INDICADORES DE GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fórmula: Nº pedidos realizados correctamente / Nº pedidos realizados x 100

Este KPI es conveniente calcularlo anualmente y el responsable de ello será el Jefe
de Almacén o el Responsable de Distribución (si es que éste también se ocupa de
la gestión del almacén).

La utilidad de este indicador radica en que sirve para analizar, al menos, dos
hechos:
1. Declara la efectividad en el proceso de servicio de pedidos dentro del
almacén, es decir, en concreto mide la efectividad de ejecución en dos
operaciones consecutivas como son las de picking y expedición.
2. Ayuda a la toma de decisión sobre si aumentar los niveles de control de
estos procesos, aumentar el número de recursos a los mismos, o externalizar la
ejecución de estas dos operaciones.

Porcentajes de error de más del 2% para organizaciones que realizan más de 100
pedidos/año se consideran inaceptables, no obstante, esto dependerá de los
márgenes de calidad en el servicio que se auto-imponga la organización o que
imponga la propia competencia en su sector y mercado.

 
Porcentaje de pedidos despachados con retraso (KPI)

Este KPI, similar al anterior, nos da un dato porcentual de los pedidos que se han
entregado con retraso al cliente desde el almacén. Esta métrica es útil para detectar
variaciones en la rapidez del servicio de despacho.

Fórmula: Nº pedidos realizados con retraso / Nº pedidos realizados x 100

 
Porcentaje de devoluciones al almacén (KPI)
Este KPI se puede utilizar en sustitución de los dos anteriores ya que nos provee
información del número de despachos que no se han realizado correctamente
(por aspectos que pueden estar relacionados con: la cantidad, calidad, y retrasos en
el despacho) durante un periodo de tiempo concreto, y sin concretar cuál es la
causa de la devolución. Posteriormente habría que analizar este dato por motivos de
la devolución.

Fórmula: Nº pedidos devueltos / Nº pedidos realizados x 100

 
Número de quejas recibidas por unidad de tiempo (ratio de control)

Este ratio tiene por objetivo medir el servicio dado a los clientes del almacén en
relación a las quejas recibidas por estos durante un periodo determinado (semanal,
mensual o trimestralmente).

Fórmula: Nº Quejas recibidas / Unidad de tiempo (p.ej; semana, mes, etc.,)

Tiempo promedio de despacho de pedidos (ratio de control)

Este ratio nos indica el tiempo medio de despacho de un pedido en el almacén en

relación al número de pedidos despachados.

Para poder calcular este dato se tendrá que estar disposición de conocer cuál es el
tiempo total acumulado dedicado al despacho de pedidos durante un intervalo
temporal determinado (un día, un turno de trabajo, etc.,) y el número de pedidos
realizados en dicho tiempo.

El tiempo que se mide será el que discurre desde el momento que se recibe el
pedido del cliente en el almacén hasta que éste sale del mismo.