Norma Técnica de Administración por

Procesos y Prestación de Servicios

Registro Oficial Nro. 739
Contenidos!

Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4

Generalidades De la Prestación Establecimiento del Capas de la

de Servicios entorno para la prestación de
prestación de servicios y
servicios y administración por
administración por procesos
procesos
Cap. 1 Generalidades!

Art. 1. Objeto Art. 2. Ente Rector

1. Fomentar el ordenamiento, la eficacia y la eficiencia en

las instituciones públicas.
La Secretaría Nacional de la Administración Pública
2. Asegurar la provisión de servicios y productos de ejerce la rectoría en políticas públicas de mejora de
calidad orientados a satisfacer los derechos, eficiencia, eficacia, calidad, desarrollo institucional e
necesidades, requerimientos y expectativas de los innovación del Estado.
usuarios, facilitando además el cumplimiento de sus
obligaciones.

Art. 3. Ámbito

Esta Norma Técnica, es de cumplimiento obligatorio en el

ámbito de la prestación de servicios y administración por
procesos para todas las Instituciones de la Administración
Pública Central, Institucional y que dependen de la
Función Ejecutiva.
 Art. 4. Procesos de contratación pública

Previo al inicio de cualquier proceso precontractual o contractual

relacionado con prestación de servicios y administración por
procesos, la autoridad nominadora de la entidad pública
respectiva deberá acreditar ante la Secretaría Nacional de la
Administración Pública, el cumplimiento de la presente Norma
Técnica y la adopción de sus disposiciones, en el proceso
sujeto a contratación pública.
Art. 5 Términos y Definiciones!
Cap. 1 Generalidades!

Art. 6. Principios generales de la prestación de

servicios y administración por procesos

Responsabilidad
Mejora Sostenibilidad y en el manejo de
Simplicidad! los datos y la Eficacia!
continua transparencia!
información!

Presunción de Coordinación y Evaluación

veracidad Eficiencia! cooperación! permanente!
Cap. 1 Generalidades!

Art. 7. Plan para la mejora de la gestión (PMG)

El programa para la mejora de la gestión constituirá el instrumento integrador de
todos los planes, programas, proyectos e iniciativas de gestión que se identifiquen
en el marco de la presente norma técnica.!

Art. 8. Gestión documental de la prestación de servicios y administración por

procesos

La gestión documental debe establecer el control y las versiones de la documentación

que se genere, producto de la aplicación de los parámetros establecidos.!
Cap. 2 Prestación de Servicios!

Art. 9 Propiedades fundamentales de un servicio

Igualdad

Legalidad

Agregación
de valor Continuidad Estandarización
Cap. 2 Prestación de Servicios!

Artículo 10.
Conceptualización y
estructuración de un
servicio.!
Cap. 2 Prestación de Servicios!

Art. 11. Canales de atención

Las instituciones deberán identificar, diseñar y establecer sus canales de
atención para facilitar el acceso al servicio de forma estratégica y en beneficio
de las necesidades de los usuarios.!

Art. 12. Condiciones para la prestación de los servicios

Las condiciones mínimas para la prestación de un servicio se establecerán en
función de los canales identificados por la institución y deben ser
implementadas de conformidad con lo establecido en el Apartado No. 01,
adjunto a la presente Norma Técnica.!

Art. 13. Recolección y sistematización de datos e información relativos al

servicio
El manejo de información de los servicios debe realizarse en función de
buenas prácticas de recolección, sistematización, procesamiento, publicación
y difusión, de acuerdo a las metodologías que para el efecto emita la
Secretaría Nacional de la Administración Pública.!
FINALIDADES:

q Propender a que la instituciones públicas tengan

vocación de servicio al usuario;
q Mejorar la imagen institucional y del Estado;
q Disminuir el número de quejas y reclamos;
q Mejorar la eficiencia de los servicios que prestan las
instituciones públicas, a fin de satisfacer las
necesidades de los ciudadanos; y,
q Asegurar que la información sobre los servicios que
ofrecen las instituciones públicas, sea clara y real.
 Obligaciones Generales

PREPARACIÓN PRESTACIÓN SEGUIMIENTO Y

DEL SERVICIO EVALUACIÓN
•  Parámetros DEL SERVICIO
•  Provisión generales y •  Monitoreo del usuario a
completa y
específicos que las solicitudes
oportuna de
deben cumplirse presentadas para
información por en el momento de acceder a un servicio
parte de las
la atención al •  Retroalimentación que
instituciones hacia usuario
Cap. 3 Establecimiento del entorno!

Art. 14 Fomento de la cultura de prestación de servicios y

administración por procesos.

Art. 15 Compromiso de la autoridad nominadora.

Art. 16 Autoridad nominadora.

Art. 17 Responsable del proceso de Gestión Estratégica.

Responsable de la unidad de administración por

Art. 18
procesos, servicios y calidad o quien haga sus veces

Responsable de la prestación del servicio/

Art. 19 responsable del proceso.

Evaluación del nivel de madurez institucional en la

Art. 20 prestación de servicios y administración por procesos.
Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por
procesos!
Art. 21. Capas de la prestación
de servicios y administración por
procesos!
Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por
procesos!
Capa estratégica de la prestación de
servicios y administración por procesos Art. 22.
Portafolio de
servicios!

Art. 24.
Art. 23. Establecimiento
de la
Cadena de valor arquitectura de
procesos!

Art. 25.
Característica
s de la
arquitectura
de procesos!

Art. 27. Relación

entre la
Art. 26. prestación de
servicios y la
Catálogo de procesos arquitectura de
procesos!
Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por
procesos!
Capa operacional de la prestación de servicios y administración por procesos - Ciclo de mejora continua!
Art. 28.
Priorización y
Selección!
Art. 35.
Evaluación de la
conformidad ! Art. 29. Análisis
y mejoramiento!

Art. 34. Publicación

de compromisos de Art. 30. Diseño del
calidad en la proceso mejorado!
prestación de
servicios!

Art. 31. Programación

Art. 33. Operación de acciones de
y Control! mejora!
Art. 32.
Implementación
de acciones de
mejora!
Cap. 4 Capas de la prestación de servicios y administración por
procesos!
Art. 36. Automatización
de procesos
Las instituciones deberán
llegar al nivel de detalle
adecuado para automatizar
uno o más procesos de cada
servicio, siendo necesario
pero no suficiente tener los
procesos diagramados.
Deberán también identificarse
los requerimientos y aquellos
aspectos que requieran los
procesos a automatizarse y
sus conexiones con otros
sistemas.!
Art. 37. Art. 38. Publicación de
Consideraciones previas a la automatización de servicios en canales
procesos virtuales
1.  Infraestructura tecnológica que soportará la solución La institución debe publicar la
informática. ! información de sus servicios, y
2.  Disponibilidad de la infraestructura! proveer el acceso a estos
3.  Sistemas informáticos existentes internos y/o externos servicios al usuario, a través
con los cuales la solución deberá intercambiar datos! de los canales virtuales, bajo
4.  Datos que puedan ser consumidos o compartidos con los lineamientos, estándares y
otras organizaciones! esquemas de integración que
5.  Grado de cumplimiento de los estándares de seguridad sean provistos por la
de la información! Secretaría Nacional de la
6.  Riesgos asociados a la vulneración de la información! Administración Pública!
7.  Gestión y soporte de la solución informática desarrollada!
8.  Responsables y procesos de gestión de tecnologías de
la información para la disponibilidad de los procesos
automatizados!
9.  Gestión de datos de procesos automatizados!
10. Procedimientos necesarios para garantizar la
actualización y calidad de los datos que se generen de
acuerdo al modelo de gestión de datos del Estado!
Gracias
Integración de la Norma Técnica de Administración
por Procesos y Prestación de Servicios y Norma
Técnica de Innovación para la Gestión Pública
2015 – 2016
Vinculación!
Vinculación!

Fase 1! Fase 3
Definición de Servicios y
Establecimiento del Arquitectura de Procesos
entorno para la PSAPGI

Fase 2 Fase 4
Planificación para la Optimización de servicios
Implementación de Normas y procesos
Técnicas
Vinculación!

Fase 1!
Establecimiento del entorno para la PSAPGI

Se definen acciones para la gestión del cambio, aplicadas a la

Prestación de Servicios, Administración por Procesos y Gestión
de la Innovación (PSAPGI) en base al marco legal vigente y las
mejores prácticas que se identifiquen. Estas acciones forman
parte del plan para la mejora de la gestión que será compromiso
de la autoridad nominadora de cada institución. !
Vinculación!

Fase 2!
Planificación para la Implementación de Normas Técnicas!

Se evalúa el nivel de madurez institucional en la PSAPGI en cada

institución de la APCID; a través de las herramientas propuestas,
a fin de determinar el nivel de gestión de la institución con
respecto a la normativa referente a servicios, procesos e
innovación.!

Actores y Gestión de la Gestión de

Gestión de la Innovación!
Requisitos mínimos! Innovación! Proyectos!
Vinculación!

Fase 3!
Definición de Servicios y Arquitectura de Procesos!

Construcción de los elementos fundamentales para la

planificación e implementación de la normativa de servicios,
procesos e innovación.!

Gestión Vigilancia Tecnológica

Aprendizaje Gestión Capital Requisitos
Competencias e Inteligencia
Organizacional! Intelectual! Documentales!
Tecnológicas! Competitiva!
Vinculación!

Fase 4!
Optimización de servicios y procesos!

Programación e implementación de acciones de mejora para el

mejoramiento de los servicios institucionales.!
INNOVACIÓN EN LA GESTIÓN PÚBLICA
Inves:gación y Diagnós:co Ges:ón de Ideas
- Ges:ón de proyectos
- Protección y aprovechamiento de los resultados de innovación
- Difusión de la innovación
Agentes Externos - Documentación
(Innovación Abierta)

IDEAS Valor Público

Sector Público

- Inves:gación Sector
- Diagnós:co Sector Académico
- Vigilancia tecnológica Privado
Información

Co n o
s cimie
Dato n to
Gracias
PRÓXIMAS ACCIONES