I.

JOSEPH MOSES JURAN

1. BIOGRAFA

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de

Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador,
persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad o "gur" de la calidad y el
hombre quien "enseo calidad a los japoneses". Quizs lo ms importante, es que
es reconocido como la persona quien agrego la dimensin humana para la amplia
calidad y de ah proviene los orgenes estadsticos de la calidad total. Su plan fue
hacerlo todo: filosofa, escritura, lectura y consulta. Aunque el nombre de Juran ha
tenido menos exposicin que el de otros, su impacto en los gerentes, negocios,
naciones y productos y servicios que compramos y utilizamos cada da, ha sido
profunda.

Juran se gradu en 1924 en ingeniera elctrica e inici su trabajo con Western

Electric en Hawthorne Works, Chicago. Se le asign al departamento de Inspeccin
donde trabajaban 40 mil personas, de las cuales ms de 5 mil estaban dedicadas
solamente a inspeccionar. Juran estaba intoxicado con este estilo de vida
caracterizado por un trabajo estable, una paga estable y a pesar de su completa
ignorancia en inspeccin o en calidad desarroll su trabajo con entusiasmo. La
planta de Hawthorne fue para Juran un gran tablero de ajedrez tridimensional, lleno
de oportunidades para investigacin y aprendizaje. Con su mente ingeniosa y su
memoria sorprendente Juran desarroll lo que l mismo llama "un conocimiento
enciclopdico del lugar".
En 1928, Su primer trabajo respecto a la calidad fue un folleto de entrenamiento
llamado" Mtodos estadsticos aplicados a los problemas de manufactura".

Fue en una visita a General Motors en Detroit, donde por primera vez conceptualiz
el principio de Pareto. Esta exposicin intensiva a las realidades de trabajo que
enfrentan los gerentes en diversas industrias, constituy el cimiento de la
extraordinaria base de datos mental de Juran sobre aspectos de administracin en
calidad.

En 1969 Juran identific la creciente dependencia de la sociedad tecnolgica de un

control de calidad efectivo. Frecuentemente se refiere a las "Barreras de la Calidad"
como nuestra mejor proteccin por el incumplimiento de la calidad, como los
desastres ocurridos en Chernobyl y Bhopal. En 1973 propuso que el "Modelo de
Administracin Cientfica" expuesto primeramente por Frederick Taylor en 1911, era
anticuado y necesitaba reemplazarse. El mismo ao comenz a promover los
conceptos de calidad como igualmente aplicables en las actividades de servicio, de
la misma manera que se utilizaban en manufactura.

En 1979, despus de 28 aos de lo que Juran llama "una dichosa vida como
consultor, conferencista y autor internacional", cambi de nuevo el curso de su
historia. Sobreponindose a su reticencia para crear una institucin que l tema se
convirtiera en su amo, ms que en su servidor, fund el Instituto Juran. El Propsito
inmediato del Instituto era proporcionar continuidad a las ideas de Juran, a travs
de un medio moderno, los programas de video.

Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en

Japn, donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante,
Juran cree que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn
han sido los propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979,
fund el Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican
trabajos sobre la materia.

Fue contratado por la Western Electric Co. para trabajar en el establecimiento

conocido como Hawthorne Works, que contaba con unos 45.000 trabajadores
dedicados a la produccin de equipos para telefona y otros productos. Comenz
como inspector. El departamento del que formaba parte era uno de los primeros en
utilizar estadsticas, que Juran analizaba, para el control de calidad. Fue aqu donde
escribi su primer texto sobre control estadstico de calidad. (W. Edwards Deming,
1900-1993, otro pionero del control estadstico de calidad, trabaj en esa poca en
dicho establecimiento; pero no se conocieron hasta aos despus. Elton Mayo, por
su parte, realiz all las conocidas investigaciones relacionadas con la escuela de
relaciones humanas).

En 1937 Juran fue trasladado a la casa matriz de la empresa en Nueva York. Cuatro
aos ms tarde, al ingresar los Estados Unidos en la 2. Guerra Mundial, comenz
a trabajar para el gobierno en el programa conocido como Prstamo y Arriendo. Al
finalizar la guerra no regres a Western Electric y empez a trabajar como consultor
independiente. En 1951 public Quality Control Handbook (Manual de Control de
Calidad) traducido al poco tiempo al idioma japons que va por su quinta
edicin, ahora como Jurans Quality Handbook (Manual de Calidad de Juran). Otro
de sus clsicos es Managerial Breakthrough. Publicado en 1964, el libro present
una teora ms general de la gerencia de calidad, describi una secuencia de
actividades conducentes a mejorarla en forma innovadora y estableci las bases
para Six Sigma y otras iniciativas de calidad.

Juran es considerado por los japoneses como uno de sus grandes maestros en el
tema de control de calidad. El contexto dentro del cual desarroll sus actividades en
Japn incluye la ocupacin militar y la direccin de distintos aspectos de la vida
industrial del pas.

La poltica de los Estados Unidos, ante el triunfo de las fuerzas comunistas chinas,
promovi el crecimiento de la base industrial japonesa. La guerra de Corea y el
mantenimiento de las tropas de ocupacin brindaron el mecanismo para reforzar y
modernizar cientos de fbricas japonesas mediante la compra de materiales de
guerra por valor de billones de dlares. Esto oblig a los japoneses a ocuparse de
la calidad de sus procesos de fabricacin para cumplir con las especificaciones
militares de los Estados Unidos. Adems, el dinero prestado o donado por este pas
a otros pases asiticos slo poda ser gastado en Japn.

Juran seal que los japoneses hicieron lo siguiente para poner en prctica la
revolucin en la calidad:

a) los ejecutivos senior tomaron a su cargo el management de la calidad

b) los ejecutivos entrenaron a toda la jerarqua gerencial sobre cmo manejar el

tema de la calidad

c) las empresas japonesas se dedicaron a la mejora de la calidad a un ritmo

impresionante mantenido ao tras ao

d) las empresas entrenaron a sus ingenieros en la utilizacin de mtodos

estadsticos para el control de la calidad (los cursos iniciales para este
entrenamiento fueron las conferencias que dict Deming en 1950). Los hroes
annimos de la revolucin de calidad en Japn fueron los gerentes japoneses.

En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour
The Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir
proyectos y dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento
de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se
conoce como la triloga de la calidad

Joseph M Juran, pionero, maestro, consultor, gur, dej su marca en el

management de la calidad e influy en la manera como las empresas llevan a cabo
sus negocios.

Juran muri el 28 de febrero de 2008.

2. APORTES DE JOSEPH JURAN

Algunos de sus aportes son; su definicin de la calidad de un producto como

"adecuacin al uso"; su "triloga de la calidad", consistente en planeacin de la
calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de "autocontrol" y la
"secuencia universal de mejoramiento".

3. LA ADECUACIN AL USO

Implica todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo van
a beneficiar.

Factores de la adecuacin al uso:

La calidad de diseo nos asegura que el producto va a satisfacer las

necesidades del usuario y que su diseo contemple el uso que le va a dar.

La calidad de conformanca esta tiene que ver con el grado en que el

producto o servicio se apegue a las caractersticas planeadas y que se
cumplan las especificaciones de proceso y de diseo.

La disponibilidad es otro factor de la adecuacin de la calidad al uso, este se

define durante el uso del producto, y tiene que ver con el desempeo que
tenga y su vida til.

El servicio tcnico por ltimo este define la parte de la calidad que tiene que
ver con el factor humano de la compaa.

4. JURAN DEFINE LA CALIDAD COMO

Rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente.

 Libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfaccin del
cliente.

Lo anterior dicho se resume como adecuabilidad para el uso, definicin que es

aplicable a todas las organizaciones Juran, 1974 (Citado por Ghobadian y Speller,
1994).

Esta definicin se puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseo, calidad

de conformancia con las especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.

5. TRILOGA DE LA CALIDAD

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos:
la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
(Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo
para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s
dichos procesos.

El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios

para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes,
productos tales como facturas, pelculas de polietileno, contrato de ventas, llamadas
de asistencia tcnica y diseos nuevos para los bienes.

Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas

operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones,
vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque
el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta prdida se
hace crnica porque el proceso se planifico as.

Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son

incapaces de eliminar esa prdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacen
es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.

Planeacin de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con

metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de
operacin. Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la
organizacin (para ser funcional debe durar por lo menos 3 aos)
 Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad
(eficiencia+eficacia) ptima, debido a que las deficiencias se originan en la
operacin inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.
Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles
anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal).