El Caso Volkswagen

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Six Sigma
Introduccin
Una estrategia para la mejora de la calidad e
incremento de la productividad Volkswagen sacudi al mundo tras aceptar que haba alterado con un
software los indicadores de emisiones de gases contaminantes en unos 11
millones de sus vehculos disel en Estados Unidos.
Consecuencias: Se impuso una multa de US$18 mil millones
Prof. Freddy Alvarado V. a Volkswagen y le cost la cabeza a su CEO, Martin Winterkorn.
2017 1
esan esan

Six Sigma UN POCO DE HISTORIA Six Sigma QUE HACE EXITOSAS A ESAS ORGANIZACIONES?
1799 Eli Whitney 1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran.
Perfeccin del concepto de Partes Control Estadstico de la Calidad Liderazgo
Intercambiables Compromiso Sostenido desde Arriba
1896 Frederick Taylor Control estadstico del Proceso Altamente enfocados en beneficios de largo plazo
Estudio de Tiempos y Estandarizacin Bien definidas estrategia y ejecucin de manejo del cambio
de Trabajos Excelente Comunicacin
Frank Gilbreth Shingo & Ohno
Estudio de Movimientos Toyota Production System o JIT
Enfocadas en el proceso
Diagrama de Procesos Uso extensivo de todas las herramientas aplicables
Manejo excepcional del proceso/desempeo (DMAIC)
1910 Ford & Sorensen Toyota
Estrategia y Sistema de Manufactura Crculos de Calidad Toma de decisiones basada en Data
(poca flexibilidad) Desarrollo de Equipos Medir, medir, medir
Manufactura celular
Enfoque en Mtricas y KPIs (key performance indicators)
1924 Shewhart, primer esbozo de un cuadro 1975 SMED : +++ Flexibilidad Poner la barra alta, levantndola continuamente
de control moderno
Trabajo en Equipo
1931 Walter Shewhart 1980 TQM
Control de Calidad & Cuadros de Se les dio a los empleados responsabilidad por los resultados
Control Deseo de tomar oportunidades & retar el status quo
1940 Segunda Guerra Mundial 1986 Motorola acua el trmino 6 Sigma Cambio de cultura abajo hacia arriba

1987 ISO 9000 Manejo de Gente

Involucramiento & Compromiso de Empleados
1990 James Womack
"La mquina que cambi al mundo"
3 Reconocimiento y Premiacin 4
esan Lean Manufacturing esan

Six Sigma Six Sigma

Casos de Exito
Un poco de Historia
Implementada por primera vez en Motorola, en los aos
Fue iniciado en Motorola el ao 1982 por el ingeniero Bill ochenta, ha ayudado a compaas lderes a ahorrar millones
Smith, como una estrategia de negocios y mejora de la de dlares y a satisfacer a sus clientes. Entre los casos de
calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado por
xito ms importantes a nivel mundial se encuentran
General Electric.
General Electric, Allied Signal, Telefnica, Sony, Polaroid,
Los resultados para Motorola hoy en da son los
siguientes: Incremento de la productividad de un 12,3 % Kodak, Dow Chemical, FeDex, Dupont, NASA, Lockheed,
anual; reduccin de los costos de mala calidad sobre un Bombardier, Toshiba, IBM, J&J, Ford, ABB, Black & Decker,
84,0 %; eliminacin del 99,7 % de los defectos en sus Texas Instruments, Navistar, entre otras.
procesos; ahorros en costos de manufactura sobre los Su aplicacin se viene extendiendo fuertemente en
Once Billones de dlares y un crecimiento anual del
empresas de America Latina, y en empresas lideres en el
17,0 % compuesto sobre ganancias, ingresos y valor de
sus acciones. Per.
5 6
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Prof. Freddy Alvarado V. 1

 Six Sigma PARECIDOS & DIFERENCIAS Six Sigma

Contexto conceptual y filosfico que

requiere manejo y compromiso de las
personas para adoptar una filosofa de
Qu es Seis Sigma?
mejora perpetua a travs del manejo de
proceso, prcticas, polticas y sistemas en Six Sigma utiliza un conjunto de
la organizacin, logrando la efectividad del
desempeo organizacional
mtodos y herramientas, muy
rigurosas, diseadas con el nico
Metodologa disciplinada y conducida por data
para eliminacin de defectos en cualquier propsito de producir una mejora
proceso desde manufactura hasta
transaccional y desde productos hasta servicios
dramtica en: la calidad del trabajo,
Es un proyecto temporal
rentabilidad, satisfaccin del cliente y

Manufactura esbelta a travs de la trabajador, y el liderazgo del negocio.

eliminacin de Desperdicios usando:
Demand Pull Mngmt, Kanban, Trabajo de
Celdas, JIT, Planeamiento, Capacidad,
Eliminar Defectos
Value Stream Mapping 7 8
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Six Sigma Six Sigma

Qu es Seis Sigma? Qu hace diferente a Seis Sigma?

Es una estrategia de optimizacin e innovacin para El Liderazgo, Compromiso y Calificacin de
mejorar significativamente la satisfaccin del cliente y el
valor agregado a los inversionistas mediante la reduccin la Alta Direccin
de la variabilidad en todos los procesos de un negocio. La Metodologa y Herramientas
Una Definicin Sencilla Datos y Hechos
Un proceso de formular preguntas sobre cmo mejorar la
satisfaccin de los clientes que lleva a respuestas Estadsticamente Validados
tangibles y cuantificables y que genera una mayor El Personal ms Calificado dedicado en un
rentabilidad.
100% a la Reduccin de Defectos
Una Definicin Tcnica
Un parmetro estadstico que simboliza la existencia de Basado en Proyectos
solo 3.4 defectos por un milln de oportunidades

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Six Sigma Six Sigma

Causas del fracaso de Nuevos Productos
Porcentaje de Compaias Costo/dificultad relativa de corregir problemas de Calidad
Analisis de mercado inadecuado 45
Costo Relativo

Problemas o defectos del producto 29

Esfuerzos de mercadeo inefectivos 25
Mayor costo que el anticipado 19
Reacciones de los competidores 17
Lanzamiento inoportuno Diseo Producccin
14 Ventas Prototipo Servicio
Problemas tcnicos o de produccin 12
Los defectos son difciles de Los defectos son fciles
Otras causas 24 ver, pero menos costosos de ver pero muy costosos
de arreglar de arreglar
0 10 20 30 40 50
Ventas tiene las mayores oportunidades de mejorar
Las principales razones del fracaso de nuevos productos son: el
entendimiento inadecuado del mercado y la incapacidad de los procesos la calidad del producto
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Prof. Freddy Alvarado V. 2

 Six Sigma Six Sigma
Reduccin de la Variabilidad del Proceso

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Six Sigma Six Sigma

Una Perspectiva Sistmica
Qu espera el Cliente?
Tcnico /Tctico la voz del cliente
Cultural/Social Ahorro de Costos
Aprendizaje Reduccin de Ciclos
Productos y Servicios con valor agregado:
Expectativas Resultados
Colaboracin Financieros
Aumento de
Coaching (Apoyo) 1. entregado sin defectos (segn especificaciones)
Productividad
Liderazgo Mejoramiento de 2. entregado oportunamente (fecha ofrecida)
Calidad
Gerencial /Estrategico Aumento de 3. no falle en el corto plazo (funcionalidad)
Diseo de Sistemas Flexibilidad
4. no falle repetidamente a lo largo del tiempo.
Metas e Indicadores
Mejoramiento de Procesos
Manejo del Cambio
Software de Apoyo 15 16
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Six Sigma Six Sigma

Por Qu Medir los Defectos?
Para monitorear la calidad:
Se usan indicadores de resultado para evaluar el nivel de
desempeo de un proceso especifico
Los indicadores empleados sirven para identificar en qu etapa del
proceso respectivo hay oportunidades de mejoramiento
Para buscar la excelencia:
Se usan mtodos libres de errores con el fin de eliminar el
desperdicio y los defectos en el producto / servicio
Se miden los defectos que ocurren a lo largo del proceso con el fin
de identificar oportunidades adicionales de mejoramiento
Defectos Internos crean
Defectos Detectables por los Clientes
Ninguna inspeccin tiene 100% de efectividad en la
identificacin de defectos
Los defectos que son pasados por alto en las inspecciones
realizadas a lo largo del proceso terminan afectando al
cliente
El nmero de defectos que un cliente detecta es
directamente proporcional al nmero total de defectos que
ocurren en todo el proceso

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Prof. Freddy Alvarado V. 3

 Six Sigma Six Sigma
Evolucin del Nivel de Calidad
Significado de Nivel de
Lo que entrega un Proveedor Seis Sigma: 6
Calidad del 99%: 35 piezas de correo extraviadas anualmente
Agua impotable durante 1 segundo cada 16 aos
Nivel de 20.000 piezas de correo
Capacidad Estandar
Calidad extraviadas por hora Una operacin quirrgica incorrecta en 20 aos
15 minutos de agua no potable por Un aterrizaje fallido cada 10 aos en todos los
Estandar
3 Sigma 93.32% dia
Historico
aeropuertos de Estados Unidos
5.000 operaciones quirurgicas
Estandar
4 Sigma 99.38%
Actual
incorrectas por semana Una receta mdica con errores en 25 aos
2 aterrizajes fallidos en los
Nuevo Fallas en el servicio telefnico o en la transmisin de
6 Sigma 99.99966% principales aeropuertos por dia
Estandar
200.000 recetas mdicas
televisin durante 6 segundos cada 100 aos
incorrectas anualmente Tres bebs recin nacidos caen al suelo por culpa de un
7 horas sin electricidad al mes mdico o una enfermera en 100 aos
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Six Sigma Six Sigma SISTEMA SIX SIGMA EN UNA ORGANIZACIN

Dnde se encuentra la Industria?
Quality Leader/Manager (QL/QM) Representar las necesidades del
PPM (con margen de + 1.5 ) cliente y aumentar la eficiencia organizacional. Separada de produccin
para imparcialidad
1,000,000
IRS (Servicio de Impuestos Apoyo Telefnico)
(140.000 PPM) Master Black Belt (MBB) Asignado a un rea o funcin especfica de
100,000 la organizacin. Trabaja con los dueos del proceso para asegurar que
Cuentas de Restaurante
se determinan planes, objetivos, metas y se provee educacin.
10,000 Recetas Medicas
Cupones de Descuento en la Prensa
Process Owner (PO) Responsables por procesos especficos.
1,000 Transferencias Bancarias

100
Manejo de Equipajes en Aerolineas Black Belt (BB) Son el corazn y el alma de la iniciativa de calidad de
6Sigma. Su propsito principal es liderar proyectos de calidad y trabajar
10 full time hasta completarlos. Pueden completar 6 proyectos al ao con
Compaa Los Mejores en
ganancias aproximadas de $230,000 por proyecto. BB tambin entrenan
1 Promedio su Clase / coach Green Belts en sus proyectos

Green Belt (GB) Son empleados entrenados en 6Sigma que dedican

una parte de su tiempo en proyectos pero manteniendo su rol de trabajo
1 2 3 4 5 6 7
regular.
Nivel Sigma
A medida que su programa de Six Sigma evoluciona, los empleados
empiezan a incluir la metodologa Six Sigma en sus actividades diarias
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Six Sigma Six Sigma

Mapa del proceso

Fase 1:
Cmo? Hoja de Ruta Definir Definicin : Ubica el espacio donde se genera el defecto a
nivel tan detallado como se requiera y desee hacer.
Fase 2:
Caracterizacin Medicin : Identifica mtricas relevantes a lo largo del
Medir
proceso.
Estrategia de Fase 3:
Innovacin Analizar Anlisis : Genera valor o no, tiempos involucrados,
movimientos, etc. Identifica en donde ocurre.
Fase 4:
Mejorar Mejora : Como es vs como debe ser el proceso (Eliminar,
Optimizacin reducir, cambiar, combinar).
Fase 5:
Controlar Control : Revisin del estado de cambio del proceso,
mtricas y detonantes de control en fases importantes.

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Prof. Freddy Alvarado V. 4

 Six Sigma Six Sigma
D M A I C
Definicin de Medicin de Analizar Mejorar Controlar
oportunidades desempeo oportunidad desempeo desempeo

PDF SIPOC Mapa de Proceso Anlisis de Definicin del Equipo

(top level) Stakeholders ERCI
Matriz (Poder - Inters) de Stakeholders
Responsabilidades

Definicin Alto

Presidente de la Repblica

Ministerio Pblico
Congreso
4.00

3.50
G.C de Denuncias

Presidencia del Consejo de

Contralor General

Vicecontralor General
Secretara General Gerencia General

G.C de Control Sectorial

G.C de Desarrollo
Nombre
E R C I
Ministros

del Problema Defensora del Pueblo Medios de informacin

Gerencia de Tecnologas y
3.00
Sistemas de Informacin Gerencia de Planeamiento y
Control
Dr. Genaro Matute
C.P.C. Oswaldo Yupanqui X
X
X

DEFINICIN
1
Gerencia de Logstica Grupo TIC
Gerencia de RR.HH. OCIs
Dpto. de Trmite Doc.

Gerencia de Asesora Tcnico-

2.50Entidades
Personal antiguo SOAs
Ing. Tito Medina X X
Legal
Gerencia de Procesos Ing. Edgar Cceres X X

Poder
ONGs

0.00 0.50 1.00 1.50

2.00
2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 Ing. Silvia Montoya X X
Personal nuevo
Gerencia de Capacitacin Mnica X X
1.50

Ciudadana

Gerentes de U.O. X X
1.00

Enrique Shimabukuro X
0.50
Luz Marina Or X X
Ing. Moiss Vera X
Bajo 0.00

Williams Mertz X

KANO Tollgate
Bajo Nivel de Inters Alto

Eco. Angela Akamine X X

13
checklist

Dolor del
16 7

CTQ`s

cliente
25

23

20
17

24

6 21
21 4

Bajo 1 11 Alto
Desempeo 22 Desempeo

MAPA DE
(-) 12 15
(+)
14

8 3
19
5

C
10
9

EQUIPO
Tiempo VO Baja
Satisfaccin del Cliente Insatisfaccin
(-)

Cp Cpk
DPMO Anlisis de Valor 1
PLAN DE Evaluacin Mapa de proceso
LIC
3
x LSC
MUESTREO de medidas (detallado) Medidas
Desempeo Capacidad Formatos I.P.O

MEDICIN
Recolectores
del Proceso
Mtodo
Tamao
Tableros
Tollgate muestra
Estratificacin Medicin x de temas
de control Ploteo y
checklist Temas

presentacin Tipo y disponib. de data

Registro de Comunicacio
datos
generales

10,13,15,18, 28
nes con el
cliente
Coordinacion Control de
es internas calidad
1,2,3,4,6,8,9, 18,19,25,27, 3,15,12,19,2 1,4,7,8
1,25,27
21,22,24,27,
28,29,30

1,200
Grfico de Pareto de Stock de Artculos

120.0%
1.2
1 Requerimientos Mensajera Impresin
1,2,5,26,28 12,13,14,15, 18,29
Sistemas
Procesos y
estndares
1,2,3,4,8,9,1

Definicin operacional
1,000 100.0%
18,19,25,28 1,15,18,20,2
0.8
800 80.0% 9,30

de Data
0.6
600 60.0%

0.4 Programaci Distribucin y

400 40.0% Polticas Otros
n y cambios monitoreo
200 20.0% 0.2 1,29 2,7 8 8,11,15,17
- 0.0% 0
A B C D E F G H

25 26
esan esan

Prof. Freddy Alvarado V. 5