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La EFQM (European Foundation for Quality Management) y que traducida al espaol quiere decir: Fundacin Europea Para la calidad

en la Gestin. La cual, es una fundacin conformada por organizaciones (Publicas y Privadas de todos los tamaos y sectores de actividades, adems de las que operan globalmente), que comparten las mejores prcticas de gestin desde hace 20 aos, con las que se han apoyado a implantar estrategias, creada por el deseo de reconocer y fomentar el xito sostenido y que se esfuerzan por alcanzar una Excelencia Sostenible que se materializa mediante la integracin de tres (3) componentes: conceptos fundamentales de excelencia (Principios bsicos que constituyen los cimientos de la excelencia sostenida), el modelo EFQM de excelencia (Marco conceptual que hace realidad en la prctica lo conceptos fundamentales y el esquema lgico de REDER) y el modelo lgico REDER (herramienta de gestin y esquema dinmico de evaluacin) La EFQM es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia, el cual se ha convertido en un esquema general que ha permitido desarrollar una cultura de excelencia, acceder a buenas prcticas, impulsar la innovacin y mejorar sus resultados.

Modelo EFQM de Excelencia El Modelo EFQM de Excelencia, es un marco conceptual noprescriptivo y de referencia, que permite la obtencin de la visin amplia y profunda de cualquier organizacin independientemente su tamao, sector o nivel de madurez. El mismo le permite a los directivos/lideres comprender las relaciones causa efecto que existe entre lo que la organizacin hace y los resultados que alcanza. Es un modelo dirigido a enfocar a las organizaciones a la excelencia mediante el auto-diagnostico. Esta compuesto por nueve (9) criterios, clasificados en cinco (5) agentes facilitadores que reflejan lo que la organizacin logra y como lo logran, y los resultados conformados por cuatros (4) que son consecuencias de los agentes facilitadores. Estos a su vez estn compuestos por subcriterios; y se utilizan para evaluar el progreso de una organizacin hacia la Excelencia. (Ver Fig. #1. Mapa de los Criterios del Modelo EFQM). Estructura del Modelo EFQM de Excelencia Mapa de los Criterios del Modelo

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Lo que se hace

Lo que se Obtiene

Fig. #1. Mapa de Criterios del Modelo EFQM

Los agentes facilitadores son: Liderazgo, Personas, Estrategia, Alianzas y Recursos, y Procesos.
1. Liderazgo:

Las Organizaciones Excelentes tienen lideres que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios ticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organizacin anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un xito continuo. Subcriterios: a) Los lderes desarrollan la misin, visin, valores y principios ticos y actan como modelo de referencia. b) Los lderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestin de la organizacin como su rendimiento. c) Los lderes se implican con los grupos de inters externo. d) Los lderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organizacin. e) Los lderes se aseguran de que la organizacin sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.
2. Estrategia:

Las Organizaciones Excelentes implantan su misin y visin desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de inters. Estas organizaciones desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

Subcriterios: a) La Estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de inters y del entorno externo. b) La Estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organizacin y sus capacidades. c) La Estrategia y sus polticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan. d) La Estrategia y sus polticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.
3. Personas:

Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que la integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organizacin de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y fomentan la justicia e igualdad. Se preocupan, comunican, recompensa y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas, incrementar su compromiso con la organizacin y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimiento en beneficio de la misma. Subcriterios: a) Los planes de gestin de las personas apoyan la estrategia de la organizacin. b) Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. c) Las personas estn alineadas con las necesidades de la organizacin, implicadas y asumen su responsabilidad. d) Las personas se comunican eficazmente en toda la organizacin. e) Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin.

4. Alianzas y Recursos:

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecucin de la estrategia general y sus polticas de apoyo, as como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental. Subcriterios: a) Gestin de patrones y proveedores para obtener un beneficio sostenible. b) Gestin de los recursos econmicofinancieros para asegurar un xito sostenido. c) Gestin sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales. d) Gestin de la tecnologa para hacer realidad la estrategia. e) Gestin de la informacin y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organizacin.
5. Procesos, Productos y Servicios:

Las Organizaciones Excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de inters. Subcriterios: a) Los Procesos se disean y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de inters. b) Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor ptimo a los clientes. c) Los Productos y Servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.

d) Los Productos y Servicios se producen, distribuyen y gestionan. e) Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran. Los otros cuatro criterios denominados resultados: Resultados en los Clientes, Resultados en las Personas, Resultados en la Sociedad y Resultados Clave.
6. Resultados en los Clientes:

Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Estn convencidas de que el cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio; as como de que la mejor manera de lograr mayores cotas de fidelidad y retencin de clientes e incrementar su cuota de mercado es mediante y una orientacin de los clara hacia actuales las y necesidades potenciales. Subcriterios: a. Medidas de percepciones. b. Indicadores.
7. Resultados en las Personas:

expectativas

clientes

Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias necesarias para implantar sus polticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro. A fin de maximizar la contribucin de los empleados a travs de su desarrollo e implicacin.Lo que consigue la organizacin en relacin con su personal. Subcriterios: a. Medidas de percepciones.
b. Indicadores. 8. Resultados en la Sociedad:

Las organizaciones excelentes adoptan un estricto enfoque tico siendo transparentes y dando cuenta a sus grupos de inters, de su rendimiento como organizacin responsable Subcriterios: a. Medidas de percepciones. b. Indicadores.
9. Resultados Claves:

Las

organizaciones

excelentes

son

giles,

flexibles

capaces de responder a los cambios, a menudo rpidos y frecuentes, de las necesidades y expectativas de sus grupos de inters. Subcriterios: a. Resultados clave. b. Indicadores clave.

Cada criterio tiene un peso especfico diferente segn su importancia, expresado en % sobre el total. Esto permitir calcular el nmero total de puntos obtenido en la evaluacin de la organizacin.

Esquema Lgico de REDER: El esquema lgico REDER (Resultados, Enfoque, Desplegar, Evaluacin y Revisin) es una herramienta de gestin y una manera estructura de evaluar el rendimiento de una organizacin.

Y de acuerdo a esta lgica toda organizacin necesita: R esultados: Determinar los resultados que la organizacin quiere lograr como parte del proceso de elaboracin de su poltica y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organizacin, tanto en trminos econmicos y financieros como operativos, as como las percepciones de todos los grupos de inters de la organizacin. E nfoque: Planificar y desarrollar los enfoques slidamente fundamentados e integrados que lleven a la organizacin a obtener los resultados determinados anteriormente, ahora y en el futuro. En una organizacin excelente, el enfoque ser sano (con fundamento (apoyar claro, la con poltica procesos y la bien definidos y y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estar integrado estrategia estar adecuadamente enlazado con otros enfoques). D esplegar: los enfoques de manera sistemtica para asegurar una completa implantacin de los mismos. Es decir, Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque. En una organizacin excelente, el enfoque estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica.

E valuacin y R evisin: Evaluar, revisar y perfeccionar los enfoques utilizados basndose en el seguimiento y anlisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En funcin de todo esto, identificar planes de mejora, establecer prioridades para los mismos, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias Lo que hace la organizacin para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organizacin excelente, el enfoque y su despliegue estarn sujetos con regularidad a mediciones, se emprendern actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirn para identificar, priorizar, planificar y poner en prctica mejoras

La matriz REDER de agentes facilitadores se utiliza para analizar los enfoque Estrategias, de los cinco criterios y facilitadores Recursos y (Liderazgo, Personas, Alianzas

Procesos, Producto y Servicio). Y la matriz REDER de los resultados se utilizan para analizar los resultados contemplados en los cuatros criterios Resultado (Resultados en los Clientes, Personas, Sociedad y Claves). En la siguiente tabla se puede ver para agentes facilitadores y resultados la lgica REDER que debe existir en una organizacin excelente.

Para AGENTES facilitadores organizacin Excelente Slidamente fundamentado. Integrado.

En una

Enfoque

Despliegue

Implantado. Sistemtico. Medicin.

Evaluar, Revisar y Perfeccionar

Aprendizaje y Creatividad. Mejora e Innovacin.

Resultados organizacin Excelente

En una

Relevancia y Utilidad Los datos deben cubrir todos los aspectos.

mbito de aplicacin y relevancia. Integridad. Segmentacin Tendencias.

Rendimiento Tendencias positivas.

Objetivos. Comparaciones. Causas.

Instrumentos para la Autoevaluacin. La autoevaluacin puede realizarse por distintos medios, dependiendo del grado de madurez de la organizacin y de los resultados que se deseen obtener. Entre aqullos se encuentran: 1. Autoevaluacin mediante el Cuestionario. 2. Autoevaluacin mediante Formularios. 3. La Matriz de Puntuacin REDER. 4. Simulacin de presentacin al Premio. 5. Reunin de Trabajo.

Autoevaluacin mediante Cuestionario Forma ms sencilla de realizar la autoevaluacin

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Serie de preguntas para efectuar un diagnstico Situacin General de la Organizacin Comportamiento con respecto a los criterios del Modelo Familiarizar a la organizacin con proceso de

autoevaluacin

Realizar evaluaciones profundas con mayor madurez

Estructura general del cuestionario.

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Ventajas y Desventajas: Ventajas:

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Es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la Autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin.

No supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin.

La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Aumenta la competitividad de la organizacin, mediante el mejoramiento de la rentabilidad y clima de trabajo, y la excelencia en la calidad de servicio. Permitir evaluar el desempeo de toda la organizacin en el camino hacia la excelencia y posibilitar compararlo con otras organizaciones, incluso de diferentes sectores.

Permite identificar puntos fuertes y reas de mejora, representando el sistema de mejora continua integral que incorpora el Modelo EFQM.

Promover intensamente la participacin de todas las personas de la organizacin en el proceso de implantacin y de mejora continua, lo que supone una buena aceptacin en las organizaciones.

Permitir una alta flexibilidad en la implantacin y, permite progresar prioritarios en o los ms mbitos que la entidad considere procesos, estratgicos (personas,

indicadores, colaboraciones, planificacin, etc.).

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Desventajas:

El modelo maneja trminos y enfoques que pueden ser ajenos a miembros de algunas organizaciones, por lo que es necesario traducirlos para evitar las dificultades o rechazo a futuro.

Unos de los aspectos mas importantes dentro del modelo es la autoevaluacin por lo tanto la calidad de los resultados que esta arroje dependen directamente de la calidad del evaluador.

No es conveniente su aplicacin en organizaciones que estn en proceso de formacin. Dado a su visin profunda de la empresa el modelo requiere una mayor disposicin de tiempo, recursos y personas para afrontar cada una de las fases. Es un modelo europeo de excelencia con poco auge en el pas, por lo que se dificulta la obtencin de capacitacin por parte de expertos. Dimensiones del Modelo
Estructu ra Organiza tiva
Estrate

Personas

Procesos

Infraestructura

Sociedad

(1) en (7)

Liderazgo

Proceso, y

Alianzas

en (8) en (6)

Resultados la Sociedad

gias (2)

Productos Personas (3) Resultados las personas Servicios (5) Clave

Recursos (4)

Resultados

Resultados los Clientes

Metodologa para implementar el modelo EFQM

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Etapa Previa Revisin del marco filosfico y estructura organizativa. Asegurar el compromiso del equipo directivo. Sensibilizar e informar al talento humano. Solicitar asesoras de expertos. Etapa Autoevaluacin

Constituir un equipo evaluador integrado por directivos y personas interesadas (voluntarios).

Capacitar al equipo evaluador en el manejo del modelo y aplicacin del cuestionario, y formulacin de estrategias..

Aplicar cuestionario. Analizar datos y generar puntos fuertes y reas de mejora. Capacitar al talento humano en formulacin de estrategias y planes de mejora. Presentar resultados y definir plan de mejoras. Etapa Plan de mejoras Elaborar planes de mejora. Ejecutar procesos de mejora y medicin de resultados. Difundir y discutir resultados. Verificar resultados de los planes de mejora.

Se repite el proceso ya que se debe Realizar una nueva autoevaluacin.

Adoptar el enfoque de innovacin, aprendizaje y mejora continua.

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En el siguiente grafico se pude apreciar esta implementacin del Modelo Implementacin del Modelo

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