Comparación Entre Los Modelos de Gestión de Calidad Total - V2

Comparacin entre 5 Modelos de Gestin de Calidad Total:
EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia,

Malcom Baldrige y la ISO 9000
Marina Auxiliadora Toruo Prez
(marinatp@gmail.com)
Programa de Maestra en Administracin y Direccin de Empresas (MADE XXXIV)
Universidad Centroamericana UCA
18 de diciembre del 2013
Resumen
La generacin de cambios en las culturas organizacionales, en su gran mayora
se realiza debido a las necesidades que se presentan a cada momento. Los cambios
ms frecuentemente estn dirigidos a la forma de gestionar, dirigir, organizar, tomar
decisiones, el desarrollo de la mejora de la calidad ya sea en los servicios o en los
productos que la organizacin genere.
Es por ello que en el presente documento se presenta un anlisis comparativo

de 5 modelos Internacionales de gestin de Calidad Total, como son: el Modelo de
Excelencia de la Asociacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM), Deming,
Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Badrige, y la ISO 9000.
El anlisis se realiza en base a la comparativa de las variables de la misin,

enfoque, esquema estructural, feedback, criterios y conceptos fundamentales. El
propsito del Anlisis Comparativo realizado trata de mostrar cules son las
similitudes y las diferencias entre cada uno de los Modelos.
Palabra Clave: Calidad Total, EFQM, Deming, Iberoamericano para la Excelencia,
Malcom Baldrige, ISO 9000
Introduccin
control
El presente estudio tiene como
objetivo comparar 5 modelos de gestin
de calidad total, tales como el EFQM, el
Gerencial de Deming, el Iberoamericano
para la Excelencia, Malcom Baldrige, y la
estadstico
de
la
calidad,
mediante grficas que distinguen entre

causas comunes de desviacin causas
mayores
especficas
que debern corregirse. (Osakidetza,

2011)
ISO 9000. El alcance de este estudio

ser el conocer cada una de ellas,
identificar
aquellos
elementos
Walter A. Shewhart fue el primero
que
que habl del concepto de PDCA en su
contribuyen de forma definitiva a la
libro de 1939, Statistical Method From
implantacin de un sistema de calidad
the Viewpoint of Quality Control. Su
total.
aportacin es el ciclo de mejora PDCA,

siglas que representan las palabras
Existen
muchos
expertos
en
inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer;
Calidad, uno de ellos es Walter Shewart,
Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
quien se destaca por su aporte en el
(Machado, 1999)
Figura 1: Ciclo PDCA de Walter A. Shewhart (Machado, 1999)
El ciclo representa el quehacer
cabo, se pone en prctica, para ir
diario a nivel individual y a nivel de
logrando
los
objetivos
(en
la
organizacin: se planifica lo que se
organizacin a travs de indicadores) y
desea conseguir y cmo se va a llevar a
en caso de no lograrlos, se cambia la
planificacin para ser ms efectivos en el

futuro, y as sucesivamente.
En la siguiente tabla se presentan los 5 modelos de Excelencia ms conocidos,

junto con los organismos que los gestionan.
Modelo
Deming
Malcolm Baldrige
Fecha de
creacin
1951
1987
Organismo que lo
Gestiona
Web
JUSE (Japn)
www.juse.or.jp
Fundacin para el premio de

Calidad Malcolm Baldrige
(EEUU)
www.baldrige.com
1988
European Foundation
for Quality Management (Europa)
www.efqm.org
Modelo
Iberoamericano
1998
Fundibeq
www.fundibeq.org
ISO 9000
2008
International Organization for

Standardization
www.iso.org
E.F.Q.M.
Tabla 1: Los 5 modelos de Excelencia de la Calidad Total (Excelencia, 2011)
Anlisis Comparativo Misin
la
medicin
de
ndices
en
el
benchmarking como estrategia para

El Modelo Gerencial Deming tiene
mantener ventaja competitiva.
como misin fomentar la cooperacin,
El Modelo EFQM se basa en los
tanto interna como externa y al mismo
resultados con respecto al rendimiento,
tiempo fomentar el aprendizaje que
clientes y el recurso humano y se logran
facilite la implementacin de prcticas de
a travs del liderazgo, el personal, la
gestin de procesos. Esto con lleva a
poltica y estrategia, las alianzas y los
una mejora continua de los procesos,
recursos, y los procesos. El Modelo
productos y servicios, as como de
Iberoamericano de excelencia es similar
satisfaccin de los colaboradores.
el EFQM, pero adems se basa en
Mientras que el Modelo Malcolm
resultados.
Baldrige, se basa en el liderazgo hacia el
La ISO 9000 certifica a las
cliente, en el apoyo a la organizacin; en
empresas individuales, facilitando que
las organizaciones compren bienes y
Modelo Iberoamericano, que tambin los
servicios
basa adems en resultados; son claves
mnimo
en el enfoque de ambos, el liderazgo, los
de
todo
asegurndose
de
el
un
mundo
nivel
uniforme de calidad.
clientes, los procesos y los resultados.
Anlisis Comparativo Enfoque
Tanto el Modelo EFQM como el

Modelo Malcolm Baldrige tienen el
El Modelo Gerencial Deming,

basa
su
enfoque
estadstico,
en
la
en
el
control
resolucin
de
mismo
objetivo,
que
consiste
en
establecer un conjunto de criterios

utilizados para evaluar la calidad y
problemas y en perfeccionamiento o
excelencia
mejora continua. Mientras que el Modelo
impulsan la aplicacin de los criterios
Malcolm Baldrige, sin embargo, se
como
de
una
fundamenta en el liderazgo hacia cliente,
autoevaluacin
se
en el apoyo a la organizacin. La
identificar las fortalezas y las reas que
medicin y los indicadores se consideran
precisan mejorar. Ambos mtodos estn
bsicos
integrados dentro de una poltica social
para
la
construccin
de
estrategias que posibiliten que
la
si
organizacional.
Ambos
herramienta
tratase,
de
para
para crear ventaja competitiva.
organizacin mejore su desempeo,

aumente la satisfaccin de clientes y
En cambio el enfoque de la ISO
grupos de inters y, consecuentemente,
9000 est orientado a los Procesos, el
sus
cual plantea que un resultado deseado
resultados
clave.
(Aiteco
Consultores, 1999-2013 )
se alcanza ms eficientemente cuando

las
El Modelo Europeo EFQM basa

su enfoque en la organizacin y en los
actividades
los
recursos
relacionados se gestionan como un

proceso. (Acevedo, Abril 2002)
resultados, se apoya en la evaluacin

sobre la base de hechos, lo que permite
Anlisis
Comparativo:
adoptar las medidas necesarias para
Estructural.
Esquema
avanzar en la mejora de la gestin. Al

igual que su homlogo europeo, el
Cabe sealar que existe una
En ambos casos estos nueve
enorme comparacin similar entre el
criterios se dividen, por un lado, en
Modelo EFQM de Excelencia como el
agentes facilitadores, que representan la
Modelo Iberoamericano, esto ocurre
forma en que la empresa pone en
debido a que el segundo est basado en
prctica cada uno de los subcriterios, y
el primero, por lo que su esquema es
por otro, en los resultados, que muestran
similar y existen pocas pero apreciables
lo que la empresa est obteniendo en los
diferencias. Ambos Modelos presentan
diferentes campos en los que influye.
los mismos 9 criterios y tratan de evaluar,
(Coleman & Douglas, 2003)
la evolucin de la empresa en su camino

a la excelencia.
Tabla 2. Comparacin de los elementos estructurales (Gutirrez & Torres, 2008)
Anlisis
Comparativo:
Sistema
similares.
Feedback.
Todos
realizan
la
comprobacin si lo planificado, los

procedimientos se cumplen y satisfacen
El sistema de Feedback en los 5

modelos
mencionados
son
lo solicitado y si estn cumpliendo los
muy
procedimientos.
En s todos cumplen los siguientes momentos:
Enfoque
Revisin
Estrategia
Evaluacin
Despliegue
Grfico 1. Sistema Feedback en los modelos. (Elaboracin propia)
Anlisis Comparativo: Criterios
Iberoamericano tiene la misma cantidad

de criterios de evaluacin, y el Modelo
Cabe destacar que el Modelo
Criterios
EFQM
junto
No.
1
con
el
Modelo
Deming es igual en cantidad de criterios

que el Modelo Baldrige.
Modelo
Modelo
Modelo
EFQM
Iberoamericano
Deming
Liderazgo
Liderazgo y estilo
de direccin
Liderazgo
visionario
Modelo Baldrige
Liderazgo
Personas
Desarrollo de las
personas
Cooperacin
interna y
externa
Poltica y
estrategia
Poltica y
estrategia
Aprendizaje
Alianzas y
Recursos
Asociados y
Recursos
Gestin de
proceso
Procesos
Clientes
Mejora
Continua
Planificacin
estratgica
Enfoque en el
cliente y en el
mercado
Dimensin, Anlisis
y Direccin del
conocimiento
Enfoque en los
recursos humanos
Resultados
Resultados en los Satisfaccin
Direccin de
en los
clientes
del empleado
procesos
clientes
Resultados
Resultados
Resultados en las Satisfaccin
7 en las
econmicos y
personas
del Cliente
personas
empresariales
Resultados
Resultados en la
8 en la
sociedad
sociedad
Resultados
9 Resultados
clave
globales
Tabla 3. Criterios de los modelos (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de septiembre de 2006)
6
Los
Modelos
EFQM
aparece
como
criterio
especial
en
Iberoamericano poseen prcticamente
ninguno de los otros Modelos, pero es
de los mismos criterios. La comparativa
algo evidente en todos ellos. La Mejora
de los Modelos Malcolm Baldrige y
Continua es un objetivo prioritario en
Deming difiere algo ms. Todos se
todos los modelos, debido al qu de su
ponen de acuerdo en la importancia del
implantacin.
liderazgo en cuanto al logro de la

excelencia final, pues aparece como
Anlisis Comparativo: Conceptos o
primer criterio en todos los Modelos.
principios fundamentales.
El modelo Baldrige no se centra

tanto en los recursos externos sino en los
La principal diferencia entre los
internos; El criterio cinco de Deming,
modelos es la cantidad de principios de
Mejora Continua, es el nico que falta
evaluacin. El Modelo EFQM cuenta con
por establecer. La Mejora continua no
ocho, el Modelo Deming tiene catorce y
por ltimo el Modelo Baldrige abarca

once conceptos.
Las causas que motivan a la

implementacin
de
los
sistemas
prcticas de calidad total, son: lograr

Los principios del EFQM con los
de
Baldrige
son
prcticamente
los
premios
de
cumplir
calidad
con
importantes,
los
de
estndares
mismos, pues en los ocho primeros
internacionales
certificacin
de
apenas existen diferencias, aunque s en
calidad. Las mejores empresas con
los tres ltimos ya que son totalmente
calidad total no consideran la obtencin
nuevos para el Modelo EFQM, que son:
de un premio o de la certificacin como
Agilidad en las respuestas, Enfoque en el
un fin, sino como modo valioso y
futuro y Perspectiva de sistemas.
necesario para la institucionalizacin del

perfeccionamiento continuo y la ventaja
El Modelo Deming cuenta con
competitiva.
diferencias ms apreciables en los

principios que los otros modelos, en
Trabajar con un sistema de
concreto, seis ms que el Modelo EFQM
gestin de la calidad es adoptar una
y tres ms que el Modelo Baldrige. Estos
nueva
llevan un enfoque ms tcnico. Ver
cotidiana, ms racional, ms eficiente,
Anexo.
con ms y mejores elementos para la
forma
de
pensar
la
tarea
toma de decisiones.
Hiptesis
H1: Comparar los 5 modelos de Gestin de Calidad Total EFQM, Gerencial de
Deming, Iberoamericano para la Excelencia, Malcom Baldrige y la ISO 9000.
Materiales y Mtodos
El presente trabajo nace con el
comparacin entre ellos y as conocer
objeto de conocer 5 modelos de Gestin
cul puede brindar una mayor ventaja a
de
Calidad
Total
realizar
una
las organizaciones tanto pblicas como
elementos que contribuyen a implantar
privadas.
un sistema de calidad total.

El enfoque de esta investigacin
Para ello utilizaremos como base
es de forma mixta, es una combinacin
principal del estudio el Informe del X
de
Congreso de Ingeniera de Organizacin
cuantitativos,
Valencia, 7 y 8 de Septiembre del 2006,
informaciones estadsticas, a partir de
con el tema Comparacin entre los
descripciones, correlaciones, evaluando
Modelos de Gestin de Calidad Total:
un gran nmero de casos. Como
EFQM,
Deming,
instrumentos
Iberoamericano para la Excelencia y
documentos
Malcom Baldrige. Situacin frente a la
cuestionarios, etc.
Gerencial
de
los
enfoques
ya
cualitativos
que
se
basa
fueron
cientficos,
y
en
evaluados
entrevistas,
ISO 9000; escrito por Carmen de Nieves

Nieto, Lorenzo Ros MacDonnell.
Es un estudio es de carcter
transversal. El tipo de investigacin es
Este informe tiene como propsito
aplicada, ya que se utilizaron
el Anlisis Comparativo, mostrando las
conocimientos ya existentes con la
similitudes y las diferencias entre cada
finalidad de analizar el problema.
uno de los Modelos; y as conocer los

.
Resultados
por un conjunto de tcnicas y prcticas

que son los instrumentos para implantar
dicho sistema.
Un sistema de gestin de la
calidad se caracteriza por una serie de
Como resultado se plasma a
principios bsicos que sirven para guiar
continuacin una tabla en donde se
las actuaciones de la organizacin en
encuentran cada uno de los premios
materia de calidad, as como a su vez,
comparados y la certificacin.
Comparacin de los 4 premios y la certificacin

Premio
Deming
Premio
Baldrige
Premio Europeo
de Calidad
EFQM
Premio
Iberoamerican
o
Certificacin ISO
9000
1951
1987
1992
1999
2008
Premio a
Largo plazo
Concurso
anual
Concurso anual
Concurso
anual
Certificacin
Japn
Estados
Unidos
Europa
Ibero amrica
Todo el mundo
Pocos
Pocos
Muy Pocos
Muy Pocos
Enfoque
Control
estadstico;
resolucin de
problemas;
perfeccionam
iento o
mejora
continua
Liderazgo del
cliente, apoyo
a la
organizacin;
medicin;
benchmarking
Facilitadores de
la organizacin;
liderazgo,
procesos y
resultados
Facilitadores
de la
organizacin;
liderazgo,
clientes y
resultados
Muchos
Estndares
mnimos de
calidad global
igualitarios;
documentacin
del sistema de
control de los
procesos
operativos y
actividades de
apoyo
Costos
Elevado
Medio Alto
Medio Alto
Medio Alto
Ao de
Creacin
Estructura
bsica
Aplicacin
geogrfica
principal
Ganadores
Medio
Tabla 4. Comparacin de los 4 premios y la certificacin (Nieto & McDonnell, 7 y 8 de

septiembre de 2006)
Por lo tanto, podemos concluir
importancia el sistema organizativo es en
que las razones fundamentales que
el Modelo Iberoamericano, seguido del
conducen
la
Modelo Baldrige y del Modelo EFQM. Sin
implantacin de un sistema de gestin de
embargo, en cuanto a los resultados
la calidad son de diversa naturaleza
donde mayor relevancia tiene es en el
segn cual sea el enfoque de calidad
Modelo EFQM, seguido del Modelo
elegido.
Baldrige
las
empresas
Se puede concluir, segn los
en
ltimo
lugar
el
Iberoamericano.
criterios de cada uno de los modelos,

que donde tiene un mayor peso o
10
Como comprobacin de la Hiptesis
estn
relacionados con
la
calidad,
planteada, se determina que:
aunque a distintos niveles y con distintos

significados del concepto. Cuentan con
Todos los modelos han sido

creados para la mejora de resultados
los mismos principios y bsicamente los

mismos criterios.
empresariales, adems de que todos
Discusin
La diferencia ms importante es
que la calidad total es una
Como resultado cabe destacar
filosofa, el modelo EFQM es un
que existe confusin en relacin con los
modelo de Calidad Total y la ISO
trminos de Calidad Total, EFQM, los
9000 es una norma que pretende
premios e ISO 9000. Y es de gran
gestionar/asegurar la calidad de
importancia conocer la diferencia de los
los sistemas.
mismos, recordar que la Calidad Total es
En la relacin entre la ISO 9000 y
una filosofa en la que se busca la
EFQM, la ISO 9000 puede, y
excelencia en los resultados de las
suele ser una parte del Modelo de
organizaciones,
una
Excelencia Empresarial de la
organizacin que se dedica a tangibilizar
EFQM. En la versin de la ISO
los principios de la calidad para que
9000 del ao 94, la norma estaba
estas se apliquen a las organizaciones,
bsicamente
enfocada
la ISO 900 es una normativa para el
determinados
procesos.
Sin
aseguramiento de
embargo, en la revisin de la ISO
la
EFQM
es
los sistemas de
calidad de las organizaciones.
9000 del ao 2000, sta tiende

mucho ms hacia el concepto de
Se puede concluir una vez establecida la
Calidad Total profundizando ms
comparativa
modelos
en los conceptos de procesos, en
internacionales de gestin de calidad
el enfoque al cliente, la gestin de
total que:
recursos, etc. con lo que se
entre
los
acerca mucho ms al modelo de

la EFQM.
11
Apenas existen diferencias entre
criterios
los
aquellos en los se basa el Modelo
Iberoamericano, debido a que
EFQM, Iberoamericano, y el de
cuentan
con
Deming.
principios,
Modelo
EFQM
los
mismos
bsicamente
los
englobando
todos
Todos los Modelos tienen su
mismos criterios.
papel y su importancia especfica
El Modelo Malcolm Baldrige es
en el logro del objetivo primordial,
quiz el ms completo, pues
la excelencia y la mejora continua.
incorpora una mayor cantidad de
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NORMAS ISO 9000 DE LA
COMUNIDAD VALENCIANA.
Valencia.
13

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Comparacin entre 5 Modelos de Gestin de Calidad Total:

EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia,

Es por ello que en el presente documento se presenta un anlisis comparativo

El anlisis se realiza en base a la comparativa de las variables de la misin,

mediante grficas que distinguen entre

que debern corregirse. (Osakidetza,

ISO 9000. El alcance de este estudio

Walter A. Shewhart fue el primero

que habl del concepto de PDCA en su

contribuyen de forma definitiva a la

libro de 1939, Statistical Method From

implantacin de un sistema de calidad

the Viewpoint of Quality Control. Su

aportacin es el ciclo de mejora PDCA,

inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer;

Calidad, uno de ellos es Walter Shewart,

Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

quien se destaca por su aporte en el

Figura 1: Ciclo PDCA de Walter A. Shewhart (Machado, 1999)

El ciclo representa el quehacer

cabo, se pone en prctica, para ir

diario a nivel individual y a nivel de

organizacin: se planifica lo que se

organizacin a travs de indicadores) y

desea conseguir y cmo se va a llevar a

en caso de no lograrlos, se cambia la

planificacin para ser ms efectivos en el

En la siguiente tabla se presentan los 5 modelos de Excelencia ms conocidos,

Fundacin para el premio de

International Organization for

Tabla 1: Los 5 modelos de Excelencia de la Calidad Total (Excelencia, 2011)

Anlisis Comparativo Misin

benchmarking como estrategia para

mantener ventaja competitiva.

como misin fomentar la cooperacin,

El Modelo EFQM se basa en los

tanto interna como externa y al mismo

resultados con respecto al rendimiento,

tiempo fomentar el aprendizaje que

clientes y el recurso humano y se logran

facilite la implementacin de prcticas de

a travs del liderazgo, el personal, la

gestin de procesos. Esto con lleva a

poltica y estrategia, las alianzas y los

una mejora continua de los procesos,

recursos, y los procesos. El Modelo

productos y servicios, as como de

Iberoamericano de excelencia es similar

satisfaccin de los colaboradores.

el EFQM, pero adems se basa en

Mientras que el Modelo Malcolm

Baldrige, se basa en el liderazgo hacia el

La ISO 9000 certifica a las

cliente, en el apoyo a la organizacin; en

empresas individuales, facilitando que

las organizaciones compren bienes y

Modelo Iberoamericano, que tambin los

basa adems en resultados; son claves

en el enfoque de ambos, el liderazgo, los

clientes, los procesos y los resultados.

Anlisis Comparativo Enfoque

Tanto el Modelo EFQM como el

El Modelo Gerencial Deming,

establecer un conjunto de criterios