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Revision Gerencial 2018 PDF
Revision Gerencial 2018 PDF
Asistentes:
1. Plataforma estratégica
1.1 Misión
1.2 Visión
1.3 Política de calidad
1.4 Objetivos de calidad
1.5 Politicas del Organismo de Certificación de Personas
2. Revisión de indicadores /Objetivos y análisis de su cumplimiento
3. Resultados y estados de Auditoría Interna y Evaluación Externa
4. Comunicación con el cliente
4.1 Atención de quejas y apelaciones
4.2 Evaluación del servicio por solicitantes, candidatos y personas certificadas
5. Salvaguardia de la Imparcialidad
6. Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora
6.1 Acciones de mejora
6.2 Acciones correctivas
6.3 Acciones preventivas
7. Las acciones de seguimiento provenientes de revisiones por la dirección previas
8. Cambios que pueden afectar el sistema
9. Conclusiones Gerenciales
9.1 Recomendaciones para la mejora
9.2 Necesidades de Recursos
9.3 Mejora en el Servicio
10. Compromiso a partir de la Reunión por la Dirección
11.Lista de chequeo de cumplimiento de los items de la revisión por la dirección.
Con el objetivo de dar cumplimiento a los requisitos de la norma NTC ISO/IEC 17024:2013 y ver el
grado de implementación en el que se encuentra el sistema, se da inicio a la revisión por la
dirección el día 2018-03-24, se indica que es un sistema que se encuentra en proceso de
maduración, pero que se requiere realizar esta revisión al Sistema de Gestión enfocada a
compromisos de la alta dirección para el logro de objetivos del sistema de gestión de calidad.
1. PLATAFORMA ESTRATEGICA
1.1. MISIÓN
1.2. VISIÓN
CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S. Está trabajando para que en el año 2018 sea un Centro
de Reconocimiento para Conductores, líder Departamental en la prestación de servicios de
evaluación, con reconocimiento por su capacidad de atención, excelente servicio,
cumplimiento de los términos legales y constante mejoramiento.
CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S. ofrecer servicios de evaluación de aptitud física mental y de
coordinación motriz para conductores bajo estricto cumplimiento de los principios de
Independencia, Imparcialidad e Integridad utilizando un sistema de gestión conforme a la norma
ISO/IEC 17024:2012, encaminado a la protección pública y de nuestros usuarios, buscando que las
personas certificadas cuenten con la aptitud física, mental y de coordinación motriz requerida
según la normatividad legal y lineamientos internos.
Trabajar en busca de la mejora continua y colaborar con la seguridad vial del país a través de la
certificación de personas competentes para poder conducir, incluyendo.
• Rentabilidad Social.
• Calidad.
• Respeto.
• Compromiso Institucional.
• Creatividad.
• Imparcialidad.
• Trabajo en Equipo.
VALORES CORPORATIVOS
Rentabilidad Social.
Calidad.
Respeto.
Compromiso Institucional.
Creatividad.
Imparcialidad
Trabajo en Equipo
Otorgar: EL CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S para otorgar un certificado de aptitud física, mental y
coordinación motriz evalúa la competencia del candidato frente a los requisitos de la Resolución
0217 de 2014, apoyado en la estructura del sistema de gestión.
Contramedidas a tomar:
Se diligencia nuevamente la solicitud con el nuevo alcance, En SISEC (SICOV) se ejecuta la opción de
apelación donde se puede cambiar datos del alcance de la certificación del candidato (Trámite para
la licencia de conducción), y en el software de certificación se realiza el cambio del alcance la
certificación acorde con los datos que se dejen en SISEC (SICOV).
Suspender: Este requisito no aplica porque no se realiza vigilancia de la Certificación en los CRCs.
Retirar: Este requisito no aplica porque no se realiza vigilancia de la Certificación en los CRCs.
Se revisan las políticas para otorgar, mantener, modificar, suspender o retirar la certificación de
personas y se encuentra acorde con los requisitos normativos.
POLITICA DE IMPARCIALIDAD:
POLITICA DE INDEPENDENCIA:
POLITICA DE INTEGRIDAD:
Cada vez que se identifique que por causas ajenas al CRC aparezcan novedades en los
registros emitidos por organismos relacionados como lo es el RUNT, se debe denunciar y/o
informar por escrito al organismo o entidad de vigilancia correspondiente, con el
objetivo de que se realicen las investigaciones pertinentes.
POLITICA DE CONFIDENCIALIDAD:
Todos los datos obtenidos de los procesos de certificación son mantenidos en un entorno
seguro, y bajo las premisas de confidencialidad ya que los resultados del proceso de
certificación quedan consignados en una historia clínica que por la Res. 1995 de 1999 del
antiguo Ministerio de salud, esta información es de propiedad solo del usuario del servicio
del prestador de salud, y es el único propietario de dichos datos, por esta razón
además de lo señalado en la Ley 1581 de 2012 como se referencia en la política de
tratamiento de datos personales DOC-05, en la Resolución 0217:2014 y la norma NTC
ISO/IEC 17024 de 2013, estos datos no pueden ser suministrados a terceros de acuerdo al
artículo 14 de la Resolución 1995 de 1999.
Se tiene como política tener como guía el plan de contingencia de seguridad informática
cuando existan fallos en la seguridad a lo largo del proceso de certificación, liderado por
el director administrativo.
Si llegasen a fallar las plataformas SISEC- SICOV y/o RUNT se seguirán los planes de
contingencia que estos proveedores de servicios establezcan, o en su defecto parar las
actividades en el proceso de certificación hasta que se retorne el funcionamiento de estas
plataformas informáticas.
POLÍTICAS ESPECÍFICAS
AREA FUNCIONAL
ATENCIÓN AL USUARIO
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
Director
No. Quejas y Quejas y
Determinar el No. De Administrativ
Quejas y apelaciones apelaciones Número apelaciones Mensual 100% <5
quejas y apelaciones o y/o Director
clientes. del cliente
de Calidad
Determinar el máximo Registro de Director
Número de días
Tiempo de respuesta a las tiempo de respuesta a respuesta a Administrativ
en responder el Días Mensual 100% < 10
quejas y apelaciones una apelación o queja reclamos y o y/o Director
reclamo
al servicio prestado apelaciones de Calidad
Indicador # 3
AREA FUNCIONAL
ATENCIÓN AL USUARIO
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
N° Encuestas
Director
iguales o por Encuestas de
Determinar el Nivel Administrativ
Satisfacción del Cliente encima de 4 Número Satisfacción Mensual 10% > =75%
de Satisfacción o y/o Director
/N° Encuestas del Cliente
de Calidad
Totales
Indicador # 4
AREA FUNCIONAL
CERTIFICACIÓN
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
Capacidad
determinada por
Determina el el CRC / > 70 % de Director
número Máximo de Capacidad la Administrativ
Capacidad máxima diaria de Estudio de
Certificados a determinada por % Semestral 100% capacidad o y/o
emisión de certificados capacidad
Emitir diarios por Organismo dada por Director de
parte del OC Acreditador en OA Calidad
la Última
Evaluación
(*) O.A – Organismo de Acreditación.
Indicador # 5
AREA FUNCIONAL
GESTIÓN HUMANA
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
Determina si han existido
N° de Reporte de Director
incidentes que afecten la
N° de Incidentes Incidentes que incidentes, Administrativo
imparcialidad del Número Semestral 100% 0
(Imparcialidad) afecten la Matriz de y/o Director
organismo en sus
imparcialidad Vulnerabilidad de Calidad
operaciones y relaciones
Indicador # 6
AREA FUNCIONAL
GESTIÓN HUMANA
Unidad de Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula Periodicidad Muestra Meta Responsable
medida Información
Programa de
N°
Determinar el capacitacion Director
Cumplimiento del capacitaciones
cumplimiento del es Administrativo
programa de realizadas / N° de % Semestral 100% > 80%
programa de programadas y/o Director
capacitación capacitaciones
capacitación y de Calidad
programadas
ejecutadas.
Indicador # 7
AREA FUNCIONAL
GESTIÓN HUMANA
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
Determinar el Promedio total
grado de de la evaluación
cumplimiento del de desempeño Registro de Director
personal en las año actual evaluación Administrativo
Evaluación del desempeño % Anual 100% > 80%
actividades / promedio de la de y/o Director
encomendadas en el evaluación de desempeño de Calidad
manual de desempeño año
funciones anterior
Indicador # 8
AREA FUNCIONAL
COMPRAS
Unidad de Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula Periodicidad Muestra Meta Responsable
medida Información
Nº total de proveedores
Determinar el que pasan la Registro de Director
Evaluación de Número de evaluación (por encima evaluación Administrativo
Número Anual 100% > 80%
proveedores proveedores 64%) / Nº total de de y/o Director
aptos proveedores evaluados proveedores de Calidad
en el periodo
Indicador # 9
AREA FUNCIONAL
MANTENIMIENTO Y CALIBRACION
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
No. de actividades
Determinar el
de mantenimiento Hoja de vida
porcentaje de
preventivo de equipos, Director
cumplimiento del
Cumplimiento del programa de ejecutadas/ Total Cronograma Administrativo
cronograma Número Semestral 100% 100%
calibración y mantenimiento de actividades de de y/o Director
mantenimiento
mantenimiento mantenimien de Calidad
de equipos por
preventivo to preventivo
periodo
programado
Indicador # 10
AREA FUNCIONAL
MEJORA
Unidad
Fuente de
Nombre del Indicador Interpretación Fórmula de Periodicidad Muestra Meta Responsable
Información
medida
Número de
Cumplimiento del programa de Determinar el cierre acciones Director
Registro de
mejoramiento continuo (cierre de las acciones cerradas / Administrativo
% acciones Semestral 100% 100%
de acciones correctivas y correctivas y Numero de y/o Director
correctivas
preventivas). preventivas. acciones de Calidad
planteadas
De acuerdo al cuadro de Indicadores de CRC CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S para el indicador de atención
al usuario se encuentra que no se reportan quejas formales en el año 2017, lo que se ve reflejado en los dos
indicadores: Número de Quejas y Apelaciones y Promedio Tiempo de Respuesta Quejas y Apelaciones.
N° DE INDICADOR 01
AÑO 2017
FRECUENCIA Mensual
Ene 0 5
Feb 0 5
Mar 0 5
Abr 0 5
May 0 5
Jun 0 5
Jul 0 5
Ago 0 5
Sep 0 5
Oct 0 5
Nov 0 5
Dic 0 5
N° DE INDICADOR 01
AÑO 2018
FRECUENCIA Mensual
Ene 0 5
Feb 0 5
Mar 0 5
Abr 5
May 5
Jun 5
Jul 5
Ago 5
Sep 5
Oct 5
Nov 5
Dic 5
N° DE INDICADOR 02
Promedio Tiempo de Respuesta Quejas y
NOMBRE DEL INDICADOR
Apelaciones
AÑO 2017
FRECUENCIA Mensual
Ene 0 10
Feb 0 10
Mar 0 10
Abr 0 10
May 0 10
Jun 0 10
Jul 0 10
Ago 0 10
Sep 0 10
Oct 0 10
Nov 0 10
Dic 0 10
N° DE INDICADOR 02
Promedio Tiempo de Respuesta Quejas y
NOMBRE DEL INDICADOR
Apelaciones
AÑO 2018
FRECUENCIA Mensual
Ene 0 10
Feb 0 10
Mar 0 10
Abr 10
May 10
Jun 10
Jul 10
Ago 10
Sep 10
Oct 10
Nov 10
Dic 10
Para el año 2017 para el indicador de la evaluación del servicio se aplicaron encuestas de satisfacción a los
usuarios con un promedio del 97,8 % mensual y se tienen valores que oscilan entre 95,3 y 98,4% en porcentaje
de satisfacción.
N° DE INDICADOR 03
N° de
Calificación
Encuestas* %
Per. Promedio
Calificación Satisfacción
Meta
Encuestas
Maxima
Ene 263.4 270 97,5% 75%
En el proceso de certificación en la capacidad máxima diaria de emisión de certificados se tiene una meta del
70% de la capacidad instalada, lo cual se cumplió al realizarse una vez cada seis meses la actividad de medir
la capacidad efectiva de atención de usuarios por parte del CRC.
PROCESO Certificación
N° DE INDICADOR 04
Capacidad
determinada
Capacidad por % de
Periodo determinada Organismo Cumplimiento Meta
por el CRC Acreditador de Capacidad
en la Ultima
Evaluación
Ene - Jun 63 66 95% 70%
En el proceso de Recursos Humanos tienen tres indicadores relacionadas como son: # Incidentes debido a la
pérdida de Imparcialidad, % Cumplimiento del Programa de Capacitación y % Cumplimiento de Evaluación de
Desempeño.
Para lo transcurrido del año 2017, no se han presentado incidentes debido a la perdida de Imparcialidad.
N° DE INDICADOR 05
Número de Incidentes debido a la perdida
NOMBRE DEL INDICADOR
de Imparcialidad
AÑO 2017
FRECUENCIA Semestral
Número de
Incidentes
Periodo debido a la Meta
perdida de
Imparcialidad
Ene - Jun
- -
Jul - Dic -
N° DE INDICADOR 06
% Cumplimiento del Programa de
NOMBRE DEL INDICADOR
Capacitación
AÑO 2017
FRECUENCIA Semestral
% de
Nº Nº Cumplimiento
Periodo capacitaciones capacitaciones del Programa Meta
realizadas programadas de
Capacitación
Ene - Jun - - -
En el año 2017 se ha cumplido con la realización de la evaluación de desempeño y el valor promedio supera la
meta establecida.
N° DE INDICADOR 07
% Cumplimiento de Evaluación de
NOMBRE DEL INDICADOR
Desempeño
AÑO 2017
FRECUENCIA Anual
Promedio total
de la evaluación
Periodo Meta
de desempeño
año actual
Ene - Dic 92% 80%
En el proceso de compras para el año 2017 se observa el cumplimiento del indicador de evaluación de
proveedores.
PROCESO Compras
N° DE INDICADOR 08
% Cumplimiento de la Evaluación de
NOMBRE DEL INDICADOR
Proveedores
AÑO 2017
FRECUENCIA Anual
Promedio total
del
Periodo cumplimiento de Meta
Evaluación de
Proveedores
Ene - Dic 93 % 80%
N° DE INDICADOR 09
% Cumplimiento del Programa de
NOMBRE DEL INDICADOR Mantenimiento y Calibración de
Equipos
AÑO 2017
FRECUENCIA Semestral
% de
No. de Nº de
Cumplimiento
actividades de actividades de
del Programa
mantenimiento mantenimiento
Periodo de Meta
preventivo y preventivo y
Mantenimiento
calibración calibración
y Calibración
ejecutadas planeadas
de Equipos
Para el año 2017 se revisó el cumplimiento del programa de mejora continua referido al cierre efectivo de las
no conformidades detectadas en procesos internos y externos del Organismo de Certificación de personas, se
observa que en mes de Diciembre de 2016 se realizó la evaluación de seguimiento por parte de ONAC y
durante los tres siguientes meses se dio cierre efectivo a las tres (3) no conformidades.
N° DE INDICADOR 10
Cumplimiento del programa de mejoramiento
NOMBRE DEL INDICADOR continuo (Cierre de Acciones Correctivas y
Preventivas)
AÑO 2017
FRECUENCIA Semestral
Número
Número de
% Cierre
de acciones
Per. Eficaz de Meta
acciones definidas
Hallazgos
cerradas en el
periodo
Ene-Jun 3 3 100% 100%
Jul-Dic - - - 100%
En lo transcurrido del año 2018 se revisó el cumplimiento del programa de mejora continua referido al cierre
efectivo de las no conformidades detectadas en procesos internos, la auditoría interna realizada en Marzo de
2017 de la cual se verifico el cierre eficaz de las 3 no conformidades, y en la auditoria interna de Enero de
2018 se presentó una no conformidad la cual tuvo cierre efectivo, sin embargo las oportunidades de mejora
constituyen una acción preventiva que se encuentra en implementación.
N° DE INDICADOR 10
Cumplimiento del programa de mejoramiento
NOMBRE DEL INDICADOR continuo
(Cierre de Acciones Correctivas y Preventivas)
AÑO 2018
FRECUENCIA Semestral
Número de
Número
acciones % Cierre
de
Per. definidas Eficaz de Meta
acciones
en el Hallazgos
cerradas
periodo
Ene-Jun - - - 100%
Registro de Remisión
De las cuales las dos primeras son actividades que se realizan a diario.
De la verificación de los métodos y/o supervisión del personal de certificación se tiene establecida una
frecuencia semestral, donde es importante realizarla rigurosamente y el Director Administrativo tomará esta
información como entrada para retroalimentar el proceso de formación y elevar la competencia de las
personas que participan en el proceso de certificación incluyendo a los examinadores y el certificador, los
resultados serán presentados en la próxima reunión.
En el pasado mes de Diciembre de 2016 se realizó la evaluación externa a CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S
con el siguiente balance:
No conformidades encontradas: 3
No conformidades con cierre efectivo: 3
Y de la Auditoria Interna realizada en el mes de Enero de 2018 a CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S con el
siguiente balance:
No conformidades encontradas: 1
No conformidades con cierre efectivo: 1
ACTIVIDAD DE SEGUIMIENTO
El día 23 de Marzo de 2018 del presente año se reunió el Director de Calidad de Calidad con el Gerente y/o el
Director Administrativo, se analizó conjuntamente, lo que se debe mejorar en cada proceso y de las no
conformidades encontradas para CRC VALORAR CONDUCTORES S.A.S las cuales se encuentran eficazmente
cerrada para el proceso de Auditoría Interna, sin embargo es necesario realizar el seguimiento con la alta
dirección del CRC la implementación de las actividades relacionadas con las oportunidades de mejora que se
refieren la implementación de los requisitos determinados en la Resolución 5228 de 2016 del Ministerio de
Transporte.
Según el indicador de quejas no se halló quejas y apelaciones de los clientes, no se presentaron quejas y
apelaciones en el tiempo transcurrido en el año 2017.
En el momento se encuentra instalado cerca de la caja, un buzón de sugerencias el cual se encuentra marcado
y los usuarios pueden depositar en el sus quejas.
4.2 Evaluación del servicio (Comunicación con el cliente - solicitantes, candidatos y personas certificadas)
La evaluación del servicio en el CRC, se han aplicado encuestas de satisfacción para el año 2017. Las cuales se
realizaran aleatoriamente aproximadamente 5 o 10 por ciento de la población de solicitantes mensual. Los
ítems se califican de 1 a 5 de la prestación del servicio donde 5 es la calificación más alta.
Para el año 2017 se aplicaron encuestas de satisfacción con un promedio del 97,8 % mensual y se tienen
valores que oscilan entre 95,3 y 98,4%.
A partir del hallazgo detectado en la auditoria interna se implementa el comité de imparcialidad que tiene la
responsabilidad de ser el elemento que articula la gestión de riesgos y que vigila que el organismo mantenga
las políticas y controles necesarios para mantener la imparcialidad en sus actividades de certificación, dentro
de las funciones se estableció revisar la Matriz de Riesgos donde se plasma el proceso de gestión de Riesgos de
la imparcialidad.
Implementación de los requisitos establecidos en la Resolución 5228 de 2016 del Ministerio de Transporte.
En Evaluación Externa realizada en Diciembre de 2016 se encontraron tres (3) no conformidades, la cual se
encuentran cerradas, y de igual manera en la Auditoria Interna realizada en el mes de Enero de 2018 se
encuentra una (1) no conformidad, la cual se encuentra con cierre efectivo.
Se encuentran documentadas una (1) acción preventiva referidas a sistema a la implementación de los
requisitos de la Resolución 5228 de 2016 del MT, para cumplir con los plazos establecidos por parte del
Ministerio de Transporte y ONAC, y de las que se presenten a partir de la gestión de riesgos del CRC.
Se cumplieron los compromisos referidos a las capacitaciones del personal referidos al marco legal y se realiza
seguimiento a las actividades y compromisos de la alta gerencia referidos a la gestión de cambio y el
cumplimiento legal.
Cambios en la normatividad.
La necesidad de implementación de los requisitos de las Resoluciones 06246 de 2016 y 5228 de 2016 que
pueden generar posibles incremento en los gastos (modificaciones de infraestructura, trámites ante entes
del estado, nuevo software integrado) y requiere el seguimiento permanente de la alta dirección para que
se cumpla con los tiempos establecidos por el Ministerio de Transporte y ONAC – Plan Anual de
Actividades.
9. CONCLUSIONES GERENCIALES
Se concluye que se está cumpliendo con la implementación del sistema de gestión y que en busca de la
mejora continua se encuentra sujeto a cambios. Se puede evidenciar un sistema implementado y organizado.
Es Eficaz, porque se cumple con los objetivos y/o metas planificadas y se hace seguimiento al desempeño de
los procesos tomando las acciones pertinentes para la mejora, sin embargo es necesario aumentar los
controles para evitar las desviaciones que no permitan disminuir la implementación de los requisitos.
Es Conveniente, porque está dando cumplimiento a la norma ISO/IEC 17024:2012 y a todos los requisitos
legales aplicables a los Centros de Reconocimiento de Conductores.
Es Adecuado porque se encuentra acorde con las necesidades propias y complejidad del Organismo de
Certificación de Personas, específicamente a CRCs.