Materia: Tpicos de calidad

Profesor: Doc. Miguel ngel Rodrguez Lozada

Carrera: Ingeniera Industrial

Estudio del Benchmarking

Cinepolis vs Cinetix
Alumno: Julio Cesar lvarez Cruz.
Ivn Pluma Jimnez
Juan Manuel Medina Snchez
Alejandro Lpez Farfn
Guillermo Muoz Muoz
Sergio Prez Garca

Fecha: 17/09/2015
 Introduccin
En el siguiente trabajo se realizara el estudio del Benchmarking aplicado a los cines
Cinepolis vs Cinetix, con el propsito de comparar e identificar las mejores prcticas
de servicio al cliente, mediante los siguientes parmetros:

Tiempo de espera y atencin del cliente presencial

Servicio a clientes va internet
Paquetera
 Marco Terico

El benchmarking es una tcnica o herramienta de gestin que consiste en tomar

como referencia los mejores aspectos o prcticas de otras empresas, ya sean
competidoras directas o pertenecientes a otro sector (y, en algunos casos, de otras
reas de la propia empresa), y adaptarlos a la propia empresa agregndoles
mejoras.

Tambin podemos definir al benchmarking como el proceso a travs del cual se

hace seguimiento a otras empresas, ya sean competidoras directas o
pertenecientes a otro sector, con el fin de evaluar sus productos, servicios, procesos
y dems aspectos, compararlos con los propios y con los de otras empresas,
identificar lo mejor, y adaptarlo a la propia empresa agregndoles mejoras.

Tipos de benchmarking:

Benchmarking interno: aqul que se aplica dentro de una empresa; por

ejemplo, cuando se toma como referencia las prcticas utilizadas por una
determinada rea de la empresa que, a diferencia de las otras, est
obteniendo muy buenos resultados.

Benchmarking competitivo: aqul que se aplica con empresas que son

competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como referencia las
prcticas de la competencia en donde esta nos supera.

Benchmarking funcional o genrico: aqul que se aplica con empresas que

podran ser o no competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como
referencia las estrategias de una empresa que es lder en un sector diferente
al de la propia.

Pasos:

1. El primer paso para aplicar el benchmarking consiste en determinar los

aspectos que van a ser sometidos a benchmarking; es decir, los aspectos en
donde se quiere mejorar y que, por tanto, se van a tomar como referencia de
la competencia. Algunos ejemplos de aspectos que suelen ser objeto de
benchmarking son el producto (su diseo, su funcionabilidad, etc.), el servicio
 al cliente, los procesos productivos, los mtodos de trabajo, las estrategias
comerciales, las polticas empresariales, etc.

2. Una vez que se ha determinado los aspectos que van a ser sometidos a
benchmarking se seleccionan las empresas que se van a analizar, las cuales
seran aquellas empresas, competidoras directas o no, que tengan o mejor
hagan lo que se quiere mejorar.

3. Una vez que se ha seleccionado las empresas que se van a analizar se

determina la informacin que se va a recolectar, la cual sera aquella
informacin relacionada a los aspectos que van a ser sometidos a
benchmarking de las empresas seleccionadas.

4. Una vez que se ha determinado la informacin que se va a recolectar se hace

efectiva la recoleccin de esta acudiendo a las fuentes y utilizando los
mtodos de recoleccin adecuados dependiendo del tipo de informacin a
recolectar.

5. Una vez que se ha recolectado la informacin se procede a analizarla

comparando los aspectos de las empresas seleccionadas con los propios y
con los de otras empresas, e identificando los mejores y los que tambin se
podran aplicar en la propia empresa.

6. Finalmente, una vez que se ha analizado la informacin se procede a tomar

como referencia los mejores aspectos de las empresas seleccionadas, y a
adaptarlos a la propia empresa agregndoles mejoras.
 Proceso.

En el primer punto del benchmarking se realizar un anlisis de dos o ms procesos

o servicios en especfico en el cual sean similares para su anlisis.

Nuestro benchmarking ser acerca de los diferentes cines los cuales son de gran
importancia a nivel nacional por lo cual se medir el servicio al cliente el cual es su
principal objetivo.

El primer punto para la realizacin del benchmarking es el proceso de compra de

boletos en los cines CINEPOLIS Y CINETIX al igual que el servicio a clientes por
va internet y telefnica.

Parmetros

Los parmetros que se tomaron en cuenta para el anlisis del benchmarking en los
cines de Apizaco, (CINEPOLIS plaza Apizaco y CINETIX) se eligieron en base al
servicio que se le da al cliente los cuales nos darn datos sobre el tiempo que se
tarda en la compra de boletos y los servicios que otorga por va internet y telefnica,
as como su paquetera.

Los cuales son:

Tiempo de espera y atencin del cliente presencial

Servicio a clientes va internet
Paquetera

Cada uno de los parmetros antes mencionados nos servir de apoyo para un mejor
anlisis de los cines de Apizaco y de esta forma comprobar cul es la mejor
franquicia en dar un excelente servicio al cliente y ser una opcin ms viable para
el entretenimiento.
 Organizacin

La seleccin de las organizaciones para este Benchmarking se tom en cuenta

nicamente el rea de Apizaco, por tal motivo se seleccion Cinepolis plaza Apizaco
ya que esta empresa cuenta con un buen servicio al cliente, tomando nicamente
los parmetros anteriormente mencionados
 Recoleccin de datos

Parmetros Recoleccin de datos

Tiempo de espera y La recoleccin de datos se realiz mediante la

atencin del cliente observacin y toma del tiempo del servicio al cliente
presencial

Servicio a clientes va Se observ las opciones del servicio al cliente dentro del
internet sitio web del cine