividades del marketing tradicional esbozando la calidad
(Grönroos, 1988, p. 12). Ver figura.
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Figura 1: Método de la Calidad de Grönroos

Nota: Extraído de https://www.researchgate.net/figure/Groenroos-Model-of-Service-

Quality_fig2_268064020

Una buena evaluación de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad

experimentada cumple con las expectativas del cliente, es decir, lo satisface. De igual
forma, describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en la evaluación de la
calidad. Expectativas poco realistas contrastadas con calidad experimentada buena pueden
desembocar en una calidad total percibida baja. Las expectativas o calidad esperada, según
Grönroos, son función de factores como la comunicación de marketing, recomendaciones
(comunicación boca-oído), imagen corporativa/local y las necesidades del cliente. Según
Grönroos (1994, p. 38), la experiencia de calidad es influida por la imagen
corporativa/local y a su vez por otros dos componentes distintos: la calidad técnica y la
calidad funcional. La calidad técnica se enfoca en un servicio técnicamente correcto y que
conduzca a un resultado aceptable. Se preocupa de todo lo concerniente al soporte físico,
los medios materiales, la organización interna. Es lo que Grönroos denomina la dimensión
del “qué”. Lo que el consumidor recibe. La calidad funcional se encarga de la manera en
que el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del servicio. En
palabras de Grönroos, es la dimensión del “cómo”. Cómo el consumidor recibe el servicio.
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen corporativa de la
empresa. Es percepción de la calidad técnica y funcional de los servicios que presta una
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organización y, por ende, tiene efecto sobre la percepción global del servicio. Grönroos
afirma que el nivel de calidad total percibida no está determinado realmente por el nivel
objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y funcional, sino que está dado por las
diferencias que existen entre la calidad esperada y la experimentada, paradigma de la
desconfirmación.

CONCLUSIONES
- Pudimos aprender y estudiar en que consiste y cómo funciona el Método de la Calidad
de Grönroos
- Nos informamos sobre la importancia del mismo y como influyo en otros métodos del
servicio de la calidad
- Pudimos estudiar cada una de las características del Método de Calidad de servicio de
Grönroos

BIBLIOGRAFIA
- http://www.cyta.com.ar/ta0604/v6n4a2.htm
- http://www.redalyc.org/html/818/81802505/
- https://www.researchgate.net/