UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARMEN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS

CASO PARA ANÁLISIS

“EXPRESS DE IMPRESIÓN”

Integrantes
Gabriel Alcocer Maldonado
Zaira Peralta Zavala
Itzel Castillo García
Brissel Castillo García
Shaid Chávez Pérez

Maestra
Ruby González Ascencio
Preguntas.-

1. ¿Es factible para Express desarrollar un modelo de gestión por resultados?

Si es factible, ya que para Express le ayudara a poder determinar si sus planes estratégicos
establecidos, sus metas y sus objetivos se lograron en el tiempo y formas establecidas y esto lograra
tener un mejor control en la empresa.

2. ¿De qué manera puede alinear sus valores con su capacidad de respuesta?

La empresa Express debería tener la capacidad de convivencia, comunicación pero sobre todo el
trabajo en equipo. Este último ayudara a la empresa a tener principios compartidos, esto implicara que
sean más eficaces, autodeterminados y así poder transformar la empresa con fuerza vital y más
competitiva y por ello será más orientada a la acción y a la prevención.

3. ¿Cómo interactúan las funciones de apoyo con el proceso productivo?

Las funciones de:

 Planeación
 Organización
 Dirección
 Control
 Servicio a clientes
 Marketing
Son las que nos guían para llevar a Express de Impresión a un proceso realmente productivo, y están
claramente unidas ya que las funciones se desarrollan junto con otras, siendo así como el
procedimiento consecutivo se lleva acabo.
Al establecer el orden de las funciones y siendo estas detalladas y específicas, no habrá dudas de las
actividades que tienen que ejecutar cada integrante de la empresa, siendo así como el proceso
productivo será dirigido y controlado de manera eficiente.
El FODA nos ayuda como apoyo a conocer los aspectos de nuestra empresa para así poder fijar
objetivos y metas en la organización, así como también enfocarse en buscar las soluciones a las
debilidades para que esa debilidad desaparezca y así podamos crecer y liderar en el sector
empresarial.
Como parte de la planeación es importante que todos los integrantes tengan el conocimiento de los
distintos objetivos de la empresa, redefinir las políticas y reglamentos y establecer el procedimiento
de cómo se realizara el trabajo de manera eficaz. En la organización vamos a verificar la estructura
organizacional e identificar funciones y actividades que va a desempeñar cada puesto/integrante.
Dirigir con un liderazgo eficiente es indispensable para poder llegar al objetivo de manera eficaz y
eficiente, la motivación y la comunicación no deben faltar entre los integrantes, así como también
corroborar que exista el trabajo en equipo y la coordinación fijada entre los diferentes puestos. El
control para supervisar que todo se el plan se desarrolle como lo planeado para poder así aplicar una
acción correctiva y fijar también la acción preventiva para evitar errores y retrasos. El servicio a clientes
y el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero
debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas
tecnologías.
Estas funciones de apoyo nos llevarán a tener un proceso productivo.

4. ¿Qué estrategia debe seguir Express para transitar de la tecnología que domina a una
más desarrollada?

En la actualidad la tecnología se encuentra muy presente en diferentes ámbitos de la pequeña y

mediana empresa por lo cual es aconsejable que Express tenga tránsito de la misma a un más
desarrollada la cual le permitirá un crecimiento, una mejor presencia en el mercado gracias trabajos
más agiles y eficientes, que asegura la satisfacción sus clientes.
La estrategia que Express debe implementar para hacer este cambio es:
 Se debe analizar las actividades y proceso que se realizan en la empresa a los que se le
puede implantar la nueva tecnología por lo que la herramienta se adapta debe adecuar a los
procesos y actividades.
 Identificar la manera más eficaz de incluir estas modificaciones en los procesos de la empresa
con el objetivo de obtener un resultado positivo.
 Conocer los costos y requisitos que se incurrirán para su implantación
 Realizar una prueba piloto para confirmar que las nuevas herramientas cumplen con las
expectativas deseadas.
 En el caso de que no lo cumplen analizar si es la herramienta seleccionada o en realidad la
tecnología actual no debería modificarse ya que les permite realizar sus procesos de la
manera adecuada.

5. ¿Qué mecanismos de control puede establecer para cumplir con sus medidas de
desempeño?

Un mecanismo que pueden implementar sería el uso de indicadores, establecer indicadores en las
áreas de desempeño más importantes y sobre las cuales se quiere controlar de manera eficiente, y a
largo plazo lograr establecer estos mecanismos en toda la empresa para que funcione correctamente
alineada a los objetivos y metas. Un indicador podría ser el grado de satisfacción y buen servicio con
el cliente, se podría hacer uso de encuestas para los clientes en el cual se pueda constatar realmente
cual es la opinión de los clientes y ver los aspectos en los que se cumple lo planeado y los aspectos
en los que sería necesario aplicar acciones correctivas. El diagrama causa-efecto será una
herramienta útil e esta parte, ya que nos proporcionará información en cuanto al origen del problema,
a partir del cual se podrán aplicar mejoras y soluciones.

6. ¿Cómo puede Express evaluar su desempeño en términos de efectividad, eficiencia y

economía?

La importancia de la medición parte del entendido que existe un vínculo entre ésta y la planeación
estratégica o planeación institucional, toda vez que la medición permite “comparar una magnitud con

un patrón preestablecido, lo que permite observar el grado en que se alcanzan las actividades
propuestas dentro de un proceso específico”. Los resultados obtenidos a través de la medición
permiten mejorar la planificación, dado que es posible observar hechos en tiempo real, logrando tomar
decisiones con mayor certeza y confiabilidad.
¿Qué es un Indicador?
Un indicador es una expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir
características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable
o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien
frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo.
Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la misión, objetivos, metas,
programas o políticas de un determinado proceso o estrategia, por esto podemos decir que son ante
todo, que es la información que agrega valor y no simplemente un dato, ya que los datos corresponden
a unidades de información que pueden incluir números, observaciones o cifras, pero si no están
ligadas a contextos para su análisis carecen de sentido. Por su parte la información es un conjunto
organizado de datos, que al ser procesados, pueden mostrar un fenómeno y dan sentido a una
situación en particular.

En este sentido, los indicadores se convierten en uno de los elementos centrales de evaluación de los
diferentes sistemas que implementan y desarrollan las entidades, ya que permiten, dada su naturaleza,
la comparación al interior de la organización (Referenciación interna) o al exterior de la misma
(Referenciación externa colectiva) desde el sector donde se desenvuelve.
Los Indicadores permiten evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que está haciendo la
organización y sobre los efectos de sus actividades, a través de la medición de aspectos tales como:
Recursos: Como talento humano, presupuesto, planta y equipos.
Cargas de Trabajo: Como estadísticas y metas que se tengan para un período de tiempo determinado
y el tiempo y número de personas requeridas para realizar una actividad.
 Resultados: Como clientes atendidos, oficios respondidos, ejecución del cronograma,
cantidad de impresiones, etc.
Impacto.
Productividad: Como casos atendidos por profesionales, solicitudes procesadas por persona,
trabajos de emergencia atendidas.
Satisfacción del Usuario: Como el número de quejas recibidas, resultados de las encuestas,
utilización de procesos participativos, comunicación con los clientes.
Calidad y Oportunidad del Producto y/o Servicio: Como tiempos de respuesta al usuario,
capacidad para acceder a una instancia, racionalización del tiempo de espera.
Para la clasificación de indicadores, es necesario precisar que desde diferentes metodologías, se
plantean diversas clasificaciones, sin embargo la presente guía establece una clasificación en las
dimensiones de eficiencia, eficacia, calidad y economía, en el entendido que dichas valoraciones
tienen una interrelación con las actividades que se desarrollan a partir del modelo de operación por
procesos, los cuales soportan toda la operación de la entidad pública. La clasificación planteada busca
responder preguntas como:

(…) en qué medida se cumplieron los objetivos, cuál es el nivel de satisfacción de la calidad percibida
por los usuarios, cuán oportunamente llegó el servicio.
Lo que se busca evaluar con las dimensiones de eficiencia, eficacia, economía y calidad es cuán
aceptable ha sido y es el desempeño del organismo público, cuya respuesta sirve para mejorar cursos
de acción y mejorar la gestión, informar a los diferentes grupos de interés y tener una base sobre la
cual asignar el presupuesto.
En relación con el desarrollo de los procesos, gráficamente puede expresarse de la siguiente manera:
Indicadores de Eficacia
Cuando se habla de eficacia, se busca establecer el cumplimiento de planes y programas de la
entidad, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar la oportunidad (cumplimiento
de la meta en el plazo estipulado), al igual que la cantidad (volumen de bienes y servicios generados
en el tiempo).
Los indicadores de eficacia llevan de forma inherente la definición previa de objetivos y el seguimiento
de éstos a través de un sistema mínimo de información que permita informar sobre aspectos básicos
del programa o la gestión a ser evaluada, entre los que se mencionan:
 Productos que entrega el programa o el servicio.
 Usuarios a quienes de dirige (número, características).

 Objetivos principales o estratégicos (logro que se pretende obtener, mejorar, ampliar,

optimizar, etc.).
 Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cuándo, dónde, en qué condiciones).
Lo importante aquí es destacar que “la ambigüedad en la definición de los objetivos y las metas, no
permitirá posteriormente realizar una evaluación útil y confiable, anulando los esfuerzos y costos
incurridos en dicha evaluación”. Este concepto plantea en qué medida la organización como un todo,
o un área específica de ésta, cumple con sus objetivos estratégicos, se puede asociar a aspectos
como:
 Cobertura: Se pude definir como el grado en que las actividades que se realizan, o los
productos/servicios que se ofrecen son capaces de cubrir o satisfacer la demanda que de ellos
existe. Esta cobertura se puede expresar en términos de número de usuarios atendidos o bien
zonas geográficas cubiertas, respecto de un universo o una demanda potencial a cubrir.
 Focalización: Se relaciona con el nivel de precisión con que los productos/servicios son
entregados a la población objetivo. Se puede determinar mediante la revisión de los usuarios que
reciben los beneficios de un programa o proyecto y los que se han establecido como población
objetivo, se verificará si corresponden, si se están dejando de cubrir personas, si existen personas
que no pertenecen al grupo objetivo, pero reciben los beneficios, en cualquier caso permitirá tomar
medidas de ajuste.
 Capacidad de cubrir la demanda: Se plantea si la entidad cuenta con capacidad para absorber de
manera adecuada los niveles de demanda que tienen sus productos/servicios, en condiciones de
tiempo y calidad.
 Resultado final: Permite comparar los resultados obtenidos respecto de un óptimo o máximo
posible, es decir que va más allá de mostrar los resultados obtenidos respecto de los esperados,
requiere por lo tanto un planteamiento de metas superior o ambiciosas para una buena
comparación.
Indicadores de Eficiencia
Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o las entradas del proceso,
evalúan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los mismos.
Consisten en el examen de costos en que incurren las entidades públicas encargadas de la producción
de bienes y/o la prestación de servicios, para alcanzar sus objetivos y resultados. Es posible obtener
mediciones de eficiencia, relacionando por ejemplo número de subsidios entregados, cantidad de
usuarios atendidos, inspecciones realizadas, etc., con nivel de recursos utilizados para tales
actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la atención, horas hombre
requeridas, etc. Este tipo de indicadores miden la forma de cómo se utilizaron los recursos durante el
proceso de generación del producto y/o servicio.
El análisis de la eficiencia se refiere a la adquisición y el aprovechamiento de los insumos (entradas
del proceso), que deben ser adquiridos en tiempo oportuno, al mejor costo posible, en la cantidad
adecuada y con una buena calidad. Por lo que se incluyen medios humanos, materiales y financieros.

Indicadores de Efectividad

Para el análisis de este tipo de indicadores es necesario involucrar la eficiencia y la efectividad, es

decir “el logro de los resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables posibles”.
Se relaciona con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un producto o
servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del
servicio prestado.
La efectividad está relacionada con las respuestas que demos al interrogante ¿para qué se hizo?, este
tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los
clientes y usuarios.
EJEMPLOS DE INDICADORES DE EFECTIVIDAD.
INDICADOR
 Nivel de satisfacción del usuario durante un período determinado
 Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado
 Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado.
 Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo determinado.
Indicadores de Economía
Este concepto se puede definir como: La capacidad de una institución para generar y movilizar
adecuadamente los recursos financieros en pos del cumplimiento de sus objetivos. Todo organismo
que administre fondos, especialmente cuando éstos son públicos, es responsable del manejo eficiente
de sus recursos de caja, de ejecución de su presupuesto y de la administración adecuada de su
patrimonio. Indicadores típicos de economía son la capacidad de autofinanciamiento (cuando la
institución tiene atribuciones legales para generar ingresos propios), la ejecución de su presupuesto
de acuerdo a lo programado y su capacidad para recuperar préstamos y otros pasivos.