INVESTIGACION DE MERCADO

SATISFACCIN AL CLIENTE
UNILLANOS SEMESTRE VII

FABIAN
SUAREZ

CIPA
LIZETH JULIETH
MEYER SUAREZ

1. DETERMINAR LA NECESIDAD DE LA INVESTIGACIN:

El problema de la investigacin y el origen de la necesidad, de la informacin, es solucionar una situacin

existente, en nuestro caso es, para conocer a fondo por qu los clientes de pastipan prefieren ms esta
panadera a diferencia de las dems.

2. ESTABLECER LOS OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN:

Por que realizamos esta investigacin:

Para conocer la opinin de los clientes frente al establecimiento o negocio de pastipan, mediante
esto queremos conocer lo que piensa la gente, como usted sobre este lugar.

Conocer con qu frecuencia van los clientes a pastipan, para poder identificar que tanto se
vende en un periodo determinado, ciertos productos.

Conocer gustos y costumbres de los consumidores a la hora de ofrecerles el servicio y as

aprovechar para elaborar nuevas lneas de productos para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes.

Identificar las variables ms importantes a la hora de prestar los servicios con miras a satisfacer
al cliente.

Para conocer que tan posesionado esta la panadera pastipan en el mercado.

Para conocer que tan eficiente es la atencin a la hora de prestar el servicio hacia sus
consumidores, y as poder identificar sus falencias.
 3. IDENTIFICAR LA INFORMACIN QUE SE VA A RECOLECTAR:

Los datos a recolectar serian de fuentes primarias de la informacin, debido a que la informacin que
necesitamos no ha sido recopilada por nadie y no se tiene acceso a ella.

El mtodo de obtencin de nuestras encuestas es por tcnicas cuantitativas, porque la investigacin es

por medio de encuestas ya que los resultados de ella pueden proyectarse a la poblacin.

APLICACIN DE LA ENCUESTA

Las encuestas sern de tipo exploratorias y cuantitativas para determinar cmo es el servicio al cliente en
la panadera y cmo se comportan los usuarios al momento de ingresar a este:

- Gustos y costumbres de los consumidores.

- Con que frecuencia visitan el establecimiento.
- Que es lo que ms satisface al cliente.
- Opinin respecto al servicio actual.

RESULTADOS OBTENIDOS

1. Por qu escoge la panadera Pasti Pan?

50%
50.0%

40.0%

30.0%
20% 20%
20.0%
10%
10.0%
0%
0.0%
Pan Servicio o Los La calidad Otro, Cual
atencin precios

Observamos que el 50% de los clientes de la Panadera Pasti Pan, la escogen por su delicioso pan, ya
que cuentan con una variedad de ese producto que a los clientes les encanta, seguido de otras dos
variables importantes que podemos ver que son los precios y la calidad con un 20% cada una, estoy nos
indica que los precios son cmodos para los clientes, y los clientes opinan que la calidad de los productos
es excelente. Y por ltimo tenemos que el 10% de los entrevistados la escogen por su servicio y atencin.
 2. Que tan frecuente viene al establecimiento?

40% 40%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0% 20%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0% 0%
0.0%
Diario Semanal Mensual No viene
con
frecuencia

Observamos que los clientes vienen con frecuencia al establecimiento, el 40% viene cada semana, el
40% mensual y el 20% no viene con frecuencia., esto nos indica que les gusta mucho los productos y lo
ms importante la calidad de ellos adems el servicio y la atencin que estn brindando, la rapidez con la
que atienden a los clientes.

3. Cul es el producto que ms consume?

50% 50%
50.0%

40.0%

30.0%

20.0%

10.0%
0% 0% 0%
0.0%
Pastelera Pan Repostera Jugos Desayunos

El 50% de los entrevistamos dicen que el producto que ms consumen es el Pan, y el otro 50% que
jugos, esto resultamos se dan a que la panadera siempre se ha destacado por su buen servicios y
productos de buena calidad, esto se ve reflejado en la opinin de los clientes donde el pan es uno de los
protagonistas siendo este un negocio que est cumpliendo con su objeto social que es la venta de pan,
los jugos siento el otro producto que ofrece la panadera es uno de los ms consumidos debido al clima
que tiene san Jos del Guaviare, especialmente en las horas de la tarde que es donde observamos que
las personas iban sola mente a comprar bebidas para hidratarse, he ah donde los jugos se convierten en
producto ms consumido y una opcin fabulosa.
 4. Por qu usted consume este producto?

30% 30% 30%

30.0%
25.0%
20.0%
15.0% 10%
10.0%
5.0% 0%
0.0%
Calidad Gustos Precios Antojo Desayunos

Miramos que el 30% de los encuestados consumen el producto por la calidad, el 30% la consumen por
gusto, el 30% por antojo y el 10% por el precio. Observamos que el 60% de los clientes que consumen el
producto lo hacen porque quieren y no hay algo particular que identifiquen por qu lo consumen, mientras
que la a los otros clientes, las variables calidad y precios si es importante a la hora de consumirlo.

Representacion del consumo

60%
60.0%
50.0% 40.00% 40.00%
40.0%
30.0% 20% 20.00% 20%
20.0%
10.0% 0.00% 0% 0%0.00%
0.0%
Calidad Gustos Precios Antojo Desayunos

Pan Jugos

Aqu observamos los dos productos que ms consumen los clientes que es el Pan y los Juegos y
miremos cmo se comportan esos productos a la hora de consumirlo, miramos que el porcentaje que
consume pan, el 20% lo hacen por la calidad del producto, seguido del 60% por gusto y 20% por antojo,
y los que consumen los jugos, el 40% lo hacen por la calidad, el 20% por el precio y el 40% por antojo.
Esto nos da como resultado que el 60% de los productos que consumen los clientes es por buena calidad
en ellos y el 20% al precio, as que sigue ganando la calidad siendo el factor ms representativo en la
panadera Pasti pan
 5. Que tan importante es el costo a la hora de elegir entre las diferentes panaderas

50% 50%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Muy importante Nada importante

Ala pregunta de que tan importante es el costo al elegir entre las diferentes panadera las personas
encuestadas respondieron con un 50% de que es muy importe el precio, mientras que otro 50% dijo que
nada importante, hay opiniones divididas frente al precio y el establecimiento, ya que observamos que
casi todas las panaderas llevan sus precios casi iguales, entonces la gente tendra que observar otras
variables que lleven a satisfacerles como la calidad o el servicio.

6. Califique la calidad de los productos y servicios del establecimiento

70%
70.0%

60.0%

50.0%

40.0%
30%
30.0%

20.0%

10.0%
0% 0%
0.0%
Excelente Buena Regular Mala

Observamos que la panadera se encuentra calificada en un buen nivel de opinin de los entrevistados, el
30% de ellos la califican como excelente y el 70% como buena, aqu evidenciamos que la panadera est
en un estndar de alta calidad y esto hace que los clientes la prefieran ms all del precio o otras
variables.
 7. Qu tan importante es la antigedad del negocio a la hora de elegir entre las diversas
panaderas?

100%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0% 0%
0.0%
Muy importante Nada importante

Observamos que de los encuestados el 100% est de acuerdo que la antigedad del negocio es
importante a la hora de elegir entre las diversas panadera, miramos que los clientes de Pasti pan son
clientes fieles, a los establecimientos que llevan mucho tiempo en la regin, brindndonos productos de
excelente calidad y netamente de la regin.

8. Cmo es la atencin y el servicio en el establecimiento?

60%
60.0%
50.0% 40%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0% 0% 0%
0.0%
Excelente Buena Regular Mala

Las opiniones no estn muy divididas ya que Pasti pan cuenta con una excelente atencin en el servicio,
representado de la siguiente manera: el 60% la califica como excelente y el 40% como buena, eso nos
muestra que los clientes esta contentos con el servicio que presta la panadera.
 9. Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo

100%
100.0%

80.0%

60.0%

40.0%

20.0%
0% 0%
0.0%
Excelente Buena Regular

Observamos que los clientes de Pasti pan estn todos de acuerdo que el servicio y productos que venden
si justifican su precio, estn conformes con todo lo que les brinda y da el establecimiento. El 100% de los
entrevistados opinan que es buena.

10. Con que nivel de rapidez da el servicio prestado

40%
40.0%
35.0% 30% 30%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0% 0%
0.0%
Excelente Buena Regular Lento

Observamos que el 40% califica la rapidez del servicio como excelente, el 30% como buena y el 30%
como regular, miramos que podramos decir que casi el 70% lo califica como un servicio eficiente,
mientras que el 30% como regular por que podra ser tambin por el momento en el cual fue al
establecimiento, ya que hay horas o das en el cual la panadera se llena totalmente y eso hace que la
atencin sea un poco ms lenta de lo normal.
 CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIN

La encuesta realizada nos da como resultado de que los clientes de la panadera Pasti Pan, se
encuentran satisfechos con el servicio y atencin del establecimiento, observamos que las variables que
ms llaman la atencin a los clientes es la calidad en los productos, el servicio y sus precios, y tambin
unas de las razones por las cuales es que los clientes van a pasti pan es por su antigedad ya que es
una de las panadera que lleva ms de 5 aos posicionada en san Jos del Guaviare. Tambin podemos
observar las los gusto y costumbre conociendo la frecuencia con la que van los clientes a la panadera
que es de al menos una vez por semana y por mes, y tambin conociendo los productos que ms
consumen que es el pan y los juegos, y los consumen por la calidad, por gusto y antojo seguido por el
servicio. Esto evidencia por qu los clientes prefieren ms a la panadera Pasti Pan en vez de las dems.
 INVESTIGACION DE MERCADOS
Investigacin De Satisfaccin al cliente
Unillanos Semestre VII

Entrevistador/a: Fecha: ____/____/____

A continuacin encontrar una serie de preguntas destinadas a conocer su opinin sobre diversos aspectos del
establecimiento Pasti Pan. Mediante esto queremos conocer lo que piensa la gente como usted sobre esta Lugar.
Sus respuestas son confidenciales y sern reunidas junto a las respuestas de muchas personas que estn
contestando este cuestionario en estos das. Muchas gracias.

ENCUESTAS A CLIENTES DE PASTI PAN

1, Por qu escoge la panadera pasti pan?

1. Pan 2. Servicio o atencin 3. Los precios 4. La calidad
5. Otro, Cual

2, Que tan frecuente viene al establecimiento?

1. Diario 2. Semanal 3. Mensual 4. No viene con frecuencia

3, Cul es el producto que ms consume?

1. Pastelera 2. Pan 3. Repostera 4. Jugos
5. Desayunos

4, Por qu usted consume este producto?

1. Calidad 2. Gustos 3. Precios 4. Antojo
5. Desayunos

5, Que tan importante es el costo a la hora de elegir entre las diferentes panaderas:
1. Muy importante 2. Nada importante

6, Califique la calidad de los productos y servicios del establecimiento:

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

7, Que tan importante es la antigedad del negocio a la hora de elegir entre las diversas panaderas?
1. Muy importante 2. Nada importante

8, Como es la atencin y el servicio en el establecimiento?

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Mala

9, Califique el valor de nuestros productos y servicios en comparacin con el costo:

1. Excelente 2. Buena 3. Regular

10, Con que nivel de rapidez da el servicio prestado:

1. Excelente 2. Buena 3. Regular 4. Lento