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Zerbitzuan 26 PDF
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Diversidad
familiar y cuestiones conceptuales (8). La regulacin de un sistema de rentas
mnimas a nivel estatal: algunas reflexiones (16). La operacin estadstica que
se avecina [2- parte) (29). El espacio sociosanitario. Propuesta de accin a
corto plazo en la Comunidad Autnoma del Pas Vasco (38). Servicio de
atencin a la mujer vctima de malos tratos y agresiones sexuales. Dos aos de
experiencia en Bizkaia (49). El servicio de ayuda a domicilio en el marco de los
servicios sociales para la tercera edad en la Comunidad Autnoma del Pas
Vasco (54). El concepto de calidad en la gestin de los servicios sociales (63).
La prevencin comunitaria de drogodependencias en Getxo (89). Reseas y
Comentarios (97). Normativa Informacin (118). Bibliografa (139).
26
SiiS
EDITORIAL
Muchas son las tareas que esperan al
ZERBITZUAN
Gobierno en el mbito de los Servicios So-
ciales. La principal, quiz, consiste en es-
tablecer un orden de prioridades en la ac-
cin a emprender en los prximos aos.
Aos que, es de prever, vendrn marcados
26
por el cuestionamiento constante del Es-
tado de Bienestar. Racionalizar el gasto,
distribuir los recursos en funcin de las
necesidades segn un plan coherente, va-
lorando el impacto de las acciones em-
prendidas, constituye sin duda el mejor ar-
gumento de defensa de nuestro sistema
1994 de proteccin social.
Para ese fin, es preciso continuar desa-
rrollando los actuales instrumentos estads-
ticos. Es mucho lo que se ha hecho desde
el punto de vista cuantitativo. Tanto es as
que, probablemente, existe una infrautili-
zacin de la informacin estadstica que se
recoge en el mbito de nuestra comunidad.
Quiz incluso, los objetivos establecidos ha-
yan sido en algn caso excesivamente am-
biciosos. Es bsico preguntarse por el ob-
jetivo de la recogida de informacin antes
de proceder a la misma. Sin embargo, este
elemental principio se infringe sistemtica-
mente y la obtencin de datos constituye
demasiadas veces un fin en s mismo. No
es por cierto una de las consecuencias me-
nos relevantes de tal perversidad, el que las
personas que deben suministrar la infor-
macin lo hagan mal o de mala gana, pre-
cisamente por desconocer el destino de su
aportacin.
Sera deseable que las instituciones di-
rectamente implicadas en esta cuestin
creasen un foro de estudio con el fin de ana-
lizar el actual sistema estadstico tanto des-
de el punto de vista cuantitativo como del
cualitativo y proponer en consecuencia las
remodelaciones que fueran pertinentes.
1
AURKIBIDEA
INDICE
4 -Notas sobre crtica de la moderni- 54 -El servicio de ayuda a domicilio en el
dad, de Alain Touraine marco de los servicios sociales para
RAMON BARINAGA OSINALDE la tercera edad en la Comunidad Au-
8 -Diversidad familiar y cuestiones con- tnoma del Pas Vasco
ceptuales COMISION TECNICA INTERINSTI-
CENTRO DE DOCUMENTACION Y TUCIONAL
ESTUDIOS SIIS
16 -La regulacin de un sistema de ren- 63 -El concepto de calidad en la gestin
tas mnimas a nivel estatal: algunas de los servicios sociales
reflexiones ENRIQUE SACANELL BERRUECO
LUIS SANZO
29 -La operacin estadstica que se ave-
cina (2.a parte) JULIO DIAZ 89 -La prevencin comunitaria de dro-
godependencias en Getxo
38 -El espacio sociosanitario. Propuesta ENRIQUE SACANELL BERRUECO
de accin a corto plazo en la Comu- GOTZON ZULUETA ORTIZ DE VI-
nidad Autnoma del Pas Vasco LLALBA
49 -Servicio de atencin a la mujer vc-
tima de malos tratos y agresiones se-
xuales. Dos aos de experiencia en 97 -Reseas y Comentarios
Bizkaia
DEPARTAMENTO DE BIENESTAR
SOCIAL, SERVICIO DE PLANIFICA- 118 -Normativa Informacin
CION Y APOYO TECNICO DE SERVI-
CIOS SOCIALES
139 -Bibliografa
3
NOTAS SOBRE CRITICA
DE LA MODERNIDAD,
DE ALAIN TOURAINE
7
DIVERSIDAD FAMILIAR Y
CUESTIONES
CONCEPTUALES
9
la que se contraa matrimonio disminuy. en los pases del norte (Dinamarca y Sue-
Todo pareca augurar la instalacin de la cia), el descenso se ha producido de forma
familia de tipo parsoniano: de tamao me- precoz (en los aos 60), paulatina, y no
dio, ms bien estable, asimtrica (el ma- muy pronunciada y que, en cambio, en los
rido y la mujer desempeaban funciones pases del sur (Espaa, Italia, Grecia y Por-
diferentes), y de carcter institucional. tugal) se ha iniciado ms tardamente (en
La evolucin posterior se encarg de la dcada de los 70) y ha sido ms radical,
desmentir las previsiones. Los ndices ac- situndose actualmente sus ndices de fe-
tuales no slo revelan una inversin de las cundidad entre los ms bajos de Europa.
tendencias, sino tambin grandes distan- Conviene apuntar, adems, puesto que
ciamientos entre las situaciones de los di- para algunos podra ser indicio de una
versos pases. nueva inversin de las tendencias, que los
La fecundidad es igual o incluso inferior datos revelan un ligero aumento de los ni-
a la tasa de reposicin, pero puede ir de veles de fecundidad en los pases del norte
2,11 en Irlanda o de 2,09 en Suecia6 a 1,26 a partir de la segunda mitad de la dcada
en Italia y 1,23 en Espaa7. Se observa que, de los 80.
Alemania 2,50 2,03 1,48 1,56 1,37 1,42 1,46 1,33 1,30
Austria 2,70 2,29 1,83 1,65 1,47 1,45 1,45 1,50 1,50
Blgica 2,62 2,25 1,74 1,68 1,51 1,58 1,62 1,57 1,56
Dinamarca 2,61 1,95 1,92 1,55 1,45 1,62 1,67 1,68 1,77
Finlandia 2,47 1,83 1,68 1,63 1,64 1,71 1,80 1,80 1,86
Francia 2,84 2,47 1,93 1,95 1,81 1,79 1,78 1,77 1,73
Irlanda 4,03 3,93 3,40 3,23 2,47 2,12 2,18 2,18 2,11
Islandia 3,71 2,79 2,65 2,48 1,93 2,20 2,31 2,18 2,22
Luxemburgo 2,42 1,98 1,55 1,50 1,38 1,52 1,62 1,60 1,65
Noruega 2,93 2,50 1,98 1,72 1,68 1,89 1,93 1,92 1,88
Pases Bajos 3,04 2,57 1,66 1,60 1,51 1,55 1,62 1,61 1,59
Reino Unido 2,89 2,43 1,90 1,89 1,79 1,79 1,84 1,82 1,80
Suecia 2,42 1,92 1,77 1,68 1,73 2,02 2,14 2,12 2,09
Suiza 2,61 2,10 1,61 1,55 1,51 1,56 1,59 1,61
Espaa 2,94 2,85 2,79 2,20 1,63 1,36 1,33 1,28 1,23
Grecia 2,32 2,43 2,33 2,21 1,68 1,44 1,43 1,40 1,41
Italia 2,66 2,42 2,20 1,64 1,39 1,29 1,27 1,27 1,26
Portugal 3,14 2,83 2,62 2,19 1,70 1,50 1,50 1,50 1,48
Fuente: EUROSTAT. Statistiques dmographiques, 1993. Bruselas, Comunidad Europea, pg. 98, y MONNIER,
A. y GUIBERT-LANTOINE, C. La conjoncture dmographique: l'Europe et les Pays dvelopps d'Outre-
Mer. Population, 4, 1993, pg. 1060.
6 7
MONNIER, A. y DE GUIBERT-LANTOINE, C. Op. MONNIER, A. y DE GUIBERT-LANTOINE, C. Op.
cit. Datos de 1992. cit. Datos de 1992.
10
multiplicado en 25 aos por dos, a veces del Oeste y los del Centro siguieron la mis-
incluso se ha cuadruplicado (Holanda, Rei- ma direccin, y finalmente los del Sur se
no Unido). unieron a ellos en la dcada de los 80, aun-
Una vez ms, los escandinavos toma- que con menos bro que en temas de fe-
ron la cabeza, posteriormente los pases cundidad y de nupcialidad.
1960 0,5 0,5 1,5 1,0 0,3 0,7 0,5 0,5 0,1 0,5
1965 0,6 0,6 1,4 1,1 0,4 0,7 0,4 0,5 0,1 0,7
1970 0,7 0,7 1,9 1,3 0,4 0,8 0,6 ^0,8 0,1 1,1
1975 1,2 1,1 2,6 1,9 0,4 1,1 0,2 0,6 1,5 0,2 2,3
1980 1,4 1,5 2,7 1,8 0,7 1,5 0,2 1,6 1,8 0,6 2,8
1985 1,7 1,9 2,8 2,3 0,8 0,5 2,0 0,3 1,8 2,3 0,9 3,1
1987 1,7 2,0 2,8 2,3 0,9 0,5 1,9 0,5 2,0 1,9 0,9 2,9
1988 1,7 2,1 2,9 2,3 0,9 0,6 1,9 0,5 2,1 1,9 0,9 2,9
1989 1,7 2,0 3,0 2,2 0,6 0,6 1,9 0,5 2,3 1,9 1,0 2,9
1990 2,0 2,7 0,6 0,6 1,9 0,5 1,9 0,9 2,9
1991 2,1 2,5 1,7 0,6 1,9 0,5 2,0 1,9 1,1
11
NACIDOS VIVOS FUERA DEL MATRIMONIO
(por cada 1.000 nacidos)
EUR-12 B DK D GR F IRL I L NL P UK
LU
1960 48,6 20,7 78,2 75,6 12,4 23,1 61,0 15,9 24,2 31,7 13,5 94,5 52,2
1965 46,4 23,6 94,5 57,8 10,6 16,7 59,4 22,1 19,8 37,0 18,4 78,1 73,3
1970 51,6 27,7 110,3 72,3 11,1 13,6 68,6 26,5 21,8 40,1 20,8 73,3 80,4
1975 59,7 31,2 217,3 84,5 13,2 20,3 85,1 37,4 25,9 42,2 21,5 71,7 89,6
1980 87,5 41,2 331,7 118,9 14,6 39,3 113,8 50,3 42,9 59,7 41,1 92,0 115,2
1985 139,5 70,7 429,6 162,2 18,0 79,7 195,8 84,7 53,9 86,7 82,9 123,4 188,9
1987 159,5 91,4 445,2 157,2 20,9 82,7 240,8 108,6 58,3 110,2 93,1 132,5 228,9
1988 170,1 106,7 446,8 156,9 20,6 91,2 263,3 118,7 58,3 120,8 101,5 137,1 251,4
1989 178,3* 461,3 155,1 20,6 93,5 282,3 128,2 60,8 118,3 106,8 145,5 265,9
1990 186,1* 464,0 153,2 21,7 96,1 300,5 146,4 62,9 128,8 113,8 147,1 279,0
1
1991 465,3 150,8 23,8 166,4 119,9 156 296,8
1
datos provisionales * estimacin Eurostat : datos no disponibles. . Luxemburgo,
Fuente: EUROSTAT. Statistiques dmographiques, 1993 Comunidad Europea, pg. 86.
Austria 11 13 18 23
Blgica 2 3 5 8
Dinamarca 9 11 33 45
Espaa 1 1 2 8
Francia 6 7 11 28
Grecia 1 1 1 2
Irlanda 2 3 2 12
Italia 2 2 4 6
Luxemburgo 4 4 6 12
Noruega 4 7 10 28
Pases Bajos 2 2 4 10
Portugal 8 7 9 14
RFA 5 6 8 10
Reino Unido 8 11 25
Suecia 14 18 38 50
Suiza 4 4 5 6
14
jurdico que slo una reforma legislativa Habr que esperar a conocer el conte-
puede resolver, sino ofrecer un recurso nido de la nueva reforma del derecho de
provisional a un importante sector de la familia, a estudiar el anlisis y la crtica que
poblacin que, con frecuencia, ve obsta- de ella hagan los especialistas, y a obser-
culizado su acceso a determinadas pres- var su aplicacin prctica, para pronun-
taciones debido a la imposibilidad de cer- ciarse sobre su adecuacin a la realidad
tificar su convivencia ante las instancias social que aspira a regular.
administrativas correspondientes. Aunque
la inscripcin en estos recin creados Re-
gistros municipales para uniones no ma-
trimoniales carece de efectividad jurdica, SUS
podr servir de elemento valorativo no vin- Centro de Documentacin y
culante. Estudios
15
LA REGULACION DE UN
SISTEMA DE RENTAS
MINIMAS A NIVEL ESTATAL:
ALGUNAS REFLEXIONES
28
LA OPERACION
ESTADISTICA QUE SE
AVECINA (2.a PARTE)
29
mismo ao se haba creado el Mi- ocurre a uno es que resulta ms sencillo
nisterio de Asuntos Sociales y, l- montar un puzzle pequeo y conocido que
gicamente, un Ministerio necesita otro grande y desconocido. La segunda, es
estadsticas en las materias que le que el Convenio se firm con seriedad y
ocupan. conviccin, la prueba es que se incluy en
el Plan Vasco de Estadstica, de carcter
La operacin no fue quizs bien valo- vinculante, porque el Gobierno tena ade-
rada en cuanto a su complejidad. ms conciencia de la necesidad de dispo-
Con el fin de simplificar tanto la re- ner de ese tipo de informacin, no slo a
cogida de datos como su explotacin se
dise un nico cuestionario con una serie nivel estatal, sino, particularmente, a nivel
de items que se pretenda que tuvieran un de la propia C.A.V. La tercera y ltima, por
carcter muy bsico, de forma que pudie- no citar ms, es que durante los primeros
ran ser igualmente planteados en todas las aos de la operacin funcion en esta Co-
entidades y centros que operaban en el munidad, de manera informal, un equipo
mbito de los servicios sociales de todas de tcnicos de distintas instancias pblicas
las Comunidades Autnomas; el modelo vinculadas a los servicios sociales que asu-
de organizacin del que se parta tena mu- mieron, en la medida de sus posibilidades,
cho que ver con el del propio INSERSO. las tareas de coordinacin y, principal-
mente, se encargaron de intentar mejorar,
Bravo empeo. Y decimos esto porque, ampliar y adecuar a la realidad del Pas
salvando las lgicas distancias, el proyecto Vasco el conjunto de la operacin estads-
tena muchas similitudes con el de crea- tica.
cin de un Sistema Europeo de Estadsti-
cas Integradas de Proteccin Social, en el Los resultados correspondientes a los
que EUROSTAT llevaba trabajando casi ejercicios noventa y uno y noventa y dos
veinte aos. Para una operacin de esta se encuentran ya publicados, el ltimo re-
envergadura, no basta con disear un cientemente, y es de esperar que para me-
cuestionario, hay que delimitar el mbito, diados del ao que viene aparezcan ya los
establecer conceptos y definiciones, tener del siguiente ejercicio2. EUSTAT ofrece
en consideracin una complejsima ca- adems la posibilidad de realizar cuantas
sustica, trabajar en estrecha colabora- explotaciones especficas se le requieran
cin... hay, en definitiva, que disponer de de sus bases de datos, posibilidad que ha
mucho tiempo e invertir un gran esfuerzo sido ventajosamente aprovechada, segn
para proceder a la creacin de un lenguaje tenemos constancia directa, en numerosas
comn que permita relacionar las cosas, ocasiones.
compararlas.
Pasemos revista ahora a las principales
El intento no logr los resultados ape- caractersticas de este trabajo. La E.S.S.
tecidos. Ya desde el primer ao fueron tiene como campo de observacin a las
ms numerosas las Comunidades que entidades y centros de todo tipo que ope-
pasaron del Convenio que las que lo ran en el mbito de los servicios sociales,
cumplieron, menos de media docena y, en- as como los flujos econmicos que se pro-
tre ellas, la nuestra; cuando los resultados ducen entre ellas. De forma un tanto es-
recogidos fueron tratados y analizados, se quemtica, podramos decir que las enti-
pudo comprobar que, efectivamente, exis- dades son las personas jurdicas con
tan diferencias importantes de lenguajes capacidad legal para intervenirincluyen
que impedan, en muchos casos, el esta- la direccin y el aparato burocrtico ne-
blecimiento de relaciones. cesario para su funcionamiento y los
No servira de mucho, al menos a los centros son los lugares de encuentro en-
fines de este artculo, hacer una exposicin tre estas entidades y la ciudadana o el sec-
pormenorizada de esta historia. Baste de- tor de la ciudadana al que pretenden pres-
cir que en la actualidad la operacin a nivel tar servicios estas entidades. Ni que decir
estatal se mantiene reducida a su mnima tiene que son frecuentes los casos de en-
expresin, prcticamente en trminos de tidades-centros, esto es, de personas ju-
directorio, mientras que en el Pas Vasco rdicas cuya nica actividad es el mante-
este trabajo est bastante consolidado y nimiento de un centro con el que se
empieza a ofrecer ya resultados de gran confunden. El trabajo de campo se or-
inters para el sector. El estudio puesto en ganiza a partir de las entidades que son las
marcha por sexto ao consecutivo, el co-
rrespondiente al ejercicio noventa y tres,
es una buena muestra de ello.
Por qu aqu se ha mantenido y a nivel 2
Es prcticamente imposible, por el momento,
estatal no? La primera respuesta que se le por las caractersticas de la investigacin y de lo in-
vestigado, funcionar con un desfase inferior a un ao.
30
que proporcionan informacin sobre sus el de gastos, estructurado segn
centros; existe un nico cuestionario, los canones contables, en el que
idntico para unas y para otros. se encuentran todos menos los
recogidos en los dos apartados
En la operacin correspondiente al que aparecen a continuacin;
ejercicio noventa y tres, los grandes blo-
ques de preguntas que integran el cuestio- transferencias, con un cierto des-
nario permiten obtener informacin en tor- glose por destinatario, e
no a las siguientes cuestiones:
inversiones, muebles e inmue-
Identificacin. Aparece la informa- bles.
cin necesaria para relacionar a cada
entidad con sus centros y prctica- Hasta aqu, unas notas de la historia de
mente toda la precisa para la ela- la E.S.S., algo sobre su situacin actual, y,
boracin de un directorio. ahora, unas breves opiniones, circunscri-
tas tambin a esta operacin.
Caractersticas de la actividad. Los
datos centrales de este apartado per- La relacin calidad/precio de la E.S.S.
miten realizar clasificaciones signi- es todava mejorable y, aunque ello de-
ficativas de las entidades y centros bera hacerse teniendo en cuenta simul-
y conocer datos en relacin a los ser- tneamente el complejo proceso de crea-
vicios y niveles de cobertura ofreci- cin de un S.l. de la que ella es una pieza
dos. Se incluyen asimismo en este importante, existen claramente lneas es-
apartado preguntas especficas so- pecficas en las que interesara seguir tra-
bre oferta y poblacin atendida, que bajando. Y voy a proponer unas cuantas:
se dirigen exclusivamente a guar- El mbito de la operacin podra-
deras y, lo que es bastante ms sig- mos decir tambin la lnea que
nificativo, a centros que ofrecen en- discrimina a una entidad como per-
tre sus servicios el de pernoctacin. teneciente o no al campo de los ser-
vicios sociales y, consecuentemen-
Instalaciones y servicios. El cuestio- te, como objeto o no de observacin
nario incluye una tipologa de ins- por parte de la E.S.S. no parece el
talaciones, cuya existencia se seala ms adecuado y, adems, no funcio-
en trminos si/no, y otra de servi- na bien. No parece el ms adecuado
cios, debiendo en este ltimo caso por su importante sesgo administra-
recogerse adems el dato de la re- tivista son entidades de servicios
lacin que mantiene el personal que sociales las reconocidas como tales
ofrece un servicio concreto con la por determinadas instancias pbli-
entidad: personal propio, subcontra- cas, y no funciona bien porque los
tado o voluntario. registros, que son la forma de ac-
Personal. El prolijo cuadro en que se ceso a ese reconocimiento, no fun-
ordenan los datos pretende poner de cionan bien ni coordinadamente. El
manifiesto el esfuerzo social inver- primero de estos problemas habra
tido en este sector en trminos de que planterselo a medio plazo, por-
personas y horas de actividad que que no es nada simple, ni a nivel de
pueden ser desglosados segn el decisiones, ni a nivel prctico de
sexo, la categora profesional, la vin- recogida de informacin estable-
culacin a la entidad y el carcter re- cer claramente qu tipos de actua-
munerado o no del trabajo realizado. ciones, de iniciativas relacionadas
principalmente con la promocin de
Los cuatro apartados siguientes son la calidad de vida y/o la prevencin
de carcter econmico: especfica en determinadas situacio-
nes de riesgo, son o no propias del
el correspondiente a ingresos, or- campo de los servicios sociales.
denado en cinco bloques sub- Pero el segundo, puede ser consi-
venciones y conciertos, ventas y derado a corto, y ah estn todos
prestaciones, sociales, financie- esos halos de urgencia que rodean
ros y otros se complementan el tema de las acreditaciones, y por
con un subapartado que permite tanto de los registros.
una observacin ms en detalle
del primero de estos bloques, con Sera deseable intentar delimitar
objeto de determinar la cuanta, el ms restrictivamente tambin en
origen y el destino de los flujos este caso tratamos de fronteras el
financieros que se producen den- mbito de las Entidades, en favor de
tro de los servicios sociales; los Centros. Tampoco es sta una
31
cuestin sencilla, y tambin es im- y entre Administraciones de diferen-
portante. No resulta fcil de resolver tes niveles, nuevas entidades y en-
porque no es slo cuestin de es- tidades tradicionales que se trans-
tablecer sobre el papel los crite- forman hacia modelos de corte ms
rios que permitan diferenciar lo que marcadamente empresarial... El ins-
es imputable a la entidad y lo que trumento de observacin tiene que
hay que referir a los centros tarea estar continuamente ajustndose a
asumible a corto plazo, se tratara estas novedades para poder seguir
adems de que las entidades de ser- dando una visin ntida de la reali-
vicios sociales fuesen capaces de te- dad.
ner organizados sus datos de forma
que pudiesen atender a esos nuevos Y una ltima reflexin, a sabiendas
requerimientos. El problema estriba de que el campo de las propuestas
en que a las Entidades se les imputa y contrapropuestas no est acotado.
demasiado personal y demasiados Para poder abordar estas necesa-
gastos que luego ofrecen dificulta- rias, en nuestra opinin, mejoras, es
des para ser discriminados y anali- preciso un cierto grado de poder de-
zados de acuerdo con su importan- cisorio que en la actualidad nadie de-
cia. La E.S.S. correspondiente al tenta. Una solucin que se nos ocu-
ejercicio noventa y tres incorpora al- rre es la que hacer revivir la extinta
gunos items nuevos, sin que ello comisin interdepartamental su
aada trabajo al interlocutor3, en el funcionamiento permiti en su da
anexo que acompaa a los cuestio- consolidar la E.S.s., y no es poco m-
narios dirigidos a las entidades p- rito y darle carcter oficial, atri-
blicas, que seguramente contribui- buciones, de forma que, al menos,
rn a perfilar mejor las cosas. Es otra el Gobierno y las tres Diputaciones
cuestin sobre la que habr que se- aparezcan tan claramente compro-
guir trabajando. metidas e implicadas en la opera-
cin como en realidad lo estn. Ni
- Habra que tender a simplificar el EUSTAT, que ha permanecido fiel a
proceso de recogida de informacin su compromiso por encima de lo exi-
mediante la introduccin de medi- gible, ni la empresa a la que anual-
das tales como: mente se adjudica el concurso p-
la ampliacin de los plazos para blico para la realizacin del trabajo
la actualizacin de determinados de campo de la operacin, tienen
datos de estructura, raramente competencias suficientes para hacer
modificables de ao en ao, cuya frente a estos requerimientos.
obtencin suele resultar particu-
larmente molesta;
la simplificacin, mejora y ade- 4.2. El Gasto Pblico en Servicios
cuacin de determinados items y Sociales a nivel Municipal
colecciones de items con una re-
lacin calidad-precio especial- La historia de esta operacin estads-
mente baja; tica, mucho ms simple en sus plantea-
mientos, est sujeta a menos avatares que
la progresiva integracin de la la de la E.S.S. El estudio del Gasto Pblico
E.S.S. en los diferentes subsiste- en servicios sociales a nivel municipal,
mas de informacin que en la ac- G.P., se emprende por primera vez en Gi-
tualidad funcionan en la C.A.V. puzkoa en 1988 y tiene como mbito de
La E.S.S. no puede dejar de tener en observacin el ejercicio econmico corres-
cuenta los rpidos e importantes pondiente al ao anterior y una veintena
cambios que se estn produciendo de Ayuntamientos, los de mayor dimen-
en el mundo de los servicios sociales sin demogrfica. Con el transcurso del
en la C.A.V: eclosin de nuevos pro- tiempo el estudio va ampliando su campo
gramas, prestaciones y servicios, geogrfico para el ao ochenta y nueve
nuevas frmulas de colaboracin se recogen prcticamente todos los Ayun-
entre entidades privadas y pblicas tamientos de Gipuzkoa y, a partir del no-
venta, la prctica totalidad de los Ayunta-
mientos vascos pero los objetivos y el
enfoque originario permanecen sin modi-
3
ficaciones sustanciales.
Se trata de una modificacin tendente a integrar
la E.S.S. con el trabajo al que nos referiremos a con- El G.P. tiene como objetivo fundamen-
tinuacin, el Gasto Pblico en Servicios Sociales. tal determinar el esfuerzo econmico que
32
la sociedad vasca, a travs de sus institu- regla; el principio, en este caso, es
ciones pblicas, est realizando en servi- el de considerar municipio de resi-
cios sociales, en la atencin y apoyo a las dencia al inmediatamente anterior al
personas y grupos ms desfavorecidos, en internamiento.
la prevencin de determinados problemas - Los datos econmicos se ordenan
y, en cierta medida, en la promocin del sectorialmente y por programas de
bienestar social. acuerdo con el destino ltimo del
La informacin se recoge y se clasifica gasto, con independencia de cual-
y ordena de manera que las cifras de gasto quier otra consideracin de carcter
puedan ser desagregadas y analizadas de formal. As, por ejemplo, dentro del
acuerdo con todas y cada una de las si- captulo de servicios residenciales
guientes variables: para la tercera edad, se incluye toda
la multiplicidad de frmulas emplea-
organismos pblicos que financian, das para resolver los problemas de
sectores de poblacin a los que se esta naturaleza con que se enfrenta
destina el gasto, este sector de poblacin, sin distin-
guir si el dinero que sale de las dis-
tipo de programa, prestacin o ser- tintas administraciones que intervie-
vicio ofertado, y nen lo hace para f i n a n c i a r el
municipio en el que se produce el mantenimiento de una residencia
gasto propia, a ttulo de subvencin, con-
cierto o convenio con una residencia
Cuatro puntualizaciones metodolgi- privada o a ttulo de ayuda individual
cas permiten perfilar ms claramente el al- a un anciano con este fin.
cance y contenido del G.P.; vamos a ex-
ponerlas brevemente: - Los sectores y programas en que se
ordenan los gastos son los siguien-
La delimitacin que se hace del cam- tes:
po de los servicios sociales se realiza
tomando bsicamente como refe- tercera edad: direccin, servicios
rencia el conjunto de actuaciones de residenciales, acogimiento fami-
los Departamentos de Bienestar So- liar, centros de da, hogares y
cial de las tres Diputaciones Forales clubs de jubilados, actividades de
que, a pesar de estar organizadas de promocin y prevencin, ayudas
manera diferente, financian en los econmicas peridicas, otras ayu-
fundamental el mismo abanico de das econmicas y movimiento
prestaciones, por mucho que lo ha- asociativo;
gan con diferentes grados de inten- enfermedad, discapacidad, mi-
sidad. Se trabaja por tanto con una nusvala: direccin, servicios re-
definicin de naturaleza administra- sidenciales, centros especiales de
tiva que coincide adems, prctica- empleo y ocupacionales, centros
mente al cien por cien, con la em- de da, centros de orientacin,
pleada por la E.S.S., lo que hace diagnstico y rehabilitacin, ac-
innecesario que nos extendamos tividades de promocin y preven-
tambin aqu en consideraciones so- cin, ayudas econmicas peri-
bre su valoracin. dicas, ayudas econmicas
El criterio de distribucin espacial puntuales y movimiento asocia-
del gasto de las entidades supra- tivo;
municipales Gobierno, Diputacio- infancia y juventud: direccin,
nes y Mancomunidades, donde exis- servicios residenciales, acogi-
ten que se emplea es el de miento familiar, guarderas, co-
municipio de residencia de la per- medores, actividades de promo-
sona beneficiara del programa o cin y prevencin y ayudas
prestacin; en los casos en que no econmicas puntuales;
se puede proceder de esta forma
por la naturaleza del gasto, la ma- mujer: direccin, servicios resi-
yor parte de las veces, o por la ine- denciales, actividades de promo-
xistencia de datos, slo en algunas cin y prevencin, ayudas eco-
ocasiones se efecta el prorrateo nmicas indi vidu al es y
de los gastos en funcin del nmero movimiento asociativo;
de habitantes de los municipios im- pobreza y marginacin: direccin,
plicados. Los servicios residenciales servicios residenciales, comedo-
constituyen la nica excepcin a esa res sociales, actividades de pro-
33
mocin y prevencin, programas Este proceso de acercamiento, tenden-
de reinsercin, I MI, AES y movi- te a la unificacin de ambos trabajos su-
miento asociativo; pone una importante simplificacin en la
drogodependencias: direccin, tarea de recogida de datos y, lo que resulta
reinsercin, programas de pro- an ms importante, implica una mejora
mocin y prevencin, ayudas sustancial de las posibilidades de anlisis
econmicas puntuales y movi- que ofrecan, por separado, una y otra es-
miento asociativo; tadstica. En un ao o, en el peor de los
casos, dos, nos encontraremos por tanto
- conjunto de poblacin: direccin, con una nica operacin, sin que ello con-
servicios sociales de base, asis- lleve prdida alguna de la informacin re-
tencia domiciliaria, actividades de cogida hasta la fecha, sino, ms bien, una
promocin y prevencin y movi- mejora y racionalizacin del estado actual
miento asociativo. de cosas.
El G.P. aporta una visin ordenada de
lo que le cuesta a la sociedad mantener los
servicios sociales y de los usos que la Ad- 4.3. La Gua Informatizada de
ministracin Pblica hace de esos recursos Prestaciones de Proteccin Social
y permite, tanto la deteccin de diferen-
cias, desequilibrios y tensiones desde to- La Gua Informatizada de Prestaciones
das las perspectivas que la investigacin de Proteccin Social, G.I.P., es un instru-
autoriza espacial, sectorial y de progra- mento de trabajo en proceso de elabora-
mas e institucional, como, en algunas cin diseado con el objeto de apoyar a
ocasiones, el avance de diagnsticos bas- los profesionales que trabajan en los ser-
tante ajustados. En el terreno de lo mejo- vicios sociales municipales en su funcin
rable, podramos apuntar que la operacin bsica de informar a toda la poblacin so-
adolece de una cierta rigidez y esquema- bre sus derechos sociales, sobre toda la
tismo, fruto sin duda del mantenimiento serie de recursos de muy diversa natura-
sin modificaciones durante seis aos del leza que la sociedad mantiene con el fin
enfoque originario; algunos programas de paliar situaciones de desigualdad, fo-
concretos nacidos recientemente y deter- mentar la integracin y mejorar el grado
minados cambios conceptuales introduci- de cohesin social.
dos en los servicios sociales tienen mal
acomodo dentro de la estructura del G.P. La idea de realizar un producto de esta
y habra que proceder ya a una cierta re- naturaleza surge en el Departamento de
visin metodolgica del mismo. Trabajo y Seguridad Social del Gobierno
Vasco a la vista de las conclusiones obte-
El G.P., por otra parte, parece necesa- nidas en las sucesivas evaluaciones reali-
riamente destinado a fusionarse con la zadas del Plan de Lucha contra la Pobreza;
E.S.S. con la que empieza a mantener re- estas evaluaciones ponan de manifiesto
laciones y tender puentes a partir del es- el relativo fracaso del tercer nivel del Plan,
tudio correspondiente al ejercicio del no- el de las polticas de insercin, y apunta-
venta, en concreto: ban, entre sus causas, un cierto descono-
en 1990 y 1991 los resultados eco- cimiento por parte de los profesionales
nmicos de la E.S.S. correspondien- responsables de su gestin los trabaja-
tes a las entidades y servicios socia- dores de los servicios sociales de base
les de naturaleza pblica fueron del prolijo y descoordinado mundo de los
obtenidos simultneamente y cote- recursos para la insercin. Se trataba de
jados con los del G.P.; rellenar esta laguna y, puesto que la Gua
estaba destinada a estos profesionales, de
en 1992 se avanz un paso ms, y a proporcionarles tambin informacin so-
ttulo de experiencia piloto, el infor- bre el campo de los servicios sociales, que
me correspondiente al G.P. incor- tambin tiene lo suyo de prolijo y des-
por datos procedentes de la E.S.S., coordinado. En otras palabras, en su ori-
obtenindose resultados que, cuan- gen, que data de mediados del noventa y
do menos, pueden calificarse de sa- tres, el contenido de la Gua estaba ms o
tisfactorios; menos definido por la unin de dos cam-
en la operacin del ejercicio noventa pos, el de los servicios sociales y el de las
y tres el cuestionario de la E.S.S. se medidas de insercin, fundamentalmente
modific, como ya se ha sealado, relacionadas con la formacin y la pro-
incorporando un nuevo enfoque a la mocin del empleo.
ordenacin del gasto, el finalista, el Unas reflexiones posteriores, ms en
propio del G.P. profundidad, sobre las necesidades de in-
34
formacin de los trabajadores sociales a nes que son, tambin ellas, percep-
los que estaba destinada la Gua, se tra- toras de prestaciones de las admi-
dujeron en algunos cambios importantes nistraciones pblicas. Dicho de otra
en su mbito, en la delimitacin concreta forma, la G.I.P.P.S. incorpora infor-
de qu prestaciones deberan aparecer re- macin no slo sobre las prestacio-
cogidas en ella y cules no. En efecto, los nes directas, las destinadas a Vd. y
servicios sociales de base tienen entre sus a m, a los ciudadanos, sino tambin
funciones, como acabamos de indicar, la sobre las prestaciones indirectas, las
de informar y orientar a todas las personas que en primera instancia tienen
que se dirigen a ellos, normalmente, para como potenciales beneficiarios a los
recabar de la sociedad algn tipo de re- propios Ayuntamientos y a las enti-
curso que les permita paliar una situacin dades privadas que operan en el
de desventaja comparativa. En la prctica, campo de la proteccin social.
por historia, por las caractersticas espe-
ciales de buena parte de su clientela, por -Las Guas, Directorios y productos
la naturaleza misma del trabajo social... los similares son instrumentos de tra-
profesionales de estos centros no limitan bajo rpidamente perecederos y
sus funciones informativa y orientadora al desde el momento mismo de su di-
estricto campo de los servicios sociales; seo deben tener en cuenta el pro-
para estos trabajadores, buena parte de su blema de su actualizacin y, a ser
tarea consiste en informar y realizar de- posible, el de su actualizacin per-
terminados trmites y gestiones a peti- manente. Slo en el campo de los
cin de los interesados o por iniciativa pro- servicios sociales, que es una parte
pia, cuando trabajan un caso en pequea del campo de la proteccin
relacin a temas administrativa e institu- social, pueden ofrecer prestaciones,
cionalmente ms propios de otras esferas: y prestaciones distintas, un eleva-
prestaciones de la seguridad social, de de- dsimo nmero de agentes sociales,
sempleo, cursillos de formacin, medidas a nada que se tengan en cuenta to-
de promocin del trabajo, asistencia sa- dos los niveles de la Administracin
nitaria, vivienda... La informacin que los y todas las iniciativas privadas. Tal
trabajadores sociales precisan para la ade- y como estn las cosas en trminos
cuada realizacin de su trabajo no se li- de informacin, resulta forzoso es-
mita, por tanto, a los servicios sociales, tablecer lmites por aqu, y, en este
con ser ste su campo preferente; en di- sentido, la G.I.P.P.S. pone uno que
ferente grado, pero tambin, la relacin de parece razonable: excluye de su m-
temas sobre los que necesita disponer de bito todas aquellas prestaciones,
informacin es ms amplia, se extiende al tanto de origen pblico como pri-
campo de la proteccin social, tal y como vado, que tienen una incidencia pu-
la define EUROSTAT, y ese ha sido, en de- ramente local, ms en concreto mu-
finitiva, el mbito elegido para la Gua, las nicipal, y lo hace partiendo del
prestaciones de proteccin social. supuesto, bastante verosmil, de
que el trabajador social de un
Pero el mbito de la G.I.P.P.S. no queda Ayuntamiento determinado tiene un
suficientemente perfilado con esto, el buen conocimiento de las
asunto es algo ms complicado y hay que prestaciones de carcter local que
referirse, siquiera someramente, a otra se- se ofrecen en su municipio y no
rie de aspectos que inciden en su defini- necesita por tanto que le incluyan
cin: esta informacin en la Gua. Se
pierde, eso s, la posibilidad,
La Gua no contiene nicamente las interesante, de que los asistentes
prestaciones, los recursos que tie- sociales, en tanto en cuanto
nen como destinatario directo a los tcnicos municipales, estn al da de
ciudadanos. Las necesidades de in- las iniciativas que toman sus colegas
formacin de los trabajadores socia- de otros municipios, pero la relacin
les han sido tambin contempladas coste-producto en este caso resul-
desde otras dos perspectivas dife- tara a todas luces elevada.
rentes: en tanto en cuanto tcnicos
al servicio de administraciones lo- Y una ltima observacin, ms in-
cales que, como tales, pueden ser directamente relacionada con el m-
perceptoras de prestaciones que tie- bito de la Gua. El nivel de desarrollo
nen su origen en otras administra- de la informacin contenida es cons-
ciones pblicas de mbito supra- cientemente desigual, acorde con
municipal, y en tanto en cuanto las necesidades de los usuarios. Bas-
asesores y promotores de asociacio- tar un ejemplo para aclarar este
asunto: cuando se trata de presta-
35
dones propias de los servicios so- Directorio.
ciales o del campo de la formacin La Gua que, como se deduce de lo ex-
y la promocin del empleo, de pres- puesto, es un producto muy ambicioso y
taciones que puede llegar a gestio- muy complejo, se encuentra en estos mo-
nar el trabajador social, la informa- mentos en fase de experimentacin, ins-
cin es ms amplia y exhaustiva que talada en media docena de Ayuntamientos
cuando se trata de prestaciones pro- vascos con objeto de validar las hiptesis
pias de otros mbitos seguridad sobre las que se sustenta su diseo: el m-
social, desempleo, vivienda, sani- bito, el esquema de acceso a la informa-
dad... que tienen sus sistemas pro- cin y la informacin contenida sobre cada
pios de informacin y gestin, de las prestacin. Es previsible que a comienzos
prestaciones que no pueden ni de- o mediados del noventa y cinco se proceda
ben ser suplantados por los servi- ya a su instalacin con carcter general.
cios sociales de base.
Hemos intentado, en los prrafos an-
teriores, ofrecer una visin del contenido 5. ALGUNAS CONCLUSIONES
de la Gua, de lo que cabe esperar encon-
trar en ella, y vamos a concluir la descrip- El diseo y puesta en marcha del sis-
cin de este producto abordando breve- tema de informacin sobre servicios so-
mente dos temas tambin importantes: el ciales de la Comunidad Autnoma se pre-
esquema de ordenacin de la Gua o, lo senta por tanto como una operacin
que es lo mismo, el sistema de bsqueda compleja, que slo puede completarse a
de las prestaciones y el contenido infor- medio plazo, abordando para ello, simul-
mativo de las mismas. tneamente y de forma coordinada las si-
Cada prestacin que se incluye en la guientes tareas:
G.I.P.P.S. incorpora seis variables que pue- Elaboracin del modelo de sistema
den ser seleccionadas de forma individual de informacin al que se pretende
o combinada, con objeto de facilitar la bs- llegar para el correcto funciona-
queda de la informacin: miento del sistema de servicios so-
nmero de la prestacin, ciales. Ello implica la realizacin de
tareas tales como la identificacin de
contingencia cubierta, traducida a las variables que es preciso contro-
trminos de poblacin asistida, lar, el estudio de la forma ms ade-
naturaleza o tipo de prestacin, cuada de conseguir los datos y de
los circuitos parciales por donde en
mbito geogrfico de aplicacin de la actualidad fluye la informacin, la
la norma, ordenacin de los datos de acuerdo
organismo que gestiona la presta- con su carcter general o especiali-
cin, y zado, el diseo de nuevos circuitos
para el mantenimiento actualizado
destinatario directo de la prestacin. de la informacin...
Las variables segunda, tercera y quinta Implantacin a nivel comunitario de
han sido diseadas teniendo en cuenta y un nico sistema de recogida de in-
respetando las clasificaciones establecidas formacin sobre beneficiarios y de-
en SEEPROS. mandantes de servicios sociales, co-
La informacin que se recoge sobre herente con las conclusiones a las
cada prestacin, por su parte, se ordena que se llegue en el punto anterior.
en seis apartados: Revisin de los tres trabajos inde-
Concepto, naturaleza y objetivos de pendientes puestos hasta la fecha en
la prestacin. marcha, la Estadstica, el Gasto y la
Gua, con objeto de coordinar la re-
Requisitos que deben reunir los be- cogida de informacin, evitar dupli-
neficiarios para acceder a la presta- cidades e ir ajustando sus requeri-
cin. mientos al sistema de informacin
que se vaya perfilando.
Caractersticas de la prestacin.
La puesta en marcha de un sistema de
Documentacin que es preciso pre- informacin como el que se propone, ba-
sentar, forma de tramitacin y cri- sado prcticamente en instrumentos ya
terios de valoracin de las solicitu- existentes, va a suponer, sin lugar a dudas,
des. un importante avance en la consolidacin
Disposiciones legales. del sistema de servicios sociales, para
36
cuya racionalizacin resulta un elemento trabajos esta importante limitacin, por-
imprescindible, pero no agota todas las que un sistema que permite comparar
posibilidades. En definitiva, y en ello estn prestaciones, costes, beneficiarios, pla-
trabajando pases ms avanzados en el zas... pero no entra en lo esencial, no cues-
campo de los servicios sociales, el objetivo tiona su fundamento, la mejora de las con-
que persigue este sistema particular de diciones de vida, es un sistema de
proteccin, su producto, es la mejora de informacin cojo que, al menos, debe
las condiciones de vida de los sectores so- ser consciente de sus limitaciones. Los es-
ciales ms desfavorecidos y este produc- fuerzos de los tcnicos y estudiosos de los
to, que por el momento slo puede in- servicios sociales de otros pases se orien-
tentarse medir parcial o sectorialmente a tan en esa direccin y, a largo plazo, ese
travs de instrumentos de evaluacin cua- hecho no puede en modo alguno ser des-
litativos, no puede ser medido por el sis- considerado.
tema de informacin propuesto. Bueno
ser tener en cuenta en el desarrollo de los Julio Daz
37
El ESPACIO
SOCIOSANITARIO.
PROPUESTA DE ACCION A
CORTO PLAZO EN LA
COMUNIDAD AUTONOMA
DEL PAIS VASCO
40
de medicina interna hospitalaria (especial referencia a las demen-
obligados a prolongar la estancia de cias).
ciertos pacientes ante la imposibili-
dad de hacer efectiva el alta mdica. b) Personas adultas y jvenes con en-
Esta inversin de funciones obliga a fermedades crnicas invalidantes
ambos sistemas a asumir cargas que originan gran dependencia y en
asistenciales y econmicas que no especial los pacientes de hospitales
les corresponden, cuya eficacia es psiquitricos de larga estancia y los
grandes invlidos.
reducida y que da origen a la exis-
tencia de redes paralelas que desor- c) Personas con enfermedades termi-
denan los sistemas generales. nales (cncer y SIDA fundamental-
mente).
c) Descoordinacin entre sistemas d) Toxicmanos en proceso de rein-
En ocasiones, el problema no se cen- sercin social.
tra en la inexistencia de recursos,
sino en la falta de puntos de referen- e) Personas con necesidades de reha-
cia y de rganos de contacto y coor- bilitacin de media/larga estancia
dinacin que posibiliten el transvase previo a su reingreso en la sociedad.
ordenado y el acceso eficaz a los re- Todas la personas en dicha situacin
cursos existentes en ambas direccio- unen a sus escasos recursos sociofa mi lia-
nes. Todo e l l o supone un menor res el padecimiento de enfermedades cr-
aprovechamiento de recursos, me- nicas o incapacidades invalidantes, tanto
nor eficiencia y mayor sufrimiento. fsicas como psquicas, procesos termi-
La bsqueda de plaza en una resi- nales o necesidades de reinsercin social.
dencia o en un hospital para una per- Al mismo tiempo que, por su estado de
sona demenciada a la obtencin de desproteccin, necesitan apoyos sociales,
ayudas tcnicas para incapacitados su sometimiento a la enfermedad exige si-
funcionales obliga en numerosas multneamente una adecuada atencin
ocasiones a un peregrinaje intil y sanitaria. La ausencia de alguno de los dos
doloroso hasta obtener la solucin apoyos frusta cualquier solucin eficaz y
adecuada. condena al paciente a una situacin de de-
Personas con necesidades idnticas samparo y dolor.
son atendidas en redes con progra-
mas diferentes en funcin de la va Entre todos los grupos citados, es sin
sanitaria o social de contacto con la duda, el colectivo de ancianos y el de en-
Administracin. Y se adoptan solu- fermos mentales crnicos los que presen-
ciones distintas en situaciones simi- tan cuantitativa y cualitativamente mayo-
lares y respuestas idnticas a proble- res necesidades por lo que deben
mas diferentes por falta de criterios constituir el ncleo de atencin prioritaria.
homogneos de valoracin de casos
en ambos sistemas. Dos ancianos
con similar nivel de demencia senil 2.5. Diagnstico de la situacin actual
pueden acabar uno en un centro psi-
quitrico y el otro en una residencia, El panorama actual de atencin a las
con programas diferentes, depen- necesidades sociosanitarias presenta as-
diendo de la red contactada. pectos negativos junto a otros claramente
positivos:
Espacio Sociosanitario
45
organizativos necesarios para el funcio- Reinsercin social de psi-
namiento coordinado as como su evalua- cticos.
cin econmica y su forma de financia- Reinsercin social de toxi-
cin. cmanos.
Fijar los mecanismos de arbi- Apoyos a la familia.
traje para dirimir las discre- Gerontologa/geriatra:
pancias y canalizar las situa- Asistencia domiciliaria,
ciones de conflictividad. principalmente sanitaria.
Dispositivos intermedios
e) Principios generales para la coor- (Centros de Da, Hospitales
dinacin: de Da).
El sistema sanitario pblico Asistencia Sanitaria en re-
debe garantizar la adecuada sidencias de ancianos, asis-
atencin sanitaria a todas las tidas o no, incluida la psi-
personas acogidas a los ser- quitrica.
vicios sociales. Enfermos terminales sin apo-
Los servicios sociales deben yo familiar:
prestar su total apoyo a las Cncer.
personas atendidas por el sis- SIDA.
tema sanitario que lo necesi- Enfermos crnicos:
ten. Rehabilitacin de minusv-
Cada uno de los sistemas debe lidos.
facilitar la comunicacin y el Grandes invlidos.
transvase de uno al otro, agi- Enfermedades degenerati-
lizando al mximo la tramita- vas invalidantes.
cin administrativa y consi- Ortoprtesis y ayudas tc-
derndolo de orden nicas.
prioritario. No resulta necesario ni conveniente,
Ambos sistemas deben acep- para el desarrollo del proceso, la consti-
tar las decisiones de los r- tucin simultnea de todas las Mesas Sec-
ganos de arbitraje elegidos. toriales de Trabajo. Estas deberan poner-
se en marcha a medida que la situacin lo
2. Mesas Sectoriales de Trabajo: exijiese, y se consideren necesarias para
hacer frente a problemas realmente exis-
a) Composicin: Tcnicos de OSA- tentes.
KIDETZA, Diputaciones, Ayunta-
mientos y Departamento de Tra- Las Mesas Sectoriales de Trabajo ele-
bajo y Seguridad Social. varan sus propuestas de accin a la Co-
misin Territorial de Coordinacin quien
b) Ambito Sectorial. Con carcter una vez analizadas y consensuadas las pre-
meramente enunciativo seala- sentar a los rganos polticos all repre-
mos aquellas mesas de Trabajo sentados (OSAKIDETZA, Diputaciones Fo-
que debern constituirse a corto rales. Ayuntamientos y Departamentos de
plazo: Sanidad y Trabajo y Seguridad Social)
Procedimientos administrati- para que en una reunin conjunta fuesen
vos: discutidos y aprobados si procediese.
Estudiara la simplificacin
de los mecanismos admi- 4.2. Mecanismos de coordinacin
nistrativos, organizativos y
financieros para facilitar La coordinacin exige, para su conso-
una ms rpida y mejor lidacin, la puesta en marcha de una serie
coordinacin de los recur- de dispositivos mnimos que garanticen
sos sanitarios y sociales. una buena fluidez en las relaciones, una
Salud Mental, centrada, prin- seguridad en el intercambio y unos pro-
cipalmente, en los siguientes cedimientos equitativos pero eficaces para
temas: la superacin de discrepancias. Desde esta
perspectiva y como complemento de las
Psicogeriatra. funciones definidas en el punto anterior,
Desistitucionalizacin de tanto las Comisiones Territoriales de Coor-
crnicos y deficientes men- dinacin como las Mesas Sectoriales de
tales. Trabajo tienen que fijar los elementos b-
46
ESPACIO SOCIOSANITARIO FASE DE APROXIMACION Y
COORDINACION ORGANOS OPERATIVOS
COMISION
TERRITORIAL
COORDINACION
COM. POLITICA
MESA DE
OSAKIDETZA
PSICOGERIATRIA Diput.
Forales
Ayuntamientos
MESA DE Dto.
GERONTOLOGIA Sanidad
GERIATRIA 1
Dto. Trabajo
y Seg. Social
MESA DE
ENFERMOS
CRONICOS
MESA DE
PROCEDIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS
sicos que garanticen una buena coordi- miento tanto de usuarios como de
nacin y que, a ttulo enunciativo seala- profesionales.
mos: 6. Analizar los mecanismos adminis-
1. Delimitaciones territoriales, sanita- trativos, organizativos y competen-
rios y sociales, homogneas a nivel ciales actuales que permitan identi-
de Area y Comarca. f i c a r sus puntos positivos y
2. Establecimiento del mbito socio- negativos con vistas a la mejora in-
sanitario mediante la deteccin y de- mediata de la coordinacin entre
finicin de situaciones y dispositi- ambas redes.
vos asistenciales tanto sanitarios 7. Protocolos de actuacin normaliza-
como sociales en que se plantean da elaborados conjuntamente para
estos problemas. facilitar el transvase, entre sistemas,
3. Referentes recprocos tanto admi- de los casos ms frecuentes o de
nistrativos como tcnicos en cada mayor gravedad e implantarlos pro-
Area y Comarca y simplificar las re- gresivamente entre los profesiona-
laciones entre ambas redes. les de ambas redes.
4. Procedimientos consensuados de 8. Un rgano arbitral a nivel de Area,
valoracin de casos y situaciones para dirimir las discrepancias entre
desde una perspectiva conjunta, so- ambas sedes.
cial y sanitaria. La puesta en marcha de esta fase de
5. Mecanismos unificados de infor- aproximacin y coordinacin impulsar
macin de recursos y de vas de ac- fuertemente el trabajo en comn y cons-
ceso a los mismos para conoci- tituir el apoyo bsico para el estableci-
47
miento de un sistema socio-sanitario in- Cualquier transformacin ms o me-
tegral e integrado, como culminacin de nos estructural, la apertura de nuevas for-
la tercera fase sealada como de creacin mas de intervencin implican esfuerzos
de un espacio comn denominado socio- administrativos, tcnicos y tambin eco-
sanitario. nmicos y la creacin y puesta en marcha
del espacio socio-sanitario no ser una ex-
5. CONSIDERACIONES FINALES cepcin. No obstante, las posibilidades
que ofrecen los actuales centros y progra-
La coordinacin socio-sanitaria y la mas as como el potencial existente en el
creacin de un espacio especfico identi- campo privado permiten abrigar esperan-
ficable implica un proceso largo y, en oca- zas positivas de mejorar la eficiencia, a cor-
siones, tortuoso porque supone, funda- to plazo, sin incremento del coste global y
mentalmente, un cambio cultural, una de incorporar nuevos recursos que am-
modificacin de actitudes, sustituyendo la plen la actual oferta.
visin antagnica por la complementarie-
dad y la integracin.
COSTE TOTAL
MODULO MODULO
SANITARIO SANITARIO
c Atencin
0 Mdica
N Hostelera
T
E
N Enfermera
1
D
0 Animacin
Rehabilitacin
Integracin Social
F
1
USUARIO
N
A
N SISTEMA INSTIT.
C SANITARIO TERRITORIAL
i
1
A
D
0 INSTIT.
R MUNICIPALES
La actual disfuncin resulta insosteni- ten motivos para retrasar el inicio del tra-
ble porque est originando un desapro- bajo tcnico, organizativo y poltico que
vechamiento de los recursos existentes y implica la aproximacin y coordinacin
dificulta la captacin de nuevos con lo que efectiva de los sistemas sanitario y social
se aumentan los padecimientos de la gen- como paso gradual a la implantacin de
te al no poder ofrecerles la solucin que un sistema ms integral e integrado.
necesitan. Por ello, creemos que no exis-
48
SERVICIO DE ATENCION A
LA MUJER VICTIMA DE
MALOS TRATOS Y
AGRESIONES SEXUALES.
DOS AOS DE EXPERIENCIA
EN BIZKAIA
Fuentes documentales
Echeburua, Enrique: Personalidades violen- Entrevista con Beln Sarasua, doctora en psi-
tas. Ediciones Pirmide. cologa y psicloga clnica del equipo en-
Memoria 1993 del Programa de Atencin Psi- cargado del programa de Atencin Psi-
colgica a Vctimas de Agresiones Sexuales colgica a Vctimas de Agresiones Sexuales
y de Maltrato Fsico y/o Psquico. y de Maltrato Fsico y/o Psquico.
53
EL SERVICIO DE AYUDA A
DOMICILIO EN EL MARCO DE
LOS SERVICIOS SOCIALES
PARA LA TERCERA EDAD EN
LA COMUNIDAD AUTONOMA
DEL PAIS VASCO
56
el usuario del servicio sea una per- 8. Colaborar con los Servicios Socia-
sona en concreto. les de Base en el seguimiento y eva-
Limpieza general de la casa de gran luacin continuada de la situacin
intensidad. de los beneficiarios del S.A.D., in-
formando de cualquier incidencia
Tareas que precisen esfuerzos fsi- negativa para la calidad de vida de
cos por parte del auxiliar que pon- stos.
gan en peligro su salud, como sentar Se observar que el contenido bsico
en una silla de ruedas a una persona de trabajo que realiza el Auxiliar Domici-
totalmente incapacitada. liario consiste en tareas menajeras tpicas;
Ir a buscar al usuario a un lugar eso s, debidamente diferenciadas de las
que que corresponden a las denominadas in-
no sea su domicilio habitual, salvo terinas o a las de ama de casa.
caso excepcional. El conjunto de caractersticas apunta-
Tareas no previstas en el Informe das delicadeza en el trato, sensibilidad
Social elaborado sobre cada solici- en las relaciones humanas, adecuado nivel
tud por los Servicios Sociales del de conocimiento, etc.. habrn de ser te-
Ayuntamiento. nidas en cuenta en el momento de pro-
ceder a la contratacin de las personas que
Asimismo, quedan rigurosamente ex- van a intervenir en los programas de Ayu-
cluidas las atenciones de carcter sanita- da a Domicilio.
rio, ya que implican una especializacin de
la que el auxiliar domiciliario carece:
Tomar la tensin arterial. 7. FUNCIONES ESPECIFICAS DEL
ASISTENTE SOCIAL EN EL S.A.D.
Tratamiento de lceras y escaras.
Apoyo en la ejecucin de ejercicios 1. Deteccin y estudio de los casos a
de mantenimiento o rehabilitacin. atender.
Poner inyecciones. 2. Control de cumplimiento cuantitati-
vo y cualitativo del programa, con
Colocar o quitar sondas. carcter individualizado.
Suministrar medicamentos que re- 3. Proponer la intensidad del servicio
quieren un cierto grado de conoci- en cada caso.
miento por parte de la persona que 4. Relacin directa con los usuarios:
lo administra. recepcin y trmite de quejas, eva-
luar grado de cumplimiento y satis-
faccin, etc..
6. PERFIL DEL AUXILIAR DOMICILIARIO
5. Relacin directa con los Auxiliares
Se emplear esta denominacin por Domiciliarios.
ser la ms aceptada para referirse a los En un principio, el asistente Social no
trabajadores del S.A.D. Deber poseer las debe hacerse cargo de los aspectos geren-
siguientes caractersticas: ciales y administrativos del servicio, que
1. Experiencia en labores domsticas. requieren la contratacin especfica de un
gerente.
2. Delicadeza en el trato personal.
No obstante, en el supuesto de los
3. Sensibilidad en las relaciones hu- Ayuntamientos que no disponen de un De-
manas. partamento de Servicios Sociales, los Asis-
4. Formacin especfica sobre el con- tentes Sociales a menudo se ven en la ne-
tenido del servicio. cesidad de compaginar sus funciones
especficas con alguna de tipo administra-
5. No debern existir lazos familiares tivo, en tanto que la infraestructura mu-
o de convivencia entre el trabajador nicipal no permita mejor solucin.
y el usuario.
6. Ayudar a los usuarios para que 8. TIPOLOGIA Y SELECCION DEL
puedan continuar viviendo en su ho- USUARIO
gar con la mayor comodidad y se-
guridad posibles. En lneas generales, podr ser usuario
7. Realizar con diligencia las tareas del S.A.D. toda persona que debido a una
encomendadas por el responsable restriccin de su autonoma, sea incapaz
del servicio.
57
de realizar, sin notable dificultad, las acti- A. Restriccin de la movilidad de las
vidades de la vida diaria. extremidades.
En base a esto, se puede establecer la B. Restriccin de la capacidad de au-
siguiente clasificacin de usuarios: tocuidado.
Tercera Edad: Considerando como C. Restriccin de la salud mental.
tal las personas mayores de 65 aos,
constituye el grupo mayoritario de D. Factor de correccin.
beneficiarios del S.A.D. Se podr obtener una aproximacin
Minusvlidos: Fsicos, psquicos y fiable del nivel de incapacidad del solici-
sensoriales, en funcin de su inca- tante del servicio, agrupando las respues-
pacidad y no de su condicin. tas a las preguntas contenidas en los ep-
grafes A, B y C, en cuatro
Otros: Enfermos terminales (cn- categoras: NO, BAJO, MEDIO y
cer), lesiones o enfermedades de ca- ALTO.
rcter temporal que precisan ayuda
momentnea de esta ndole, fami- De este modo, solamente aquellas per-
lias o adultos con problemtica so- sonas cuyas respuestas se correspondan
cial acentuada, enfermos psquicos con los grados BAJO y MEDIO de in-
de cualquier edad, gestantes en si- capacidad, podrn ser consideradas como
tuacin de alto riesgo, etc.. usuario tipo del S.A.D.
Con respecto al colectivo de la tercera Por otro lado, tanto los que responden
Edad, que supone 2/3 o ms del total de en torno al nivel NO' como los que lo
usuarios del S.A.D., existen mltiples es- hacen en torno al ALTO, no debern ser
calas de incapacidad que permiten discer- considerados, en principio, usuarios del
nir aquellas caractersticas que hacen de S.A.D., por defecto y por exceso, res-
un anciano sujeto del S.A.D., siendo la Es- pectivamente.
cala de Incapacidad de Guttman la em- El denominado Factor de Correccin
pleada con mayor frecuencia. incluye tanto el modo de convivencia del
Esta escala consta de un total de once solicitante como las condiciones de su vi-
niveles de incapacidad, a saber: vienda.
1. No puede hacer por s solo la com- Su finalidd es corregir el nivel de in-
pra, la limpieza, la colada. capacidad identificado por los otros tres
factores, valorando como situacin de ma-
2. No utiliza transporte pblico sin yor gravedad, ante idntico grado de dis-
compaa. capacidad, aquella que asocie, por ejem-
3. No sale de casa sin compaa. plo, la variable vivir en soledad frente a
contar con apoyo familiar.
4. No puede cocinar por s solo. El S.A.D. es un servicio pblico al al-
5. No puede lavarse sin ayuda. cance de toda persona que rena las ca-
ractersticas definidas en cuanto a falta de
6. No puede vestirse sin ayuda. autonoma personal, con independencia
7. No puede desvertirse sin ayuda. de su situacin econmica, que no influir
en el momento de establecer su necesidad
8. No puede usar el W.C. sin ayuda. de atencin.
9. No puede sentarse o permanecer Los ingresos del usuario se valoran,
de pie sin ayuda. nicamente, a la hora de concretar su par-
10. No puede salir de la cama sin ayu- ticipacin econmica en la financiacin del
da. Servicio.
11. No puede comer sin ayuda. Cada solicitud de Ayuda a Domicilio
ser estudiada por los Servicios Sociales
Esta escala aconseja que a partir del del Ayuntamiento, los cuales emitirn, por
nivel 6, y sobre todo del nivel 8 de disca- medio de sus Asistentes Sociales, el co-
pacidad, una persona de edad avanzada no rrespondiente Informe Social, que deber
debe ser atendido por el S.A.D., por no contener informacin suficiente para po-
considerarlo usuario tipo del mismo, re- der determinar la situacin de necesidad
quiriendo otro tipo de servicio. del solicitante.
Asimismo, se puede establecer una Cuando dicho Informe considere favo-
aproximacin al grado de incapacidad me- rablemente la solicitud, deber determinar
diante el anlisis de cuatro factores: la intensidad de prestacin del Servicio y.
58
en su caso, la duracin recomendada para to o de una Fundacin Pblica Mu-
su concesin, las tareas a desarrollar por nicipal:
los Auxiliares Domiciliarios, y el perfil per-
sonal y profesional de stos que ms se Constituye la alternativa de ma-
ajuste a la situacin del demandante. yor transparencia, dejando ms cla-
ro el carcter pblico del servicio y
permite un control de su funciona-
miento de mayor calidad.
9. INTENSIDAD DEL SERVICIO
Este modelo, imperante en mu-
Como criterio general de la intensidad chos pases europeos, ha sido adop-
del Servicio teniendo en cuenta que no tado por unos pocos Ayuntamientos
existen escalas comnmente aceptadas de la Comunidad Autnoma del Pas
que asocien nivel de incapacidad con Vasco, debido a que puede resultar
nmero de horas de atencin y frecuen- econmicamente ms costoso y de
cia, en Ayuda a Domicilio se sugieren organizacin ms compleja.
los siguientes mdulos orientativos de ho-
ras de atencin, en consonancia con el gra- Puede contener, a su vez, diver-
do de incapacidad definido en el Informe sas modalidades: contratacin la-
Social: boral indefinida a tiempo completo
o a media jornada, contratacin
Nivel de incapacidad alto: de 35 a 55 temporal y contratacin por horas
horas/mes. dentro de los mrgenes legales.
Nivel de incapacidad medio: de 20 a
35 horas/mes. 2. Contratacin del trabajador familiar
por parte de una entidad intermedia
Nivel de incapacidad bajo: hasta 20 (Cooperativa, Asociacin, etc..) que
horas/mes. actuara como empresa de servi-
Obviamente, los casos que resulten cios que gestiona el programa, pre-
comprendidos en el nivel nulo quedarn vio convenio con el Ayuntamiento:
excluidos del Servicio por defecto de in- Implica la existencia o creacin
capacidad. previa de organizaciones que pue-
Por contra, en aquellos casos en que la dan gestionar y responsabilizarse
cobertura de necesidades a travs del Ser- del Servicio.
vicio resulte insuficiente, se deber pro- En este caso, el Ayuntamiento
curar que los usuarios reciban mdulos de conviene el precio de la atencin y
atencin de mayor intensidad.
suministra los usuarios, mientras la
En este supuesto, y siendo conscientes entidad gestora asume los aspectos
de que toda oferta pblica de servicios tie- de la contratacin y la gestin.
ne un lmite, fundamentalmente de ndole
econmico, lo idneo ser complementar Esta frmula es la ms utilizada
dicha oferta con la Ayuda a Domicilio pres- en Francia, contando con notable
tada por Organizaciones de Voluntariado extensin en el mbito de la Co-
(Caritas, Cruz Roja, etc.), establecindose munidad Autnoma del Pas Vasco.
la debida coordinacin entre ambas. Tambin en este supuesto, el
Con respecto al mdulo nmero de Ayuntamiento posee el control l-
casos atendidos/Auxiliar Domiciliario, su timo del Servicio.
concrecin resulta imposible, por estar su-
jeto a la influencia de variables, tipo inten- 3. Contratacin del Auxiliar de Ayuda
sidad de atencin y modalidad de contrato. a Domicilio por parte de la persona
Lo que verdaderamente importa es lograr atendida, a su vez subvencionada
la plena utilizacin del tiempo de contra- por el servicio del Ayuntamiento,
tacin. mediante subvencin mensual fi-
nalista por valor del costo de las ho-
ras de atencin a recibir!
10. MODALIDADES DE CONTRATACION
Para el Ayuntamiento tiene gran-
des ventajas, ya que asigna el tra-
Las modalidades de contratacin de bajador familiar, pero se libera de
Auxiliares Domiciliarios, actualmente en los problemas de contratacin del
funcionamiento, son las tres siguientes: mismo.
1. Contratacin directa del Auxiliar Do- No obstante, el servicio contina
miciliario por parte del Ayuntamien- siendo pblico, y el trabajador es
59
responsable tambin ante el ente Por otra parte, las Diputaciones Forales
promotor y no slo ante el usuario. podrn participar en la financiacin del
S.A.D. en Municipios mayores de 20.000
Tambin corresponde al Ayun- habitantes, en funcin de la programacin
tamiento la fijacin y distribucin establecida para la atencin de las nece-
del tiempo de atencin, el control y sidades existentes.
seguimiento del Servicio, el estable-
cimiento de l as tareas a r e a l i -
zar, etc.. 2. AYUNTAMIENTOS
Lo anteriormente expuesto acta
como hecho diferenciador de la fi- Los Ayuntamientos, como responsa-
gura del Auxiliar Domiciliario frente bles directos de la gestin del Servicio de
a la denominada interina o chica Ayuda a Domicilio, lo financiarn de acuer-
de hogar. do a lo sealado en el apartado anterior,
en funcin de las necesidades detectadas
Esta modalidad no es la ms en su municipio y garantizando, en todo
aconsejable, en principio, por los caso, las prestaciones mnimas estableci-
mltiples inconvenientes que encie- das por la normativa vigente.
rra, no slo de tipo legal. Sin em-
bargo, desde una ptica de los
Ayuntamientos, posee cierto atrac-
tivo, toda vez que para ellos implica 3. USUARIOS
un alivio de sus problemas de so-
brecarga de plantilla o de contrata- Los usuarios del S.A.D., en general, de-
cin del personal. bern participar en la financiacin del Ser-
vicio que reciben, en funcin de sus re-
La eleccin de una frmula de contra- cursos econmicos, teniendo como lmite
tacin entre las mltiples posibilidades de su aportacin el coste real, y de acuerdo
existentes ser responsabilidad del Ayun- con los criterios generales establecidos
tamiento promotor del servicio, teniendo por el Gobierno Vasco.
en cuenta los siguientes criterios:
Legalidad del sistema de contrata-
cin elegido. 12. ANALISIS ECONOMICO
COMPARATIVO DE LOS SERVICIOS
Economa de costos. SOCIALES COMUNITARIOS EN LA
COMUNIDAD AUTONOMA DEL PAIS
Garantizar el funcionamiento correc- VASCO
to del Servicio, asumiendo el Ayun-
tamiento la responsabilidad plena
ante los usuarios y los rganos fi- A partir de la situacin actual y de las
nanciadores. tendencias que se perciben en nuestra so-
ciedad, las proyecciones demogrficas
efectuadas basndose en las posibles
fluctuaciones de los principales factores de
11. FINANCIACION DEL SERVICIO comportamiento demogrfico indican
un envejecimiento considerable de la es-
El Servicio de Ayuda a Domicilio tructura de poblacin de la Comunidad Au-
(S.A.D.) se debe financiar, en lneas ge- tnoma del Pas Vasco.
nerales, con las aportaciones de las Di-
putaciones Forales, de los Ayuntamientos El coste econmico de las modificacio-
y de los usuarios. nes demogrficas previstas se pueden
analizar desde diversas vertientes: impac-
to terico del envejecimiento, modifica-
cin de los modelos familiares, incremen-
;. DIPUTACIONES FORALES to de la magnitud de las pensiones, gasto
derivado del desempleo, evolucin de los
Las Diputaciones Forales garantizarn gastos de salud y servicios sociales, etc..
la prestacin del Servicio de Ayuda a Do- Centrndonos en este ltimo aspecto,
micilio en los Municipios con poblacin in- el gasto en el mbito de los servicios so-
ferior a 20.000 habitantes, promoviendo la ciales se ver notablemente incrementa-
ejecucin de dicho servicio de manera do, no slo por la presencia de un mayor
mancomunada, mediante un sistema de nmero de ancianos con edades paulati-
cofinanciacin pblica entre la correspon- namente ms avanzadaslo que conlleva
diente Diputacin Foral y los respectivos una creciente prdida de autonoma y ma-
Ayuntamientos. yor grado de dependencia, sino, funda-
60
mentalmente, por el aumento del coste de el 93 hasta las 1.725 pesetas/hora, lo cual
los factores asistenciales. supone una subida del 12,3% respecto al
costo del presente ao.
Con respecto al S.A.D., se debe poner
de relieve la existencia de grandes dife- Este aumento progresivo del precio/
rencias en la estructura de financiacin del hora, unido a las mejoras experimentadas
mismo entre unos y otros municipios de en la intensidad de prestacin y, sobre
la Comunidad Autnoma del Pas Vasco. todo, en la extensin de la cobertura del
En sntesis, el costo promedio por S.A.D. con objeto de generalizarlo a to-
usuario y hora de atencin del S.A.D. da- das aquellas personas que lo precisen
tos referidos a 1991 se situ en 1.152 implica la necesidad de disponer un cre-
pesetas para el Territorio Histrico de Biz- cimiento ostensible de los presupuestos
kaia; en Gipuzkoa, oscilaba entre las 1.343 destinados al Servicio de Ayuda a Domi-
pesetas de media, cuando el Servicio se cilio.
efecta a travs de cooperativas, y las Una vez efectuado el anlisis econ-
1.534 pesetas promedio para aquellas po- mico del S.A.D., y con intencin de esta-
blaciones en que se realiza por medio de blecer un marco de referencia comparativo
empleadas municipales; en Alava, a su entre los diferentes Servicios Sociales Co-
vez, el costo del S.A.D. fue de 1.411 pe- munitarios, vamos a exponer, a modo de
setas/hora en 1991, llegndose a las 1.536 sntesis, los costes promedio de los res-
pesetas/hora durante 1992, y ascender en tantes servicios:
62
EL CONCEPTO DE CALIDAD
EN LA GESTION DE LOS
SERVICIOS SOCIALES
66
MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
67
Relacionada con el apartado anterior se la ha llevado a pasar de ser una organi-
encuentra la Deficiencia 2, relativa al es- zacin centrada, casi exclusivamente, en
tablecimiento de normas de calidad equi- el ejercicio de potestades (autorizar, ins-
vocadas. Los directivos pueden conocer peccionar, controlar, etc.) a una organiza-
adecuadamente las espectativas de sus cin en la que ha adquirido un peso tras-
clientes, pero una vez conseguido ese pri- cendental la prestacin de servicios
mer y esencia paso, han de ser capaces de pblicos. Crecimiento muy ligado al de-
configurar unas normas que modifiquen la sarrollo del Estado de Bienestar.
dinmica organizativa de la empresa en En este sentido, en palabras de Angel
una direccin potenciadora de la calidad.
MARTIN ACEBES (1992; 88-89), lo que ex-
La Deficiencia 3 alude a la distancia que plica una cierta crisis de legitimacin de
puede existir entre las normas o especifi- las organizaciones administrativas no se
caciones relativas a la calidad del servicio, debe tanto a que el modelo de Estado ga-
suponiendo que estas han sido adecua- rantista no funcione adecuadamente, sino
damente elaboradas, y la forma real en a la percepcin que tienen los contribu-
que se realiza la prestacin del servicio. yentes de que los ingresos pblicos no se
La ltima gran causa de una baja cali- emplean eficaz y eficientemente. En la ac-
dad la constituye la discrepancia entre lo tividad de prestacin de servicios pblicos,
que se promete y lo que efectivamente se lo que se pretende implantar son derechos
realiza. Esta Deficiencia 4 genera espec- colectivos en beneficio de la sociedad. Al
tativas en el usuario que luego no se van prestar un servicio pblico no se atenta, a
a ver satisfechas, promoviendo as una im- diferencia de la actividad de autoridad,
portante falta de calidad tal y como aqu contra los derechos individuales y la ga-
la venimos definiendo. ranta del ciudadano se establece en tr-
minos de un funcionamiento eficaz y efi-
ciente; ya no es suficiente cumplir con el
3. EL CONCEPTO DE CALIDAD EN EL principio de legalidad.
SECTOR PUBLICO As pues, un elemento clave en cual-
quier estrategia de modernizacin de la ad-
Las empresas pblicas han hecho su- ministracin pblica pasa por contrapesar
yos estos planteamientos sin especiales la dinmica administrativa centrada, de
controversias o problemas, ms all de la manera casi exclusiva, en el procedimien-
propia dificultad de poner en marcha este to (burocracia) con la bsqueda de la efi-
nuevo enfoque. La similitud entre la acti- cacia en la accin de la administracin.
vidad que realizan estas empresas y las del Este planteamiento encuentra amparo le-
sector privado, as como la necesidad de gal en la propia Constitucin Espaola,
competir en el mismo mercado, explican que indica en su artculo 103.1: La Ad-
este hecho. Entidades como Argentara o ministracin Pblica sirve con objetividad
Telefnica son un buen ejemplo. los intereses generales y acta de acuerdo
Pero la marea de la gestin de calidad con los principios de eficacia, jerarqua,
se ha extendido tambin a la administra- descentralizacin, desconcentracin y
cin pblica, en su sentido ms estricto, coordinacin, con sometimiento pleno a la
muy unida a los impulsos de transforma- ley y al Derecho.
cin y reforma que sta est viviendo. Sin En consecuencia, nuestro propio or-
embargo, las particularidades especficas denamiento jurdico sita en rango equi-
de la administracin, implican algunas di- parable la eficacia y la legalidad. Este he-
ficultades importantes para los intentos de cho merece ser destacado ya que no
traslacin mimtica del planteamiento de resulta infrecuente que se atribuya a la
gestin de calidad desde la empresa. Estos propia naturaleza de la accin administra-
problemas podemos agruparlos en dos tiva su ineficacia. Ni tampoco que se utilice
grandes bloques, de una parte los relacio- la vigilancia de la legalidad para encubrir
nados con los principios bsicos que ins- la pura incompetencia.
piran el funcionamiento de la Administra-
cin Pblica y ,de otro, los generados por Pero, simultneamente, ese mismo
la utilizacin del concepto de cliente. mandato legal hace imposible el arrinco-
namiento total de los procedimientos ad-
ministrativos, por mucho que pudiera re-
3.1. Calidad y principios de la s u l t a r aparentemente ms eficaz
Administracin Pblica prescindir de ellos. Digo aparentemente ya
que el propio concepto de eficacia est re-
La Administracin Pblica ha vivido, lacionado con los objetivos perseguidos y
como todas las instituciones sociales, un no olvidemos que son objetivos propios
proceso de cambio muy importante, que de la administracin la objetividad y la de-
68
fensa de los derechos y obligaciones cons- sobre la que no nos detendremos aqu.
titucionales. (DIAZ MENDEZ 1992 y 1993; MENDOZA
De esta forma, los intentos por equi- 1990).
parar el funcionamiento de la administra-
cin al de cualquier empresa implican un
serio desconocimiento de los objetivos, 3.2. El concepto de cliente
principios y otras caractersticas de aque-
lla. En palabras de Francisco Toms y Va- Uno de los conceptos ms polmicos,
liente, catedrtico de la Universidad Au- en esa incorporacin a la administracin
tnoma de Madrid y ex presidente del pblica de los planteamientos empresaria-
Tribunal Constitucional, quien cita a Hebe les, es el de cliente. Como ya hemos men-
Leonardi, la falta de escrpulos es hija del cionado, ste es un elemento clave en la
desdn por lo jurdico, desdn hay que perspectiva empresarial de la gestin de
aadir que, en un Estado de Derecho, trae calidad. El hacer que toda la atencin de
siempre graves consecuencias. (El Pas, la organizacin se dirija hacia las necesi-
10-5-94). dades del ciudadano y hacia la forma me-
jor de abordarlas, supone una til apor-
En una direccin similar se mueve tacin del concepto de cliente. As mismo,
Francisco Rubio LLorente (El Pas, 29-4-94) la extensin de este concepto tanto a las
cuando, polemizando con Vctor Prez Daz personas que acuden a un servicio, como
sobre el papel del Estado y de la Sociedad a las otras organizaciones con las que ese
Civil, afirma: Menos banal, aunque tam- servicio se relaciona (clientes externos) o
poco vaya al fondo de la cuestin, es el a los propios trabajadores (clientes inter-
argumento de que los males que con razn nos), puede aportar sugerencias de inters
se denuncian en el Estado vienen, las ms para su aplicacin a los servicios sociales.
de las veces, del empeo de llevar al Es- Sin embargo, su traslacin lineal a la ad-
tado, siguiendo la moda del tiempo, las ministracin pblica es problemtica por
formas de organizacin y de gestin pro- diversas razones:
pias de la sociedad, o si se quiere, de aque-
lla parte de la actividad social que llama- a.) Las personas que se dirigen a la ad-
mos economa ( . . . ) . Seguramente la ministracin no son slo clientes
relacin no es lineal, ni de causa a efecto, sino ciudadanos sujetos de dere-
pero con la misma seguridad puede afir- chos. En este sentido, la adminis-
marse que esa tendencia a equiparar el Es- tracin no puede escoger sus
tado a la empresa lleva a olvidar que la clientes, rechazando (como por
racionalidad propia del Estado no es la de ejemplo hacen las compaas ase-
la sociedad, y que el dinero a disposicin guradoras) a aquellas personas que
del Estado ha de utilizarse con arreglo a no consideren ajustadas a sus ob-
criterios que nada tienen que ver con la jetivos.
productividad.
b) En el sentido inverso, el ciudadano
En cualquier caso, cualquier plantea- que se dirige a la administracin no
miento transformador de la administra- siempre puede elegir otra alterna-
cin pblica que olvide el marco norma- tiva, ya que muchas veces esta es
tivo en que sta ha de desenvolverse tiene inexistente, como ocurre amplia-
muchas posibilidades de acaber estrelln- mente en el caso de los servicios
dose contra las resoluciones de los tribu- sociales y de forma rotunda en el
nales de la jurisdiccin contenciosoadmi- ejercicio de las potestades de la ad-
nistrativa. ministracin (por ejemplo, en las ex-
En consecuencia, la incorporacin del propiaciones).
concepto de calidad, como el de muchos
c) La empresa privada tiene por obje-
otros trados de la esfera privada, debe su-
poner un importante esfuerzo de adapta- tivo atraer el mximo nmero de
cin a las caractersticas que le son propias clientes, sin embargo la administra-
a la Administracin Pblica. El reto no es cin lo que trata es de asegurar que
sustituir una burocracia que controla ex- aquellos que reciben sus servicios
clusivamente el cumplimiento de los pro- son quienes realmente los necesitan
cesos y las normas legales, por ejecutivos o tienen derecho a ellos.
cuya nica limitacin sea la consecucin d) Las personas a quienes va dirigido
de los objetivos tcnicos programados, el servicio de la administracin no
sino generar un nuevo paradigma capaz siempre son fcilmente identifica-
de integrar ambos aspectos. Algunos in- bles.
cluso avanzan una nueva conceptualiza-
cin (Estado Relacional, Eficacia Social) e) En determinadas actuaciones el
cliente de la administracin lo es
69
tanto la persona a quien se dirige el cin velar por el cumplimiento de unos
servicio concreto (el contribuyente objetivos genricos de, por ejemplo, ga-
en el caso de la Agencia Tributaria), rantizar la educacin o la asistencia sani-
como un colectivo mucho ms am- taria a todos los ciudadanos. Sin embargo,
plio o incluso la sociedad en su con- no se establecen procedimientos legales
junto (para quien va destinada la re- especficos sobre la provisin de un ser-
caudacin fiscal o quienes siendo vicio especfico. Por ejemplo, no existe un
contribuyentes juzgan la prestacin marco legal que determine cuando debe
de los servicios que se financian realizarse un scanner o una analtica de
con sus aportaciones). orina. Para estos supuestos, no se realiza
una solicitud formal, ni se inicia un expe-
f) En la administracin, la persona diente administrativo, ni existe resolucin
destinataria de los servicios es tam- expresa, ni hay va de recurso de carcter
bin, en cierto sentido, propietaria administrativo. En todo caso, al igual que
de la empresa, ejerciendo su voto en cualquier actividad privada, cabe la re-
en la muy singular junta de accio- clamacin judicial si se considera que ha
nistas que constituyen las eleccio- existido un comportamiento que atenta
nes. contra un derecho establecido.
g) El cliente representa un inters in-
dividual. Sus deseos o espectativas Esta situacin, que desde una perspec-
pueden ser contradictorios con el in- tiva puede tener consecuencias negativas,
ters colectivo, que es precisamente ya que el objetivo queda cumplido con fa-
el que debe orientar a las adminis- cilitar asistencia sanitaria, an cuando
traciones pblicas. sta se haga a travs de camas en los pa-
sillos de un hospital, de listas de espera de
Quiere esto decir que no tiene sentido varios aos, de una asistencia primaria es-
utilizar la nocin de cliente cuando nos casa y poco dotada, etc., por otra parte, da
movemos en el marco de la administra- un gran margen para el desarrollo de una
cin? A nuestro entender el concepto de gestin de calidad. De esta forma, la baja
cliente es til como elemento simblico exigencia legal queda sustituida por una
que ayuda a ejemplificar algunos de los fuerte presin social, que exige de esa ges-
cambios clave que la administracin ha de tin resultados eficientes y un adecuado
realizar. Sin embargo, en un sentido ri- nivel de calidad. No es ocioso mencionar
guroso, su utilizacin acrtica y sistemtica la gran importancia que la opinin pblica
puede inducir a serios errores que debe- da a la asistencia sanitaria que el Estado
mos evitar. les oferta, teniendo un ejemplo reciente en
la repercusin social de la Reforma Sani-
taria propuesta por Bill Clinton o en las
4. EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LA reacciones que se vivieron en nuestro pas
ASISTENCIA SANITARIA con el llamado Informe Abril, o en las que
se viven en el Pas Vasco con el Osasuna
El concepto de calidad tiene una amplia Zainduz.
tradicin en la asistencia sanitaria, ya sea
sta suministrada por proveedores pbli- En consecuencia, an movindonos en
cos o privados. Esta tradicin es, sin duda, el marco de la asistencia sanitaria pblica,
de gran utilidad a la hora de analizar la la presencia de la cultura burocrtica, el
incorporacin de esta perspectiva a los peso de los procedimientos frente a la re-
servicios sociales. Dado que nuestro inte- solucin de los problemas planteados por
rs se centra en la provisin pblica de los ciudadanos, es aqu mucho ms re-
estos servicios, nos centraremos de ma- ducida. Lo que explica, al menos en parte,
nera ms especfica en la aplicacin del las razones de que este haya sido un sector
concepto de calidad en la asistencia sani- especialmente permeable a las innovacio-
taria pblica. nes gerenciales desarrolladas en la em-
presa privada. Otra razn que contribuye
Los servicios sanitarios que presta la a explicar esta circunstancia es la presen-
Administracin estn regulados por un cia, en algunos casos muy importante, de
compromiso legal genrico. En esta situa- entidades privadas proveedoras de servi-
cin se encuentran tambin los servicios cios sanitarios. El factor comparativo, o si
educativos, pero tambin los servicios de se prefiere la competencia, con los estn-
limpieza o los servicios culturales. La si- dares de calidad que las empresas pri-
tuacin de los servicios sociales es algo vadas ofrecen ha supuesto un aliciente adi-
ms compleja y la analizaremos ms ade- cional para los gestores pblicos, a la vez
lante. Todos ellos tienen en comn un im- que una referencia. Por ltimo, la crisis fis-
perativo legal que exige de la administra- cal del Estado de Bienestar tambin ha
70
contribuido, dada la importancia cuanti- jetivos que transcienden la suma de las
tativa que el gasto sanitario supone. Este necesidades concretas expresadas por al-
hecho ha potenciado la incorporacin de gunas personas, constituyendo demandas
tcnicas de gestin dirigidas al ahorro, a sociales de ms amplia dimensin. Esto se
la vez que la crisis de legitimacin que vive traduce, tanto en las implicaciones ticas
el Estado de Bienestar, ha subrayado la que pueden tener algunas de sus acciones,
importancia de dar un servicio eficaz, efi- como en la consideracin de que su preo-
ciente y de calidad. cupacin no debe terminar con la persona
que est atendiendo, ya que ha de buscar
una equidad en la distribucin de los re-
4.1. Diferencias entre el modelo cursos siempre escasos que gestiona, o en
empresarial y el modelo sanitario de la incorporacin de la nocin de costo a su
garanta de calidad actividad. De esta idea deriva DONABE-
DIAM una ltima responsabilidad, la re-
La calidad de la atencin a la salud pre- ferida a la gestin de las relaciones entre
senta algunas diferencias significativas costos y calidad: ...la atencin a la salud
con la forma en que la calidad es entendida es un bien pblico, pero tambin es pri-
en el marco empresarial. Por ejemplo, vado. En gran medida, su financiamiento
mientras en esta perspectiva las caracte- es pblico y sus beneficios o sus riesgos
rsticas y dimensiones de la calidad estn sobrepasan al propio individuo. Lograr la
absolutamente ligadas a la percepcin del armona entre las preferencias y los inte-
cliente, en el modelo sanitario aparece una reses individuales y los de orden social, es
dimensin autnoma de aquel, la consti- un problema complejo en el modelo de
tuida por la calidad tcnica. Existen situa- atencin a la salud.
ciones en que el deseo del paciente (tomar
una medicacin, operarse, etc.), si se viera Otro elemento diferenciador entre la
satisfecho, implicara una muy deficiente calidad entroncada en la gestin empre-
calidad tcnica. Esta circunstancia tiene sarial y la situada en el contexto de la pres-
una clara translacin a los Servicios So- tacin de servicios personales se refiere al
ciales, donde no es extrao enfrentarse a hecho de que, mientras en la primera la
demandas especficas de apoyo o ayuda gestin empresarial supone reducir cos-
que, desde un punto de vista tcnico, pue- tes, en la segunda implica aumentar el gas-
den considerarse incluso contraproducen- to. Este elemento es obviado demasiado
tes para quien las solicita. frecuentemente, a travs de la generali-
DONABEDIAN (1994) marca las dife- zacin de que la calidad es rentable, lo
rencias, entre lo que el denomina los dos que lleva bien a una frustracin de las fal-
modelos de garanta de calidad (modelo sas expectativas creadas por quienes tra-
de atencin a la salud y modelo indus- tan de realizar una traduccin lineal entre
trial), a partir de la consideracin de que los dos entornos, bien a una poltica de
el modelo de atencin a la salud difiere reduccin de costes que acaba hundiendo
en la necesidad que existe de acomodar, cualquier perspectiva de mejora de la ca-
dentro de la definicin de calidad, un con- lidad en la atencin a las personas que so-
junto ms complejo de responsabilidades licitan los servicios de la organizacin. En
hacia los usuarios y la sociedad. Preci- los servicios personales la rentabilidad de
samente una de estas responsabilidades la calidad es de carcter social, ya que des-
es la que se tiene hacia los individuos que de el punto de vista econmico implica un
acuden a solicitar estos servicios, debien- incremento de los gastos (formacin, tiem-
do atender sus intereses de la manera que po dedicado a grupos de trabajo, tiempo
resulte tcnicamente ms adecuada, lo
cual, como mencionbamos anteriormen- dedicado a cada persona atendida, mayor
te, puede suponen incluso contradecir los accesibilidad al servicio, etc.).
deseos de aquel. El riesgo de que este
planteamiento encubra actitudes paterna- Todo lo expuesto no supone una dis-
listas debe ser contrarrestado. As mismo, tancia radical e insalvable entre ambos
han de abordarse acciones que mejoren la modelos. Lo que se produce es, ms bien,
capacidad de los ciudadanos para adecuar una diferenciacin en las perspectivas de
sus expectativas a las tcnicas ms ade- aproximacin al problema, lo que implica
cuadas. un grado distinto de importancia o pre-
sencia de algunos factores. El reto ha de
Otra responsabilidad que asumen los ser, precisamente, incorporar, adaptando
profesionales de los servicios personales, e innovando, aquellas ideas aplicables al
es frente a la sociedad. Los objetivos de mundo de los servicios personales de res-
salud, educacin, bienestar social, son ob- ponsabilidad pblica.
71
4.2. El concepto de calidad: abordaje de esa contradiccin s puede en-
caractersticas especficas del focarse como parte del proceso interper-
modelo de atencin a la salud sonal que configura la calidad de la aten-
cin.
Como hemos sugerido en el punto an- Otro joven clsico de la literatura so-
terior, el modelo de atencin a la salud bre la calidad de los servicios sanitarios
presenta unas caractersticas especficas, (VUORI, 1988; 37-40), tras mostrarnos
desarrolladas a lo largo de su amplia his- como los intentos de superar la definicin
toria, en el abordaje de este tema. Sus de Donabediam no han sido demasiado
aportaciones ms singulares (y ms tiles productivos, realiza un resumen de los
para su utilizacin creativa en los servicios componentes del concepto de calidad de
sociales) se sitan en la definicin del con- la atencin sanitaria, partiendo de las in-
cepto de calidad aplicado a los servicios vestigaciones y actividades relacionadas
sanitarios, as como en la metodologa con el tema:
para la evaluacin de la calidad.
Efectividad. Relacin entre el resul-
Como se ha planteado con anteriori- tado conseguido y el conseguible
dad, la definicin de calidad que utiliza el idealmente.
enfoque empresarial ms moderno, rela-
ciona a sta con las expectativas del usua- Eficiencia. Relacin entre resultados
rio. La calidad ser mayor cuanto ms se y costes.
acerquen stas al servicio ofertado. En la Adecuacin. Relacin entre dispo-
atencin a la salud el planteamiento adqui- nibilidad de servicios y necesidades
ere nuevas dimensiones. Desde sus pri- de la poblacin.
meras formulaciones, planteadas por DO-
NABEDIAN (1984; 4-7), existe un consenso Calidad cientfico-tcnica. Nivel de
bastante amplio sobre el hecho de que la aplicacin de los conocimientos y
calidad de la asistencia sanitaria est com- tecnologas disponibles actualmen-
puesta por dos elementos bsicos: te.
a) El aspecto interpersonal, relaciona- Satisfaccin del consumidor y del
do con la relacin que se establece profesional. La del consumidor re-
entre el ciudadano que presenta una ferida a los servicios recibidos, a los
necesidad relacionada con su salud profesionales que le atendieron y a
y el profesional que le atiende, la los resultados conseguidos. La de
forma en que se comporta en la los profesionales relacionada con
prctica asistencial y la comunica- sus condiciones de trabajo.
cin que establece con el paciente. Accesibilidad. Posibilidad de que un
De manera ms amplia, podemos consumidor obtenga los servicios
hablar del arte de curar, o mejor que necesita, en el momento y lugar
de la calidad del arte de curar. donde los necesita, en suficiente
b) La calidad de atencin tcnica, que cantidad y a un coste razonable.
consiste en la aplicacin de la cien- Continuidad. Referido al tratamiento
cia y la tecnologa mdicas de una del paciente como un todo, en un
manera que rinda el mximo de be- sistema de atencin integrado.
neficios para la salud sin aumentar
con ello sus riesgos. El grado de ca- Aunque el propio autor sugiere agru-
lidad es, por lo tanto, la medida en pamientos de estos componentes, deja-
que la atencin prestada es capaz de remos esa elaboracin para su aplicacin
alcanzar el equilibrio ms favorable a la calidad de los servicios sociales.
entre riesgos y beneficios.
Si bien en el primero de los dos aspec- 4.3. La evaluacin de la calidad en la
tos sealados hay un puente de conexin atencin a la salud
con un enfoque de la calidad muy relacio-
nado con las expectativas del ciudadano La problemtica de la calidad en la
al que se presta el servicio, ya que difcil- atencin de la salud se ha abordado a par-
mente se podr establecer una relacin tir de un planteamiento de control de ca-
adecuada si no existe un mnimo de sin- lidad, equivalente a la nocin de control
tona con el paciente, el segundo de ellos descrita para el entorno empresarial. Aun-
se sita en una esfera de valoracin es- que en la actualidad se est desbordando
trictamente profesional que, como hemos este enfoque, acercndose a una nocin
sugerido en otro lugar, puede ser contra- de gestin de la calidad prxima a la idea
dictoria con los deseos del ciudadano. El de Calidad Total mencionada anteriormen-
72
te, sigue siendo muy amplia la bibliografa consecuente, sern ms adecuadas. En
especializada centrada en el control y la este captulo se encuadran posibles eva-
evaluacin de la calidad1. luaciones especficas, que suelen resumir-
De hecho, la evaluacin de la calidad se en evaluacin de la estructura fsica, hu-
ha sido el marco en el que se han desa- mana y organizativa:
rrollado un gran porcentaje de los estudios Evaluacin de la calidad de los ma-
e investigaciones cuyo eje central era la teriales.
calidad. Y algunas de las ms sugerentes
aportaciones realizadas desde esta pers- Evaluacin de la calidad de la tec-
pectiva, han surgido precisamente de es- nologa.
tos estudios dirigidos a comprobar los ni- Evaluacin de la calidad del entorno
veles de c a l i d a d alcanzados en la fsico.
prestacin de los servicios sanitarios, per-
mitiendo as definir lneas de accin des- Evaluacin del entorno laboral.
tinadas a mejorarlos. Evaluacin de la dotacin de recur-
Un elemento caracterstico del control sos humanos y materiales.
o evaluacin de la cantidad fue expuesto Evaluacin de la calidad del perso-
por DONABEDIAN, planteando la diferen-
ciacin de tres componentes en la produc- nal.
cin de servicios de atencin a la salud: Evaluacin organizacional.
Estructura, en la que se incluye los Evaluacin de la informacin y sus
elementos fsicos tangibles (edifi- circuitos.
cios, mobiliario, equipo, etc.) pero
tambin el personal (tanto su n- La accin ms habitual relacionada con
mero como su formacin), la propia este enfoque, es la de la Acreditacin de
estructura administrativa y organi- las instituciones, en la que se comparan
zativa de la entidad, as como fac- las caractersticas de esa institucin con
tores relacionados con la ubicacin unos criterios previamente establecidos.
del servicio (distancia, accesibili- La acreditacin trata de asegurar una ca-
dad, etc.). lidad mnima y generalmente no es habi-
Proceso, que hace referencia a tual que se actualice de forma peridica.
como se presta el servicio (pro- En todo caso, este enfoque es el ms
cedimientos, protocolos, pruebas, criticado por insuficiente, ya que la pre-
controles, seguimientos, patrones suncin en la que se basa, esto es, que la
de tratamiento, coordinacin, etc.). existencia de una buena estructura est di-
Resultado, tanto en relacin a los ni- rectamente relacionada con el proceso y
veles de salud alcanzados como al el resultado, es ampliamente cuestionada.
grado de cumplimiento de las ex-
pectativas de los pacientes.
Segn a cul de estos componentes se B) Enfoque de proceso
dirija la atencin del investigador, siguien-
do a VUORI (1988), podemos estructurar Parte de la premisa de que si se emplea
tres enfoques de la evaluacin de la cali- adecuadamente el conocimiento y la tec-
dad: nologa existente en todas las fases de la
prestacin del servicio, existen ms posi-
bilidades de que el resultado final sea el
A) Enfoque estructural adecuado.
Parte de la premisa de que si las con- La evaluacin de la calidad de la aten-
diciones previas para la prestacin del ser- cin a la salud ha desarrollado un amplio
vicio son buenas, el proceso y el resultado abanico de mtodos destinados a valorar
el proceso mediante el que se presta ese
servicio. Los ms importantes son los si-
guientes:
1
VUORI (X, 1988) plantea una definicin diferen- El Audit Mdico y de Enfermera,
ciada para ambos conceptos. As define la eva- consistente en un anlisis retrospec-
luacin de la calidad como la medicin del nivel
actual de calidad de los servicios prestados. El tivo de la atencin prestada a travs
control de calidad sera la misma medicin jun- del estudio de la Historia Clnica.
to con los esfuerzos realizados para modificar la Suele realizarse con un listado de cri-
provisin de estos servicios cuando sea nece- terios explcitos que sirven para de-
sario a la luz de los resultados de la medicin.
terminar el grado de calidad de la
73
atencin. Esos criterios varan segn tos que han facilitado la situacin ac-
el tipo de patologa analizada. tual.
-La Revisin entre pares de profesio- La Formacin Continuada de los
nales, Tras seleccionar un tipo de- profesionales, a fin de mantenerse
terminado de problema de salud, se al da y corregir las deficiencias en
realiza un muestreo entre los pa- la calidad de la atencin.
cientes encuadrables en esa tipolo- En general, podemos afirmarquetodos
ga y uno o ms mdicos con ex- los mtodos para evaluar la calidad del
periencia clnica pertinente al tema proceso tienen como protagonistas a los
seleccionado, analizan y valoran la propios profesionales. En consecuencia,
atencin prestada. Usa como fuente su foco de atencin es la llamada calidad
de informacin la Historia Clnica, tcnica, no tanto la percepcin del pa-
aunque tambin es posible realizar ciente de cmo se est prestando el ser-
entrevistas o exploraciones a los pa- vicio.
cientes seleccionados.
Si bien tambin se discute la relacin
-El Mapa de Criterios, evita una com- directa del proceso con los resultados que
paracin rgida con un listado de cri- se obtienen, no puede negarse el inters
terios, centrndose en el anlisis del de este enfoque para, al menos, conocer
proceso lgico de toma de decisio- el procedimiento por el que la institucin
nes que ha orientado la atencin presta los servicios que tiene encomen-
prestada. Tras la seleccin de un dados.
problema de salud concreto, un gru-
po de expertos desarrolla el mapa de
criterios correspondientes que guia- C) Enfoque de los resultados
r la valoracin de la atencin con-
creta prestada. En esta categora es donde encuentra
-Protocolos de tratamiento que han cabida el anlisis de la satisfaccin de los
mostrado su eficacia y garantizan pacientes, sus opiniones respecto al ser-
una alta probabilidad de que la aten- vicio prestado y el grado de cumplimiento
cin prestada sea de calidad. de sus expectativas. As mismo, analiza el
cambio producido en el estado de salud de
-Reuniones Clnicas en las que se las personas atendidas, pudiendo incor-
analizan aspectos problemticos de porar el estudio de la adquisicin de nue-
casos significativos. vos hbitos y actitudes saludables por par-
-Comits o Comisiones, bien espec- te de las personas objetivo del programa.
ficas dirigidas al seguimiento de as- Por otra parte, su metodologa est estre-
pectos problemticos, por ejemplo chamente unida a la utilizada en la evalua-
los Comits de Tejidos, bien gen- cin de resultados de programas, por lo
ricas como los Comits o Crculos de que no nos detendremos en ella.
Calidad
-Asesoramiento en Salud, consiste 4.4. Programar la calidad
en la deteccin de casos en los que
el resultado esperado no ha sido Como hemos visto, la perspectiva de
conseguido, tras lo cual se realiza un control o evaluacin de la calidad de la
anlisis pormenorizado con el obje- atencin a la salud pivota esencialmente
tivo de identificar las deficiencias del sobre la denominada calidad tcnica, a
proceso que han producido ese re- la vez que se centra en valorar la calidad
sultado. producida en lugar de hacerlo en la pro-
-Mtodo basado en los resultados del duccin de esa calidad. Ello a pesar de que
problema, similar al mtodo ante- se realicen evaluaciones de la calidad que
rior, su caracterstica singular es que abarquen, simultneamente los tres ele-
se basa en la entrevista personal a mentos descritos (estructura, proceso y re-
pacientes que han sido dados de alta sultado).
a fin de que valoren su situacin per- El paso siguiente, capaz de integrar esa
sonal en ese momento. Si sta, es- perspectiva en un planteamiento ms am-
tructurada a travs de un pequeo plio, acorde con las reflexiones ms re-
cuestionario, se considera inadecua- cientes generadas en torno a la calidad,
da se recoge ms informacin, prin- implica plantearse la programacin de la
cipalmente de la Historia Clnica calidad. Es decir el configurar y desarrollar
para intentar determinar los elemen- planes destinados a hacer de la calidad el
74
eje de la gestin de los servicios de salud. Ampliar la capacidad de eleccin del
Y ese protagonismo de la calidad ha de ir ciudadano.
necesariamente unido al protagonismo
del ciudadano que utiliza esos servicios. Lnea de actuacin 2. Diseo y pro-
Este punto de vista posee en nuestro mocin de una poltica de calidad total de
pas dos ejemplos de inters: el documen- los servicios.
to titulado Osasuna Zainduz. Estrategias Estrategias:
de Cambio para la Sanidad Vasca y el
Plan Integral de Calidad de Centros Hos- Implantar tcnicas de calidad total.
pitalarios de Osakidetza / Servicio Vasco Introducir la acreditacin de centros
de Salud. Aunque no es este el lugar de pblicos y privados, como condicin
exponerlos con amplitud, creemos que previa a la contratacin/concerta-
pueden resultar ilustrativos de un acerca- cin de servicios.
miento concreto, desde un sistema prxi- Desarrollar un sistema de informa-
mo al de los Servicios Sociales, a la idea cin para la garanta de la calidad,
de la bsqueda de la Calidad Total. que permita negociar y contratar ob-
jetivos de calidad.
A) Osasuna Zainduz Fortalecer el papel mediador de los
Servicios de Atencin al Usuario.
El Osasuna Zainduz es un documen-
to que plantea las grandes lneas de cam- Disear un nuevo modelo de aten-
bio para la sanidad vasca. Todas las me- cin de urgencias.
didas que se propone persiguen tres
objetivos fundamentales: Lnea de actuacin 3. Mejora del acceso a
los servicios, adecuando los tiempos de
que la Administracin siga garanti- espera a la gravedad de los casos.
zando un sistema de proteccin de
la salud universal, solidario, equita- Estrategias:
tivo y de calidad; Controlar los tiempos de espera en
que los usuarios no sean tratados asistencia especializada y establecer
slo como pacientes sino como ciu- medidas correctoras para su reduc-
dadanos con derecho a utilizar unos cin.
servicios de calidad humana y tc-
nica;
B) Plan Integral de Calidad
que los profesionales sanitarios se
sientan ms integrados en una or- El Plan Integral de Calidad es un do-
ganizacin flexible, comunicativa, cumento elaborado por un grupo de tra-
que reconoce los logros de quienes bajo, formado por tcnicos de Osakidetza
le dedican su trabajo y estimula tan- con experiencia en el tema, en el que se
to su desarrollo personal como pro- definen una serie de enunciados genri-
fesional. cos, se sugieren unos medios y se pro-
Tras un anlisis diagnstico de la si- ponen unos mtodos dirigidos a promover
tuacin actual, el documento se adentra en la cultura de la calidad, plantendose una
el desarrollo de las estrategias dirigidas a estrategia de implantacin y seguimiento
conseguir los objetivos mencionados. En de un Plan de estas caractersticas. Todo
lo que aqu nos interesa, plantea ntida- ello dirigido a que cada hospital de la Red
mente la necesidad de buscar la calidad Asistencial elabore su propio Plan Integral
total del sistema y la satisfaccindel usua- de Calidad.
rio. Para ello propone tres grandes lneas
de actuacin, con sus correspondientes es- Los autores consideran que, si bien la
trategias y acciones concretas: organizacin sanitaria est obligada a ga-
rantizar una calidad tcnica en los proce-
Lnea de actuacin 1. Personalizacin sos de atencin que realiza, ha de ser la
del servicio, mejora de los niveles de in- satisfaccin del cliente el objetivo pri-
formacin al usuario y de sus posibilida- mordial a conseguir. Estos dos componen-
des de eleccin. tes, junto con los esfuerzos para evitar la
no calidad y la satisfaccin de los pro-
Estrategias: pios profesionales, constituyen los ele-
Personalizar el servicio. mentos esenciales del profundo cambio
cultural que este documento plantea y que
Mejorar los niveles de informacin redunda en diversos conceptos ya abor-
al usuario. dados en este artculo. El inters principal
75
se concentra en las sugerencias prcticas * Comisiones Clnicas, y Grupos de
para llevar adelante esta transformacin. Trabajo o Crculos de Calidad,
Resumimos seguidamente las que consi- centrados en el seguimiento de in-
deramos de mayor inters: dicadores globales de no calidad.
Es fundamental el ejercicio cotidiano Las acciones propuestas se estructuran
y concreto de un claro liderazgo en en tres bloques ya descritos con anterio-
la bsqueda de la calidad total por ridad, estructura, proceso y resultado. En-
parte del equipo directivo. tre los relacionados con la estructura, me-
rece la pena subrayar los correspondientes
El trabajo en calidad ha de realizarse a la estructura organizativa:
desde cada servicio o unidad asis-
tencial. Organigrama.
La gestin de calidad ha de estar in- Sistemas de informacin, especial-
tegrada en los instrumentos de ges- mente los ligados al servicio de ad-
tin cotidiana del centro. misin y archivos los que facilitan
informacin sobre coste interme-
Importancia de la formacin en ca- dios y finales del producto; los de
lidad. indicadores sobre la calidad del pro-
Es necesario organizar alguna es- ceso tcnico; los que se centran en
tructura de soporte, denominada la calidad percibida por el cliente y
como metodlogo o dinamizador de los que aportan informacin sobre
calidad, si bien ha de considerarse la satisfaccin de los profesionales
que estamos refirindonos a hospi- del centro.
tales con un nmero relativamente Normas de funcionamiento de los
elevado de personal. Las funciones servicios y unidades.
propuestas son las siguientes:
En las acciones dirigidas al proceso,
* Soporte metodolgico a las Co- adems de insistir en la importancia de
misiones, a los servicios y a la di- que la metodologa que se desarrolle sea
reccin. sencilla y facilitadora de la participacin de
* Dinamizacin de todas las activi- todos los profesionales, se propone la de-
dades de calidad. teccin y priorizacin de problemas rela-
cionados tanto con la calidad tcnica como
* Funcin docente en temas de ca- con la calidad percibida; la creacin de in-
lidad. dicadores para seguir la evolucin de esos
problemas; la protocolizacin de los pro-
* Asesoramiento a la Direccin. cesos diagnsticos y teraputicos ms fre-
* Coordinacin de las acciones pro- cuentes y la elaboracin de auditoras
cedentes de direccin, servicios y mdicas y de enfermera para profundizar
comisiones. en algunos temas. Por ltimo, en relacin
a los resultados, plantea la explicitacin de
* Acciones de sensibilizacin y di- indicadores que han de ser monitoriza-
fusin para propiciar el cambio dos.
cultural. El Plan Integral de Calidad, despus de
Reorientar el Servicio de Atencin al proponer una serie de medidas destinadas
Usuario, haciendo que pase de una a la difusin de la cultura de la calidad (des-
actitud pasiva a la asuncin y ges- de la edicin de una revista hasta la or-
tin de las encuestas de satisfaccin ganizacin de una Semana de la Calidad),
del cliente y de los profesionales, as plantea la necesidad de que cada centro
como, en general, a la bsqueda ac- acople estos planteamientos a su realidad,
tiva de aquellos aspectos que pue- elaborando un plan de accin especificado
dan aumentar la satisfaccin del a lo largo de cada ao.
cliente o al menos reducir su insa-
tisfaccin, mediante la proposicin
de las oportunas acciones. 5. EL CONCEPTO DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS SOCIALES
Creacin de comisiones que, sin ser
esenciales suponen un complemen- En la gestin de los servicios sociales
to importante: coexisten el ejercicio de potestades de la
* Comisin central de calidad, cen- administracin (regulando quines tienen
trada en la calidad subjetiva para derecho a determinadas ayudas, el pro-
el conjunto del hospital. cedimiento para solicitarlas y las cuantas
76
a percibir, por ejemplo), con la prestacin y centrndose, exclusivamente, en la pres-
de un servicio, en este caso de carcter tacin de un servicio. Por ejemplo, en los
pblico. Esta situacin facilita la compren- programas de intervencin en familias
sin sobre la doble dinmica que vive la donde la seleccin de las familias que van
administracin: cumplir los procedimien- a formar parte del programa no est sujeto
tos legales y prestar con eficacia y eficien- a una normativa legal, ni existe acuerdo de
cia un servicio. Hasta hace bien poco el un rgano de gobierno competente que
cumplimiento del primero de los requisi- apruebe esa inclusin, y en consecuencia
tos era suficiente. Sin embargo, en la ac- no cabe recurso frente al hecho de no ha-
tualidad, la sociedad exige que adems se ber sido seleccionado. Evidentemente,
cumplan los objetivos previstos. esto no reduce un pice la obligatoriedad
de prestar ese servicio atendiendo con ob-
De esta forma, no es suficiente con tra- jetividad los intereses generales y segn
mitar correctamente las ayudas existentes los principios recogidos en el artculo 103.1
para paliar una situacin de pobreza. Es de la Constitucin, as como la reclama-
necesario demostrar que esas ayudas sir-
ven para algo. Es decir, que tienen alguna cin judicial ante la presunta transgresin
repercusin en el problema al que se su- de los mismos.
pone que van dirigidas. Por muy bien que Sin embargo, el impulso clave para el
se haga la funcin burocrtica, la accin desarrollo y extensin de un Sistema de
pblica queda radicalmente desligitimada Servicios Sociales Pblico en el Pas Vasco
si es incapaz de dar una respuesta eficaz vino de la mano del Plan de Lucha contra
y eficiente a los problemas que el servicio la Pobreza. Sin entrar en detalles sobre su
pblico tiene planteados como objetivos. contenido, resulta clave el hecho de que,
Es en este contexto donde ha de situarse en la prctica, haya consistido en un con-
la reflexin sobre la gestin de calidad de junto de ayudas econmicas no peridicas
los servicios sociales. y en el Ingreso Mnimo de Insercin, co-
Para abordar el concepto de calidad nocido popularmente como salario social.
desde estos servicios resulta conveniente De esta forma, la propia dinmica impul-
comenzar realizando algunas reflexiones sada por el Plan puso en primer plano los
sobre sus caractersticas especficas, es- aspectos procedimentales, que haban de
pecialmente de aquellos servicios sociales garantizar el adecuado uso de las ayudas
de carcter pblico que centran el inters y los derechos de los ciudadanos.
de este trabajo. Al igual que otro tipo de Indudablemente el reconocimiento del
servicios prestados por la administracin, derecho a unos ingresos mnimos y a unas
los servicios sociales tienen como punto ayudas econmicas especficas, es un
de partida inicial un compromiso legal de avance social indiscutible. Sin embargo
tipo genrico. Tal y como puede compro- parece necesario abrir un debate sobre las
barse en la Ley de Servicios Sociales del consecuencias que ha trado el que se haya
Pas Vasco, en una redaccin muy prxima situado la funcin de tramitar esos dere-
a otras Leyes de otras Comunidades, el sis- chos en los Servicios Sociales, sin diferen-
tema que se pretende construir tiene por ciar, al menos, la estructura dirigida a la
objetivo garantizar, mediante un sistema tramitacin de los mismos, de la orientada
pblico de servicios, aquellas prestaciones a la intervencin social. Nadie discute que
sociales que tienden a favorecer el pleno a un trabajador enfermo se le de una In-
y libre desarrollo de la persona dentro de capacidad Laboral Transitoria, pero sera
la sociedad, promover su participacin en ms discutible el que fuera su mdico de
la vida ciudadana y conseguir la preven- cabecera quien, adems de tratarle su en-
cin o eliminacin de las causas que con- fermedad, se encargara de comprobar sus
ducen a su marginacin. cotizaciones, de tramitar su expediente y
Unos principios legales tan generales de asegurarse del pago a la empresa de la
podan haber establecido una dinmica cantidad correspondiente segn lo esti-
prxima a la del sistema sanitario, donde pulado en la legislacin vigente. Probable-
la concrecin de la garanta de la atencin mente no le quedara tiempo para esta l-
de la salud viene muy determinada desde tima tarea. De hecho, est absolutamente
el mbito tcnico. Este hecho hubiera per- diferenciado el sistema que atiende la sa-
mitido una amplia autonoma en la gestin lud de la persona, del que tramita y con-
y una mayor capacidad de ofrecer res- trola los procedimientos administrativos
puestas flexibles a las demandas cambian- que esa enfermedad pueda conllevar.
tes de la sociedad. En algunas situaciones, En los servicios sociales ambas funcio-
los Servicios Sociales han mantenido esa nes suelen estar confundidas. El Trabaja-
flexibilidad, dejando a un lado el ejercicio dor Social, a la vez que informa, asesora,
de potestades propio de la administracin apoya o incide en la problemtica indivi-
77
dual o familiar planteada, tramita un ex- de calidad. Las similitudes de ambos sis-
pediente administrativo de ayuda econ- temas, mucho mayores que las diferencias
mica y controla los ingresos del solicitante, en cuanto al tema de inters, justifican esta
por ejemplo. Esta confusin est en la base afirmacin.
del acalorado debate generado en torno a Un breve comentario antes de seguir.
las contraprestaciones del Ingreso Mnimo En alguna ocasin he escuchado opinio-
de Insercin, as como en las reiteradas nes en las que se consideraba el enfoque
quejas respecto al exceso de papeleo que de la calidad un lujo para el sistema de
tienen que realizar los profesionales de es- servicios sociales. Esta opinin se susten-
tos servicios. taba en el argumento de que existen de-
Por otra parte, el importante peso re- masiadas carencias como para preocupar-
lativo que tienen las ayudas econmicas se de la calidad de los servicios. Si el
en la accin cotidiana de los profesionales enfoque de la gestin de calidad puede ser
de la accin social, ha potenciado esta ver- un elemento de especial importancia en la
tiente administrativa, impregnando a una modernizacin de la administracin, dejar
amplio nmero de servicios y recursos. Pa- fuera de este proceso a los servicios so-
rece como si la necesidad de marcar un ciales, supondra una marginacin de los
lmite claro entre la beneficencia y el Es- mismos, colocndolos en un furgn de
tado de Bienestar, haya llevado a la con- cola, dentro de la administracin, ms pro-
viccin (incluso a muchos profesionales) pio de concepciones benficas que de un
de que eso slo se consigue acumulando Estado de Bienestar.
procedimientos de carcter administrati-
vo. Por otro lado, roza lo indignante con-
siderar un lujo lo que la inmensa mayora
No es nuestra intencin profundizar de los ciudadanos, y desde luego aquellos
aqu en este debate. Su mencin se haca en una situacin econmica desahogada,
ineludible para enfrentar la gestin de la exigen en cualquier transaccin comercial
calidad en los Servicios Sociales, donde se o a cualquier administracin. En este sen-
superponen las acciones regidas por cri- tido, hacer de la calidad un elemento cen-
terios tcnicos, mucho ms permeables a tral de la accin social, implica un especial
este tipo de enfoque, con una cultura bu- compromiso de solidaridad con los sec-
rocrtica (visible a pesar de la juventud del tores sociales ms desfavorecidos, ofre-
sistema) preocupada de los procedimien- cindoles un valor aadido (la calidad) que
tos puramente administrativos y ms re- muy frecuentemente se encuentra fuera de
sistente al cambio. su alcance, al no poder pagar el coste que
En consecuencia, al abordar la gestin conlleva en la esfera privada. Adems, el
de la calidad en los servicios sociales he- coste aadido que en trminos absolutos
mos de tener presente que la configura- puede suponer la bsqueda de la calidad,
cin del sistema ha hecho convivir a pro- no ha de suponer recortes en los servicios
gramas en los que su elemento central de prestados, sino una mayor efectividad de
valoracin es su capacidad de cumplir con stos.
los objetivos previstos, con otros en los Las particularidades de la aplicacin de
que han de garantizarse los procedimien- la gestin de calidad a estos servicios las
tos administrativos. Esta situacin, que ini- expondremos seguidamente, eludiendo la
cialmente supone una dificultad, puede te- repeticin de comentarios ya realizados.
ner importantes potencialidades, al
colocar dentro del sistema dos polos (fle-
xibilidad tcnica y regulacin administra- A) LOS CUENTES2
tiva) en el centro de los cuales podemos
situar un funcionamiento moderno de la Como ha quedado claro anteriormente,
Administracin Pblica. La indudable di- no cabe hablar de calidad sin considerar
ficultad de conjugar adecuadamente los la percepcin que de la misma tienen los
aspectos positivos de ambas perspectivas
no disminuye esa potencialidad.
2
Al centrarnos en la gestin pblica de los ser-
5.1. El modelo de gestin de calidad de vicios sociales, resultan plenamente aplicables
los comentarios realizados anteriormente sobre
los servicios sociales: la calidad el concepto de cliente, por lo que utilizaremosel
percibida de ciudadano cliente para referirnos a las per-
sonas que utilizan o son potenciales usuarios de
Sin duda alguna, el modelo de calidad los servicios sociales; reservando el de clientes
para referirnos al conjunto de ciudadanos, ins-
aplicable en los servicios sociales ha de tituciones, asociaciones, etc. que interactan con
basarse en el modelo sanitario de garanta estos servicios.
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clientes, y en concreto el ciudadano clien- Los ciudadanos clientes que utilizan
te, de un servicio pblico. Esta dimensin o son potenciales usuarios de los
de la calidad se forma a partir de la dife- programas y servicios sociales. Es
rencia entre lo que los clientes esperan de esencial la inclusin en esta cate-
los servicios sociales y lo que efectiva- gora de aquellas personas que, an
mente consiguen de stos. Situar la cali- no habiendo contactado con los ser-
dad en el centro de la gestin de estos vicios sociales, constituyen una po-
servicios supone buscar la mxima ade- blacin objetivo de estos.
cuacin que sea posible entre ambos as-
pectos, utilizando las tcnicas ms ade- Las asociaciones ciudadanas, de vo-
cuadas, respetando la legalidad vigente y luntarios, y otras entidades ligadas
considerando las repercusiones sociales a la accin social. Estas instituciones
de la misma. no son slo recursos a los que de-
rivar ciudadanos o con los que con-
Esta definicin nos sita de inmediato veniar programas. Son tambin
frente al reto de identificar quines son ios clientes de los servicios sociales, con
clientes de los servicios sociales. Resulta sus expectativas y opiniones sobre
habitual que en estos servicios se consi- lo que estos servicios han de ser, y
dere exclusivamente al ciudadano cliente, con una significativa capacidad de
incluso a veces, exclusivamente a aquel generar opinin.
que acude a esos servicios. Sin embargo
los clientes de los servicios sociales, al Otras administraciones u organis-
igual que los de otros servicios pblicos o mos pblicos con los que nos rela-
privados, pueden catalogarse en dos gran- cionamos con asiduidad y que, muy
des grupos: a menudo, son quienes compran
nuestros servicios al decidir subven-
1. Clientes Internos. Relacionados con cionar o no determinado programa.
la propia estructura desde la que se Su opinin sobre nuestro quehacer
presta el servicio. En este grupo po- puede resultar determinante.
demos situar a las categoras si-
guientes: El conjunto de los ciudadanos, sean
o no potenciales usuarios de los ser-
Otros departamentos municipa- vicios sociales, quienes financian a
les con los que mantenemos re- travs de los impuestos estos ser-
laciones (Intervencin, Obras y vicios. Una opinin pblica crtica
Servicios, Cultura, Informacin respecto a la actividad o los resul-
Ciudadana, etc.), los cuales son
vistos frecuentemente como obs- tados de los mismos, puede influir
tculos para el quehacer de los claramente en la financiacin o la
servicios sociales. Sin embargo, continuidad de un programa, o in-
hemos de considerarlos organi- cluso plantear un cuestionamiento
zaciones con su dinmica propia ms global del sistema pblico de
e independiente de la nuestra, servicios sociales en s mismo.
analizando y estableciendo estra- Los medios de comunicacin, en
tegias dirigidas a responder ade- cuanto elemento clave en la gene-
cuadamente a sus caractersticas racin de opiniones y actitudes.
y expectativas. Muchas veces las
dificultades de coordinacin tam- Como vemos, existe una gran variedad
bin estn motivadas por la in- de personas o instituciones cuya opinin
capacidad de entender que es- debe ser considerada a la hora de valorar
peran de nuestro servicio esos la calidad de nuestro servicio. Si hubiera
departamentos o de la imagen que dar prioridades entre todos ellos, qui-
distorsionada que poseen. zs las dos categoras donde hemos de
Los trabajadores de los servicios centrar nuestra atencin de una manera
sociales. Resulta esencial que los ms clara es en la de los ciudadanos clien-
propios trabajadores de los ser- tes y en la de los trabajadores de los ser-
vicios sociales se encuentran sa- vicios sociales. En el resto, ya supondra
tisfechos con su pertenencia a un cambio significativo el pasar a consi-
ese departamento. La quiebra de derarlos clientes hacia los que tambin va
este elemento cuestiona el resto dirigido nuestro trabajo y cuyas opiniones
de objetivos que puedan estable- hemos de considerar.
cerse. Tambin aqu, como en otros servicios,
atender todos los frentes, puede suponer
2. Clientes Externos. Donde encontra- contradicciones al existir intereses que
mos la siguientes categoras: pueden resultar contrapuestos. En este
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punto hemos de considerar dos aspectos. la calidad est mucho ms avanza-
De una parte, que una adecuada gestin do.
de calidad ha de implicar saber conjugar,
hasta donde sea posible, esa pluralidad de Paneles de ciudadanos clientes,
espectativas. De otro, que los servicios so- equivalentes a grupos asesores,
ciales pblicos estn regidos por una nor- consistentes en grupos de 15 a 20
mativa cuyo principal punto de referencia personas, seleccionados al azar en-
es la Ley de Servicios Sociales, donde se tre todos los ciudadanos clientes,
explicitan los criterios generales que han que se renen varias veces al ao
de inspirar el trabajo de estos servicios. En para valorar la calidad de los servi-
consecuencia, esos han de ser los inte- cios o los elementos que la pertur-
reses que en caso de colisin prevalez- ban.
can, muy especialmente los de solidari- Gestin de las reclamaciones.
dad, integracin y prevencin.
Evidentemente, este ltimo mtodo
De esta forma, una primera tarea esen- puede resultar el ms sencillo de aplicar
cial consiste en elaborar la relacin con- ya que tanto el tiempo como el desem-
creta de clientes, reales y potenciales, de bolso econmico que puede requerir es es-
nuestro servicio. Delimitando as el uni- caso. Sin embargo, no parece que en nues-
verso hacia el que debemos dirigir nuestra tro pas est muy arraigada la cultura de
atencin. la reclamacin. Todos conocemos expe-
riencias de buzones de reclamaciones o
sugerencias llenos de telaraas o somos
B) LAS EXPECTATIVAS Y OPINIONES DE conscientes del poco uso de las Hojas de
LOS CLIENTES Reclamaciones en cualquier estableci-
miento comercial. Pero incluso en un con-
La identificacin de los clientes es un texto empresarial y una cultura como la
paso indispensable para mejorar la calidad norteamericana slo el 4% de los usua-
pero insuficiente. Es esencial conocer que rios insatisfechos plantean sus quejas a las
esperan estos clientes de nosotros, as empresas. El otro 96% permanece insatis-
como su opinin sobre los servicios que fecho, pero, por trmino medio, le comu-
les ofrecemos. Limitndonos al ncleo nica su insatisfaccin a otras nueve o diez
central de los grupos de clientes mencio- personas (ZEITHAML y col. 60, 1993).
nados, los ciudadanos clientes, sabemos Aadmosle, a todo ello, el recelo que sus-
que idea tienen de nosotros?, qu espe- cita la presentacin de un queja escrita en
ran?, cules son los aspectos que, en su la Administracin Pblica.
opinin, les resultan determinantes para
valorar si el servicio prestado ha sido o no En consecuencia, a la hora de aproxi-
de calidad? Sinceramente creo que, con marnos a las expectativas y opiniones de
excepcin de unos pocos trabajos referi- los ciudadanos clientes hemos de tener
dos a centros residenciales, existen pocas presentes estas consideraciones, a fin de
respuestas a esas preguntas. Sin ellas, el paliar sus efectos. A este fin, consideramos
camino hacia la calidad se encuentra obs- clave la constitucin de un Servicio de
truido, ya que es imposible determinar el Atencin al Ciudadano dirigido a servir de
rumbo que debemos seguir, los elementos mediador entre el ciudadano y la institu-
que debemos mejorar. Por ello resulta cin, siguiendo, una vez ms, la estela del
prioritario desarrollar mtodos para cubrir Sistema de Salud. Para ello, no tiene por
esta laguna, al menos en lo referente a los qu ser necesaria una ampliacin de la do-
ciudadanos clientes y a los propios tra- tacin de personal sino una reorganizacin
bajadores de los servicios sociales. del mismo, bsicamente en los niveles de
Entre los procedimientos para acceder administrativos, auxiliares administrativos
a esa informacin podemos mencionar los y ordenanzas, orientando sus funciones en
siguientes: esta nueva direccin.
Estudios de satisfaccin de usuarios. Algunos elementos claves del Servicio
de Atencin al Cliente, variables en su apli-
Estudios sobre las expectativas de cacin concreta segn la dimensin y ca-
los ciudadanos y sus criterios para ractersticas del Centro, pueden ser:
valorar la calidad.
Delimitacin de las personas que
Anlisis de las expectativas de otros atienden las consultas telefnicas y
servicios equiparables. En nuestro reciben a cualquier ciudadano que
caso resultan un buen punto de re- se acerque a los servicios sociales.
ferencia los servicios de atencin a A estas personas ha de facilitrseles,
la salud, donde adems el estudio de en el caso de que no la posean, una
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formacin especializada de atencin 1. Fallo de organizacin.
al pblico. As mismo, se les deben 1.1. Cambios en el profesional que
especificar criterios para la deriva- atiende el caso.
cin de llamadas, delimitacin de si- 1.2. Cambios en la entrevista con-
tuaciones de urgencia y otros aspec- certada.
tos de trascendencia para la 1.3. Dificultades de obtener cita por
organizacin del centro. telfono.
El Servicio de Atencin al Cliente 1.4. Cita previa: excesivo tiempo
debe tener establecido un profesio- transcurrido hasta la cita con-
nal de referencia inmediata al que certada.
acudir en caso de necesitar infor- 1.5. Retraso en la consulta.
macin complementaria o tener du- 1.6. Prdida de documentacin
das sobre el procedimiento a seguir. aportada.
1.7. Prdida del historial.
Los componentes del Servicio de 1.8. Escasa o nula informacin so-
Atencin al Cliente deben poseer bre la situacin de su expedien-
una informacin amplia y actualiza- te.
da de los programas y servicios del 1.8. Dificultad para hablar por con
departamento, incluyendo toda la persona deseada.
aquella informacin, no especiali-
zada, que pueda ser de inters; des- 2. Trato personal.
de documentacin a presentar para 3. Fallo en la atencin tcnica.
cualquier tramitacin del Departa- 3.1. Poco tiempo de entrevista.
mento hasta un amplio listn telef- 3.2. Mala atencin profesional.
nico con todo tipo de telfonos y di- 3.3. Denegacin del servicio solici-
recciones de inters. tado.
3.4. Retraso en la realizacin de re-
Este Servicio encauza las reclama- curso indicado.
ciones de los ciudadanos. 3.5. Utilidad de la atencin recibida.
Tal y como indicbamos anteriormen- 4. Entorno.
te, limitarnos a la informacin que puedan
suministrar las quejas presentadas por es- 4.1. Confortabilidad de las instala-
crito, restringira de tal forma esta fuente ciones.
de datos que su utilidad quedara muy 4.2. Accesibilidad interna.
menguada. Por ello, consideramos de uti- 4.3. Accesibilidad externa:
lidad que las personas pertenecientes al 4.3.1. Horarios
Servicio de Atencin al Cliente recojan to- 4.3.2. Distancia
das las quejas, problemas, comentarios 4.3.3. Medios de comunica-
crticos, independientemente de que se cin.
acaben plasmando o no en un escrito. In-
cluso aquellas situaciones, que sin pro- 5. Fallo burocrtico.
ducir una reaccin expresa por parte de
los ciudadanos clientes, ellos consideren 5.1. Exceso de documentos a apor-
que suponen un foco potencial de falta de tar.
calidad. 5.2. Dificultad para cumplimentar
los impresos.
Basndonos en la propia experiencia y 5.3. Complejidad de los trmites.
en el interesante trabajo de Inmaculada
PEREIRO y colaboradores (1994), sobre la 6. Otras fuentes de insatisfaccin.
clasificacin de las reclamaciones de los Este instrumento, utilizado como base
usuarios de atencin primaria de salud, de referencia para las reuniones peridicas
nos atrevemos a sugerir una tipologa de del responsable del centro con el equipo
Factores percibidos como obstculos a la de personas que componen el Servicio de
calidad. Esta tipologa, que lgicamente Atencin al Cliente, puede ser una rica
habr que ir adecuando en base a la ex- fuente de informacin para detectar aque-
periencia, puede orientar sobre la infor- llos puntos crticos para la mejora de la
macin que estamos buscando a aquellas calidad del servicio, tal y como la perciben
personas encargadas de recogerla. En la los ciudadanos clientes. As mismo puede
informacin recogida debe explicitarse si resultar un interesante estmulo para ge-
ha sido detectada sin comentario expreso nerar sugerencias respecto a la calidad por
del ciudadano cliente o lo ha sido a partir unas personas que estn en un lugar pri-
de esos comentarios. vilegiado de la organizacin.
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Naturalmente, aunque esta tarea la de- ESTRUCTURA - ORGANIZACION
sempea este Servicio de manera siste-
mtica, otros profesionales tambin han Volumen de papeleo a cumplimen-
de realizar sus aportaciones. El foro para tar.
ello puede ser una reunin conjunta de Grado de dificultad del papeleo.
todo el equipo que forman el Centro de Tiempo de espera antes de la pri-
Servicios Sociales (si su nmero lo hace mera cita.
operativo) o canalizarse a travs de la pro- Tiempo de espera para ser recibido.
pias reuniones del equipo tcnico. Duracin de la entrevista.
Por otra parte, aunque resulta ms cos- Facilidad de acceso telefnico.
toso y requiere de ms tiempo, los estu- Nmero de personas distintas que le
dios de satisfaccin de los ciudadanos han atendido.
atendidos pueden aportar una informa- Esta relacin propuesta podra enrique-
cin de enorme trascendencia. Estos es- cerse mucho ms si existiera un estudio
tudios, inexistentes en lo referente a los sobre cules son los factores que los ciu-
servicios sociales de base, consisten en la dadanos consideran de ms importancia a
realizacin de una encuesta (existen varias la hora de valorar la calidad de unos ser-
opciones metodolgicas) construida en vicios sociales.
torno a tres ejes que definiran las dimen-
siones que componen la calidad percibida: Disponible este instrumento, puede
trato personal, competencia profesional y aplicarse junto a otras variables que se
comodidad o estructura. Al no existir un consideren influyentes en la percepcin
modelo validado, la primera tarea habra que pueda tenerse de la calidad. Adems
de consistir en la validacin de un cuestio- de las habituales variables sociodemogr-
nario que recogiera el desarrollo de las di- ficas (estudios similares realizados en el
mensiones mencionadas. Seguidamente campo de la salud plantean como ms de-
proponemos algunas variables que pue- cisivas las variables de edad, sexo, situa-
den ser utilizadas en ese proceso, desglo- cin laboral y nivel de estudios), pueden
sando una dimensin relacionada con as- incorporarse algunas otras como, por
pectos organizativos: ejemplo,:
Tipo de problema planteado.
TRATO PERSONAL Nmero de entrevistas mantenidas.
Amabilidad. Antigedad de la relacin con el ser-
Disponibilidad. vicio.
Escucha. Conocimiento previo de lo que son
Respeto. los servicios sociales.
Comprensin. Empatia. Origen de ese conocimiento.
Inters. Tambin es importante avanzar en un
Trato recibido por los auxiliares conocimiento similar de las opiniones y
(puede desglosarse en varias de las expectativas de otras categoras de clien-
variables anteriores). tes. Las lneas aqu esbozadas pueden dar
una referencia sobre el camino a seguir.
COMPETENCIA PROFESIONAL
Informacin recibida. 5.2. Otros aspectos del modelo de
Eficacia de la ayuda. gestin de calidad de los servicios
Dominio de la materia por parte del sociales
profesional.
Sensacin de confidencialidad. A) CALIDAD TECNICA
Confianza en los profesionales.
Competencia de los auxiliares con
que ha tratado (puede desglosarse Como hemos manifestado anterior-
en varias de las variables anterio- mente, la calidad no solo tiene la dimen-
res). sin percibida por los clientes, tambin la
calidad tcnica juega un papel esencial. De
hecho, al igual que en el sistema sanitario,
ESTRUCTURA - COMODIDAD pueden producirse demandas por parte de
Accesibilidad. los ciudadanos, por ejemplo ingresar en
Comodidad (salas de espera, des- una Residencia o ceder la tutela de un hijo,
pachos,...). que valoradas tcnicamente no sean ade-
Limpieza de las instalaciones. cuadas para resolver el problema que el
ciudadano plantea. As mismo, pueden
Ambiente percibido. existir planteamientos tcnicos que cho-
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quen con los deseos del ciudadano cliente, dr siempre sus facetas especficas,
por ejemplo cuando ste solicita una ayu- esto no contradice lo expuesto. Para
da econmica para un concepto que el pro- saber qu es una faceta especfica y
fesional no considera en absoluto nece- qu una pauta habitual, en un de-
sario. terminado tipo de problemas, es ne-
Pero qu es la calidad tcnica? Esta se cesario definir con claridad estas l-
puede definir, adaptando al campo de los timas.
servicios sociales la definicin realizada El avance en estos campos, y en con-
por DONABEDIAN (1984), como la aplica- secuencia el avance en la posibilidad de
cin de los conocimientos tericos y me- valorar la calidad tcnica, pasa por un fuer-
todolgicos de las ciencias aplicadas a la te impulso de la investigacin aplicada de
accin social, de una manera que rinda el los problemas sociales, incluyendo la eva-
mximo de beneficios para el desarrollo luacin de programas. As mismo, es ne-
personal y social, sin aumentar con ello cesario un importante esfuerzo en los pro-
sus riesgos. El grado de calidad, por lo tan- fesionales de la accin social, para
to, sera la medida en que la atencin pres- incorporar a sus hbitos cotidianos el diag-
tada es capaz de alcanzar el equilibrio ms nstico explcito de cada caso que abordan
favorable entre riesgos y beneficios utili- y la determinacin de los objetivos bus-
zando los conocimientos tcnicos existen- cados con la indicacin de un recurso o
tes. intervencin social concreta. Ambos pila-
Lgicamente, una definicin tan gen- res son bsicos para la slida constitucin
rica, enmarca el tema, pero requiere de un de un sistema de servicios sociales con
desarrollo concreto que la haga operativa. una calidad tcnica contrastada y contras-
Ese desarrollo, pasa por tres aspectos bas- table.
tante problemticos en el campo de los
servicios sociales:
1. Definicin operativa de los factores B) EL ASPECTO INTERPERSONAL DE LA
o criterios esenciales para valorar la CALIDAD
calidad de una intervencin social.
Actualmente no existen referencias El aspecto interpersonal de la calidad
claras para juzgar si una interven- constituye la tercera dimensin de este
cin social ha tenido o no una cali- concepto. En l se incluyen un conjunto de
dad mnima. elementos muy relacionados con el nexo
que se establece entre el profesional de la
2. Capacidad diagnstica de los pro- accin social y los ciudadanos con los que
blemas sociales, con un mnimo de se relaciona. La empatia, la capacidad de
fiabilidad (si se repite el procedi- escuchar al otro, la capacidad para trans-
miento con situaciones anlogas el mitir acogimiento o apoyo, la comunica-
resultado es el mismo diagnstico) cin verbal y no verbal que se estable-
y de validez (diferentes profesiona- ce, etc. En general, lo que vulgarmente
les realizan un diagnstico similar podamos definir como la capacidad para
de problemas similares). De todos sintonizar. Correspondera al aspecto
es conocida la dificultad de estable- ms artstico de la accin social (en si-
cer un diagnstico etiolgico de un militud con el arte de curar) Este aspecto
problema social. Incluso los diag- de la dimensin interpersonal posee una
nsticos sintomticos son poco ha- importancia clave en el trabajo social, ya
bituales en el trabajo cotidiano, y que una falta de confianza, o la sensacin
cuando existen son tan genricos de no ser entendido, puede imposibilitar
que resultan poco operativos. cualquier intervencin.
3. Establecimiento de procedimientos En trminos generales, esta dimensin
de intervencin mnimamente nor- de la calidad es la que ms sensibilidad
mativizados para problemticas es- despierta entre muchos profesionales,
pecficas diagnosticadas. Dicho en probablemente tanto por la evidencia de
otras palabras, una mayor correla- la trascendencia inmediata que tiene para
cin entre los problemas y los re- su quehacer, como por el valor especial
cursos utilizados para solucionarlos. que dan a estas facetas vitales. El avance
Parece razonable considerar que, en la calidad tcnica, que acabamos de
ante problemas similares, sean ne-
cesarias acciones parecidas. Las ex- mencionar, ha de complementar esta si-
cepciones no haran sino ayudar a tuacin, pero no debe reducir la importan-
profundizar en el fenmeno. Lgi- cia de esta dimensin. Supondra un serio
camente, cada caso particular ten- retroceso el hecho de que, la mejora en la
estandarizacin de los procesos diagns-
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ticos y de intervencin, supusieran una lificacin. Esto implica, la delimitacin de
perdida de la calidad de la relacin inter- tiempos destinados a la formacin y al re-
personal. ciclaje profesional, pero tambin la con-
Aunque resulta difcil de valorar, las solidacin de unas plantillas con un ele-
opiniones de los usuarios son la fuente pri- vado porcentaje de trabajadores
vilegiada de informacin para especificar temporales, con las consecuencias que
el nivel alcanzado en este aspecto de la esto tiene para la cualificacin profesional
calidad. y la configuracin de equipos con una cul-
tura comn.
El enfoque estructural incluye, as mis-
C) EL ENFOQUE ESTRUCTURAL mo, la valoracin administrativa y orga-
nizativa de la institucin. Tambin en esta
En pginas anteriores hemos descrito direccin es necesario hacer un serio es-
brevemente este enfoque en su aplicacin fuerzo. Aunque se ha avanzado bastante,
a los servicios de atencin a la salud; su an existen muchos municipios o man-
aplicacin a los servicios sociales resulta comunidades que no disponen de respon-
bastante directa y la necesidad de mejora sables tcnicos o directores de los servi-
bastante evidente. As, respecto a los as- cios sociales, ni de organigramas
pectos tangibles de la estructura (edificios, jerrquicos y funcionales, que clarifiquen
mobiliario, equipamiento especializa- las tareas y el papel de cada trabajador.
do, etc.) los servicios sociales, en especial As mismo, la relacin entre los diversos
los servicios de base municipales, presen- elementos que forman el Sistema Pblico
tan, con dignas excepciones, un balance Vasco de Servicios Sociales, especialmen-
manifiestamente mejorable. Parece como te Diputaciones y Ayuntamientos, si bien
si la situacin de marginacin de muchas est reglada legislativamente, no est
de las personas atendidas en estos servi- coordinada funcionalmente de una ma-
cios, hubiera contagiado a su propia es- nera clara, generndose conflictos y dis-
tructura fsica. Claro que ms que contagio funciones fcilmente evitables.
nos inclinamos a pensar que el origen se
ubica en la estigmatizacin que este tipo En otro orden de cosas, no existe un
de centros tiene entre muchos gestores sistema de informacin homogneo de los
municipales, que los colocan en lugares diferentes servicios sociales. Aunque se ha
marginales y con una dotacin que, en len- avanzado en la vertiente ms econmica
guaje coloquial, podramos calificar de cu- de este sistema, a travs de las encuestas
tre. realizadas por el S.l.l.S. para el Gobierno
Por todo ello, no resultara ocioso el Vasco, es necesario superar este vaco a
establecimiento de unos mnimos (metros fin de poseer informacin til sobre la rea-
cuadrados por trabajador, disponibilidad lidad del conjunto de los servicios sociales
de despachos con unas condiciones m- de nuestro pas.
nimas de insonoridad, ergonoma en el Por ltimo, este enfoque tiene en con-
mobiliario, etc.) que permitieran constituir sideracin los factores relacionados con la
un sistema de acreditacin de centros de ubicacin del servicio, lo que incide direc-
servicios sociales, tal y como ya se ha rea- tamente en la facilidad de acceso, proxi-
lizado con los centros residenciales para la midad a medios de transporte, centrali-
tercera edad. Conociendo la realidad de dad, etc.; as como en las posibles barreras
muchos servicios sociales de los munici- arquitectnicas que pudieran existir. Am-
pios y mancomunidades de nuestro pas, bos aspectos pueden suponen trabas se-
nadie considerar exagerada esta pro- rias al objetivo de equidad que los servi-
puesta. cios sociales deben tener.
Otro aspecto del enfoque estructural de
la calidad alude al personal, tanto a su n-
mero como a su formacin. En cuanto al D) EL ENFOQUE DE PROCESO DE LA
nmero, el establecimiento de unos ratios CAL/DAD
mnimos facilitara un mnimo comn de-
nominador del que carecen muchos ser- El enfoque de proceso de la calidad a
vicios sociales municipales. Respecto a la los servicios sociales se centra, muy es-
formacin del personal de los servicios so- pecialmente, en la calidad tcnica, la cual,
ciales constituye una necesidad del siste- como hemos visto, presenta algunas difi-
ma para avanzar en la bsqueda de la m- cultades en nuestro mbito. En este en-
xima calidad posible y, en consecuencia, foque, son los propios profesionales los
de la mayor eficiencia alcanzable. Eso slo que protagonizan su aplicacin. En este
se consigue con profesionales de alta cua- sentido, el trabajo en equipo, incorporan-
do la discusin sobre casos significativos
84
(sesiones clnicas), supone un primer paso tracin. Esto puede generar expectativas,
importante ya realizado en la mayora de a la vista de lo visto en un centro deter-
los centros de servicios sociales. Sin em- minado, que se ven frustradas en otro di-
bargo, existen otras posibilidades menos ferente. Un ejemplo claro lo tenemos cuan-
exploradas en este mbito, como son, por do se acercan a los servicios sociales
ejemplo, los protocolos de atencin, las personas que acuden con la experiencia y
auditoras del trabajo social o la supervi- las expectativas propias del sistema sani-
sin. tario. Un sistema universalista, en el que
la necesidad de atencin genera el derecho
a ella, siendo los profesionales quienes de-
E) LAS PROMESAS Y LOS HECHOS. LAS finirn la forma en que se concreta. Cuan-
POLITICAS INFORMATIVAS do un ciudadano con esa expectativas se
acerca a los servicios sociales, se va a en-
Una fuente de problemas para la cali- contrar con que el derecho a ser atendido
dad, en cualquier tipo de servicios, provie- est limitado por la disponibilidad presu-
ne de la discrepancia entre lo que se pro- puestaria, incluso por su nivel de ingresos.
mete, lo que se dice que se va a hacer, y Esa frustracin puede provocar una sen-
lo que realmente el ciudadano ve que se sacin de falta de calidad muy fuerte. Los
hace. Al estar la calidad fuertemente in- caminos para abordar este problema son
fluida por la diferencia que el ciudadano difciles, mientras se mantenga esa dife-
tiene entre sus expectativas y el servicio rencia entre los sistemas, slo la difusin
que recibe, una poltica informativa ina- de las particulares caractersticas de los
decuada elevar esas expectativas a ni- servicios sociales puede adecuar las ex-
veles poco razonables o, simplemente, pectativas a la realidad.
producir confusiones respecto a lo que se
Por ltimo, la carencia de una cartera
puede esperar de un servicio concreto.
de servicios clara, favorece que los ciu-
Este problema tiene matices importan- dadanos no sepan que pueden esperar de
te en el mbito de la administracin p- los servicios sociales. La inexistencia de
blica, donde est muy extendido el defecto esa relacin de servicios disponibles, as
de prometer en exceso. La posterior cons- como la heterogeneidad entre los diversos
tatacin de que la expectativa no es satis- municipios, tanto en el tipo de servicio
fecha generar un descontento probable- prestado como en los procedimientos para
mente mayor q u e el que exista acceder al mismo, confunde a los ciuda-
anteriormente. danos y genera la frustracin de sus ex-
Ahora bien, este desajuste entre la co- pectativas.
municacin y el servicio prestado no tiene En trminos generales, una adecuada
porqu estar motivado de forma volunta- poltica informativa debe pasar:
ria. Ms frecuente resulta que se origine
en una serie de defectos estructurales. El Por centrarse en aquellos aspectos
ms importante de ellos consiste en que de la calidad ms sensibles para los
quienes disean las lneas comunicativas, ciudadanos clientes.
o quienes envan el mensaje, y el personal Por subrayar las potencialidades
que atiende directamente a los clientes no reales del servicio, evitando la exa-
estn adecuadamente relacionados. Esta geracin o las promesas excesivas,
falta de coordinacin motiva, de un lado, pero realzando lo que se hace y se
que se enven mensajes que no han sido hace bien, a fin de incidir en la pro-
previamente comunicados al personal de pia de los ciudadanos.
atencin directa, quienes se encuentran
con llamadas telefnicas o solicitudes per- Por atajar aquellas expectativas
sonales de informacin sobre un tema que errneas ms difundidas y que pue-
desconocen. De otro, quienes realizan las den perjudicar la percepcin de la
promesas o transmiten las informaciones calidad del servicio.
no han podido sopesar adecuadamente
cuales son las expectativas inadecuadas Por identificar los procesos por los
de los ciudadanos, las cuales deben inten- que se difunden de manera ms
tar modificar, y cuales son las que es ne- efectiva las expectativas de los ciu-
cesario promover, siendo capaces de res- dadanos clientes. A menudo esos
ponderlas. procesos no pasan a travs de la pu-
blicidad o de los medios de comu-
Otro problema de carcter estructural nicacin de masas (lo cual no quiere
es la heterogeneidad de polticas y pro- decir que no tengan importancia o
cedimientos que desarrollan los diferentes que haya que descuidarlos), sino
sistemas o departamentos de la adminis- que se vinculan con las propias ex-
85
periencias y necesidades de las per- Otro aspecto esencial es que la bs-
sonas, o se basan en la comunica- queda de la calidad deben liderarla las per-
cin boca-odo. sonas con ms responsabilidad en la or-
ganizacin. La raz de un mal servicio
radica en que las personas que en la or-
6. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LOS ganizacin tienen la responsabilidad del li-
SERVICIOS SOCIALES derazgo, por una u otra razn, no lo ejer-
cen (ZEITHAML 156, 1993). Y deben
La dinmica y la historia de los servi- hacerlo con conviccin, apoyando todas
cios sociales ha estado, y est, tan ligada las iniciativas que apunten en la direccin
a la escasez de recursos frente a la dimen- planteada y respaldando el trabajo de
sin de las necesidades que tienen que aquellos profesionales ms identificados
abordar, que la cultura informal ms ex- con la tarea. Simultneamente, la bsque-
tendida ha sido la de la reivindicacin y la da de la calidad debe ser una tarea asu-
queja por esa situacin. An hoy persiste mida por todos los niveles de la organi-
un fuerte desequilibrio entre ambos fac- zacin.
tores. Sin embargo, las crticas sociales al
sistema pblico de servicios sociales no Asimismo, la bsqueda de la calidad ha
vienen tanto por los escasos recursos de de realizarse a partir de la informacin
que dispone, sino por la eficacia con que existente sobre las lagunas que sta pre-
se utilizan. As mismo, el conjunto de las senta. Partiendo de estos datos, u obte-
administraciones publicas estn inmersas nindolos si no existen, han de seleccio-
en una transformacin de la que no pue- narse a q u e l l a s deficiencias que se
den quedar al margen los servicios socia- consideren ms crticas. En una primera
les. Por ltimo, cada vez son ms los ciu- fase interesa que esa eleccin se centre en
dadanos que se acercan a los servicios problemas que puedan ser abordados con
sociales y que solicitan, no slo la posi- relativa facilidad y tengan una repercusin
bilidad de una ayuda, sino ser atendidos clara y positiva para el conjunto de la or-
con prontitud, recibir informaciones cla- ganizacin. Este hecho favorecer que
ras, etc. Por todo ello, y por solidaridad y toda la organizacin centre su atencin en
respeto hacia quienes, no exigindolo, tie- el potencial de la calidad.
nen el mismo derecho a recibir una aten-
cin de calidad, consideramos necesario Por otro lado, es necesario organizarse
incorporar la cultura de la calidad a los ser- coherentemente con la nueva tarea, de tal
vicios sociales. manera que seamos capaces de romper la
inercia que la accin cotidiana impone, evi-
Esta incorporacin supone instalar la tar que lo urgente contine postergando a
bsqueda de la calidad en el centro de la lo importante. Para ello puede ser til la
accin y la organizacin de los servicios clara delimitacin de prioridades, la es-
sociales, redisendolas en lo que sea ne- pecificacin de fases y etapas para abordar
cesario. A lo largo de estas pginas hemos de forma pausada, pero continua, los pro-
analizado este concepto y su aplicacin a blemas identificados; as como el trabajo
los servicios sociales, introduciendo aque- en equipo.
llas matizaciones que hemos entendido
necesarias. En este ltimo captulo nos de- Otro elemento de inters en la incor-
tendremos brevemente en algunos ele- poracin de la cultura de la calidad es la
mentos significativos a la hora de conse- descentralizacin de la toma de decisio-
guir hacer de la bsqueda de la calidad un nes, especialmente en aquellos casos en
elemento estratgico. que hay contacto directo con los ciuda-
danos. Esto implica aceptar los errores que
Comenzaremos subrayando dos ideas se puedan cometer en el ejercicio de esa
bsicas. La bsqueda de la calidad es una autonoma. Hay que incentivar la creati-
tarea permanente, de carcter indefinido, vidad, la capacidad de reflexionar crtica-
ya que la calidad plena no se alcanza nun- mente sobre el trabajo que cada uno hace,
ca. Por otra parte, la bsqueda de la cali- y esto no se puede hacer si el error implica
dad es un proceso en s misma. Es decir, ser reprendido. Para todo esto, resulta ne-
el desarrollo de esa cultura en el seno de cesario disminuir el volumen de regla-
una organizacin requiere de tiempo y de mentaciones que puedan encorsetar ex-
planificacin, estructurndose el progreso cesivamente ese proceso. Naturalmente,
en fases sucesivas, acordes con la realidad en la administracin pblica esa desre-
especfica de esa organizacin. Forzar este gulacin tiene un lmite en la propia legis-
proceso puede tener efectos similares que lacin.
un aguacero para la agricultura, daa la
cosecha y no cala suficientemente en la Por ltimo, resulta imprescindible es-
tierra. tablecer objetivos de calidad que puedan
hacerse pblicos, sirviendo de norte para
86
la organizacin y de referencia para su en- merecen, que la sociedad nos lo exige y
torno. La explicitacin de esos objetivos que en este sistema existe una amplia ma-
permitir posteriormente su evaluacin y yora de profesionales volcada a dar lo me-
una nueva relacin de puntos crticos en jor de si mismos en la tarea que tienen
el camino sin fin de la bsqueda de la ca- entre manos. Este es el mejor motor para
lidad. realizar este cambio.
Como hemos planteado anteriormente,
incorporar la cultura de la calidad al sis- Sacanell Berrueco, Enrique
tema pblico de servicios sociales no ser Socilogo
tarea sencilla, sin embargo creemos que Responsable Tcnico de Bienestar Social
merece la pena, que los ciudadanos con y Salud Pblica del Ayuntamiento de
los que trabajamos habitualmente se lo Getxo.
87
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tos. Madrid.
88
LA PREVENCION
COMUNITARIA
DE DROGODEPENDENCIAS
EN GETXO
Una de las demandas de atencin di- El encuadre dentro de los Servicios So-
recta ms comn en el Servicio de Pre- ciales Municipales de la Prevencin de
vencin, es la de familiares de menores y Drogodependencias ha supuesto un es-
adolescentes preocupados por consumos fuerzo especial de ensayo - error para su
abusivos de alcohol u otras drogas. integracin en los flujos de informacin y
atencin en modo que no interfiriese los
En nuestra experiencia estas conductas canales y planteamientos de trabajo con-
no vienen sino a reflejar un sntoma de una junto ya existentes.
cierta dificultad social, alarma explcita de
otra problemtica latente o encubierta. De esta forma, aunque los Servicios So-
ciales de Base son la puerta nica de en-
El planteamiento de la incorporacin trada al sistema, de modo excepcional se
del Servicio de Prevencin al mbito de puede acceder directamente al Servicio de
menores con una perspectiva ms amplia Drogodepencias en aquellos casos de de-
que la mera drogodependencia pretende manda especfica ligada a problemtica de
complementar y potenciar objetivos co- drogas, si bien el tcnico correspondiente
munes e intervenciones conjuntas de cara remitir mediante documento interno es-
a precozmente detectar casos de menores tandarizado (hoja de demanda, de deri-
94
vacin interna) el informe correspondiente Una intervencin social que se plantea,
a los Servicios Sociales de Base. Igual- que necesita, trabajar con y en el medio
mente, y en sentido inverso, los Servicios comunitario debe como requisito indis-
Sociales de Base proporcionarn infor- pensalbe interactuar con los diversos sis-
macin sobre aqullos usuarios a los que temas y Agentes Sociales, estableciendo
se est atendiendo desde los diversos pro- flujos de informacin y participacin ade-
gramas y que, contemporneamente pre- cuados a las diferentes realidades, medios
senten problemas de drogodependencias. y personas.
A tal efecto, el tcnico participa de la En este sentido coincidimos con la Di-
Reunin de Equipo que con carcter se- putacin Foral de Gipuzkoa al afirmar que
manal se prev para abordar aspectos de ... hay que crear una red en la que se
inters comn. delimiten las funciones de cada uno de los
Entes (Autonmico, Territorial, Local) y de
cada Departamento (Economa Juventud,
La cara externa Educacin, Servicios Sociales...) respon-
diendo cada cual a sus reas competen-
Al poco de la puesta en marcha de esta ciales, fomentando de esta manera una co-
puerta de acceso se constata la necesidad nexin e interaccin entre dichas reas.
de coordinar la atencin ofrecida, bsica-
mente social, con otros dispositivos o es-
tructuras, bien sanitarias (Centros Salud UNAS VENTAJAS Y UNOS
Mental, Atencin Primaria de Salud, otros INCONVENIENTES
proyectos teraputicos...) bien educativas
(Centro Orientacin Pedaggica, Centros Cumplindose ya tres aos de trayec-
Docentes, Centro Iniciacin Profesional...) toria hacia una real articulacin de la
o bien del tejido Social (Voluntariado, gru- Prevencin de Drogodependencias en los
pos de ocio y tiempo libre, lderes...). Servicios Sociales de Getxo, resultara ab-
surdo engaarse diciendo que todo ha
Todo ello a fin de evitar duplicidades sido sencillo y camino de rosas.
en la intervencin social y favorecer el se-
guimiento, pero tambin para optimizar Aprovechando nuestra experiencia
eficazmente los recursos existentes. creemos hallarnos en condiciones de apor-
tar algunos elementos de reflexin y de-
La coordinacin y trabajo conjunto de bate que de algn modo prevengan an-
las redes sanitaria, educativa y social per- daduras i ngratas en este p arti c ul a r
mite ofertar una atencin ms integral y itinerario hacia la insercin
globalizadora, controlando el uso perver-
so de los recursos, mxime teniendo en Damos por supuesto una concepcin
cuenta la diversidad y origen administra- global compartida sobre los Servicios So-
tivo de los mismos. ciales y la existencia de una planificacin
en la gestin de recursos y programas,
Otro tipo de coordinacin, derivada de apuntando a continuacin algunas pre-
la estructura organizativa especfica de la misas para un positivo proceso de inte-
Prevencin de Drogodependencias son los gracin.
contactos peridicos (mensual a nivel te-
rritorial y bimensual a nivel Comunidad Flexibilidad organizativa ante la di-
Autnoma Vasca) con los aproximada- versidad de demandas (prestacin
mente 30 Equipos de Prevencin Comu- econmica - dinmica social).
nitaria que funcionan en el Pais Vasco. Establecimiento de reas de trabajo
Ello permite homogeneizar criterios de comn que potencien la comple-
actuacin, determinar objetivos y progra- mentariedad y no la competencia.
mas comunes y definir estrategias de in- Estructuracin de lugares comunes
tervencin ante las drogodependencias tanto para la Formacin como para
(por supuesto respetando las peculiarida- el debate.
des e idiosincrasia de cada municipio).
Capacidad y voluntad de adaptacin
No quisiramos concluir esta apartado que desde las diferentes identidades
sin una breve reflexin ya que nos parece profesionales confluyan hacia el
obvio remarcar que este tipo de funciones equipo de trabajo.
asignadas (impulsar, dinamizar, catalizar,
promover,...) pretenden ser coherentes Mantenimiento y respeto hacia la au-
con una serie de programas cuyo elemen- tonoma de tareas especficas.
to aglutinador es el marco comunitario y Sin embargo, y an respetndose esta
la estrategia, la de participacin social. serie de requisitos, todo proceso de cam-
95
bio supone a priori una cierta dificultad por Vasco en materia de Prevencin Comuni-
el propio cambio de las dinmicas de tra- taria de Drogodependiencas se contempla
bajo en s mismo y por las correspondien- en trminos de incertidumbre cuando no
tes reubicaciones a que son sometidas las de temor respecto:
culturas y estilos profesionales, tanto des- La continuidad de los Equipos.
de la ptica del integrador (Servicios So-
ciales) como del integrado (Prevencin El apoyo econmico a programas.
Drogodependencias). La asuncin de responsabilidades
A este respecto aportamos algunos sobre drogodependencias desde lo
pros y contras (ventajas e inconvenientes) municipios.
observados en nuestra experiencia. Cabra desde un punto de vista orga-
En una fase inicial son consideradas nizativo (o de relacin de poder si se quie-
positivamente unas nuevas perpectivas de re) plantearse la situacin de futuro desde
trabajo comunitario, que superan la he- dos posiciones:
gemona de la prestacin y adems apor- Ser cabeza de ratn desde un ser-
tan apoyo especializado favoreciendo di- vicio joven, con escasa dotacin
nmicas de intervencin. presupuestaria y exigua plantilla,
manteniendo una total autonoma y
No obstante se perciben como aspec- especificidad.
tos negativos la incorporacin de una po-
blacin difcil, las iniciales (pero lgicas) Convertirse en Cola de Len en
dificultades de coordinacin o de trabajo una estructura ms desarrollada,
en equipo, fruto de los diferentes lengua- con unas relaciones de poder ms
jes o perspectivas y rivalidades profesio- respetadas en base al presupuesto y
nales o simplemente de una cierta sensa- a la plantilla y por tanto con un ma-
cin de prdida. yor reconocimiento tanto institucio-
nal como organizativo.
Han sido el tiempo y la prctica en
nuestro caso, los encargados de demos-
trar la importancia de algunos pros de la Zulueta Ortiz de Villalba, Gotzon
integracin: Mdico
Tcnico de Prevencin Comunitaria de
Mayor integralidad de los abordajes. Drogodependencias. Ayuntamiento de
Mejor acceso a los recursos sociales. Getxo (Bizkaia)
Sacanell Berrueco, Enrique
Ms respaldo tanto organizativo Socilogo
como institucional. Responsable Tcnico del Dpto. de
Ahora bien, mirando hacia delante con Bienestar Social y Salud Pblica.
perspectiva de futuro, la realidad del Pais Ayuntamiento de Getxo (Bizkaia)
96
RESEAS Y
COMENTARIOS
AIPAMEN ETA
IRAZKINAK
EUROLINK AGE.
Mobility and transport. Meeting the needs of older people with disabilities. Londres,
1993, 43 pgs.
99
LAFERRERE, A. Le rle de la transmission du patrimoine au sein de la famille.
Gerontologie et Societe, n. 68, 1994, pags. 45-54.
Oinordetza edo jaraunspena, XIX. mendean zuen garrantzia eta moduak gorde ez arren,
egun ere gizartean indarrean dagoen zerbait da. Eta kontutan hartzen bada klase ertai-
nekoek gero eta maizago eskuratzen dutela beren jabetzako bizitokia, jubilatutakoek inoiz
baino soldata hobeak jasotzen dituztela eta familien tamaina erabat gutxitzen ari dela,
pentsatzekoa da ondareen eskualdaketa horrek indarra galdu ezeze irabazi egingo duela.
Aurrekoa baieztatzeko nahikoa da datu batzuei erreparatzea eta 1986an esaterako, gu-
raso biak hilda zituzten frantsesen %60ak zerbait jasoa zuen haiengandik, dela oinordetza
dela dohaintzen bitartez. Beste alde batetik, jubilaturiko bikoteen artean, beren ondarearen
eskuaidatzeari buruzko erabakia hartua dute hamarretik seik.
Frantziako haziendak erregistraturiko ondare-eskualdaketak azterturik, 1987. urtean hil-
dakoek 142 mila milioi libera (3.350 mila milioi pezeta) eskualdatu zituzten, horietako %88a
hiltzeko momentuan eta gainerakoa hil aurreko dohaintzen bidez. Hala ere, ez da ahaztu
behar benetako kopuru osoa handiagoa dela, eragiketa guztiak ez baitira haziendan aitor-
tzen, bereziki dohaintzak direnean (eskura emandako dirutzak etab.)
Urte bereko datuekin segituz ikusten da diru kopuru handiena bigarren ezkontidea
hiltzerakoan eskualdatzen dela, baina dohaintzak -bizien artekoak eta guztiz borondatez-
koakalargunduek egiten dituzte gehienetan, beti ondorengoenen alde, eta ezkongabeek
eta dibortzioek ez dute sekula horrelakorik egiten.
Eskualdatutakoari dagokionez, batazbesteko balioa 475.000 liberatakoa da (11.875.000
pezeta) eta balio zentrala 258.000 libera (6.450.000 pezeta) inguruan kokatzen da. Horrez
gain esan behar da oinordetza izendatzen denean, lehenagotik emandakoa hiltzerakoan
ematen denaren %88aren parekoa izaten dela, eta dohaintzak familiarik aberatsenetan
gertatzen dira. Azkenik, oinordetzan hartzen dena %56an ondare higiezina izaten da (%47a
etxebizitzak), eskudirua utzitakoaren %16a da, eta %5a altzariek osatzen dute. Gainerakoa
(%23a) ondare higigarriak izaten dira.
Laburbilduz
Oro har esan daiteke frantziar gehienek ezkontideen arteko dohaintza aukeratzen dutela
oinordetzak arautzeko. Praktika hau gainera, ez da aberatsen artean bakarrik agertzen, klase
ertainekoek ere gero eta maizago jotzen baitute horretara. Azken finean egungo familia
nuklearraren ideala agertzen du horrek eta xedea ezkontide biak maila berean babestea
da.
Baina bada hemen azpimarratu beharreko puntu garrantzitsu bat, alegia, gurasoen
jokaera dela oinordetzak arautzeko modu guzti hauek baldintzatzen dituen aldagai nagu-
sienetakoa. Hau da, gainerako baldintzak (adina, aberastasuna, kategoria soziala etab.)
berdinak direnean, dohaintzak edo testamentua egin dituzten gurasoen seme-alabek por-
tzentaia handiagoan erabiltzen dituzte bide hauek. Eta honek esan nahi du ondarearen
eskualdaketa, pentsa litekenaren kontra, ez dela ekintza ekonomiko hutsa, ondasunekin
batera ohitura, joera eta balio multzoa eskualdatzen baita. Oinordeek herentzia jasotzen
dute baina, neurri handi batean, erabiltzeko manualarekin.
101
M.a JOSE CELORIO1; JOSEBA IRAURGI1; NEKANE BASABE2, JUANJO IGARTUA2 y DA-
RIO PAEZ2.
(1) (Mdulo de Asistencia Psicosocial de Rekaldeberri).
(2) Dpto. de Psicologa Social y Metodologa/Universidad del Pas Vasco.
METODOLOGIA
1
FEDEAFES agrupa a las siguientes asociaciones: AVIPES por Bizkaia; AGUIFES por Gipuzkoa, y ASAFES y
ASASAM por Alava.
2
Tanto la descripcin de las variables/escalas que componen el cuestionario, como este mismo, puede
encontrarse en la obra citada en el texto.
102
proceso de depauperacin socio-laboral, y donde la accin de una aumenta las posibili-
dades de incrementarse la otra, producindose una espiral de marginalidad y deterioro
psicosocial.
En relacin con lo propuesto, cabe sealar el alto nivel de dependencia de estos en-
fermos respecto a su familia. La mayora de ellos, tres de cada cuatro, viven con su familiar
de origen, mientras que tan slo un 7% han creado familia propia y un 15% viven solos
o con otras personas no familiares. De hecho, en este colectivo tener trabajo e ingresos
propios favorece la independencia familiar. Por otro lado, si bien los enfermos asociados
estn controlados psiquitricamente (tres de cada cuatro acuden con regularidad a la
consulta y saben que el tratamiento es necesario), la familia ejerce de forma mayoritaria
un apoyo y supervisin en dicho tratamiento, que se hace ms evidente en aquellos casos
donde el enfermo no es consciente de su enfermedad y entre los ms jvenes. La croni-
ficacin de la enfermedad y la dificultad de obtener mayores cotas de autonoma a travs
de una integracin socio-laboral tiende a perpetuar la dependencia del enfermo respecto
a su familia. Esta situacin de responsabilidad de cuidados y asilo de los enfermos a cargo
de la familia se constiuye en un agente estresor crnico que, como se ver, afecta y merma
la salud de la propia familia.
En definitiva, y tratando de presentar un perfil del asociado-enfermo de FEDEAFES,
ste se caracterizara por ser joven, hombre, soltero, sin pareja, sin hijos, con un nivel
de estudios primario, que viven con la familia de origen, dependientes econmicamente
de la familia o con pensiones econmicas bajas provenientes de organismos pblicos, sin
experiencia laboral o slo con experiencia en el pasado, encontrndose ahora inactivos
laboralmente y/o pensionistas, de clase baja, controlados psiquitricamente, habiendo
iniciado el tratamiento en su juventud (con 21-22 aos), habiendo tenido su ltimo ingreso
psiquitrico hace ms de un ao y que cuentan con apoyo familiar en el control y segui-
miento del tratamiento.
NECESIDADES SOCIOSANITARIAS
A la hora de evaluar las necesidades sociosanitarias de los enfermos se han explorado
tres indicadores bsicos. El primero de ellos hace referencia al lugar de residencia ms
deseable para el enfermo, proponindose como ms adecuados la propia familia, los pisos
tutelados y la independencia del enfermo de su familia de origen. Tanto la mayora de los
enfermos como de los familiares consideran el ncleo familiar como la residencia ms
apropiada. Ahora bien, cuando se trata de elegir entre las otras dos posibles residencias,
enfermos y familiares muestran criterios opuestos: los familiares optan por los pisos
tutelados, mientras los enfermos lo hacen por una convivencia independiente. Conside-
rando las elecciones en su conjunto, los familiares de forma mayoritaria (9 de cada 10)
optan para el enfermo por una residencia supervisada (familia o piso tutelado). De ello
puede inferirse un cierto temor-desconfianza de la familia respecto a que el enfermo pueda
valerse por s mismo. En el caso de los enfermos, si bien la mayor parte (70%) opta por
considerar la residencia familiar y la tutelada'como las ms deseables, cerca de la tercera
parte muestra su preferencia por una forma de vida independiente sin necesidad de ser
supervisado. Esta eleccin de los enfermos est asociada al hecho de convivir o no con
sus familiares, as como a recibir o no apoyo de los mismos en su proceso teraputico.
En este sentido, los enfermos ms desvinculados de la familia y con menor apoyo de sta
son los que optan en mayor medida por residencias distintas a la familia, dndose una
relacin inversa para los que viven con su familia. En el caso de los familiares, la eleccin
de la residencia familiar est vinculada al hecho de vivir actualmente con el enfermo y a
una mayor responsabilidad de ste en el seguimiento de su problema (mayor conciencia
de enfermedad).
El segundo indicador de las necesidades sociosanitarias se centra en la demanda de
recursos sociales para el enfermo, siendo los ms demandados el club psicosocial, los
empleos (protegido y/o normalizado en el caso de los enfermos, slo protegidos en el
caso del familiar) y los referentes a una prestacin econmica (ayuda o pensin de in-
validez). Tanto los enfermos como los familiares coinciden al elegir en 1. y 2 lugar el
club psicosocial y el empleo protegido, respectivamente. A la hora de priorizar los recursos,
la mayor parte de los asociados estn volcados en la integracin del enfermo en el mundo
socio-laboral, si bien se aprecia una no desdeable minora que adopta un rol ms inca-
pacitante y/o ms pasivo respecto a la bsqueda de soluciones. En cualquier caso, los
recursos laborales son priorizados sobre los meramente econmicos, si bien se observa
cmo los familiares son ms partidarios del empleo protegido para el enfermo, mientras
104
que ste prefiere que dicho empleo sea de tipo normalizado. En lneas generales, y tanto
en el caso del enfermo como del familiar, a medida que aumenta la edad, la cronicidad
de la enfermedad se hace ms acuciante y los recursos sociofamiliares se vuelven ms
depauperados, se registra una mayor tendencia hacia la demanda de recursos de tipo
econmico; por otro lado, la solicitud de empleo, sea ste protegido y/o normalizado, ira
asociada a una menor edad, menor cronicidad y mejor situacin familiar y econmica.
Existe una preocupacin generalizada por parte de los familiares por el futuro de los
enfermos. Ha de tenerse en cuenta que el conjunto de familiares tiene una edad avanzada,
lo cual les lleva a cuestionarse qu pasar con los enfermos cuando ellos ya no puedan
estar a su cuidado. Esta preocupacin permite entender por qu se produce una mayor
preferencia por los recursos de tipo proteccionista (residencias supervisadas, empleo pro-
tegido y/o recursos econmicos) entre el grupo de familiares.
Respecto a la eleccin de los servicios sanitarios, los familiares optan preferentemente
(6-7 de cada 10) por el Centro de Salud Mental y el Centro de Da, ambos integrados en
la Comunidad; siendo menos considerados el Hospital de Da y la Comunidad Teraputica.
Por otro lado, resulta claramente minoritaria (6,9%) la eleccin de la unidad psiquitrica
de larga estancia, mostrndose con ello una clara renuncia al mismo. No obstante, la
mayora de los familiares (93,5%) coinciden en la necesidad de que el enfermo reciba
asistencia especializada. Por otro lado, si bien queda patente la poca aceptacin que tienen
los psiquitricos, hay que reconocer que existe un grupo de enfermos crnicos (desinte-
grados social y familiarmente, sin empleo ni ingresos econmicos, con gran afectacin
en su enfermedad), para los cuales se hace imprescindible. Otra cuestin es la adaptacin
de un funcionamiento interno a las nuevas necesidades de este grupo.
BIENESTAR PSICOLOGICO
El nivel de bienestar psicolgico entre los enfermos y familiares se relaciona con su
situacin psico-social. As, se relaciona con la situacin psiquitrica del enfermo, con la
participacin en la Asociacin y evaluacin de la experiencia en la misma, con las habi-
lidades especficas y sociales, con los tipos de ocupacin del tiempo libre y ocio, y con el
grado de integracin y soporte social.
El nivel de bienestar psicolgico de los enfermos ser mayor cuanto mejor sea su
situacin psiquitrica (mayor conciencia de enfermedad y menor cronicidad). Asimismo,
la mayor participacin e implicacin en la Asociacin de Auto-ayuda conlleva un mayor
bienestar psicolgico. As, cuando la experiencia en las asociaciones se considera positiva
y cuanto mayores son los beneficios recibidos a nivel de informacin (comprender la
enfermedad), a nivel emocional y de integracin social (tener ms gente con quien hablar,
ayudar a otros, hacer cosas tiles) y a nivel instrumental (ayudas para resolver problemas),
mayor es el bienestar experimentado. Por el contrario, cuantas ms dificultades se perciben
para participar en las Asociaciones, peor es la situacin psquica; en concreto, las personas
que se han sentido rechazadas, las que desean una atencin ms individualizada, quienes
tienen la sensacin de que son diferentes a los dems y los que tienen miedo de volver
a recordar la enfermedad, son los que tienen un mayor malestar. Por otro lado, a nivel
de habilidades sociales y/o especficas, se observa cmo un menor manejo de la enfer-
medad, una dedicacin ocupacional mayor, una mayor actividad social y relacional y unas
mayores habilidades sociales para comunicarse en situaciones de interaccin, se asocian
a un mayor bienestar psicolgico. Igualmente, la integracin social y el soporte percibido
son fuentes importantes de gratificacin individual. Especialmente las relaciones fuera del
hogar, con amigos y compaeros en un contacto ocupacional, son los aspectos que ms
se asocian al bienestar; en este sentido, las personas que peor se sienten son las que
estn aisladas (tienen pocos contactos tanto con la familia como con los amigos) y las
que tienen apoyo familiar pero no tienen amigos, mientras que aquellos que tienen una
red social amplia, especialmente cuando tienen amigos, se sienten mejor. Por otro lado,
el nivel de conflictos familiares se asocia a una peor situacin; en este sentido, es im-
portante sealar que los conflictos enfermo-familiar aumentan cuanto ms aislado est el
enfermo y cuantas menos habilidades sociales posea. Respecto a la ocupacin del tiempo
libre, se observa cmo las actividades de ocio social-grupal (participacin en clubs, aso-
ciaciones y talleres), y el ocio mixto (compaginando el deporte y la lectura) se relacionan
con una mejor situacin de bienestar individual.
En relacin al bienestar-malestar de los familiares, se observa cmo su situacin va a
depender del estado psiquitrico del enfermo, de forma que los familiares se encontrarn
peor cuanto ms reciente est el episodio de enfermedad y cuanto ms cercano sea el
ltimo ingreso psiquitrico. Por lo tanto, las descompensaciones y la mayor sintomatologa
va a afectar al entorno familiar agravndose su situacin psquica junto a la del enfermo.
Es importante destacar que entre los familiares el nivel de malestar va a ser mayor entre
las mujeres, quiz debido al rol de cuidado de la enfermedad que se le asigna socialmente.
Asimismo, el malestar va a ser mayor entre los familiares que viven con el enfermo frente
a los que no conviven con l, lo que muestra que la convivencia con enfermos mentales
constituye una fuente crnica de estrs emocional. Al igual que sucede con los enfermos,
la participacin en la Asociacin va a tener efectos beneficiosos sobre los familiares; su
bienestar aumenta cuando lo hace su nivel de participacin, cuanto mayor mejora se
percibe en el enfermo desde su integracin en la Asociacin, cuantos ms beneficios se
obtienen de la Asociacin y menos dificultades se encuentran para la integracin en la
misma. Asimismo, la integracin social y el soporte social juegan un rol importante. Cuanto
108
ms amplia sea la red de contactos de los familiares, cuantos mayores beneficios se
obtengan de las relaciones con los dems para compartir emociones, para ayudar a
resolver problemas, para informarse sobre los problemas, para sentirse integrado mejor
se encontrarn los familiares. Asimismo, el apoyo de la pareja es un aspecto importante
que favorece el bienestar de los familiares.
Por ltimo, el bienestar psicolgico de los asociados se relaciona con su situacin
psicosocial. En definitiva, se observa cmo la situacin psiquitrica, el estatus social, la
integracin social, el soporte proporcionado por los otros, y las habilidades sociales estn
relacionadas entre s, configurando indicadores de la calidad de vida de los enfermos y
sus familiares y que, como se ha visto, tambin se relacionan con el bienestar (psicolgico)
individual.
Este proyecto se ha llevado ha cabo en una zona del Canad dependiente anteriormente
de la minera y que estaba conociendo altas tasas de paro y emigracin. Se trata de un
proyecto a largo plazo y cuyo primer objetivo era el de movilizar a todos los segmentos
de la poblacin para que participaran conjuntamente en el desarrollo de la regin. La
financiacin ha sido pblica pero han tomado parte activa en el proyecto tanto organismos
pblicos locales y regionales, como empresas de la zona, organizaciones sindicales y otros
particulares.
Durante varios aos se ha desarrollado un programa de anlisis de las necesidades de
la poblacin, recabando la informacin directamente de los diferentes grupos y organi-
zaciones. Posteriormente se llevaron a cabo ms de 30 estudios sobre la economa de
Yukon, imprescindibles para establecer la estrategia Yukon-2000, donde se recogen las
diferentes lneas de accin en los diversos sectores.
Este programa dirigido a municipios de menos de 5.000 habitantes fue lanzado por el
estado federal como consecuencia de las recomendaciones de un estudio previo. La base
de la iniciativa reposa en el principio de que los habitantes de una zona rural tienen ideas,
110
conocen bien el lugar en que habitan y desean mantenerse all, pero con frecuencia no
tienen acceso a informaciones indispensables. Los agentes de desarrollo local intentan
subsanar el problema asegurando el acceso a los recursos y medios necesarios para
estimular el desarrollo y diversificar las actividades locales. Existen tambin un Centro de
informacin que ofrece actividades de formacin y servicios de apoyo mientras que los
agentes ayudan a los futuros empresarios a definir sus proyectos, ofreciendo contactos y
asistencia en mbitos tales como la planificacin, la compatibilidad y la comercializacin.
Este proyecto ha posibilitado la puesta en marcha de varias pequeas empresas como
panaderas, fbricas de galletas y servicios de submarinismo.
La iniciativa en este caso parte de la propia poblacin de este valle alpino, que vea
cmo su poblacin emigraba por falta de creacin de empleo. El objetivo fundamental
era crear una estrategia coherente de desarrollo socio-econmico que frenara la emigra-
112
cin, protegiera el medio-ambiente y el paisaje y fuera capaz de desarrollar el turismo y
la agricultura como base futura de la economa de la zona.
En este caso quiz lo ms remarcable sean las dificultades que ha conocido la iniciativa
y que ponen de manifiesto que si bien la co-participacin es una frmula muy til para
luchar contra el paro, se puede complicar el proceso cuando se trata de aunar intereses
y puntos de vista diversos en una estrategia global de desarrollo. La solucin podra estribar
en sistemas flexibles de co-participacin con objetivos y planes bien definidos y respon-
sabilidades claramente distribuidas.
No obstante el proyecto ha tenido efectos positivos en la creacin de nuevas empresas
y ha sido capaz de movilizar a los agentes locales en la creacin de redes de actividades
turstico rurales.
Este programa se puso en marcha con motivo del cierre de la fbrica Ford en San Jos
(California). Inicialmente fueron la empresa Ford y el sindicato UAW (United Auto Workers
Union) quieren organizaron el plan, pero posteriormente se unieron organismos pblicos
tales como las oficinas de empleo.
Tras establecer diferentes acuerdos de colaboracin entre la Ford y la UAW se co-
menzaron a organizar cursos de formacin a diversos niveles. Teniendo en cuenta la
cualificacin de los obreros despedidos se organizaron cursillos de cultura general e ingls
(dirigidos especialmente a los hispanos y asiticos). Tambin los propios trabajadores
dieron cursillos a sus compaeros para que conocieran otras especializaciones, que luego
podran estudiar en cursos especficos. Finalmente se organizaron cursos de formacin
dirigidos a las especializaciones profesionales con demanda en el mercado.
Hay que sealar que gracias a los acuerdos con la empresa, los trabajadores cobraban
ciertos subsidios que les permitan dedicarse a la formacin.
Finalmente se incluy tambin en el programa una formacin en tcnicas de bsqueda
de empleo: dnde conseguir informacin sobre el mercado de trabajo, cmo redactar
un curriculum, etc. Esta iniciativa fue impuesta cmo condicin por las oficinas pblicas
de empleo e integrada rpidamente en el plan general. Se establecieron contactos con los
empleadores de la regin y se estableci un sistema para informar de las posibilidades
de trabajo.
Las destruccin de empleo en las bases militares y en las fbricas que producen material
militar origina problemas similares a los de cierres de industrias civiles, y en general las
actuaciones para hacerles frente son las mismas: programas a corto y largo plazo para
favorecer el empleo y la reconversin de trabajadores despedidos; creacin de una agencia
local encargada de estudiar los puntos fuertes y las debilidades de la economa local y de
organizar una accin estratgica de ajuste a largo plazo y constitucin de co-participaciones
locales slidas para concebir, poner en marcha y hacer el seguimiento de las iniciativas
locales de empleo.
No obstante estas actuaciones deben de tener en cuenta las especiales caractersticas
del personal de este sector. Por un lado existe un mayor porcentaje de titulados superiores
(cientficos, ingenieros, tcnicos de alto nivel), as como obreros y mecnicos muy califi-
cados. Pero se trata tambin de un personal con sistemas de trabajo e investigacin
bastante diferentes de los de la industria civil por lo que necesitan un buen reciclaje en
este punto. En este campo las autoridades locales podran apoyarse en las infraestructuras
educativas existentes para crear programas especiales de reciclaje de los trabajadores de
estas empresas.
En algunas ocasiones el desarrollo tecnolgico obtenido puede reconvertirse total o
parcialmente dentro de la produccin destinada al mercado civil y en algunos sectores
concretos como las comunicaciones y la electrnica, las tecnologas y productos militares
y civiles son muy similares por lo que la diversificacin en direccin al mercado civil es
posible. Las autoridades locales, adems de colaborar en la mejora de las infraestructuras
locales a fin de apoyar el desarrollo de la zona han de analizar tambin la posibilidad de
reutilizacin de las instalaciones militares, que en ocasiones resultan muy apropiadas para
la ubicacin de nuevas empresas en funcin de sus buenas infraestructuras y servicios.
Programas locales de este tipo han sido desarrollados en la regin de Tri-Cities (Estados
Unidos), Kingston (Gran Bretaa), Mineral Wells (Estados Unidos), Benicia (Estados Uni-
dos) y Bangor (Estados Unidos).
El objetivo concreto del MSF, dentro de una estrategia general de creacin de empleo,
es el de ofrecer ayuda financiera a las nuevas empresas. Previamente se haba detectado
que el mercado financiero no ofreca ni el capital inicial necesario para la creacin de
empresas, ni el capital de riesgo medio que stas necesitan, ya que se trata de capitales
con excesivo riesgo para los prstamos bancarios habituales y que tampoco puede ofrecer
las tasas de rentabilidad que exige el capital de riesgo.
El Fondo Estratgico de Michigan (MSF) se cre por tanto para llenar ese vaco y para
ello se instaur un sistema nico de co-participacin entre el sector pblico y privado,
creando un fondo de desarrollo destinado a procurar capitales a las principales fuentes
de creacin de empleo: a saber, las pequeas empresas, los empresarios y las empresas
tecnolgicamente innovadoras.
El Fondo es gestionado por instituciones financieras del sector privado y vistos los
resultados cabe esperar que a medida que estas sociedades de capital inicial prueben su
eficacia podrn movilizar ms fondos privados para la puesta en marcha de nuevas em-
presas.
FORMACION Y RECICLAJE
Aunque tal como se ha visto la mayora de los proyectos de creacin de empleo incluyen
en mayor o menor medida lneas de formacin y reciclaje, tambin se han llevado a cabo
iniciativas cuyo principal objetivo era concretamente ese, siempre dentro de una estrategia
general de mejora de las condiciones para acceder al mercado de trabajo.
* Escuelas-taller - Espaa
El instituto Dimitra fue fundado en la ciudad de Larissa por jvenes universitarios, para
intentar combatir las altas tasas de paro juvenil y la imposibilidad de realizar estudios
superiores salvo en escuelas tcnicas pblicas.
El instituto organiza programas de formacin gratuitos con una parte prctica y una
de sus especificidades es que no slo se trata de formaciones directamente dirigidas a la
produccin sino que se ha creado tambin un centro de actividades de creacin. Se han
organizado cursos de formacin con artistas locales y tambin se ha creado un teatro
experimental para formar jvenes actores y promocionar las obras de los dramaturgos
locales, montando espectculos para el pblico. El objetivo final es lanzar operaciones
culturales rentables pero al mismo tiempo se ha conseguido contribuir a la vida cultural
de la regin.
Los principales problemas con los que se ha encontrado el Instituto estn relacionados
con su excesiva dependencia de fondos pblicos, ya que la complejidad burocrtica de
las ayudas impide que el Instituto sea ms dinmico y rpido en su accin. En lo que se
refiere a las empresas, el Instituto ha tenido dificultades para convencerles de que contraten
a jvenes recin cualificados y de que adopten nuevas tecnologas.
Esta iniciativa est dirigida a los jvenes diplomados superiores que frecuentemente
no son aceptados en las empresas por falta de experiencia. La base del proyecto es una
estrecha colaboracin entre el sector pblico y el privado, pues si bien durante los seis
primeros meses los fondos pblicos cubren un 45% del salario los seis restantes corren
totalmente a cargo de la empresa (los participantes en el proyecto perciben el 75% del
salario normal).
Adems es necesario que la empresa presente un proyecto de innovacin o expansin
para poder adherirse al proyecto, lo que garantiza en un alto porcentaje el mantenimiento
del puesto de trabajo una vez pasado el primer ao experimental. Por otra parte las
empresas tambin se benefician, pues adems de poder experimentar posibles innova-
ciones y mejoras con costos ms bajos, una vez finalizado el programa tienen la posibilidad
de contratar a unas personas ya formadas para ese puesto en concreto.
117
ARAUDIA
albisteak
NORMATIVA
informacin
DOG 3/5/94 Orden de 25 de abril de 1994, de la Consellera de Sanidad y Servicios
Sociales de GALICIA, por la que se regulan las AYUDAS INDIVIDUALES
no peridicas para MINUSVALIDOS y TERCERA EDAD. (Correccin de
errores: DOG, 27/5/94).
DOGV 3/5/94 Orden de 8 de abril de 1994, de la Consellera de Trabajo y Asuntos
Sociales de VALENCIA, por la que se regulan y convocan AYUDAS de
EQUIPAMIENTO y CONSTRUCCIN para CENTROS DE SERVICIOS SO-
CIALES.
BOG 3/5/94 Convocatoria de 25 de abril de 1994, del Dpto. de Urbanismo y Arqui-
tectura de GIPUZKOA, para la adjudicacin del CONTRATO DE OBRAS
correspondiente a la ejecucin de la Fase I ELIMINACIN DE BARRERAS
ARQUITECTNICAS Y REFORMA DE ASEOS del Proyecto de Reforma
del CAMPAMENTO TXURRUKA, en ORIO.
118
BOJA 6/5/94 Resolucin de 28 de abril de 1994, del Instituto Andaluz de Servicios
Sociales, por la que se regula la convocatoria de prrroga de BECAS
destinadas a favor de PERSONAS CON MINUSVALIA atendidas en CEN-
TROS ESPECIALIZADOS de la Comunidad Autnoma de ANDALUCA.
BOPV 6/5/94 Resolucin de 19 de abril de 1994, del Dpto. de Presidencia del GOBIER-
NO VASCO, por la que se convoca el PREMIO AL COOPERANTE VASCO
para 1994.
119
DOG 13/5/94 Orden de 25 de abril de 1994, de la Consellera de Sanidad y Servicios
Sociales de GALICIA, por la que se regula el establecimiento de CON-
VENIOS de cooperacin con AYUNTAMIENTOS que desarrollen progra-
mas de TRATAMIENTO DE DROGODEPENDENCIAS no exclusivamente
alcohlicas a travs de unidades y SERVICIOS ASISTENCIALES gestio-
nados por dichas entidades. (Correccin de errores: DOG, 19/7/94).
BOLR 14/5/94 CONVENIO, de 13 de abril de 1994, entre la CONSEJERA DE SALUD,
CONSUMO Y BIENESTAR SOCIAL de LA RIOJA y el Ayuntamiento de
LOGROO para la FINANCIACIN conjunta de los gastos para el desa-
rrollo de programas de INVERSIONES en materia de SERVICIOS SOCIA-
LES para 1994.
BON 16/5/94 Orden Foral de 22 de abril de 1994, del Dpto. de Bienestar Social, Deporte
y Vivienda de NAVARRA, por la que se aprueban las bases de la con-
vocatoria de SUBVENCIONES para INVERSIONES en materia de SER-
VICIOS SOCIALES.
BON 16/5/94 Orden Foral de 22 de abril de 1994, del Dpto. de Bienestar Social, Deporte
y Vivienda de NAVARRA, por la que se aprueban las bases de la con-
vocatoria de SUBVENCIONES para INVERSIONES en materia de DE-
PORTE. Contiene base expresa sobre supresin de BARRERAS FSICAS
Y SENSORIALES.
BOG 16/5/94 CONCURSO pblico de 28 de abril de 1994, del Consorcio para la Edu-
cacin Compensatoria y Formacin Ocupacional de GIPUZKOA, para la
CONTRATACIN de la ejecucin del proyecto de INTERVENCIN en JO-
VENES y MENORES en RIESGO DE MARGINACION en el mbito del
municipio de ANDOAIN.
120
BOLR 17/5/94 CONVENIO de colaboracin, de 2 de mayo de 1994, entre el GOBIERNO
DE LA RIOJA y la ASOCIACIN PROMOTORA DE DEFICIENTES MEN-
TALES ADULTOS de La Rioja (ASPRODEMA).
DOE 17/5/94 Resolucin de 11 de mayo de 1994, de la Consejera de Presidencia y
Trabajo de EXTREMADURA, por la que se da publicidad al CONVENIO
entre la CONSEJERA DE BIENESTAR SOCIAL y la UNIVERSIDAD de
Extremadura (Ctedra de Oftalmologa) para la realizacin del ESTUDIO
EPIDEMIOLGICO complementario sobre CEGUERA y RETINOPATIA
DIABTICA.
121
BOTHA 20/5/94 Acuerdo del Consejo de Diputados de ARABA de 10 de mayo de 1994,
por el que se aprueba el PROYECTO de ejecucin de un CENTRO OCU-
PACIONAL para MINUSVALIDOS PSQUICOS en el Polgono L-50 de VI-
TORIA-GASTEIZ, para el INSTITUTO FORAL DE BIENESTAR SOCIAL, por
un importe de 162.105.208 pesetas, as como su ADJUDICACIN por
CONCURSO.
BOE 21/5/94 Correccin de errores de la Orden de 13 de abril de 1994, del MINISTERIO
DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL, por la que se dictan normas de
desarrollo del Real Decreto 631/1993, de 3 de mayo, por el que se regula
el PLAN NACIONAL DE FORMACIN E INSERCIN PROFESIONAL (BOE,
28/4/94).
122
DOGV 27/5/94 Orden de 11 de mayo de 1994, de la Consellera de Cultura de la CO-
MUNIDAD VALENCIANA, por la que se hace pblica la convocatoria de
SUBVENCIONES a ASOCIACIONES JUVENILES para 1994.
BOLR 28/5/94 Ley 3/1994, de 24 de mayo, de MODIFICACIN de la Ley del CONSEJO
ECONMICO Y SOCIAL DE LA RIOJA.
BOPV 31/5/94 Orden de 24 de mayo de 1994, del Dpto. de Sanidad del GOBIERNO
VASCO, por la que se convocan AYUDAS a la INVESTIGACIN SANI-
TARIA.
BOPV 31/5/94 Orden de 18 de mayo de 1994, del Dpto. de Trabajo y Seguridad Social,
por la que se convocan los PREMIOS SUSTATU DE PROMOCIN DE LOS
SERVICIOS SOCIALES EN EUSKADI para el ao 1994.
123
BOCM 2/6/94 Orden de 26 de mayo de 1994, de"la Consejera de Integracin Social de
MADRID, por la que se convocan turnos de ESTANCIA EN RESIDENCIA
durante el PERIODO ESTIVAL para PERSONAS MAYORES atendidas ha-
bitualmente por sus FAMILIARES u otras personas.
BOG 2/6/94 Orden Foral de 19 de mayo de 1994, del Dpto. de Hacienda y Finanzas
de GIPUZKOA, por la que se desarrolla el Decreto 27/1993, de 6 de abril,
por el que se regula el RGIMEN GENERAL aplicable al PROCEDIMIENTO
de concesin de SUBVENCIONES y AYUDAS.
DOE 7/6/94 Decreto 78/1994, de 31 de mayo, por el que se establecen las EXENCIO-
NES y REDUCCIONES de las cuantas de los PRECIOS pblicos por la
prestacin de servicios en RESIDENCIAS y CLUBES de ANCIANOS y
GUARDERAS INFANTILES dependientes de la Consejera de Bienestar
Social de EXTREMADURA.
BOE 9/6/94 Real Decreto 1101/1994, de 27 de mayo, por el que se modifica el Real
Decreto 2352/1986, de 7 de noviembre, por el que se determina la ES-
TRUCTURA ORGNICA bsica del MINISTERIO DE EDUCACIN Y CIEN-
CIA.
124
BOLR 9/6/94 CONVENIO de colaboracin, de 27 de mayo de 1994, entre la CONSE-
JERA DE SALUD, CONSUMO Y BIENESTAR SOCIAL y la CAJA DE AHO-
RROS de LA RIOJA para el desarrollo de los SERVICIOS SOCIALES.
BOPV 9/6/94 Decreto 160/1994, de 19 de abril, sobre DERECHOS y DEBERES de los
ALUMNOS y ALUMNAS de los CENTROS DOCENTES NO UNIVERSI-
TARIOS de la Comunidad Autnoma del PAS VASCO.
DOE 9/6/94 Decreto 7/1994, de 1 de junio, por el que se modifica el programa pre-
ferencial de SUBVENCIONES a la creacin de EMPLEO estable en SO-
CIEDADES COOPERATIVAS y SOCIEDADES ANNIMAS LABORALES.
Afecta a JVENES, MUJERES y PERSONAS CON MINUSVALIA, entre
otros.
DOE 9/6/94 Decreto 8/1994, de 1 de junio, por el que se modifica el programa pre-
ferencial de SUBVENCIONES al establecimiento de desempleados como
TRABAJADORES AUTNOMOS. Afecta a JVENES, MUJERES y PER-
SONAS CON MINUSVALIA, entre otros.
BOPV 10/6/94 Orden de 19 de abril de 1994, del Dpto. de Educacin, Universidades e
Investigacin del GOBIERNO VASCO, por la que se convocan AYUDAS
destinadas a la SUPRESIN DE BARRERAS ARQUITECTNICAS y la
adecuacin de espacios para la correcta escolarizacin de ALUMNOS
CON NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES en CENTROS DOCEN-
TES CONCERTADOS.
BOPV 10/6/94 Anuncio de CONTRATACIN directa, de 27 de mayo de 1994, del Dpto.
de Economa y Hacienda del GOBIERNO VASCO, para la adjudicacin
de un ESTUDIO de seguimiento de la puesta en marcha de la GUIA DE
RECURSOS Y SERVICIOS SOCIALES COMUNITARIOS PARA LA INSER-
CIN.
125
BOG 16/6/94 Orden Foral de 24 de mayo de 1994, del Dpto. de Juventud y Deportes
de GIPUZKOA, por la que se aprueba el programa de actividades de
DEPORTE ESCOLAR para el curso 1994-95. Incluye actividades espec-
ficas para escolares con MINUSVALIAS.
BOPV 17/6/94 Orden de 18 de mayo de 1994, del Dpto. de Urbanismo, Vivienda y Medio
Ambiente del GOBIERNO VASCO, por la que se aprueban las ORDE-
NANZAS de DISEO DE VIVIENDAS DE PROTECCIN OFICIAL Hace
mencin expresa a medidas que afectan a PERSONAS CON MINUS-
VALIA.
DOG 20/6/94 Decreto 174/1994, de 2 de junio, por el que se crean RGANOS COLE-
GIADOS DE COORDINACIN en materia de DROGODEPENDENCIAS, en
GALICIA.
BOC 22/6/94 Decreto 123/1994, de 20 de junio, por el que se regula el programa te-
rritorial de apoyo al EMPLEO y la FORMACIN en acciones que respon-
dan a necesidades colectivas, en CANARIAS. Afecta a varios COLECTI-
VOS con ESPECIALES DIFICULTADES para acceder al TRABAJO y para
la INTEGRACIN SOCIAL
BOC 22/6/94 Decreto 124/1994, de 20 de junio, por el que se regulan los programas
del Gobierno de CANARIAS, para el FOMENTO y el MANTENIMIENTO
del EMPLEO. El Programa III enuncia el fomento de la contratacin de
COLECTIVOS CON ESPECIALES DIFICULTADES DE INSERCIN LABO-
RAL.
126
BOC 27/6/94 Resolucin de 1 de junio de 1994, de la Consejera de Educacin, Cultura
y Deportes de CANARIAS, por la que se convoca la realizacin de Pro-
yectos de INNOVACIN y FORMACIN en CENTROS de niveles NO UNI-
VERSITARIOS , para el curso 1994-95. Contempla la atencin a las NE-
CESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES.
BOCM 27/6/94 Orden de 21 de junio de 1994, de la Consejera de Presidencia de MADRID,
por la que se convocan AYUDAS para la imparticin de acciones de
FORMACIN, por parte de INSTITUCIONES sin nimo de lucro, para
MUJERES.
BOE 29/6/94 Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, por el que se aprueba el
TEXTO REFUNDIDO de la LEY GENERAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL.
DOGC 29/6/94 Resolucin de 7 de junio de 1994, del Dpto. de Bienestar Social de CA-
TALUA, por la que se hace pblico el Acuerdo del Gobierno de la
Generalitat de aprobacin de medidas de APOYO A LA FAMILIA.
BOB 30/6/94 Orden de 30 de mayo de 1994, del Dpto. de Urbanismo, Vivienda y Medio
Ambiente del GOBIERNO VASCO, relativa a la ADJUDICACIN de VI-
VIENDAS SOCIALES. Se establece RESERVA de VIVIENDA ADAPTADA
para MINUSVALIDOS.
127
BOCM 1/7/94 Orden de 29 de junio de 1994, de la Consejera de Presidencia de MADRID,
por la que se convocan SUBVENCIONES a ONGs de COOPERACIN AL
DESARROLLO.
DOCM 1/7/94 Orden de 15 de junio de 1994, de la Consejera de Bienestar Social de
CASTILLA-LA MANCHA, de convocatoria de AYUDAS a GUARDERAS
infantiles sin nimo de lucro para 1994. Han de atender a NIOS DE
INTEGRACIN. (Correccin de errores: DOCM, 15/7/94).
BOE 7/7/94 Ley 21/1994, de 6 de julio, por la que se MODIFICA el artculo 338 de la
Ley de ENJUICIAMIENTO CRIMINAL, sobre la DESTRUCCIN de la DRO-
GA DECOMISADA.
128
BOPV 7/7/94 Orden de 13 de junio de 1994, del dpto. de Educacin, Universidades e
Investigacin del GOBIERNO VASCO, por la que se convocan SUBVEN-
CIONES para CENTROS concertados de EDUCACIN ESPECIAL, BA-
CHILLERATO y FORMACIN PROFESIONAL que implanten SECCIONES
DE APRENDIZAJES DE TAREAS para ALUMNOS CON NECESIDADES
EDUCATIVAS ESPECIALES.
DOGC 8/7/94 Decreto 155/1994, de 28 de junio, por el que se regulan los SERVICIOS
EDUCATIVOS del Dpto. de Enseanza de CATALUA.
BOCM 13/7/94 Ley 7/1994, de 6 de julio, de REFORMA del artculo 2 de la Ley 11/1994,
de 6 de junio, de SERVICIOS SOCIALES de MADRID.
DOGC 15/7/94 Orden de 9 de junio de 1994, del Dpto. de Bienestar Social de CATALUA,
por la que se determinan las COMPETENCIAS provisionales del INSTI-
TUTO CATALN DE ASISTENCIA Y SERVICIOS SOCIALES.
BOC 18/7/94 Decreto 103/1994, de 10 de junio, por el que se regulan los PROCEDI-
MIENTOS y REGISTROS de la ADOPCIN y de las formas de PROTEC-
CIN DE MENORES en el mbito de la Comunidad Autnoma de CA-
NARIAS.
129
BOLR 21/7/94 Orden de 15 de julio de 1994, de la Consejera de Salud, Consumo y
Bienestar Social de LA RIOJA, de prrroga de BECAS para PERSONAS
CON DISCAPACIDAD atendidos en CENTROS ESPECIALIZADOS.
DOG 22/7/94 Decreto 225/1994, de 7 de julio, por el que se regula el programa de
ACOGIMIENTO FAMILIAR para PERSONAS MAYORES y MINUSVALI-
DOS. (Correccin de errores: DOG, 12/8/94).
BOLR 26/7/94 Decreto 45/1994, de 14 de julio, por el que se dictan normas de adecua-
cin de PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS, correspondientes de la
CONSEJERA DE SALUD, CONSUMO Y BIENESTAR SOCIAL de LA RIO-
JA. De acuerdo al RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINISTRACIONES
PUBLICAS y Procedimiento Comn establecido en la Ley 30/1992, de 26
de noviembre.
DOGC 27/7/94 Decreto Legislativo 5/1994, de 13 de julio, por el que se ADECA la Ley
26/1985, de 27 de diciembre, de SERVICIOS SOCIALES de CATALUA,
a la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RGIMEN JURDICO DE LAS
ADMINISTRACIONES PUBLICAS y del PROCEDIMIENTO ADMINISTRA-
TIVO COMN.
DOGC 27/7/94 Decreto Legislativo 6/1994, de 13 de julio, por el que se ADECA la Ley
20/1991, de 25 de noviembre, de PROMOCIN DE LA ACCESIBILIDAD Y
SUPRESIN DE BARRERAS ARQUITECTNICAS de CATALUA, a la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINIS-
TRACIONES PUBLICAS y del PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO CO-
MN.
BOE 28/7/94 Real Decreto 1487/1994, de 1 de julio, por el que se MODIFICA y completa
el Real Decreto 986/1991, de 14 de junio, por el que se aprueba el CA-
LENDARIO de aplicacin de la nueva ORDENACIN DEL SISTEMA EDU-
CATIVO.
DOGV 28/7/94 Decreto 131/1994, de 5 de julio, del GOBIERNO VALENCIANO, por el que
se regula los SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE ORIENTACIN EDUCA-
TIVA, PSICOPEDAGOGICOS y PROFESIONAL
130
BOE 29/7/94 Orden de 27 de julio de 1994 por la que se regulan los FICHEROS DE
DATOS PERSONALES del MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SO-
CIAL
BOE 30/7/94 Resolucin de 29 de julio de 1994, del MINISTERIO DE ASUNTOS SO-
CIALES, por la que se dispone la publicacin de las AYUDAS y SUB-
VENCIONES CONCEDIDAS al amparo de lo dispuesto en la Orden del
Ministerio de 22 de febrero de 1994. (Reparto del 0'5% del IRPF).
BON 1/8/94 Orden Foral de 21 de julio de 1994, del Dpto. de Bienestar Social, Deporte
y Vivienda de NAVARRA, por la que se actualizan las CUANTAS de la
RENTA BSICA.
BOG 1/8/94 Orden de 27 de junio de 1994, del Dpto. de Urbanismo, Vivienda y Medio
Ambiente de GIPUZKOA, sobre adjudicacin de VIVIENDAS SOCIALES.
RESERVA VIVIENDAS ADAPTADAS para personas con MINUSVALIA.
BOE 2/8/94 Real Decreto 1734/1994, de 29 de julio, por el que se ADECA a la Ley
30/1992, de 26 de noviembre, de RGIMEN JURDICO DE LAS ADMINIS-
TRACIONES PUBLICAS y del PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO CO-
MN, las NORMAS REGULADORAS de los procedimientos relativos a
las PRESTACIONES SOCIALES y ECONMICAS para la integracin social
de los MINUSVALIDOS, las PRESTACIONES NO CONTRIBUTIVAS DE LA
SEGURIDAD SOCIAL y las PENSIONES ASISTENCIALES por ANCIANI-
DAD en favor de los EMIGRANTES ESPAOLES.
DOCE 3/8/94 Posicin Comn (CE) n 23/94 adoptada por el Consejo de la UNION
EUROPEA el 2 de junio de 1994 con vistas a la adopcin de la Decisin
94/.../CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de..., relativa a la pro-
longacin del programa EUROPA CONTRA EL SIDA.
131
BOE 4/8/94 Orden de 27 de julio de 1994, del MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGU-
RIDAD SOCIAL, por la que se regulan las BECAS y AYUDAS ESCOLARES
para el curso 1994-95 para ALUMNOS afectados por el SNDROME TO-
XICO.
BOE 4/8/94 Resoluciones de 18 de julio de 1994, del MINISTERIO DE ASUNTOS
SOCIALES, por las que se da publicidad a los CONVENIOS-MARCO de
colaboracin entre el Ministerio y las Comunidades Autnomas de AN-
DALUCA, ASTURIAS, CANARIAS, CANTABRIA, CASTILLA Y LEN, CA-
TALUA, EXTREMADURA, GALICIA, ISLAS BALEARES, MADRID, MUR-
CIA y VALENCIANA, en materia de ASUNTOS SOCIALES.
BOG 4/8/94 Orden Foral de 22 de julio de 1994 por la que se definen y regulan los
FICHEROS AUTOMATIZADOS que contienen DATOS DE CARCTER PER-
SONAL del DPTO. DE SERVICIOS SOCIALES de la Diputacin Foral Gl-
PUZKOA.
132
BOE 10/8/94 Resolucin de 26 de julio de 1994, del MINISTERIO DE EDUCACIN Y
CIENCIA, por la que se da publicidad al ANEXO al CONVENIO suscrito
entre el Ministerio y la Comunidad Autnoma del Principado de AS-
TURIAS para la colaboracin en la PLANIFICACIN EDUCATIVA.
BOPA 10/8/94 Decreto 55/1994, de 19 de mayo, por el que se regula la ORGANIZACIN
y FUNCIONES de la COMISIN REGIONAL DE JUVENTUD, del Princi-
pado de ASTURIAS.
BON 12/8/94 Orden Foral de 24 de julio de 1994, del Dpto. de Educacin y Cultura de
NAVARRA, por la que se convocan BECAS de EDUCACIN ESPECIAL y
AYUDAS de APRENDIZAJE y TRATAMIENTO para el curso 1994-95.
BOJ A 16/8/94 Orden de 27 de julio de 1994, por la que se regulan los FICHEROS de
TRATAMIENTO INFORMATIZADO de DATOS DE CARCTER PERSONAL
de la CONSEJERA DE ASUNTOS SOCIALES y sus ORGANISMOS AU-
TNOMOS, de ANDALUCA.
133
BOB 18/8/94 Decreto Foral 67/1994, de 26 de julio, por el que se MODIFICAN parcial-
mente los elementos cuantitativos del PRECIO pblico por la prestacin
de SERVICIOS de carcter SOCIO-ASISTENCIAL por la Diputacin Foral
de BIZKAIA fijado el Decreto Foral 156/1990, de 26 de diciembre.
BOE 19/8/94 Resolucin de 18 de julio de 1994, del MINISTERIO DE ASUNTOS SO-
CIALES, por la que se da publicidad a la Addenda 1994 del CONVENIO
de colaboracin entre el INSTITUTO DE LA MUJER y la Comunidad Au-
tnoma de EXTREMADURA.
134
BOG 24/8/94 Norma Foral 8/1994, de 19 de julio, de la Diputacin Foral de GIPUZKOA,
de desarrollo y ejecucin del PLAN DE INTERVENCIN IN ME DI ATA PARA
LA TERCERA EDAD.
DOG 25/8/94 Orden de 17 de agosto de 1994, de la Consellera de Familia, Mujer y
Juventud de GALICIA, por la que se regulan AYUDAS para la ejecucin
de PROGRAMAS DE APOYO a las FAMILIAS por las CORPORACIONES
LOCALES.
DOGV 5/9/94 Acuerdo de 29 de julio de 1994, del Gobierno Valenciano, por el que se
aprueba el REGLAMENTO de organizacin y funcionamiento del COMIT
ECONMICO Y SOCIAL de la COMUNIDAD VALENCIANA.
135
BOCa 7/9/94 Resolucin de 12 de agosto de 1994, de la Consejera de Sanidad, Con-
sumo y Bienestar Social de CANTABRIA, por la que se convoca y regula
la concesin de prrroga de BECAS a favor de MINUSVALIDOS atendidos
en CENTROS ESPECIALIZADOS.
DOG 7/9/94 Orden de 26 de agosto de 1994, de la Consellera de Sanidad y Servicios
Sociales de GALICIA, por la que se convocan AYUDAS econmicas para
el ACOGIMIENTO FAMILIAR de personas MAYORES y de MINUSVALI-
DOS.
BOG 12/9/94 Resolucin de 31 de agosto de 1994 por la que se definen y regulan los
FICHEROS AUTOMATIZADOS que contienen DATOS DE CARCTER PER-
SONAL del Organismo Autnomo Foral FUNDACIN ULIAZPI de la Di-
putacin Foral de GIPUZKOA.
136
BOG 20/9/94 La Diputacin Foral de GIPUZKOA publica en extracto el acuerdo de
conceder a KATEA, Agrupacin de CENTROS ESPECIALES DE EMPLEO,
una SUBVENCIN en concepto de INVERSIONES para la centralizacin
de los Servicios Centrales del Grupo.
BOPV 21/9/94 Decreto 351/1994, de 6 de septiembre, por el que se reconoce de UTI-
LIDAD PUBLICA a la Asociacin alavesa de Ayuda a los Afectados de
Parlisis Cerebral ASPACE, de Vitoria-Gasteiz.
DOGC 21/9/94 Orden de 14 de julio de 1994, del dpto. de bienestar social de CATALUA,
de convocatoria para 1994, con la finalidad de que establecimientos para
la tercera edad de INICIATIVA MERCANTIL puedan ser incluidos en la
relacin de RESIDENCIAS COLABORADORAS del programa de AYUDA
A LA ACOGIDA RESIDENCIAL PARA LA TERCERA EDAD.
BOCYL 28/9/94 Decreto 210/1994, de 22 de septiembre, por el que se regulan los FICHE-
ROS AUTOMATIZADOS de DATOS de CARCTER PERSONAL de la Ad-
ministracin de la Comunidad de CASTILLA Y LEN. Aparecen los que
son competencia de la CONSEJERA DE SANIDAD Y BIENESTAR SOCIAL
137
BORM 28/9/94 Orden de 16 de septiembre de 1994, de la Consejera de Sanidad y Asun-
tos Sociales de MURCIA, sobre INGRESO MNIMO DE INSERCIN.
BORM 28/9/94 Orden de 16 de septiembre de 1994, de la Consejera de Sanidad y Asun-
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Las colaboraciones publicadas en esta revista con la firma de sus autores expresan la
opinin de stos y no necesariamente de ZERBITZUAN
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CONSEJO DE REDACCIN:
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