Macroproceso de Gestión de la Información CÓDIGO SIT-PR-004

Proceso de Sistemas de Información y

Tecnología
Procedimiento Soporte Técnico VERSIÓN 3.0

1. OBJETIVO: Brindar soporte técnico en calidad y oportunidad a la entidad en el campo de las TIC´s, usando los conocimientos y destrezas del personal que hace parte
de la Oficina de Sistemas de la Secretaría General y cuando así se requiera.
2. ALCANCE: El procedimiento va desde la programación de los mantenimientos preventivos hasta la generación del informe semanal sobre el servicio prestado,
garantizando parámetros de calidad y oportunidad del servicio.
3. DEFINICIÓN(ES):
Soporte Técnico: Es un grupo de servicios que proveen asistencia para hardware, software u otros bienes electrónicos o mecánicos; sirve para ayudar a resolver los
problemas que puedan presentársele a los usuarios, mientras hacen uso de servicios, programas o dispositivos.
4. PROCEDIMIENTO:
PUNTO ÁREA
No DESCRIPCIÓN (ACTIVIDAD Y/O TAREA) TIEMPO RESPONSABLE REGISTRO OBSERVACIONES
CONTROL INVOLUCRADA
Profesional
Secretaría
Universitario Y/O Existen soportes programados
General SIT-FM-009
Técnico previamente (llamados preventivos)
1 INICIO 30 Días
Operativo Del
(Sistemas de Formato cronograma
CRONOGRAMA DE SOPORTE
Información y soporte técnico
Área De TÉCNICO
Tecnología)
Programar mantenimientos preventivos Sistemas
para la vigencia actual. Correo electrónico La solicitud puede ser:
Profesional soporte@umv.gov.c Vía Correo Electrónico.
Secretaría
Universitario Y/O o. jose.guerra@umv.gov.co
General
Técnico SIT-FM-001 Vía telefónica. 2697929
2 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de
Formato de toma de 7470909ext 117
Recibir Requerimientos Información y
Área De requerimientos de Existen dos tipos de soporte el de
Tecnología)
Sistemas usuario final hardware y software y otro para SI
CAPITAL

Profesional
Secretaría
Universitario Y/O
General
Técnico
3 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de
Información y
Área De
NO Tecnología)
Sistemas
¿El soporte está
programado?
Profesional
Secretaría
Universitario Y/O
SI 6 General SIT-FM-009
Técnico
4 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de Formato cronograma
Información y soporte técnico
Verificar el cronograma de Área De
Tecnología)
mantenimientos preventivos Sistemas

A – C.P. 111311
Carrera 30 25-90 Piso 16 C.A.D.
PBX: 7470909 – Información: Línea 195 SIT-PR-004 V 3.0
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Profesional Secretaría SIT-FM-001 El registro contiene Información del

Universitario Y/O General Formato de toma de funcionario que hace la solicitud y
5 A 1 Día Técnico (Sistemas de requerimientos de de los detalles del requerimiento,
Operativo Del Información y usuario final como por ejemplo si es hardware,
Área De Tecnología) software o SI CAPITAL.
Registrar la solicitud de soporte técnico
Sistemas
SIT-FM-001
Profesional Se hace la programación del
Secretaría Formato de toma de
Universitario Y/O servicio teniendo en cuenta la
General requerimientos de
Técnico tipificación del mismo. (Ver Formato
6 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de usuario final
de solicitud de requerimiento y
Información y SIT-MA-001
Área De manual de usuario de la mesa de
Programar el servicio Tecnología) Manual mesa de
Sistemas ayuda).
ayuda
Profesional
Secretaría SIT-FM-001
Universitario Y/O
General Formato de toma de
Técnico En este punto se verifica el estado
7 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de requerimientos de
del problema.
Información y usuario final
Realizar el soporte técnico Área De
Tecnología)
requerido Sistemas
Profesional
Secretaría
Universitario Y/O
General Se determinan las posibles
Técnico
8 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de soluciones y el tiempo esperado de
Información y respuesta al requerimiento.
Área De
Analizar y determinar las posibles Tecnología)
Sistemas
soluciones al requerimiento
Profesional
Secretaría
Universitario Y/O
General
Técnico
9 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de
Información y
Área De
Definir la mejor opción para la solución Tecnología)
Sistemas
del requerimiento técnico
Profesional
Secretaría
Universitario Y/O Dependiendo del tipo de problema
General
Técnico y de su grado de gravedad el
10 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de
tiempo puede variar entre un, dos o
Información y
Área De tres días.
Aplicar las acciones pertinentes para Tecnología)
Sistemas
dar la solución
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Profesional
Secretaría
Universitario Y/O
General SIT-FM-001
Técnico
11 B
1 Día
Operativo Del
(Sistemas de Formato de toma de
Información y requerimientos de
Área De
Tecnología) usuario final
Sistemas
Verificar la efectividad del servicio y
recibo del visto bueno del funcionario Profesional
Secretaría
Universitario Y/O SIT-FM-001
General
Técnico Formato de toma de
12 1 Día
Operativo Del
(Sistemas de
requerimientos de
Información y
Registrar los datos del servicio y de Área De usuario final
Tecnología)
la solución prestada Sistemas
Profesional
Secretaría
Universitario Y/O
General SIT-FM-011 El funcionario designado realiza el
Técnico
13 7 días
Operativo Del
(Sistemas de Formato informe de informe en el formato de Informe
Información y servicio técnico de Servicio Técnico.
Generar informes del servicio Área De
Tecnología)
semanales Sistemas

14
FIN DEL PROCEDIMIENTO

REVISIÓN Y APROBACIÓN

Elaborado y/o Actualizado por LÍDER: FECHA Revisado por RESPONSABLE del Proceso: Aprobado:

JOSE GABRIEL GUERRA ALMENDRALES

Ingeniero de sistemas – profesional
Universitario

JUAN CARLOS ALBA ALBARRACÍN

Líder del Proceso de Sistemas de Julio 2015
Información y Tecnología
Firma: Firma:
Acompañamiento OAP- GRUPO SIG
ANDREA DEL PILAR ZAMBRANO BARRIOS CARLOS ALBERTO SANABRIA ZAMBRANO MARTHA PATRICIA AGUILAR COPETE
Ingeniera Industrial- Contratista OAP Secretario General Representante de la Alta Dirección

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CONTROL DE CAMBIOS

APROBADO
REVISIÓN No. DESCRIPCIÓN FECHA
Representante de la Alta Dirección

001 Creación y adopción Febrero 2012 Jefe Oficina Asesora de Planeación

Se ajustaron los siguientes cambios:

-Se ingresan en registros los nuevos formatos SIT-FM-007 Solicitud y Priorización
002 de copias de seguridad y SIT-FM -008 Cronograma Copias de Seguridad Agosto 2013 Jefe Oficina Asesora de Planeación
-Nombre, Cargos, Firmas de Revisión, Firmas de Aprobación Versión, Logos del
nuevo Plan de Desarrollo
Se ajustaron los siguientes cambios:
-Se ajusta los objetivos, alcance, definición y observaciones
003 Julio 2015 Jefe Oficina Asesora de Planeación
- Se agrega la columna de tiempo y se registra la información correspondiente
- Se registra la revisión y aprobación y el control de cambios

Carrera 30 25-90 Piso 16 C.A.D. – C.P. 111311

PBX: 7470909 – Información: Línea 195 SIT-PR-004 V 3.0
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