FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN HOTELERA Y DE

SERVICIOS

ATENCIN A LOS CLIENTES EN LOS HOTELES

Curso:

Metodologa del trabajo intelectual.

Docente:
Oscar Lpez Regalado.

Autoras
Pardo Chuquipul, Mnica Janet.

Ruiz Daz, Karen Melisa.

CHICLAYO-PER

2012

1
 DEDICATORIA

A mis padres, porque ellos pusieron en mi todo su

amor, siempre me dieron lo que necesite, me
sacaron adelante, me dieron las virtudes de ser
una buena cristiana, tener valores y cumplirlos
como hija. Tambin quiero dedicar este presente
trabajo a los maestros que siempre van cultivando
sus enseanzas y dan un buen ejemplo para
futuros. Esto va para ustedes, para que vean lo
mucho que me ha servido sus enseanzas hoy y
as para mi vida, y que gracias a Dios tambin
sigo impulsndome a ser mejor cada da a pesar
de los obstculos.

Mnica Pardo.

Se los dedico a mis padres, porque ellos

me dieron la vida poniendo en mi toda su
confianza para ser una persona de bien
brindndome mis estudios Universitarios,
en Universidad Catlica.
Tambin a una persona que me brindo
toda su confianza y que estuvo a mi lado
en los buenos y malos momentos a mi
lado.
Karen

2
 Agradecimiento

En primer lugar le agradecemos a Dios por sus

bendiciones por guiarnos por un buen camino. Agradezco
mucho a nuestras madres por estar ah acompandonos y
siendo parte de nuestras vidas rutinariamente.

Al profesor de metodologa Oscar Lpez Regalado por

sus buenas enseanzas que brinda y por la paciencia que
tiene constantemente para con nosotros y por lo que nos
trasmite nos sirve de mucho para la realizacin de este
trabajo, gracias por su ayuda que nos brinda
constantemente por sus nuevos mtodos que nos hace
practicar para esta monografa.

Las autoras.

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 NDICE

Dedicatoria
Agradecimiento
ndice
Resumen
Introduccin

1. Atencin y el servicio al cliente. .............................................................................................. 8

1.1. Concepto: ....................................................................................................................... 8
1.2. Tipologa de clientes, pacientes o usuarios en general. .................................................. 9
a) Segn un sentido general: .............................................................................................. 9
b) Segn la lealtad o deslealtad:........................................................................................ 10
c) Segn la actitud personal: ............................................................................................. 10
2. Como dar una buena atencin al cliente: servicio de calidad. ............................................... 12
2.1. Definicin de la calidad de servicios: ................................................................................ 12
2.2. Elementos que hay que mejorar: .................................................................................. 12
3. Tcnicas de atencin al pblico y servicio en hotel. .............................................................. 13
1. Los clientes: ......................................................................................................................... 15
2. Comunicacin. ..................................................................................................................... 15
3. Detalles para una mejor atencin. ........................................................................................ 15
3.1. Lo que busca el cliente: ..................................................................................................... 15
4. Ofrecer buen trato y seguridad al cliente. ............................................................................ 16
Conclusiones

Referencias bibliogrficas

Anexos

4
 RESUMEN

Este presente trabajo se fundamenta para dar a conocer como es la atencin

en los hoteles y cules son las exigencias que cotidianamente se debe dar para un
buen servicio hotelero; adems de constar con ciertas reglas para mejorar la
atencin que se debe de brindar para la estancia de los huspedes.

El objetivo principal de este tema es hablar y presentar el concepto de la

atencin a los clientes. Por ende este trabajo est realizado a travs de
investigacin bibliogrfica; teniendo en cuenta el siguiente procedimiento:
primeramente escoger el tema de investigacin, recopilando informacin y
seleccionar las fuentes ms importantes que se han escogido de los libros de
biblioteca y libros electrnicos, luego aplicamos las tcnicas de estudio
(subrayado, toma de apuntes, resmenes, entre otros); los cuales han ayudado a
la sustentacin de este trabajo, como as tambin, aquellas sirvieron para la
realizacin de las fichas resmenes, textuales, parafraseo y de comentarios.
Finalmente utilizamos los esquemas, mapas mentales y mapas conceptuales con
la utilizacin del programa Cmap Tools; con el fin de una buena realizacin de la
monografa y adems para el buen entendimiento de aquellas personas a las
cuales van dedicados.

Este tema es importante ya que permite aprender a conocer aquellos

conocimientos bsicos para una buena realizacin de cmo tratar al cliente en los
hoteles y utilizar buenas tcnicas para la satisfaccin de los clientes en hoteles. Y
tambin ayuda a que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la
organizacin depende de ello. Por consiguiente en este trabajo es identificar y
describir aspectos tericos sobre la atencin de los clientes en los hoteles.

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 INTRODUCCIN

Todos estamos viviendo en un mundo incompetente, en la cual los servicios

en los hoteles son muy escasos sus maneras de ofrecer al cliente lo que venden
es de poca atencin; entonces nosotros como estudiantes de la carrera de
Administracin Hotelera y de Servicios nos reflejamos en hacer el estudio sobre:
Cmo brindar un mejor servicio al cliente? Cules son las tcnicas para
mejorar el servicio? De qu manera tratar de satisfacer al cliente?

El presente trabajo fue realizado para los compaeros de clases, profesor,

amigos, familias; con los siguientes objetivos de darse cuenta como est el
servicio y como se debe de mejorar para que exista una buena organizacin y un
buen trato al cliente. Tambin para tener un buen manejo administrativo y
consolidar en cmo debemos de tratar a nuestros clientes, por lo tanto este tema
es de mucha ayuda para conservar a los clientes a ser ms allegados a dicha
empresa hotelera donde estemos porque es debido a nuestra atencin en el que
se sentirn satisfechos.

Se escogi este tema para dar a conocer sobre las actitudes que debe
poseer un administrador hotelero y cules son los requisitos que se debe tomar en
cuenta para saber llevar bien una empresa y los clientes estn satisfechos con la
atencin brindada.

Permite aprender a conocer aquellos conocimientos bsicos para una buena

realizacin de cmo tratar al cliente en los hoteles y utilizar buenas tcnicas para
la satisfaccin de los clientes en hoteles. Y tambin ayuda a que los directivos
deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es
cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello.

Este trabajo esta estructurado de dos captulos: el 1 en la cual consiste en el

concepto de atencin al cliente, tipos de clientes con los que se trata; en el
segundo capitulo los clientes en los hoteles.

6
 CAPTULO I:
Atencin a los clientes

7
 En esta oportunidad, trataremos sobre el tema de ATENCIN A LOS
CLIENTES ya que es un tema de suma importancia para dar una buena atencin
y calidad; adems de ser interesante para todos los que estamos estudiando esta
carrera porque hace ser exigentes en la atencin que es dar un buen servicio al
cliente. Para esto se tratara en dicho capitulo los siguientes pasos primero el
concepto, seguidamente tipos de clientes que se tratara en el cargo que
desempeemos, como brindar una buena atencin al cliente y los elementos
esenciales que se tiene que poner en prctica.

1. Atencin y el servicio al cliente.

1.2. Concepto:

Segn (Leiva Gallardo, 2011) la aplicacin correcta, oportuna y dinmica de

las Tcnicas de Atencin y los Procedimientos de servicio hacen la diferencia, en
el sentido de que no basta contar con una infraestructura, equipamiento y medios
en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el personal internalice que un
alto grado de responsabilidad le pertenece para su ptima concrecin y
realizacin. (Ver anexo 1)

El desarrollo acelerado de las actividades econmicas, sociales, la

tecnologa, la globalizacin y otros aspectos de la vida moderna han fluido de
manera importante en las preferencias, gustos, necesidades y requerimientos de
las personas que viajan y que constituyen el centro de las actividades tursticas,
de las cuales la hotelera es uno de sus sustentos principales.

Es imperativo que se atienda bien ya que el husped espera un buen servicio

y una calidad de excelencia para que as ste est satisfecho con el buen trato
que se brindo: por lo tanto como personal debemos estar bien capacitados para
que el hospitalario sea fiel de nuestro servicio.

8
1.3. Tipologa de clientes, pacientes o usuarios en general.

Segn (Malga) de manera formal, cliente es aquella persona fsica o jurdica

que accede a un determinado producto o servicio por medio de una transaccin
financiera u otro medio de pago.

Por medio del cliente se aprende nuevas experiencias y ms sofisticadas, las

cuales son por las exigencias que uno mismo se debe hacer para con el cliente si
es que se desea que el est satisfecho y sea fiel de nuestro servicios o empresas
del cual estemos ofreciendo.

a) Segn un sentido general:

Segn su vigencia:

Clientes activos e inactivos; activos son aquellos mediante la actualidad

siguen su estancia durante la actualidad. Los inactivos son aquellos que antes
pertenecieron en un perodo antes a otra empresa y que dejo de acudir a ella por
pasar a la competencia.

. Segn la frecuencia:

Clientes frecuentes.- Son aquellos que estn complacidos y se sienten

satisfechos con la hospitalidad que se le brinda en una empresa y hacen de su
permanencia en dicho hotel. Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos
y darles un servicio personalizado que lo haga importante y valioso para la
empresa.

Clientes habituales.- Son aquellos que brindan una atencin calificada y

satisfactoria; para incrementar su nivel de satisfaccin para el cliente y tratar de
incrementar su presencia de establecimiento.

9
 Clientes ocasionales.- Son aquellos que hacen uso de alojamientos y
productos por nica vez; es aconsejable cuando se registre un nuevo cliente se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo.

. Segn el nivel de satisfaccin:

Clientes complacidos.- segn Philip Kotler el estar complacido genera una

afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da una
gran lealtad de los clientes.

Clientes satisfechos.- Aquellos que percibieron el desempeo de la empresa,

el producto y el servicio coincidentes con sus expectativas. Para esto se debe
planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos
como un servicio extra que no esperaban recibir.

Clientes insatisfechos: son aquellos clientes que han supervisado las

atenciones de los que venden sus empresas o brindan su servicio; viendo a s
mismos como es que se les atendieron y si les parece bien regresaran satisfechos
para su supervivencia o estancia. Pero sino ocurre esto ya no volvern y las
empresas tendrn que ver las razones para mejorar y tratar de comprar e innovar
su empresa para la satisfaccin de los clientes.

b) Segn la lealtad o deslealtad:

Clientes fieles

Clientes desleales

Clientes de las promociones u ofertas

Clientes anrquicos

c) Segn la actitud personal:

Pueden clasificarse como: cliente emotivo, colaborador, analtico y ejecutivo.

10
 Caractersticas de un cliente ejecutivo:

Es una persona motivada.

Es constante.
Se encuentra orientado a los resultados.
Es controlador e independiente.
Es formal y serio.
Valora la iniciativa y el control.
Es rpido en la toma de decisiones.

Los comportamientos de todo cliente analtico:

Su objetivo es pensar y analiza

Mantiene las normas por encima de todo.
Es inexpresivo.
Es reservado, calculador y fro.
No admite ni permite errores.

Los comportamientos de un cliente emotivo:

Es imaginativo y entusiasta.
Es afectivo y cordial.
Su objetivo es la comunicacin.
Presenta gestos abiertos.
Es agradable en el trato.
Motiva a realizar metas determinadas a los de su alrededor.

Las caractersticas de un cliente colaborador:

Es sonriente, amable y tranquilo.

No le agrada que le presionen.

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 Necesita confiar.
Siempre precisa un lder.
Le agrada que le apoyen.
Da respuestas cooperando.

2. Como dar una buena atencin al cliente: servicio de calidad.

2.2. 2.1. Definicin de la calidad de servicios:

Segn (Fernandez Saavedra, 2012) servir y siendo responsables es un buen
prospecto para que el cliente se sienta satisfecho. Se aplica tcnicas y
habilidades; ya sea de modo profesional y agradable. El ofrecimiento que busca el
cliente; ya sea por un producto o un servicio que desea que se le brinde.

Los gerentes o encargados de los negocios normalmente hablan con los

clientes solo en casos excepcionales, sin embargo los funcionarios o empleados
medios lo hacen casi todos los das y son stos quienes debern manejar
efectivamente una buena calidad en el servicio. Cualquiera que trate directamente
con clientes ocupa un puesto de mucha responsabilidad y deber aceptarlo como
tal.

2.3. Elementos que hay que mejorar:

Segn (Leiva Gallardo, 2011) estos son los elementos que se debe tener en
cuenta.

La Atencin y Servicios TIENEN QUE ser entregados bien en todo momento.

Nuestra Atencin y Servicios TIENEN QUE establecer diferencias marcadas

con la competencia.

TENEMOS QUE mejorar, en lo que se refiere a implicar y capacitar al

personal.

12
 TENEMOS QUE mejorar la Atencin y Servicios en forma permanente y
continua.

3. Tcnicas de atencin al pblico y servicio en hotel.

Servir y siendo responsables es un prospecto para que el cliente se sienta

satisfecho. Se aplica tcnicas y habilidades; ya sea de modo profesional y
agradable. El ofrecimiento que busca el cliente; ya sea por un producto o un
servicio que se desea que se le brinde.

Segn (Leiva Gallardo, 2011) es la aplicacin correcta, oportuna y dinmica

de las Tcnicas de Atencin al pblico y los procedimientos de servicio hacen la
diferencia; en el sentido de que no basta contar con una excelente infraestructura,
equipamiento y medios en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el
personal internalice que un alto grado de responsabilidad le pertenece para su
ptima concrecin y realizacin.

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 CAPTULO II:
Los clientes en los hoteles

14
 En este documento se vera aquellos tipos de comunicacin la cual se debe
llegar al cliente para su total satisfaccin en el hotel; desacuerdo a ello se
necesitara detalles los cuales sern presentados con la finalidad de sustentar
dichos pasos para mejor la atencin al cliente.

4. Los clientes:

Segn (Fernandez Saavedra, 2012); el cliente es aquella que usa nuestro

producto o servicio, que vender o proporcionar nuestro producto o servicio a
otros, que son impactados o afectados por su producto o servicio.

Los clientes son aquellos que reciben un buen trato, de los cuales tienen que
conocer sus derechos, sus servicios a que se les brindan. Entre estos servicios el
cliente se sentir satisfecho y este se har constar de cmo ser su vigencia o
permanencia en los hoteles. (Ver anexo 2)

5. Comunicacin.

Segn (Navarro, 2008) es el elemento fundamental para la prestacin de

servicios de calidad, podemos definir dos tipos de Comunicacin. Comunicacin
externa; entendida como tal imagen que la empresa proyecta sobre los posibles
clientes a travs de anuncios publicitarios. Comunicacin interna; tener informado
a todo el personal de la empresa de los objetivos que pretendamos alcanzar.

Las empresas que poseen un servicio de atencin al consumidor de alto

nivel saben que proporcionarle una experiencia sofisticada estimula la lealtad y
mejora los resultados de las ventas y de los beneficios.

6. Detalles para una mejor atencin.

6.1. Lo que busca el cliente:

Al ingresar a un comercio en su bsqueda personal (ya sea un producto o un
servicio), requiere tres beneficios importantes que deberemos tomar muy en
cuenta:

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1. Beneficio de la oferta.- Lo que esperan recibir como tal al entrar en relacin con
la empresa, es decir que le entreguen un producto fiel a las caractersticas de la
oferta (sin engaos).

2. Beneficios sensoriales.- Encontrar satisfaccin por el ambiente y la forma en

que han recibido el servicio o producto (un bonito empaque o un plus al servicio).

3. Beneficios psicolgicos.- Que las relaciones interpersonales y el calor humano

durante la prestacin del servicio o el ofrecimiento del producto hayan sido de
respeto y consideracin.

7. Ofrecer buen trato y seguridad al cliente.

El objetivo de toda empresa, segn Jill Donnely, consiste en crear una

experiencia muy satisfactoria para los empleados, de manera que ellos puedan
proporcionar una experiencia excelente para los clientes de la empresa.

Para tener un buen servicio de atencin al cliente es preciso invertir. Para

esas empresas, hay medios ms baratos de mejorar el servicio como, por ejemplo,
la adopcin de polticas especiales de contratacin y de formacin de equipos de
atencin al cliente. Segn (Wharton, 2012).

16
 CONCLUSIONES:

Brindar un buen servicio al cliente es un buen perfil para el servicio del cual
lleguemos a ofrecer.
Conocer bien a los clientes con quien trataremos hace de nosotros ganar
experiencias y saber como debe ser nuestra labor para con ellos.
El concepto de el servicio y atencin al cliente nos ayudan a tomar
decisiones claras y precisas de cmo queremos desempear y asi mismo
poder brindar un buen trato, ya que al cabo hay pautas para seguir y
cumplirlas.
Saber que antes que un buen trato es primero la satisfaccin del husped y
el servicio que se le est vendiendo sea de calidad.
Finalmente conociendo las diferentes detalles y conocimientos pues as
sabremos lo que se debe aplicar para un buen manejo administrativo.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

Fernandez, M. (2012). Recuperado de http://www.emagister.com/como-dar-buena-atencion-

cliente-servicio-calidad_h

Leiva, S. (2011). Tcnicas de atencin al pblico y servicio en hotel . Recuperado de

http://www.emagister.com/curso-tecnicas-atencion-publico-servicio-hotel/atencion-
servicio-cliente

Malga. (s.f.). Recuperado de

http://books.google.com.pe/books?id=4O5bR2elYs0C&printsec=frontcover&dq=atencion+a
+los+clientes+en+los+hoteles&hl=es&cd=2#v=onepage&q=atencion%20a%20los%20clientes
%20en%20los%20hoteles&f=false

Navarro, A. (2008). Clientes en los hoteles: comunicacin. Espaa: paraninfo.

Silvio, G. (2011). Recuperado de http://www.emagister.com/como-dar-buena-atencion-cliente-

servicio-calidad_h

Wharton, K. (2012). Recuperado de

http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=2187

18
 ANEXOS
ANEXO 1

19
ANEXO 2

20
ANEXO 3

21