Área de Bibliotecas Edificio Usos

Múltiples
C/ Dr. Marañón,
3.
Servicio Central de 11002 Cádiz.
Bibliotecas Tel. +34
956015275
http://biblioteca.u
ca.es

Política de Calidad Total del Sistema Bibliotecario

de la Universidad de Cádiz

Plan de Mejora de la Biblioteca (2004 – 2006)

Acciones de Mejora 2005 -2.1/5.7/9.1
OBJETIVO 10 - Conseguir que la UCA sea
una institución altamente valorada por
nuestra sociedad.
ESTRATEGIA - Mejorar la imagen de la UCA.
Línea de acción – Potenciar los servicios de
Biblioteca y proyectar su buena imagen
entre los alumnos como centro para el
aprendizaje
Responsable - Miguel Duarte Barrionuevo
Documento - Junio 2005 – v.1
Índice

1. Introducción.............................................................................................................................5
2. La Calidad en el Sistema bibliotecario de la UCA..............................6
3. Principios del Sistema de Gestión de Calidad Total ......................10
3.1. Misión.....................................................................................................................................10
3.2. Estructura del sistema de gestión de calidad total...........................11
3.3. Responsabilidad del EDB........................................................................................11
4. Objetivos de Calidad.......................................................................................................12
4.1. Liderazgo.............................................................................................................................13
4.2. Política y estrategia....................................................................................................13
4.3. Personas...............................................................................................................................14
4.4. Alianzas y Recursos.....................................................................................................14
4.5. Procesos................................................................................................................................15
5. Resultados................................................................................................................................15
5.1. Resultados en los clientes.....................................................................................15
5.2. Resultados en las personas...................................................................................16
5.3. Resultados en la Sociedad.....................................................................................16
5.4. Resultados clave............................................................................................................17

3
1. Introducción

La Biblioteca de la Universidad de Cádiz, tal como define su

Reglamento, es un servicio de la UCA cuya finalidad es garantizar la
información documental necesaria para que la institución
universitaria pueda cumplir sus objetivos: docencia, discencia,
investigación y extensión universitaria.

El Sistema Bibliotecario de la UCA es una realidad normalizada

desde 1990; se rige por los Estatutos de la Universidad de Cádiz y
por el Reglamento de la Biblioteca, así como la normativa y
disposiciones de rango superior actualmente en vigor.

El sistema bibliotecario proporciona servicios a 68 Titulaciones, 16

Centros y 38 Departamentos a través de sus 9 puntos de servicio y
una completa biblioteca virtual de recursos de información
electrónica 24x7 disponible en cualquier lugar en que se encuentre
el usuario.

Sus órganos de dirección son:

- Equipo de Dirección de la Biblioteca formado por el Director

de Área, los Coordinadores de Secciones y los Jefes de
Biblioteca.

- Comisión General de Biblioteca, responsable de establecer las

directrices generales de la política bibliotecaria de la
Universidad de Cádiz.

- Comisiones de Biblioteca responsables de velar por el

cumplimiento de las directrices generales de política
bibliotecaria en el área de su competencia.

- Comité de Calidad, cuya estructura, organización y

funcionamiento se regulan en el Reglamento del Sistema de
Gestión de Calidad Total.

- Comisión General de Usuarios, cuya estructura, organización

y funcionamiento se regulan en el Reglamento del Sistema de
Gestión de Calidad Total.

Las estructuras en las que se organiza y sus funciones están

reguladas por la Relación de Puestos de Trabajo de personal
funcionario (aprobada en 2003, en fase de revisión) y laboral.
Se han definido, asimismo, los grupos de interés de la Biblioteca y se
han segmentado los usuarios internos. A la hora de planificar,
diseñar y ofrecer sus servicios y recursos a la Comunidad
Universitaria, se ha realizado una segmentación de sus usuarios más
acorde a las necesidades específicas de cada uno de los colectivos
que la componen:

Alumnos 1º y 2º ciclo “presenciales”

5
 Alumnos 1º y 2º ciclo 'virtuales' (usuarios de Campus
Virtual)

Alumnos 3º ciclo

Personal Docente e Investigador

Personal de Administración y Servicios

Alumnos Egresados

En cuanto a los Usuarios externos, igualmente a la hora de

proporcionar servicios específicos adecuados, se han definido varios
grupos de interés: instituciones con misión y objetivos similares,
como las bibliotecas publicas, municipales y de investigación;
colectivos pertenecientes a Instituciones educativas y de
investigación de la Provincia, Empresas y Departamentos de I+D+I.

Desde 1997 el compromiso con la calidad y el impulso de la política

de calidad total es liderado por el Equipo de Dirección de la
Biblioteca (EDB), los equipos de proyectos y los grupos de mejora
que se han ido constituyendo a lo largo de este tiempo.

Este compromiso, sin embargo, debe reflejarse en datos objetivos y

acciones concretas, de tal manera que, las metas y objetivos se
acomoden a la misión y visión propuestas por la Universidad en su
Plan Estratégico y se ajusten a los compromisos de calidad total que
la biblioteca ha mantenido hasta este momento.

2. La Calidad en el Sistema bibliotecario de la UCA

La Biblioteca de la Universidad de Cádiz basa su sistema de gestión

de calidad en los 8 principios básicos de la Excelencia, tomados del
modelo EFQM.

Orientación a resultados, consiste en alcanzar resultados que

satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la Biblioteca.

Orientación a usuarios, la excelencia consiste en crear valor

sostenido para los usuarios, a partir del profundo conocimiento de
los mismos.

Liderazgo, con capacidad de visión y coherente con la misión y valores

definidos

Gestión por Procesos, la excelencia consiste en gestionar la

organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos,
interdependientes e interrelacionados
Desarrollo e implicación de las personas, la excelencia, en este
principio, consiste en maximizar la contribución de los empleados a
través de su desarrollo e implicación, identificando las competencias
necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y
planes.

6
 Proceso continuo
de aprendizaje,
Orientación a
Resultados
evaluación
Responsabilidad Orientación a
Usuarios
y mejora,
Social
desafiando el
status quo para
hacer
Conceptos realidadelca
Alianzas básicos de la Liderazgo
mbio,aprove
Excelencia
Aprendizaje, chandoel
aprendizaje para
generar i n n o v a c
Innovación, Gestión por
Mejora continua ióny
Desarrollo e procesos
Implicación de las oportunidades de
Personas
mejora.

Desarrollo de
Alianzas, que
expectativas de sus grupos de interés en la
sociedad. añadan valor a la
gestión de los
recursos.

Responsabilidad
social, excediendo
el marco en el que
opera la biblioteca
para dar respuesta
a las

Aunque la naturaleza de la calidad es subjetiva, puede evaluarse

mediante distintos factores de gestión y resultados significativos, con
respecto a criterios de excelencia adecuadamente elegidos. Por ello,
el SGCT de la Biblioteca de la UCA mantiene dos modelos de
referencia: el modelo EFQM de Excelencia y las recomendaciones
sobre los sistemas de certificación basados en la norma ISO 9000:
2000. Integrando ambos modelos en una visión estratégica con los
de medición y control permanentes que proporciona el Cuadro de
Mando Integral.

La excelencia en materia de calidad es la satisfacción plena de las

necesidades y expectativas de los grupos de interés de la biblioteca
conseguida mediante la implantación del concepto de mejora
continua, desde una perspectiva integrada de los conceptos de
calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, junto con
aspectos financieros, humanos, étnicos y de integración cultural. De
tal manera, que puedan controlarse los diferentes eslabones de la
gestión: política, objetivos, resultados de auditorias y evaluaciones,
análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión,
según un ciclo de mejora continua integrado.

Estas directrices tienen por objeto reorientar y hacer evolucionar el

Sistema de Gestión de Calidad hacia un sistema global que integre
los modelos de referencia mencionados para responder a las
expectativas creadas por el proceso de evaluación. Forman el
despliegue de la función y la política de la calidad (QFD) mediante el
cual el Sistema Bibliotecario de la UCA reciba el reconocimiento
publico como una organización excelente.

El esquema siguiente muestra los requisitos necesarios que debe

cumplir el SGCT para alcanzar un completo grado de madurez en el
camino a la excelencia a través de un sistema global e integrado de
gestión de calidad total.

7
 Madurez del SGC

Gestión integral del Sistema de Calidad Total

Excelencia
Sistema de Gestión de Calidad
Total
(EFQM
)
Eficiencia Gestión de la Calidad ISO 9004

Implicación de
Control de los todo el
Implicación personal en
de
Eficacia procesos ISO 9000 Mejora del todo el cuanto a la
personal
Dar confianza en cuanto a la prevención, al
mediante la desempeño calidad y al control de
Conformid demostración de la desempeño todos los
ad conformidad riesgos y al
(aseguramiento de desempeño
la
calidad)
Orientación al Recomendaciones Requisi
usuario tos
para uso
interno

Fuente: Froman, B. Du Manuel qualité au manuel de management.

L’outil stratégique.- AFNOR, 2001, p. 298

Las presentes directrices para la política de la calidad total en la

biblioteca de la UCA se estructuran de acuerdo a los criterios del
modelo EFQM, sin olvidar los aspectos trasversales de la norma ISO
9000 y las perspectivas de medición del CMI. El esquema de la
página siguiente muestra el mapa de interrelaciones entre los
modelos de referencia:
8
 EFQ M

Agentes Resultados

Lideraz Polític Person Alianz Proces Client Person Socieda Clav

go a as as os es as d e
Sistema de - - - e a - - - a
gestión
de la calidad Financie

IntegralCuadroPerspe
O9000:20
00

ctivas
Responsabilida ra
Compras - - - a - - - - -

a, b, c , a, b, c, b, c, d - - - a - b
d d, e d
del EDB
Gestión de los - - a, b, e b, c, d - - a, b - -
Recursos Clientes
Realización del - - - e a, b, c , a - - -
Producto d
S

de Mando
Producción y Procesos
I

prestación del - - - a, b, c , a - - -
d
servicio
Medición, b - - - a, b a, b a, b a, b a, b Innovaci
análisis ón
y mejora aprendiz
aje

(Fuente: Elaboración propia)

9
3. Principios del Sistema de Gestión de Calidad
Total

3.1. Misión

En 1997, la Biblioteca de la UCA se definió como un Centro de

Recursos de Información electrónica para dar soporte a todos los
miembros de la Comunidad Universitaria (Estudiantes, Profesores,
Investigadores, Gestores, Personal de Administración) en sus
actividades docentes, de desarrollo curricular y de investigación que
contribuye a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades
de información.

Esta Misión, revisada en 2001, ha sido adaptada a la Misión, Visión y

Valores propuestos para la UCA y modificada de acuerdo a la nueva
visión propuesta en el marco del Plan Estratégico de la Biblioteca.

La nueva Misión amplia el alcance, incorporando a los grupos de

interés definidos anteriormente y define la biblioteca como “un
Sistema de Recursos para el aprendizaje y la investigación,
comprometido con la Sociedad, cuya misión es contribuir a la
formación integral de las personas, a través de la creación y difusión
del conocimiento y la cultura mediante una oferta de recursos y
servicios de información que, en un contexto de calidad total y con la
integración de los grupos de interés en su planificación y diseño,
contribuyen a mejorar la eficacia y la eficiencia, tanto de la docencia
y el aprendizaje, como de la investigación, en un ambiente de
colaboración con el entorno socioeconómico gaditano”

La nueva misión se amplia con una visión a largo plazo, acorde con
las definiciones del Plan Estratégico de la UCA

Convertir la Biblioteca de la UCA en un Centro de Recursos de

Información para el aprendizaje y la investigación para dar soporte a
todos los miembros de la Comunidad Universitaria, en sus
actividades docentes, desarrollo curricular y de investigación y
contribuir a que puedan solucionar por si mismos sus necesidades
informacionales.

Convertir a la Biblioteca de la UCA en impulsora de la creatividad

y del desarrollo intelectual, a través de la gestión, organización,
desarrollo y diseminación de nuevo conocimiento, organizando la
información de manera amigable para el usuario y en formatos
multifunción, proporcionando espacios de trabajo y equipamientos
funcionales, tanto dentro como fuera del Campus, recursos de
información a demanda, tanto para la comunidad universitaria como
para la sociedad en general.

Convertir a la Biblioteca de la UCA en la unidad de referencia en

la gestión y organización del conocimiento corporativo de la
Universidad, a través de la creación de colecciones digitales y
electrónicas propias, que den soporte a la misión de la UCA y

10
contribuya a incrementar la calidad de los recursos de información
propios accesibles en red.

Proporcionar a la plantilla un entorno de trabajo que contribuya a

cumplir estos retos, ofreciendo oportunidades e incentivos que
faciliten la creatividad y la exploración de nuevos espacios de
organización y el desarrollo de servicios innovadores adecuados a las
nuevas demandas de los usuarios.

3.2. Estructura del sistema de gestión de calidad total

El SGCT de la Biblioteca de la UCA se estructura en torno a los

siguientes documentos:

Directrices para una Política de Calidad total en el Sistema

Bibliotecario de la UCA, el presente documento, en el que se
estructuran las líneas generales de desarrollo presentes y futuras de
la política de calidad y los modelos de referencia a seguir en el
próximo ciclo de planificación.

Manual de Calidad, documento en el que se concreta de manera

normalizada, de acuerdo a las directrices de la norma ISO 9000, los
elementos que componen el SGCT de la biblioteca de la UCA.

Manual de Procesos, además de la descripción de los procesos,

propone una metodología para la identificación y mejora de los
procesos que tienen que ver con las operaciones y tareas que se
materializan en servicios.

Reglamento de Calidad, documento normativo, en el que se

recogen la estructura, órganos competentes y foros de usuarios en
materia de calidad en el SGCT.

Carta de Servicios de la Biblioteca, documento normativo en el que

se recogen los compromisos de la biblioteca con sus usuarios en
términos de prestación de servicios. Seguirá la estructura marcada
por la Carta de Servicios de la UCA y se desplegará en diferentes
niveles para cada una de las unidades del sistema bibliotecario.

Planes de Mejora Continua, asociados a los procesos de evaluación

y auditoria y a las sucesivas revisiones, son documentos en los que se
recogen acciones necesarias para la consecución de mejora
permanente en los niveles de calidad ofrecidos. Se conciben como
documentos de planificación a medio plazo y deben incluir las
acciones agrupadas de acuerdo a los criterios EFQM,
responsabilidades, plazos de ejecución, indicadores de medición y
metas o estándares a conseguir

Cuadro de Mando Integral de Calidad, fundamento para

monitorizar el nivel de calidad alcanzado en las diferentes unidades
que componen el Sistema Bibliotecario y proporcionar la información
estadística necesaria sobre el logro de los objetivos de calidad
establecidos.
3.3. Responsabilidad del Equipo de Dirección de la
Biblioteca

11
El EDB de la Biblioteca debe ser proactivo en su compromiso con la
calidad, claro y permanente en el tiempo. Su responsabilidad debe
materializarse en actuaciones concretas en el ámbito de sus
competencias y funciones. Los documentos que componen el SGCT
informan de la responsabilidad y los compromisos adquiridos por el
EDB con

Política de Calidad, alineada con la misión, visión y valores de la

Biblioteca: debe servir de base para la planificación a corto y medio
plazo y marcar las líneas de acción de los Planes Operativos y de los
Planes de Mejora Continua.

Compromisos con la excelencia materializados en el liderazgo

ejercido en la propuesta e implantación de los Planes de Mejora
Continua y en la participación y desarrollo de Proyectos.

Reglamento de Calidad, en el que se recogen las competencias,

actuaciones, responsabilidades y compromisos del EDB con la
excelencia en la gestión. Debe ser propuesto a la Comisión General
de la Biblioteca y aprobada por el Consejo de Calidad de la UCA.

4. Objetivos de Calidad

Se trata de objetivos de referencia, basados en el modelo de

excelencia EFQM. Los objetivos relacionados con los agentes
facilitadores del Modelo se refieren a lo que la biblioteca hace a
través de sus Secciones y Unidades organizativas. Son objetivos de
planificación y enfoque. Son causa de los avances conseguidos y se
mejoran considerando la información procedente de los Resultados

Agentes facilitadores Resultados

Personas Personas
Resultados
Política y
Liderazgo Procesos Clientes Clave
Estrategia
Alianzas y
Sociedad
Recursos

Innovación y aprendizaje
12
El esquema es sencillo: el ejercicio de un fuerte liderazgo que
impulse una adecuada planificación de los agentes facilitadores (es
decir, la orientación de la política y estrategia, las personas y grupos
de interés y la gestión de las alianzas y los recursos) permite obtener
niveles de rendimiento excelentes para los mismos grupos de interés,
si se documentan procesos eficaces y se incorporan la innovación y el
aprendizaje como elementos que realimentan y dinamizan el sistema,
ya que su acción combinada sobre los 5 agentes dan lugar a una
mejora continua de resultados.

4.1. Liderazgo

A efectos del SGCT de la biblioteca se entienden como lideres: los

miembros de la Comisión General de Biblioteca, los miembros de las
Comisiones de Biblioteca, el Equipo de Dirección, los coordinadores
de Equipos de Proyecto y los responsables de Grupos de Mejora.

Los líderes de la biblioteca de la UCA deberán actuar como guía y

ejemplo para las personas que trabajan en la biblioteca, creando
opinión y fomentando la discusión critica y exigiendo integridad,
coherencia y fidelidad con los principios, valores, visión y misión de
la Biblioteca, contribuyendo así a mejorar/consolidar la imagen
corporativa de la UCA.

Deberán ser los impulsores de la cultura de la calidad, convertirse en

el primer referente de la misma, transmitir su compromiso con el
SGCT e implicarse de forma proactiva en su implantación a todos los
niveles de la biblioteca.

4.2. Política y estrategia

La biblioteca de la UCA debe implantar su misión, visión y valores

mediante un despliegue proactivo de su política y estrategia y cómo
estas se centra en maximizar el valor para los grupos de interés,
apoyadas en planes, objetivos, etc.

Para ello, debe asegurar un conjunto de acciones, procedimientos y

procesos adecuados como los siguientes:

— Procedimientos de revisión y actualización de política y

estrategia.

— Identificación de los procesos clave del conjunto del sistema

bibliotecario.

— Contratos Programa para la implantación de los Planes de

Mejora Continua bianuales.

— Sistemas de gestión del conocimiento adecuados y de

información para la toma de decisiones.
— Mecanismos de comunicación adecuados para alcanzar el
espectro completo de grupos de interés

13
4.3. P e r s o n a s

La Biblioteca de la UCA quiere ser una organización excelente y las

personas son el principal valor para conseguirlo. Debe desarrollar
políticas que gestionen, desarrollen y hagan que aflore todo el
potencial de las personas que trabajan en la Biblioteca, tanto de
forma individual como en equipos y grupos de trabajo.

Debe desarrollar políticas y planes que:

— Fomenten la participación y la implicación de las personas en

la estrategia de la biblioteca.

— Sean coherentes con los objetivos de la biblioteca, alineados, a

su vez, con los objetivos de la UCA.

— Promuevan condiciones de trabajo adecuadas que contribuyan

a extender un clima laboral armónico que tenga en cuenta las
condiciones medio ambientales, ergonómicas del puesto de
trabajo, de seguridad laboral, etc.

— Determinen, mantengan y desarrollen las habilidades,

capacidades y conocimientos de las personas mediante un Plan
de Formación

— Potencien el diálogo como herramienta para conseguir la

implicación y la asunción de responsabilidades, mediante el
ejercicio de una política activa de delegación y fomento del
trabajo en equipo.

4. 4. Alianzas y Recursos

La Biblioteca de la UCA debe planificar las alianzas externas y sus

recursos propios en apoyo de la política y estrategia definidas. Debe
gestionarlas con eficacia, eficiencia y equidad y rendir cuentas a la
sociedad del uso que hace de los recursos públicos que recibe para
gestionar los servicios que presta.

Para ello, establecerá políticas, planes y objetivos que permitan la

gestión de:

— Adecuadas alianzas externas, identificando organizaciones e

instituciones con objetivos similares o con las que se puedan
establecer sinergias que añadan valor para ambas partes.

— Los recursos económicos y financieros de manera que apoyen

la política y estrategia definidas.

— Los edificios, instalaciones y equipamiento en cuanto a

aprovechamiento y seguridad.

— La tecnología para identificar nuevas oportunidades de

innovación y de mejora.
14
 — La información de manera que permita maximizar el
conocimiento que genera la biblioteca y la propia Universidad.

— La participación en foros, Congresos, Asambleas, Seminarios y

en Proyectos de colaboración que permitan y faciliten la
transferencia de conocimientos generados por nuestra
biblioteca al conjunto de la sociedad.

4. 5. Procesos

A fin de maximizar el valor añadido de los servicios proporcionados a

nuestros usuarios, la
Biblioteca de la UCA debe diseñar, gestionar y mejorar de manera
continua su Mapa de
Procesos. Para ello,

— Diseñará y desarrollara servicios acordes con las necesidades y

expectativas de los usuarios, aplicando técnicas de Despliegue
de la Función de Calidad e incorporando a los grupos de
interés en el diseño de los mismos.

— Definirá el Mapa de Procesos en forma de Procesos Clave, de

soporte y operativos, conformado en el Manual de Procesos de
la Biblioteca.

— Establecerá un sistema de despliegue y revisión flexible de los

procesos que permita introducir mejoras potenciales de
manera continua.

— Establecerá mecanismos de relación con los grupos de interés

que faciliten la interacción y la recogida de información para la
mejora de procesos con procedimientos del tipo Buzón de
Sugerencias, análisis de expectativas, encuestas de percepción
y con las técnicas QFD.

5.Resultados

El fuerte Liderazgo dirigido hacia la maximización de los criterios

agentes en su conjunto, debe facilitar a la Biblioteca de la UCA
conseguir Resultados excelentes en su rendimiento general a través
de los grupos de interés (usuarios, personas y sociedad) y de
aquellas áreas que la biblioteca considera clave en su gestión
(implantación en el mercado, consumo de información, uso de
servicios e impacto en la docencia y la investigación).

5.1. Resultados en los clientes

La biblioteca de la UCA establecerá los mecanismos adecuados para
determinar que logros esta alcanzando en opinión de sus usuarios.
Para ello tendrá en cuenta:

Medidas de percepción, para pulsar la opinión que tienen los

usuarios y grupos de interés de la Biblioteca, tanto desde un punto
de vista de imagen como de la oferta de recursos y servicios que
reciben, así como del nivel de satisfacción general. Para ello se
realizará una encuesta de medición del grado de satisfacción
bianual, tomando como punto de comparación intermedio las
respuestas sobre los servicios bibliotecarios en las encuestas

15
anuales sobre docencia y una encuesta de percepción, según el
modelo ServQual+ de la American Library Association. Integraran
igualmente las medidas de percepción, las opiniones de la Comisión
General de Usuarios.

Indicadores de rendimiento, se determinara un conjunto de

indicadores para establecer el rendimiento de la biblioteca y su
evolución para poder anticiparse a la percepción y expectativas de
los usuarios. Se potenciará el uso de los mecanismos establecidos de
quejas, sugerencias y reclamaciones, así como otras medidas que
permitan recibir feedback pertinente de la opinión de los usuarios.

5.2. Resultados en las personas

Para revisar todos los aspectos relacionados con la gestión de las

personas -elemento imprescindible para la consecución continua de
niveles de calidad excelentes-, y determinar los logros que se
alcanzan, la biblioteca establecerá mecanismos de medición del nivel
de satisfacción de la plantilla con las condiciones de trabajo y el
clima laboral. Para ello, pondrá en marcha:

Medidas de percepción, mediante la realización de una encuesta

anual al conjunto de las personas que trabajan en la biblioteca, la
potenciación del uso de los mecanismos establecidos de quejas y
sugerencias, así como otras medidas que permitan al EDB recibir
feedback pertinente de la opinión de la plantilla.

Indicadores de rendimiento para conocer y optimizar el

rendimiento de las personas, así como anticiparse a sus percepciones
y expectativas. Se conformaran de acuerdo a las directrices del Área
de Personal en el marco de la Política de Personal de la UCA.

5.3. Resultados en la Sociedad

Para conocer los logros que la biblioteca alcanza a nivel local (en las
ciudades en las que la UCA tiene sede y la biblioteca mantiene
puntos de servicio), provincial, regional y nacional establecerá
diversos mecanismos de medición

M edidas de percepción: cómo contribuye la biblioteca a la mejora

de la imagen corporativa de la UCA y como se perciben los servicios
que presta y cual es su incidencia en el entorno socioeconómico local
y provincial (en términos medioambientales y de dinamizador
cultural).

Indicadores de rendimiento: para conocer y mejorar el

conocimiento por la sociedad, así como para anticiparse a su
percepción. Habrá que incluir en el CMI medidas indirectas del
impacto social del uso de los recursos de información en la
investigación y la docencia.

16
5.4 . Resultados clave

Los objetivos de excelencia fijados en el Plan Operativo Anual, o por

periodos más amplios en los Planes de Mejora Continua, serán
monitorizados mediante un Cuadro de Mando Integral en el que se
analizaran las tendencias de los datos, las desviaciones de los
objetivos y se compararán con bibliotecas de referencia, en el
entorno regional, nacional o internacional.

Esta información debe permitir evaluar el rendimiento de la

biblioteca y revisar los procesos y procedimientos de trabajo. El
rendimiento se analizará desde dos perspectivas:

Resultados clave del rendimiento de la biblioteca: tanto

económicos (cumplimiento de los presupuestos, estado de ejecución,
inversiones en infraestructuras, en equipamiento, en recursos de
información y costes de personal) como no económicos
(implantación, segmentación de usuarios y grupos de interés,
consumo de información…)

Indicadores clave del rendimiento de la biblioteca: los indicadores

fundamentales para determinar el impacto de la política bibliotecaria
en la mejora de la docencia y la investigación, gestión de las
personas, satisfacción de los usuarios…
17