CÓDIGO:

Z-PR-10.002.015
GESTION DE LABORATORIOS
VERSIÓN: 0.0
PROCEDIMIENTO ATENCION DE QUEJAS, RECLAMOS Y Página 1 de 3
SUGERENCIAS EN LABORATORIOS

PROCESO: GESTION OPERATIVA SUBPROCESO: GESTION OPERATIVA DE LABORATORIOS

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO
OBJETIVO: Identificar, analizar y dar solución a los reclamos por ensayos/calibración o informes en los laboratorios para satisfacer los
requisitos y necesidades de los usuarios.
ALCANCE: Comienza con la recepción del reclamo o queja y termina con la realización del Plan de Mejora. Aplica a los Laboratorios de la
Universidad Nacional de Colombia sede Manizales, que prestan servicios de extensión en ensayos y/o calibración.
DEFINICIONES:
1. Reclamo/queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de
las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita.
2. No conformidad: Incumplimiento a un requisito.
3. Satisfacción del cliente (usuario): Percepción del cliente (usuario) sobre el grado en que se han cumplido requisitos.
4. Servicio al cliente (usuario): Interacción entre la organización y el cliente (usuario) a lo largo del ciclo de vida del producto (servicio).
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos (servicio) o el proceso de tratamiento de las quejas.
5. Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos (servicio) o el proceso de tratamiento de las
pruebas.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. NTC ISO IEC 17025: 2005 Requisitos generales de competencia de laboratorios de ensayo y calibración.
2. MECI: 2004 " Modelo Estándar de Control Interno".
3. NTC GP 1000:2004, "Norma técnica de Calidad en la Gestión Pública.
4. SISTEDA: Sistema de Desarrollo Administrativo.
5. Normas de referencia para los métodos de ensayo en cada laboratorio.
6. Manual de procedimientos técnicos de cada laboratorio.
CONDICIONES GENERALES:
1. El sobre costo para la repetición de un ensayo, corren por cuenta del laboratorio.
2. Se Deben guardar contra muestra o muestras testigos en la realización de los ensayos.
3. Toda queja recibida debe ser tratada con prontitud de acuerdo a su urgencia y mantener informado de manera cortés al reclamante.

2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE
DEPENDENCIA O CARGO Y/O SISTEMAS DE
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REGISTROS
UNIDAD DE PUESTOS DE INFORMACIÓN
GESTIÓN TRABAJO

Se recibe carta, llamada telefónica o visita

personal del solicitante a través de la cual Jefe de
manifiesta su inconformidad. laboratorio/
Formato de
Se diligencia el reclamo, con el fin de llevar técnico
Recibir quejas Z-FT-
1 un control sobre las fallas presentadas en Laboratorio operativo/Prof NA
reclamo/queja 10.002.016.
los procedimientos del laboratorio. esional
001
También puede llegar por el Sistema de universitario/
quejas, reclamos y sugerencias. Ver secretaria
Procedimiento Z-PR-15.003.001.
Control del
Se analiza el reclamo junto con el personal
producto o
del Laboratorio para establecer el tipo de no
servicio no
conformidad. Si se trata de resultados de Jefe de
conforme U-
ensayos, se determina en dónde ocurrió el laboratorio/
FT-
error, si fue al digitar el informe, al registrar técnico
15.004.003.
Analizar el los datos, al realizar los cálculos o al realizar operativo/Prof
2 Laboratorio 002/Formato NA
reclamo el ensayo, problemas de atención en la esional
de Acciones
prestación del servicio. universitario/S
correctivas y
Se Investigan todas las circunstancias e ecretaria/Auxili
preventivas
información pertinente acerca del reclamo. ar técnico
U-FT-
Ver U-PR-15.004.002 Acciones correctivas,
15.004.002.
Acciones preventivas y de mejora.
001
Si el error fue en el informe Se solicita a la
persona responsable realizar la corrección Técnico
del informe. Se identifica la corrección de operativo/
Informe de
acuerdo a lo que determine cada laboratorio. Auxiliar
Corregir el resultados/R
3 Se solicitan las firmas de los responsables Laboratorio técnico/Profesi NA
informe eporte de
del informe, se le envía original al usuario y onal
resultados
se le reemplaza el que se encuentra en su universitario/
poder, se archivan las copias y se guarda el Secretaria
nuevo informe electrónicamente.
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Z-PR-10.002.015
GESTION DE LABORATORIOS
VERSIÓN: 0.0
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2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE
DEPENDENCIA O CARGO Y/O SISTEMAS DE
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REGISTROS
UNIDAD DE PUESTOS DE INFORMACIÓN
GESTIÓN TRABAJO

Si el error fue en la realización del ensayo

Se solicita al técnico operativo la realización
de un nuevo ensayo, bajo supervisión y se Jefe de
utiliza la contra muestra o muestra testigo laboratorio/
Realizar que había sido guardada técnico Solicitud de
4 Laboratorio NA
nuevo ensayo Si la contra muestra/muestra testigo cumple operativo/Prof ensayo
con los parámetros, realizar de nuevo el esional
ensayo, en caso contrario programar de universitario
nuevo la toma de muestra o solicitar al
cliente una nueva cantidad de muestra.
Si la muestra no es destruida se realiza el
ensayo por duplicado bajo las mismas
condiciones que el anterior y se entregan los
Técnico Formato
Realizar datos al responsable en el Laboratorio. Ver
operativo/ datos de
5 ensayo por Manual de Procedimientos técnicos de cada Laboratorio NA
Auxiliar análisis
duplicado laboratorio.
técnico
Si la muestra es destruida se repite el
ensayo con la contra muestra testigo
cuantas veces se requiera.
Se reciben los datos del técnico operativo, y Jefe de
se revisa teniendo en cuenta los parámetros laboratorio/Té Formato
Revisar y las variables del ensayo. Si el resultado es cnico datos de
6 Laboratorio NA
resultados igual al original: Comunicar al usuario e operativo/Prof análisis
informar los resultados. esional
universitario
Si el resultado varía, se realiza el ensayo
Técnico Formato
Realizar bajo las mismas condiciones que los
operativo/ datos de
7 ensayo por anteriores pero esta vez por triplicado y se Laboratorio NA
Auxiliar análisis
triplicado entregan los datos al responsable en el técnico
Laboratorio.
Jefe de
Se reciben los datos del técnico operativo,
laboratorio/Té Formato
se realiza el análisis de los resultados, se
Analizar cnico datos de
8 elabora el borrador del nuevo informe y se Laboratorio NA
resultados operativo/Prof análisis
entrega a la persona responsable para el
esional
diligenciamiento.
universitario /
Se elabora el nuevo informe, se imprime en Técnico
original y copia. Se agrega la anotación: de operativo/
Informe de
modificación de acuerdo a lo planteado por Auxiliar
Modificar el resultados/R
9 cada laboratorio. Se solicitan las firmas de Laboratorio técnico//Profes NA
informe eporte de
los responsables del informe, se envía ional
resultados
original del informe al usuario y se archiva universitario/
la copia junto con el primer informe. Secretaria
Jefe de
laboratorio/Té
El reclamo se tramita a lo largo de todo el
Realizar cnico Cuadro de
proceso, hasta que el usuario quede
10 seguimiento Laboratorio operativo/Prof seguimiento NA
satisfecho o la decisión final haya sido
de la queja esional de reclamos
tomada.
universitario
/Secretaria
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GESTION DE LABORATORIOS
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2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE
DEPENDENCIA O CARGO Y/O SISTEMAS DE
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN REGISTROS
UNIDAD DE PUESTOS DE INFORMACIÓN
GESTIÓN TRABAJO

Se establece comunicación con el usuario,

se da respuesta y se verifica la conformidad
Jefe de
del usuario con el nuevo informe y se
laboratorio/Té
despejan todas sus inquietudes al respecto,
Establecer cnico No
o la forma como se le dio tratamiento al
11 comunicación Laboratorio operativo/Prof conformidad NA
reclamo, se realiza registro de esta
con el usuario esional es
comunicación y se cierra el reclamo en caso
universitario
de que el usuario acepte la respuesta, de lo
/Secretaria
contrario debe permanecer abierto el
reclamo.
Técnico
operativo/
Se clasifican los reclamos para identificar los
Auxiliar Cuadro de
Clasificar los problemas y tendencias sistemáticas y
12 Laboratorio técnico//Profes seguimiento NA
/reclamos recurrentes para ayudar a eliminar las
ional de reclamos
causas fundamentales de los mismos.
universitario/
Secretaria
Jefe de
Se reúne al personal del laboratorio para laboratorio/Té
Informar informar las fallas presentadas y las cnico
acciones acciones correctivas o preventivas a tomar operativo/Prof Plan de
13 Laboratorio NA
correctivas o para mejorar el servicio. Se hace esional mejora
preventivas seguimiento para el cumplimiento de estas universitario/
acciones. Secretaria/Téc
nico auxiliar

Adamo Alexander Gutiérrez

ELABORÓ Carlos Arturo Valencia
Gloria Inés Cardona
Técnico operativo
Asesor Laboratorio
CARGO
Coordinador Equipo
SIMEGE
Alberto Antonio Agudelo A.
REVISÓ APROBÓ Oscar Hernán Giraldo O.
(Equipo técnico SIMEGE)
Director Administrativo (Director
CARGO CARGO Director de Laboratorios
de nodo)

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