CASO 7: Balanced Scorecard

1. Unidad De Negocio:

WONG.

2. Misin:

Ser una empresa lder en la comercializacin minorista de productos

del Per con nivel de competencia mundial.

3. Visin:

Somos una organizacin nacional dedicada a la comercializacin de

productos de consumo masivo de calidad, lo que nos permite
satisfacer con las expectativas de nuestros Clientes.

4. Factores Claves De xito:

PERSPECTIVA FINANCIERA: PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

Obtener utilidades superior al actual en un Lograr un servicio excelente con el

corto plazo cliente.
Mantener los ingresos positivos logrados Lograr la fidelizacin del cliente.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA DE INNOVACIN Y

APRENDIZAJE
Ofrecer un producto con garanta, cmodo y
de alta calidad. Obtener los mejores empleados para
Promover la cadena de valor con los la atencin al cliente.
proveedores de productos. Obtener la mejor infraestructura
Ser mejor que la competencia en cada una tecnolgica y sistema de informacin
de las reas de la empresa. del cliente.
Control de almacn.
Obtencin de nuevos clientes.

5. Objetivos Estratgicos:

Alcanzar valores positivos de rentabilidad en corto plazo.

Mantener las utilidades que se obtendrn en un corto plazo.
Reducir los costos innecesarios.
Conformar una organizacin de empleados con una atencin
personalizada.
Lograr una comunicacin amable con el cliente.
Satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes
 Incrementar el nmero de clientes.
Mantener la preferencia del cliente.

6. Mapa de Enlace Causa-Efecto

Obtener una Mantener Mejorar

Perspectiva utilidad los ingresos Estructura
Financiera superior a la positivos de Costos
actual en corto logrados
plazo.

Servicio Lograr la
Perspectiva
excelent fidelizaci
Cliente
e al n del
cliente cliente

Perspectiva Producto Control Obtenci Mejorar

Procesos con de n de reas de
Internos garanta y Almac nuevos la
de alta n clientes Empresa
calidad.

Perspectiva
Innovacin y Infraestructur Nuevas
Empleados
Aprendizaje a Tecnolgica Tecnologas
constantemente
moderna de
capacitados
Nuevas TI Informacin
 7. Planes de accin / objetivos estratgicos

Objetivo estratgico: Imagen Institucional de la EmpresaSupermercados

Wong, para estar acorde con la competitividad del mercado y marcar la
diferencia en la venta de sus productos; cre y vendi su imagen al mismo
tiempo. Los clientes compran ambas cosas, es decir compran la imagen global.
Para ello Supermercados Wong presto atencin a todos aquellos detalles que
permitieron ofrecer y grabar en el cliente una impresin favorable: Logotipo,
Publicidad, Presentaciones, Catlogos, Bolsa de Trabajo etc.

Objetivo Tctico:
Teniendo como base la estructura de la web publicada en Internet, sin las
limitaciones de espacio y rapidez que impone el medio, es posible ampliar la
informacin mediante elementos multimedia (vdeos, sonido, animacin, etc);
catlogos completos de los productos y las caractersticas de los mismos;
implementar la tienda virtual o supermercado virtual etc.

reas Crticas de Resultado:

-rea de ventas
-rea de Atencin al cliente

ACTIVIDADES CRONOGRAMA RESPON- INDICA

SABLE DOR
DE
Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Noviembre

Diciembre
Enero

Febrero

Septiembre

Octubre

GESTI
N

Disear el Sistema x x Personal Incremento

Web de acuerdo al Especializado de Ventas
anlisis de
requerimientos
Comprar el Sistema x Gerencia
Web Adaptado
Publicar el Sistema x x Administrador Nivel de
Web de la Web Aprendizaje

Utilizacin del x x x x x x x x Empleados y Grado de

Sistema Web clientes satisfaccin
Modificacin en x x x x x x x x x Personal de Ventas
cuanto a la ubicacin Ventas obtenidas
de los productos
 8. Diseo de Indicadores de Gestin:

Nombre del Indicador Incremento de Ventas

Propsito Obtener la mayor cantidad de ventas.
Objetivo Estratgico Aumentar la productividad de la organizacin.
Meta Aumentar en 35% las ventas en un ao.
Frmula Controlar el inventario.
Frecuencia Mensual
Fuente de Datos Indicadores internos
Responsable Personal de Ventas
Qu es? Control de recursos disponibles.
Observaciones ninguna

Nombre del Indicador Ventas Obtenidas

Propsito Determinar el volumen de ventas al mes.
Objetivo Estratgico Aumentar la productividad de la organizacin.
Aumentar la venta de productos marca Metro en un
Meta
40%
Mayores utilidades con lanzamiento de la web de
Frmula
supermercados Metro.
Frecuencia Mensual
Fuente de Datos Reportes de los artculos vendidos.
Responsable Personal de Ventas
Estrategia para confirmar la utilidad de las TI en la
Qu es?
empresa.
Observaciones ninguna
Nombre del Indicador Aumento de visitantes a la Web.
Que los clientes conozcan los servicios de la empresa
Propsito
de cualquier lugar.
Objetivo Estratgico Aumentar la productividad de la organizacin.
Aumentar en 30% las preferencias del pblico con
Meta
nuestra empresa.
Frmula Contabilizar el nmero de visitantes a la Web
Frecuencia Diario
Fuente de Datos Indicadores internos
Responsable Administrador de la Web
Estrategia para saber que tan visitada es muestra
Qu es?
empresa por ese medio.
Observaciones Ninguna

Nombre del Indicador Mejoramiento continuo

Propsito Ms calidad y menos costo.
Lograr una clara diferencia en la calidad y
Objetivo Estratgico
presentacin de nuestros productos.
Meta Aumentar la confiabilidad en nuestros productos.
Frmula Producir siempre lo mejor
Frecuencia Continuamente
Estudio de los clientes satisfechos, es decir cmo les
Fuente de Datos
gustara que sea el producto
Responsable Personal de gestin de calidad
Estrategia de incremento en la confiabilidad del
Qu es?
producto.
Observaciones Ninguna
Nombre del Indicador Ciclo de toma de decisiones
Propsito Tomar decisiones fiables y rpidas.
Contratar personal especializado para as automatizar
Objetivo Estratgico los procesos y poder brindar una atencin de calidad
al cliente.
Meta Mejorar el servicio por medio de la web.
Frmula La empresa debe estar preparada.
Frecuencia Continuamente
Historial de la toma de decisiones satisfechas y
Fuente de Datos
fracasadas.
Responsable Personal de gestin de calidad
Qu es? Estrategia de estabilidad en todo sentido
Observaciones Ninguna
 9. Tablero Balanceado de Gestin / Cuadro Sntesis

MAPA OBJETIVOS INDICADORES METAS

Obtener utilidades superior al actual en un corto plazo

Incremento de Ventas Aumentar en 35% las ventas en un ao.
FINANCIERA
Mantener los ingresos positivos logrados
Ventas Obtenidas
Aumentar la venta de productos marca Metro
en un 40%

Lograr un servicio excelente con el cliente. Aumento de visitantes a la Web. Aumentar en 30% las preferencias del pblico
con nuestra empresa.
CLIENTES

Lograr la fidelizacin del cliente.

Aumentar la confiabilidad en nuestros
Mejoramiento continuo productos.

Reducir costos de produccin y distribucin en un 5% en un periodo

Ofrecer un producto con garanta, cmodo y de alta calidad. Ofrecer un producto con garanta, cmodo y de alta calidad.
un ao.

rePROCESOS
Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.
Supply Chain
Implementacion de SCM(
INTERNOS
Promover la cadena de valor con los proveedores de productos.
Management) en la empresa
Ser mejor que la competencia en cada una de las reas de la empresa.
Mejoramiento continuo
Renovacin anual de 25% de los equipos.

Obtener los mejores empleados para la atencin al cliente.

Ciclo de toma de decisiones Realizar capacitaciones de personal mensualmente.

Ay D
Obtener la mejor infraestructura tecnolgica y sistema de informacin
del cliente. Disminucin de los tiempo de realizacin de operaciones Mejor la eficiencia de la organizacin.