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PPVP - Solucionario EDITEX PDF
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NDICE
UNIDAD 1: ASESORAMIENTO EN EL PUNTO DE VENTA ............................................................................ 3
ACTIVIDADES-PG. 5 ..................................................................................................................................... 3
ACTIVIDADES-PG. 8 ..................................................................................................................................... 3
ACTIVIDADES-PG. 12 ................................................................................................................................... 3
ACTIVIDADES-PG. 13 ................................................................................................................................... 4
ACTIVIDADES-PG. 17 ................................................................................................................................... 4
ACTIVIDADES-PG. 19 ................................................................................................................................... 5
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 22..................................................................................................... 6
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 24 .......................................................................................... 11
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 25 ..................................................................................................... 14
FICHA DE TRABAJO 1-PG 26 ...................................................................................................................... 15
FICHA DE TRABAJO 2-PG 27 ...................................................................................................................... 16
UNIDAD 2: CONFORMACIN DE PEDIDOS DE MERCANCAS Y PRODUCTOS ............................................ 17
ACTIVIDADES-PG. 31 ................................................................................................................................. 17
ACTIVIDADES-PG. 33 ................................................................................................................................. 17
ACTIVIDADES-PG. 39 ................................................................................................................................. 18
ACTIVIDADES-PG. 41 ................................................................................................................................. 18
ACTIVIDADES-PG. 44 ................................................................................................................................. 18
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 46................................................................................................... 19
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 47 .......................................................................................... 23
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 49 ..................................................................................................... 28
FICHA DE TRABAJO 1-PG 50 ...................................................................................................................... 29
UNIDAD 3: MANIPULACIN DE PEDIDOS .............................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 55 ................................................................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 56 ................................................................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 57 ................................................................................................................................. 32
ACTIVIDADES-PG. 60 ................................................................................................................................. 33
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 68................................................................................................... 34
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 68 .......................................................................................... 35
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 71 ..................................................................................................... 39
FICHA DE TRABAJO 1-PG 72 ...................................................................................................................... 40
FICHA DE TRABAJO 2-PG 73 ...................................................................................................................... 41
UNIDAD 4: PREPARACIN DE PEDIDOS PARA LA EXPEDICIN ................................................................ 43
ACTIVIDADES-PG. 79 ................................................................................................................................. 43
ACTIVIDADES-PG. 81 ................................................................................................................................. 44
ACTIVIDADES-PG. 83 ................................................................................................................................. 45
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 86................................................................................................... 45
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 88 .......................................................................................... 52
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 89 ..................................................................................................... 53
FICHA DE TRABAJO 1-PG 90 ...................................................................................................................... 54
FICHA DE TRABAJO 2-PG 91 ...................................................................................................................... 56
UNIDAD 5: PRESENTACIN Y EMBALADO DE PRODUCTOS..................................................................... 59
ACTIVIDADES-PG. 96 ................................................................................................................................. 59
ACTIVIDADES-PG. 103 ............................................................................................................................... 59
ACTIVIDADES-PG. 105 ............................................................................................................................... 60
ACTIVIDADES-PG. 110 ............................................................................................................................... 61
ACTIVIDADES FINALES (REPASO)-PG. 112................................................................................................. 62
ACTIVIDADES FINALES (AMPLIACIN)-PG. 114 ........................................................................................ 67
EVALA TUS CONOCIMIENTOS-PG. 115 ................................................................................................... 73
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 5
1. Indica en qu fase del proceso de atencin al cliente se dan las siguientes acciones:
a) El vendedor realiza preguntas abiertas al cliente: qu tipo de detergente utiliza?
b) El vendedor utiliza la tcnica del obsequio para intentar vender el producto al cliente.
ACTIVIDADES-PG. 8
2. Juan Garca ha comprado una lavadora nueva en Electrodomsticos MMM, de Murcia. Tres meses
despus de la compra, observa que el programa de lavado para prendas delicadas no funciona
correctamente, ya que al utilizarlo ha inutilizado uno de sus jersis.
l no ha sido consciente de este defecto antes, ya que hasta este momento no haba utilizado este
programa y el resto de los programas de lavado funcionaban correctamente, por lo que decide realizar
una reclamacin a la tienda donde adquiri la lavadora.
Es posible que transcurridos tres meses cambien el electrodomstico a Juan?
Qu otras acciones puede considerar al amparo de la ley la tienda en conformidad con el
comprador, adems de la opcin de cambiar el electrodomstico?
Se har responsable la tienda de electrodomsticos de la prenda que ha estropeado la lavadora?
Razona tus respuestas.
ACTIVIDADES-PG. 12
3. Piensa en anuncios publicitarios o comerciales que hayas podido ver e identifica ejemplos donde se
observen la utilizacin de las siguientes tcnicas de venta: demostracin, encuesta, pregunta y obsequio.
La respuesta es libre, cada alumno sealar diferentes ejemplos. A modo de ejemplo se muestran los
siguientes, se ha intentado que sean muy populares, pero es posible que algunos no sean recordados ni
identificados por todos.
Demostracin: detergentes, limpiadores (baos, cocinas, etc.)
Encuesta: suele darse mucho este tipo de tcnica en las ventas directas por parte de los comerciales, primero
realizan una encuesta para ver los gustos y preferencias del usuario, para ms tarde ofrecer un producto
adaptado a las respuestas obtenidas.
Pregunta: en anuncios que imitan ventas en supermercados (Conoce Vanish White?) para luego ofrecerlo.
Es tambin muy habitual en los estands de ventas personales, como los que aparecen ahora en casi todos los
centros comerciales, por ejemplo de los de la cuenta naranja ING. El primer contacto con el cliente es una
pregunta: Ha odo hablar de la cuenta naranja?.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Obsequio: con muchos productos, en ocasiones se obsequian muestras, y otras veces se ofrecen regalos
relacionados con el producto que se comercializa: en los paquetes de espaguetis de la marca Gallo ofrecen,
por ejemplo, un tenedor elctrico para enrollar la pasta, especial para nios.
ACTIVIDADES-PG. 13
4. Luis Gracia trabaja como comercial en Seguros Loeches, de Zaragoza, dedicada a la venta de seguros
para automviles y seguros de vida. El da 2 de abril de 20XX, realiza una visita a su cliente doa Jimena
Caro Muoz, para ofrecerle el nuevo seguro del hogar. Doa Jimena es ya cliente de la empresa, al tener
contratado el seguro de su coche.
Por parejas, realizad un juego de roles en el que presentis a la clase cmo se realizara el proceso
completo de venta. Utilizad alguna de las tcnicas de venta estudiadas en la unidad. Razonad la eleccin
del tipo de tcnica de venta utilizada.
Por parejas realizarn una demostracin de todo el proceso de venta, en el que debern reflejar todas las
etapas de este. En la etapa de gestin utilizarn alguna de las tcnicas de venta que han estudiado en la
unidad: obsequio, demostracin, etc.
Para que la actividad sea ms elaborada, pueden primero realizar un esquema de cmo realizar la interaccin e
ir escribindolo en papel, de esta forma ninguna de las partes se quedar en blanco y sabr qu preguntar o
responder a la otra.
9. De qu objeciones se trata si el cliente no est convencido del todo de los beneficios del producto?
Se trata de objeciones reales.
ACTIVIDADES-PG. 17
11. Qu otra informacin, adems de sus necesidades, debemos obtener de un cliente para poder darle
una atencin personalizada?
Los motivos: qu hace que el cliente compre lo que ofrece nuestra empresa y no lo que ofrece la competencia.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
La solvencia: cul es la capacidad de compra del cliente, cunto compra; conocer el historial de compras de un
cliente y el volumen de sus pedidos puede darnos informacin sobre su situacin econmica
La frecuencia: periodicidad con la que efecta sus compras, dnde las realiza, en qu momento del da, qu da
de la semana, etc.
ACTIVIDADES-PG. 19
17. Con qu dos actividades est especialmente relacionado el uso del telfono en las empresas?
El telemarketing o la captacin de clientes va telefnica.
El servicio posventa para la recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias, o cualquier otra
incidencia.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
20. Imagina que se recibe una llamada en la conserjera de tu instituto. Cmo responderas a esa
llamada?
- Buenos das, est usted hablando con Bryan Rodrguez del Instituto Qu desea?
21. Qu frase utilizaras con tu interlocutor si mientras le ests atendiendo recibes otra llamada?
- Disculpe un momento, por favor.
24. Qu le diras a una persona que te est dando datos equivocados por telfono?
- Se trata de un malentendido.
2. Por qu crees que actualmente las empresas tienen ms consideracin a la atencin al cliente?
La mayora de empresas comercializan productos muy similares, con calidades tambin parecidas, la atencin
al cliente es una forma de diferenciarse de la competencia.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
5. Qu medios utiliza la empresa para recoger informacin sobre el trato ofrecido a un cliente y el
seguimiento en el proceso de venta?
Encuestas tanto presenciales como on line, llamadas de telfono al cliente, utilizando el buzn de sugerencias
a) Es consumidor o usuario.
b) Es consumidor o usuario.
c) No es considerado consumidor o usuario.
d) Es consumidor o usuario.
e) No es considerado consumidor o usuario.
10. Qu diferencias bsicas encuentras entre los tipos de garanta que puede ofrecer un
establecimiento?
La primera y fundamental es el tipo de obligatoriedad que existe en cuanto a su cumplimiento, la
garanta legal es obligatoria segn establece la ley, mientras que la garanta comercial es ofrecida de
forma voluntaria y adicional a la garanta legal.
La segunda diferencia estriba en los plazos, los plazos en la garanta legal vienen marcados por la ley,
mientras que en la garanta comercial son establecidos por el propio fabricante o comerciante.
En tercer lugar las clusulas de la garanta comercial deben estar contenidas en el tique o factura de
compra, para el conocimiento del consumidor, mientras que no es necesario en el caso de la garanta
legal, ya que el contenido viene establecido por ley.
a) Verdadero.
b) Verdadero.
c) Verdadero.
d) Verdadero.
12. Por qu es importante guardar los documentos que justifican la realizacin de una compra?
Para poder ejercer, llegado el caso, el derecho de devolucin o realizar una reclamacin.
16. Un comercial de embarcaciones nuticas utiliza en el proceso de venta, adems de los catlogos
donde ver los barcos, presentaciones informticas donde apreciar las caractersticas de estos. Qu tipo
de tcnica comercial est llevando a cabo?
La tcnica de la demostracin.
18. Hemos visto que las objeciones son dudas que sobre el producto o servicio manifiesta el cliente
durante el proceso de venta, pero que no son necesariamente obstculos para la venta. Cmo deben
considerarse las objeciones del cliente?
Las objeciones deben considerarse como una muestra de inters del cliente que desea conocer mejor el
producto o servicio que le estamos ofreciendo.
19. Cmo debe ser la actitud del vendedor ante las objeciones? Por qu?
La actitud del vendedor ante las objeciones debe ser positiva, puesto que son la oportunidad de mostrar al
cliente nuevos razonamientos a favor de la compra. Por ello, intentar rebatirlas con argumentos que incidan
en las ventajas de poseer el producto o servicio que se ofrece, frente a los inconvenientes de carecer de l.
20. Qu tipo de objeciones revela que el vendedor no est interesado en este momento en efectuar la
compra?
Excusas u objeciones infundadas.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
21. Si un cliente potencial nos dice: No me interesa el servicio que me est usted ofreciendo, porque ya
lo tengo contratado con otra compaa, qu tipo de objecin est utilizando?
Se trata de excusas u objeciones infundadas, ya que el cliente no est interesado en este momento en efectuar
la compra.
22. Qu actitud debe tomar el vendedor cuando el cliente presenta una objecin-excusa?
Cuando el vendedor detecta que se trata de una objecin infundada, debe indagar cules son las verdaderas
razones de la resistencia a la compra y en todo caso crear un buen ambiente con el cliente para dejar abierta la
posibilidad de realizar una venta en el futuro.
23. Qu objeciones se presentan cuando el cliente muestra antipata contra el propio producto o servicio
o bien contra la empresa?
Cuando el cliente muestra antipata contra el propio producto o servicio o bien contra la empresa las
objeciones que se presentan se llaman objeciones-prejuicios.
24. Si durante el proceso de venta un cliente potencial nos dice: Siempre que he adquirido los productos
de su compaa he tenido algn problema, qu tipo de objecin est utilizando?
Se trata de una objecin-prejuicio, que se presenta cuando el cliente tiene antipata contra el propio producto
o servicio, o bien contra la empresa.
25. Qu actitud debe adoptar el vendedor cuando el cliente presenta una objecin-prejuicio?
Ante una objecin-prejuicio el vendedor intentar conocer las causas de esos prejuicios para demostrar que se
trata de apreciaciones infundadas, aportando datos objetivos.
26. Qu objeciones aparecen cuando el cliente no est convencido del todo de los beneficios del
producto o no posee toda la informacin necesaria para tomar una decisin?
Las objeciones reales son aquellas que aparecen cuando el cliente no est convencido del todo de los
beneficios del producto o no posee toda la informacin necesaria para tomar una decisin.
27. Si durante el proceso de venta un cliente potencial nos pregunta: Por qu existe tanta diferencia de
precio entre estos dos productos si parecen iguales?, qu tipo de objecin est utilizando?
Se trata de una objecin real, porque la pregunta revela que el cliente no posee toda la informacin sobre el
producto que se le est ofreciendo.
28. Qu actitud debe adoptar el vendedor cuando el cliente presenta una objecin real?
Ante las objeciones reales el vendedor responder con argumentos y demostraciones que pongan en evidencia
la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
29. La atencin al cliente se centra en satisfacer de la mejor forma posible sus necesidades comerciales,
pero podras definir quines son los clientes?
Los clientes (habituales) son aquellas personas, fsicas o jurdicas, que adquieren los productos o servicios que
las empresas comercializan.
30. Adems de conocer cules son sus necesidades, qu otra informacin imprescindible debemos
obtener de los clientes?
Los motivos: qu hace que el cliente compre lo que ofrece nuestra empresa y no lo que ofrece la
competencia.
La solvencia: cul es la capacidad de compra del cliente.
La frecuencia con la que efecta sus compras.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
31. Cules son los motivos por los que un cliente compra lo que ofrece nuestra empresa?
Los motivos por los que un cliente compra lo que ofrece nuestra empresa pueden ser el precio, la calidad, el
servicio posventa, el trato personal, etc.
34. Para qu se utiliza toda la informacin que de los clientes se recoge a travs de informes de ventas,
encuestas a los propios clientes u otros medios? En qu documentos se archiva toda esa informacin?
Toda la informacin que la empresa recoge a travs de informes de ventas, encuestas a los propios clientes u
otros medios va a permitir que los vendedores puedan darle al cliente una atencin personalizada que
satisfaga plenamente sus necesidades de compra en el momento y de la forma ms adecuada en cada caso.
38. Enumera los pasos que deben seguirse en el proceso de atencin al cliente potencial.
1. Comunicacin: El primer contacto.
2. El mensaje: la informacin que se trasmite.
3. La oferta: propuesta de condiciones de la relacin comercial.
4. El proceso de negociacin.
5. El servicio posventa.
39. Cules son los objetivos del primer contacto con el cliente potencial?
Conocer al cliente potencial y ofrecer los productos o servicios.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
41. Indica los factores de los que depende la informacin que se transmite al cliente potencial.
La rentabilidad que pueda proporcionar el cliente.
El nmero de pedidos que va a realizar y el volumen de cada uno.
La ubicacin geogrfica del cliente.
La capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades comerciales del cliente potencial.
44. En qu documento se reflejan las condiciones de venta acordadas con el cliente despus del proceso
negociador?
Al finalizar el proceso negociador, las partes deben acordar cules van a ser las condiciones de venta (plazo de
entrega, forma de cobro, descuentos). Este acuerdo se suele reflejar en un contrato de compraventa.
1. Una de las objeciones ms utilizadas por los clientes potenciales es la relativa a los precios de los
productos o servicios. Qu argumentos se puede ofrecer para rebatir esta objecin?
Los vendedores pueden desviar la atencin sobre el precio utilizando los siguientes argumentos como
alternativa:
El servicio posventa.
Las garantas del producto.
Los plazos de entrega.
Las facilidades de pago.
La fidelizacin.
En el ltimo caso se puede proponer una reduccin del precio a cambio de grandes volmenes de compra a lo
largo de un determinado periodo de tiempo.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
La actitud del vendedor ante las objeciones reales debe ser la de responder con argumentos y demostraciones
que pongan en evidencia la idoneidad del producto o servicio que ofrece la empresa para satisfacer las
necesidades del cliente.
3. Ampla tu lxico comercial buscando en el diccionario o en pginas web especializadas las siguientes
expresiones: abonar, agente comercial, aval, banner, buzoneo, cabecera, campaa de lanzamiento,
deflacin, descuento comercial, dividendo, dumping, enajenar, especular, franquicia, gama de productos,
granel, incentivo, joint venture, logstica comercial, marca blanca, outsourcing, pal, rappel.
Abonar: pagar una deuda o el importe de una compra.
Agente comercial: persona que se encarga de promover, negociar o concretar operaciones mercantiles en
nombre de otra persona.
Aval: acto por el cual una persona, llamada avalista, garantiza o responde del pago de una cantidad en el caso
de que no pague la persona obligada
Banner: anuncio publicitario, normalmente animado, insertado en una pgina web.
Buzoneo: introduccin de folletos publicitarios en los buzones de correspondencia.
Cabecera: superficie de venta perpendicular a la parte inicial o final de las estanteras en que suelen
promocionarse algunos productos.
Campaa de lanzamiento: conjunto de acciones planificadas y coordinadas para favorecer el lanzamiento al
mercado de un nuevo producto o servicio.
Deflacin: cada continuada de los precios de determinados productos que componen la bolsa de la compra de
los consumidores y usuarios de un determinado pas.
Descuento comercial: bonificacin sobre el precio normal de un producto o servicio que se aplica a
determinados clientes.
Dividendo: parte de los beneficios de una sociedad que se distribuye a sus socios mediante el pago de una
cantidad por cada accin o participacin.
Dumping: estrategia de ventas de productos a un precio inferior al coste produccin para su introduccin en
nuevos mercados.
Enajenar: vender un producto o servicio.
Especular: comprar un activo con la esperanza de obtener una ganancia rpida ante una revalorizacin de su
precio.
Franquicia: derecho a explotar una marca o procedimiento comercial, asegurndose asistencia tcnica y los
servicios necesarios para facilitar la explotacin a cambio de un determinado canon.
Gama de productos: conjunto de productos que una empresa vende o fabrica.
Granel: mercanca sin envasar, que generalmente se vende al peso.
Incentivo: remuneracin pagada al empleado una vez que haya alcanzado los objetivos marcados por la
compaa
Joint venture: asociacin temporal de dos o ms empresas para acometer un determinado proyecto
Logstica comercial: conjunto de operaciones y tareas relacionadas con el envo de productos desde las
unidades de produccin hasta los consumidores.
Marca blanca: marca de productos que pertenece a una cadena de distribucin, hipermercado o
supermercado, que sirve para comercializar productos de diferentes fabricantes a precios ms competitivos.
Outsourcing: contratacin de compaa externa para realizar servicios que originalmente se realizaban en la
propia empresa, es decir, externalizacin de los servicios.
Pal: plataforma que se utiliza para colocar sobre ella los productos durante el almacenaje y transporte.
Rappel: descuento efectuado al comprador realizado por adquirir un determinado volumen de compras.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
5. Es posible que la garanta comercial que ofrece un establecimiento contradiga lo que estipula la
garanta legal? Razona tu respuesta.
No, la garanta legal est regulada por la ley y comporta una serie de derechos que no pueden contradecir
otras garantas no reguladas de forma legal, si es posible su mejora y ampliacin.
7. De la siguiente relacin indica qu conceptos forman parte del contenido mnimo de una garanta
comercial:
a) Nombre y direccin del garante.
b) Nmero de telfono del servicio tcnico ofertado.
c) Formas existentes para realizar la reclamacin.
d) Bien o servicio objeto de la garanta.
e) Fecha de compra.
f) Plazo de duracin.
Fecha de la compra.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
9. Investiga en internet, folletos publicitarios o en la prensa sobre servicios posventa que fabricantes y
comerciantes ofrecen a sus clientes.
Respuesta abierta, condicionada a la documentacin e informacin que proporcionen los alumnos y el
profesor.
Es posible que esta documentacin sea aportada en forma de recortes de prensa, folletos publicitarios o como
links o imgenes encontradas en la red.
Como ejemplo de esto ltimo podemos incluir la siguiente:
4. En el caso de encontrar un defecto o que haya falta de conformidad con un artculo en los primeros 6
meses:
a) El vendedor se encarga de demostrar que no es as y que se debe a un mal uso o mantenimiento por parte
del consumidor.
5. Las objeciones que aparecen cuando el cliente no est convencido del todo de los beneficios del
producto o no posee toda la informacin necesaria para tomar una decisin son:
b) Objeciones reales.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
8. Un cliente ocasional:
c) Adquiere productos o servicios de la empresa de forma poco frecuente.
9. Un cliente potencial ha recibido un correo electrnico de nuestra empresa que le ofreca una serie de
productos en promocin. Qu documento debe enviar para conocer las condiciones de esa promocin?:
a) Una peticin de ofertas.
10. El recepcionista de la empresa recibe una llamada preguntando por la seora Martn Navarro, que en
este momento est ocupada. Qu expresin utilizara el recepcionista para informar a su interlocutor de
esta situacin?:
b) En este momento la lnea est ocupada. Puede usted volver a llamar en unos minutos?
Luis Garca de la Hoz adquiri el pasado 3 de julio una camiseta verde de la talla S para su hermano, y
posee el tique de compra. Cuando llega a casa y la muestra a su hermano, a este no termina de
convencerle el color que ha comprado y decide devolverla el da 14 de julio.
La poltica de devoluciones de la empresa es la siguiente:
Los cambios y devoluciones se realizarn en 15 das desde la fecha de compra.
No es posible la devolucin del dinero; se realiza un vale, con un plazo de un mes para utilizarlo.
Vale N 46 Vale N 46
Sr. Luis Garca de la Hoz Sr. Luis Garca de la Hoz
Vale por doce con noventa y Vale por doce con noventa y ocho
ocho euros, canjeable en este euros, canjeable en este
establecimiento en el plazo de establecimiento en el plazo de un mes
un mes a partir de la fecha que a partir de la fecha que aparece en
aparece en este documento. este documento.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Eduardo Martnez es recepcionista de la empresa MMN, S. L., que se dedica a la fabricacin y venta de
bicicletas al por mayor. Entre sus funciones se encuentra la atencin telefnica; las llamadas ms
habituales son las que realizan los clientes para realizar pedidos o para comunicar algn tipo de
incidencia con los productos que se comercializan.
Contesta a las siguientes cuestiones en relacin con la atencin telefnica que realiza Eduardo:
1. Suena el telfono, pero en ese momento Eduardo est atendiendo a otro cliente. Cmo debe
disculparse con el otro cliente que est atendiendo en este momento para no dejar sonar el telfono
demasiado tiempo?
Al primer interlocutor Eduardo le debe decir: Disculpe un momento, por favor, seor Lpez2.
2. A los pocos segundos, una vez concluida la llamada anterior, el recepcionista ya puede atender la
llamada entrante. Qu debe decir Eduardo a su nuevo interlocutor?
Buenos das/tardes, le atiende Eduardo Martnez de MMN S. L. En qu puedo ayudarle?
3. El cliente explica a Eduardo, que quiere conocer los detalles del nuevo modelo de bicicleta de montaa
que la empresa MMN, S. L. ha lanzado al mercado, aspectos tcnicos como el tipo de frenos, el tipo de
suspensin trasera y delantera, y si dispone de versin de ruedas tubeless. Eduardo ha anotado todo lo
que dice el cliente, pero no ha entendido bien el tipo de ruedas del que habla, cmo debe preguntar al
interlocutor por lo que no ha entendido?
Disculpe, le importara repetirme en qu tipo de ruedas est usted interesado?
5. El cliente le dice a Eduardo que se llama Enrique y es el dueo de una tienda de bicicletas de Madrid
llamada La Bicicletera. Eduardo le indica que va a transferir la llamada al Departamento de Ventas
donde Roberto, un experto en bicicletas de montaa, le va a explicar todos los detalles del nuevo
modelo. Antes de hacerlo se despide de l cortsmente, cmo?
Voy a transferir la llamada al departamento de Ventas donde Roberto, que es experto en bicicletas de
montaa, le explicar todos los detalles del nuevo modelo de bicicleta de montaa. Que tenga usted un buen
da / una buena tarde.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 31
ACTIVIDADES-PG. 33
2. Te has comprado una lavadora de color blanco y te han facilitado una serie de datos:
Carga: 9 kg
Centrifugado: 1400 rpm
Consumo: A+++
Puerta extragrande: 48,5 cm
Medidas: 85 59,5 60,5 cm
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 39
Respuesta:
ACTIVIDADES-PG. 41
4. Fjate en el ejemplo anterior e indica el recorrido que tendr que realizar un operario minimizando
desplazamientos para completar los siguientes pedidos:
Pedido 25: 5 unidades de producto MB.
Pedido 26: 10 unidades de producto BO y 5 unidades de producto SG.
Pedido 27: 7 unidades de producto FO, 4 unidades de producto SP y 8 unidades de producto BM.
Cuntos productos en total ha extrado del almacn?
ACTIVIDADES-PG. 44
5. Segn las siguientes caractersticas, indica de qu tipo de almacn se trata y qu tipo de picking se
efectuar (manual, semiautomtico o automtico):
Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.
Su mantenimiento se efecta por personas ayudadas de medios mecnicos.
Los movimientos de mercancas son exclusivamente mecnicos, sin intervencin de ningn
operario.
En su funcionamiento desempea un papel determinante la informtica.
Tiene cierto grado de mecanizacin a travs de sistemas informticos.
Manual Son las personas las que manejan los materiales y se trasladan.
Semiautomtico Su mantenimiento se efecta por personas ayudadas de medios mecnicos.
Automtico Los movimientos de mercancas son exclusivamente mecnicos sin
intervencin de ningn operario.
Automtico En su funcionamiento desempea un papel determinante la informtica.
Semiautmatico Tiene cierto grado de mecanizacin a travs de sistemas informticos.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
10. Cmo deben ser las especificaciones tcnicas de los productos o servicios?
Claras.
Concisas.
Concretas.
Modificables.
tiles.
Consistentes.
Organizadas.
13. A qu nos referimos cuando hablamos de las caractersticas comerciales de los productos?
Enumera las que conoces.
Es la forma de presentar los productos que los diferencia de otros semejantes: color, sabor, olor, tamao,
cantidad, envase, embalaje, etiquetado, diseo, etc.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
31. Para preparar un pedido, qu se debe comprobar en el almacn con respecto a las existencias?
Que el almacn contenga suficientes existencias de la mercanca solicitada.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
5. Indica a qu tipo de etapa del ciclo de vida de los productos nos referimos con las siguientes
definiciones:
Lento crecimiento en las ventas.
Disminuye el nmero de competidores y aparecen nuevos productos.
La competencia es intensa.
Crecimiento rpido de ventas y beneficio.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
6. A quin se venden los productos cuando decimos que los clientes son mayoristas y minoristas?
Los mayoristas venden a los minoristas u otros mayoristas. Los minoristas venden a los consumidores
a) La unidad de pedido en este caso es cada perfume y la unidad de carga los 35 perfumes que forman el
paquete.
b) No habra posibilidad de vender 20 perfumes, porque la unidad de pedido es 15, por tanto se venden de 15
en 15, as se tendran que vender 15 o 30.
8. Desde cundo comienza a contar el plazo de entrega de la mercanca, desde que se recibe el pedido o
desde que llega al almacn?
El plazo de entrega comienza a contar desde que se recibe y acepta el pedido.
10. Si un pedido operario se encarga de un picking cada vez segn la lista de pedidos, de qu tipo de
picking se trata?
Picking bsico.
12. Qu opciones tecnolgicas conoces para sustituir a la picking list? Haz una pequea sntesis de cada
una de ellas.
Pick to light: los productos que deben ser extrados de sus ubicaciones permanecen sealados
mediante dispositivos iluminados que indican la cantidad, y una vez retirados el operario debe pulsar
un botn de validacin para que se apague la luz y se confirme el picking en el ordenador.
Picking por voz: los operarios disponen de un dispositivo con un micrfono y un audfono. El
dispositivo dice al operario a qu posicin se debe dirigir y las unidades que debe extraer. A su vez la
persona debe verificar la realizacin de la operacin mediante su voz y el sistema lo archivar y
continuar con la siguiente tarea.
Picking por guiado ptico: el sistema da rdenes de pedidos al operario del almacn en tiempo real
gracias a un visor que se ubica en sus gafas.
15. Segn tu criterio, en cul de las formas de preparacin de pedidos (manual, semiautomtica o
automtica) se producen ms errores?
Respuesta libre. Orientacin: en la preparacin de pedidos manuales, porque las personas cometemos errores
por mltiples motivos: cansancio, falta de atencin, equivocaciones, etc.
16. Clasifica los siguientes productos segn los distintos criterios que has estudiado (naturaleza, estado
fsico, duracin, unidad de medida, frecuencia de compra, rotacin en el almacn):
Ropa de una firma espaola.
Leche de una marca francesa.
Ruedas de coche coreanas.
Un ordenador de una marca espaola.
Un vehculo de una marca espaola.
Una ventana.
Un piso.
Fruta.
25
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
18. Dibuja grficamente el ciclo de vida til de un juguete y seala sus etapas. Sus ventas son las
siguientes:
Ao 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Ventas 5 7 14 21 29 30 30 29 24 18 14 12 10 5 0
Ventas
35
30
25
20
15 Ventas
10
2 3 4
5
1
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Etapas:
1. Introduccin
2. Crecimiento
3. madurez
4. Declive.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
20. Busca en internet empresas que utilicen en su almacn los siguientes sistemas:
a) Picking por radiofrecuencia.
b) Picking to light.
c) Picking to voice.
d) Picking por guiado ptico.
21. Busca en internet empresas que utilicen un sistema de preparacin de pedidos automtico
Respuesta libre. A modo de ejemplo:
Empresa Schafer:
<www.interempresas.net/Logistica/FeriaVirtual/Videos-Schafer-Sistemas-Internacional-S-L-
4822.html?TV=,10005276>
Empresa Vanderlande:
<www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Plus-Retail.htm>
Pedidos por lotes de Amazon:
<www.vanderlande.es/es/Centros-de-distribucion/Referencias/Amazon.htm>
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
8. El diseo es un atributo:
b) Comercial.
14. Los pickings se pueden clasificar segn el trabajo del operario en:
c) Las respuestas a) y b) son correctas.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Trabajas en la zona de recepcin de picking y tienes que preparar las rdenes de pedido para tus
compaeros, indicando el orden del recorrido por los pasillos del almacn a los que tienen que ir para
ahorrar tiempo en los desplazamientos.
Todos los operarios recogern la orden picking en la oficina y la completaran y entregaran en la zona de
expedicin.
Tendrs que indicarles el recorrido.
PRODUCTOS SITUACIN EN EL ALMACN
Productos Situacin en el almacn
Cdigo Descripcin Pasillo Estantera Estante Existencias
1. Se recibe un pedido por medio del telfono, que es posteriormente confirmado por fax con carcter
urgente, y se realiza la orden de trabajo numero 5. El pedido consta de los siguientes artculos
Cdigo Descripcin Unidades
Cdigo Descripcin Unidades
P-12 Pantaln tela 2
CH-2 Chaleco 8
G-20 Guantes 15
GF-1 Gafas 3
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Se enva por la expedicin 1 autorizada por Amalia Castilla Martin y ser entregada a Juan Villanueva
Estebara.
El picking lo realizara el operario 009 Andrs Santos Paz, en el turno de maana, en el almacn de ropa y
complementos.
2. Se han recibido cuatro pedidos de distintos clientes. Tendrs que confeccionar la orden numero 10
partiendo de los datos del paso anterior y sabiendo que la expedicin es la nmero 6, y la recibe Agustn
Vicente Merino.
Prepara la lista de pedido para tu compaero Andrs Santos Paz. El pedido consta de los siguientes
artculos:
Pedidos
Cdigo A B C D
M-10 5 10
P-12 20 15 30
P-15 10 50 10 20
P-18 5 5 10
CH-1 20 10 20
CH-2 20 50 30
G-20 40 100 60 50
GF-1 15 50 15 30
N EXPEDICIN
FIRMAS
AUTORIZA REALIZA RECIBE
A B C D
Amalia Castilla Martn Andrs Santos Paz Agustn Vicente Merino
6 6 6 6
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 55
2. Cuando utilizamos estanteras mviles, cmo accedemos a las estanteras que estn tapadas?
Para acceder a una estantera mvil se ha de mover el resto de estanteras que estn delante, a travs de un
sistema de guas.
ACTIVIDADES-PG. 56
5. Qu tipo de bscula utilizaremos para pesar los componentes de una frmula farmacutica?
Utilizaremos una bscula de precisin.
ACTIVIDADES-PG. 57
Que al estar la mercanca por los suelos, dificultar el paso de la carretilla elevadora y retrasar y elevar el
coste de la manipulacin.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
8. Por qu se agiliza la preparacin de pedidos cuando est ordenada de forma adecuada la mercanca?
Porque la manipulacin de mercanca se realiza ms rpido y disminuyen los costes de dicha manipulacin.
ACTIVIDADES-PG. 60
10. Cmo gestionan el cobro los comercios pequeos que no usan cajas registradoras? Qu tendrn que
hacer en el caso de que un cliente les pida un justificante de compra?
Al no usar caja registradoras debern realizar las operaciones manualmente o bien a travs de un
ordenador, si se hace manualmente hace es menos eficiente el sistema de cobro a los clientes.
Deber realizar un tique o factura manualmente o a travs de impresora en el ordenador, estos
sistemas al no estar automatizados son ms lentos.
11. Cuando se inici el uso de las primeras cajas registradoras no exista la electricidad:
a) Cmo crees que se realizaba el cobro?
b) Se podan imprimir los tiques?
a) Al no tener electricidad las cajas, se tena que hacer mecnicamente mediante una manivela lateral que al
girarse marcaba la operacin y realizaba los clculos.
b) Algunas mquinas tenan sistema de tiques y cinta para registrar las operaciones, aunque de una forma
mecnica.
12. Cuando realizas una compra, qu documento te sirve de justificante de la compra realizada, de cara a
posibles cambios y reclamaciones?
El tique o la factura.
13. Para qu se utiliza el cajn que normalmente est situado en la parte inferior de la caja registradora?
El fin del cajn es guardar el dinero y documentos que sustituyen al dinero, de los cobros realizados y del
dinero del cambio.
33
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
34
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
13. Enumera alguna medida de seguridad que se debe utilizar en el trabajo con mercancas en general.
Dependen del tipo de mercancas que estemos manipulando, el alumno deber poner ejemplo de mercancas y
de medios de proteccin.
Bscula vehicular.
3. Qu es un blster?
El blster es un pequeo envase para mercancas que consiste en un soporte de cartn o cartulina, sobre el
que va pegada una lmina de plstico transparente con cavidades en las que se alojan los distintos artculos.
Se usa por ejemplo para medicinas dosificadas, pilas, cepillos de dientes, etc.
35
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
8. Si en un almacn nos encontramos montones de cajas en los pasillos, qu puede provocar este
desorden? Si todo est en orden, qu conseguimos?
El orden debe ser un principio que prime en la gestin de un almacn. El desorden provocar retraso en la
preparacin de pedidos y en la gestin general del almacn.
10. Antes del desarrollo de las cajas registradoras, cmo realizaban sus funciones los pequeos
negocios? Razona la respuesta.
El alumno debe pensar y analizar la situacin de un comerciante en estas circunstancias.
11. Explica las partes de las que se compone una caja registradora.
Tiene en la parte superior un teclado numrico, que funciona como una calculadora, y algunas teclas de
funciones especficas. El teclado vara dependiendo del modelo que se use.
En la parte inferior tiene un cajn para guardar los billetes, monedas y cheques.
Suele tener una pequea pantalla de visualizacin para el usuario y otra para el cliente, para que pueda ver los
datos introducidos.
Estn dotadas de una cinta en la que se van acumulando las distintas operaciones realizadas y otra cinta que
sirve para que la mquina emita un tique justificativo de la operacin.
36
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
14. Para qu sirven los separadores que tiene el cajn de una caja registradora y de un TPV? Razona la
respuesta.
El cajn portamonedas est dotado de separadores que tienen como fin clasificar los billetes segn sus valores,
igualmente destinar un apartado para las monedas de cada valor, tambin para guardar los justificantes de los
distintos medios de pago.
El aparato de la imagen es un escner porttil, que sirve para leer las etiquetas con cdigos de barras.
16. Un TPV es la integracin de varias aplicaciones. Explica qu funciones realizan estas aplicaciones,
adems de realizar el registro de la venta.
El alumno debe desarrollar una respuesta de los fines de las aplicaciones de facturacin, gestin y valoracin
de las mercancas y gestin de los medios de pago.
17. Recorre mentalmente o visita fsicamente los distintos centros comerciales, pequeos comercios de tu
barrio, los distintos negocios (alimentacin, ropa, herramientas, etc.) que conoces, y enumera los
diferentes tipos de cajas que hayas encontrado en estos lugares. Explica sus diferencias y similitudes.
El alumno debe realizar esta actividad nombrando establecimientos concretos y reales, bien ya que a realizado
una visita a distintos establecimientos o bien porque los conoce.
18. Enumera las clases de tarjetas de pago que conozcas. Qu diferencias encuentras entre ellas?
Tenemos dos principales tipos de tarjetas, las tarjetas de dbito y las tarjetas de crdito. Tambin existen las
tarjetas prepago.
La diferencia fundamental entre las tarjeta de dbito y de crdito es que en la primera tenemos que tener
fondos en la cuenta que respalda la tarjeta. Lo que caracteriza a las de crdito es que tengamos o no fondos en
la cuenta la tarjeta est dotada de crdito hasta el lmite contratado con el banco.
La tarjeta prepago implica que antes de poder usarla tenemos que cargar la tarjeta con fondos y solo la
podemos usar mientras dispongamos de dichos fondos.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
19. Cmo se denomina la franja negra o marrn que tienen las tarjetas de la imagen? Qu funcin
tiene?
Es un chip de memoria que incorpora los datos fundamentales del titular de la tarjeta.
El datfono es un aparto electrnico que conectado a internet permite acceder al sistema emisor de la tarjeta y
realizar las autorizaciones pertinentes de forma electrnica.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
25. En los pagos realizados con tarjeta, cmo se confirma la operacin por parte del usuario?
El usuario de la tarjeta debe, para confirmar la operacin, bien firmar en el documento que le presenta el
vendedor con los datos de la operacin o bien introducir una clave (pin) de cuatro dgitos.
26. Enumera el tipo de envase o embalaje que llevar cada uno de los siguientes productos, y si es preciso
el uso de relleno:
Medicinas en pastillas. Blster.
Leche. Tetrabrik.
Refrescos. Varios envases: latas, botellas de plstico...
Vino. Botella de cristal, tetrabrik y en algunas ocasiones botella de plstico.
4 botellas de vino. Si son de cristal, se debe utilizar una caja de cartn con separadores.
Pilas. Blster.
Fruta empaquetada. Recubrimiento de plstico.
Vajilla (6 platos). Caja, separando cada plato con un plstico de burbujas.
Detergente en polvo. Caja de cartn (que popularmente se conoce como tambor de lavadora,
porque al principio esta caja de cartn era redonda con forma de tambor).
Detergente lquido. Botella o recipiente de plstico.
Conservas. Latas.
Fiambre en lonchas. Generalmente, plstico envasado al vaco.
5. Qu es la unidad de entrega?
c) La unidad bsica, que puede ser de cualquier material.
6. Qu es la unidad de venta?
a) La que integra varias unidades de venta.
7. Qu es la unidad de manipulacin?
b) La que normalmente se usa en los almacenes.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
13. En un almacn grande con filas de estanteras, dnde se debe colocar la mercanca almacenada con
salida ms frecuente?
b) En las estanteras ms accesibles.
14. Los cdigos de barras sirven para identificar los productos y contienen gran cantidad de informacin.
Cmo se introducen sus datos en la caja registradora o en el TPV?
d) La introduccin de datos se puede realizar de todas las formas anteriores.
Debes realizar el cobro de una operacin de cinco unidades del producto de la siguiente etiqueta en una
caja con las caractersticas de la imagen:
2. Si en vez de la etiqueta anterior tienes una con cdigo de barras, como realizaras la introduccin de
datos en el teclado anterior?
40
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
1. Debemos marcarlo manualmente, pues no tiene posibilidad de ser ledo de ninguna forma ms.
Marcaramos la referencia, despus la cantidad y a continuacin el precio.
2. La etiqueta con cdigo de barras tiene dos formas de ser leda, ser pasada por el escner que lo trasmite
directamente a la mquina registradora o TPV y marcarlo manualmente.
2. Selecciona el tipo de aislante ms adecuado para evitar que se golpeen las copas entre s.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
4. Etiqueta el paquete con los datos del destinatario y con la etiqueta de frgil, para evitar que tenga
un trato brusco.
Esta ficha la desarrollar el alumno aplicando la lgica y contestando las preguntas que se le realizan.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 79
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Transporte martimo.
Transporte areo.
Transporte multimodal: Utiliza al menos dos medios de transporte diferentes.
9. Cules son las recomendaciones bsicas para evitar las cadas en altura?
Para evitar cadas en altura se recomienda proteger las zonas con riesgo de cada en altura mediante
barandillas de materiales rgidos, y sealizar los bordes con bandas de colores negro y amarillo.
ACTIVIDADES-PG. 81
11. Cul es el smbolo que informa de que la mercanca que contiene un embalaje es frgil? Y cul el
que informa de que debemos protegerlo de la humedad?
Frgil: Copa negra sobre fondo blanco.
Proteger de la humedad: Gotas de agua negras que caen sobre un paraguas abierto tambin negro sobre
fondos blanco
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 83
1. Cmo se denomina el proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancas de los almacenes de
las empresas para su posterior transporte hacia la zona de preparacin y expedicin, donde se clasifican y
agrupan para su distribucin al cliente?
El proceso en el que se seleccionan y recogen las mercancas de los almacenes de las empresas para su
posterior transporte hacia la zona de preparacin y expedicin se denomina preparacin del pedido o picking,
y supone la localizacin y recogida de las mercancas en el almacn. Para facilitar esta tarea se confecciona una
picking list u orden de picking, que indica al operario el recorrido que debe realizar en el almacn para recoger
cada producto.
2. La preparacin de pedidos para su expedicin consta de dos actividades principales. Cules son?
Las dos actividades principales de la preparacin del pedido para la expedicin o picking son la localizacin y la
recogida de las mercancas en el almacn.
3. Realiza en el procesador de textos un esquema sobre las fases de preparacin de pedidos para la
expedicin.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
4. Cul es el documento que inicia el proceso de preparacin de pedidos para la expedicin? Quin lo
emite?
El documento que inicia el proceso de preparacin de pedidos para la expedicin es el pedido.
Es un documento que utiliza el cliente para solicitar mercancas a su proveedor, identifica qu producto solicita
y su cantidad, y adems el plazo y el lugar de entrega.
7. Para evitar demoras en la localizacin de la mercanca del almacn y el traslado de un lugar a otro se
realiza un anlisis ABC. Qu tipo de productos identifica este anlisis?
El anlisis ABC identifica los productos con mayor movimiento, que se almacenarn cerca de la zona de
expedicin, reduciendo as la distancia que recorren hasta la zona de consolidacin.
9. Cuando agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envo, sirviendo uno o varios
pedidos del mismo cliente al mismo tiempo, qu tipo de consolidacin estamos efectuando?
En la consolidacin por clientes agrupamos los productos solicitados por un cliente en un solo envo, y de esta
manera se sirven uno o varios pedidos del mismo cliente al mismo tiempo.
10. Cuando agrupamos las mercancas segn las rutas de transporte asignadas a los transportistas que
distribuyen las mercancas a los clientes, qu tipo de consolidacin estamos efectuando?
En la consolidacin por rutas de transporte los transportistas tienen asignados unos itinerarios que recorren
para visitar a determinados clientes.
Si agrupamos las mercancas segn estas rutas de transporte, reduciremos costes al compartir medio de
transporte y ruta.
11. Qu elemento protege a la mercanca de los daos que pudiera sufrir durante su manipulacin y
transporte?
El embalaje protege a la mercanca de los daos que pudiera sufrir durante su manipulacin y transporte.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
13. Cul es la informacin que debe contener el marcado, rotulado o etiquetado de la mercanca
preparada para la expedicin?
Identificar a la mercanca embalada, la cantidad de unidades embaladas, las dimensiones de las cajas,
el peso bruto y neto, etc.
Informar sobre el fabricante o importador, el pas de origen, los puertos de salida y de entrada y la
direccin de destino.
Contener indicaciones sobre el transporte y la manipulacin de la carga, como el nmero de embalajes
que se pueden apilar, si se debe evitar que la carga ruede o si se pueden usar carros elevadores, etc.
14. Enumera cinco documentos que se utilizan en la preparacin de mercancas para su expedicin.
El pedido, la orden de picking o picking list, la hoja de ruta, el albarn y la carta de porte.
17. Cules son las ventajas y los inconvenientes de los medios de transporte propios y ajenos? Construye
un cuadro comparativo como el de la imagen para responder a esta actividad.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
22. Cul es el medio de transporte ms utilizado para realizar envos internacionales de gran volumen a
largas distancias?
El transporte martimo es el medio de transporte ms utilizado para realizar envos internacionales de gran
volumen a largas distancias
23. Cules son las ventajas y desventajas de los medios de transporte martimos?
Los medios de transporte martimos poseen gran capacidad de carga y es muy verstil, ya que puede
transportar todo tipo de carga; sin embargo, es lento y necesita de medios de transporte adicionales para
acercar las mercancas al cliente
25. Cul es la forma de transporte que utiliza al menos dos medios de transporte diferentes? Pon dos
ejemplos.
El transporte multimodal es el medio de transporte que utiliza al menos dos medios de transporte diferentes,
como ocurre en los envos a largas distancias que utilizan el tren o el camin para llevar la mercanca hasta el
puerto areo o martimo donde se embarca para su traslado.
29. Cules son las recomendaciones relativas a la colocacin y disposicin de la mercanca en la unidad
de pedido?
Se aconseja que el operario encargado del picking deposite la mercanca directamente en las cajas para facilitar
la labor de empaquetado; de esta manera se consigue acelerar el proceso de colocacin de la mercanca en la
unidad de pedido.
Una vez colocada la mercanca en la caja, solo habr que asegurarla mediante algn material de relleno como
papel, bolas o perlas de poliestireno, o plstico de burbujas.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Una vez verificado que el pedido est listo para la expedicin, deberemos comprobar que se ha etiquetado
correctamente con los datos que identifican a la mercanca, los que informan de su origen y destino, y los que
indican la forma de manipular y transportar las cajas.
30. Cul es la recomendacin esencial para evitar el riesgo de cadas al mismo nivel, pisadas sobre
objetos, tropiezos, golpes contra estanteras, cargas apiladas, golpes con objetos desprendidos desde las
estanteras, etc.?
Resulta esencial para un buen funcionamiento de las labores de recogida de mercancas y preparacin de
pedidos que en el almacn se realicen diariamente tareas de limpieza, no solo en cuanto al barrido y fregado
de los suelos y recogida de polvo de las estanteras, sino tambin en cuanto a que los espacios se encuentren
ordenados y recogidos.
32. Indica alguna medida para evitar cadas en altura durante el proceso de preparacin de pedidos para
la expedicin.
Adems de mantener limpia y ordenada la zona de almacn, para evitar cadas en altura se recomienda
proteger las zonas con riesgo de cada en altura mediante barandillas de materiales rgidos, y sealizar los
bordes con bandas de colores negro y amarillo.
33. Indica las medidas que se pueden tomar para reducir el riesgo de lesiones dorsolumbares y
sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos movimientos repetitivos con
cargas poco pesadas.
El riesgo de lesiones dorsolumbares y sobreesfuerzos al manipular material de peso elevado, o al hacer muchos
movimientos repetitivos con cargas poco pesadas, se podra reducir si se forma a los operarios en el manejo de
mercancas; evitando que se manipulen manualmente cargas con peso superior a 25 kg para hombres y 15 kg
para mujeres; dotando a los trabajadores de equipos auxiliares para el manejo de cargas, como gras,
transpaletas o carretillas de mano; o estableciendo procedimientos y turnos de trabajo que permitan realizar
pausas y variar las posturas y movimientos a lo largo de la jornada.
34. Cules son las caractersticas que debe poseer el embalaje de la mercanca preparada para la
expedicin?
El embalaje debe poseer las siguientes caractersticas:
Ser resistente, para lo que se utilizan materiales adecuados al tipo de mercanca que contiene: plstico,
madera, cartn, vidrio, metales, multimaterias o textiles.
Proteger y conservar el producto; por ello debe ser impermeable, higinico, hermtico y estar
precintado para evitar manipulaciones indeseadas.
Informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composicin, ingredientes,
precauciones, etc.
35. Dnde y cmo se coloca la informacin que debe contener el embalaje de la mercanca? Qu
elementos contienen esa informacin?
La informacin se coloca en un lugar bien visible, en etiquetas adheridas o, preferiblemente, marcada o
rotulada sobre el propio embalaje, y sus dimensiones deben ser las adecuadas para que pueda leerse
fcilmente. La informacin est contenida en un cdigo de barras que facilita la lectura mediante un lector
ptico; adems, se utiliza una serie de smbolos o pictogramas aceptados universalmente.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
36. Cmo se pueden clasificar las mercancas peligrosas que pueden presentarse en forma lquida, slida
o gaseosa, capaces de producir daos a la salud de las personas, al ambiente o a las instalaciones?
Las mercancas peligrosas son elementos que pueden presentarse en forma lquida, slida o gaseosa, capaces
de producir daos a la salud de las personas, al ambiente o a las instalaciones, y se pueden clasificar en:
Explosivos.
Lquidos inflamables.
Comburentes y oxidantes.
Materiales radiactivos.
Gases.
Slidos inflamables.
Sustancias venenosas o infecciosas.
Sustancias corrosivas.
37. Describe el pictograma que indica que el producto que contiene un embalaje es txico.
Rombo de fondo blanco con la imagen de una calavera en su parte superior.
39. Qu documento informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los
pedidos a los clientes? Indica tambin los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de
destino?
La hoja de ruta es el documento que informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar
los pedidos a los clientes.
S, indica tambin los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino.
40. Cmo se denomina el software que utilizan las grandes empresas para la gestin logstica integral?
El software que emplean las grandes empresas para la gestin logstica integral se denomina sistema de
gestin logstica integral y est basado en radioterminales, lectores de cdigos de barras y comunicacin por
internet que efecta el control de las existencias almacenadas, de las operaciones de picking y preparacin de
pedidos y de la distribucin fsica en tiempo real.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
44. Qu es el GS1?
El GS1 es un estndar que establece la AECOC (Asociacin Espaola de Codificacin) para controlar en
cualquier momento la ubicacin y trayectoria recorrida de la mercanca.
45. Cules son los equipos y medios estticos para la preparacin de pedidos?
Sistema compacto (drive in): consiste en almacenar la mercanca en estanteras de forma que permita
el paso de carretillas elevadoras.
Silos: contenedores de forma cilndrica o poligonal que se usan para almacenar mercanca a granel
como cemento o harina, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la
inferior.
Bloques apilados: las mercancas se colocan en bloques separados por pasillos, de forma que se acceda
fcilmente a ellas.
46. Cules son los equipos de almacenaje que consisten en contenedores de forma cilndrica o poligonal
que se usan para almacenar mercanca a granel, y que disponen de un orificio de entrada en la parte
superior y de salida en la inferior?
Los silos son contenedores de forma cilndrica o poligonal que se usan para almacenar mercanca a granel
como cemento o harina, y que disponen de un orificio de entrada en la parte superior y de salida en la inferior.
48. Cules son los equipos fijados al techo que permiten el transporte de la mercanca desde un lugar a
otro del almacn, muy utilizados en el transporte de automviles, lminas de mrmol o vigas de acero?
Las gras areas son equipos dinmicos con movimiento, estn fijados al techo y permiten el transporte de la
mercanca desde un lugar a otro del almacn. Son muy utilizadas en el transporte de automviles, lminas de
mrmol o vigas de acero.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
7. La carta de porte:
c) Informa al transportista del orden de entrega que debe seguir para llevar los pedidos a los clientes. Indica
tambin los albaranes y bultos que debe descargar en cada punto de destino.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
9. La trazabilidad:
c) Es la capacidad para reconstruir el historial de la utilizacin o la localizacin de un producto mediante una
identificacin registrada.
XX Frgil
XXX
El recorrido que debe seguir el operario de picking es el siguiente, se debe tener en cuenta que la tanto el
picking to light como los terminales mviles o radiofrecuencia son sistemas que indican de manera
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
automatizada la localizacin de las mercancas y el recorrido que debe realizar el operario para llevarlas hasta
la zona de consolidacin y expedicin.
Qu equipo para la preparacin de pedidos utilizaras en este caso para trasladar las cajas de las
bicicletas hasta la zona de preparacin de pedidos?
El operario para trasladar las cajas de bicicletas hasta la zona de expedicin puede utilizar diferentes
equipos de picking, por ejemplo: las transpaletas, los apiladores, las carretillas o los transelevadores.
Todos son equipos dinmicos con movimiento y traslado ya que se trata de un almacn de un tamao
no excesivamente grande y de picking manual.
Qu tareas debe realizar una vez retirados los productos de su lugar de almacenamiento para
evitar la rotura de stock?
Una vez retirados los productos de su lugar de almacenamiento se deben realizar recuentos de las
mercancas retiradas para evitar roturas de stock, adems se realizan recuentos en los siguientes casos:
Cuando se recibe mercanca de un proveedor que es cuando se da de alta en la ficha de almacn el
producto recibido.
Peridicamente, al menos una vez al ao, se realizar un recuento de todas las existencias
almacenadas para detectar posibles errores, roturas, hurtos
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Qu tipo de picking se est realizando para el pedido de MNN? Qu otras tecnologas conoces
para este tipo de picking?
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Se trata de un picking mecnico o automtico en el que el operario no tiene que desplazarse ni recoger
ningn artculo de las estanteras del almacn. Un sistema automtico, en este caso un transe levador,
selecciona las piezas metlicas, las extrae de su ubicacin en el almacn en los bloques E y F, las
clasifica, reagrupa o acondiciona en el pal para formar el pedido, las transporta y las enva a la zona de
consolidacin.
Adems en el picking realizado por medios mecnicos podemos utilizar las siguientes tecnologas:
Carrusel horizontal: se trata de una estructura ovalada de guas de la que cuelgan los mdulos con las
mercancas. Cuando el sistema recibe una orden de pedido, el bloque de mdulos suspendidos se
mueve hasta la posicin donde est el operario que puede recoger el producto.
Carrusel vertical o paternster: consta de un mecanismo automatizado que permite la entrada y la
salida de las mercancas. El operario selecciona en la pantalla del cuadro de mandos el producto y
automticamente el mecanismo se desplaza en vertical hasta el nivel en el que est el producto, lo
extrae y lo deposita en la zona de preparacin de pedidos.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 96
1. Clasifica los siguientes embalajes segn los distintos criterios estudiados en la unidad:
a) Caja que contiene 200 bolsas de pistachos preparadas para su venta.
b) Caja que contiene 2 bolsas con pequeos paquetes de 150 unidades cada una.
c) Saco de azcar de 50 kg.
d) Vaso de cristal que contiene crema de cacao.
e) Frasco de perfume.
f) Caja que contiene el frasco de perfume anterior.
g) Caja de cartn y plstico que contiene 50 cajas de los frascos de perfume anteriores.
a) Embalaje terciario.
b) Embalaje terciario.
c) Embalaje primario.
d) Embalaje primario.
e) Embalaje primario.
f) Embalaje secundario.
g) Embalaje terciario.
ACTIVIDADES-PG. 103
2. Del siguiente grupo de unidades de producto que se relacionan a continuacin, indica el tipo de
material de embalaje y acondicionamiento que sera aconsejable utilizar.
600 platos de loza. Embalaje especial para mercanca frgil. Acondicionamiento de relleno: virutas
de fibras naturales. Marca de rotulacin en el embalaje de Frgil.
Una unidad de auriculares. Embalaje secundario, de tipo estuche, como acondicionamiento
espumas troqueladas y flejes como precinto de garanta.
Un monitor TFT. Embalaje secundario de expedicin, como acondicionamiento espumas
troqueladas y espuma de poliestireno o plstico de burbujas para cubrir el producto y evitar
ralladuras, los flejes dan seguridad al embalaje y sirven como precinto de garanta.
18 botellas de sidra. Cajas de cartn, como acondicionamiento se utilizarn separadores de cartn
o plstico para evitar el golpeo entre botellas.
70 kg de uva de mesa. Embalaje primario, cestas de madera o plstico, para el acondicionamiento
plstico protector.
Libros de cocina. Embalaje secundario, caja de cartn ondulado o compacto para aguantar mejor el
peso de los libros. Flejes para darle seguridad al embalaje.
20 vasos de agua. Embalaje secundario, caja de cartn ondulado o compacto. Como material de
acondicionamiento, separadores troquelados para evitar roturas. Marca de rotulacin en el
embalaje de Frgil.
Una mesa de despacho. Embalaje secundario caja de cartn slido. Material de acondicionamiento
burbujas de plstico o espuma de poliestireno en lminas para cubrir las superficies de la mesa, en
las esquinas del mueble cubrir con perfiles de cartn o espuma. Flejes como sujecin de la caja y
precinto de garanta.
Una lmpara tipo flexo. Embalaje secundario tipo estuche. Como material de acondicionamiento
espumas troqueladas.
Una lavadora. Embalaje secundario de expedicin, como acondicionamiento espumas troqueladas
y flejes dan seguridad al embalaje y como precinto de garanta.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
200 teclados inalmbricos. Embalaje secundario para cada uno de los teclados tipo estuche. El
producto puede cubrirse con burbujas de plstico. Para el conjunto de las 200 cajas, embalaje de
cartn slido para expedicin. Flejes para cerrar el embalaje y darle seguridad.
60 botellas de agua mineral. Embalaje de cartn corrugado. Para acondicionamiento, separadores
de cartn o bolsas inflables para evitar roturas.
3. Indica la utilidad que tiene en el embalaje cada uno de los siguientes elementos:
a) Flejes.
b) Separadores troquelados.
c) Perfiles de espuma.
d) Virutas plsticas.
e) Bolsas hinchables.
f) Espumas troqueladas.
a) Utilizados como refuerzo en el embalaje en la preparacin de unidades de pedido o carga, sirviendo como
precinto de garanta.
b) Separan los productos que se encuentran en un mismo embalaje y evitan desplazamientos en el interior de
la caja.
c) Protegen los bordes, facilitando la distribucin de la presin.
d) Protegen y bloquean el movimiento de productos de diferentes formas y tamaos.
e) Aslan los productos evitando movimientos.
f) Impiden el movimiento del producto al quedar bloqueada la mercanca.
4. De los envases y embalajes que se relacionan a continuacin, indica aquellos casos con los que pueden
realizarse acciones de: reciclado, reducido o reutilizacin. Razona tu respuesta.
a) Botella de plstico.
b) Canasta de madera de pequeo tamao para fresas.
c) Botella de cristal para agua decorada por un diseador de moda.
d) Brik de zumo.
a) Reciclado, reducido.
b) Reutilizacin, reciclado.
c) Reutilizacin, reciclado.
d) Reciclado, reducido.
ACTIVIDADES-PG. 105
5. Investiga acerca de otros equipos utilizados en el embalado mecnico que no se han estudiado en la
unidad. Incluye en una tabla para cada uno de ellos: foto del equipo, caractersticas, ventajas que ofrece
frente al embalado manual e inconvenientes.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
6. Indica para la actividad anterior en qu casos es recomendable utilizar los equipos que has investigado.
Son recomendables en cualquier caso, si las mercancas se ajustan a las caractersticas de la maquinaria. Si la
mquina es de gran volumen ser necesario que la empresa cuente con espacio suficientemente amplio para
su montaje, teniendo en cuenta las medidas de seguridad que supone. En algunos casos, es necesario que el
equipo cuente con espacio para no sufrir calentamientos, roces, etc. Tambin el precio del equipo puede
suponer que sea o no recomendable para el negocio. En aquellos negocios pequeos supone un aumento de
los costes difciles de recuperar. En la mayora de los casos, la automatizacin de la lnea de empaque y
embalado est ms orientado a la fabricacin en serie de grandes negocios.
7. Qu relacin directa tienen los equipos que has investigado con la seguridad y salud laboral de los
trabajadores?
Adems de mejorar los tiempos de embalado, aumentan el nivel de seguridad, al llevar incluidos en la mayora
de los casos, bloqueos, alarmas y mediadas de seguridad adicionales.
ACTIVIDADES-PG. 110
61
Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
para sentirse cmodo, adems de en zapatillas deportivas usadas, para que no le hagan ningn tipo de
rozaduras.
Ha observado que en el suelo hay baches, y se le ha ocurrido salvarlos colocando una madera bastante
amplia por encima. Le han hablado de que es necesario que utilice un EPI, pero desconoce qu es, cul es
su contenido, quin lo facilita y por qu es necesario utilizarlo. Aydalo ofreciendo respuestas a sus
dudas y corrige los errores que crees que va a cometer en su primer da.
Juan deber disponer de un EPI: equipo de proteccin individual. Puede definirse como: cualquier equipo
destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan
amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, as como cualquier complemento o accesorio destinado a tal
fin.
Deber ser facilitado por el empresario. La eleccin del EPI deber basarse en el estudio y evaluacin de los
riesgos presentes en el lugar de trabajo especfico (exposicin al riesgo, frecuencia y gravedad de las
condiciones de trabajo).
Contenido:
Proteccin de la cabeza: Casco ligero y homologado. Es recomendable el uso de otros elementos de
proteccin auxiliares, como cintas o mallas para recoger el pelo y evitar enganches o atrapamientos de
este.
Proteccin de los odos: si el nivel de ruido excede de los parmetros se debe recurrir al uso de
auriculares antirruido y tapones protectores.
Proteccin de los ojos: gafas de cristales pticamente neutros y transparentes (en cualquiera de sus
variedades).
Proteccin de las vas respiratorias: en aquellos casos en los que la atmsfera posea altos ndices de
contaminacin: mascarillas antipolvo.
Proteccin del cuerpo: Ha de ser suficientemente amplia para trabajar con comodidad, pero sin
excesos para evitar enganches. Debe adaptarse a cada tipo de actividad.
Proteccin de extremidades: guantes para las manos y el calzado provisto de suela antideslizante.
1. Qu es el embalaje?
La Ley 11/1997, de 24 de abril, de Envases y Residuos de Envases, recoge en una misma definicin tanto a
envases como a embalajes, considerndolos como: Todo producto fabricado con materiales de cualquier
naturaleza que se utilice para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar mercancas, desde las
materias primas hasta artculos acabados en cualquier fase de la cadena de fabricacin, distribucin y
consumo.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
3. Cul es la principal funcin que cumple el embalaje? Existen otras adems de esta? Indica cules si la
respuesta es afirmativa.
La principal funcin es la de actuar como proteccin, pero adems e facilita:
La manipulacin de la carga.
El almacenamiento.
La unitarizacin.
La distribucin.
La reduccin de tarifas.
La reduccin de primas de seguros.
4. De los siguientes conceptos que se detallan a continuacin, indica cules son caractersticas que
facilitan el embalaje y cules no:
a) Facilita la distribucin.
b) Aumenta el precio del producto.
c) Reduce la unitarizacin.
d) Reduce el esfuerzo en la distribucin.
e) Facilita la manipulacin de la carga.
f) Facilita el almacenamiento.
5. Indica en los siguientes casos de qu dao o agente, tanto interno como externo, ha podido proteger el
embalaje:
a) Al transportar un paquete sin fijar en ningn sitio, de pequeas dimensiones, en un camin.
b) La mercanca embalada se deja en un almacn sin cubrir a la espera de ser colocada. La temperatura
exterior es de 39 C.
c) Mercanca embalada que se encuentra depositada en un almacn donde se ha producido un incendio.
a) Golpes, y roces.
b) Deterioro de la mercanca como consecuencia de altas temperaturas.
c) Humedades como consecuencia de la extincin del incendio, polvo y cenizas.
6. Relaciona las siguientes definiciones con cada una de las funciones que realiza el embalaje:
a) Agrupa embalajes en una carga compacta de mayor tamao.
b) Facilita las operaciones de almacenaje y distribucin reduciendo costes.
c) Posibilita fraccionar el producto en cantidades ms convenientes para su uso y transporte.
d) Incluye informacin legal obligatoria y otros contenidos adicionales.
a) Funcin tcnica.
b) Funcin tcnica.
c) Funcin social.
d) Funcin de mercado.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
7. Explica las diferencias existentes entre un embalaje retornable y uno desechable. Pon un ejemplo de
cada caso.
La principal diferencia se encuentra en la forma de recuperacin y reduccin del embalaje, mientras que el
embalaje retornable vuelve a la empresa productora para su posterior uso, el embalaje desechable es reducido
por el usuario para su posterior reciclaje.
Ejemplo de embalaje retornable: contenedor de madera para frutas.
Ejemplo de embalaje desechable: caja de cartn.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
13. Completa el siguiente cuadro, indicando la razn por la que en cada caso es necesaria la caracterstica
que se seala para que el embalaje sea considerado un buen embalaje:
14. Relaciona las ventajas e inconvenientes que se presentan a continuacin con el material utilizado en
el embalaje (algunas ventajas e inconvenientes pueden corresponder a ms de un tipo de material):
cartn, papel, madera, plstico vaclado, metal, EPS y fibras vegetales.
Es permeable. Se estropea con la humedad. Cartn, papel, madera.
Fcilmente inflamable. Cartn, madera, papel.
Alta resistencia. Metal, plstico vaclado.
Fcil combustin. Cartn, madera, papel.
Posibilidad de reciclado. Cartn, madera, papel.
Coste elevado. Plstico vaclado, EPS.
Facilidad de impresin. Papel, cartn.
Es ligero. Papel, EPS.
Aislante trmico. EPS.
Bajo coste. Papel, cartn, fibras vegetales.
Cuida el medio ambiente. Cartn, papel, madera.
Necesita controles fitosanitarios. Madera, fibras vegetales.
Se oxida. Metal.
15. Indica los inconvenientes y las ventajas que supone incluir sistemas automatizados en la preparacin
de pedidos.
Ventajas Inconvenientes
Eliminacin de duplicidad de tareas (giro de Requieren herramientas accesorias para realizar el
productos). cambio a otro formato.
Adaptacin a travs de un regulador de la velocidad
Desde el punto de vista sindical: reduccin de mano
de produccin. de obra por la automatizacin.
Facilidad de manejo. Dependiendo del modelo, dificultad de
mantenimiento.
Mejoras en la salud y seguridad del operario. Costes elevados.
Eliminacin de esfuerzos.
Aumento del rendimiento en la produccin. Necesidad de adaptar espacios.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
17. Es aplicable la Ley de Prevencin de Riesgos en la manipulacin de cargas en aquellas empresas que
preparan sus pedidos utilizando medios mecnicos para manipular y trasladar la mercanca? Razona tu
respuesta.
S, en cualquier caso, ya que tambin realizan los trabajadores operaciones de manipulacin y traslado, adems
del propio manejo de los equipos.
18. De qu forma es posible prevenir el riesgo de cadas en las actividades de manipulacin de cargas?
El espacio de trabajo debe ser suficiente para permitir la movilidad sin problemas y manejar la carga sin realizar
posturas forzadas. Las zonas destinadas a almacenamiento y los pasillos deben estar libres de obstculos y
debidamente sealizadas.
19. Qu es un EPI?
Equipo de proteccin individual, puede definirse como: cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por
el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el
trabajo, as como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin.
21. Por qu crees que se encuentran incluidos en los EPI unos tapones protectores o cascos antirruido?
Porque si el nivel de ruido excede de los parmetros establecidos puede producir fatiga y sordera.
22. Indica los factores que influyen en la aparicin de lesiones dorsolumbares por una incorrecta
manipulacin de la carga.
Manipulacin de cargas pesadas.
Esfuerzos violentos, bruscos o resbalones.
Giros bruscos de espalda al levantar o transportar una carga.
Levantamiento de cargas doblando la espalda.
Sobrecarga funcional o postural.
LEVANTAMIENTO:
1. Aproximar la carga, separar los pies y flexionar las rodillas.
2. Inclinar un poco la espalda hacia delante, manteniendo la columna alineada.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
3. Recoger la carga lo ms cerca posible del cuerpo y volver a la posicin inicial, estirando las piernas y
manteniendo la columna recta.
TRANSPORTE:
1. Llevar la carga frontalmente y lo ms cerca posible al cuerpo. Si es posible, repartir el peso entre ambos
brazos.
2. Sujetar la carga con los brazos en ngulo recto y pegados al cuerpo.
3. Cuando el peso de la carga sea considerable, flexionar ligeramente las rodillas para transferir el esfuerzo a las
piernas.
EMPUJE Y ARRASTRE:
1. Colocarse detrs de la carga y cerca de ella.
2. Utilizar ambos brazos para empujar o tirar de la carga.
PALETIZACIN:
Es recomendable rodear el pal para aproximarse a la carga y evitar posturas forzadas. En caso de no ser
posible, descargar el pal utilizando el mtodo piramidal, cogiendo las cajas ms prximas desde el nivel
superior al inferior.
MANIPULACIN:
1. Inclinarse manteniendo la espalda recta.
2. Apoyar una mano sobre el contenedor u otra superficie estable.
24. Comenta por qu crees que el embalaje facilita la llegada de nuevos productos a la organizacin, ya
que permiten el fcil acceso a cualquier tipo de mercanca con independencia de su localizacin.
Entre las ventajas del embalaje se encuentra el que permita una mejor manipulacin, transporte, distribucin y
conservacin, al realizar estas acciones est permitiendo que productos de cualquier origen puedan llegar a
otros destinos en adecuadas condiciones que sin el adecuado embalaje sera imposible.
1. Indica dos tipos de embalaje que utilicen cada uno de los diferentes materiales que se muestran a
continuacin:
a) Cartn.
b) Papel.
c) Metal.
d) Madera.
e) Fibras vegetales.
f) EPS.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
3. Cmo influyen las normas tcnicas para la seleccin de un embalaje en la preparacin de un envo?
Las normas tcnicas son de obligado cumplimiento, y en ellas se especifican las caractersticas, composicin,
dimensiones o sistema de embalaje que es obligatorio utilizar en algunos casos.
5. Qu diferencias encuentras entre los siguientes conceptos: reutilizar, reducir y reciclar? Encuentras
algn punto en comn en ellos?
Reciclar: se trata de volver a utilizar el material con el que se ha fabricado el embalaje o parte de l,
para que sean transformados con posterioridad en otros embalajes nuevos o incluso productos
diferentes.
Reutilizar: se trata de buscarle un nuevo uso al envase o embalaje
Reducir: nos estamos refiriendo a simplificar tanto el tamao de los envases como de los embalajes y
ahorrar con ello en materiales.
En cualquiera de los tres casos, y como punto comn, tratan de cuidar y proteger el medio ambiente.
8. Investiga en internet o con otros medios, e indica tres tipos de papel y tres de cartn utilizados en el
embalaje. Explica sus caractersticas principales.
Respuesta libre. A modo de ejemplo se incluye la siguiente informacin:
PAPEL:
Papel asfltico:
Se usa para envolver y proteger bienes que pueden sufrir de corrosin. Este est hecho de una mezcla de
hidrocarburos inflamables entre dos capas de papel. El papel asfltico no se puede sellar con calor, pero es
resistente al agua. En general se usa junto con otro tipo de envoltorio, para asegurar que los productos estn
protegidos del agua y el vapor.
Papel recubierto:
Resiste el agua y la grasa. Se usa para envolver y proteger productos aceitosos o que puedan filtrar. Tambin se
usa para envolver productos sensibles a las filtraciones aceitosas.
Papel madera:
El papel madera se usa para envolver productos luego de su manufactura. Se trata de un papel sin blanquear
hecho con pulpa de madera. Este papel es popular debido a su fuerza. El mismo se puede arrugar y usar para
llenar los espacios, como alternativa otros rellenos. El papel madera se presenta en gran variedad de tamaos y
opciones de cobertura, incluyendo papel encerado, de varias capas y reforzado.
Papel tis:
Es ligero y semitransparente, es utilizado para envolver productos como parte del proceso de embalaje. Su uso
es ms decorativo que protector. Est disponible en distintos grados y pesos. Se vende en hojas delgadas de
distintos tamaos y colores.
CARTN
Cartn corrugado:
Es una superposicin de papel flauta, es decir una plancha surcada u ondulada y una plancha de lner, esta es
un cartn plano, mucho ms grueso. Estos dos son unidos gracias a un pegamento especial. Estos cartones
suelen estar hechos de papel reciclado o pulpa proveniente de los rboles de pino.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Cartoncillo:
Esta clase de cartn se caracteriza por ser muy fino, compacto y muy ligero. Permite imprimir sobre l. Es por
esto por lo que es muy utilizado como embalaje tanto en el mbito farmacutico, de cosmtica, como en la
industria de alimenticia.
Cartn couch:
Sobre la superficie posee una cobertura de una o varias capas de papel ms delicado y generalmente de color.
Puede ser clasificado en:
Cartn couch fino.
Cartn couch clsico.
Cartn couch moderno.
Tabla de cartn:
Tambin llamado cartn slido, esta placa es delgada y tiene un revestimiento liso en un lado que se aplica
durante el proceso de fabricacin. Este lado es suave para imprimir papel encolado o papel de aluminio o
puede imprimirse en una prensa. La tabla de cartn se utiliza para hacer cajas para empaquetar artculos como
cosmticos, cereales y otros productos alimenticios, programas informticos y videojuegos. Tambin se corta y
se dobla para su uso en los envases de los juguetes de los nios (por ejemplo, en las figuras de accin),
accesorios para el cabello y botellas de licor. Est hecho para ser resistente al agua y permanecer plano.
Cartn de copa:
Utilizado para realizar acciones de acondicionamiento en embalajes, como es el caso del cartn en tazas y plato
para evitar roces y roturas.
9. No todos los tipos de carga requieren la misma tcnica de manipulacin. Con esa informacin y al
haber estudiado en este tema algunos ejemplos de manipulacin de cargas, investiga en los siguientes
casos cmo la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales recomienda manipular la carga:
a) Bidones.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
b) Objetos cilndricos.
c) Lminas alargadas.
d) Sacos.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
10. Indica si es correcta la forma de manipular la carga que representan las imgenes; en caso negativo,
seala el procedimiento adecuado que se debe seguir.
a) b) c) d)
a) Correcta, flexiona las piernas para coger la carga, manteniendo la espalda recta.
b) Correcta, separa las piernas, se acerca el saco al cuerpo y flexiona las rodillas.
c) Incorrecta: debe flexionar las piernas para dejar la carga y no forzar la espalda.
d) Incorrecta: debe Inclinar ligeramente la espalda hacia delante manteniendo la columna alineada, esa es la
posicin para cargar sacos.
11. Realiza un esquema para indicar cules son los pasos que han de seguirse en la carga y descarga de
materiales.
Levantamiento de cargas: es preferible manipular las cargas cerca del cuerpo y a una altura
aproximada a la de las caderas. Cuando sea necesario levantarlas desde el suelo se seguirn los
siguientes pasos:
1. Aproxima la carga, separa los pies y flexiona las rodillas.
2. Inclina un poco la espalda hacia delante, manteniendo la columna alineada.
3. Recoge la carga lo ms cerca posible del cuerpo y vuelve a la posicin inicial, estirando las piernas y
manteniendo la columna recta.
Transporte de cargas: se seguirn los siguientes pasos.
1. Lleva la carga frontalmente y lo ms cerca posible al cuerpo. Si es posible reparte el peso entre
ambos brazos.
2. Sujeta la carga con los brazos en ngulo recto y pegados al cuerpo.
3. Cuando el peso de la carga sea considerable, flexiona ligeramente las rodillas para transferir el
esfuerzo a las piernas.
Empuje y arrastre de cargas: es preferible empujar la carga en lugar de tirar de ella. Sigue los siguientes
pasos:
1. Colcate detrs de la carga y cerca de ella.
2. Utiliza ambos brazos para empujar o tirar de la carga.
Paletizacin de cargas: es recomendable rodear el pal para aproximarse a la carga y evitar posturas
forzadas. En caso de no ser posible, se descargar el pal utilizando el mtodo piramidal, cogiendo las
cajas ms prximas desde el nivel superior al inferior.
Manipulacin de objetos en cajas o contenedores: para evitar posturas forzadas, en este caso es
aconsejable utilizar contenedores con panel frontal o lateral abatible. Se deben seguir los siguientes
pasos:
1. Inclnate manteniendo la espalda recta.
2. Apoya una mano sobre el contenedor u otra superficie estable.
3. Levanta una pierna para reducir la presin lumbar.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
2. Cul sera la primera medida que debera tomarse al transportar una carga?
c) Utilizar los medios mecnicos de ayuda disponibles.
3. En general, qu equipo de proteccin individual utilizaras para transportar cargas de forma manual?
a) Un calzado de seguridad.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
Juan, jefe de Almacn de la empresa COVISA de Logroo, ha recibido quejas de sus clientes por el
embalaje inadecuado que contena la mercanca solicitada. A la vista de las reclamaciones recibidas, se
realiza un estudio detallado del embalado en la actividad de preparacin de pedidos.
Las siguientes fotos exponen algunos de los embalajes que se han tomado como muestra en el almacn
para realizar el estudio.
Realiza una tabla e indica en cada caso los errores cometidos, cmo afecta el error producido a la
mercanca y las recomendaciones que pueden hacerse al jefe de Almacn para que ofrezca soluciones y
subsane los errores detectados.
Estudio embalajes
Imagen Errores cometidos Cmo afecta a la Recomendaciones
mercanca
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 120
ACTIVIDADES-PG. 124
2. Seala si los siguientes motivos de devolucin de mercancas son para productos nuevos o usados:
Devolucin de envases o embalajes para reutilizar. Productos usados.
Daos producidos en el transporte. Productos nuevos.
Acuerdos de devolucin de productos sobrantes al final de una temporada o promocin y
productos obsoletos. Productos nuevos.
Cambio de opinin del cliente. Productos nuevos.
Devolucin por uso de garanta. Productos usados.
Divergencias entre lo pedido y lo enviado. Productos nuevos.
Devolucin por programas de cambio de un producto usado por otro nuevo. Productos usados.
Retorno de productos al finalizar su vida til para reciclar. Productos usados.
Mercanca rota o inservible. Productos nuevos.
Devolucin por cumplimiento de un contrato de alquiler (renting). Productos usados.
Defectos en los productos. Productos nuevos.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
ACTIVIDADES-PG. 130
4. Elige lo que es correcto hacer si recibes una queja por parte de una persona de forma presencial:
Escuchar activamente.
Decirle que ese es su problema.
Darle la razn en todo.
Preguntar y clarificar.
Invitarle a irse porque ha terminado tu turno de trabajo.
Rechazar la queja porque est equivocado.
Aceptar la queja.
Comer mientras lo atiendes para no perder tiempo.
Pedir disculpas.
Pedir explicaciones.
Agradecer la informacin y explicar que se tendr en cuenta para subsanar el fallo.
Solucionar el problema.
Consultar el reloj para que se marche.
Asegurarse de que el cliente queda satisfecho.
Lo correcto sera:
Escuchar activamente.
Preguntar y clarificar.
Aceptar la queja.
Pedir disculpas.
Agradecer la informacin y explicar que se tendr en cuenta para subsanar el fallo.
Solucionar el problema.
Asegurarse de que el cliente queda satisfecho
ACTIVIDADES-PG. 135
5. Qu es el servicio posventa?
El servicio posventa es constituido por todos los esfuerzos orientados al cuidado y la atencin de las
necesidades del cliente una vez adquirido el producto, para asegurar una compra regular o repetida y as
garantizar la fidelidad del consumidor.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
9. Las actividades que realiza el servicio posventa se efectan sobre los productos o sobre los clientes?
Sobre ambos.
13. Qu es la garanta?
Es el compromiso temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo
vendido en caso de avera.
14. Despus del periodo de garanta, quin se har cargo de los costes de reparacin de un producto?
El propietario de producto.
17. Le importan los motivos de devolucin de los productos a la empresa o le son indiferente? Razona la
respuesta.
S le importan, porque sabiendo los motivos puede procurar que no se vuelvan a producir y evitar los motivos
de devolucin en un futuro.
18. Qu motivos pueden producirse para que un cliente devuelva los productos nuevos?
Motivos de devolucin de productos nuevos:
El cliente cambia de opinin.
Defectos en los productos.
Mercanca rota o inservible.
Daos producidos en el transporte.
Errores entre lo pedido y lo enviado.
Acuerdos de devolucin de productos sobrantes al final de una temporada o promocin y productos
obsoletos.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
20. Cuntos das tendr un cliente para devolver una mercanca, que estaba embalada, por falta de
conformidad en la cantidad?
Tendr de devolverla en los 4 das siguientes a haber recibido la mercanca.
21. Una mercanca que ha sufrido un dao en el transporte siempre ha de ser devuelta?
Puede ser devuelta o no, dependiendo de los contratos entre el proveedor y el cliente y de los seguros de
trasporte de mercancas que se tengan contratados.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
28. Por qu un cliente no reclama cuando considera que el fallo es de escasa importancia o tolerable?
Porque los defectos se pueden considerar leves y les resulta ms fcil corregirlos que realizar una reclamacin.
32. Qu medios puede proponer la empresa para que los clientes puedan gestionar sus quejas?
Las empresas establecen diferentes mtodos para que los usuarios puedan gestionar sus quejas, como por
ejemplo:
Nmero de telfono gratuito para comodidad del cliente.
Buzn de quejas donde pueden dejar por escrito su queja.
Encuestas de opinin para conocer lo que piensa el pblico de sus productos y servicios.
34. Qu actitud es recomendable adoptar ante la presencia de una persona que presenta una queja y
est furiosa?
Si el que presenta la queja est furioso se debe intentar:
Llevarle a un lugar reservado o sala privada.
Mostrarse sereno e interesado.
Transmitir compresin sin culpar a nadie.
Informarle de que se investigar de forma concienzuda.
Consensuar un plazo para responder a su queja.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
39. Qu documentos se adjuntarn al impreso que se presenta para realizar una reclamacin?
Los documentos que se puedan aportar como justificante de lo expuesto en el motivo de la reclamacin.
42. Para quin es cada uno de los tres ejemplares de las hojas de reclamacin?
Para el reclamado.
Para el reclamante.
Para la Administracin.
43. Qu plazo para contestar tiene una empresa que ha recibido una reclamacin?
La empresa o profesional al que se ha reclamado tiene un plazo de 10 das hbiles para contestar la
reclamacin.
45. Cmo le entregan, a la empresa, los cuestionarios de satisfaccin cumplimentados por los clientes?
En formato papel, personalmente; a travs de la web; a travs del telfono; directamente a
encuestadores.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
5. Si dos productos son iguales, cul puede ser la diferencia que aprecian los clientes?
La diferencia puede estar en el servicio posventa.
9. Qu motiva que un producto no pueda ser utilizado para el fin que fue creado?
Porque se deban sustituir elementos desechables o porque se produzcan fallos en elementos reparables.
12. Todos los productos que retornan a la empresa son devoluciones? Razona la respuesta.
No, porque los retornos de productos que se producen en la empresa tendrn distintos motivos y distintos
procedimientos de gestin, reutilizacin o reciclado.
13. Qu motivos pueden producirse para que un cliente devuelva los productos usados?
Devolucin de envases o embalajes para reutilizar.
Devolucin por uso de garanta.
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Preparacin de pedidos y venta de productos SOLUCIONARIO
14. Cunto tiempo tendr un cliente para devolver una mercanca por vicios ocultos?
Dispondr de 30 das desde la fecha de la entrega de la mercanca.
16. Por qu un cliente no reclama cuando su experiencia anterior respecto a otras reclamaciones ha sido
desfavorable o engorrosa?
Algunas empresas u organismos establecen procedimientos lentos o demasiado rgidos para la recepcin,
tramitacin y solucin de la queja o reclamacin, y esto lleva a que los clientes piensen que son peores las
molestias que les causar el trmite de reclamar que la satisfaccin que van a obtener.
19. De qu tipo pueden ser los clientes descontentos con los productos o servicios que han recibido de
una empresa?
Los agitadores o activistas.
Los comunicativos o quejosos.
Los pasivos.
Los furiosos.
20. A qu tienen derecho los clientes que no estn conformes con un producto?
A presentar sugerencias, quejas y reclamaciones.
22. Cul puede ser la respuesta de un cliente al comunicarle la resolucin de una queja?
Queda satisfecho con la resolucin propuesta.
No queda satisfecho con la resolucin propuesta.
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24. Indica en la siguiente lista de elementos cules se deben incluir en una queja o reclamacin:
Datos del reclamante.
Datos del beneficiario.
Datos de la empresa o profesional contra la que se reclama.
Pruebas de los hechos.
Hechos anteriores.
Motivos de la reclamacin.
Lo que se reclama.
Fecha de nacimiento.
Fecha de la reclamacin.
Fecha de los hechos que motivan la reclamacin.
Firma del reclamante.
Firma del beneficiario.
27. Te proponemos distintos mtodos para recoger informacin de los clientes. Debes indicar cules son
directos e indirectos:
Entrevistas individuales.
Sistemas de quejas y sugerencias.
Indicadores objetivos.
Panel de personas usuarias.
Encuestas peridicas.
Preguntas abiertas.
Aportaciones del personal que atiende a los clientes.
Grupos de trabajo.
Encuestas peridicas.
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28. Indica qu diferencia hay entre una pregunta abierta y cerrada en una encuesta.
Preguntas abiertas: se deja un espacio en blanco para que se pueda responder abiertamente.
Preguntas cerradas: se debe elegir de entre las respuestas propuestas la que ms se aproxime a la opinin del
encuestado.
32. Las comunidades autnomas tienen competencia para regular distintos aspectos inherentes al
comercio minorista?
Las comunidades autnomas tienen asumidas las competencias en comercio y poseen su propia legislacin
sobre esta materia.
33. Hay que facilitar que los clientes presenten quejas? Por qu?
S, porque se deben considerar un regalo para la empresa y as evitar que presenten reclamaciones.
34. Cmo se pueden considerar las quejas (buenas o malas)? Por qu has opinado as?
Buenas, porque son insatisfaccin del cliente pero no consideran que se vulnere un derecho y se presente una
reclamacin.
35. La empresa Colchones El Chollo, S. A. se dedica a la venta de colchones y muebles para el descanso.
Qu tipo de servicios posventa puede ofrecer a sus clientes?
Servicio posventa a los productos: garanta.
Servicios posventa a los clientes: promocionales, motivacin y resolucin de quejas.
36. A la empresa del ejercicio anterior llega un cliente muy enfadado dando voces y diciendo que los
colchones que venden son horribles. Ayer compr un colchn y no ha podido dormir ni una hora, y
adems tiene dolor de espalda y de cabeza y los nervios de punta. Cmo lo trataras si trabajaras en
Atencin al cliente de la empresa? Cmo te mostraras? Le ofreceras realizar alguna investigacin? Le
ofreceras un plazo para responde?
Se debera:
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14. Una insatisfaccin manifiesta hecha sobre un producto para obtener una compensacin es:
b) Una reclamacin.
Trabajas en el servicio de recepcin de la empresa LUMINEX, S. A. y te piden que elabores una encuesta
de valoracin del servicio de la empresa para realizar a las personas que la visitan.
Elaboras la siguiente encuesta y la realizas a 100 personas. Saca las conclusiones pertinentes si obtienes
los siguientes resultados. Recuerda que al finalizar la encuesta debes dar las gracias por la colaboracin
de las personas encuestadas.
REALIZAR UN PEDIDO
PRESENTAR UNA QUEJA O RECLAMACIN
OTROS: Indicar cules_________________________________________________
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:
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Realizad la ficha en parejas. Un alumno trabaja en el servicio de recepcin de la empresa Viajes Sol, S. A.
y otro alumno es un cliente que pide una hoja de reclamacin porque no est satisfecho con los servicios
que recibi en su viaje de vacaciones a la playa.
El cliente solicita una hoja de reclamacin. Con sus datos personales cumplimenta la hoja y argumenta
que:
El avin se retras cinco horas y presenta una queja que adjunta.
El hotel no estaba en primera lnea de playa como indicaba el folleto que le dio la agencia de
viajes.
La habitacin era interior y contrat una con vistas al mar. Adjunta fotografas del nmero de
habitacin y de las vistas desde la ventana.
No cambiaron las toallas en los ocho das de permanencia en el hotel.
La comida era insuficiente. Se contrat buf libre y result ser a men cerrado. Presenta tiques
de comida.
Con los modelos que hemos propuesto en esta unidad el trabajador de la empresa Viajes Sol, S. A.
confeccionar:
Ficha de recepcin de queja.
Ficha de evaluacin de queja.
Ficha de resolucin de queja.
Ficha de anlisis de satisfaccin.
La indemnizacin que se le dar al cliente ser: compensacin econmica de 1 500 euros y un descuento
del 15 % en su prximo viaje. El cliente acepta la solucin propuesta.
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Hoja de reclamacin:
H OJ A DE Q UEJAS
UE JAS Y R ECLAM ACIONES
PERSONAS FSICAS:
Nombre y apellidos:_______(DATOS DEL ALUMNO)__________________ DNI: _____________________
Domicilio: __________________________________________ Poblacin : __________________________
Provincia: __________________________________________ C. P.: _______ Telfono:_______________
En caso de representacin:
Nombre y apellidos de la persona representada: _______________________________________________
El representante lo hace en calidad de: ______________________________________________________
PERSONAS JURDICAS:
Razn social: __________________________________________________________________________
NIF: ________________ Domicilio: ________________________________________________________
Poblacin : _______________________________ Provincia : _____________________ C. P.:__________
Telfono:_____________ Datos del registro pblico de la entidad: _________________________________
QUEJA O RECLAMACIN:
Describa los hechos y motivos de la queja o reclamacin que presenta ante el Servicio de Atencin al
Cliente de la sociedad:
Contrat un viaje a Cancn (Mxico) desde el da 5 al 15 de agosto de 20XX como viaje de novios y se
produjeron los siguientes incidentes:
El avin se retras cinco horas y present una reclamacin a la compaa area.
El hotel no estaba en primera lnea de playa como indicaba el folleto que me dio la agencia de
viajes.
La habitacin era interior y contrat una con vistas al mar. Solicit el cambio en el hotel y se
negaron porque no disponan de habitaciones libres.
No cambiaron las toallas en los ocho das que pernoctamos en el hotel, ante mi queja el hotel aleg
falta de personal por huelga
La comida era insuficiente. Contrat buf libre y result ser a men cerrado sin derecho a repetir.
Por la presente declaro no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamacin est siendo sustanciada a travs de
un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
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Resolucin de la queja:
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