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Comunicacion - Interna GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PDF
Comunicacion - Interna GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PDF
C O M U N I C A C I N I N T E R N A
Edita: FEAPS
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EQUIPO DE AUTORES
Ana Arizcuren
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FEAPS
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FEAPS Canarias
Maite Casado
FEAPS
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FEVAS (Pas Vasco)
Teresa Martn
AFANDEM (Mstoles)
Maite Menchaca
LOVADER
Fermn Nez
FEAPS
Mercedes Snchez
ASPANIAS Burgos
Luca Soria
FEVAS (Pas Vasco)
Delma Vicario
ASPANIAS Burgos
COMIN
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NDICE
1.POR QU ESTA GUA? 7
1.1. LA COMUNICACIN BASADA EN PRINCIPIOS TICOS Y VALORES 8
1.2. A QUIN VA DIRIGIDA 9
1.3. ALCANCE DE LA GUA 9
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ndice
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BIBLIOGRAFA 94
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Queremos ser un movimiento social fuerte, efectivo y cohesionado. Con ello pretendemos cambiar los
comportamientos y las actitudes sociales frente a la discapacidad intelectual. Para conseguirlo no podemos olvidar
que nuestra fuerza reside, precisamente, en nuestra propia gente, en nuestros pblicos internos, y en que nuestras
entidades y organizaciones gocen de buena salud. Creemos que la buena prctica de la comunicacin interna
es una condicin imprescindible para lograrlo.
Con esta misma idea, los sucesivos Planes Estratgicos de FEAPS han recogido la comunicacin interna
como una prioridad, indicando lo que hay que hacer, aunque sin decir cmo hacerlo. ste es el fin de esta Gua
que tiene en sus manos, mostrar cmo se hace y tambin para qu se hace.
Se trata de que la comunicacin interna pase a ser gestionada intencionadamente, es decir, que se
produzca con una previa planificacin. Para ello deber tener unos objetivos y unos resultados claros y concretos.
Debemos pasar a considerar la comunicacin interna como una herramienta dentro de nuestros procesos
organizativos, que nos va a permitir ser ms eficaces, ms efectivos.
No obstante esta eficacia y efectividad no deben conseguirse a cualquier precio, y por tanto, la gestin
de la comunicacin interna tampoco debe hacerse de cualquier manera. En una organizacin como FEAPS
debemos tener siempre en cuenta nuestra misin, que no es otra que mejorar la calidad de vida de las personas
con discapacidad intelectual y la de sus familias. Para ello, es imprescindible guiarnos por la calidad y por la
tica.
FEAPS est compuesta por un elevado nmero de personas: personas con discapacidad intelectual,
familiares, profesionales, personas voluntarias, socios, etc., pero eso no quiere decir que la completa totalidad
de estas personas se sientan parte de un proyecto comn. Sus ms de 40 aos de trabajo en la atencin y el
apoyo a las personas con discapacidad intelectual y sus familias han permitido a FEAPS ir construyendo una
cultura interna como organizacin, unos valores compartidos y un consenso mayoritario sobre cmo hacer las
cosas. Pero todava hay miembros de nuestra organizacin que permanecen en una actitud pasiva o a los que
no se les da la oportunidad de participar porque no les llega toda la informacin. Cada uno de nosotros, desde
nuestro papel dentro del movimiento asociativo, podemos trabajar para lograr -a travs de la comunicacin
interna-, una mayor implicacin de todos en el proyecto comn del Movimiento Asociativo FEAPS. Para ello, el
primer paso es dar a este tipo de comunicacin la importancia que merece.
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El Cdigo tico de FEAPS establece una serie de pautas que podramos observar en esta gua como la brjula
que nos indicar el rumbo a seguir en la comunicacin dentro de nuestras entidades. Estas pautas describen
aspectos cruciales en el tratamiento de las personas con discapacidad intelectual y de las familias por parte de
nuestras entidades, pero tambin en los comportamientos que todos los miembros de nuestro movimiento
asociativo (incluidas las propias personas con discapacidad y sus familias, los voluntarios, los profesionales y los
dirigentes) han de tener para promocionar los valores fundamentales de la organizacin y evitar su vulneracin.
Respecto a las obligaciones de nuestras entidades, en el captulo referido a las personas con discapacidad
intelectual, el Cdigo tico seala, por ejemplo, que las organizaciones deben poner medios para que cada
persona pueda expresarse por s misma, y manifestar con libertad sus quejas, deseos, necesidades, aspiraciones
y creencias (pgina 10).
En la pgina 11, afirma que las organizaciones deben garantizar la confidencialidad de la informacin
e informar a las personas con discapacidad intelectual y a sus familias del uso que pudiera hacerse de su imagen,
sus declaraciones, etc. Asimismo, en la pgina 12 menciona la obligacin tica de informar a las personas
sobre los sistemas y otras actuaciones de apoyo, de forma que resulte legible para ellas.
En la pgina 32 (captulo 2), el Cdigo tico afirma que los dirigentes promovern la reivindicacin
de los derechos de las personas con discapacidad intelectual y de sus familias, siempre que sean manifiestamente
lesionados. Y tambin que evitarn posicionamientos ambiguos que pudieran ser utilizados en beneficio de
intereses ajenos a la defensa de estas personas y de sus familias.
El Cdigo tico seala que las organizaciones deben poner medios para que cada persona
pueda expresarse por s misma, y manifestar con libertad sus quejas, deseos, necesidades,
aspiraciones y creencias.
Respecto a los profesionales y los voluntarios, el Cdigo tico tambin afirma: (...) se sentirn
especialmente obligados a denunciar cualquier situacin que lesione los principios defendidos por su organizacin.
Y por otro lado, utilizarn la informacin como instrumento eficaz de dilogo y en ningn caso como medio
o mtodo para fortalecer el poder, haciendo uso de los canales de comunicacin establecidos y teniendo en
cuenta a todos los agentes que existen dentro del Movimiento Asociativo.
En la pgina 38, afirma que los dirigentes establecern estructuras de comunicacin eficaces y fluidas
con los profesionales, aceptando de buen grado sus crticas y sugerencias.
Y respecto a las propias familias, afirma (pgina 40) que denunciarn situaciones abusivas o negligentes
y utilizarn el sistema de quejas y sugerencias cuando consideren oportuno.
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Esta Gua va dirigida a todos los miembros del Movimiento Asociativo, porque todos participan de una u otra
manera en la comunicacin interna. Pero especialmente se orienta a los/las dirigentes (directivos/as y gerentes),
pues son quienes marcan las lneas de actuacin de las organizaciones, definen sus estrategias y en definitiva,
las lideran. Por tanto, son sobre todo ellos quienes deben valorar la utilidad de la comunicacin interna, transmitir
su importancia al resto de las personas y lograr impulsarla en sus entidades. La comunicacin interna tambin
les permitir conocer las necesidades, intereses y aspiraciones futuras de las personas con discapacidad intelectual
y las de sus familias (lo que en comunicacin se conoce como feedback o respuesta). Algo que servir para marcar
los objetivos que se deben alcanzar para lograr la misin de FEAPS: Mejorar la calidad de vida de las personas
con discapacidad intelectual y la de sus familias.
Aunque es importante, como se ha dicho, que la direccin tome conciencia de la importancia de la comunicacin
interna y sea capaz de asumirla para poder hacer partcipes de la misma a todos los miembros de la organizacin
y lograr rentabilizarla, lo cierto es que esta Gua pretende ser algo ms que un manual para dirigentes.
Una de las ideas bsicas del texto es que es imposible conseguir objetivos como la participacin, la
cohesin y la adhesin a un proyecto compartido en organizaciones sin una buena comunicacin. Para lograr
estos objetivos, la gua intenta promover lderes de comunicacin, personas que fomenten una comunicacin
transversal a todas las actividades de la organizacin. Un lder no tiene por qu ser slo un dirigente o un
responsable de comunicacin titulado, porque en realidad, cualquiera que gestione o fomente la comunicacin
de una u otra manera est ejerciendo de hecho un liderazgo.
Lder puede ser, por ejemplo, un familiar especialmente involucrado en las actividades de su asociacin,
un profesional en su propio mbito de competencia o una persona con discapacidad que transmita sus ambiciones
a su asociacin y logre respuesta de la misma. Dentro de la organizacin, todos hablamos y escuchamos; todos
somos emisores de informacin, pero adems necesitamos recibirla. En cualquier caso, ningn lder ser bueno
si no es capaz de comunicar, es decir, de intercambiar informacin, opinin y criterios con otros miembros dentro
de su organizacin.
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Para explicar todo esto -y muchas otras cosas necesarias para entender y poder aplicar una buena
comunicacin interna en FEAPS-, esta Gua se apoyar en ejemplos. Estos ejemplos, a modo de buenas prcticas,
pretenden proponer situaciones que puedan afectar a cualquiera en cualquier nivel de nuestra organizacin.
Con ello intentamos ofrecer pistas y pautas de actuacin que puedan resultar tiles tanto a los ya iniciados en
estas labores, como a los que se acercan por primera vez al mundo de la comunicacin organizativa.
Cada uno de nosotros, desde nuestro papel dentro del Movimiento Asociativo, podemos
trabajar para lograr -a travs de la comunicacin interna-, una mayor implicacin de todos
en el proyecto comn del Movimiento Asociativo FEAPS
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Este hecho, como resulta comprensible, crea una dificultad que esta Gua ha tratado de superar
ponindose en el lugar de cualquier dirigente, profesional, voluntario, persona con discapacidad o familiar que,
dentro de nuestro movimiento asociativo, quiera contribuir a nuestra cohesin desde el mbito de la comunicacin.
Esquema de la Gua
Esta Gua ofrece una parte terica (captulos 1 al 6) y otra eminentemente prctica (captulo 7). En el captulo 7
se exponen y proponen setenta buenas prcticas de gestin de la comunicacin interna en nuestras entidades,
agrupadas en torno a tres objetivos de carcter general a los que debe contribuir la comunicacin interna si est
bien planificada y gestionada, a saber: 1) crear cultura compartida y sentido de pertenencia; 2) fomentar la
confianza, y 3) mejorar la organizacin. Estos objetivos estn ntimamente relacionados entre s.
2.1. OBJETIVOS
Se trata de uno de los principales objetivos que cualquier organizacin saludable, sea del tipo que sea, pretende
lograr internamente. En este mbito de las organizaciones, la cultura la constituyen aquellas creencias y valores
compartidos por todos los miembros de la organizacin, conseguidos a travs del tiempo mediante la identificacin
con la misma, sus costumbres e ideales, la acumulacin de experiencias comunes, un mismo modo de entender
el trabajo, y la sensacin compartida por todos de tener un proyecto en comn al que deben contribuir. Como
se puede apreciar, la cultura es un bien intangible de la organizacin, algo que no se puede medir. Sin embargo,
enseguida es percibido por alguien ajeno a la misma. El sentido de pertenencia responde, en gran parte, a la
identificacin con la cultura y valores de la organizacin, y conlleva una implicacin de los miembros de la entidad
que va ms all de su relacin formal con la misma. El sentido de pertenencia tiene ms que ver con el SER,
con formar parte, que con el ESTAR.
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Entendemos pues, en esta Gua de Comunicacin Interna, que uno de sus objetivos fundamentales
tiene que ver con lograr que todos los implicados se sientan cada vez ms partcipes de un mismo proyecto, con
incrementar su sentido de la corresponsabilidad en el mismo gracias a un fortalecimiento constante de los
valores y de la tica en todos los mbitos del Movimiento Asociativo.
Uno de los objetivos fundamentales de esta Gua es lograr que todos los miembros de la
organizacin se sientan cada vez ms implicados en un proyecto comn.
El mejor indicador de salud de cualquier comunidad humana y, por tanto de cualquier organizacin, es la
confianza. A mayor confianza mutua, mayor capacidad para que cada cual tome las decisiones que debe tomar,
mayores posibilidades de cooperacin y de colaboracin, ms trabajo en equipo y, por tanto, mayor efectividad.
Sin embargo, en la desconfianza se larva el conflicto y, en consecuencia, el desgaste y la ineficiencia. Por eso,
uno de los objetivos de un buen liderazgo es la generacin de confianza entre todas las personas y todos los
grupos de inters de una organizacin. Es algo que hay que cultivar con mimo todos los das, y es uno de los
objetivos esenciales de la comunicacin interna. En nuestro caso, la confianza entre las personas con discapacidad
intelectual y sus familiares con los profesionales; entre stos y los dirigentes; entre las asociaciones y las federaciones;
entre stas y la Confederacin; entre las personas voluntarias y los/las profesionales; entre las propias asociaciones;
entre los distintos grupos profesionales; entre los distintos centros y servicios...
Por eso, cuando hablamos de fomentar la confianza estamos hablando de cultivar la mxima transparencia
en lo que se hace y en cmo se hace, de generar cohesin y reconocimiento mutuo, de lograr mayor movilizacin
y compromiso de todos, de conseguir una buena imagen interna de la organizacin gracias a un buen marketing
interno en el que todos saben no slo lo que se hace, sino tambin por qu se hace; en definitiva, de conseguir
que nadie tenga reservas a la hora de participar porque, aunque vea errores, no tiene motivos para ver malas
intenciones.
El ltimo de los objetivos al que puede contribuir la comunicacin interna es el de la mejora del propio
funcionamiento de la organizacin. Sin una comunicacin interna eficaz es imposible que cualquier organizacin
funcione correctamente, sepa aprender de sus xitos y errores pasados, sepa compartir sus experiencias y proponer
estrategias de futuro. Sin embargo, con una comunicacin interna bien planificada y gestionada no slo
obtendremos lo anteriormente dicho, sino que aumentaremos el conocimiento compartido de todos los que
componen la organizacin, con ms capacidad de aprendizaje, a la vez que conseguiremos una organizacin
ms motivada y por lo tanto ms participativa.
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As cuando hablamos de este objetivo de mejorar la organizacin nos estamos refiriendo al despliegue
de un conjunto de procesos como los siguientes:
La mejora de la calidad, la eficacia y eficiencia de la organizacin gracias a buenos procesos de
comunicacin; es decir, desarrollar nuestra orientacin al cliente generando espacios para la escucha.
Asegurar que los efectos de un mensaje o de una medida tienen retorno (lo que en teora de la
comunicacin se llama feedback).
Fomentar el sentido de trabajo en equipo en la organizacin.
La buena gestin de la informacin, dando a cada pblico lo que verdaderamente necesita.
Lograr que haya cada vez ms conocimiento compartido y ms capacidad de aprendizaje y, por
tanto, ms posibilidades de afrontar riesgos y de gestionar el cambio.
Estos tres objetivos han de alcanzarse en los diferentes mbitos del conjunto organizativo de FEAPS.
Hay que tener en cuenta que cada mbito tiene sus propias peculiaridades y cuenta con sus propios medios,
por lo que la forma de aplicar la comunicacin interna para conseguir cada objetivo, puede ser diferente (este
aspecto se ve ms claramente en el captulo 7, donde se desarrollan las buenas prcticas).
2.2. MBITOS
De manera simplificada, se han identificado los siguientes mbitos, susceptibles de aplicar una poltica de
comunicacin interna que pretenda alcanzan los tres objetivos.
Centros y servicios
ste es el mbito encargado de prestar apoyos a las personas con discapacidad intelectual y a sus familias mediante
la atencin directa. Por ello, es en este mbito donde la comunicacin entre profesionales, familias y personas
con discapacidad intelectual suele ser mucho ms personal, directa y cotidiana que en los otros. Asimismo, es
importante tener en cuenta que la mayora de los centros y servicios dependen de una asociacin, sin embargo,
su ubicacin fsica puede ser independiente de la sede de sta. Por este motivo, hay que cuidar tambin
especialmente la comunicacin que se establece entre la asociacin y estos centros y servicios: confirmar que
los mensajes llegan y que se pueden recoger las respuestas, tanto en el caso de los profesionales como en el
de las familias y usuarios de esos centros.
Asociaciones
La asociacin es un sistema organizativo, cultural y jurdico en el que se unen fuerzas personales y/o econmicas,
en un marco de participacin, para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y
la de sus familias. Se entiende por fuerzas personales las que aportan familiares, profesionales,
voluntarios y las propias personas con discapacidad intelectual (Manual de Buenas Prcticas de Asociacionismo,
FEAPS, 2001)
Las entidades de FEAPS son muy heterogneas, tanto por la actividad que realizan (gestin de servicios,
de programas, defensa de derechos, campaas de sensibilizacin...), como por su tamao, su mbito territorial,
su antigedad, su configuracin jurdica (la mayora son asociaciones, pero tambin hay fundaciones,
cooperativas), etc.
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De la calidad de la gestin de los procesos asociativos depende que haya o no calidad en lo que las
asociaciones producen, especialmente en los servicios de atencin directa a las personas con discapacidad
intelectual y a sus familias. De la asociacin dependen muchos tipos de relaciones (la relacin con las propias
personas con discapacidad, con las familias, con sus propios centros y servicios, con la federacin autonmica,
con los socios, con los profesionales, etc.) y de la calidad de esas relaciones depende la unin de fuerzas y,
por tanto, su efectividad y sostenibilidad, y la comunicacin interna tiene ah un papel determinante y estelar.
Por ello, se deben establecer procesos de comunicacin previamente planificados que garanticen la
llegada de informacin desde las federaciones y de sus propios centros, as como que puedan ofrecer respuestas.
Slo de este modo se lograr que las asociaciones se sientan parte del movimiento asociativo FEAPS.
Federaciones
La Misin de las Federaciones es liderar, con las entidades (asociaciones) que la integran, en un marco
de proyecto comn, procesos internos y externos, para crear condiciones organizativas y sociales que
permitan a dichas entidades materializar la misin del movimiento asociativo FEAPS de mejorar calidad
de vida (Manual de Buena Prctica Federativa).
El principal grupo de inters de las federaciones son sus entidades federadas. Las federaciones se
configuran como la principal estructura vertebradora entre las entidades y la Confederacin y viceversa. Por
tanto, son intermediarias cruciales en la canalizacin de la informacin y protagonistas esenciales en los procesos
de comunicacin del movimiento asociativo.
Las federaciones, a su vez, se agrupan en la Confederacin Espaola, que es una especie de federacin
de federaciones autonmicas. De hecho tiene la misma misin que estas ltimas, aunque a un nivel
suprafederativo.
Movimiento asociativo
Como ya hemos dicho, el conjunto del Movimiento Asociativo FEAPS tiene como Misin mejorar la calidad de
vida de las personas con discapacidad intelectual y la de sus familias y se manifiesta en todas sus personas, sus
estructuras y en todas sus entidades y especialmente en todas sus relaciones y realizaciones enmarcadas en un
proyecto comn. Esas relaciones pueden ser de muchos tipos (institucionales, informales, jerrquicas, transversales,
horizontales, escritas, conversacionales, audiovisuales, diagonales, reflexivas...). Gestionarlas intencionadamente
es un papel esencial de la comunicacin interna. Y las federaciones y especialmente la Confederacin tienen un
papel de liderazgo principal en este terreno.
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Dentro de cada uno de estos mbitos hay colectivos con intereses distintos, a los que en esta gua
denominamos como grupos de inters de FEAPS. Los grupos de inters tienen derecho a estar informados,
teniendo en cuenta su papel y sus intereses. Adems, tienen el derecho y el deber de estar comunicados y
de participar en la organizacin.
Como es obvio, una de las claves de la buena prctica de la comunicacin interna para estas personas,
es hacer accesible la informacin y apoyar la participacin.
Las personas con discapacidad intelectual deben ser consideradas no slo como
destinatarias de servicios, sino tambin como parte activa de la organizacin y, por
consiguiente, de los procesos de comunicacin que tienen lugar en la misma.
Las familias
Las familias tambin pueden contribuir con su participacin al impulso de la organizacin
en varios niveles, segn sea su papel dentro de la misma.
1) Pueden actuar como miembros de las diferentes Juntas Directivas, contribuyendo con
ello a una direccin ms cercana y pegada a los problemas reales de las familias.
Las familias
2) Tambin desempean un papel de mejora de la entidad como socios de la misma, participando en la eleccin
de sus dirigentes, en las actividades asociativas, etc.
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3) Los familiares (padres, abuelos, hermanos...) de las personas con discapacidad intelectual que utilizan los
servicios, pueden contribuir como tales a una mayor calidad en los mismos (aportando sugerencias, opiniones,
etc.).
4) Las familias actan como clientes directos de los Servicios y los Programas de Apoyo a Familias.
Los profesionales
Nos referimos al conjunto de trabajadores de la organizacin, incluyendo todos los niveles
de responsabilidad y los distintos cometidos, sean o no de atencin directa.
Los profesionales
Todos los profesionales deben contar con informacin relativa a las cuestiones nucleares del proyecto
(para comprender los procesos en los que est inmersa la organizacin) y la necesaria y especfica para el correcto
desarrollo de su cometido.
Asimismo, se debe asegurar tambin la participacin de este colectivo, para que todo su saber sea
aprovechado en el desarrollo de la organizacin, su mejora y la adopcin de las decisiones ms acertadas.
Sin embargo, al movimiento asociativo le queda mucho por hacer en lo relativo a la implicacin de las
personas voluntarias en la vida de sus asociaciones, con lo que stas desaprovechan un importante caudal de
conocimiento, de nuevas ideas y de experiencia directa. Por ello, es necesario fomentar la participacin activa
de estas personas en el mbito asociativo, gran parte de la cual se logra a travs de una buena comunicacin
interna.
Los dirigentes
En este caso tendremos que distinguir dos pblicos: por un lado los responsables de la
gestin, y por otro, los miembros de juntas directivas. Ambos tienen un papel fundamental
como impulsores de la comunicacin interna. Si desde la direccin no hay un convencimiento
de que la comunicacin interna tiene que producirse a todos los niveles de la organizacin,
difcilmente se trasladar este hbito a los miembros de la misma. Las personas con Los dirigentes
responsabilidades de gobierno o de gestin, tambin se convierten en gran medida en
interlocutores de las diferentes personas o grupos implicados en la organizacin, ya sean internos o externos,
convirtiendo su relacin con ellos en un mecanismo fundamental de coordinacin (Fantova, 2001).
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Los socios
Este grupo de inters conforma la base social de las entidades y aporta representatividad
a las mismas. Esta representatividad, junto con el buen hacer, es lo que las legitima.
Tambin hay socios colaboradores que no tienen una relacin familiar con estas personas, pero que
pagan la cuota de la asociacin, entre ellos hay algunos que podemos llamar colaboradores activos que se
involucran ms all de lo econmico. Todos ellos muestran un inters altruista.
Desde el punto de vista de la comunicacin con este grupo de inters, debemos tener en cuenta que
los intereses y motivaciones de ambos tipos de socios no son los mismos. Como consecuencia de ello, a la hora
de comunicar se debe diferenciar entre socios numerarios y socios colaboradores para as poder responder
mejor a sus necesidades y expectativas.
Esta Gua ofrece pautas y recomendaciones para conseguir el cumplimiento de esos objetivos en cada
mbito y con cada grupo de inters.
Adems, en el captulo 7 hay ejemplos de buena prctica, seleccionados por objetivo, mbito y grupo
de inters, que pueden servir como pistas de actuacin y para clarificar el contenido ms terico de esta Gua.
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3.1. QU ES?
La comunicacin podra definirse tcnicamente como un proceso a travs del cual un conjunto de significados
toma forma de mensaje y es trasladado a una persona o un grupo de ellas, de tal manera que el significado
percibido debe ser equivalente a lo que los iniciadores del mismo intentaron trasmitir (Smith, 1995, p. 33, en
Lucas, 1997). Por su parte, Millar la define como aquella situacin conductual en la cual una fuente transmite
un mensaje a un receptor con la intencin consciente de afectar a su conducta posterior.
Si embargo algunos expertos sealan que la comunicacin va mucho ms all que ese simple hecho
intencional de trasmitir un mensaje. Antonio Lucas, por ejemplo, seala en su libro La comunicacin en la
empresa y en las organizaciones que la comunicacin est tan presente en todos los procesos sociales, que
se corre el peligro de considerar que todo acto humano, o al menos todo acto social, es comunicacin. Y en
el mismo sentido, Carlos E. Sluzki dice que la comunicacin es uno de los procesos ms significativos y ms
propios de la especie humana. Paul Watzlawick va an ms all, afirmando en su Teora de la Comunicacin
Humana, que la comunicacin es una condicin inherente a la vida y el orden social que trasciende incluso a
la propia voluntad de los individuos. Segn esta teora, es imposible no comunicarse, porque la comunicacin
es un proceso social circular y permanente en el que las personas participan en todo momento, tanto si lo desean
como si no, manifestando mltiples modos de comportamiento distintos.
De esta manera, la comunicacin ha ido siempre fuertemente ligada a la vida organizativa. Todas las
organizaciones -entendidas como la unin de fuerzas en pos de un bien comn-, han sido constituidas sobre
la base de la comunicacin, que se manifiesta como elemento integrador de cualquier actividad humana.
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La comunicacin interna es un fenmeno que ocurre en todas las organizaciones, ya sea de forma natural o
intencionada. Se trata de un conjunto de pautas que determinan la relacin entre todas las personas y grupos
que componen las organizaciones. Estas pautas pueden estar ms o menos formalizadas (seguir o no unas reglas
establecidas) y, cuando estn planteadas hacia la mejora organizativa, tienden a buscar la cooperacin, la
implicacin y la coordinacin de todos los miembros de la entidad.
INFORMACIN = LINEAL
EMISOR RECEPTOR
COMUNICACIN = CIRCULAR
EMISOR RECEPTOR
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En muchas ocasiones, todava se piensa que comunicar no es ms que decirle algo a alguien. Sin
embargo, la comunicacin va mucho ms all de la simple informacin lineal de un hecho o una idea. Visualmente
el proceso de la comunicacin se podra asemejar ms a un crculo, en el que la informacin que una persona
o un grupo de personas le dan a otro tiene algn tipo de efecto, reaccin y respuesta. Desde el punto de vista
de la comunicacin interna en una organizacin, sta tambin debe fluir por todos los niveles asegurando la
participacin de todos y la respuesta a los mensajes y significados que intenta trasmitir.
En una organizacin, la comunicacin interna debe fluir por todos los niveles,
asegurando la participacin de todos y la respuesta a los mensajes que intenta transmitir.
Es decir, que debe ser una comunicacin transversal.
3.1.3. Es un proceso que implica a todos y que requiere un determinado modelo organizativo y
un determinado liderazgo
Como ya se ha dicho en el anterior apartado, la comunicacin interna es una tarea de todos. Todos escuchamos,
todos somos emisores y receptores. Quien no entra en este proceso se asla y pierde la oportunidad de mejorar
y de formar parte de un proyecto comn.
Debemos llamar la atencin y despertar el inters por participar de los miembros de la organizacin.
De este modo, todos ellos buscarn nuestra informacin y sentirn la necesidad de opinar e informarnos de las
cosas que les afectan. Cada uno de los miembros de la organizacin debe tener esta actitud de comunicar. No
es algo exclusivo de la direccin, aunque sta tiene la obligacin de gestionarla.
El liderazgo consigue dotar de sentido y direccin a cada una de las tareas, de forma que cada persona
tiene clara la importancia de su aportacin a los procesos, as como la interrelacin de su funcin y actividad
con las del resto de personas, aportando y aadiendo valor a los equipos y logrando que el protagonismo sea
asumido por stos ms que por las personas.
la persona que asume el papel de conducir a un equipo humano hacia el logro de la misin del proyecto,
trasmitiendo los principios, valores y conducta de la organizacin en cada uno de los procesos,
por lo cual el equipo le reconoce, como referencia de actuacin y como referencia explcita del
proyecto.
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Dicen que la informacin es poder. Por ello debemos tener como objetivo dotar de ese poder a todos
los miembros de la organizacin. Cmo? Informando. De esta forma la organizacin tendr mayor capacidad.
En nuestras organizaciones no queremos lderes que se guarden la informacin, entre otras cosas porque eso
acaba debilitndolas.
En materia comunicativa el liderazgo es, por tanto, la toma de conciencia de que la comunicacin
interna mejora el funcionamiento de la organizacin y contribuye a lograr los objetivos de la misma. Por otro
lado, un autntico lder de la comunicacin interna acta en consecuencia, es decir, forma parte del proceso
de comunicacin sabiendo que determinadas informaciones que posee son tiles para mejorar el papel de sus
compaeros y que tambin puede beneficiarse de la informacin que poseen stos.
Por tanto, cada persona debe implicarse directamente en la comunicacin entendiendo que sta es una
forma de cooperar con el resto de miembros de la organizacin, y de contribuir con ello a mejorarla, fortaleciendo
su cultura y el sentido de pertenencia, y generando confianza.
Respecto a los dirigentes propiamente dichos, cuanto mayor sea su compromiso con la comunicacin
interna, mejores sern los resultados de la organizacin y ms se facilitar la toma de decisiones.
Como ocurre con muchos otros procesos internos, la comunicacin dentro de la organizacin debe planificarse,
con un objetivo fundamental: que la comunicacin fluya. Esta planificacin ser coherente con los objetivos
anuales de la organizacin (recogidos en sus planes estratgicos y planes de accin). Slo de este
modo, la comunicacin interna servir para desarrollar y aplicar con xito esos objetivos anuales y acciones
concretas.
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Nos sentiremos partcipes de la organizacin a la que pertenecemos porque conocemos sus decisiones, sus
proyectos, sus iniciativas, etc.
Habr ms posibilidades de participacin en todos los procesos y acciones.
Se conseguir una mayor motivacin, y por tanto, se darn ms opiniones.
Tendremos mayor informacin para la toma de decisiones.
Transmitiremos el sentido de pertenencia al resto, creando cohesin entre los miembros del equipo y en su
entorno.
Estaremos formados e informados para mejorar nuestro trabajo y nuestra participacin en la organizacin,
y seremos ms eficientes. Con ello, la organizacin en su conjunto tambin ser ms eficaz.
La organizacin se convertir en una entidad transparente, en la que sus socios, familiares, profesionales,
voluntarios y personas con discapacidad intelectual, tendrn a su alcance toda la informacin necesaria, y
nadie percibir que existe algo oculto.
Las entidades del entorno con las que tiene relacin (incluida la federacin) percibirn esa forma de trabajar
y se puede conseguir el efecto de contagio. La transparencia de una organizacin evidencia la falta de
transparencia de otra.
Conseguiremos una organizacin ms tica.
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3.4. EN LA PRCTICA...
- Uno de los pilares sobre los que se asienta el - Una carga que se debe realizar.
trabajo de la organizacin. - Un mero intercambio formal de informacin.
- El revulsivo que consigue hacer participar a los - Un proceso nico de jefes a subordinados.
miembros de la organizacin para lograr - Un cauce slo para los asuntos delicados de
cooperacin hacia unos fines comunes, y generar la entidad.
una identidad y cultura propias y un sentido de
pertenencia.
- Un proceso que implique a todos y cada uno de
los miembros de la organizacin.
- Un ejercicio de escucha inteligente, que atienda
a las respuestas de los interlocutores.
- Algo que funcione tanto de manera formal como
informal.
- Algo buscado con intencin, no pura
improvisacin.
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COMIN
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Ser la comunicacin planificada y estructurada con anterioridad (ver captulo anterior). sta puede ser descendente,
ascendente, horizontal o transversal. Es importante en este tipo de comunicacin la generacin de distintos
soportes de comunicacin (orales, escritos, audiovisuales, digitales, electrnicos, etc.) para que sta tenga ms
espacios y recursos de expresin.
Comunicacin descendente
La comunicacin descendente proviene desde la direccin de la organizacin al resto de los miembros de la
misma. Esta comunicacin es conocida por todos y resulta eficaz si se transmite de forma concreta y se hace el
esfuerzo por adecuar el mensaje al destinatario. Puede generar respeto y confianza si se realiza de forma que
los destinatarios la perciban como prxima y verdadera.
Comunicacin ascendente
Se trata de la comunicacin que proviene de los miembros de la organizacin a la direccin de la misma. Mediante
este tipo de comunicacin los distintos pblicos del movimiento asociativo FEAPS (federaciones, asociaciones,
familias, personas con discapacidad intelectual, profesionales, personas voluntarias, socios) pueden participar
de manera activa en las organizaciones. De esta forma mejora el conocimiento entre las personas, se promueve
la aportacin de ideas, sirve como retroalimentacin y se conocen directamente posibles conflictos, necesidades
o preferencias que pueden conducir a la mejora de la gestin, la calidad, etc.
Comunicacin horizontal
Es la que fluye entre los miembros de la entidad que se encuentran en el mismo nivel de la organizacin. La
mayora de los mensajes emitidos crean cohesin y coordinacin, incrementan el espritu de equipo y un ambiente
positivo de trabajo comn, haciendo partcipes a todos en el proceso.
Comunicacin transversal
Como hemos explicado antes, es aquella comunicacin que fluye entre los miembros de la organizacin que no
desempean necesariamente un mismo rol, que no estn en un mismo programa, departamento o incluso
entidad, de tal forma que se ponen en comn diferentes informaciones y puntos de vista. Esta comunicacin
es fundamental, pues enriquece los conocimientos y es capaz de integrar a distintos grupos de inters o a
profesionales con niveles y papeles diferentes.
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Por un lado, este tipo de comunicacin se ha revelado como muy necesaria para fomentar la integracin
de las personas en la entidad, a travs de la socializacin en el grupo y la participacin en el mismo, contribuyendo
con ello a una mayor identificacin con la organizacin y a una mayor cohesin interna. Junto a ello, tambin
hay que tener en cuenta que una correcta administracin de las relaciones informales por parte de quien gestiona
la comunicacin puede ofrecerle importantes contenidos susceptibles de ser codificados como mensajes formales
y unas mayores oportunidades de obtener respuestas que si utilizara nicamente canales formales. Algo que en
el caso de las organizaciones no lucrativas resultar fundamental a la hora de trasmitir ideas fuerza de carcter
interno.
Sin embargo, debemos ser cautelosos, ya que la comunicacin informal tambin puede perjudicar a
nuestras organizaciones si no se gestiona adecuadamente. All donde la comunicacin formal resulta insuficiente,
suele surgir la comunicacin espontnea o informal para suplir ese dficit. El problema es que esa comunicacin
informal compensatoria podra aparecer en forma de rumores infundados que pueden perjudicar a las personas
y a la organizacin.
Como resumen diremos que la comunicacin informal es una herramienta muy poderosa, muy til
en la vida de las organizaciones, pero que tambin necesita ser gestionada en coordinacin con la formal, para
aprovechar al mximo sus ventajas y neutralizar los inconvenientes que puede ocasionar. La direccin debe
identificar a aquellas personas ms influyentes de la organizacin y tenerlas al tanto de lo que ocurre en la misma.
De esta forma proporcionarn informacin relevante y transparente a los dems miembros.
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COMIN
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El Plan de Comunicacin rene el conjunto de estrategias y acciones que se van a poner en prctica a
lo largo de un periodo de tiempo determinado para dar a conocer las acciones de la entidad, para construir
relaciones, para conseguir la cohesin, la participacin, etc.
Todo plan de comunicacin nace a partir de un Plan Estratgico, o a partir de los objetivos estratgicos
que la entidad tenga marcados. Su objetivo es acompaar al desarrollo e implantacin del mismo para lograr
los resultados esperados. Una vez transcurrido el plazo de ejecucin de ambos planes, habr que valorar en qu
medida el de comunicacin ha contribuido a conseguir los objetivos del Plan Estratgico.
A la hora de planificar hay que tener en cuenta que la comunicacin interna y la externa estn
ntimamente interrelacionadas, y que los logros y fracasos de una influirn en gran medida sobre los de la otra.
Por tanto, deber haber una planificacin conjunta que contemple y desarrolle ambos aspectos desde esta
perspectiva.
Debemos saber dnde estamos para definir a dnde podemos (o queremos) llegar segn los objetivos trazados.
Hay que analizar los instrumentos con los que llegamos a cada pblico interno, los problemas y necesidades que
existen, los apoyos con los que contamos, los recursos, las ofertas y demandas de comunicacin, los emisores,
los receptores, los soportes, los mensajes...
Dentro de esta fase de diagnstico es imprescindible conocer las necesidades y expectativas de cada
uno de los grupos de inters. Se puede realizar un DAFO: anlisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades.
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Es mejor que el diagnstico sea consecuencia de un proceso participativo realizado por un grupo y no
por una sola persona, ya que la variedad de miradas lo enriquece. Normalmente este diagnstico figura en forma
de propuestas en los Planes Estratgicos que disean las entidades.
2 Definir las estrategias y objetivos generales y especficos para cada grupo de inters
Es decir, qu queremos conseguir. Todas las acciones deben tener la imagen de la entidad. Los objetivos deben
ser realistas, claros, alcanzables, y ajustados a la cultura asociativa.
Definir el contenido, los mensajes a transmitir, cmo, cundo, en qu medios se va a comunicar. Es importante
organizar la informacin y priorizarla para que no haya saturacin. Se debe mantener un estilo coherente y
homogneo. Asimismo, todas las acciones deben tener la imagen de la entidad.
Esta es la fase de produccin, es decir, de poner en marcha todas las acciones que se han especificado.
Probablemente algunas tendrn incidencias y surgirn otras prioridades. Todo ello hay que tenerlo en cuenta
para la siguiente fase.
5 Seguimiento y evaluacin
Previamente habremos definido con qu indicadores vamos a medir si los objetivos marcados se han
cumplido o no, realizaremos una valoracin de los mismos y una evaluacin continua a lo largo de todo el
proceso.
Hay que tener en cuenta que una buena comunicacin interna tiene que garantizar un buen sistema de
participacin que implique a todos los grupos de inters. La creacin de unos canales por los que circule la
comunicacin a todos los niveles sirve para favorecer esa participacin.
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b) Boletines
Con los boletines el objetivo es mantener informados a todos nuestros pblicos sobre el da a da de
nuestras organizaciones e impulsarles a que nos remitan sus noticias, opiniones, etc., para que formen parte de
la publicacin. Suelen tener una periodicidad quincenal y con las nuevas tecnologas se han convertido en boletines
digitales, mejorando su inmediatez y distribucin. Hay que tener en cuenta que no todos nuestros grupos de
inters tienen acceso a las nuevas tecnologas, por lo que no debemos olvidar los boletines impresos en papel.
c) Revistas
A travs de las revistas, de menor periodicidad que los boletines (mensuales, bimestrales, semestrales),
se difunde informacin que puede permanecer en el tiempo por su inters y no tiene fecha de caducidad
inmediata (noticias, reportajes y entrevistas). Las revistas pueden presentarse en papel, o en soporte informtico
a travs de la pgina web.
d) Correo electrnico
El correo electrnico permite a nuestras organizaciones el envo inmediato de noticias y comunicados
urgentes y por supuesto el envo de esos boletines o revistas que hasta ahora envibamos por correo, con un
ahorro notorio de costes, as como mayor inmediatez y facilidad en la obtencin de la respuesta.
e) Correo postal
Las cartas componen el medio de comunicacin ms comn en nuestras organizaciones, especialmente
cuando nos dirigimos a las familias, porque no todas ellas tienen acceso a los medios informticos. En el correo
convencional si algo debemos evitar es ser demasiado extensos y farragosos en la redaccin: resaltemos al
principio de la carta el mensaje ms importante y cambiemos con frecuencia el estilo de redaccin, el formato
de carta (tarjetn, folleto, carta en color, etc.) porque hay que sorprender cada vez que nos ponemos en contacto
con nuestros pblicos, si queremos que lean nuestros mensajes, que deben de ser claros y concisos.
f) Telfono
Un medio que sustituye con frecuencia a todos cuando el mensaje requiere una respuesta inmediata,
cuando se establece slo con una persona y adems necesitamos intercambiar y recoger opiniones de ella o
cuando no queremos que conste por escrito nuestro mensaje. El inconveniente es el coste y que no puede dirigirse
a muchas personas.
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g) Tabln de anuncios
Este canal nos permite difundir noticias puntuales e interesantes de nuestras organizaciones. Es muy
til para los pblicos que no disponen de ordenador y que transitan por nuestra entidad.
h) Reuniones
El objetivo de las reuniones (adems del objeto de reunin) es fomentar la comunicacin ascendente
y descendente y especialmente la transversal, as como ofrecer formacin en aspectos claves para la organizacin:
cultura y proyecto comn. Estas reuniones pueden estar planificadas con anterioridad o surgir en el momento
por un tema de urgencia.
i) Internet
La web es una herramienta que permite consultar informacin de nuestras organizaciones, leer las
noticias ms recientes y conocer lo que se dice de nosotros. Genera informacin ascendente, descendente y
horizontal (chat, foros), de modo que todos nuestros pblicos estn informados. Adems es la mejor presentacin
interna y externa de nuestra organizacin. Los pblicos internos deben disponer de toda la informacin de utilidad
para conocer el da a da de la organizacin. Los pblicos externos acceden a la web generalmente para informarse
sobre el mbito de la discapacidad intelectual, los recursos existentes y las entidades a las que pueden dirigirse
si lo desean. As que ofrecer una imagen unificada a quienes nos visitan ser una accin eficaz de comunicacin.
Puesto que los pblicos son muy diversos es conveniente diferenciar en el men de la pgina web los apartados
en razn del inters de esos pblicos para que puedan acceder rpidamente a lo que buscan.
Es importante facilitar un correo electrnico al que el visitante pueda mandar sus dudas, aportaciones,
sugerencias, etc.
Dentro de Internet han aparecido en los ltimos tiempos herramientas como los llamados grupos de
trabajo (muchos de ellos de carcter gratuito), que permiten compartir documentacin, trabajar conjuntamente
en tiempo real, consultar bases de datos conjuntas, etc.
Algunas organizaciones han diseado las llamadas intranets, pginas web de carcter privado que
facilitan el intercambio de informacin y la acumulacin de la misma, que permiten gestionar el conocimiento
acumulado por las entidades, por lo que son un potente instrumento de comunicacin interna.
En 2008 se est desarrollando una intranet para el movimiento asociativo FEAPS. El proyecto se denomina
FEAPSNET. El objetivo es la creacin de una zona comn donde los diferentes grupos de inters (asociaciones,
federaciones, personas con discapacidad intelectual, familias, profesionales, voluntarios), puedan compartir
herramientas, aplicaciones de gestin, recursos, conocimientos y servicios.
j) Espacios de participacin
Para el Movimiento Asociativo los espacios de participacin con los grupos de inters son algo esencial.
Hay que planificarlos y prepararlos, pues es en ellos donde las familias, las personas con discapacidad, las personas
voluntarias..., tienen la oportunidad de comunicarse, conocerse, sentirse parte de la organizacin.
Estos espacios de participacin son vas de intercambio de comunicacin entre los grupos de inters,
de stos con la organizacin y de la misma con los grupos.
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Por otro lado estn los espacios informales y espontneos de participacin, que tambin generan
oportunidades de comunicacin, como los pasillos de la propia entidad o los desayunos compartidos por las
personas que pertenecen a la misma. Aunque no son formales, estos canales de comunicacin interna pueden
ser tan eficaces o ms que aquellos, ya que pueden generar afinidades entre los grupos que favorezcan el trabajo
en equipo. Slo tienen un peligro: los rumores no justificados y la exclusin de quienes no participan. Pero son
aprovechables para pulsar la opinin y ver el ambiente. Es importante tener en cuenta que estos espacios
informales tambin se pueden propiciar.
La comunicacin corporativa es la transmisin de nuestra identidad, es decir, lo que somos (misin, visin, valores,
etc.) junto con nuestra marca (el logotipo y nombre de la organizacin). Esta comunicacin de lo que somos
tiene como resultado lo que se denomina imagen corporativa, la percepcin que los dems tienen de nuestra
identidad.
Para lograr una buena imagen corporativa, es necesario que nuestra identidad est basada en valores,
principios ticos, transparencia y una comunicacin que los transmita de forma clara y fidedigna. De esta forma
nuestra imagen corporativa ser lo ms parecida posible a nuestra identidad.
Conseguir una buena imagen corporativa colabora a que la organizacin tenga una mayor reputacin.
A esto se debe unir una transmisin coherente de que se hace lo que se dice que se hace.
Es de gran importancia saber cmo nos perciben los pblicos internos: si somos transparentes, si somos
eficaces o si no conocen nuestros planes ni objetivos. La clave para que nos perciban positivamente es establecer
vnculos de comunicacin, es decir, hacer partcipes a todos los pblicos internos de la gestin, de la calidad,
de los planes de futuro, de las crisis, de las dificultades, y a la vez recoger de estos pblicos todas las sugerencias
posibles, dando muestra de que se tienen en cuenta en la gestin de la entidad.
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COMIN
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6. EL RESPONSABLE DE COMUNICACIN
La comunicacin no es algo que deba llevar a cabo una persona o un departamento, sino que es responsabilidad
y tarea de todos; pero s es importante asignar a alguien la tarea de gestionar, junto a la direccin, los procesos
de comunicacin. Se trata de que una persona (o departamento de comunicacin) sea facilitadora, estructure
la comunicacin y preste apoyo, sin sustituir a quienes deben asumir el liderazgo interno.
Esta persona debe estar estrechamente relacionada con la direccin y depender directamente de ella.
La persona que asuma las tareas de comunicacin debe conocer bien los diferentes aspectos de la organizacin.
Por un lado, la misin, los valores, los objetivos, y todos aquellos asuntos que tengan que ver con su funcionamiento
interno. Por otro, deber conocer temas que aunque no sean comunicables, s le pueden servir para desarrollar
mejor su tarea.
Participar
en la planificacin de la comunicacin.
Desarrollar los canales de comunicacin para los diferentes grupos de inters.
Fomentar la intercomunicacin de los mismos.
Establecer procesos que garanticen que la informacin circule en ambos sentidos, ascendente y descendente.
Orientar en el uso correcto de la marca y de la imagen de la organizacin.
Coordinar la comunicacin entre las diferentes redes de comunicacin o personas colaboradoras en este
terreno.
Elaborar, en colaboracin con la direccin y los tcnicos, los contenidos de comunicacin de la entidad.
Coordinar acciones de comunicacin en eventos y convocatorias.
Dar respuestas a la direccin sobre la marcha de los procesos de comunicacin.
La persona (o personas) que vaya a desempear las funciones de comunicacin es, por tanto, una pieza
indispensable del organigrama organizativo y su tarea ser ms eficaz cuanto ms legitimada est por la direccin
y ms apoyada por el resto de la organizacin.
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Deber tener inquietud para estar siempre al tanto de lo que ocurre en la entidad y poder extraer lo que se
considera comunicable.
Tendr una actitud proactiva en la relacin con la direccin.
Deber tener capacidad de anlisis y de diagnstico.
Ser innovador para captar la atencin de los distintos grupos de inters.
Tendr algn tipo de formacin especfica en este terreno, a ser posible Licenciatura en Ciencias de
la Informacin o acreditacin de formacin y experiencia especfica en este terreno.
Tendr alguna vinculacin, o deseo de tenerla, con el mbito de la discapacidad.
Sabr que va a ejercer la profesin de comunicador/a en entidades que no cuentan con medios potentes, lo
que requerir una gran aportacin de ingenio.
La comunicacin es fundamental hoy para alcanzar cualquier logro y en nuestra organizacin, con una
estructura grande y dispersa, es una de las mejores herramientas para lograr los objetivos de cohesin y sentido
de pertenencia, objetivos compartidos por todas las organizaciones.
Hay que crear espacios, habilitar canales, medios, etc., que faciliten la participacin de los pblicos internos
en todos los procesos, poniendo en marcha modelos de direccin menos jerarquizados. Tenemos que convencer
en lugar de imponer, crear conciencia de responsabilidad compartida. Las reuniones peridicas entre los distintos
departamentos o servicios favorecen la integracin, en ellas deben exponerse los proyectos en desarrollo, su
proceso y resultados. Es importante que todos los miembros se sientan parte de los objetivos de la organizacin,
de sus valores y cultura. La comunicacin no es exclusiva de un departamento, sino que debe asumirse por cada
jefe y su equipo, por todos los que participan en la organizacin.
El conocimiento compartido, la formacin, el intercambio, la transparencia en la gestin y las relaciones humanas
pueden ser los pilares de una comunicacin interna eficaz.
Siempre deben estar unidas las acciones y la comunicacin, porque sta por s sola no puede actuar. El plan
estratgico de la entidad y sus actuaciones (plan de accin) son el pilar en el que se basa la comunicacin, pero
hay que olvidarse de la utopa comunicacional de pensar que todos los problemas son de comunicacin y que
una vez resueltos todo funcionar como es debido. Lo cierto es que cuando la cultura de la organizacin no
funciona como pilar, se terminan enfrentando las dimensiones de identidad (lo que la entidad es), de comunicacin
(lo que la entidad dice que es) y de imagen (lo que los pblicos externos e internos creen que la entidad es). Es
preciso mantener un comportamiento tico y una postura coherente entre lo que decimos y lo que hacemos, y
no confundir los problemas de comunicacin con los de gestin (indefinicin de polticas, objetivos, misin,
criterios de actuacin...).
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El responsable de comunicacin
6.3.1. Recomendaciones generales en la comunicacin con las personas con discapacidad intelectual
La utilizacin del lenguaje adecuado a los diferentes niveles de comprensin que puedan tener los oyentes.
En el lenguaje escrito la utilizacin de la lectura fcil: frases cortas, en activo, sujeto + verbo + predicado, una
sola idea por frase, cifras en nmeros en vez de en letra... (las Directrices Europeas sobre Lectura Fcil pueden
consultarse en http://www.inclusiondigital.net/ponen/limicogni/slide8-0.html).
Utilizacin de iconos, pictogramas, imgenes que faciliten la compresin.
Hay que garantizar que la informacin llegue a todas las personas con discapacidad intelectual.
Se debe fomentar la participacin de las personas con discapacidad y se deben crear mecanismos para recoger
sus respuestas.
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Todos deben recibir la informacin que necesitan, y todos tienen a su vez la obligacin de transmitir la
informacin que tienen para que los dems estn al tanto. As se conseguir que todos los profesionales se
sientan miembros de la organizacin, involucrados.
Todos deben ser transparentes en su comunicacin por principio, de acuerdo con los valores y principios de
FEAPS.
La formacin e informacin que se les transmite est muy vinculada y centrada generalmente en la labor que
van a desempear (programa de actividades), pero debe contarse con un plan de acogida
donde se les aporten datos sobre la asociacin, sus objetivos, misin, valores, etc.
Hay que transmitirles la cultura de nuestra organizacin, misin y valores. Debemos tener en cuenta que,
adems de colaborar de manera altruista con nuestras organizaciones, estas personas voluntarias ejercen un
importante papel de promocin de los valores de FEAPS en su entorno, lo que contribuye a sensibilizar a toda
la sociedad y a transmitir una imagen positiva de las personas con discapacidad intelectual.
Hay que establecer mecanismos para recoger sus opiniones, intereses, demandas, etc.
Todos deben recibir el mismo nivel de informacin, deben estar al tanto de todo.
Deben liderar los procesos de comunicacin interna.
Deben participar activamente en la redaccin del Plan de Comunicacin, y de los planes de accin anuales que
lo desarrollen.
En muchas ocasiones los directivos son los portavoces de nuestras organizaciones, por lo que deben conocer
claramente: la misin, el perfil de la organizacin, la dimensin de la organizacin (datos), posicionamientos y
el uso correcto de la terminologa, entre otros aspectos.
Los dirigentes deben formarse para ser buenos portavoces y buenos comunicadores: en pblico, en reuniones,
en medios de comunicacin, etc.
Un objetivo de la comunicacin interna con los socios colaboradores es que stos acaben convirtindose en
socios activos, es decir, que su implicacin vaya ms a all del pago de una cuota a la entidad. La comunicacin
interna debe pretender que stos participen de la vida asociativa y se sientan parte de un proyecto comn. Esto
favorecer adems su conocimiento mutuo.
Las campaas de captacin de socios deben ser acordes con los valores del movimiento FEAPS.
Para los socios colaboradores no activos no es necesaria una comunicacin presencial a no ser que stos la
demanden, pero s es conveniente mantenerla a travs de otros medios como cartas, correos electrnicos,
publicaciones, convocatorias, etc. Por ejemplo, en el momento de la acogida se podr mandar una carta de
bienvenida acompaa de informacin corporativa.
Al igual que ocurre con las personas voluntarias, los socios colaboradores, sobre todo los que estn ms
implicados en la vida asociativa, pueden ser un buen nexo de unin con la sociedad: a travs de ellos podemos
no slo captar a otros socios, sino tambin hacer llegar a la sociedad una imagen positiva de las personas con
discapacidad intelectual.
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COMIN
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Todos los grupos de inters que formamos parte del Movimiento Asociativo tenemos un gran reto:
pensar en trminos de comunicacin debe ser una tarea comn, todos debemos exigirla y ejercerla con
responsabilidad. Una comunicacin bien gestionada contribuye a tener una organizacin eficaz y transparente
y genera confianza y sentido de pertenencia por medio de la participacin.
Los siguientes ejemplos de buenas prcticas tratan de clarificar aquellas actuaciones que todos,
pertenezcamos al grupo que pertenezcamos, podemos asumir en relacin con la comunicacin interna, para
contribuir con ello a los siguientes objetivos:
Teniendo bien presente esta pregunta, planteamos una serie de buenas prcticas que se estructuran
de la siguiente manera:
Cuestin a responder: Las buenas prcticas
se recogen en tres apartados diferentes, cuyos
ttulos plantean la pregunta que permite
identificar el objetivo prioritario que persiguen, Todos los grupos
a saber:
- Cmo puedo utilizar la comunicacin
interna para crear cultura compartida
y sentido de pertenencia?
Las personas
- Cmo puedo utilizar la comunicacin familias con discapacidad dirigentes
intelectual
interna para contribuir a fomentar la
confianza en la organizacin?
- Cmo puedo utilizar la comunicacin
interna para contribuir a la mejora de
la organizacin? personas voluntarias socios profesionales
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Ttulo de la buena prctica: indica el tema de que trata o en relacin a qu tema va a desarrollarse.
Ficha recordatorio: cada una de las buenas prcticas recuerda para qu nos va a servir la comunicacin interna
(objetivo), en dnde tenemos que ponerla en prctica y quines son los destinatarios o grupos de inters (cada
uno de estos se representa por un icono, tal y como se muestra en la pgina anterior).
Explicacin de la buena prctica: nos ofrece informacin general sobre por qu es importante desarrollar la
comunicacin interna en relacin con cada tema, y tambin algunas recomendaciones o pautas generales de actuacin.
Ejemplos de buena prctica: responden a la pregunta Qu hacer para conseguirlo? Es decir, plantean
situaciones prcticas del da a da de nuestras entidades. Son pequeos listados de situaciones que especifican
cmo desarrollar esa buena prctica de diferentes formas y en diferentes mbitos. Aunque no se clasifican, se
ha intentado hacerlos accesibles a todos los grupos de inters, de tal forma que el lector pueda seleccionar y
poner en prctica aquel ejemplo que considere ms adecuado y realizable con los medios de los que dispone.
Por ello, las buenas prcticas que proponemos no son compartimentos estancos. Muchas de ellas
estn relacionadas entre s, y pueden aplicarse en varios mbitos y tener varios destinatarios. Adems tambin
sirven, en muchos casos, para conseguir varios de los objetivos que hemos mencionado. Por todo ello, hay que
tener en cuenta que estas buenas prcticas no son excluyentes.
Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Mejorar la organizacin
Quines son Personas con discapacidad intelectual, familias, socios, profesionales, dirigentes,
los destinatarios? personas voluntarias.
Explicacin de La participacin de todos y cada uno de los miembros de los diversos grupos de
la buena prctica inters y su implicacin en un objetivo comn y compartido es la base sobre la
que se asienta el funcionamiento de cualquier organizacin. Por ello, uno de los
fines primordiales de la comunicacin interna debe ser asegurar que esa participacin
es efectiva e implica a todos los niveles. Para ello se debe lograr que todas las
personas estn motivadas; y la nica manera de hacerlo es mantenerlas informadas,
asegurar que pueden opinar libremente, escucharlas, y ofrecerles respuestas.
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Quines son Dirigentes, profesionales, personas voluntarias, familias, personas con discapacidad
los destinatarios? intelectual.
Explicacin de Todos los miembros de la organizacin pueden tener un papel muy importante
la buena prctica en la transmisin de la cultura y proyecto comn de FEAPS. Por ello es tarea de
todos difundir aspectos tales como la visin, visin, valores, Cdigo tico, Modelo
de Calidad FEAPS, concepto de discapacidad intelectual, etc. Con ello crearemos
ms implicacin de todos y una organizacin ms cohesionada.
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Qu hacer - Que las publicaciones, tablones de anuncios, etc. de cada entidad dediquen
para espacio a difundir la misin, visin y valores de FEAPS, y traten aspectos como
conseguirlo? la tica, la calidad, el concepto de discapacidad intelectual, etc.
- Animar a los diferentes colectivos que conforman nuestras entidades a que
acudan a celebraciones y eventos que les interrelacionan con otros miembros de
su colectivo en otros lugares.
- Dar formacin especfica a los diferentes colectivos sobre esos aspectos filosficos
de la entidad.
- Que en la difusin de nuestras actividades hagamos hincapi en las correlaciones
que tienen todos estos aspectos tericos con nuestra prctica diaria, las actividades,
apoyos, etc. que realizamos.
- Que estos principios que rigen nuestra organizacin se difundan a todos los
nuevos miembros de las entidades, sea cual sea el grupo de inters al que
pertenezcan.
- Comprometer a los dirigentes en la redaccin de editoriales y opiniones sobre
temas de inters para la organizacin, o sobre la planificacin estratgica de la
misma, para que puedan ser difundidos en boletines internos, publicaciones para
las familias y las personas con discapacidad intelectual, tablones de anuncios, etc.
Quines son Personas con discapacidad intelectual, familias, dirigentes, profesionales, personas
los destinatarios? voluntarias, socios.
Explicacin de Los dirigentes (Junta Directiva y equipo de gerentes), con el apoyo del resto de
la buena prctica grupos de inters del movimiento asociativo, tienen la responsabilidad de mantener
vivo un espritu en su organizacin lo ms independiente posible, y tienen la
obligacin de defender los derechos de las personas con discapacidad intelectual
y los de sus familias pese a quien pese. Tambin deben mostrar una actitud
inconformista ante las injusticias que sirva de ejemplo a los profesionales, personas
voluntarias, familias y personas con discapacidad de la entidad. Para lograr la
participacin crtica de todos en la reivindicacin, juega un papel fundamental
lo que se comunica internamente y cmo se hace.
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Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Quines son Personas con discapacidad intelectual, familias, dirigentes, profesionales, personas
los destinatarios? voluntarias, socios.
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tambin con la interna. A nivel interno, debe haber una concienciacin de todos
los grupos de inters, de que nuestras reivindicaciones y peticiones no son por
caridad, sino que reclaman los derechos que las personas con discapacidad
tienen como ciudadanos, y defienden la libertad de eleccin, una vida digna y un
papel ms activo de las personas con discapacidad intelectual en nuestra sociedad.
Qu hacer - Dedicar un espacio concreto y destacado en las publicaciones internas que trate
para de la defensa de derechos de las personas.
conseguirlo? - Disponer en todos los medios internos de ideas fuerza (o lemas) sobre la
defensa de los derechos de estas personas.
- Dar voz a las personas con discapacidad intelectual en las reuniones. No hacer
nada que les afecte sin consultarles.
- Dar espacio y presencia a estas personas en los medios de comunicacin internos,
para que hablen en primera persona.
- Favorecer el contacto y el trabajo en red entre los autogestores.
- Fomentar el desarrollo de publicaciones internas con contenidos elegidos y
realizados ntegramente por las personas con discapacidad intelectual.
- Fomentar el desarrollo de noticias en lectura fcil dentro de las publicaciones y
boletines internos, o de otros medios para mejorar la comprensin y la accesibilidad
del mensaje.
- Mantener contactos fluidos con los grupos de autogestores, con el fin de canalizar
la informacin que transmiten hacia todos los grupos de inters de la entidad.
- Fomentar el uso de la lectura fcil, los pictogramas, los sistemas alternativos de
comunicacin, o cualquier otro mtodo que facilite un real entendimiento de
nuestro discurso por parte de las personas con discapacidad intelectual, de forma
que quede garantizada su libertad de eleccin.
- Hacer responsables a las personas de sus propias decisiones, explicndoles los
posibles efectos de su discurso, una comparecencia pblica, una entrevista, etc.
- Difundir el Cdigo tico de FEAPS y el debate sobre el mismo en pequeas
pldoras formativas, entrevistas o actos internos.
- Generar en los lderes de las entidades un discurso constante sobre los derechos.
- Formar a los profesionales sobre la relacin que tiene la atencin directa con
la dimensin de derechos.
Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Mejorar la organizacin.
Quines son Personas con discapacidad intelectual, familias, dirigentes, profesionales, personas
los destinatarios? voluntarias, socios.
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Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Quines son Personas con discapacidad intelectual, familias, dirigentes, profesionales, personas
los destinatarios? voluntarias, socios.
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Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Explicacin de Es importante que cada proyecto que se disee desde la entidad o en el que sta
la buena prctica participe de un modo u otro (acuerdos, convenios, etc.) tenga su enganche
entre los grupos de inters que se ven directa o indirectamente afectados. Es
decir, que quienes van a participar en los proyectos se vean involucrados desde
el principio, y puedan participar y dar su opinin durante todo el proceso de
desarrollo, implantacin, difusin y evaluacin de los mismos.
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Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
Explicacin de Cuando una persona con discapacidad intelectual entra en un nuevo centro o
la buena prctica servicio se deben realizar una serie de acciones por parte de los profesionales, los
dirigentes, e incluso de otras personas con discapacidad intelectual, para que sus
das de adaptacin al nuevo lugar sean lo ms fciles posibles. El apoyo de la
organizacin desde el primer momento, servir para implicarle cuanto antes en
el proyecto compartido de la organizacin.
Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
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Explicacin de Todas las entidades del movimiento asociativo FEAPS saben que el fin ltimo de
la buena prctica nuestra organizacin es la mejora de la calidad de vida de las personas con
discapacidad intelectual y de sus familias. Sin embargo, esta bsqueda de la
calidad de vida debe garantizar como principio bsico el CONTAR con estas
personas. Por ello, las diferentes entidades no deben limitarse slo a prestar
servicios de calidad, sino que deben resultar cercanas y accesibles a estas personas,
recibirlas con cercana y comprensin, escuchar sus expectativas y respetar sus
decisiones. De este modo no slo se garantizarn sus derechos, sino que se
conseguir una base social mucho ms comprometida y participativa en el
movimiento asociativo.
Qu hacer - Realizar una acogida especfica a las personas con discapacidad intelectual,
para informndolas de los espacios que tienen en la organizacin, sus derechos y sus
conseguirlo? deberes, etc.
- Tener a disposicin los cdigos de comunicacin (signos, smbolos, bancos de
imgenes y pictogramas, etc.) que sean necesarios para garantizar una comunicacin
de calidad con estas personas.
- Fomentar la comunicacin cara a cara comprensible, significativa y recproca
con estas personas (es decir, sin llevar siempre t la voz cantante, dejando
tiempo para la comunicacin, evitando el exceso de preguntas cerradas que se
responden con un s o un no...). Este tipo de comunicacin es siempre mucho
ms enriquecedora para ambos interlocutores.
Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Mejorar la organizacin.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
Explicacin de Una parte fundamental del trabajo de la entidad debe ser el fomento de la
la buena prctica participacin de las personas con discapacidad en el proyecto comn, ya que
-junto con las familias-, estas personas conforman el pilar sobre el que se debe
asentar todo el trabajo de la organizacin. Un ejemplo de ello son los grupos de
autogestores: personas con discapacidad intelectual con un alto grado de
compromiso, que suelen ser participativas y estar implicadas en el proyecto y en
el da a da de las asociaciones. Pero ms all de estos grupos, debemos conseguir
que todas las personas con discapacidad intelectual se sientan parte activa de un
proyecto comn. Para ello, debern ser directamente involucradas en los procesos
de comunicacin interna.
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Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza.
Mejorar la organizacin.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
Explicacin de Al igual que el resto de grupos de inters, las personas con discapacidad (organizadas
la buena prctica o no en los denominados grupos de autogestores de FEAPS), pueden enriquecerse
por la experiencia, las opiniones, el trabajo y el esfuerzo de otros grupos semejantes.
En el caso de las personas con discapacidad intelectual esto se hace ms evidente
y beneficioso incluso en el plano personal, pues se trata de un colectivo que
normalmente sufre un aislamiento y una invisibilidad mayor que los dems. Por
ello, es recomendable que la comunicacin interna ayude al contacto entre los
diferentes grupos de autogestores (o entre otro tipo de grupos de personas con
discapacidad intelectual) al trabajo en red, a la unin de fuerzas, as como a
difundir los resultados que genere esta unin. Esto ayudar a reforzar el compromiso
de estas personas con un proyecto compartido en el mbito de la entidad o la
organizacin.
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Para qu? Para crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Mejorar la organizacin.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
Qu hacer - Crear pginas web accesibles y de inters para las personas con discapacidad
para intelectual.
conseguirlo?
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Quines son
Familias.
los destinatarios?
Explicacin de Cuando una familia o tutor de una persona con discapacidad intelectual entra
la buena prctica en un nuevo centro, servicio o entidad de FEAPS, los profesionales, dirigentes e
incluso otros familiares con ms experiencia implicados en el mismo deben realizar
una serie de acciones para que su adaptacin a este nuevo entorno y la asuncin
de su nueva realidad vital sean ms fciles y aprovechables. Gran parte de estas
acciones tienen mucho que ver con la comunicacin con estas familias.
Qu hacer - Hacer que las familias recin llegadas entren en contacto con otros padres o
para familiares que hayan pasado por la misma experiencia, y que sean stos quienes
conseguirlo? les den la bienvenida y les acojan.
- Ofrecer la mayor informacin posible desde el principio, pero sin profundizar,
es decir, dejndola ah para que, cuando la necesiten, soliciten que se les ample.
- Crear un ambiente acogedor que permita a las familias recin llegadas plantear
sus dudas y sus miedos, as como sus expectativas con total libertad.
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Quines son
Familias.
los destinatarios?
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Por ello, las organizaciones tienen el deber de impulsar actividades que fomenten
el intercambio de experiencias entre las familias y la puesta en comn de sus
necesidades para generar sentido de pertenencia y crear cultura. Adems debemos
mantenerlas informadas de todos aquellos temas de inters que acontecen tanto
en la organizacin como fuera de ella, manteniendo canales abiertos de opinin
y sugerencias, porque no hay participacin cualificada sin informacin de calidad.
Qu hacer - Crear comisiones de trabajo sobre temas que resultan de inters y preocupan
para a las familias. Por ejemplo, educacin, empleo, vivienda, autodeterminacin,
conseguirlo? sexualidad, comportamiento, etc.
- Organizar jornadas de debate, tertulias, etc., con las familias. Los temas se
seleccionarn de acuerdo con las principales demandas de las familias.
- Organizar encuentros de familias respaldados por la organizacin, con el fin de
favorecer el contacto entre las familias de las entidades, potenciar y dinamizar
el movimiento asociativo con la participacin de padres y hermanos, compartir
experiencias, intercambiar ideas y pasar un da de convivencia todos juntos.
- Mantener a las familias informadas de todo lo que acontece en su organizacin
y fuera de ella sobre aquellos temas que puedan resultar de inters. La transmisin
de informacin puede hacerse a travs de diferentes soportes: reuniones, cartas,
correo electrnico, tabln de anuncios, pgina web, boletines, etc.
- Crear bases de datos de familias para mandar boletines, folletos, convocatorias
y otras publicaciones (de acuerdo a lo establecido por la Ley de Proteccin de
Datos).
- Abrir canales de participacin, opinin y sugerencias de las familias: hacer
encuestas de satisfaccin de las reuniones, congresos, proyectos, servicios, etc.,
ofrecer en las pginas web los correos electrnicos de los responsables de los
programas, crear buzones y tablones de sugerencias en las entidades...
- Realizar encuestas o estudios para determinar qu temas son los que preocupan
a las familias y qu aspectos necesitan un mayor apoyo.
Quines son
Familias.
los destinatarios?
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Explicacin de Las entidades del Movimiento Asociativo FEAPS deben corresponder al compromiso
la buena prctica y la participacin que las familias depositan en ellas. Un ejemplo de ello puede
consistir en ofrecer a las familias informacin general sobre la discapacidad
intelectual y formarlas en aspectos que promocionen la creacin de un criterio
independiente. Para ello es fundamental la comunicacin interna entre los
profesionales y las familias.
Quines son
Familias, socios.
los destinatarios?
Explicacin de Involucrar al cliente como socio, y no slo como usuario es fundamental en una
la buena prctica organizacin como la nuestra. Muchas familias no conocen nada ms que el
centro al que asiste su hijo o hermano y no tienen una percepcin ms amplia
de su organizacin. Conocer otros centros y servicios refuerza el sentido de
pertenencia de las personas, que conozcan qu ms se hace, cmo, quines son
las personas de las que han odo hablar, cul es la filosofa de la entidad a la hora
de prestar servicios, etc.
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Para qu? Crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza. Mejorar
la organizacin
Quines son
Familias.
los destinatarios?
Quines son
Profesionales.
los destinatarios?
Explicacin de Las entidades deben contar con protocolos de acogida. A travs de estos protocolos
la buena prctica se transmite a los profesionales recin llegados a las entidades la primera informacin
sobre el funcionamiento de las mismas y su propio papel dentro del organigrama
y del sistema de trabajo. Son muy tiles para evitar o paliar las posibles inseguridades
surgidas por el desconocimiento de la organizacin y del papel a desempear en
la misma.
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Quines son
Profesionales, familias.
los destinatarios?
Qu hacer - Crear planes de acogida especficos para estos colectivos, que incidan
para en la importancia de su participacin en el movimiento asociativo.
conseguirlo? - Organizar reuniones entre los miembros de estos nuevos colectivos y los
responsables de los programas a los que se les quiere incorporar.
- Ofrecer a los miembros de estos nuevos colectivos toda la informacin necesaria,
ya sea mediante documentacin divulgativa, charlas, pelculas, etc.
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Quines son
Profesionales.
los destinatarios?
Explicacin de Una buena prctica de comunicacin interna dirigida a los profesionales es crear
la buena prctica espacios que les informen sobre aspectos tcnicos y prcticos que les sean tiles
para desarrollar su trabajo. Estos espacios sern una importante fuente de
informacin que les mantendr motivados, en contacto con el movimiento
asociativo, les permitirn recoger pistas para la mejora de su quehacer diario y a
su vez, les proporcionarn pistas de formacin.
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Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
Qu hacer - Comunicar claramente los objetivos del Plan de Formacin a los grupos
para implicados.
conseguirlo? - Ofrecer informacin de las oportunidades formativas a todos y cada uno de los
niveles y departamentos, para que no sean siempre los mismos los que accedan
a ellas (a travs del tabln de anuncios, circulares o boletines internos, reuniones
de equipos, etc.).
- Dar a conocer las actividades formativas y el conocimiento adquirido en otras
entidades, organizaciones o por otros profesionales del propio movimiento
asociativo, con el fin de aprovechar al mximo los recursos y las sinergias existentes
(a travs de bancos de datos virtuales, espacios en pginas web, comunicacin
informal, boletines, memorias, etc.).
- Dedicar parte de la actividad formativa a informar sobre el estado de la
organizacin, proyectos, planes estratgicos, acuerdos y convenios
importantes, etc.
- Repartir entre los asistentes formularios de sugerencias relacionados no slo con
la actividad formativa, sino tambin con lo explicado sobre la organizacin.
- Abrir turnos de preguntas, opiniones, etc.
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Quines son
Dirigentes (miembros de Juntas Directivas).
los destinatarios?
Explicacin de Las entidades deben contar con protocolos de acogida. A travs de estos protocolos
la buena prctica se transmite a los directivos recin incorporados aspectos relacionados con la
gestin, los profesionales, los centros y servicios, las familias, los socios, las personas
con discapacidad intelectual, etc. Se trata de hacer una primera fotografa de la
entidad para situarles y darles esa bienvenida.
Quines son
Dirigentes (miembros de Juntas Directivas).
los destinatarios?
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Explicacin de Los directivos de las entidades deben encarnar los valores y la cultura de la
la buena prctica organizacin y, como lderes legtimos de la misma, tienen un papel fundamental
en la comunicacin interna. Deben actuar como predicadores de la estrategia
y la filosofa de la entidad, no slo con su discurso, sino tambin con una actuacin
coherente y ejemplar.
Qu hacer - Hacer un discurso que vaya aparejado a la prctica, de forma que quede
para legitimada la funcin de liderazgo del directivo.
conseguirlo? - Organizar visitas de directivos a las entidades, centros o servicios, con el objetivo
de hacerlos visibles y cercanos al resto de la organizacin.
- Los directivos deben participar en el proceso de elaboracin del Plan Estratgico
de la entidad y difundir su visin del mismo.
- Difundir en la medida de lo posible, los acuerdos importantes que adopte la
Junta Directiva en sus reuniones, entre los miembros de la entidad (familias,
personas con discapacidad intelectual, profesionales, personas voluntarias, etc.).
- Animar a los miembros de las Juntas Directivas a que asistan a los encuentros
de familias o autogestores para legitimar sus conclusiones y ofrecer una respuesta
directa a las peticiones de estos colectivos.
- Tener una actitud de escucha con todos los grupos de inters.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
Explicacin de Las personas voluntarias que se acercan a nuestra organizacin pueden tener un
la buena prctica gran conocimiento de la misma, por estar cercanas a la discapacidad intelectual.
Pero tambin puede ser que no tengan ninguno en absoluto, y que simplemente
quieran conocer un nuevo sector e involucrarse en el mismo. Por ello, la comunicacin
personalizada con cada una de ellas es fundamental para ver el tipo de informacin
que se les ha de transmitir (ms o menos profunda en contenidos) y sobre todo,
dnde pueden encajar, teniendo en cuenta sus expectativas. Junto a ello, esta
comunicacin puede servir tambin para escuchar las expectativas de estas
personas e incorporar sus actitudes hacia la entidad y su proyecto, las personas
con discapacidad intelectual, etc.
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Qu hacer - Crear protocolos de acogida dirigidos a las personas voluntarias (con los objetivos
para de la entidad, su estructura, las funciones y expectativas del puesto, etc.).
conseguirlo? - Dar informacin general de la organizacin: la visualizacin de un video donde
se explica quines somos y qu hacemos siempre es ms ilustrativo.
- Hacer que las personas voluntarias conozcan a personas con discapacidad
intelectual o a sus familias, si es que nunca ha tenido contacto con ellas: que
conozcan sus limitaciones y los apoyos que tienen que prestar.
- Implicar a otras personas voluntarias en el proceso de acogida: que participen
en la informacin inicial y el proceso de bienvenida.
- Organizar reuniones con otras personas voluntarias: la comunicacin informal
es la mejor herramienta para acoger a alguien.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
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Qu hacer - Difusin a travs de folletos, correos electrnicos, etc., sobre los programas en
para los que se puede colaborar.
conseguirlo? - Crear un protocolo de acogida para ofrecerlo a las personas voluntarias cuando
stas llegan a la organizacin.
- Crear espacios de encuentro y participacin que impliquen a las personas
voluntarias en nuestro proyecto comn.
- Formacin del voluntario. Organizar un curso de formacin bsica, sobre temas
especficos para mejorar su implicacin en la entidad y la atencin de las personas
con discapacidad intelectual (si ese es el objetivo de su actividad como voluntarios).
Para qu? Crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza. Mejorar
la organizacin.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
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Qu hacer - Organizar un concurso de relatos, fotografa y vdeo para que muestren cmo
para han sido sus experiencias como personas voluntarias. Publicar el libro o el material
conseguirlo? audiovisual para difundirlo interna y externamente.
- Enviarles a travs de correo electrnico informacin actualizada sobre noticias,
cursos, concursos de voluntariado relacionadas con la discapacidad.
- Crear una bolsa de empleo con las personas voluntarias y enviarles ofertas de
puestos de trabajo en la organizacin.
- Dar respuesta a las necesidades e inquietudes de las personas voluntarias,
estableciendo mecanismos a tal efecto.
- Pedir a antiguos voluntarios y voluntarias que cuenten su experiencia a los nuevos
o a posibles nuevos candidatos.
- Difundir la existencia del carn del voluntario y de las ventajas que ofrece.
Para qu? Crear cultura compartida y sentido de pertenencia. Fomentar la confianza. Mejorar
la organizacin.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
Explicacin de Este sera un segundo paso: una vez realizado el protocolo de acogida a las
la buena prctica personas voluntarias, una vez que ya se sienten arropadas y tenemos informacin
de lo que necesitan para desarrollar su tarea, debemos establecer un plan de
formacin con ellas, que sea parte de su seguimiento. La formacin a las personas
voluntarias crear en ellas un mayor sentido de pertenencia, de motivacin para
la tarea, y sobre todo redundar en la mejora de la organizacin, ya que el
voluntariado es un pilar importante para la mejora de la calidad de vida de las
personas con discapacidad intelectual y de sus familias. La formacin, por tanto,
es un derecho y un deber tanto de la persona voluntaria como de la entidad.
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Quines son Profesionales, socios, familias, personas con discapacidad intelectual, personas
los destinatarios? voluntarias, dirigentes.
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Comunicacin interior 2.FH11 Fri May 23 08:51:16 2008 Pgina 18
Quines son Profesionales, socios, familias, personas con discapacidad intelectual, personas
los destinatarios? voluntarias, dirigentes.
Explicacin de Cuando se celebran reuniones hay que dar, en la medida de lo posible, la mayor
la buena prctica informacin posterior a las personas que no estaban convocadas. Bien es cierto
que hay muchas reuniones que son estratgicas de las cuales no es conveniente
entrar al detalle, pero siempre se pueden dar pinceladas para que se sepa en qu
est inmersa la organizacin.
Sin duda esta informacin generar confianza en todos los grupos de inters, ser
transparentes en la gestin, en los actos y actitudes es una forma de trabajar que
tiene unas consecuencias muy rentables.
Qu hacer - A travs de una hoja informativa que se distribuye cada 15 das y ofrece
para informacin sobre los acuerdos alcanzados, como una parte de la actualidad de
conseguirlo? la organizacin.
- Es una buena prctica hacer una reunin de todo el personal de cada entidad
para resolver dudas, informar de todo lo que se est haciendo y todo lo que
hay previsto, por ejemplo los lunes, para ver la planificacin de toda la semana.
Quines son Profesionales, dirigentes, socios, familias, personas con discapacidad intelectual,
los destinatarios? personas voluntarias.
Explicacin de Generar confianza es muchas veces una cuestin de actitud, y nuestras actitudes
la buena prctica son parte fundamental de la comunicacin informal, una comunicacin que
muchas veces no cuidamos, pero que es la herramienta fundamental para establecer
lazos o romperlos. A continuacin se exponen una serie de actitudes correctas
y otras incorrectas, que generan o no- desconfianza y faltad de transparencia.
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Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de Muchas veces las entrevistas personales que se mantienen con las familias o con
la buena prctica las personas con discapacidad intelectual nos pueden aportar un conocimiento
muy amplio de aspectos transversales que no habamos tenido en cuenta. El
ejercicio de la escucha inteligente consiste en atender, anotar, tener los odos
bien abiertos porque esta informacin nos puede dar pistas y orientaciones sobre
diferentes asuntos. Es la mejor forma de responder a las necesidades de nuestro
interlocutor.
Qu hacer - Realizarla en todos los encuentros que se celebren con familias, ya sean formales
para o informales.
conseguirlo? - Sumar a la empata (ponerse en el lugar del otro) la capacidad de interpretacin
y de anlisis, para que esa respuesta que recogemos sea til.
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Qu hacer - No encasillar a las personas ni dejarse llevar por los estereotipos o malas
para experiencias anteriores. Siempre puede haber algo interesante en lo que digan,
conseguirlo? aunque esas personas nos caigan mal o nos resulten pesadas. Cada persona
es diferente, y por tanto, todas pueden aportar cosas.
- Tener una actitud de escucha supone que detrs de lo que se dice expresamente,
hay siempre mensajes implcitos (es muy importante cmo se dicen las cosas, el
lenguaje gestual, lo que no se dice, los silencios, etc.).
Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de Es evidente que no en todos los procesos se pueden tomar decisiones en las que
la buena prctica participe toda la organizacin. Sin embargo, en acontecimientos especialmente
relevantes para la misma, comunicar cmo se han tomado las decisiones y
argumentar por qu se han tomado, genera confianza entre todos sus miembros.
Qu hacer - Aprovechar las reuniones de equipo, en las que estn todos los profesionales,
para para explicarlo y dar la posibilidad de preguntar.
conseguirlo? - Informar a los padres en las reuniones que se realicen con ellos.
- Si falta bastante tiempo para una siguiente reunin, lanzar un comunicado
interno que llegue a travs de correo electrnico o carta a profesionales, familias,
socios, personas con discapacidad intelectual, personas voluntarias, etc.
- Escribir siempre los comunicados en lectura fcil. Las personas con discapacidad
intelectual pueden ser unos perfectos transmisores de la informacin si se la
hacemos llegar correctamente.
- Establecer mecanismos para confirmar que la informacin se ha entendido
correctamente, por ejemplo, hacer preguntas de manera aleatoria a personas con
discapacidad intelectual, familias, profesionales, personas voluntarias, etc., para
ver si todos han entendido lo mismo.
- Establecer mecanismos, canales, que permitan a los diferentes grupos de inters
plantear sus dudas y sugerencias.
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Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de Las reuniones de Juntas Directivas sirven para legitimar actuaciones, documentos
la buena prctica y decisiones estratgicas importantes para la entidad o la organizacin. Por ello,
los acuerdos a los que lleguen los directivos resultan de inters para toda la
organizacin, y debern ser publicitados de forma conveniente y accesible al resto
de grupos de inters de la organizacin (otras entidades, personas con discapacidad
intelectual, familias, profesionales, personas voluntarias, etc.).
Qu hacer - Realizar una circular interna despus de cada reunin de Junta Directiva que
para contenga y explique los principales acuerdos alcanzados en la misma.
conseguirlo? - Explicar detalladamente en las reuniones de equipo de la entidad aquellos
acuerdos, proyectos y convenios que se decidan desarrollar en la Junta Directiva.
- Mantener mecanismos que permitan llevar a la Junta Directiva aquellas dudas,
propuestas y sugerencias que tenga cada grupo de inters de la entidad.
Quines son Dirigentes, personas con discapacidad intelectual, familias, socios, personas
los destinatarios? voluntarias, profesionales.
Explicacin de El rumor es algo funesto para cualquier organizacin, ya que influye negativamente
la buena prctica sobre el clima que se respira en ella. Aunque lo mejor es prevenir el rumor
mediante una buena comunicacin interna con todos los miembros de la entidad,
en algunas ocasiones surgen relatos falsos de hechos acontecidos que es necesario
atajar interviniendo rpidamente. En algunos casos ser necesario negar de forma
tajante el rumor y en otros, explicar bien el hecho que lo ha provocado y la postura
de la organizacin ante el mismo para que no queden dudas al respecto.
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Quines son Dirigentes, profesionales, socios, personas con discapacidad intelectual, familias,
los destinatarios? personas voluntarias.
Explicacin de Muchas entidades se encuentran de repente con conflictos internos por situaciones
la buena prctica poco ticas, que en muchos casos trascienden a las propias familias y profesionales
de la entidad e incluso a la opinin pblica. Por ello, es fundamental que la
direccin del centro, servicio o asociacin en donde se produzcan reaccione
rpidamente y de forma lo ms transparente posible, con el fin de atajar rumores
y evitar el posible efecto bola de nieve (que acaba magnificando el problema).
La entidad deber tomar medidas inmediatas de identificacin, investigacin y
seguimiento del caso. Y el portavoz de la misma deber comunicar todos estos
pasos, interna e incluso externamente si es necesario.
Qu hacer - Nombrar un portavoz de la entidad que est dispuesto a hablar siempre que sea
para necesario y que sea siempre el mismo.
conseguirlo? - Hacer que quien vaya a encargarse de la comunicacin del caso participe en las
reuniones del comit de crisis o de la direccin cuando se hable del tema.
- Reunir a las familias para explicarles las medidas adoptadas por la entidad.
- Mantener un contacto fluido con la asociacin o federacin correspondiente,
explicando todos los detalles del caso y pidiendo ayuda si es necesario.
- Contactar con el Comit de tica de FEAPS para que nos asesore sobre el asunto.
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Quines son
Dirigentes, profesionales.
los destinatarios?
Explicacin de El acercamiento a las asociaciones es un indicativo de inters por los dems y esta
la buena prctica actitud genera confianza. Por eso, establecer visitas a las asociaciones, centros y
servicios, poner cara a los dirigentes de las mismas, a sus profesionales genera
un establecimiento de comunicacin ms informal que genera confianza, pues
genera dirigentes ms valorados y comprometidos. Adems ser positivamente
valorado por todos los grupos de inters.
Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de El objetivo de esta buena prctica es establecer vas a travs de las cuales los
la buena prctica dirigentes se aseguren de tener la respuesta, de conocer la opinin y el sentir de
los diferentes grupos de inters.
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Quines son Dirigentes, profesionales, socios, familias, personas con discapacidad intelectual,
los destinatarios? personas voluntarias.
Explicacin de Hay que saber aceptar las crticas como oportunidad para la mejora. A su vez,
la buena prctica hay que saber hacer la crtica, siempre desde la autocrtica y siempre desde un
punto de vista constructivo, es decir, si los grupos de inters ven que somos una
organizacin autocrtica y que acepta tambin la crtica de los dems, estaremos
generando transparencia y confianza en la organizacin. La comunicacin interna
tiene un importante papel, que a continuacin detallamos.
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Comunicacin interior 2.FH11 Fri May 23 08:51:16 2008 Pgina 25
Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
Qu hacer - Informar con antelacin a los miembros de la Junta Directiva de las actividades
para formales y ldicas que celebren las familias, las personas con discapacidad
conseguirlo? intelectual, las personas voluntarias, etc. Invitarles a las mismas.
- Difundir las visitas de los miembros de Junta Directa a los centros y servicios,
asociaciones, federaciones, etc. en los boletines y publicaciones internas, con el
fin de conseguir una mayor implicacin de otros dirigentes (al verse reflejados,
efecto llamada)
- Dar espacio a los dirigentes en las celebraciones de la entidad, invitarles a que
hablen como representantes legtimos del movimiento asociativo.
- Mantener una base de datos de familias, personas voluntarias, etc. que favorezca
la comunicacin con estos grupos.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
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Explicacin de Las personas con discapacidad intelectual deben opinar respecto a todo lo que
la buena prctica les afecta en su vida. Si no sera difcil detectar sus necesidades y las de sus familias
y conseguir el cumplimiento de la MISIN de FEAPS. Asimismo, tampoco podramos
realizar una planificacin de los apoyos y servicios ajustada a las demandas reales.
Por lo tanto, la organizacin debe considerarles clientes internos y crear canales
de comunicacin para captar sus necesidades.
Qu hacer - Crear grupos de usuarios de los centros, servicios y apoyos que la organizacin
para presta, a los cuales se consulte sobre los mismos. Sera bueno que sean rotativos,
conseguirlo? para que todos participen, incluso los que tienen menos posibilidad de expresarse
oralmente, debern tener los apoyos necesarios para conocer sus intereses.
- Celebrar un encuentro de revisin peridico (por ejemplo una vez al ao) para
evaluar el nivel de ajuste entre necesidades y oferta de los servicios.
- A travs de hojas de expectativas o de entrevistas personales, saber cules son
sus intereses, sueos, perspectivas de futuro..., para poder ubicar sus funciones
mejor (esto es una parte importante de la Planificacin Centrada en la Persona).
- Organizar reuniones trimestrales, contrastar con ellos si la informacin que les
llega a las familias les parece bien, excesiva, escasa, etc.
- Dar a las propias personas con discapacidad cumplida informacin sobre sus
derechos, en especial sobre ste de participacin en la toma de decisiones de la
entidad.
- Crear espacios de participacin como comisiones y grupos tcnicos.
- Cuando se programa una actividad nueva, establecer mecanismos que permitan
recabar opiniones entre estas personas: entregarles cuestionarios de valoracin
en fcil lectura y con pictogramas, que las personas de apoyo les entrevisten
personalmente, contrastar las opiniones con sus familias, etc.
- Consultar a las familias sobre la repercusin que haya podido tener sobre la
persona un cambio en su rutina. Es importante contrastar con la familia para
salvar la barrera de la posible timidez, o falta de expresividad con los profesionales
de la organizacin.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual.
los destinatarios?
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Explicacin de Es necesario que la informacin sea accesible y comprensible para todas las
la buena prctica personas, por ejemplo con el sistema de lectura fcil*, que debera ser conocido
y puesto en prctica por todo el movimiento asociativo. De esta forma todo el
mundo tendr la oportunidad de redactar textos, cartas, circulares, etc., destinados
a aquellas personas que no tienen un nivel de comprensin suficiente (como las
propias personas con discapacidad intelectual). As la informacin estar al alcance
de todo el mundo. La utilizacin de pictogramas (dibujos) o de otros sistemas
audiovisuales tambin ayudar a aquellas personas que tienen dificultad para leer
o para comprender la lectura.
* La lectura fcil es un mtodo de redaccin de los textos en el que predomina la claridad sobre el estilo
narrativo. El texto se estructura en frases cortas, se utilizan palabras de uso frecuente y se evitan
circunloquios, frases rebuscadas y subordinadas, tiempos verbales pasivos, pronombres, etc. La redaccin
intenta seguir la estructura ms simple y directa del lenguaje, especificando claramente el sujeto,
verbo y predicado. Para ms informacin vanse las Directrices Europeas sobre Lectura Fcil en:
http://www.inclusiondigital.net/ponen/limicogni/slide8-0.html
Para qu? Mejorar la organizacin. Fomentar la confianza. Crear cultura compartida y sentido
de pertenencia.
Quines son
Personas con discapacidad intelectual, familias.
los destinatarios?
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Quines son
Familias.
los destinatarios?
Explicacin de Dar respuesta a todas las dudas de las familias nos har mejorar en nuestras
la buena prctica comunicaciones posteriores y nos permitir orientar el proyecto de la entidad
hacia las necesidades de las familias. Sus preguntas nos darn muchas respuestas
como organizacin. Los profesionales y las personas voluntarias -que normalmente
son los que tienen una relacin ms directa con las familias- debern estar atentos
e informar a los dirigentes de estas cuestiones.
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Quines son
Familias.
los destinatarios?
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Fiestas o reuniones en las que cada uno tiene que llevar algo de comer, etc.
- Estudiar y aplicar tcnicas que favorezcan la participacin (dinmicas de grupo,
disposicin de espacios adecuados, eleccin del contexto y las condiciones ms
adecuadas para que las familias participen, etc.).
- Poner en prctica la llamada escucha inteligente, es decir, no slo utilizar la
empata a la hora de hablar con el familiar, sino tambin el saber interpretar su
mensaje. Hay que tener siempre abiertos los odos.
- Al igual que en el anterior ejemplo de buena prctica, disponer de apoyos para
el acompaamiento a las personas con discapacidad intelectual miembro de las
familias que participan en estas actividades.
Quines son
Familias.
los destinatarios?
Explicacin de Los profesionales muchas veces tienden a omitir informacin a las familias sobre
la buena prctica su hijo o sobre la entidad, o a darla de forma incompleta, por entender que los
datos tcnicos -relacionados con el trabajo de los profesionales- podran abrumarles.
Es importante que las familias dispongan de una informacin lo ms completa
posible: sobre todo de cuestiones cotidianas, pero tambin de otras de carcter
tcnico e institucional.
Qu hacer - Celebrar reuniones peridicas con las familias en las que se escuche y se d
para respuesta a sus dudas, asegurndose de que han comprendido.
conseguirlo? - No obviar detalles tcnicos en las explicaciones e informaciones y permitir a
las familias preguntar sobre sus dudas tcnicas (feedback).
- Poner a disposicin de las familias publicaciones tcnicas e intentar traducirlas
en la medida de lo posible a un lenguaje ms accesible respetando los contenidos
(versiones fciles).
- Evitar la jerga profesional en las reuniones, traduciendo el significado de
expresiones tcnicas y explicando de forma comprensible su relevancia.
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Quines son
Familias, dirigentes, profesionales, personas voluntarias.
los destinatarios?
Explicacin de El Cdigo tico de FEAPS debe de ser difundido para mejorar la organizacin. El
la buena prctica mismo Cdigo ofrece una serie de normas de conducta tanto a las familias, como
a las organizaciones, y a los profesionales. Es obligacin de todos conocer a qu
nos compromete la organizacin, desde el punto de vista tico.
Qu hacer - Celebrar jornadas formativas que difundan los mensajes y normas del Cdigo
para tico, y en la que se explique a las familias el contenido del mismo.
conseguirlo? - Dar a conocer las acciones ticas de la organizacin.
- Conocer y difundir la misin y el trabajo del Comit de tica (aquellas resoluciones
que ste considere oportuno, cmo ha planteado y resuelto casos, etc.).
- Difundir cmo acceder al Comit de tica.
- Recoger opiniones y sugerencias de familias sobre la tica en la entidad, y
plantearlas a la Confederacin a travs de las asociaciones y federacin.
- Utilizar, si es menester, la versin del Cdigo tico en lectura fcil.
- Ofrecer mensajes fuerza o eslganes sobre el Cdigo tico en todos los
soportes y actividades de comunicacin interna.
Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de Qu duda cabe que un buen profesional o dirigente deben estar bien informados
la buena prctica de cuanto sucede dentro de la organizacin y de todo aquello que desde fuera
de la misma se relaciona directamente con su trabajo. Ese tipo de informacin
servir para interrelacionar su labor con la de sus compaeros, con el contexto
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Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
Qu hacer - Disear y utilizar plataformas tecnolgicas para el trabajo en red (pginas web,
para intranet, listas de correo, multiconferencias, bases de datos comunes, foros virtuales).
conseguirlo? - Cada vez que se convoca una reunin los objetivos de la misma deben estar claros,
y mandarlos por escrito con antelacin, para conseguir que cada asistente a la misma
vaya preparado. Pactar la fecha de esas reuniones por adelantado (las de todo un
trimestre, por ejemplo).
- Crear y mantener bancos de publicaciones y documentacin que sirvan de apoyo
a la red.
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Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de Es importante que el conocimiento y el trabajo excelente generado por todas las
la buena prctica entidades y federaciones de FEAPS, pueda ser compartido por sus profesionales
(e incluso pueda servir de conocimiento compartido para profesionales de otras
organizaciones del Tercer Sector de accin social).
Qu hacer - Crear bancos de datos o publicaciones que renan las llamadas buenas prcticas
para de las entidades y que puedan estar a disposicin y ser de fcil acceso para todos
conseguirlo? los profesionales.
- Celebrar encuentros y jornadas de carcter interno para fomentar y difundir el
Modelo de Calidad FEAPS, de manera que todo el mundo se sienta implicado en
la mejora de sus entidades.
- Celebrar Encuentros de Buenas Prcticas que sirvan de acicate para extender el
Modelo de Calidad de Vida y el desarrollo de prcticas excelentes entre todas las
entidades de FEAPS.
- Difundir los resultados de los Encuentros de Buenas Prcticas por todos los
medios y canales a disposicin de la organizacin (con la colaboracin de las
federaciones y asociaciones).
- Elaborar bases de datos clasificadas por grupos de inters (de familias, profesionales
de cada programa, servicio, centro o proyecto...).
Quines son
Profesionales.
los destinatarios?
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Qu hacer - Realizar con tiempo suficiente la convocatoria (fecha, personas, horario, lugar)
para a las personas interesadas los temas a tratar (objetivos, orden del da) para que
conseguirlo? puedan preparar toda la reunin.
- Informar a las personas no convocadas, pero que puedan verse relacionadas
con ese trabajo de alguna manera, de la celebracin de esa reunin: para que
puedan prever futuras implicaciones en su trabajo, conozcan las agendas de todos,
para que vean qu temas se estn trabajando, etc.
- Durante la reunin es importante hacer un resumen de los acuerdos de la reunin
anterior y revisar que se hayan cumplido.
- Las reuniones deben de tener hora de finalizacin (duracin prefijada), para ello
el cumplimiento del orden del da exige un control de tiempos por parte de alguna
persona/moderador (por ejemplo, quien haya convocado la reunin). Las
presentaciones deben ser cortas, claras y concisas, dando la oportunidad de que
todos puedan hacer preguntas.
- Utilizar apoyos cuando alguien explica algo de mayor duracin: texto para
ampliar, grficos, una presentacin en Power Point, etc.
- En las reuniones se deben de tomar decisiones y acuerdos que indiquen quin
hace qu, cundo y cmo, siempre desde el realismo (que sean factibles) y que
se acuerde entre todos los presentes. A veces se producen problemas de
comunicacin en este punto: yo entend, t dijiste.
- Realizar un acta de la reunin que deje constancia de los acuerdos y que se
deber enviar lo ms rpidamente posible para que no queden los temas
anquilosados.
- Dar la posibilidad de cambio del acta si alguien considera que falta algo por
indicar o algo que corregir por no ser exacto.
Quines son
Profesionales, dirigentes, personas voluntarias.
los destinatarios?
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Quines son
Profesionales, dirigentes, personas voluntarias.
los destinatarios?
Explicacin de Las actividades formativas pueden suponer una oportunidad importante para
la buena prctica difundir ciertos mensajes, proyectos, documentos importantes, etc., de la entidad.
Junto a ello, en esas citas formativas la gente puede estar ms dispuesta a realizar
sugerencias, mostrar sus opiniones, etc. Algo que puede ser de gran utilidad para
la organizacin.
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Quines son
Profesionales.
los destinatarios?
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Quines son Profesionales, dirigentes, socios, familias, personas con discapacidad intelectual,
los destinatarios? personas voluntarias.
Explicacin de Al igual que las buenas prcticas generan un conocimiento compartido de cmo
la buena prctica se deben hacer las cosas, la identificacin de situaciones o actuaciones no ticas
y de cmo se han abordado dentro de nuestras entidades (guardando la
confidencialidad), puede servir para mejorar la respuesta ante las mismas y generar
debates internos que nos ayuden a mejorar. Por el contrario, la ocultacin de esas
situaciones ayuda poco o nada a la mejora de la organizacin.
Qu hacer - Crear canales e instrumentos que permitan a las personas con discapacidad
para intelectual, a las familias, dirigentes, profesionales, personas voluntarias, socios,
conseguirlo? e incluso a otras personas de fuera del Movimiento Asociativo FEAPS, denunciar
situaciones que consideren no ticas (constituyendo buzones y telfonos de
denuncia...).
- Hacer que una persona concreta sea la encargada de gestionar las denuncias
y elevarlas al Comit de tica. Informar al respecto.
- Generar reuniones entre el departamento de comunicacin de la Confederacin
con algn portavoz del Comit de tica, para analizar qu situaciones no ticas
son susceptibles de difundirse para alertar a otras entidades con carcter instructivo.
- Comunicar los procesos de mejora ticos.
- Fomentar el papel legitimador del Comit de tica.
- Difundir mensajes que traten de la tica no slo como una reaccin ante
situaciones no ticas (destinada a una eventual sancin), sino sobre todo al papel
educativo y preventivo de la tica (para evitar que se den ese tipo de situaciones).
Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
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Explicacin de Tanto para los profesionales como para los dirigentes de cualquier entidad de
la buena prctica FEAPS resulta fundamental saber cmo deben dirigirse y comunicarse con las
personas con discapacidad intelectual y sus familias. Por tanto se deben establecer
unas reglas bsicas que les ayuden a que la informacin de la que disponen llegue
a todos los interesados.
Quines son
Profesionales, dirigentes.
los destinatarios?
Explicacin de Resulta fundamental para una buena atencin a las personas con discapacidad
la buena prctica intelectual y a sus familias, as como a personas del entorno, conocer el papel que
cada entidad ya sea centro, servicio, asociacin, federacin o Confederacin-,
asume dentro del movimiento asociativo. De este modo, cuando alguien se dirija
a cualquier entidad de FEAPS, podr ser derivado al profesional que tenga
competencia y est ms capacitado para poder prestarle el mejor servicio.
Qu hacer - Crear grupos de trabajo entre entidades cercanas, para compartir conocimientos
para y proyectos.
conseguirlo? - Difundir internamente, y a travs de diferentes soportes, los objetivos de los
programas y las funciones de cada puesto.
- Crear una base de datos o una agenda de contactos que pueda ser compartida
(bien a travs de Internet, o bien mediante copias de la misma) por todas las
entidades.
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Quines son
Dirigentes (miembros de Juntas Directivas).
los destinatarios?
Explicacin de Los miembros de las diferentes Juntas Directivas deben estar informados de todo
la buena prctica cuanto acontece y se les debe dar la oportunidad de responder a las informaciones.
Es decir, que la comunicacin interna debe tenerles en cuenta. De este modo, se
desarrollarn Juntas Directivas ms implicadas con el movimiento asociativo y con
su proyecto, y ms motivadas para desempear su importante papel legitimador
de todas las actuaciones.
Qu hacer - Convocar reuniones de trabajo con los miembros de la Junta Directiva, con el
para fin de informarles y escuchar lo que tienen que decir sobre asuntos relevantes
conseguirlo? que acontecen o afectan a las entidades, centros o servicios.
- Incorporar a los miembros de la Junta Directiva a las bases de datos de envo
de los boletines, circulares internas, publicaciones de la entidad, etc.
- Convocar encuentros entre los directivos y las familias o las personas con
discapacidad intelectual, con el fin de que favorecer la comunicacin cara a cara
entre todos ellos.
- Establecer canales de comunicacin claros y fluidos.
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Explicacin de Se suele pensar que slo los profesionales necesitan formacin, pero tambin los
la buena prctica dirigentes deben estar continuamente formados. Los gerentes necesitan esa
formacin con el fin de que conozcan cmo gestionar su entidad de la mejor
manera posible, cmo evaluar los resultados de la misma y cmo realizar una
gestin de personas eficaz.
Los miembros de Junta Directiva tambin necesitan disponer de algn tipo de
formacin para tener criterio acerca del trabajo de la entidad. Esto es especialmente
importante en relacin con la comunicacin, ya que es el principal pilar sobre el
que se asienta un buen liderazgo. No hay que olvidar que los dirigentes son los
principales comunicadores de las entidades.
Quines son
Dirigentes (gerentes).
los destinatarios?
Explicacin de Los gerentes de las entidades deben saber qu clima laboral existe entre los
la buena prctica profesionales y personas voluntarias de su entidad, y deben adoptar medidas
tendentes a fortalecerlo o mejorarlo. En la mayora de los casos, estas medidas
pasan por el establecimiento de reuniones informales y de un aumento de la
comunicacin interna, que permitan a los trabajadores expresar libremente sus
dudas, problemas, expectativas, etc. Pero no se trata solamente de escuchar, sino
de aclarar las dudas y dar respuesta a las sugerencias.
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Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
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Quines son
Dirigentes (gerentes).
los destinatarios?
Explicacin de Para que la informacin fluya de manera eficaz, es una buena prctica que una
la buena prctica persona quede asignada o encargada para ser quien la gestione, la procese y
distribuya, aunque todos seamos destinatarios y emisores de la informacin,
es decir, todos seamos responsables del proceso de la comunicacin. Adems,
sta es una forma de crear una Red de Comunicacin con nuestras
entidades asociadas, que permita llegar ms rpidamente a los grupos de
inters, canalizarlas respuestas y en definitiva generar una comunicacin
ms fluida.
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Quines son
Dirigentes / Profesionales.
los destinatarios?
Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
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Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
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Quines son
Dirigentes.
los destinatarios?
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Quines son
Dirigentes / Profesionales.
los destinatarios?
Explicacin de Dentro del Movimiento Asociativo FEAPS existen centros y entidades pequeas
la buena prctica que cuentan con pocos medios materiales y humanos para desarrollar con garantas
de calidad cierto tipo de servicios dirigidos a las personas con discapacidad
intelectual y a sus familias. Sin embargo, en muchas ocasiones, varias entidades
de este tipo desarrollan su labor dentro de un mismo entorno geogrfico, pero
de manera independiente. Esto puede permitir que, desarrollando acciones
conjuntas y compartiendo los recursos, estas entidades puedan aumentar su
capacidad de actuacin y su operatividad, ampliando el tipo de servicios prestados
a sus usuarios y sus familias.
Qu hacer - Realizar intercambios y visitas a las entidades del entorno con el fin de comprobar
para qu tipo de servicios desarrollan y con qu recursos materiales y humanos cuentan
conseguirlo? para hacerlo.
- Establecer redes profesionales por reas de servicio que se mantengan.
- Realizar documentos de cada entidad a modo de presentacin de sus servicios
y programas, y enviarlos a las entidades del entorno.
- Utilizar Internet como herramienta para fomentar la informacin que prestan
las entidades sobre sus servicios y programas, as como para establecer redes
internas en donde los profesionales y dirigentes puedan intercambiar sus experiencias
y trabajar coordinadamente.
- Que la federacin correspondiente fomente el intercambio de experiencias,
buenas prcticas y formacin de los dirigentes de las entidades, organizando
reuniones peridicas con los mismos a tal fin.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
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Explicacin de Las personas voluntarias cumplen una funcin importante dentro de la organizacin,
la buena prctica ya que establecen una especial relacin con las personas con discapacidad
intelectual debido a su contacto ms cercano y personal. Esta relacin, distinta
a la que mantienen con los profesionales, aporta a estas personas un marco
mucho ms amplio de experiencias y de vivencias.
Por otro lado, el voluntariado aporta nuevas ideas, evita la prdida del inters
social de la organizacin (la misin de FEAPS).
Por todas estas razones, es tarea de todos crear la cultura compartida de la
captacin, mantenimiento, participacin de las personas voluntarias. Para ello es
fundamental la comunicacin interna.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
Explicacin de La imagen que la organizacin ofrece de las personas con discapacidad intelectual
la buena prctica y el comportamiento hacia ellas de quienes les ofrecen apoyos es fundamental
a la hora de conseguir actitudes positivas por parte de la sociedad. Por eso
debemos ofrecer una imagen de estas personas no slo digna, sino tambin
coherente con los principios ticos y de calidad que propugna FEAPS. Internamente,
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esto ser fundamental para mejorar nuestra cohesin y tener mayor sentido de
pertenencia. Externamente, influir de modo decisivo en la captacin de nuevos
socios, colaboradores y personas voluntarias, la mejora de la informacin que la
sociedad tiene, la creacin de opinin pblica, etc.
Una parte importante de esta imagen la ofrecen las personas voluntarias que
acompaan y apoyan a las personas con discapacidad intelectual. Las personas
voluntarias son, en este sentido, un importante reflejo de lo que hacemos y de
cmo lo hacemos. Por eso, hay que trabajar con ellas para que sus comportamientos
y actuaciones sean correctos.
Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
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Quines son
Personas voluntarias.
los destinatarios?
Explicacin de La comunicacin interna puede hacer mucho para dar a conocer a la organizacin
la buena prctica el papel de las personas voluntarias. De este modo se les dar un verdadero
protagonismo y la importancia y el papel que merecen dentro de la organizacin.
De esta forma conseguiremos, por un lado, mejorar su trabajo motivndoles y
aumentando su relacin con el movimiento asociativo. Y por otro, que el resto
de los grupos de inters (familias, personas con discapacidad intelectual,
profesionales, dirigentes y socios) se conciencien sobre esta importante y entregada
labor.
Qu hacer - Ofrecer oportunidades formativas tanto a los dems grupos de inters (sobre
para el papel de las personas voluntarias), como al propio voluntariado (sobre nuestro
conseguirlo? movimiento asociativo).
- Organizar charlas entre personas voluntarias y cada uno de los colectivos
representados en FEAPS (familias, profesionales, personas con discapacidad
intelectual, dirigentes, etc.).
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- Invitar a las personas voluntarias de la entidad a todos los actos que sta organice
o en los que participe, incluyndolas en las bases de datos a las que se envan las
convocatorias.
- Realizar documentos y folletos de sensibilizacin o informacin sobre la labor
del voluntariado en FEAPS y difundirlos entre las federaciones, entidades, centros
y servicios (o distribuir los que ya existen).
- Realizar encuentros de personas voluntarias en donde puedan expresar sus
expectativas y necesidades.
- Dar voz y protagonismo a las personas voluntarias en las informaciones de los
boletines internos y externos (con entrevistas, noticias de sus encuentros, reportajes,
etc.).
- Utilizar a las personas voluntarias veteranas que ya no estn en la organizacin
en las campaas de sensibilizacin.
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COMIN
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BIBLIOGRAFA
Cdigo tico (2006). FEAPS.
Lucas, A. (1997). La comunicacin en la empresa y en las organizaciones. Barcelona: Coleccin Boch Comunicacin.
Miller, G. (1960). Plans and Structure of Behavior. New York: Holt, Rinehart and Winston.
Varios autores (2001). Asociacionismo, orientaciones para la calidad. Madrid: FEAPS, Manuales de Buenas
Prcticas.
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