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Se trata del soporte material que es necesario para la produccin del servicio, y del que
se servir, o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la
vez. Este soporte fsico puede dividirse en dos grandes categoras: los instrumentos
necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.
a) Los instrumentos necesarios para el servicio estn constituidos por todos los objetos,
muebles o mquinas puestas a disposicin del personal en contacto, y/ o el cliente. Su
utilizacin por uno u otro permitir la realizacin del servicio.
A) EL DILEMA ESCAPARATE-FBRICA:
El soporte fsico de una servuccin debe ser, a la vez, un buen elemento de
comunicacin (el escaparate del servicio en cuestin) y una herramienta necesaria de
trabajo (la fbrica del servicio). Las dos facetas son necesarias y deben coexistir. Con
ello se intentan obtener dos resultados simultneos, por un lado, un resultado en el
campo del ambiente y, y por otro, uno en el campo funcional. Como en el teatro, la
puesta en escena no es un fin en s, sino que debe facilitar la interaccin entre el
personal de contacto y el cliente, propiciar las actitudes y comportamientos que
condicionen un buen servicio. Junto al resultado esttico y sensorial, el soporte fsico
tambin debe facilitar la realizacin real del servicio. Tiene que coger inputs bajo la
forma de productos acabados, semiacabados, y fuerza de trabajo del personal para
liberar outputs, es decir, clientes servidos y satisfechos. Adems, hay que tener en
cuenta dos elementos esenciales: la incertidumbre del funcionamiento ligado al
comportamiento del consumidor y que el resultado funcional del soporte fsico es
tambin su capacidad de absorber perturbaciones externas a un coste no prohibitivo.
Uno de los problemas ms graves es concebir un soporte fsico que d igualmente
resultados en trminos de funcionalidad y de ambiente.
4. CONCLUSIN
Las caractersticas del soporte fsico de numerosos servicios est evolucionando
rpidamente porque la automatizacin es una realidad en los servicios. Es verdad que la
cultura dominante y tradicional del terciario no prepara para las nuevas tecnologas a la
mayora de las empresas existentes. La automatizacin dar entonces a una minora la
oportunidad de adquirir una ventaja competitiva. Esta evolucin del soporte fsico
deber explicarse claramente a los
consumidores para que vean el beneficio o la ventaja que pueden sacar de ello. En
realidad, se van a acostumbrar a obtener un servicio inmediato y siempre disponible y
sus expectativas sern ms exigentes. Los efectos sobre el personal de la empresa de
servicio sern todava ms importantes porque la automatizacin en los servicios
plantear los mismos problemas que en la industria. Habr que resolver problemas de
cualificacin tanto a nivel del personal de ejecucin como al del entorno.
1. Clasificacin.
Browning y Singelman han sealado, en base a las caractersticas del consumo de que
son objeto, las siguientes clases de servicio:
De produccin ( prestado para el proceso productivo de empresas productoras de
bienes o servicios)
De distribucin (venta, almacenaje, transporte, etc.)
Sociales (educacin, sanidad, polica, etc.)
1. Servicios Comerciales.
Se debe definir en los servicios comerciales cuales son considerados bsicos o necesarios
y cules pueden considerarse accesorios o de carcter secundario.
Para ello define que los servicios bsicos son aquellos que se pueden considerar
estrechamente relacionados con la oferta de productos del establecimiento y que por
tanto el comerciante se ve obligado a prestar. Y que los servicios accesorios, son
elementos extras de la oferta del establecimiento que el comerciante presta como un
aadido a la venta de sus productos, sin los cuales se satisfacen perfectamente las
necesidades de clientes.
El servicio a clientes es una herramienta muy til para potenciar una imagen
determinada del establecimiento, por lo que la amplitud y caractersticas de los
servicios deben estar de acuerdo con la imagen proyectada por el comerciante para su
establecimiento.
1. Calidad de los servicios.
Definiciones
En esta Norma Internacional se utilizan los trminos con la significacin dada en la
norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de sta las definiciones de cinco trminos,
que se consideran fundamentales para utilizacin de la presente Norma Internacional.
Poltica de la calidad
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad,
expresados formalmente por la direccin general.
La poltica de la calidad forma parte de la poltica general y debe ser aprobada por la
alta direccin.
Gestin de la calidad
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de la
calidad.
La obtencin de la calidad deseada requiere el trabajo y la participacin de todos los
miembros de la empresa en tanto que la responsabilidad de la gestin de la calidad
corresponde a la alta direccin.
La gestin de la calidad incluye la planificacin estratgica, la asignacin de recursos y
otras actividades sistemticas, tales como la planificacin, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad.
Sistema de calidad
Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a cabo la
gestin de la calidad.
El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecucin de los
objetivos establecidos sobre la calidad.
Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantacin de ciertos elementos del
sistema, si as se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o
en los casos de una evaluacin.
Control de calidad
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad.
Para evitar toda confusin se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto
se refiere a un campo mas restringido, por ejemplo, control de la calidad en la
fabricacin.
El control de la claridad lleva implcito la aplicacin de tcnicas operativas de
actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso
y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin
de conseguir los mejores resultados econmicos.
Aseguramiento de la calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar los
requisitos dados sobre la calidad.
El aseguramiento de la calidad no ser completo si los requisitos adecuados no reflejan
ntegramente las necesidades del utilizador.
Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica
generalmente, una evaluacin permanente de aquellos factores que influyen en la
adecuacin del proyecto y de las especificaciones a las aplicaciones previstas y adems,
la verificacin y la auditoria de las operaciones de produccin, de instalacin y de
inspeccin. Para proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las
pruebas oportunas.
La norma ISO 9004 ( y la presente norma internacional), que recogen las directrices
para la gestin de la calidad, aplicable a todas las organizaciones.
Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas para el
aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.
ISO 9001: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe ser
asegurada por el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el
diseo/desarrollo, desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio post venta.
ISO 9002: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe ser
asegurada por el suministrador durante la produccin y la instalacin.
ISO 9003: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe ser
asegurada por el suministrador nicamente en la inspeccin y ensayos finales.