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Quejas y Reclamos Manual PDF
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Versin : 03
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS
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Revis: Directora Control Interno y Evaluacin de Gestin Aprob: Rector Fecha de aprobacin: Diciembre 04 de 2007
Resolucin N 1859
OBJETIVO ALCANCE
Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna, confidencial y Este procedimiento inicia desde la recepcin de la queja y/o reclamo
objetiva, con el fin de garantizar la mejora en las actividades desarrolladas hasta el cierre de la misma, aplica a toda la comunidad en general.
de acuerdo con la normatividad vigente.
NORMATIVIDAD
- Ley 87 de 1993, Art. 10. Normas para el ejercicio del Control Interno en las entidades y organismos del Estado.
- Ley 190 de 1995, Estatuto Anticorrupcin. Titulo V, Numeral b, Art. 49, 53 y 54.
Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la pgina Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y Sugerencias). En caso que la sugerencia sea
recibida telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato FSE.13 y se ingresa al sistema. La Direccin de Control Interno y Evaluacin de Gestin
verifica las sugerencias recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza su viabilidad para la implementacin de la accin pertinente.
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INICIO
Si
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DESCRIPCIN DOCUMENTOS DE
DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE
REFERENCIA
Remite la queja
y/o reclamo
Director Control
Si
No Interno y Evaluacin de
4. Enva la queja y/o reclamo a 4. Enva la queja y/o reclamo a la U.A.A involucrada. Gestin
la unidad involucrada.
5. Realiza la gestin y genera la respuesta a la queja y/o
reclamo (Plazo mx. 5 das hbiles).
5. Realiza la gestin y genera la Si la situacin presentada lo requiere, se debe realizar un Director U.A.A.
respuesta . anlisis de las causas que generaron la queja y/o reclamo y
establecer un Plan de Accin para evitar que vuelva a
ocurrir.
6. Evala la pertinencia de la
respuesta 6. Evala la pertinencia de la respuesta y realiza las Director Control
observaciones correspondientes. Interno y Evaluacin de
-Link Quejas -
Gestin
Reclamos y Sugerencias.
Es pertinente la
respuesta
No
Si
7. En caso que la respuesta no sea pertinente, realiza los
7. Realiza ajustes Director U.A.A.
ajustes necesarios y vuelve al numeral 6.
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DESCRIPCIN DOCUMENTOS DE
DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE
REFERENCIA
9. Realiza seguimiento y 9. En caso de existir Plan de Accin para dar solucin a la Director Control
verifica las acciones para dar queja y/o reclamo, se realiza seguimiento y verificacin a Interno y Evaluacin de
respuesta a la queja las acciones que hayan propuesto las unidades. Gestin
Director Control
10. Cierra la queja 10. Cierra la queja. Interno y Evaluacin de
Gestin
Director Control
11. Consolidad y presenta 11. Presenta el Informe de Estado de las quejas y/o Interno y Evaluacin de
informe a la Alta Direccin reclamos a la Alta Direccin. Gestin
NOTA:
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Pg.2
FIN Para formular las sugerencias, el solicitante ingresa a la
pgina Web Institucional (Link Quejas - Reclamos y
Sugerencias). En caso que la sugerencia sea recibida
telefnica o personalmente, debe diligenciar el formato
FSE.13 y se ingresa al sistema. La Direccin de Control
Interno y Evaluacin de Gestin verifica las sugerencias
recibidas y las remite a la respectiva U.A.A, quien analiza
su viabilidad para la implementacin de la accin
pertinente.
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CONTROL DE CAMBIOS
FECHA DE
VERSIN DESCRIPCIN DE CAMBIOS REALIZADOS
APROBACIN