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Up and Croos Selling
Up and Croos Selling
Los hoteleros son muy conscientes de esto y tienen un poco "asustados" a sus equipos sin
alertarse de que este miedo al cliente puede producir (y produce menos ganancia)
1. Clientes que solicitan camas de matrimonio - El miedo hace que los equipos, a pesar de no
tener disponibilidad de ese tipo de camas en habitaciones estndar, ofrezcan un free upgrade
al cliente, entendiendo que si se le dice al cliente que no hay disponibilidad, ste se enfadar y
escribir en TripAdvisor un comentario negativo que luego tendr consecuencias (bronca al
canto!)
Es cierto que quien desea una cama de matrimonio le gustara recibirla, pero no es menos
cierto que argumentado con la tcnica adecuada y las palabras correctas (que hablan a la parte
del cerebro emocional) y utilizando la estrategia idnea, el cliente, en un 80% de las ocasiones
estar ms que satisfecho con la explicacin y con la interesante propuesta que cubrir sus
necesidades.
Pero qu ocurre con es 20% que no se doblegar? No ocurrira nada si los equipos de
recepcin estuvieran bien entrenados en la resolucin de quejas y clientes difciles.
Puedo asegurar que de los cientos de recepcionistas con los que trato cada ao, aprox. un
95% prefiere no correr el riesgo de tener que afrontar una situacin incmoda. (La ya muy
conocida Zona de Comodidad del ser humano)
Esto sera perdonable si no implicara una prdida de dinero importante para el hotel. Pero
adems produce una tendencia de compra en el cliente en el que se siente fuerte ante el
vendedor y con un poder excesivo que le permite exigir ms all de lo que paga.
Educamos mal a nuestros clientes en la mayora de ocasiones sin ser conscientes de que ese
cliente al que has realizado un free upgrade, si vuelve la prxima vez, esperar, como mnimo,
un nuevo free upgrade... bsicamente estamos dando duros a 4 pesetas. Para qu entonces
un revenue management y precios diferentes para tipologas de habitaciones diferentes?
Creo que es muy necesario reflexionar y cuantificar estas prdidas, ya que, este "pequeo
matiz" puede aumentar el ADR de forma espectacular y no olvidemos que la venta por
Upselling de habitaciones superiores va directamente al GOP.
OVERBOOKING "NEW STYLE"
Los que pasbamos antecedentes a la mano corriente con pluma y papel, los que sufrimos la
Anker y el cajn de las facturas, que rara vez se mantenan derechas, tenamos un concepto
muy claro del overbooking: Haba que cerrar al 100% cada da, de lo contrario te podas ganar
una buena bronca.
Bien es cierto que los tiempos eran otros, y que esto de pagar por adelantado o garantizar las
habitaciones era un cuento de hadas, de modo que no nos quedaba ms remedio que
meternos en la pur provocando overbookings diarios donde contbamos con un margen de
error a veces acertado y otras no tanto.
As que en ocasiones conseguamos cerrar al 100% sin mayor problema que nuestra
adrenalina por las nubes, tras un turno de tarde en el que suframos lo mismo por exceso que
por defecto.
Esa reserva tomada a mano sin ms garanta que un nmero de telfono mal tomado (no
sabas si el 5 era un 8 o al revs) y que el recepcionista que en su da la tom, olvid poner la
hora de llegada, tena todas las papeletas de ser un no show, hecho que al sufridor de tarde
le haca desear que no llegara en ocasiones, y en otras rezar porque apareciera por la puerta
(ya que no se haba atrevido a disponer de ella y viendo que no llegaba, tema lo peor)
En fin repito, eran otros tiempos en los que no existan las OTAS, Booking era un concepto
hotelero, solo los jefes de recepcin muy curiosos saban lo que era una OPC o los GDS y por
supuesto el Revenue Management no apareca ni en el diccionario.
La obsesin era cerrar lleno. cerrar al 100% no teniendo muy en cuenta el inventario, salvo
para cuadrar, a veces a martillazos, todas esas reservas que una vez convertidas en clientes
fsicos deban dormir esa noche en el hotel como fuera
Treinta aos despus, parece paradjico, pero no se ha avanzado mucho S, Booking es uno
de los mayores proveedores de clientes de los hoteles, pocas personas realizan las reservas
por telfono, todo o casi todo est digitalizado pero seguimos sin hacer un buen uso (slvese
quien pueda) del inventario de habitaciones. De modo que, el overbooking en s mismo no es
un mayor problema en la mayora de hoteles, ya que un gran porcentaje de habitaciones estn
garantizadas, sin embargo, ahora que s se puede controlar, no se tienen en cuenta los
oerbooking por categoras.
Si mi hotel tiene 100 habitaciones disponibles y tengo 102 reservadas tengo 2 habitaciones de
overbooking. El mismo concepto que hace 30 aos. Esto no tendra nada de malo, salvo que
PERDEMOS PASTA cada da!!!
En el sigo XXI, la cuenta debera ser otra: Si mi hotel tiene 80 habitaciones standard y 20
superiores y tengo reservadas 85 standard, tengo un overbooking de 5 standards Cuando
esto lo cuentas por ah por los mundos de Dios, los recepcionistas no ven mayor problema:
eso no es un overbooking, porque nos sobran 20 superiores dicen Es cierto, no es un
overbooking que te haga sufrir porque no tengas adonde meter a los clientes, es un
overbooking que te hace perder dinero, ya que esas 5 reservas de ms tendrn que dormir en
las habitaciones superiores, por tanto el upgrade es gratis y obligado.
Imaginad que un hotel es una joyera. En la joyera vendo plata y oro. La plata es ms barata y
se vende ms, el oro est reservado solo para los ms pudientes o aquellos caprichosos que
les gusta lo mejor. Bien, pues ahora vamos a convertir a las OTAS en vendedoras de joyas con
pago garantizado. Y justamente hoy nos han vendido 10 piezas de plata ms de las que
tenemos en la tienda, por lo que cuando nuestros clientes, que ya han pagado, vengan a
recoger sus joyas no las van a tener. Segn nuestro sistema de trabajo en el hotel, le
regalaramos 10 piezas de oro, ya que la plata se nos ha acabado. Y tan contentos
Cuando le cuento esto a recepcionistas hoy da, ven clarsimo que eso no se podra hacer. Sin
embargo cuando lo trasladamos a trminos hoteleros, parece que su plata y oro (standards y
superiores) tienen el mismo valor, y que no se hace dao a nadie regalando superiores.
Permitidme reflexionar sobre esto:
El cliente que ha reservado por primera vez una habitacin de hotel tiene una expectativa con
respecto a lo que ha reservado. En mucha ocasiones, cuando hay overbooking de standards,
se le da un upgrade a una habitacin superior. Su experiencia es mejor, sin duda, porque la
habitacin recibida ha superado sus expectativas. Es muy posible que ese cliente se vaya muy
contento del hotel y quiz en su prxima visita decida volver al mismo hotel. Pero casualmente
esa segunda estancia el hotel no tiene esa situacin de overbooking de standards, y cuando
realice el check-in, el recepcionista le va a dar la habitacin standard que tena reservada.
Cuando meta la llave en su puerta y entre en la habitacin, cual va a ser su sensacin? Esto
no es lo que me dieron la ltima vez! Con suerte bajar a protestar y con peor suerte el
recepcionista no sabr salir de esta situacin, por lo que le volver a regalar la habitacin
superior (por aquello de evitar la queja).En el mejor de los peores casos, habrs fidelizado a un
cliente que paga por una standard pero ocupa una superior. Es decir ya tienes un cliente
repetitivo ms que tendr condiciones especiales sin ms mrito que haber tenido la mala
suerte de un da de overbooking de standards mal resuelto.
En el peor de los casos, este cliente no dir nada y muy posiblemente escribir en Tripadvisor
contando su mala experiencia (la buena en un 75% de los casos no se promulga). Por lo que
no solo habrs perdido a un cliente, si no que la tan valiosa reputacin online sufrir.
Se podra haber evitado? Sin lugar a dudas. Con una estrategia de ingresos adecuada.
Significa eso que los hoteles tienen que cerrar ventas cuando ya han vendido todas sus
standards? EN ABSOLUTO! La solucin pasa por mantener una estrategia de revenue sensata
y que la resolucin en el front desk tambin sea sensata y que todo ello, lleve a generar
muchos ms ingresos y muchos menos problemas.
El overbooking por tipologas es algo que todos conocemos pero que no se optimiza como
debera con una estrategia de ingresos ptima que permita subir el ADR y el G.O.P.
De ah que desde aqu, abogo por el la gestin del overbooking New Style.
Hace unos das intentaba reservar una habitacin con cama de matrimonio en un hotel... la
respuesta (lamentablemente esperada) fue que no me poda garantizar la cama de matrimonio,
insist, esperando que tuviera la habilidad de ofrecerme UPSELLING a habitacin superior con
cama de matrimonio.... nada ms lejos de la realidad.... No solo no aprovech la oportunidad
para vender ms si no que su respuesta a mi pregunta de : "pero no hay posibilidad alguna de
que me garantice una habitacin con cama de matrimonio?" Su respuesta fue un rotundo NO.
Indudablemente no reserv y segu llamando hasta encontrar a un chico pro-activo y saleroso
(que los hay) que me vendi una junior suite a un estupendo precio para ambos.
Nos queda mucho por aprender, pero sobre todo mucho por poner en prctica. Un
recepcionista que es capaz de contestar un rotundo NO hace un flaco favor al hotel, pero un
recepcionista que no es capaz de ver la oportunidad de venta, sencillamente no debera estar
en una recepcin.
LA IMPORTANCIA DE LA PERSPECTIVA
Acabo de recuperar este post escrito unos aos atrs, que me gustara compartir ya que sigue
estando de actualidad. Cada da sigo viendo como algunos hoteles, a pesar de querer mejorar,
de querer generar ms ingresos, de querer ser ms competitivos, se quedan paralizados
debido a su falta de perspectiva.
Resulta curioso escuchar en la misma frase: "est todo muy difcil" y "el Upselling no es una
prioridad ahora".
"Sbado por la tarde, han pronosticado lluvias pero hace calor... mucho calor...
Acabo de volver de tomar un caf con un amigo en el parador, he visto Mlaga desde arriba...
es otra Mlaga, una que yo no conoca, la he sentido diferente, ms bella, ms serena, ms
suave y ms grande... lo nico que me ha hecho verla as ha sido la perspectiva.
Cul es la verdadera Mlaga? La que conoca o la que conozco ahora? Reflexiono un rato...
es la misma Mlaga pero con ms opciones. La prxima vez que hable de ella a un forastero se
la explicar diferente... "
Tras esta simple experiencia acabo de encontrarle el autntico valor a la perspectiva. Tantas y
tantas veces en nuestra vida nos ocurre que ante un problema o una situacin de bloqueo no
encontramos salida. Vemos el camino del "caos" pero no nos permitimos buscar atajos u otros
caminos paralelos o no, que conduzcan a un lugar mejor. No se nos ocurre subirnos a la
montaa de nuestro problema para verlo desde otra perspectiva, para contemplarlo desde
arriba.
La perspectiva, sin duda, es lo que condiciona nuestros pensamientos y por lo tanto nuestro
comportamiento. Por eso la importancia de moverse, y digo moverse en el sentido literal de la
palabra. Cuando buscamos soluciones, tendemos a quedarnos sentados o tumbados
pensando. Nuestra mente es la que procura viajar de un lugar a otro, pero no somos
conscientes de que la tenemos atrapada en el mismo lugar en donde naci nuestro problema...
y en ese entorno no se encuentra cmoda.
En cualquier hotel el personal de recepcin es el primero en tener contacto cara a cara con los
clientes, por ello son la mejor basa de la que dispone nuestro establecimiento para obtener una
nueva oportunidad de recurrir a las tcnicas comerciales del Up y Cross Selling.
Hablamos de una nueva oportunidad, porque damos por hecho que la web del hotel cuenta con
el up y cross Selling estratgicamente integrados en ella. Es as que con una buena
implementacin de etas tcnicas (tanto en el entorno online como en el offline), podremos
intentar mejorar los resultados comerciales de nuestros hoteles. Leer: Up y Cross-Selling en
las Reservas Online de tu Hotel
Aquellos que nos dedicamos a ste mundo de la hotelera, desde hace algn tiempo, sabemos
que a da de hoy un recepcionista debe ser mucho ms que un simple conserje o portero. Por
esa razn no me gustara seguir sin recordar la importancia que tiene, para cualquier
establecimiento, el tratar de profesionalizar su departamento de recepcin.
4. Debes tener en cuenta en tus estrategias que el Up y Cross-Selling no son solo para
aumentar ingresos, sino que tambin deben ser una va para la satisfaccin de tus
huspedes.
6. Conoce las caractersticas generales de todos los productos y servicios extras del
hotel, para detectar ms fcilmente cual puede ser el mejor complemento para cada
cliente.
La recepcin puede tener un impacto importante en los ingresos que genera un hotel, porque
es el lugar en donde se desarrolla la mayor interaccin directa entre los huspedes y nuestra
empresa.
Un recepcionista profesionalmente formado y bien motivado puede ser tanto un factor clave en
la fidelizacin de nuestros clientes como un comercial que potencie los ingresos generales del
hotel. Es por esa razn que adems, de darles una correcta preparacin en las tcnicas de Up
y Cross-Selling y facilitarles las mejores herramientas para poder implementarlas, hay que
desarrollar un programa extra de comisiones dirigido a motivarlos tambin econmicamente.
Conclusin
Los fundamentos esenciales del Up-Selling y el Cross-Selling no han cambiado. Lo que si debe
cambiar es la percepcin del hotelero y el recepcionista, porque ellos deben entender que el
trabajo en equipo ms un buen funcionamiento de estas tcnicas mejorarn los ingresos
generales de ambas partes.
Enrique Fernndez de Giles, coordinador de dicho informe, explica en esta entrevista por qu
el xito de las tcnicas de venta de upselling y cross-selling depende en buena medida de las
relaciones laborales en una empresa.
En el estudio que su firma present recientemente, sobre Calidad Laboral y Convenios
colectivos en el Sector Turstico de Andaluca, apuntaron que el xito de las ventas
cruzadas se ve muy condicionado por las relaciones laborales. Por qu se produce
esto?
En primer lugar, para elaborar este estudio se analizaron los parmetros de la calidad laboral
europea. Es cierto que se han renovado hoteles y destinos, y que nuestra oferta hotelera es
muy superior a la media de otros pases europeos. Pero la pregunta que debemos hacernos es
qu tejido real hay?
A qu se refiere?
A que el 87% de la oferta son micropymes. Ms de un 64% de las empresas no alcanzan los
300.000 euros de facturacin, que son 17.000 euros por empleado al ao... Esto es una
economa de subsistencia.
Pero a la hora de buscar este tipo de ventas, el factor diferencial es la capacidad de gestin
existente, que viene marcada por la relacin laboral.
Dicha capacidad de gestin de ventas cruzadas o upselling es mnima. Con tantas micropymes,
se repite una y otra vez la misma formacin. Y por otro lado, de las Escuelas de Turismo
pueden salir jvenes muy cualificados, pero tan cualificados que dan miedo a la micropyme.
En cualquier caso, sera necesario crear una visin estratgica, desde las instituciones,
incluidas Cmaras de Comercio, que beneficiara a todos los pequeos empresarios en el
sector, que al fin y al cabo son los que aportan mayor estabilidad en el empleo.
Cmo?
Hoy en da mucha formacin se hace para ganar dinero, a pesar de que no hay un diagnstico
previo de necesidades. Empecemos a marcar lneas estratgicas, ayudando a las pymes a
encontrar esas tcnicas de cross-selling y de incremento de margen.
Esto es clave tambin para que el turista sienta que hay una oferta diferenciada y estructurada,
y no simplemente un restaurante de proximidad o folletos de actividades en los hoteles.
Los acuerdos laborales pueden describir las funciones de los empleados con un nivel de detalle
magnfico, tan magnfico que obliga a la microempresa a incumplir el convenio o a no tener
posibilidad de mantener su productividad bsica.
Al final, resulta que las estrategias de cross-selling y de incrementos de margen no estn en
muchas empresas porque, segn nos dicen los empresarios, no tienen personal en condiciones
de querer aportar valor.
Para la venta, necesitamos producto y que el personal deje de pensar en conceptos como
convenio, retribucin, horas, dedicacin, funciones. Es muy duro, por ejemplo, que el
presidente de TUI haya dicho que a ver cundo vuelven a sonreir en la Costa del Sol
En las nminas o en las condiciones laborales. Por ejemplo, hay muchas pymes que no pagan
las horas extras, pero a cambio podran alargar el tiempo de los contratos de temporada.
Tendremos destinos maduros con tendencia al aburrimiento. Y ojo, recordemos cules eran los
datos que tenamos en Espaa antes de la Primavera rabe. El concepto de venta cruzada
tiene mucho que ver con un pool de oferta dentro del destino, que trabaje en red, de modo que
el visitante tenga la sensacin de que, al finalizar las vacaciones, le ha quedado algo ms por
hacer, para que vuelva.
La tnica up-selling
El up-selling es una tcnica de venta a travs de la cual proponemos al cliente que nos
compre un producto o servicio ms avanzado y sofisticado. Las empresas de software
utilizan con frecuencia este tipo de tcnica. Cuando compramos un ordenador, rara es la vez en
la que no nos ofrecen una ampliacin de memoria o todo tipo de accesorios como maletines,
memorias usb, ratones inalmbricos, etc.
Es una tcnica muy importante ya que si la empleamos bien, puede suponer en algunas
empresas hasta un 50% de incremento de facturacin.El problema es que este tipo de
tcnica de venta no ha sido bien utilizada y ha llegado a tener una connotacin negativa.
Pero como hemos mencionado anteriormente, esta tcnica de ventas debe sobre todo aportar
valor al cliente, para ello debemos tener en cuenta una serie de parmetros:
-El momento justo, nunca debo comenzar una tcnica de up-selling cuando el cliente todava
no ha decidido si va a comprar o no mi producto o servicio.
-El orden, es muy importante tambin el orden en el que ofrecemos las distintas opciones de
up-selling, ya que un orden inadecuado, llevara al cliente a confusin y rechazo del up-selling y
puede incluso que de la compra del producto o servicio inicial.
Pongamos un ejemplo en el mundo hotelero; un cliente llama por telfono a un hotel para hacer
una reserva de una DUI para unas fechas determinadas. No podemos arrancar la conversacin
ofreciendo al cliente la opcin de alojarse en una junior suite con un suplemento X. Primero,
deberemos confirmar el precio y la disponibilidad de la DUI solicitada por el cliente. Una vez
que detectamos que el cliente est conforme y quiere proceder con formalizar la reserva es
cuando debemos poner en prctica las tcnicas de up-selling ofreciendo por ejemplo; si el
motivo de su viaje es negocios, ofrecer una habitacin ejecutiva que aunque sea algo ms cara
que la DUI ofrece una serie de prestaciones como conexin gratuita a internet, la inclusin del
desayuno a un precio especial, etc. En el caso de estas dos opciones de up-selling y por
confirmar lo mencionado anteriormente en el apartado de, orden, no tendra ninguna lgica
ofrecer primero la opcin del desayuno y en segundo orden la opcin de la habitacin ejecutiva.
En el mundo online o las ventas por internet, deberamos de poder ofrecer las mismas
alternativas que en las ventas off-line. Para ello debemos incluir la opcin del up-selling en el
motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefnica, es muy
importante que el cliente no vea las opciones de up-selling hasta que se ha decido por la
formalizacin de la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando
le presentaremos las opciones que darn valor aadido a su reserva.
Hoteles: Tcnicas de upselling desde el front desk
Cul es el sentido de las tcnicas de upselling desde el front desk en los hoteles
Aplicar tcnicas de venta in house como el upselling y el cross selling desde la recepcin del
hotel... cmo debe hacerse? Qu hay que tener en cuenta? Quin debe aprenderlas?
Preguntas que contesta en este post Alejandro Francino.
Desde hace ya algn tiempo se ha puesto de moda entre los hoteleros la implementacin de
tcnicas de upselling desde front desk, repitiendo lo que pas en nuestro pas con la llegada
hace ya casi 8 aos del revenue management (yield management), y apostando una vez ms,
y en mi modesta opinin acertadamente, por implementar este tipo de tcnicas desde
recepcin como una excelente solucin para incrementar los precios medios de los hoteles
(ADR), y consiguientemente susingresos por habitacin disponible (REvPAR).
Por ello han ido proliferando los hoteles que realizan este tipo de acciones, y tambin las
empresas o bien los autnomos que buscan un hueco en el mercado para ganarse la vida (muy
lcitamente) impartiendo cursos de formacin, asesorando de alguna manera, y de paso
aprovechar el tirn que puede tener los fondos de la fundacin tripartita.
No obstante, me gustara sealar que la implementacin de las tcnicas de upselling y cross
selling desde front desk no deben servir nicamente para incrementar el beneficio de los
hoteles, sino que adems deben incrementar el grado de satisfaccin de nuestros clientes y
consiguientemente su satisfaccin.
Entonces las palabras mgicas que nos ayudaran en esta tarea son:
Up-Selling y Cross-Selling
Descubramos pues, cmo y por qu las tcnicas de Up Selling y Cross Selling son los dos
pilares en el presente y futuro de la comercializacin online de tu hotel.
Me gustara, siempre sin alejarme del tema, citar un ejemplo que ya hemos visto en diferentes
lugares, pero que por ello no deja de ser sumamente representativo:
El Up Selling, as como Cross Selling, son palabras que siempre debemos tener en cuenta
cuando se trata de marketing hotelero.
Up Selling: el cliente entra al sistema de reservas online en la pgina web del hotel. Puede
reservar la habitacin que quiera, pero por qu no ofrecerle algo mejor a un precio asequible?
Estimado cliente, usted puede reservar una habitacin doble estndar, pero con solo XX ms
por noche, puede acceder a una amplia habitacin superior. Si el cliente acepta,
enhorabuena! Hemos concluido nuestra primera venta con Up-Selling.
Cross Selling (Venta cruzada): aquel cliente, al que fuimos capaces de transmitirle con xito
el mensaje, sobre la conveniencia de reservar una habitacin superior, ya cerr la reserva
online de su habitacin en nuestro hotel. Pero por qu detenernos ah? Nuestro futuro
husped puede ser que tenga alguna otra necesidad, que nosotros podamos satisfacer para
enriquecer an ms su experiencia en el viaje. Poner a su disposicin en nuestra web diversas
ofertas complementarias como: el traslado al hotel, el champagne de bienvenida en la
habitacin, el desayuno, la reserva en nuestro restaurante, un masaje en el Spa o el late
check-out, por ejemplo, pueden llegar a serle de su agrado. Hacer Cross Selling es ofrecer algo
que va a completar la oferta central del hotel. Esta oferta tiene que poder complacer a nuestros
clientes y debe estar siempre adaptada a sus necesidades y preferencias.
Poder mejorar los ingresos del hotel y al mismo tiempo satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, son los principales objetivos en la utilizacin de estas tcnicas. Tal vez durante este
ao logres vender menos habitaciones que el ao pasado, pero esto no tiene por qu influir en
tus ingresos, incluso puedes incrementarlos, es aqu donde una buena implementacin en la
web de tu hotel de las tcnicas de Up-Selling y Cross-Selling podrn serte de gran
ayuda.
Y para reforzar esta idea y demostrar que todava hay margen para mejorar, les acerco una
investigacin publicada por Micros (la compaa eligi 16 hoteles independientes en el Reino
Unido y evalu sus webs y el sistema de reservas online).
Ella nos dice que el 62% de los hoteles evaluados no est utilizando el Up Selling y Cross
Selling. Que se pierden una gran oportunidad de aumentar sus ingresos y ni siquiera lo saben.
Y que tan slo el 38% de ellos, muestran ofertas o servicios extra opcionales.
85% tiene una pgina de Facebook, pero de stos, slo el 57% publican en la pgina
los detalles de sus ofertas.
75% tiene una cuenta de Twitter, pero slo el 35% responde a las preguntas y
necesidades de sus seguidores.