Tesis Marketing Profesional Secretaria Ejecutiva PDF

UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANSTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO
TESIS DE GRADO
PREVIA A LA OBTENCIN DEL TTULO DE
LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO
TEMA:
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y

SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA
UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL
CANTN PORTOVIEJO, PERIODO 2010
AUTORAS
S.E. YINA DEL ROSO CEDEO LOOR

S.E. MIRIAM TRINIDAD SNCHEZ SALTOS
DIRECTORA DE TESIS
LCDA. JENITH MACAS DE SOLS
2010
1
DEDICATORIA
Dedico el presente trabajo, realizado con esfuerzo y perseverancia a las siguientes
personas que ocupan un lugar muy especial en mi corazn a:
Dios, por ser gua permanente de mis pasos.
Mis padres: Vicente y Gilma, por ser ejemplo de trabajo y honestidad e inspiracin
para mi superacin.
Mi esposo: Leonardo por su apoyo y amor en cada momento.
Mi amado hijo Leonardo Ariel, a quien le priv de mi compaa, por ofrecerle un
futuro mejor, a mi pequea Ashley Leonela, motivo de inspiracin en mi vida,
gracias por su sincera y absoluta entrega, que me gua y fortalece.
Mis hermanos: Jos Enrique y Xavier, quienes con su cario, fe en mis capacidades
y solidaridad, me motivaron a seguir adelante.
A todos mis familiares sanguneos y polticos, a mis eternas e inolvidables amigas,
que me inspiraron para alcanzar esta meta tan anhelada.
Yina del Roso
II
2
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios, ser supremo.
A mi padre Humberto Snchez, a mi madre Carmen Saltos, quienes con sacrificio
amor supieron motivarme moral y materialmente para la culminacin de esta
estudiantil.
A mis hijos: Johann Leandro y Jeysson Leonardo, fuente inspiradora en mi vida.
A mi esposo, por su apoyo incondicional.
A mis hermanos y hermanas, por siempre estar a mi lado.
Miriam Trinidad
3
AGRADECIMIENTO
Mi eterno agradecimiento a DIOS, por colmar de bendiciones e infinita sabidura
el desarrollo de este trabajo.
A la Universidad Tcnica de Manab, que nos di la oportunidad de formarnos
como Profesionales, a las autoridades de la Facultad de Ciencias Humansticas y
Sociales, Carrera de Secretariado Ejecutivo, especialmente a los docentes por los
conocimientos que brindaron para culminar la Licenciatura en Secretariado Ejecutivo y
por el apoyo que se recibi en el desarrollo de la investigacin.
A nuestros padres, esposo e hijos, quienes nos ofrecieron incondicionalmente
su apoyo. De manera especial a la Licenciada Jenith Macas de Sols, imperecedera
gratitud, por haber guiado de manera acertada el desarrollo del presente trabajo.
A las Secretaras Ejecutivas, Autoridades y Usuarios de las Instituciones:
Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Gobierno Municipal del cantn Portoviejo,
quienes con su colaboracin desinteresada, permitieron obtener datos valiosos para
este trabajo. Gracias a todos ellos se logr la meta propuesta.
Las Autoras
III
4
CERTIFICACIN
Lcda. Jenith Macas de Solis, certifica que la tesis de investigacin titulada: MARKETING
PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO
INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL
CANTN PORTOVIEJO, PERIODO 2010, es trabajo original de las Secretaras Ejecutivas
Sra. Yina del Roso Cedeo Loor y Miriam Trinidad Snchez Saltos, el que ha sido
realizado bajo mi direccin y supervisin en todo su proceso.
Lcda. Jenith Macas de Sols

DIRECTORA DE TESIS
IV
5
FACULTAD DE CIENCIAS HUMANSTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO
TEMA:
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN EL
PRESTIGIO INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB, SOLCA, Y
MUNICIPIO DEL CANTN PORTOVIEJO, PERIODO 2010.
TESIS DE GRADO
Sometida a consideracin del Tribunal de Revisin y Sustentacin y legalizada por el

Honorable Consejo Directivo como requisito previo a la obtencin del Ttulo de:
LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO
APROBADA

PROFESOR DIRECTOR DE TESIS

PROFESOR MIEMBRO TRIBUNAL


6
DECLARATORIA
La responsabilidad de la investigacin, resultados y conclusiones
del presente trabajo pertenece exclusivamente a sus autoras.
Las Autoras
VI
7
NDICE DE CONTENIDO
Pgs.
I. INTRODUCCIN 1
II. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION 2
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2
IV. OBJETIVOS 5
General 5
Especficos 5
V. MARCO TERICO 6
CAPTULO I 6
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA 6
DEFINICIN DE MARKETING 6
MARKETING PROFESIONAL 8
EL MARKETING Y LA SATISFACCIN DEL CLIENTE 10
CMO VENDER LA IMAGEN SECRETARIAL 12
LA SECRETARIA EJECUTIVA Y LA IMAGEN INSTITUCIONAL 14
SECRETOS DE UNA IMAGEN EJECUTIVA EXITOSA 17
CAPACIDAD PARA VENDER LA IMAGEN INSTITUCIONAL 18
CAPTULO II 20
FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA 20
LA SECRETARIA EJECUTIVA EN LA EMPRESA MODERNA 20
FUNCIONES ESPECFICA DE LA SECRETARIA 22
FUNCIONES BSICAS DE LA SECRETARIA 23
IMPORTANCIA DEL BUEN DESEMPEO SECRETARIAL 27
LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES HUMANAS 29
TIPOS DE CLIENTE, PBLICA O USUARIO 30
PRINCIPIOS GENERALES QUE PUEDEN AYUDAR AL LOGRO
DE BUENAS RELACIONES EN EL TRABAJO 30
CAPTULO III 36
INFLUENCIA DEL MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA EN EL PRESTIGIO PROFESIONAL 36
PRESTIGIO E IMAGEN INSTITUCIONAL 36
CMO SE CONSTRUYE LA BUENA IMAGEN? 38
ANTECEDENTES HISTRICOS DE LAS INSTITUCIONES 39
UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB 39
VII
8
Pgs.
MISIN 40
VISIN 40
OBJETIVOS 41
SOLCA 43
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO 47
MISIN 48
VISIN 48
OBJETIVOS 49
SITUACIN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES 50
VI. HIPTESIS 55
GENERAL 55
ESPECFICOS 55
VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIN 55

INDEPENDIENTE 55
DEPENDIENTE 55
INTERVINIENTES 55
OPERACIONALIZACIN DE LAS
VARIABLES 57
VIII. DISEO METODOLGICO 58
TIPO DE DISEO Y
ESTUDIO 58
METODOLOGA 58
MTODOS, TCNICAS E INSTRUMENTOS 58
RECURSOS 59
HUMANOS 59
MATERIALES 59
POBLACIN 60
MUESTRA 60
COMPROBACIN DE LOS OBJETIVOS Y 87

VERIFICACIN DE LAS HIPTESIS
COMPROBACIN DE LOS OBJETIVOS Y 87
VERIFICACIN DE LAS HIPTESIS 89
X CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 91
CONCLUSIONES 91
RECOMENDACIONES 92
9
Pgs.
XI. PROPUESTA 93
XII PRESUPUESTO 99
XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 95
XIV. BIBLIOGRAFA 96
10
NDICE DE CUADROS, GRFICOS Y ANLISIS ESTADSTICOS
IX. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

ANLISIS E INTERPRETACIN 61
ENCUESTA APLICADA A LAS SECRETARIAS DE LA UNIVERSIDAD

TCNICA DE MANAB, SOLCA Y MUNICIPIO DE PORTOVIEJO
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO 61
CUADRO Y GRFICO 1 62
ANLISIS E INTERPRETACIN 1 62
ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y JEFES DE LA UNIVERSIDAD

TCNICA DE MANAB, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE
PORTOVIEJO 71
11
Pgs.
ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD

TCNICA DE MANAB, SOLCA Y MUNICIPIO DE LA CIUDAD DE
PORTOVIEJO 79
12
RESUMEN
Para la Secretaria Ejecutiva el marketing profesional, es una actividad secretarial
que incluye, desde la planificacin, organizacin, direccin y control de la toma de
decisiones sobre la promocin y servicios que oferta, es decir, son las atribuciones
cotidianas en la ampliacin de sus funciones como ejecutiva moderna, cuyo propsito es
aplicar simples y prcticas funciones de marketing que le dan la valorizacin de su
trabajo.
Ello implica que la profesional en secretariado ejecutivo, debe reunir una serie de
condiciones tanto profesionales como actitudinales, porque ella debe estar siempre
anticipada a los acontecimientos, la proactividad es su herramienta base, la posesin de
las habilidades y destrezas en el desempeo laboral, la inmejorable imagen ante el
pblico y las excelentes relaciones interpersonales que maneje, har que la Institucin
tenga una presentacin excelente ante la mirada de los dems, constituyndose como la
imagen de primera lnea de las empresas e instituciones y protagonista principal en las
mismas.
El motivo que indujo a realizar este trabajo se bas especficamente en el
Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio
VIII
13
Institucional de la Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Municipio del Cantn
Portoviejo, lo que permiti conocer la influencia positiva que proyecta no slo la
imagen de la Secretaria, sino la labor que se realizan con eficiencia y agilidad, siendo
la carta de presentacin como imagen de la institucin.
Basada en esto se plante un objetivo general que consisti en Investigar cmo
influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio institucional de
la Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Municipalidad de Portoviejo, objetivo que
se pudo cumplir tomando una muestra de 100 personas, distribuidas de la siguiente
manera: 45 Secretaras Ejecutivas, 14 Autoridades y 45 usuarios de la Universidad
Tcnica de Manab, Gobierno Municipal del cantn Portoviejo y SOLCA.
Asimismo, fueron planteadas hiptesis que permitieron comprobar y verificar la y su
influencia en el prestigio Institucional, a travs de un exhaustivo estudio y profundo
anlisis.
Para lograr el xito del trabajo fue preciso e importante utilizar un sistema que
permiti esclarecer y establecer la veracidad de la misma, por lo que se emple el
mtodo investigativo, analtico y participativo, que permiti sacar la conclusin que el
Marketing profesional de la Secretaria es una estrategia de trabajo que le permite la
difusin y promocin de la institucin a travs del buen desempeo laboral y de la
imagen que sta proyecta al usuario, conclusin que llevaron a hacer recomendaciones
encaminadas a fortalecer la imagen y el prestigio institucional.
14
SUMMARY
For the Executive Secretaria the professional marketing, is a secretarial activity that
includes, from the planning, organization, address and control of the taking of decisions about
the promotion and services that it offers, that is to say, they are the daily attributions in the
amplification of its functions as modern executive whose purpose is to apply simple and
practices marketing functions that give him the appraisement of its work.
It implies it that the professional in executive secretariat, it should gather a series of
conditions so much professional as actitudinales, because she should always be premature to
the events, the proactividad is its tool it bases, the possession of the abilities and dexterities in
the labor acting, the unbeatable image before the public and the excellent interpersonal
relationships that it manages, will make that the Institution has an excellent presentation before
the look of the other ones, constituting you as the image of first line of the companies and
institutions and main main character in the same ones.
The reason that induced to carry out this work was based specifically on the professional
Marketing of the Executive Secretaria and its influence in the prestige Institutional of the
Technical University of Manab, SOLCA and Municipality of the Canton Portoviejo, what
IX
15
allowed to know the positive influence that not only projects the image of the Secretaria, but the
work that you/they are carried out with efficiency and agility, being the presentation letter like
image of the institution.
Based on this he/she thought about a general objective that consisted on Investigating
how the professional Marketing of the Executive Secretaria influences in the institutional
prestige of the Technical University of Manab, SOLCA and Municipality of Portoviejo, objective
that you could complete taking a sample of 100 people, distributed in the following way: 45
Executive Secretaries, 14 Authorities and 45 users of the Technical University of Manab,
Municipal Government of the canton Portoviejo and SOLCA. Also, they were outlined
hypothesis that allowed to check and to verify the and their influence in the Institutional
prestige, through an exhaustive study and deep analysis.
To achieve the success of the work it was necessary and important to use a system that
allowed to clarify and to establish the truthfulness of the same one, for what was used the
investigative, analytic method and participativo that it allowed to reach the conclusion that the
professional Marketing of the Secretaria is a working strategy that allows him the diffusion and
promotion of the institution through the good labor acting and of the image that this projects the
user, conclusion that you/they took to make recommendations guided to strengthen the image
and the institutional prestige.
16
I. INTRODUCCIN
La Secretaria Ejecutiva del presente requiere ser una profesional con visin,
dinmica, preparada para ejercer su cargo con el apoyo de todos los conocimientos
necesarios que le facilite su ejercicio profesional, manejar adecuadamente los
trminos, alcance de los tpicos gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones
humanas, conocimiento de s mismo, optimista, agradable, con personalidad,
presentable, buena conducta, valores , tica, comportamiento que genere un clima
organizacional positivo en su ejercicio, dominio de idiomas, como: ingls, francs,
mandarn y otros, conocimientos de tecnologa informtica, aplicacin de las
herramientas bsicas de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos,
de paso a un clima organizacional en donde su rol sea muy positivo para el
desempeo de las funciones en la gerencia.
Dentro de este contexto, el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva se
caracteriza por el profesionalismo con que sta desempea sus funciones, su
adaptacin a las necesidades y exigencias del mundo competitivo, su espritu de
pertenencia, tolerancia, asertividad, proactividad, capacidad de crear, innovar e
implementar ideas, planificar su tiempo y el de su jefe, preparar y tratar la informacin
adecuadamente, concertar, acoger y atender las visitas, organizar los viajes de
negocios, entre otras funciones que desempea con eficacia y eficiencia, le permite
vender y presentar la imagen personal e institucional de forma positiva.
1
El propsito del presente trabajo, fue el realizar un estudio sobre el Marketing de
la Secretaria Ejecutiva y conocer su influencia en el prestigio institucional, para lo cual
fue preciso utilizar la metodologa: investigacin diagnstica propositiva, aplicando
los mtodos investigativo, analtico, bibliogrfico, histrico y estadstico. Asimismo,
se utilizaron las tcnicas de la observacin, encuesta y entrevista.
Para una mejor comprensin, este trabajo se lo distribuy en dos partes: terico
e investigativo; en el primero se hace la exposicin de la informacin bibliogrfica que
consta de tres captulos; en el captulo uno, se hace referencia al Marketing profesional
de la Secretaria Ejecutiva; el captulo segundo se bas en temas como: funciones
especficas de la Secretaria, cundo la Secretaria no cumple sus funciones,
importancia del buen desempeo secretarial, imagen de xito y otros; en el tercer
captulo se menciona temas relacionados al prestigio e imagen institucional y se
expone informacin de las instituciones: Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y
Gobierno Municipal de Portoviejo.
La parte investigativa est constituida por los resultados obtenidos de las
encuestas aplicadas a las Secretarias, a directivos y usuarios de las Instituciones
mencionadas, cumpliendo de esta forma con el objetivo general propuesto que fue:
Investigar cmo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
prestigio institucional de la Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y
Municipalidad de Portoviejo. Asimismo, con los objetivos especficos y la
verificacin de hiptesis planteadas.
2
II. ANTECEDENTE Y JUSTIFICACIN
La Secretaria Ejecutiva se constituye en un punto determinante de apoyo para
la gerencia de una institucin, el compenetrarse con aquellas acciones que son
necesarias en el desempeo exitoso de sta en su diario actuar, planificar, organizar
sus acciones y establecer controles que les permitan garantizar resultados
beneficiosos que favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la institucin o
empresa; lleva a la Secretaria Ejecutiva a vender su imagen de forma efectiva y
positiva, ya que la secretaria es la primera persona que el usuario tiene como referente
cuando va a una institucin, de la primera impresin que cause, depender si ste
regresa o no.
Es innegable que la Secretaria en muchos casos se convierta en patrn de
comportamientos que dinamizan la armona o el choque que producen los conflictos, de
aqu nace la necesidad y la importancia de este estudio, porque vender la imagen,
tanto personal como institucional viene a constituirse como parte fundamental en las
actividades cotidianas de la Secretaria Ejecutiva, ya que obliga a una Secretaria
adoptar modelos de comportamientos atentos y adecuados en cada momento.
III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para el logro del crecimiento profesional dentro de las empresas e instituciones
pblicas o privadas, el cuidado de la imagen personal es de relevante importancia,
puesto que implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior,
3
presencia, modo de hablar y las mejores formas para interactuar con el usuario,
permitiendo vender una buena imagen ante los dems, ya que todo cliente o usuario
espera recibir un servicio coherente, satisfactorio, buen trato, ser escuchado,
seguridad en la informacin que se le proporciona, y sobre todo soluciones.
Dado que el trabajo de la Secretaria se basa en el desarrollo de su preparacin,
conocimientos , la prctica de buenas costumbres y comportamientos, es necesario
que en las instituciones como la Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Municipio
de Portoviejo, mejoren y fortalezcan el Marketing profesional de la Secretaria
Ejecutiva, tanto interior o exteriormente, ya que stas son el perfecto acoplamiento
que se le logra por el contacto constante con el usuario o cliente, en cualquier
institucin en donde se desenvuelven las actividades laborales, logrando con ello
vender una imagen que asegure el prestigio de la institucin y de la misma
profesional en secretariado.
El presente trabajo fue posible gracias al apoyo y la cooperacin de todas
las personas que participaron en esta investigacin, quienes permitieron hacerla
realidad para plasmarla en el presente documento. Planteando la interrogante: De
qu manera influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
Municipalidad de Portoviejo?
4
IV. OBJETIVOS
General
Investigar cmo influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
Municipalidad de Portoviejo.
Especficos
Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el
prestigio institucional
Conocer cmo el desempeo laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio
de la institucin.
Disear una propuesta de solucin al problema enunciado.
5
V. MARCO TERICO
CAPTULO I
MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
Definiciones de Marketing
Diferentes son las definiciones que se le da al trmino de marketing, por ejemplo,
segn el Diccionario Ocano Uno(1998), el Marketing es el conjunto de tcnicas y
mtodos para promover la mejor venta posible de uno o varios productos; mientras
que Rafael Muiz, en su libro Marketing en el siglo XXI, 3era. Edicin, sostiene que
marketing es estudio de las tcnicas y mtodos que mejorarn la venta o
comercializacin de diferentes productos. Por otro lado, en el libro Principios del
mercadeo, del autor Alberto Cspedes Senz, sustenta que marketing es conjunto de
tcnicas tendientes a mejorar la comercializacin de un producto, en definitiva se
concluye que el Marketing, es el estudio y aplicacin de un conjunto de tcnicas y
mtodos para promover y mejorar la comercializacin de uno o varios y distintos
productos en sus respectivos mercados. Todas estas definiciones apuntan a un solo
concepto.
El Marketing tambin llamado mercadotecnia se concentra sobre todo en
analizar los gustos de los consumidores, pretendiendo establecer sus necesidades y
sus deseos e influir en su comportamiento para que deseen adquirir los bienes ya
6
existentes, de forma que se desarrollan distintas tcnicas encaminadas a persuadir a
los consumidores para que adquieran un determinado producto1.
Sin embargo, relacionando el Marketing a la Secretaria Ejecutiva, se convierte
en una actividad que incluye la planificacin, organizacin, direccin y control de la
toma de decisiones sobre las lneas de productos, los precios, la promocin y los
servicios postventa. En estas reas el Marketing resulta imprescindible; en otras,
como en el desarrollo de las nuevas lneas de productos, desempea una funcin de
asesoramiento. Adems, es responsable de la distribucin fsica de los productos,
establece los canales de distribucin a utilizar y supervisa el transporte de bienes
desde la fbrica hasta el almacn, y ah, al punto de venta final.
En sntesis el concepto de Marketing, es un proceso social y administrativo
mediante el grupo, los individuos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la
creacin, ofrecimiento e intercambio de productos de valores con otros, es decir, es el
arte o la ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al
mismo tiempo.
El Marketing es un tema que no es rutinariamente incluido en las atribuciones
cotidianas de la Secretaria, pero que a nuestro entender cabe perfectamente como
una ampliacin de las funciones de la Secretaria moderna y porque no, como una
valorizacin de su trabajo. Son aplicaciones simples y prcticas de funciones de
1
www.wiki.com
7
Marketing como manera de bsqueda el encantamiento del cliente que en el ltimo
anlisis es lo deseado.
Marketing profesional
El Marketing profesional se basa en herramientas conceptuales y prcticas
aplicables 100% para resolver situaciones de anlisis y de revisin ocupacional-
laboral-profesional. La bsqueda de un nuevo y mejor empleo suele ser una de las
experiencias ms desgastantes en la vida de un profesional. La mayora de las
personas procuran cambiar de empleo pocas veces, y, en general, cuando ocurre, no
es por decisin propia. Esto implica no estar debidamente preparados para enfrentar
una bsqueda laboral que es cada vez ms exigente y competitiva, ayudando a
comprender e internalizar las claves del Marketing personal, a practicar tcnicas de
negociacin laboral y a la realizacin de un Curriculum Vitae atractivamente
vendedor2.
El Marketing profesional, significa vender el servicio, efectivamente al tratarse de
una profesin libre, el Marketing es una herramienta que debe tomarse en cuenta de la
misma manera que al resto de las herramientas de trabajo, nadie le garantiza un fluido
constante de clientes, los clientes deben ser captados, atendidos, mantenidos, y
fidelizados, se debe convertir a cada cliente en un publicista nuestro.
2
www.marketingparasecretarias.com
8
Todo profesional cuando vende el servicio de su trabajo correctamente, acta
con seguridad profesional, acompaado de una dosis adecuada de carisma,
honestidad y calidad en su desempeo, convirtindose en un eficiente publicitario del
trabajo que brinda. Este profesional, debe tratar de definir su misin, su visin y su
posicionamiento; la misin: el deber ser, cules son sus objetivos profesionales y para
con la sociedad; la visin: cmo quiere ser visto, y el posicionamiento: cul va a ser la
especializacin dentro de la profesin, y que sea percibida por los otros, ya sean
clientes o no.
Para poder competir en el mercado profesional, hay que tener un factor clave de
xito y permanecer con ese factor un tiempo suficientemente largo como para
consolidarse. Los servicios son trasmitidos a travs de una relacin, razn por la cual
es muy importante usar herramientas de Marketing relacional.
En este momento tan crucial para los profesionales, la capacitacin constante y
el mantenerse informado es una posicin inteligente para lograr los objetivos, ya que
nadie triunfa sin haber practicado, sin tener perseverancia, sin mantener una lnea de
conducta y sin habilidades para negociar.3. Los clientes hoy compran un servicio por
calidad o excelencia, por seguridad de quien lo suministra, porque es diferenciado o
por la imagen del profesional. Es importante acompaar el ritmo de crecimiento del
cliente, hacindose parte del negocio, si no, puede ocurrir que, cuando su estructura
de negocios crezca, se pierda el cliente.
3 www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -
9
La Secretaria Ejecutiva, est preparada para este reto profesional, para
enfrentar y solucionar situaciones problemas, el Marketing de la Secretaria es como
una ampliacin de las funciones de la secretaria moderna y porque no, como una
valorizacin de su trabajo. Son aplicaciones simples y prcticas de funciones de
Marketing como manera de bsqueda del encantamiento del cliente que en el ltimo
anlisis es lo deseado.
Dentro de este concepto de ampliacin de las funciones de la asistente,
englobando funciones de Marketing, empezar a ser ms til en la importante tarea de
generar nuevos clientes, colaborar en la satisfaccin de los actuales y participar en la
mejora de ingreso de la oficina, empezando a merecer un reconocimiento mayor.
El Marketing y la satisfaccin del cliente
La satisfaccin de los clientes es el pilar fundamental del Marketing, o sea, la
idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de la compaa es la
cantidad de satisfaccin que logre proporcionar a sus consumidores, de all que el
marketing moderno consiste en satisfacer necesidades del cliente. Es decir, hay que
tomar en cuenta tres cosas muy importantes: dnde nace el negocio, en las
necesidades de los clientes objetivos; segundo, que tenemos que satisfacer esas
necesidades debidamente, porque sino alguien lo hace por nosotros, y tercero, que es
necesario hacer el negocio rentable, dado que si no, no ser viable en corto tiempo.4
4
Daniela Cancciani. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex
10
Sin embargo, el Marketing pone el foco en lo externo, quien debe alinearse,
construirlo y mejorarlo es todo el personal de la empresa, sus clientes internos.
Precisamente, muchas organizaciones presentan altas oportunidades de mejorar con
respecto a su marketing interno, que es sin duda la satisfaccin de las necesidades de
los clientes internos, que a travs de un alineamiento integrado satisfacen
adecuadamente las necesidades de los clientes externos.
La organizacin necesita de mucho y buen Marketing interno, para vincular de un
modo efectivo y eficiente a los clientes internos con los externos. El cliente es el que
decide qu producto quiere comprar, cundo lo quiere comprar y cunto tiempo est
dispuesto a esperar hasta que se le sirva; la satisfaccin de ste es la parte ms
importante de la estrategia empresarial ya que proporciona buenos resultados. La
satisfaccin o insatisfaccin de un cliente surge a partir de su experiencia con el
producto y el servicio que se le ofrece.
En este sentido, para la Secretaria Ejecutiva la satisfaccin del cliente radica en
el desempeo del servicio que ofrece, garantizando el xito a travs de su actitud,
responsabilidad y la eficiencia con que ejecuta sus funciones diarias. El desarrollo del
trabajo en equipo y la unin entre compaeros, permite servir bien a los clientes
internos, de esta forma se logra clientes externos bien servidos y satisfechos, ya que
se accede a ofrecer mejores soluciones y experiencias, ayudando a resolver los
problemas de cliente.
11
Cmo vender la imagen secretarial
La presentacin de una buena hoja de vida, el vestuario para la entrevista de
trabajo, desenvolvimiento, capacitacin en diferentes tcnicas y respuestas en un
proceso de seleccin, son aspectos fundamentales que deben tomarse en cuenta
cuando se trata de conseguir empleo. Podramos decir que nadie es experto en la
bsqueda de oportunidades laborales, pero si podra afirmar que la forma ms
adecuada de buscar empleo es haciendo un buen Marketing personal5.
Vender la imagen secretarial, Depende que sta profesional vende sus ideas,
experiencias, conocimientos, y habilidades6, es decir, que un buen marketing personal
se relaciona con la imagen que se proyecta y el impacto que se genera en los dems,
que obedece a la actitud del mismo y se debe mercadear de la mejor forma.
Para hacerlo debe tener en cuenta varios aspectos:
Presentacin personal
Vestuario adecuado
Profesionalismo
Expresin verbal o gestual.
Utilizar diversas tcnicas laborales.
5
Andrs Rada Restrepo, psiclogo, consultor y director de ReubicArte.com
6
Ibid
12
Los gestos
Forma de conducirse
El vocabulario
El aseo e higiene personal
El tono y volumen de voz
Es necesario aplicar una serie de estrategias, que permitan generar un mayor
impacto y sobresalir entre los dems, la imagen personal est basada, principalmente,
en un conjunto de factores que influyen de forma positiva o negativa en la vida de la
persona, adems, esa imagen est hoy en da muy alejada de aquella parodia del
programa Mi Secretaria y para que esta imagen sea an mejor, aqu viene el
aprendizaje donde la Secretaria Ejecutiva debe saber vender su imagen y procurar lo
siguiente:
Evitar usar sandalias con medias
Evitar los escotes
En la oficina no deben llevarse minifaldas
Evitar las transparencias en la ropa
No se recomiendan las medias.
Procurar usar un maquillaje discreto
Siempre debe conservar un buen peinado
El perfume debe ser ligero
Hay que cuidar no quitarse los zapatos por debajo del escritorio
13
No debe de maquillarse en su espacio de trabajo, para eso est el tocador
Evite comer en tu espacio de trabajo.
No es correcto utilizar el telfono de la oficina para llamadas personales
El correo electrnico del trabajo debe tener un uso puramente profesional
La puntualidad es un smbolo de responsabilidad y educacin
La Secretaria Ejecutiva y la imagen institucional
El concepto de Secretaria ha evolucionado mucho en los ltimos aos. Es
comn que en las empresas ya no exista el puesto como tal, lo nuevo es tener una
asistente. Realmente la funcin es la misma aunque esta nueva designacin parece
ser muy acertada.
En trminos estrictos la definicin de asistente se refiere a: persona titulada, cuya
profesin es allanar o prevenir dificultades de orden social o personal en casos
particulares o a grupos de individuos, por medio de consejo, gestiones, informes,
ayuda financiera, sanitaria, moral, entre otros. La realidad es que hoy en da las
secretarias o asistentes suelen ser personas perfectamente preparadas, capaces de
resolver asuntos de manera independiente hacindoles con esto el trabajo ms fcil a
sus jefes.
Sin embargo, las caractersticas de los actuales escenarios muestran una gran
dinmica de las funciones secretariales, donde actan saliendo avante aquellas que
14
realmente estn preparadas para enfrentar los retos, generar los cambios que el
entorno les demanda, afrontar exitosamente las amenazas, aprovechar las
oportunidades, garantizando competitividad, buen servicio y por supuesto contando,
con recursos ptimos que le ayudan a alcanzar los objetivos planificados,
especialmente y de acuerdo a los conocimientos que el presente exige.
Justamente, dentro del equipo humano, la gerencia debe contar con una
Secretaria Ejecutiva, que rena las caractersticas que estas hoy deben tener para
colaborar eficientemente con la gestin de la gerencia; una Secretaria, que adems de
manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe
saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas
acciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina en
su operatividad , debe saber jerarquerizar las necesidades, darles preferencias a las
ms prioritarias, ser objetiva en su planificacin, manejo de agenda y correspondencia
interna y externa, soporte en tareas administrativas, organizadora de reuniones, viajes,
archivos.
Debe la Secretaria Ejecutiva saber que constituye un determinante punto de
apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes
en el desempeo exitoso de esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones
y establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que
favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la empresa.
15
No se puede improvisar en el contrato de la Secretaria de la Gerencia, dndole
preferencia a los compromisos de amistad, polticos, familiares, deben ser
seleccionadas personas que renan condiciones bsicas en el alcance, repercusiones
efectos de los principios bsicos de la administracin; de los acontecimientos del diario
vivir en los escenarios econmicos y administrativos, integrada a los avances,
beneficios, ventajas que genera la telemtica, Internet, as como la destreza, habilidad
en el manejo de las relaciones humanas , presencia fsica, emprendedora, manejo de
idiomas, preferentemente el ingls, organizada, metdica, ejecutiva, con capacidad
para adaptarse a los cambios organizacionales7.
Una Secretaria Ejecutiva debe estar plenamente identificada con las
necesidades de logro, eficiente, puntual, con ser cada vez mejor con nimo de
superarse, responsable, motivada, asertiva, autoestima alta, creativa, innovadora,
servicial, identificada con la organizacin y sus compromisos, con la colaboracin
eficaz de hacer que la gerencia a quien le presta sus servicios, alcance su gestin,
rendimiento, logros exitosamente.
Todos estos requerimientos y caractersticas de la Secretaria Ejecutiva de una
institucin o empresa, es lo que determina y asegura la buena imagen de la empresa,
es decir, a travs del eficiente desempeo y eficaz servicio lograr el prestigio que la
empresa o la institucin plantea como objetivos.
7 www.ganaropciones.com/secretarias.htm
16
Secretos de una imagen ejecutiva exitosa
La primera impresin es determinante para tomar una decisin a favor de la
Secretaria, y lo ser todava ms, si esa buena impresin se mantiene constante a lo
largo del tiempo cuando en cada encuentro que se tenga, su imagen sea tan
profesional como la primera vez que la conocieron, todo es perfectible y la imagen
ejecutiva tambin lo es, por lo tanto, es imprescindible, tomar en cuenta las siguientes
recomendaciones o consejos:
Usa mximo 3 colores a la vez. Los colores ms recomendados para
proyectar autoridad y liderazgo son el azul marino y el gris oscuro. Los
colores claros proyectan ser ms accesible.
Si eres mujer, usa mximo 3 accesorios. Si eres hombre evita usar
cadenas, esclavas, anillos de graduacin, pulseras de tela de tu equipo
favorito de futbol.
Cuida mucho tu higiene en cabello, manos y aliento. Nunca olvides el
uso de perfume o locin.
Nunca uses una prenda arrugada.
Usa siempre unos zapatos boleados. Si eres mujer evita usar zapatillas
de tacn delgado y mayor a los 5cm.
En el caso de los hombres, combina siempre el color de los calcetines
con el color del pantaln.
17
En el caso de las mujeres, combina el color de las medias con el color
de la falda. Cuida que la falda llegue mxima dos dedos debajo de la
rodilla.
Cuida que la corbata llegue a la altura de la hebilla del cinturn. Evita los
diseos caricaturescos.
Usa un maquillaje discreto sin abusar del color y cuida que sea
armnico con tu atuendo.
Evita el uso de la mezclilla, pues es una tela para eventos informales.8
Capacidad para vender la Imagen Institucional
Ante un escenario en el mercado cada vez ms competitivo, aunado a la gran
variedad de marcas dentro de cada categora, usuarios cada vez ms informados y
menos propensos a la publicidad, las empresas necesitan ser ms estratgicas en su
comunicacin con sus clientes y entender que la imagen es una de las mejores
herramientas para provocar una respuesta favorable hacia su marca, productos y
servicios. No obstante, muchas empresas siguen cometiendo los errores de imagen
ms comunes, como lo que se enuncian a continuacin:
No definir sus fundamentos de imagen: cualquier imagen institucional, al
igual que un barco, necesita de una brjula, de lo contrario, como sucede en la
mayora de los casos, las empresas caminan sin rumbo pensando que el objetivo
nicamente es vender, olvidndose antes de lo ms importante: definir la identidad y
8 David Navarro Martnez. Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre un paso adelante
18
personalidad de la empresa. Muchas instituciones, se enfocan nicamente en vender
y se olvidan de la atencin al cliente.
Confundir imagen con publicidad: este es otro de los errores ms cometidos
por las empresas, las cuales creen que su imagen es nicamente la publicidad de sus
productos o servicios que, sin lugar a dudas, es muy importante para el xito de la
empresa pero no lo es todo. La comunicacin de la imagen institucional comienza con
el primer contacto con la audiencia, trtese de clientes, proveedores, accionistas,
comunidad, gobierno, entre otros.
Desde la etiqueta telefnica, la Secretaria est proyectando la imagen de la
institucin, la voz del que da la bienvenida y la forma en que saluda envan un mensaje
sobre las personas, as como la comunicacin va correo electrnico, al cual la mayora
del tiempo errneamente se le toma como un medio informal de comunicacin, la
forma de saludar personalmente a los clientes, el tuteo, la apariencia de los
vendedores, la higiene y orden del lugar, los aparadores, la distribucin del espacio, la
msica, el aroma, la presentacin de los productos, los materiales de mercadotecnia,
el servicio post-venta y la atencin brindada ante una reclamacin, entre muchas otras.
Todo comunica, de ah la importancia de sealar que no nicamente la publicidad
construye la imagen de la empresa.
No investigar su imagen en el mercado: el primer paso para mejorar la
imagen empresarial es reconocer la imagen actual, para ello es necesario realizar dos
cosas: una auditora de imagen que identifique los aciertos y errores en la
comunicacin del mensaje y un sondeo sobre la imagen de la institucin.

19
CAPTULO II
FUNCIONES DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
La Secretaria Ejecutiva en la empresa moderna
Las empresas modernas han originado grandes cambios en pro de su
participacin eficaz en los actuales escenarios econmicos, que se caracterizan por ser
dinmicos, cambiantes, retadores, competitivos, en donde solamente pueden actuar
aquellas empresas que se han preparado de acuerdo a las exigencia del presente.
La Secretaria es probablemente el smbolo ms universal de la presencia de la
mujer en este mundo de los negocios, aporta a esa esfera tradicionalmente masculina,
el calor, la intuicin y la elegancia propios del sexo femenino, contribuyendo para hacer
de la empresa moderna una comunidad humanizada. Se involucra en ella misma, el
devenir histrico y participa muy de cerca en el desarrollo tecnolgico, econmico y
cultural de la sociedad moderna.
Se menciona que es frecuente que la Secretaria sea la primera imagen de la
institucin hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como tambin para los
que permanecen lejos, para estos ltimos a travs de la correspondencia y del
telfono.
20
La figura de la Secretaria sigue evolucionando, como sigue evolucionando la
empresa; y no sabemos especificar hasta que punto dicha evolucin se deba a ella.9
Cada da es ms trascendental dentro de la sociedad moderna el papel de la empresa
y parece ser que cada da es ms importante la Secretaria en la empresa.
A la Secretaria Ejecutiva, se la ve como promotora, animadora, coordinadora,
ejecutiva, asistente cercana y activa en las grandes decisiones. Ser Secretaria es una
profesin ms que un oficio, mucho ms que un simple trampoln para acercarse a otro
puesto, y muchsimo ms que un pasatiempo. Es un cargo importante; no por nada los
peridicos de todos los das y en todas partes solicitan un buen nmero de secretarias
altamente calificadas.
Definitivamente, en el presente, las empresas deben contar con el insumo del
recurso humano bien definido a fin de dar paso a caractersticas bsicas que se
requieren para ser altamente operativas, adems de su tecnologa, finanzas,
produccin, como contar con una excelente capacitacin, desarrollo, integracin,
productividad, pertenencia, cultura organizacional compromiso, responsabilidad a fin
de colaborar con la gerencia en pro del logro de los objetivos establecidos.
Justamente, dentro de ese equipo humano no se puede ignorar el rol que representa la
Secretaria Ejecutiva, colaboradora dinmica de la gerencia, a quien le debe prestar su
apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones,
responsabilidades de ste se pueden realizar sin dificultades.
9 www-entorno-empresarial.com
21
La gerencia moderna proactiva, requiere de una Secretaria, que adems de sus
cualidades personales en donde se manifieste un buen carcter, trato, personalidad,
comportamiento, responsabilidad, compromiso, atencin, sepa manejar eficientemente
las interrelaciones humanas, ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con
los conocimientos bsicos que la gestin administrativa requiere para apoyar al
gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realizacin de sus
funciones.
La Secretaria Ejecutiva del presente debe adems, dar paso a su creatividad,
manejar adecuadamente las herramientas modernas de telemtica, facilitar la
operatividad de su jefe, dominar el ingls, adems de contar con los soportes de los
conocimientos bsicos del lenguaje actual administrativo10.
Definitivamente, como todas las Secretarias Ejecutivas del momento, dan forma
a la imagen social de la secretaria y les toca tambin construir su propio puesto, es
decir, modelarlo y animarlo. Si la gran mayora de ellas se desempean con
inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas habrn dado categora social a su
puesto.
Funciones especfica de la Secretaria
La Secretaria Ejecutiva cumple con una serie de funciones especficas que estn
relacionadas con los conocimientos que fue preparada y capacitada, actividades
10
Ibid
22
determinadas que realiza con absoluto profesionalismo dentro de la institucin donde
labora. Esta profesional en secretariado, ocupa un puesto clave en la institucin,
desde donde ejerce funciones que se pueden agrupar en tres reas de actividad:
representacin del jefe y de la institucin, coordinacin de las comunicaciones y la
organizacin del trabajo del jefe, funciones que estn esquematizadas de acuerdo al
siguiente esquema de funciones
FUNCIONES BSICAS DE LA SECRETARIA
Direccin delegada Manejo de tcnicas de

secretariado
Representatividad del Jefe

Defensa de la imagen Relaciones pblicas
de la institucin y humanas
Redaccin,
Trasmisin de decisiones equipos de comunicacin
Comunicacin
Redaccin,
Comunicacin con el equipos de comunicacin
exterior
Memoria de los compromisos Tcnicas de secretariadi
Organizacin Coordinacin del trabajo

de los coordinadores Planificacin
del
Provisin de medios tcnicos Formacin integral
trabajo
Salvaguardia de l a tranquilidad Relaciones pblicas y
en el mbito de trabajo estructura de la empresa
23
Segn el esquema, la Secretaria Ejecutiva, tiene definida sus funciones, entre
las cuales se determina tres muy importantes:
Representar a su Jefe: l es quien delega en ella un sinnmero de facultades,
que le permiten actuar como delegada del jefe: realizando gestiones, se relaciona con
el personal, atiende y coordina el trabajo. Adems, es la persona que representa a la
institucin, por lo tanto, debe estar relacionada con la buena imagen de sta, ya que
ella es con quien las personas tienen el primer contacto, de ella depende la buena o
mala impresin que se reciba en base a la eficiencia y buen desenvolvimiento de sus
funciones.
Coordinar las comunicaciones: tiene la funcin de coordinar las
comunicaciones internas y externas que se generan en la institucin, tarea que debe
ejecutar con mucha responsabilidad y eficacia, ya que es ella quien trasmitir todas las
decisiones del jefe y servir de enlace entre todos.
Organizacin del trabajo de jefe: es la tercera funcin que debe ejecutar la
Secretaria, debido a que es ella a quien le compete esta funcin. La Secretaria es
quien cuenta con los medios precisos para facilitar la labor de su jefe, llevando la
memoria de todos los compromisos internos y externos en una agenda que actualizar
diariamente.
24
Dentro de esta funcin, tiene que actuar como relacionista pblica, una funcin
que ha adquirido gran relevancia en el mundo empresarial, ya que es notorio el cambio
que sufren y las ventajas que obtienen las organizaciones e instituciones que integran
dentro los cnones una concepcin moderna de las relaciones humanas,
principalmente de las que mantiene la secretaria ejecutiva.
Se puede considerar a la secretaria el centro sobre el que gira la vida de la
oficina, por lo cual, deber procurar que su entendimiento sea excelente con todos
quienes se relacionen con su trabajo y la institucin. Tener una buena comunicacin
es la base eficaz y principal dentro de sus funciones, ya que como relacionista pblica
de convierte en la corriente positiva con todos los interlocutores.
Adems, la Secretaria debe poseer cualidades esenciales como Liderazgo
Secretarial y profesional, que se resumen en:
Responsabilidad y tica profesional.
Capacidad de entenderse con los dems
Lealtad, honestidad e integridad
Creatividad, iniciativa y sentido comn
Dinamismo y buen juicio
Presentacin personal impecable
Sentido de constante superacin
25
Capacidad de informacin y asimilacin de situaciones nuevas
Fuerza de voluntad para desarrollar el sentido de resistencia
Sentido del humor que le ayude a sobrepasar las dificultades
Y sobre todo, autocontrol
Otra funcin especfica de la Secretaria Ejecutiva, est la de ejercer la Gestin
de enlace, toda Secretaria ejerce una labor de enlace y coordinacin dentro de la
institucin o empresa, en la medida que facilita las comunicaciones, tanto internas
como externas. Como conducto de comunicacin interna, acta de vnculo entre su
superior y cualquier otra persona de la empresa y como conducto de comunicacin
externa desempea un papel importante en el terreno de las comunicaciones con el
exterior (clientes, proveedores, instituciones privadas y oficiales y otros) as como
todas las cuestiones que se les informa desde el exterior para que comunique a su
jefe. En este contexto debe memorizar y dominar las tcnicas de redaccin y equipos
de comunicacin
De igual forma, a la Secretaria le corresponde el cometido de la preparacin de
los diversos documentos que se crean en la institucin, de una planificacin que
asegure la eficacia del trabajo, y de salvaguardar la tranquilidad en el mbito laboral
de la misma.
26
Importancia del buen desempeo secretarial
El nivel de conocimientos e informacin que hoy una asistente necesita dominar
ya no abarca el campo puramente administrativo ni la atencin telefnica. En muchos
de los casos, las tareas que aplican hoy a esta profesin requieren competencias del
mundo financiero, de las relaciones humanas, e incluso de asuntos pblicos y
relaciones directas con los clientes de las compaas.
Hoy se lleva a pensar el antiguo puesto de la asistente como un nuevo rol de
valor integrado, asociado con la gestin de proyectos especiales y el manejo de
sistemas internos de los distintos departamentos, porque una Secretaria Ejecutiva o
administrativa hoy coordina tareas, recursos humanos y econmicos, lo que implica,
tener que liderar, ya no slo seguir a otros. Antes el rol era reactivo, haca lo que le
pedan, hoy el rol es proactivo: no espera que le pidan las cosas, siempre se anticipa a
lo que se pueda necesitar de ella, estando implcito en su desempeo laboral.
Los escenarios econmicos actuales presentan mucho dinamismo en la
competitividad, en donde las empresas exitosas muestran organizaciones consistentes
de acuerdo al requerimiento de las actividades de los negocios, en donde triunfan
quienes has sabido organizarse, formar equipos de trabajo que garanticen resultados,
en donde la gerencia general cuenta con la colaboracin de una Secretaria Ejecutiva
adaptada a esta realidad, proactiva, creativa, innovadora que sabe usar su talento.
27
Simplemente, se debe seleccionar la Secretaria que cumpla con los requisitos
de un perfil que plasme sus responsabilidades, habilidades, destrezas, conocimientos,
seriedad, asertividad, autoestima, manejo de interrelaciones humanas, trato,
presentacin, comunicacin, todo aquello, que permita facilitar la labor del gerente y
adems que le colabore en administrar adecuadamente su tiempo, comunicaciones,
reuniones, organizacin de actividades prioritarias, toda esta gama de cualidades y
conocimientos de la secretaria, le da importancia al trabajo que realiza, el que ejecuta
con eficiencia, con buen carcter, confiables, generadoras de entusiasmo, aplicables
en su desempeo, atencin, manejo de idioma.
La Secretaria para desempear o ejecutar sus funciones utiliza adecuadamente
su potencial creativo, innovador, que favorece con su actuacin la labor del gerente y
evite al mximo en el trato el que se den conflictos que afecten la armona y generen
un clima organizacional negativo. Sus aspiraciones de logro, le permiten mostrar la
prctica de sus habilidades, destrezas, eficiencia, dejando en claro la importancia del
buen desempeo de su labor profesional.
La gerencia no debe descuidar el comportamiento de actuacin de la Secretaria
si descubre debilidades de ellas en su desempeo, no acorde a lo que pretende, debe
orientarla, capacitarla, apoyarla a fin de colaborar en su crecimiento dando paso a su
desempeo de manera ms eficiente. No se debe utilizar jams el mal trato, lenguaje
inapropiado, insulto, regaos, todo lo contrario buscar la manera de cmo solventar las
debilidades y prestar la colaboracin posible para transformarlas en fortalezas.
28
El Gerente debe ser un motivador, un actor bsico en el logro de sus funciones,
y para ello debe estar atento de cmo son sus interrelaciones y desempeo con sus
secretarias de tal forma que la unin garantice resultados beneficiosos. El buen
desempeo de las funciones de la Secretaria, ayudar a que las actividades de la
gerencia se realicen sin muchos obstculos y que haya colaboracin, eficiencia, y
productividad.
La Secretaria y las relaciones humanas
Las instituciones no son sistemas cerrados: unas ms que otras, viven abiertas a
su medio social, dentro de stas una de las grandes responsabilidades de la Secretaria
moderna es la comunicacin con el pblico. A travs de esta comunicacin la
secretaria se convierte en una carta de presentacin, ms impactante, para bien o para
mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera
importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo
moderno.
La Secretaria, se encuentra inmersa en una red de relaciones ms o menos vasta
y ms o menos densa, segn la empresa, el puesto especfico y de acuerdo al tipo de
pblico que se tiene, porque se presentan varios tipos de clientes, algunos muy difciles
de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo
que ests preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego, se debe aplicar la
psicologa innata. Sobre todo las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son ms las
personas que las cosas.

29
Tipos de cliente, pblico o usuario
Existe una variedad de tipos de clientes, no todos los clientes son iguales y no
todos merecen el mismo trato. Se tiene que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes, ya que existen algunas clases:
El exigente
El presumido o "echador"
El dspota
El agresivo
El impaciente
El desorientado despistado
El tmido
El torpe
El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando
El flirteador superficial
El tortuoso11
Principios generales que pueden ayudar al logro de buenas
relaciones en el trabajo
Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad nica y
diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones
similares.
11 www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm
30
Nuestro comportamiento no solo est condicionado por nuestra personalidad, sino
tambin en gran parte, por el ambiente en que vivimos.
El comportamiento humano no slo es racional, sino tambin emocional, es decir,
las cosas que hacemos son debidas no nicamente a la razn, sino tambin a los
sentimientos.
Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos
puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustara que los
dems fueran como nosotros mismos, esto no es posible porque todos y cada uno
somos diferentes y nicos.
Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros
semejantes. Esto significa aceptar a los dems tal y como son, con sus defectos,
fallas y virtudes.
Es necesario propiciar una comunicacin clara y honesta que permita la libre
expresin de ideas y sentimientos.
Es conveniente alentar la participacin mediante la aceptacin de ideas y
sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate.
En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que
las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el
estudio y en la solucin del problema, as como en la toma de decisiones, de esta
forma cada uno se involucrarn en los asuntos de su trabajo logrando una
motivacin positiva y creadora.
Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles
frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solucin definitiva.
Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos
presentamos ante los dems como personas autnticas y sinceras.

31
Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna
innovacin, ser conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su
colaboracin.
El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que
trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus
objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organizacin en
un ambiente agradable.12
Sin embargo, en un grupo o equipo quien da la pauta para las buenas relaciones
es la cabeza del mismo. Y luego cada quien tiene que poner su granito de arena, cada
cual tiene que estar dispuesto a realizar con la cooperacin de todos un clima donde
ser respire confianza, donde la parte que corresponde al empleado tambin es de
suma importancia, porque es ah donde se generan todos los conflictos.
En s mismas las relaciones humanas no son difciles, los que las hacemos
difciles somos nosotros mismos. Esto se lo atribuye a los defectos del carcter que
cada persona arrastra desde hace mucho tiempo, a esto hay que agregarle la actitud
del empleado negativo que no tiene ningn inters en estar bien con tal o cual
personas. Es un equipo donde las traiciones, las mentiras, los chismes, los golpes
bajos, la guerra sucia y el veneno estn a la orden del da.
12 www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas
32
Si mucho decimos que el hombre es un ser social, y adems racional, y decimos
que el lugar de trabajo es nuestra segunda casa, no deberamos pasarla mejor?, claro
que s, entonces la comunicacin es bsica para empezar sanas relaciones entre
todos sus compaeros.
A continuacin el declogo para mantener un buen ambiente en el que el
engrane ms importante tiene el papel protagonista.
Sea respetuoso: no se lleve fuerte mejor resptelos a todos para que
puede exigir respeto. Exhiba lo que ha aprendido a travs de todos los aos
de su vida. La educacin se mama, sus padres le han enseado a respetar.
Salude: El saludo no se le niega a nadie, lo corts no quita lo valiente,
salude a donde quiera que llegue, este gesto es bsico.
Sonra: Sonra a su Jefe, a sus compaeros, los problemas djelos en la
casa, recuerde entre mas estresado se encuentre ms difciles le sern las
relaciones entre sus iguales, adems, sus ojos y cara reflejan cabalmente todo
lo que usted interiormente este experimentado, as es que no podr ni siquiera
mentir sobre lo que le acontece.
33
No sea chismoso: la lengua es uno de los rganos que es difcil de
controlar. Si no tiene nada que decir no abra la boca, la vida privada es de
cada quin, no se involucre en chismes y tampoco los haga, ser chismoso no
deja nada bueno y adems es una prctica que deja muy mal parado al que lo
practica.
Tenga en la punta de la lengua la disculpa: siempre est dispuesto
a disculparse, sea humilde, a veces tenemos pequeas fricciones, malos
entendidos o algo que dijo o hizo hiri a alguien sin que usted no tuviera esa
intencin. Entonces no pierda esa amistad, disclpese el hombre por
naturaleza no es malo.
Sea honesto: consigo mismo y con los dems, las caretas tarde o
temprano se caen, todo cae por su propio peso, hasta ahora nadie se ha
arrepentido de ser honesto, practique los valores y vstase con ellos.
No confabule: no confabule contra nadie, mucho menos contra la
empresa, si lo cachan en complots la puede pasar muy mal.
Aplique tolerancia: ciertamente no puede haber qumica con todo mundo,
ejerza tolerancia cuando sienta que est a punto de salirse de sus casillas,
34
cuente hasta diez, o hasta cien, y cunteselo inmediatamente a su supervisor.
A veces solemos ahogarnos en un vaso de agua.
Hgame el favor: si alguien le pide un favor y esta en sus manos
hgaselo, recuerde que todos necesitamos de todos, el da que se le ofrezca
usted habr sembrado para recoger frutos.
Ponga su granito de arena: su parte es de suma importancia, porque
en conjunto con la parte de todos los dems se lograr un clima o un ambiente
en el cual se podr trabajar placenteramente, aunque las metas de produccin
sean muy pesadas.
35
CAPTULO III
INFLUENCIA DEL MARKETING PROFESIONAL DE LA
SECRETARIA EN EL PRESTIGIO INSTITUCIONAL
Prestigio e Imagen Institucional
Posicionamiento, prestigio e imagen institucional son trminos de uso comn,
pero o muchas veces se les utiliza sin criterio tcnico y de manera equivocada, lejos de
sus verdaderos sentidos o no se ajustan al lxico comn.13 Si se dan cuenta que
existen estos vocablos cuando se lee o se escucha frases como: el Comisario goza de
un alto prestigio que redunda en una buena imagen institucional, cuatro policas han
sido detenido en plena extorsin a un comerciante requisitoriado daando la imagen
institucional, la polica an no logra posicionarse en el tema de seguridad ciudadana, y
otros.
En la actualidad existe una clara conciencia que la Imagen institucional es el
reflejo del prestigio de toda organizacin o institucin, la imagen est relacionada a
cmo se brinda un servicio, cmo se atiende al cliente o usuario, cmo est la
infraestructura y la movilidad, entre otras cosas. Se vende una mala imagen cuando el
servicio es psimo, se trata mal a la persona o usuarios, se le vende los productos a
precios exorbitantes, son asaltados, o sea, se cuenta con buen posicionamiento pero no
se tiene una buena imagen.
13
www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp - En cach - Similares
36
El posicionamiento es el lugar en la mente que asigna un consumidor o un usuario
potencial a una marca o a un servicio en relacin a sus alternativas de compra (otras
marcas de la misma categora) o con buen posicionamiento pero no se tiene una buena
imagen, pero an as, todava cuentan con buena imagen debido a que tratan bien a los
usuarios, son gentiles, tienen fama de honradas y brindan un servicio con rapidez y
eficacia; en este caso, la imagen est relacionada a la forma cmo se brinda el servicio,
el trato que recibe al agraviado, la infraestructura y el equipo que se utiliza para brindar
el servicio.
La palabra imagen se refiere a la manifestacin externa de la personalidad o
institucin, de su historia, filosofa, vendedores, y otros representantes de la compaa,
por ellos que en lugar de imagen se debe hablar de entidad corporativa, por lo que se
refiere no slo a las seas o formas (imgenes) que ostenta una empresa u
organizacin, sino, fundamentalmente es la continuidad de la filosofa y de los principios
institucionales al margen de los regmenes temporales que pueden imponer los
principales directivos, desconociendo ese rico substrato por determinado inters. En
cambio, el prestigio se refiere al renombre, ascendiente, realce, estmulo, autoridad de la
que goza una persona o institucin, lo que se adquiere cuando la persona se comporta
con honestidad, justicia y dignidad profesional.
Prestigio es la buena imagen, conducta ejemplar ganada en base a las
cualidades personales y la prctica constante de las virtudes., cualquier accin
negativa que se incurra en el mbito externo de la institucin, repercute en forma
desfavorable o censurable en la imagen institucional y en el prestigio personal.
37
Cmo se construye la buena imagen?
Construir una buena imagen, implica un alto compromiso y disciplina de todos
los miembros de la organizacin, taln de Aquiles de muchas empresas, por lo
tanto, se debe tener en cuenta lo siguientes consejos:
No olvidar que la imagen de un servicio es mucho ms delicada que la
imagen de un producto, pues sus caractersticas y bondades son
intangibles.
No olvidar dejar al sentido comn de los empleados la manera en
cmo se desea comunicar la imagen del servicio.
Se debe definir el significado de buen servicio de acuerdo a su giro,
tipo de clientes y sus necesidades, desde las ms obvias hasta las
menos pensadas; por ejemplo, desde contestar el telfono hasta la
mejor manera de resolver una queja del cliente.
Capactese en atencin al cliente y cortesa.
Realice un protocolo de servicio y haga que el resto del personal lo
conozca, viva y practique.
Capactese a en imagen personal o ejecutiva, segn el pblico que
atienda. La apariencia e imagen de su personal es la imagen de su
marca. El personal que comunica calidad y estilo en su vestir aumenta
la calidad del servicio mismo. No lo olvide: La imagen de su personal
es su marca, su apariencia su logotipo.
38
Nunca deje de cumplir una promesa hecha al cliente, si lo hace, l se
encargar de hacerle publicidad de boca en boca su mal servicio.
No olvide que el espacio, los colores, la msica, los olores, la
iluminacin y la ventilacin determinan tambin la respuesta del
consumidor respecto de su servicio. El consejo: deben de ir acorde
con la imagen que se desea proyectar; cualquier incoherencia debilita
el poder de la imagen deseada.
No caiga en el sndrome de nuestro servicio es de primera calidad
cuando los puntos anteriores los ha descuidado.
Conozca la calidad e imagen que perciben sus clientes acerca de su
servicio14
ANTECEDENTES HISTRICOS DE LAS INSTITUCIONES
Universidad Tcnica de Manab
La Universidad Tcnica de Manab, es una institucin de educacin superior, que
tiene como objetivo la enseanza superior de jvenes y adultos, cuya misin es formar
profesionales con valores morales y ticos, altamente calificados, con sentido crtico
propositivo, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias y dems circunstancias
cambiante del mundo interno y externo. Su creciente desarrollo se apoya en la ciencia,
tcnica y cultura; lo que la ha llevado a la evolucin e innovacin constante de la parte
acadmica, cientfica, tecnolgica investigativa, la vinculacin y gestin, permitindole
atribuirse nuevos retos en los aspectos referidos.

14 www-dele- a- la- empresa la- imagen- corporativa que- merece./
39
Misin
Formar profesionales con calidad humana, altamente calificados, con sentido
crtico, capaces de adaptarse a las nuevas tendencias a las dems
circunstancias cambiantes del medio interno y externo, liderando procesos de
cambio.
Responde a la demanda social de profesionales de excelencia, en los niveles
intermedio, de pregrado y posgrado, orientando a la juventud que proviene de
los diversos sectores sociales sobre sus posibilidades de acceso a una
profesin de calidad.
Fortalece, fomenta y practica una cultura de investigacin cientfico-
tecnolgica, que permita generar y adaptar conocimientos, a fin de dar
respuesta a las necesidades sociales derivadas de esta funcin.
Mejora la autogestin de recursos institucionales en trminos de calidad,
eficacia y equidad. Se vincula a los entes sociales, productivos, culturales,
desarrollo de su entorno, preservacin y difusin de nuestra cultura.
Est sujeta a la evaluacin permanente, a la promocin de sus valores y logros
para enrumbarse a la excelencia.
Visin
Como Institucin de Educacin Superior es una entidad competitiva, con
gran poder de convocatoria, para que todos sus integrantes se encuentren
comprometidos con el fortalecimiento y desarrollo institucional,
constituyndose en un centro educativo altamente calificado en los
40
campos de la docencia, la investigacin, la vinculacin con la colectividad
y la gestin que sale de sus claustros, actuando en el entorno, abierta a
todas las corrientes del pensamiento universal, impulsora de relaciones
con otras universidades del Ecuador y el mundo, protagonizando de esta
manera el desarrollo regional, nacional y mundial.
Objetivos
Formar integralmente al ser humano para que contribuya al desarrollo del Pas, al
logro de la justicia social, fortalecimiento de la entidad nacional en el contexto
pluricultural, afirmacin de la democracia, paz, derechos humanos, integracin
latinoamericana y mundial, defensa y proteccin del medio ambiente.
Formar, capacitar, especializar y actualizar a estudiantes y profesionales en los
niveles intermedio, de pregrado y posgrado, en las diversas especialidades y
modalidades.
Preparar a profesionales, lderes con pensamiento crtico y conciencia social de
manera que contribuyan eficazmente al desarrollo y mejoramiento de la produccin
intelectual, bienes y servicios acorde con las necesidades de la sociedad,
privilegiando la diversidad de la oferta acadmica para propiciar una oportuna
insercin de los profesionales en el mercado ocupacional.
41
Ofrecer una formacin cientfico - humanista del ms alto nivel acadmico,
respetando los derechos humanos, la equidad de gnero y el medio ambiente,
permitiendo a sus egresados contribuir al desarrollo humano del Pas y
concienciacin profesional.
Propiciar la investigacin cientfica y tecnolgica, para fomentar y ejecutar
programas de investigacin en los campos de la ciencia, la tecnologa, las artes,
las humanidades y los conocimientos ancestrales.
Desarrollar sus actividades de investigacin cientfica en armona con la
legislacin nacional de ciencia, tecnologa y la Ley de Propiedad Intelectual.
Realizar actividades de vinculacin con la colectividad orientadas a desarrollar su
trabajo acadmico con todos los sectores de la sociedad, mediante programas de
apoyo a la comunidad, a travs de consultaras, asesoras, investigaciones,
estudios, capacitacin, unidades de servicio u otros medios.
Sistematizar la interculturalidad, educacin bilinge, solidaridad, paz, divulgar la
sabidura ancestral, la medicina tradicional, alternativas con base cientfica y los
conocimientos y prcticas de la culturas vivas del Ecuador, 15
15
www.utm.edu.ec/quienes-somos/
42
Sistematizar la interculturalidad, educacin bilinge, solidaridad, paz, divulgar
la sabidura ancestral, la medicina tradicional, alternativa con base cientfica y
los conocimientos y prcticas de las culturas vivas del Ecuador
SOLCA
SOLCA, Sociedad de Lucha Contra el Cncer, es una institucin privada del
Ecuador, fundada el 7 de diciembre del 1951, nace a raz del pensamiento de un grupo
de competitivos profesionales manabitas, quienes organizan y establecen un comit
denominado Amigos de SOLCA de la ciudad Portoviejo, escogiendo como sede principal
esta ciudad.
Es una institucin consolidada bajo el marco del derecho privado y servicio
pblico. El 5 de noviembre de 1953, por decreto expedido por el Congreso Nacional
se encarga a SOLCA del Ecuador, la direccin de la campaa anticancerosa
en todo el pas y gracias a la excelente labor en beneficio de la lucha contra el cncer
en la provincia, el 2 de febrero de 1994, se eleva este Comit a la categora de
Ncleo.
Es una Institucin conformada por prestigiosos profesionales encargados de
dirigir y manejar cargos de: Directores Fundadores, Directores Principales, Directores
Provisionales, Directores Alternos, Director Voluntarios, Directores Honorarios y
Directores Vitalicios, cumpliendo las actividades y funciones de acuerdo a los

43
establecido en los artculos del Estatuto que rigen las leyes y la poltica de la misma y
adems, basados en la Estructura Orgnica y funcional, como la ley encargada de
hacer cumplir las disposiciones de acuerdo al Estatuto que los rige.
Este organismo gracias a los beneficios que ofrece y por la lnea de servicio y
colaboracin que brinda a la ciudadana, ha ganado espacio y prestigio dentro del
contexto de la provincia y del pas, tratando la prevencin y del diagnstico precoz del
cncer, disminuyendo con ello la tasa de mortalidad por esta enfermedad.
La misin de la Institucin radica en la: Promocin de la salud de la
poblacin, prevencin en grupos de riesgo, diagnstico precoz, tratamiento oportuno y
rehabilitante del paciente con cncer en las provincia de Manab y Esmeraldas16.
Su visin es futurista y contempla que: SOLCA en diez aos ser una
Institucin organizada, conducente y reconocida en el medio con personal altamente
calificado y especializado, con capacitacin continua, tratar al usuario como un ser
bio psico social con calidad y calidez, contando con unidades en Manta, Jipijapa,
Chone, Esmeralda, y un hospital con infraestructura y equipamiento moderno,
oncolgico, docente y de investigacin en la ciudad de Portoviejo, equipado con
tecnologa de punta, que brinda una atencin integral, eficiente, afectiva y oportuna, de
promocin de la salud a la poblacin, prevencin en grupos de riesgo, diagnstico
16 Informe Tcnico del Plan Estratgico de Modernizacin de SOLCA, Ncleo de Portoviejo, Noviembre 2002. p 10
44
precoz, tratamiento oportuno y rehabilitacin de la poblacin con cncer a fin de
disminuir la morbi mortalidad de la poblacin de Manab y Esmeraldas17
SOLCA cuenta con un moderno y funcional edificio, donde funcionan todas
las reas que conforman esta institucin. Anexa a sta se encuentra el Hospital
Oncolgico que brinda atencin las 24 horas del da, complementado con los
siguientes servicios:
Ambulancia
Clnica Oncolgica
Ciruga Oncolgica
Cardiologa
Comit de damas
Comit de Rescate de Pacientes
Cuidados Paliativos
Dermatologa
Emergencia
Enfermera
Gastroenterologa
Ginecologa
Hematologa
Hospitalizacin
Imgenes Radiografas (RX), tomografa, ecografa, mamografa
Laboratorio clnico
17 Ibid p. 12
45
Mastologa
Medicina General
Medicina Intensiva
Neumologa
Patologa del Tracto General Inferior
Preadmisin
Psicologa
Programas Preventivos: Campaas educativas, clnicas mviles,
registro de rumores, seguimiento de casos positivos, clnica de
cesacin de tabaco.
Programa de prevencin de cncer de cuello de tero Mujer por tu Vida.
Trabajo Social
Terapia del dolor
Traumatologa
Urologa
Voluntariado.18
La estructura fsica de SOLCA es de primera, su ambiente acogedor y espacioso
que permite comodidad a los usuarios a la hora de espera o de realizar algn trmite.
18
Ibid p. 13
46
Municipio de Portoviejo
El Muy Ilustre Municipalidad del cantn Portoviejo, tiene una historia que radica
en el pensamiento de los hombres y en la trayectoria del tiempo, que permite recordar
que el primero de enero de 1822 se inaugur el primer Consejo, mxima representacin
de nuestro cantn en ese tiempo, el mismo que fue presidido por los seores Alcaldes
don Gregorio Florentino Loor y por el Comisionado del Superior Gobierno, el seor
Ministro Tesorero de la Hacienda Pblica don Diego Noboa.
En esta sesin se realiz la votacin para designar a los mandatarios del mismo,
cuyo resultado de tal escrutinio fue: escrutadores los seores Jos Cueva y Mariano
Cevallos; Primer Alcalde, Don Antonio Menndez con 36 votos; Segundo Alcalde,
don Juan Bense con 41 votos: Sndico Procurador, seor Manuel Guerrero con 36 votos;
Regidores Primero y Segundo, los seores Andrs de Vera con 31 votos y Alexander
Mendoza con 32 votos en el orden establecido.
Uno de los objetivos que se impuso este organismo recin constituido fue que
deba estar representado por personas honradas, patriotas y honestas que pudieran
administrar la justicia y representar sus derechos con moderacin, sin necesidad de
excederse de los lmites legales, sentimientos que animaban al Supremo Gobierno de la
Provincia y apoyaban tal mocin. Con este trascendental acontecimiento se inicia la
vida municipal portovejense.
47
Misin
Promover de manera continua y permanente el desarrollo humano y territorial,
urbano y rural del Cantn Portoviejo, con el objetivo de elevar la calidad de
vida de sus ciudadanos a travs de articular, coordinar, ejecutar y optimizar los
servicios pblicos y sociales municipales de demanda colectiva que
constituyen su razn de ser conforme lo seala la Ley Orgnica de Rgimen
Municipal Codificada.
Brindar servicios municipales de calidad e intervenir con transparencia como
institucin planificadora, reguladora y facilitadora del desarrollo humano con la
participacin ciudadana, haciendo de Portoviejo un cantn competitivo, en el
que se pueda vivir con dignidad.
Visin
La Municipalidad de Portoviejo, ser una institucin moderna, competitiva,
de alta productividad, de reconocido prestigio y referente vlida de gestin
municipal transparente, que contribuya a mejorar permanentemente la
calidad de vida de la comunidad. La gestin de la Municipalidad de
Portoviejo se sustentar en el ordenamiento jurdico vigente, estructura
orgnica y funcional adecuada, servicios de calidad, trabajo en equipo,
sostenibilidad presupuestaria, proteccin al ambiente, participacin
ciudadana, comunicacin efectiva; y, en el compromiso y capacidad de
sus recursos humanos.
48
Objetivos
La estructura organizacional del Municipio de Portoviejo, obedece a los
siguientes objetivos fundamentales:
a) Impulsar las mejoras del hbitat o entorno territorial urbano y rural del cantn
Portoviejo, mediante la administracin articulada y coordinada de los servicios
pblicos que, al momento y en lo posterior, entregue el Municipio a sus
usuarios o clientes externos. Los servicios pblicos de agua potable y
alcantarillado; aseo, mantenimiento y embellecimiento de la ciudad;
programacin territorial del desarrollo urbano y rural; obras pblicas; servicios
de desarrollo del turismo; sistema de gestin medioambiental; control del uso
del espacio pblico; y aquellos que conforme al ordenamiento jurdico vigente,
sean incorporados al mbito municipal;
b) Promover y fortalecer la cultura ciudadana del cantn Portoviejo, soportada en

principios que hagan del aprendizaje constante un valor de vida, que impulse
la participacin, el dilogo reflexivo, crtico y respetuoso, fomente la
convivencia y solidaridad entre sus habitantes, a travs de la gestin
interrelacionada y coordinada de los servicios sociales de educacin; cultura y
deportes; y aquellos que conforme al ordenamiento jurdico vigente, sean
incorporados al mbito municipal;
c) Privilegiar la gestin centralizada en la prestacin de los servicios pblicos y

sociales municipales, con miras a optimizar su administracin, reducir costos,
49
mejorar su control y tener mayores resultados esperados en la entrega de los
servicios a sus usuarios o clientes externos, razn por la cual por excepcin se
otorgarn tales servicios municipales de una manera descentralizada;
d) Preferir dar los servicios pblico y sociales gestionado directamente por el

Municipio a travs de su contratacin con el sector privado, con la finalidad de
reducir sus costos operativos y administrativos que se traduzcan en
incrementar los recursos financieros destinados a ampliar la cobertura y
calidad de los servicios municipales19
Hay que sealar que la gestin de la Municipalidad de Portoviejo se sustenta en el
ordenamiento jurdico vigente, estructura orgnica y funcional adecuada, servicio de
calidad, trabajo en equipo, sostenibilidad presupuestaria, proteccin al ambiente,
participacin ciudadana, comunicacin efectiva; y, en el compromiso y capacidad de sus
recursos humanos.
SITUACIN ACTUAL DE LAS INSTITUCIONES
El cliente es el activo empresario ms valioso, por lo que el Marketing profesional
propone un tratamiento integral que permite comprender la dinmica de los mercados y
elaborar estrategias eficaces para generar valor, y crear, mantener y ganar clientes.
19 www.gobiernomunicipaldelcantnportoviejo.planestrategico/2005/2008
50
En el mundo actual las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un
buen trabajo, tienen que hacer un trabajo excelente, si quieren tener xito en un
mercado que se caracteriza por un rpido crecimiento y una dura competencia, tanto
nacional como internacional.
Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas
descansa en conocer y satisfacer al cliente, sin embargo, para obtener xito en el logro
de la ventaja competitiva es necesario lograr la adaptacin de sistemas de mayor
contenido en los sistemas de gestin de forma tal que se pueda compatibilizar la
filosofa del servicio con las exigencias del entorno.
Dentro de este contexto, se llev a cabo la presente investigacin en las
instituciones: Universidad Tcnica de Manab, SOLCA (Sociedad de Lucha contra el
cncer) y Municipio de la ciudad de Portoviejo, en donde mediante la aplicacin de la
observacin, entrevistas y la aplicacin de la ficha estructurada se pudo obtener los
siguientes y valiosos datos:
El mayor porcentaje de las Secretarias involucradas en el presente estudio, son
profesionales en secretariado ejecutivo, preparadas y capacitadas para ejercer estas
funciones, las que cumplen con responsabilidad y eficiencia, ya que el trabajo que
realizan les agrada cumplirlo. Utilizan un trato amable, corts, son discretas, leales y
con muy buena predisposicin para su trabajo.
51
Las Secretarias Ejecutivas de las Instituciones mencionadas, consideran que el
prestigio de la Empresa donde laboran se logra mediante la buena imagen que proyecta
la Institucin, sin embargo, a esto le agregan la credibilidad, confianza y agilidad con
que se desempee el trabajo. Por ello, afirman que el Marketing profesional de cada
una de ellas, que no es ms que la forma que venden su desempeo en la empresa,
influye de manera positiva, siendo ste un pilar fundamental a la hora de atender al
usuario.
Las secretarias encuestadas, manifestaron que la forma en que se aporta o
que se contribuye al prestigio de la Institucin donde laboran, es mediante el buen
desempeo de sus funciones, lo que les asegura trasmitir una imagen agradable y
satisfactoria ante el cliente tan exigente para el que trabajan y a quien sirven.
Asimismo, las Autoridades de las Instituciones de la Universidad Tcnica de
Manab, SOLCA y Municipio de Portoviejo, contribuyeron a la presente investigacin,
permitindonos establecer de acuerdo a los resultados obtenidos, que ellos consideran
que la actitud de sus secretarias durante el desempeo de sus actividades diarias es
amable, mostrando siempre predisposicin al trabajo que realizan, adems, la lealtad,
cortesa y discrecin son cualidades que a ellas les permite atender al usuario con
eficiencia y eficacia, logrando que el pblico salga satisfecho.
52
Los funcionarios, tambin manifestaron que las Secretarias que laboran en sus
oficinas, son personas que estn capacitadas para ejercer dichos cargos, puesto que se
han preparado y capacitado en universidades de prestigio acadmico, con el fin de
alcanzar su profesionalismo. Ellos estn conscientes que el trabajo que realizan las
secretarias ejecutivas lo ejecutan con eficiencia, el trato amable, la confianza que
trasmite y la agilidad con que desarrollan sus tareas, contribuyendo de esta forma el
prestigio e la buena imagen de la Institucin para la que trabajan.
Las Autoridades encuestadas, consideran que el Marketing de la Secretaria
influye de manera positiva, porque la actitud, la predisposicin al trabajo que realizan y
la eficiencia con que realizan sus funciones, causa una buena impresin en los usuarios
que son atendidos, lo que generan que stos regresen a la Institucin sin temor a ser
defraudados. Por ello, estn conscientes que el trabajo que realizan las Secretarias
Ejecutivas de estas empresa o instituciones contribuye al desarrollo y crecimiento de las
mismas y aporta para en el engrandecimiento y prestigio institucional.
Mientras que los usuarios, afirman y coinciden con los criterios anteriores que el
trato que brindan las Secretarias en estas Instituciones es con amabilidad, cortesa y
discrecin, lo que les permite a estas funcionarias administrativas brindar una buena
imagen ante el pblico que atienden, reflejando de esta forma la verdadera identidad de
la Institucin. Adems, consideran que el marketing de la Secretaria influye de manera
positiva para que la Institucin logre los objetivos para los cuales fueron creados, y a la
vez alcanzar el prestigio y buena imagen de la institucin.
53
De la manera que ha sido expuesta la informacin, se deja constancia que la
investigacin ha sido real, valedera y fiel, los resultados con los debidos porcentajes se
presentan en la parte estadstica de este documento, dando fiel cumplimiento a lo
planificado,
54
VI. HIPTESIS
General
La aplicacin del Marketing profesional de la Secretaria influye
negativamente en el prestigio de la institucin.
Especficos
El vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el
prestigio de la Institucin.
VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIN
Independiente
Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva.
Dependiente
Prestigio institucional
Intervinientes
Atencin al Pblico
Marketing profesional
55
Imagen personal
Cambio de actitud
Predisposicin
Capacitacin
Valores
Desempeo
Relaciones pblicas.
Relaciones humanas
56
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES E INDICADORES
VARIABLE DEFINICIN DIMENSIN SUBDIMENSIN INDICADORES

MARKETING Es el instrumento de persuacin que utiliza una * Amabilidad
PROFESIONAL secretaria como herramienta para derrotar a la * Cortesa
DE LA competencia, mediante su forma de actuar y de Forma de actuar * Agilidad
SECRETARIA los conocimientos administrativos. * Discresin
* Predisposicin
* Sentido de cooperacin
Instrumentos * Lealtad
de persuasin
* Estudios adecuados
* Preparacin profesional
Conocimientos * Capacidad de liderazgo
Administrativos * Especializacin de cono
cimientos permanentes.
VARIABLE DEFINICIN DIMENSIN SUBDIMENSIN INDICADORES

PRESTIGIO Es el logro o el xito que una Institucin alcanza * Credibilidad
INSTITUCIONAL ante una comunidad. * Buena imagen
* Confianza
* Aceptacin
Logros o xito * Buenas relaciones
Interpersonales
* Prestigio
57
57
VIII. DISEO METODOLGICO
Tipo de diseo y estudio: el diseo que se utiliz en este trabajo fue no
experimental y el tipo de estudio el investigativo, descriptivo y analtico.
Metodologa: la metodologa aplicada fue la investigacin - diagnstica
propositiva.
Mtodos, tcnicas e instrumentos
Investigativo: este mtodo permiti conocer la realidad de forma objetiva y
clara, se utilizaron las tcnicas de la observacin, encuesta y entrevista,
igualmente se usaron instrumentos como: gua de observacin, fichas, guas de
entrevista y encuestas que sirvieron para obtener informacin valiosa que permiti
la comprobacin de los objetivos y la verificacin de las hiptesis planteadas.
Bibliogrfico: se utiliz para reunir informacin precisa y necesaria para la
elaboracin del marco terico, mediante las tcnicas de la recopilacin documental
que permiti para seleccionar la informacin relacionada al Marketing profesional
de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio institucional, como
instrumento se utiliz el diario de campo.
Analtico: este mtodo sirvi para realizar un anlisis de los resultados obtenidos,
apoyadas de las tcnicas de la encuesta y entrevista.
58
Estadstico: a travs de este mtodo se represento grficamente los resultados
obtenidos, mediante los cuadros estadsticos. Las tcnicas que se utilizaron fue la
tabulacin, codificacin, graficacin, anlisis y como instrumentos las fichas, guas
de observacin y cmara fotogrfica.
RECURSOS
Humanos
Secretaras Ejecutivas de las instituciones: Universidad Tcnica de
Manab, Gobierno Municipal del cantn Portoviejo y SOLCA.
Autoridades de las instituciones mencionadas
Usuarios
Director de Tesis
Tribunal de Revisin y sustentacin de tesis
Autoras
Materiales
Libros
Internet
Folletos
Trabajo en computadora
Material de oficina
Copias
59
Fichas
Otros
Poblacin: la poblacin que se tom en cuenta en esta investigacin estuvo
constituida por las Secretaras Ejecutivas de las instituciones: Universidad Tcnica
de Manab, Gobierno Municipal del cantn Portoviejo y SOLCA, Autoridades y
usuarios de las instituciones mencionadas que utilizan stos servicios.
Muestra: el total de la muestra fue de 100 personas, distribuidas de la siguiente
manera: 15 Secretaras Ejecutivas, 4 Autoridades y 15 usuarios de la Universidad
Tcnica de Manab; 15 Secretarias Ejecutivas, 6 Autoridades y 15 usuarios del
Gobierno Municipal del cantn Portoviejo y 10 Secretarias Ejecutivas, 4
Autoridades y 15 usuarios de SOLCA.
60
IX. PRESENTACIN DE RESULTADOS, ANLISIS E INTERPETACIN
ENCUESTA APLICADA
A LAS
SECRETARIAS
DE LA
SOLCA
MUNICIPIO DE PORTOVIEJO
DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO
61
CUADRO Y GRFICO # 1
Institucin a donde labora
Respuesta F %
Universidad Tcnica de Manab 18 45
SOLCA 8 20
Municipio de Portoviejo 14 35
TOTAL 40 100
REPRESENTACIN GRFICA PORCENTUAL
35%
45%
20%

SOLCA
Fuente: Secretarias de: Universidad Tcnica de Manab-Solca-Municipio de Portoviejo

Elaboracin: Las autoras
ANLISIS E INTERPRETACIN
Los resultados obtenidos permiten conocer que el 45% de las Secretarias
encuestadas laboran en la Universidad Tcnica de Manab, 20% pertenecen a SOLCA,
Sociedad de Lucha contra el Cncer y el 35% son del Municipio de Portoviejo, ratificando
las Instituciones tomadas en cuenta para la presente investigacin.
62
CUADRO Y GRFICO # 2
Mencione las funciones que realiza en su trabajo?
Respuesta F %
Recibir oficios 0 0
Realizar oficios 0 0
Atender al pblico 0 0
Recibir llamadas de telfono 0 0
Todas las anteriores 40 100
TOTAL 40 100
0%
100%
Recibir of icios Realizar of icios

At ender al pblico Recibir llamadas de t elf ono
Todas las ant er ior es

De acuerdo a los resultados, el 100% de las Secretarias, manifest que dentro
de sus actividades secretariales, ellas elaboran oficios, atienden al pblico, son
recepcionistas, reciben diferentes tipos de documentacin, archivan, hacen informes
entre otras tareas. Lo que demuestra que la funcin de la Secretaria Ejecutiva es muy
compleja y dinmica.
63
CUADRO Y GRFICO # 3
Le agrada el trabajo que realiza?
Respuesta F %
Si 40 100
No 0 0
TOTAL 40 100
0%
100%
Si No

El total de las Secretarias encuestadas, respondieron que el trabajo que
realizan les agrada, porque es dinmico y les permite desempear un rol muy
importante en pro de la eficacia, rendimiento, productividad de la Institucin.
64
CUADRO Y GRFICO # 4
Subraye dos alternativas: Su actitud en el trabajo es?:
Respuesta F %
Amable 30 75
Corts 1 2
Discreta 4 10
Predisposicin 2 5
Leal 3 8
TOTAL 40 100
5% 8%
10%
2%
75%
Amable Corts Discreta Predisposicin Leal

Para el 75% de las Secretarias encuestadas, la actitud en su trabajo es de ser
amable, ya que la empata y trato amable es una carta de presentacin para la
Secretaria, adems, consideran que la discrecin, lealtad y la predisposicin
contribuyen a mejorar su imagen personal e institucional.
65
CUADRO Y GRFICO # 5
Sus conocimientos acadmicos son?
Respuesta F %
Profesional 40 100
Medio 0 0
Intermedio 0 0
TOTAL 40 100
0%
100%
Profesional Medio Intermedio

Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las
Secretarias de las Instituciones investigadas tienen su ttulo acadmico
universitario, ya que consideran muy importante ste para las funciones que
desempean y para fortalecer el currculo profesional de ellas.
66
CUADRO Y GRFICO # 6
El prestigio de la Institucin se logra mediante:
Respuesta F %
Credibilidad 7 18
Confianza 10 25
Buena imagen 20 50
Agilidad 3 7
TOTAL 40 100
7% 18%
25%
50%
Cr edibilidad Conf ianza Buena imagen Agilidad

El 50% de las Secretarias consideran que el prestigio de la Institucin se logra
mediante la buena imagen que ellas proyectan al pblico, 25% consideran que se
debe a la confianza que el cliente deposita en ellas, 18% sostiene que a la credibilidad
y 7% se lo atribuye a la agilidad, sin embargo, todas estas actitudes de atencin, estn
dirigidas a brindar un buen servicio que le permitir a la Institucin alcanzar el prestigio
de la misma.
67
CUADRO Y GRFICO # 7
Considera usted que el Marketing profesional de la Secretaria

influye de manera:?
Respuesta F %
Positiva 40 100
Negativa 0 0
TOTAL 40 100
0%
100%
Si No

Ante la interrogante: Considera usted que el marketing profesional de la
Secretaria influye de manera:? el 100% de ellas manifest que de manera positiva,
porque el Marketing profesional se basa en la forma que la Secretaria vende la imagen
de la Institucin y lo hace a travs del buen desempeo de sus funciones, por lo tanto,
es brindando adems de un servicio de calidad y buena imagen al pblico.
68
CUADRO Y GRFICO # 8
De qu manera el trabajo que realiza aporta al prestigio en la

Institucin que labora?
Respuesta F %
Buena imagen 30 75
Desarrollo 5 12
Crecimiento 3 8
Credibilidad 2 5
TOTAL 40 100
5%
8%
12%
75%
Buena imagen Desar r ol lo Crecimient o Credibil idad

El 75% de las Secretarias respondi que el trabajo que realizan aporta al
prestigio en la Institucin mediante la buena imagen que ellas brindan, el 12%
manifest que aporta con el desarrollo, 8% con el crecimiento y 5% a darle
credibilidad a la Institucin, es decir, que desde cualquier punto de vista el trabajo
que realiza la Secretaria va en funcin del prestigio e imagen de la Institucin.
69
CUADRO Y GRFICO # 9
Considera que el vender la buena imagen de la Secretaria Ejecutiva

contribuye con el prestigio de la Institucin?
Respuesta F %
Si 40 100
No 0 0
TOTAL 40 100
PREPRESENTACIN GRFICA PORCENTUAL
0%
100%
Si No

Los resultados permiten establecer que el 100% de las Secretarias encuestadas,
consideran que el vender una buena imagen contribuyen con el prestigio de la
Institucin, porque ellas estn consideradas como la carta de presentacin, y de la
primera impresin que causen al usuario depender que ellos regresen o no.
70
ENCUESTA APLICADA
LOS
DIRECTIVOS Y JEFES
DE LA
SOLCA
71
CUADRO Y GRFICO # 1
Institucin donde labora
Respuesta F %
Universidad Tcnica de
Manab 5 34
SOLCA 4 26
TOTAL 15 100
40% 34%
26%

SOLCA
Fuente: Autoridades de las Instituciones de: Universidad Tcnica de Manab-Solca-Municipio de Portoviejo

Para esta encuesta, se escogi a cinco Autoridades de la Universidad
Tcnica de Manab, cuatro de SOLCA, Sociedad de Lucha contra el Cncer y 6 del
Municipio de Portoviejo, ratificando las Instituciones que fueron escogidas para la
presente investigacin.
72
CUADRO Y GRFICO # 2
Subraye dos alternativas: La actitud de su Secretaria en el trabajo

es?:
Respuesta F %
Amable 5 33
Predisposicin 4 27
Corts 3 20
Leal 2 13
Discreta 1 7
TOTAL 15 100
7%
13% 33%
20%
27%
Amable Predisposicin Corts Leal Discreta

Los resultados demuestran que el 33% de las Autoridades encuestadas,
consideran que la actitud de su Secretaria en el trabajo es de amabilidad, 27% tiene
predisposicin al trabajo, 20% muestran cortesa, 13% son leales. Significa que los
funcionarios, reconocen las actitudes de las Secretarias en el desarrollo de sus
funciones, lo que le permite a stas ser eficientes.
73
CUADRO Y GRFICO # 3
Conoce el grado de conocimiento acadmico que posee su

Secretaria:?
Respuesta F %
Profesional 15 100
Medio 0 0
Intermedio 0 0
TOTAL 15 100
0%
100%

Los resultados obtenidos permitieron conocer que el 100% de las Autoridades
encuestadas conocen que el personal de Secretarias que laboran bajo la
responsabilidad de ellos, tienen su ttulo acadmico universitario, considerando
esto muy indispensables dentro de su currculo profesional.
74
CUADRO Y GRFICO # 4
Considera usted que el prestigio de la Institucin se logra

mediante:?
Respuesta F %
Agilidad 4 26
Credibilidad 6 40
Buena imagen 3 20
El trabajo 1 7
Confianza 1 7
TOTAL 15 100
7%
7%
26%
20%
40%
Agilidad Cr edibilidad Buena imagen El t rabajo Conf ienza

El 40% de las Autoridades consideran que el prestigio de la Institucin se logra
mediante la credibilidad que tiene la Institucin, 26% lo atribuye a la agilidad que se le
de a los trmites que realizan los usuarios, 20% a la imagen de la empresa, lo que se
logra a travs de una buena atencin, es decir, que la Secretaria debe proyectar todas
estas cualidades para lograr el prestigio institucional.
75
CUADRO Y GRFICO # 5
Considera usted que el Marketing profesional de su Secretaria

influye de manera:?
Respuesta F %
Positiva 15 100
Negativa 0 0
TOTAL 15 100
0%
100%
Posit iva Negat iva

A esta interrogante Considera usted que el Marketing profesional de su
Secretaria influye de manera:? el 100% de las Autoridades respondieron de manera
positiva, porque de la imagen que ella proyecta ante el pblico, de la buena atencin,
del buen desempeo laboral que demuestra, estar vendiendo la imagen de la
Institucin positivamente.
76
CUADRO Y GRFICO # 6
Cree que el trabajo que realiza su Secretaria, contribuye con:?
Respuesta F %
Buena imagen 7 47
Desarrollo 4 27
Crecimiento 1 6
Credibilidad 3 20
TOTAL 15 100
20%
6% 47%
27%
Buena imagen Desar rollo Cr ecimi ent o Cr edibilidad

Segn los resultados obtenidos el 47% de los encuestados manifest que el
trabajo que realiza la Secretaria contribuye a la buena imagen de la empresa, 27%
considera que aporta al desarrollo, 20% sostiene que la da credibilidad a la Institucin y
6% le da crecimiento, sin embargo, el trabajo de la Secretaria por ser complejo y
multifactico, contribuye con el prestigio y buena imagen de la Institucin.
77
CUADRO Y GRFICO # 7
Considera que la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye en el

prestigio de la Institucin?.
Respuesta F %
Si 15 100
No 0 0
TOTAL 15 100
0%
100%
Si No

Para el 100% de los encuestados la imagen de la Secretaria Ejecutiva influye
en el prestigio de la Institucin, y ella lo demuestra mediante el desempeo eficaz
de sus funciones secretariales, la lealtad, discrecin y la responsabilidad con que
acta.
78
ENCUESTA APLICADA
LOS
USUARIOS
DE LA
SOLCA
79
CUADRO Y GRFICO # 1
Institucin
Respuesta F %
Universidad Tcnica de
Manab 15 33
SOLCA 15 34
TOTAL 45 100
33% 33%
34%

SOLCA
Fuente: Usuarios de las instituciones de: Universidad Tcnica de Manab-Solca-Municipio de Portoviejo

Los resultados obtenidos permitieron conocer que se encuest a 15
usuarios por Institucin, es decir, Universidad Tcnica de Manab, 33%, SOLCA,
Sociedad de Lucha contra el Cncer, 33% y Municipio de Portoviejo 34%.
80
CUADRO Y GRFICO # 2
Subraye dos alternativas: La actitud de trabajo de la Secretaria donde

realiza su trmite es?
Respuesta F %
Amable 28 63
Sin inters 3 7
Corts 5 11
Descorts 1 2
Discreta 6 13
Predisposicin 1 2
Leal 1 2
TOTAL 45 100
13% 2% 2%
2%
11%
63%
7%
Amable Sin inters Corts

Descorts Discreta Predisposicin
Leal

Los usuarios encuestados respondieron de la siguiente manera: 63% amables,
13% discretas, 11% corts, 7 % sin inters. 2% descorts, 2% leal y 2%
predisposicin. Es decir, que los usuarios de las instituciones mencionadas gran
mayora de acuerdo con el desempeo laboral de las Secretarias, no as un mnimo,
que manifiesta que son descorts y faltas de inters en lo que realizan, comentario que
desmejora la imagen de la Institucin.
81
CUADRO Y GRFICO # 3
Cul considera es el grado de conocimiento acadmico de la

Secretaria de la Institucin donde acude?
Respuesta F %
Profesional 40 90
Medio 5 10
Intermedio 0 0
TOTAL 45 100
10% 0%
90%

Segn los resultados, el 90% considera que el grado de conocimiento
acadmico de la Secretaria es profesional, mientras que el 10% manifestaron que
tienen estudios medios, lo que significa que la mayora de los usuarios conoce del
profesionalismo de las Secretarias.
82
CUADRO Y GRFICO # 4
Considera usted que el prestigio de la Institucin se logra

mediante:?
Respuesta F %
Credibilidad 30 66
Confianza 5 11
Buena imagen 6 14
Agilidad 3 7
El trabajo 1 2
TOTAL 45 100
7% 2%
14%
11%
66%
Cr edibilidad Conf ienza Buena imagen Agi lidad El t r abajo

El 66% de los usuarios respondi que el prestigio de la Institucin se logra
mediante la credibilidad de la Institucin, 14% manifest a la buena imagen, 11% lo
atribuye a la confianza y 7% a la agilidad del trabajo que realicen y demuestran, lo que
significa que el usuario conoce que todos estos aspectos deben ser practicados
constantemente por las Secretarias en su trabajo diario.
83
CUADRO Y GRFICO # 5
Considera usted que el Marketing profesional de la Secretaria

influye de manera:?
Respuesta F %
Positivo 40 91
Negativo 2 4
De ninguna manera 3 5
TOTAL 45 100
4% 5%
91%
Positivo Negativo De ninguna manera

El 91% de los usuarios considera que el Marketing profesional de la Secretaria
influye de manera positiva, porque la Secretaria lo logra a travs del buen desempeo
de sus funciones, mientras que el 4% considera que influye negativamente,
comentario realizado debido a la atencin que en alguna ocasin recibieron.
84
CUADRO Y GRFICO # 6
De qu manera el trabajo que realiza la secretaria aporta al prestigio

de la Institucin donde realiza su trmite?
Respuesta F %
Buena imagen 35 77
Desarrollo 3 7
Crecimiento 3 7
Credibilidad 4 9
TOTAL 45 100
9%
7%
7%
77%
Buena imagen Desar rollo Cr ecimi ent o Cr edibilidad

Los resultados demuestran que el 77% de los usuarios manifest que el trabajo
que realiza la Secretaria aporta al prestigio de la Institucin con la buena imagen que
se proyecta al pbico; 9% por la credibilidad alcanzada, 7% al desarrollo, 7% al
crecimiento, se puede establecer que todos estos aspectos son fundamentales para
contribuir con el prestigio institucional.
85
CUADRO Y GRFICO # 7
Considera que la aplicacin del Marketing profesional de la

Secretaria influye en el prestigio de la institucin de manera:?
Respuesta F %
Positiva 44 98
Negativa 1 2
TOTAL 45 100
2%
98%
Posit iva Negat iva

El 98% de los usuarios encuestados considera que la aplicacin del
Marketing profesional de la Secretaria influye en el prestigio de la institucin de
manera positiva, mientras que el 2% manifest que negativamente, lo que
establece que el Marketing profesional es factor determinante en las labores de
la Secretaria Ejecutiva.
86
COMPROBACIN DE LOS OBJETIVOS
Y VERIFICACIN DE LAS HIPTESIS
Concluida la presente investigacin se procedi a la comprobacin de los
objetivos y verificacin de hiptesis, para lo cual se plantearon cuatro objetivos; un
general y cuatro especficos, los que han sido cumplidos en el desarrollo de la
investigacin.
Comprobacin de los Objetivos
El objetivo general se propuso de la siguiente manera: Investigar cmo
influye el Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva en el prestigio
institucional de la Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Municipalidad de
Portoviejo.
El logro de este objetivo se lo demuestra a travs del cuadro y grfico # 7 de
la encuesta aplicada a las Secretarias de las instituciones investigadas, donde
ellas manifestaron que el Marketing profesional influye en el prestigio de las
empresas donde laboran de manera positiva, ya que su buen desempeo
contribuye a lograrlo.
Este objetivo tambin se puede comprobar con los resultados expuestos
en el cuadro y grfico # 5 de la encuesta aplicada a las Autoridades de las
87
Instituciones mencionadas, donde el total de ellos considera que influye
positivamente al prestigio de las empresas, dando su aporte y su mejor trabajo,
criterio que es compartido por los usuarios en el cuadro y grfico # 5, sosteniendo
que la influencia es positiva.
En cuanto al primer objetivo especfico, se lo formul de la siguiente forma:
Establecer la influencia del Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva
en el prestigio institucional. El cumplimiento de este objetivo se demuestra en
el cuadro y grfico # 7 de la encuesta aplicada a las Secretarias, en el cuadro y
grfico # 5 de la encuesta a las Autoridades y en el cuadro y grfico # 5 de la
encuesta aplicada a los usuarios; en todos los criterios concuerdan en la misma
idea, que el Marketing de la Secretaria influye positivamente, contribuyendo con
ello a la imagen y prestigio institucional.
El segundo objetivo especfico se lo propuso as: Conocer cmo el
desempeo laboral de la Secretaria Ejecutiva aporta al prestigio de la
institucin. El logro de este objetivo se lo comprueba en el cuadro y grfico #
8 de la encuesta aplicada a las Secretarias Ejecutivas, donde manifiestan que el
desempeo de las funcionarias en secretariado aporta positivamente, ya que se
logra buena imagen, la credibilidad, crecimiento y el desarrollo institucional.
Asimismo, coinciden con este criterio las Autoridades en el cuadro y grfico # 6 y
los usuarios en el cuadro y grfico # 6.
88
El tercer objetivo especfico se bas en: Disear una propuesta como
alternativa de solucin al problema enunciado. Objetivo se cumpli al elaborar
una propuesta en el presente documento.
Verificacin de las Hiptesis
La hiptesis general se la plante de la siguiente manera: La aplicacin
del Marketing profesional de la Secretaria influye negativamente en el
prestigio de la institucin.
Esta hiptesis se verifica como falsa, ya que las personas encuestadas
manifestaron que el Marketing profesional de la Secretaria influye positivamente en
el prestigio de la Institucin, as lo demuestra la encuesta aplicada a las Secretarias
en el cuadro # 7, en el cuadro y grfico # 5 de la encuesta aplicada a las
Autoridades, sin embargo, en el cuadro y grfico # 5 de la encuesta aplicada a los
usuarios, el 98% consider que la influencia es positiva, mientras que un 4%
manifest que es negativa, ya que si han recibido mala atencin de parte de las
Secretarias, lo que perjudica a la imagen y prestigio de la institucin.
En cuanto a la primera hiptesis especfica se la plante as: El vender una
buena imagen de la Secretaria Ejecutiva contribuye con el prestigio de la
Institucin.
89
Esta hiptesis se verifica como verdadera y se la puede observar en el
cuadro y grfico # 9 de la encuesta aplicada a las secretarias, donde el 100% de
ellas considera que el vender una buena imagen de la Secretaria Ejecutiva
contribuye con el prestigio de la Institucin. Tambin en el cuadro y grfico # 7 de
la encuesta aplicada a las Autoridades, ellos sostienen el mismo criterio.
De la manera que se ha explicado, se ha cumplido con la comprobacin de
los objetivos e hiptesis planteadas, dando cumplimiento a lo propuesto por sus
autoras.
90
X. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una vez realizada la presente investigacin se lleg a las siguientes
conclusiones:
Conclusiones
Las Secretarias que laboran en la Universidad Tcnica de Manab,
SOLCA (Sociedad de Luchas contra el Cncer) y Municipio de
Portoviejo, son en su mayora profesionales tituladas en Secretariado
Ejecutivo, preparndose y capacitndose acadmicamente para
desempear los cargos que ejercen, los mismos que son ejecutados
con responsabilidad y eficiencia.
Las profesionales en Secretariado Ejecutivo, en su atencin al
pblico utilizan un trato amable, corts, son discretas, leales y con
muy buena predisposicin para su trabajo, considerando que el
prestigio de la Institucin se logra mediante la buena imagen y sta a
travs del buen desempeo de las funciones secretariales.
El Marketing profesional de la Secretaria es la forma de vender su
imagen y lo hacen mediante el trabajo efectivo y eficiente que realiza
cada una de ellas en su puesto de trabajo, influyendo de manera
positiva en el prestigio institucional
91
Recomendaciones
Que las Autoridades de las Instituciones inmersas en esta investigacin,
planifiquen frecuentemente charlas o talleres que permitan el
fortalecimiento y actualizacin de conocimientos a las Secretarias
Ejecutivas, relacionadas a su especialidad.
Que no se descuide el buen trato al cliente, ya que este es el que les
permite lograr aportar con desarrollo y crecimiento de la Institucin y con
ello, con el prestigio de la misma.
Que la Secretaria debe innovar y ser creativa a la hora de vender la
imagen de la Institucin donde labora, para contribuir a alcanzar los
objetivos de cada empresa donde realizan sus actividades secretariales.
Que los conocimientos que se adquieran en eventos de capacitacin en
cualquier temtica sean inmediatamente puestos en prctica, porque de
esta manera podrn aportar con el crecimiento y prestigio personal e
institucional.
92
XI. PROPUESTA
TALLERES SOBRE MARKETING PROFESIONAL DE LA

SECRETARIA PARA FORTALECER LA IMAGEN Y PRESTIGIO
INSTITUCIONAL
Antecedentes y Justificacin
La Secretaria Ejecutiva precisa ser una profesional con visin, dinmica,
proactiva, requiere estar preparada y capacitada para ejercer su cargo, estar
siempre en constante fortalecimiento los conocimientos que le permitan innovar y
ser creativa dentro del ejercicio profesional, adems, contar con conocimientos de
cmo manejar adecuadamente los trminos que se manejan con frecuencia en el
rea que se desenvuelve, deber poseer informacin actualizada tpicos
gerenciales modernos, Marketing, interrelaciones humanas, conocimiento de s
mismo, optimista, agradable, con personalidad, presentable, buena conducta,
valores , tica, comportamiento que genere un clima organizacional positivo en su
ejercicio, dominio de idiomas, como: ingls, francs, mandarn y otros,
conocimientos de tecnologa informtica, aplicacin de las herramientas bsicas
de crecimiento personal que garantice el manejo de conflictos, de paso a un clima
organizacional en donde su rol sea muy positivo para el desempeo de las
funciones en la gerencia.
93
Objetivos
General
Capacitar en Marketing profesional a las Secretarias de las Instituciones:
Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Municipio de Portoviejo, para
fortalecer la buena imagen y el prestigio institucional
Especficos
Fortalecer e incrementar los conocimientos sobre Marketing profesional
de las Secretarias Ejecutivas de Universidad Tcnica de Manab,
SOLCA y Municipio de Portoviejo.
Comprometer a las Autoridades de las Instituciones mencionadas a
colaborar con los talleres.
Hacer extensivo el seminario a todo el personal administrativo de las
Instituciones.
Beneficiarios
Directos
Secretarias
Indirectos
Autoridades y Jefes
Personal que labora en esta institucin
Usuarios.
94
Localizacin Fsica
En cada Institucin: Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Municipio de
Portoviejo.
Actividades
Las actividades que se realizarn son:
Difundir la realizacin de los talleres a travs de oficios, afiches y trpticos
elaborados para el efecto, de tal forma que las personas que laboran en la
Institucin conozcan del evento y asistan al mismo.
Involucrar a todo el personal en la ejecucin de las diferentes actividades.
Vigilar que todas las actividades se desarrollen con normalidad y
efectividad.
Realizar visitas a todos los departamentos y oficinas en cada Institucin
involucrada para dar a conocer los talleres y captar el inters de su
realizacin
Promover el inters de asistencia, de manera especial a las secretarias de
la Institucin para que asistan a los talleres.
95
Metodologa
Se utilizar los siguientes mtodos:
Participativa: permitir que todos los involucrados participen en las actividades
que se desarrollarn.
Analtica: porque permitir analizar los resultados que se logre del mismo.
Reflexiva: permitir concienciar y valorar la importancia del Marketing profesional
y har que su prctica se efectiva.
Recursos
Humanos:
Secretarias
Autoridades
Facilitadores
Egresadas que lleven a cabo la presente propuesta.
Materiales
Oficios
Material de oficina
Papelotes
Trpticos
96
Materiales de trabajo
Marcadores
Cartulinas de colores
Afiches
Otros
Econmicos
Para la elaboracin de trpticos, afiches, difusin cancelacin al facilitador se
considera un valor de $ 2.500 dlares, y distribuidos de la siguiente manera:
Material de oficina 300

Papelotes y cartulinas 200
Materiales de trabajo 350
Difusin en la prensa 250
Pago de Capacitadores (2) 1000
Otros 200
--------------------
Total S/. 2.500
Presupuesto
Los gastos para la realizacin del proyecto sern financiados por medio del
presupuesto de la Institucin.
97
AGOSTO SEPTIEM OCTUBRE
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentacin de la propuesta a las
Autoridades de la Universidad Tcnica de
Manabi SOLCA Municipio de Portoviejo X
Difusin de los talleres X X
Invitar a todo el personal al evento X
Contratar a los Facilitadores X
Planificacin de los talleres X X
Ejecucin de los talleres
1. Primer taller X
Evaluacin X
2. Segundo taller X
Evaluacin
3. Tercer taller
Evaluacin X
Entrega de Certificados X
Clausura del evento X
98
XII. PRESUPUESTO
El costo de la presente investigacin fue de USD. 1.500,00 valores que
fueron cubiertos en su totalidad por las autoras de la investigacin y distribuidos de
la siguiente forma:
Material de oficina 200
Libros 100
Movilizacin 100
Internet 100
Copias 300
Impresin y encuadenacin 100
Trabajo de tesis (copias) 500
Imprevistos 100
-------------------------
Total $ 1. 500 dlares
99
XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Presentacin del Proyecto
X
Aprobacin del Proyecto
X
Coordinacin y revisin de la tesis con
el Director de Tesis X X X X
Reunin con el Tribunal de Revisin de

Sustentacin de Tesis X X X X
Recopilacin documental X X X X
Elaboracin del Marco Terico X X X X X
Aplicacin de encuestas y fichas X X
Tabulacin de datos X X
Anlisis de resultados obtenidos X X
Conclusiones y Recomendaciones X X
Elaboracin de la tesis X X
Entrega, anlisis y aprobacin de la X X X X X

tesis
Sustentacin de tesis X X
100
100
XIII. BIBLIOGRAFA
CANCCIANI, Daniela. Etiqueta y marketing personal. Editorial Amex
Informe Tcnico del Plan Estratgico de Modernizacin de SOLCA, Ncleo de
Portoviejo, Noviembre 2002.
NAVARRO, Martnez David Cuida tu imagen en la empresa. Consultores. Siempre
un paso adelante.
RADA, Restrepo Andrs. psiclogo, consultor y director de ReubicArte.com
Internet
www.ganaropciones.com/secretarias.htm
www.wiki.com
www.marketingparasecretarias.com
www.campusdigital.com/.../marketing-profesional.aspx -
www-entorno-empresarial.com
www.gestiopolis.com/Canales4/.../tiposdeclien.htm
www.org/la-secretaria-y-las-relaciones-humanas
www.mujeresdeempresa.com/.../070501-gestion-de-la-imagen-corporativa.asp.
www-dele- a- la- empresa la- imagen- corporativa que- merece./
www.utm.edu.ec/quienes-somos/
www.gobiernomunicipaldelcantnportoviejo.planestrategico/2005/2008
101

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UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB

FACULTAD DE CIENCIAS HUMANSTICAS Y SOCIALES

CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO

LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO

MARKETING PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y

S.E. YINA DEL ROSO CEDEO LOOR

Dedico el presente trabajo, realizado con esfuerzo y perseverancia a las siguientes

personas que ocupan un lugar muy especial en mi corazn a:

Dios, por ser gua permanente de mis pasos.

Mi esposo: Leonardo por su apoyo y amor en cada momento.

Mi amado hijo Leonardo Ariel, a quien le priv de mi compaa, por ofrecerle un

futuro mejor, a mi pequea Ashley Leonela, motivo de inspiracin en mi vida,

gracias por su sincera y absoluta entrega, que me gua y fortalece.

y solidaridad, me motivaron a seguir adelante.

A todos mis familiares sanguneos y polticos, a mis eternas e inolvidables amigas,

que me inspiraron para alcanzar esta meta tan anhelada.

Yina del Roso

Dedico este trabajo a Dios, ser supremo.

A mi padre Humberto Snchez, a mi madre Carmen Saltos, quienes con sacrificio

amor supieron motivarme moral y materialmente para la culminacin de esta

A mis hijos: Johann Leandro y Jeysson Leonardo, fuente inspiradora en mi vida.

A mi esposo, por su apoyo incondicional.

A mis hermanos y hermanas, por siempre estar a mi lado.

Mi eterno agradecimiento a DIOS, por colmar de bendiciones e infinita sabidura

el desarrollo de este trabajo.

A la Universidad Tcnica de Manab, que nos di la oportunidad de formarnos

como Profesionales, a las autoridades de la Facultad de Ciencias Humansticas y

Sociales, Carrera de Secretariado Ejecutivo, especialmente a los docentes por los

conocimientos que brindaron para culminar la Licenciatura en Secretariado Ejecutivo y

por el apoyo que se recibi en el desarrollo de la investigacin.

A nuestros padres, esposo e hijos, quienes nos ofrecieron incondicionalmente

su apoyo. De manera especial a la Licenciada Jenith Macas de Sols, imperecedera

A las Secretaras Ejecutivas, Autoridades y Usuarios de las Instituciones:

Universidad Tcnica de Manab, SOLCA y Gobierno Municipal del cantn Portoviejo,

quienes con su colaboracin desinteresada, permitieron obtener datos valiosos para

este trabajo. Gracias a todos ellos se logr la meta propuesta.

PROFESIONAL DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Y SU INFLUENCIA EN EL PRESTIGIO

INSTITUCIONAL DE LA UNIVERSIDAD TCNICA DE MANAB, SOLCA, Y MUNICIPIO DEL

CANTN PORTOVIEJO, PERIODO 2010, es trabajo original de las Secretaras Ejecutivas

realizado bajo mi direccin y supervisin en todo su proceso.

Lcda. Jenith Macas de Sols

Sometida a consideracin del Tribunal de Revisin y Sustentacin y legalizada por el

LICENCIADA EN SECRETARIADO EJECUTIVO

La responsabilidad de la investigacin, resultados y conclusiones

del presente trabajo pertenece exclusivamente a sus autoras.

VII. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIN 55

VIII. DISEO METODOLGICO 58

COMPROBACIN DE LOS OBJETIVOS Y 87

XIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 95

IX. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS

ENCUESTA APLICADA A LAS SECRETARIAS DE LA UNIVERSIDAD

ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y JEFES DE LA UNIVERSIDAD

ENCUESTA APLICADA A LOS USUARIOS DE LA UNIVERSIDAD

Para la Secretaria Ejecutiva el marketing profesional, es una actividad secretarial

que incluye, desde la planificacin, organizacin, direccin y control de la toma de

cotidianas en la ampliacin de sus funciones como ejecutiva moderna, cuyo propsito es

aplicar simples y prcticas funciones de marketing que le dan la valorizacin de su

anticipada a los acontecimientos, la proactividad es su herramienta base, la posesin de

las habilidades y destrezas en el desempeo laboral, la inmejorable imagen ante el

imagen de primera lnea de las empresas e instituciones y protagonista principal en las

El motivo que indujo a realizar este trabajo se bas especficamente en el

Marketing profesional de la Secretaria Ejecutiva y su influencia en el prestigio

Portoviejo, lo que permiti conocer la influencia positiva que proyecta no slo la