ESCUELA DE NUTRICIN Y DIETTICA

Grupo Acadmico de Gerencia de Servicios de Alimentacin y

Nutricin

Versin 3:2011.2

Curso Alimentos Legislacin y Calidad. Modelaje aplicacin Norma ISO 9001:2008

Fuente: Norma ISO 9001, numeral 4.2.4

MODELAJE

Los registros como la evidencia de la conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de
gestin de la calidad, DEBEN controlarse.

Procedimiento para el control de la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la

retencin y la disposicin de los registros; de manera que se mantengan legibles, fcilmente identificables
y recuperables.

Elementos Descripcin

Ttulo (El ttulo debera identificar Procedimiento control de documentos

claramente el procedimiento
documentado).

Propsito (El propsito de los Mantener y controlar los registros como la evidencia de la
procedimientos documentados debera conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del sistema de
estar definido). gestin de la calidad.

Alcance Desde la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la

recuperacin, la retencin, hasta la disposicin de los registros.

Responsabilidad y autoridad Aprobacin: el gerente.

La responsabilidad y autoridad de las Revisin previa a la aprobacin: Lder del sistema de gestin de la
funciones del personal y/o de la calidad.
organizacin, as como sus
interrelaciones asociadas con los Diseo: los lderes de cada proceso.
procesos y las actividades descritas en
el procedimiento, deberan estar Archivo: secretaria de cada proceso.
identificadas. Para mayor claridad,
stas pueden ser descritas en el
procedimiento en forma de diagramas
de flujo y textos descriptivos, segn sea
apropiado.

Descripcin de actividades Planeacin:

(El nivel de detalle puede variar 1. Revisar las polticas para la documentacin de la empresa
dependiendo de la complejidad de las
 Elementos Descripcin

actividades, los mtodos utilizados, y el
nivel de habilidades y formacin
necesario para que el personal logre
llevar a cabo las actividades.
Independientemente del nivel de
detalle, los siguientes aspectos
deberan considerarse cuando sea
aplicable:
en el numeral 1.6 del Manual administrativo de la empresa.
2. Los registros que deben respaldar cada uno de los procesos
estn establecidos en el numeral 4.2.1.c
3. Las actividades dentro de cada proceso deben ceirse al
ciclo: PHVA, y los formatos en los que se disean segn los
establecido en el numeral 4.2.3.a del manual de calidad.

a) definicin de las necesidades de la 4. El control y archivo segn los numerales 4.2.3 de los
organizacin, sus clientes y subnumerales d al g en el manual de calidad.
proveedores;
Hacer:
b) descripcin de los procesos
mediante texto y/o diagramas de flujo 1. En cada una de las actividades de la empresa, deben
relacionados con las actividades disponerse permanentemente de los formatos que las
respaldan y los registros impresos y digitales deben llevarse
requeridas;
a cabo de manera simultnea con las actividades.
c) establecimiento de qu debe
2. Los lderes de cada proceso deben verificar de manera
hacerse, por quin o por qu funcin de
la organizacin; porqu, cundo, dnde
permanente el adecuado registro de las actividades.

y cmo; 3. Los auditores internos de la calidad, debern solicitar

siempre los registros previos a cualquier actividad de
d) descripcin de los controles del auditora que vaya a ser realizada en cada proceso.
proceso y de los controles de las
actividades identificadas; 4. Las secretarias de cada proceso, sern las responsables, del
almacenamiento y cuidado del archivo de los registros.
e) definicin de los recursos necesarios
para el logro de las actividades (en Verificar:
trminos de personal, formacin,
1. Si los registros no se encuentran debidamente realizados se
equipos y materiales); debe proceder a:
f) definicin de la documentacin
2. El lder del proceso y el lder del sistema de gestin de la
apropiada relacionada con las
calidad, deben definir y aprobar los planes ACPM, para el
actividades requeridas;
adecuado control de los registros.
g) definicin de los elementos de
entrada y resultados del proceso; 3. Los resultados de las auditorias al control de los registros y
el seguimiento a los planes ACPM, de dicho control, deben
h) definicin de las mediciones a tomar. ser presentados a la gerencia, por el lder del sistema de
La organizacin puede decidir que gestin de la calidad, en las revisiones por la direccin.
algunos de los aspectos anteriores sea
Actuar:
m
1. La direccin de la empresa, determinara y aprobara todos
 Elementos Descripcin

los cambios en el control de los registros y en este

procedimiento.

2. Con el VB de cada lder de proceso, se podr proceder al

archivo de documentos.

3. Los documentos de auditora con la firma del lder de

calidad y los de la revisin por la direccin, con la firma del
gerente.

Registros Protocolo para el diseo de documentos en la firma.

Mapa de documentos de la firma.
(Los registros relacionados con las
Maestro de documentos.
actividades descritas en el
Gua para la clasificacin y archivo de documentos en la
procedimiento documentado deberan
empresa.
definirse en esta seccin del
Gua para la elaboracin de las lista de verificacin de
procedimiento documentado o en otra documentos.
u otras secciones relacionadas. Los Gua para manejo de documentos obsoletos y documentos
formularios que se utilicen para estos externos y propiedad del cliente.
registros deberan estar identificados. Gua para el plan ACPM, de control de documentos.
Debera estar establecido el mtodo
requerido para completar, archivar y
conservar los registros).

Anexos Manual de calidad

Mapa de procesos
(Pueden incluirse anexos que
Caracterizacin de procesos
contengan informacin de apoyo al
Formatos en limpio: AZ
procedimiento documentado, tales
como tablas, grficos, diagramas de
flujo y formularios).

Revisin, aprobacin y modificacin Aprob: Gerente Margarita Mara Gmez B.

Debera indicarse la evidencia de la Fecha: 19-10-2010

revisin y aprobacin, estado de
revisin y fecha de modificacin del Versin: 1
procedimiento documentado.
Modificacin:

4 Identificacin de los cambios Cambios: ninguno a la fecha.

Cuando sea factible, la naturaleza del

cambio debera estar identificada en el
documento o los anexos apropiados.
Numeral: N5

Tema: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Fuente: Norma ISO 9001:2008

MODELO DE DISEO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN modelo hipottico-

Empresa: Firma - Gestin Maestra- asesora y consultora para la implementacin de sistemas de garanta
de calidad en micro, pequeas y medianas empresas..

1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la direccin: La gerencia de la firma Gestin Maestra, se compromete a que al

interior de su organizacin se opera de manera plena e integra el Sistema de Gestin de Calidad, segn
la Norma ISO 9001:2008, como ejemplo y modelo para nuestros clientes.

1.2 ENFOQUE EN EL CLIENTE segn numeral 7.2.1

Clientes Productos Requisitos

Microempresas y Capacitacin en Ajustada al nivel de educacin del personal vinculado y en

Pequeas calidad. diferentes horarios que no perjudique los turnos normales de
empresas trabajo.

Asesora en Conocer primero la micro y pequea empresa.

gestin con
Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de operacin y
calidad.
econmicas del a micropyme.

Acompaamiento directo a dueos y administradores.

Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas.

Consultora en Manuales ajustados a las caractersticas de la empresa.

manuales de
Entregados en forma digital e impresa.
calidad y
estandarizacin Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas.
de procesos y
procedimientos.
 Clientes Productos Requisitos

Medianas Capacitacin en Segn el cronograma establecido por la empresa.

empresas calidad.
En la sede que la empresa designe

Concertar temas, objetivos y talleres con el responsable de la

empresa.

Asesora en Acompaar el grupo y lder de la calidad de la empresa en el

sistemas de diseo del SGC, segn plan establecido por el grupo.
gestin de la
calidad.

Asesora para Determinar debilidades de la implementacin y sugerir acciones

implementacin correctivas, preventivas y de mejora.
del sistema de
Acompaar la implementacin de las acciones de mejora y medir
calidad.
la eficacia de la implementacin del sistema.

Capacitacin de Seleccionar auditores internos

auditores
Presentar para aprobacin el plan de capacitacin
internos.
Desarrollar el plan de capacitacin

Evaluar la eficacia de la capacitacin.

Consultora en Disear el sistema de auditorias externas.

auditorias
Realizar las auditorias externas
externas.
Entregar informes de auditorias.

1.3 POLTICA DE LA CALIDAD

La Firma Gestin Maestra, en su compromiso misional de apoyar las mipymes en la gestin basada
en la calidad, se compromete a disear sus productos y servicios ajustados a los requisitos de sus
clientes, a mejorar continuamente sus estrategias de asesora y productos de consultora; a
mantener sus sistema de calidad ajustado a los principios y modificaciones de la normatividad ISO y
a garantizar un sistema de comunicacin interno y con sus clientes eficaz.

1.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

1.4.1 Objetivos de la calidad

 Disear servicios de asesoras y productos de consultora, en sistemas de gestin de la
calidad, ajustados a los conceptos tericos, los principios y requisitos de la normatividad
ISO y las caractersticas y especificidad de cada una de las mipymes cliente.

Mantener la operacin de la firma, ajustada a sus sistema de garanta de calidad

certificado por el ICONTEC, segn la norma ISO 9001:2008

Implementar el mejoramiento continuo segn la norma ISO 9004:2000

Garantizar la calidad y trazabilidad de los registros de la empresa y el control de

documentos internos y externos.

1.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad.

Etapas Actividades Responsable Recursos Cronograma

Planear Definir requisitos del sistema Gerente Manual

de calidad. del SGC
y
calidad de
Requisitos de la
Lder de la empresa
documentacin
calidad
Normas
Responsabilidades de la
ISO 9001
direccin

Asignacin de recursos

Planificar las revisiones por la

direccin.

Hacer Revisiones por la direccin Gerente Segn

numeral
5.6

Verificar Definir las acciones de Gerente Auditorias

correccin, correctivas, internas y
y
preventivas y de mejora externas
Lder de
calidad

Actuar Seguimiento y cierre de los Lder de Planes

planes de correccin, calidad
ACPM
correctivas, preventivos y de
mejora.

Control de documentos y
registros.
 1.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

1.5.1 Responsabilidad y autoridad.

Lder proceso de Gestin de la calidad.

Gua N 7

Tema: REALIZACIN DEL PRODUCTO

Fuente: Norma ISO 9001:2008, numeral 7

MODELO DE PLICACIN NUMERAL 7REALIZACIN DEL PRODUCTOmodelo hipottico-

Empresa: Firma - Gestin Maestra- asesora y consultora para la implementacin de sistemas de garanta
de calidad en micro, pequeas y medianas empresas.
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Producto
Objetivos de calidad del producto
Requisitos del producto
Procesos especficos del producto
Recursos especficos del producto
Asesora en gestin con calidad.
Dar respuesta a la necesidad especfica del cliente.
Ser pertinente al contexto de la organizacin del cliente.
Estar bien elaborado desde la ciencia y la tcnica.
Tcnicos:
Diagnostico documental y operativo de la micropyme.
Plan de implementacin y de capacitacin.
Negociacin.
Capacitacin.
Acompaamiento a equipos para su implementacin.
Medicin, anlisis y mejora.
Registros, reportes e informe de gestin para el cliente.
Calidad:
Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de
operacin y econmicas de la micropyme.
Verificar cada producto del proceso, para constatar que se
ajusta a los lineamientos de la normatividad ISO del
ICONTEC.
Cliente: Ver numeral 7.2 de este taller.
Conocer primero la micro y pequea empresa: lectura de
documentos, entrevistas y observacin de campo.
Ley:
Segn la misin de la micropyme.
Organizacin:
Acompaamiento directo a dueos y administradores.
Documentos entregados al cliente, en papel con
membrete, marca de agua y sello de prohibido su
reproduccin.
Diagnostico de campo.
Diseo del plan de accin para cada micropyme.
Seguimiento, medicin, anlisis y mejora del producto.
Transporte y viticos, para desplazamiento a las sedes del
cliente.
Papelera requerida para la entrega del producto al
cliente.
Tiempo del asesor de cada micropyme.
 Actividades de verificacin, Numerales y subnumerales: 7.3, 7.4, 7.5, 7.6 de este taller.
validacin; seguimiento, medicin;
inspeccin, ensayo-prueba-criterios
de aceptacin

Registros: Contrato con el cliente.

Registro de visitas a la sede del cliente.
Actas de reuniones.
Registros de evaluacin del cliente en cada etapa.
Informe de actividades de seguimiento.
Informe final de gestin.
Archivos digitales, controlados de los productos generados
con y para el cliente.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 Requisitos relacionados 7.2.2 Revisin de los 7.2.3 Comunicacin con el cliente
con el producto requisitos relacionados con el
producto

Especficos del producto: Diseo Produccin: Cada asesor tiene lnea

telefnica en su puesto de
Pertinente Protocolos y trabajo y un celular para
Excelente calidad. procedimientos comunicarse con sus
Econmico documentados para el clientes.
Acompaamiento diseo de cada Cada asesor contara con
permanente. producto. una clave o password de
Registro de acceso a sistema digital de
modificaciones. informacin del cliente.
Registro de Se enviara informe a los
cumplimiento a asesores de la
compromiso con los realimentacin del cliente
clientes, las revisiones y con ellos se trazaran los
planes de accin de
y las acciones de
mejora.
mejora pactadas.
Los asesores son los
Manuales y cartillas de responsables, de entregar
apoyo y orientacin al la informacin sobre el
cliente. producto al cliente.
Requisitos de entrega: Servicio- Posventa: Consultas, contratos, pedidos

En la sede del cliente. Acompaamiento para El asesor tendr acceso a la

En los tiempos implementar acciones documentacin del
pactados. correctivas, contrato con el cliente y
preventivas y de
sus anexos
mejora, sugeridas por
las auditorias
 externas.
Servicios posventa- garanta, Diferencias entre pedido y Modificaciones.
mantenimiento, reciclaje o contrato.
Toda modificacin del
disposicin final-
Se dejara constancia contrato, del producto o
Acompaamiento escrita, de cualquier del servicio, que se haga
posventa. Auditorias diferencia entre el segn lo pactado con el
externas de segunda y pedido y el contrato cliente, se dejara
tercera clase. final que se firme con registrado en formato de la
el cliente. empresa y con firma del
gerente.

Requisitos legales, Capacidad para cumplir los Retroalimentacin incluyendo las

reglamentarios y de la requisitos. quejas.
organizacin: ver numeral 7.1
La firma, permitir la El cliente, tendr una lnea
de este taller.
visita y evaluacin del directa para presentar sus
cliente, para verificar quejas, en caso de
sus competencias y insatisfaccin con el
capacidad para asesor.
responder por el
Todas las acciones
producto que se pacte
correctivas, preventivas y
con ellos.
de mejoras que se realicen,
se le comunicaran con
copia al cliente.

Registros: Registros: Registros:

Especificaciones del Protocolos, manuales, Informe mensual de

cliente, frente al cartillas. actividades de los
producto. Registros del proceso. asesores.
Registros de Registros de auditorias Informe de gestin al
acompaamientos del cliente. terminar un ciclo de
posventa. asesora.
Registros de uso de Registros de
requisitos legales. modificaciones y
realimentacin con el
cliente.

7.3 DISEO Y DESARROLLO solo para los que deben realizar minuta patrn o un producto que no existe en
el mercado.

7.3.1 Planificacin del diseo y P: Diagnostico del cliente responsable asesor asignado.
desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada
para el diseo y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseo y
desarrollo
7.3.4 Revisin del diseo y
desarrollo
7.3.5 Verificacin del diseo y
desarrollo
7.3.6 Validacin del diseo y
desarrollo
7.3.7 Control de los cambios
del diseo y desarrollo
Proyectar intervencin, definir recursos necesarios, planear y
costear el servicio.
H: Realizar registro de cada actividad realizada en la sede del
cliente o enviada a el, hacer firmar cada uno de estos registros
por el responsable o gerente de la empresa.
V: Quincenal o mensualmente, cada asesor presentara informe al
Comit de calidad de la firma, informe de avance sobre el diseo
y desarrollo del servicio al cliente. Este comit decidir y
aprobara los planes de accin de mejora o correctivos y los
presentar al gerente de la firma.
A: Solo el gerente o el jefe de calidad de la firma, sern los
encargados de la aprobacin de las mejoras y correcciones, as
como de dar por terminado y cumplido en un 100% el contrato
con el cliente.
Segn los numerales 7.1 y 7.2 de este taller.
El lder de calidad de la firma, revisar al finalizar cada etapa del contrato
con el cliente, que los requisitos se estn cumpliendo, segn los
establecido.
El lder de calidad de la firma, da el visto bueno final, para liberar la
propuesta de servicio que se le entregar al cliente, una vez verifique el
cumplimiento de requisitos, el presupuesto se ajusta a lo aprobado y la
firma puede cumplir con los compromisos con el cliente.
El lder de la calidad de la firma, dispondr del cronograma que le
permite hacer seguimiento a cada una de las etapas del diseo y
desarrollo, segn lo establecido en 7.3.1.
De cada revisin se debe dejar acta en el formato: XXXXX
Una vez realizada la revisin, se dejara constancia de su aprobacin en el
formato de verificacin ZZZZZ.
El gerente de la firma, realizar con el cliente, la validacin estableciendo
si el diseo y lo que se lleva de desarrollo del producto, satisface sus
necesidades y esta de acuerdo con lo pactado. Esta validacin se
realizar cuando el contrato con el cliente, este en un 50%.
El lder de calidad, ser el responsable de garantizar el adecuado registro
de todos los cambios realizados en el diseo y desarrollo del producto y
dejara constancia de esto en el formato: VVVVVV
 7.4.1 Proceso de 7.4.2 Informacin de las 7.4.3 Verificacin de los productos comprados
compra compras

Cada rea de la Especificaciones de Registros de recepcin de materias primas

empresa, definir los suministros. ajustadas a las especificaciones y
insumos que requiere y cantidades del pedido.
los requisitos de Registros de seleccin,
compra. seguimiento y Registro de suministros devueltos por no
evaluacin de cada cumplir con los requisitos.
El jefe de compras, proveedor.
selecciona los Registro de suministros que se reciben por
proveedores, diligencia Registros de seleccin y fuera de las especificaciones y las razones
el kardex de competencias del de esto.
proveedores y personal responsable
diligencia la evaluacin de la compra y de la
en visita a las recepcin de los
instalaciones. suministros.

Para realizar convenio

con el proveedor, este
debe aprobar el
sistema de seleccin y
evaluacin de la firma y
se deja constancia de
esto en el contrato.
Ver anexo XYZ.

7.4 COMPRAS-sin ejemplo.

7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Todo el diseo del los servicios para los clientes, deben ajustarse a los
produccin y de la estndares establecidos, en el manual de calidad de la empresa.
prestacin del servicio
La totalidad de actividades realizadas con el cliente, deben sistematizarse.

Las actas de reuniones con los clientes sern escaneadas.

Toda la documentacin que soporta el proceso de produccin y

prestacin del servicio se almacena de manera digital y en el archivo del
proceso de asesora.

Se verificar la totalidad de los registros del proceso desde el diseo,

 hasta la entrega al cliente.

7.5.2 Validacin de los El gerente de la firma y segn los resultados del proceso de auditorias
procesos de la produccin internas descrito en el numeral 8.2.2
y de la prestacin el
servicio

7.5.3 Identificacin y La totalidad de los registros del proceso de diseo, produccin y entrega,
trazabilidad se dejan consignados en el archivo sistematizado denominado
trazabilidad-el cual se encuentra en el software de calidad de la firma y al
solo tienen acceso el gerente y el lder de calidad.

7.5.4 Propiedad del cliente Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la
empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo
custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.

7.5.5 Preservacin del Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la
producto empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo
custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Aplica para termmetros.

Gua N 8

Tema: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Fuente: Norma ISO 9001:2008, numeral 8

Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:

ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Nombre del procedimiento o tarea
Objetivo Lo que se pretende lograr
Campo de El alcance, actividad en la que se inicia y en la que se termina el
aplicacin procedimiento
Definiciones Trminos propios del procedimiento y como deben ser entendidos por
todos las personas de la empresa.
Responsabilidad La persona que debe responder por el logro de los objetivos del
procedimiento.
Contenido Cada una de las tareas que deben llevarse a cabo.
Documentos de Los que se utilizan durante la ejecucin de cada una de las actividades
referencia pueden ser propios del procedimiento o externos a el.
Registros Los documentos que deben registrar los hechos relacionados con el
procedimiento y que son de obligatoria conservacin.
Nota de cambio Como y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales
de entrenamiento.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

8.1 GENERALIDADES

Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente Se evaluara la satisfaccin del cliente en los siguientes momentos:

Una vez firmado el contrato, para verificar su tranquilidad,

8.2.2 Auditoria interna
frente a las condiciones en que este se firmo.
En el momento en el que se lleve el 50% del desarrollo del
producto.
Al finalizar el contrato.
En el momento en que el presente una queja o se acuerde una
modificacin.
Despus de que se le enven las acciones correctivas y de
mejora.
Ver procedimiento documentado anexo N2.

8.2.3 Seguimiento y medicin
de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medicin
del producto
Cada mes se presentaran los indicadores 4.1 e, tabulados.
Cada lder de proceso, debe analizar sus indicadores y presentar
el plan de accin de mejora. Ver anexo N3

8.3 Control del producto no conforme

Procedimiento documentado
Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:
ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Control del producto no conforme
Objetivo Garantizar que de manera oportuna, se realizan las acciones requeridas para
el mantenimiento de la satisfaccin del cliente con el producto.
Campo de Desde que se detecta la inconformidad del cliente y hasta que se realiza la
aplicacin correccin o mejora y es aprobada por el cliente.
Definiciones Producto no conforme: aquel cuyo diseo o desarrollo, no se ajusta a
las necesidades y expectativas del cliente, segn los requisitos
establecidos en 7.1
Verificacin: revisin de que se cumplen las acciones correctivas o de
mejoras pactadas.
Liberacin: cuando se aprueban por la firma y por el cliente las
correcciones o mejoras realizadas en el producto.
Responsabilidad Asesor de cada cliente.
Contenido 1. Determinar la causa de la inconformidad del cliente.
2. Planificar la accin de correccin o de mejora.
3. Presentar al lder de calidad de la firma, la propuesta de correccin o de
mejora, para su aprobacin.
4. Una vez aprobada en la firma, presentarla al cliente para su respectiva
aprobacin.
5. Con la aprobacin del cliente, implementar la correccin o mejora,
registrar durante la implementacin.
6. Evaluar con el cliente el logro de los objetivos de la accin de correccin
o mejora.
7. Al finalizar el proceso de implementacin de la mejora o la correccin,
realizar los informes y registros de cierre.
8. Entregar informe y registros al lder de calidad.
Documentos de Requisitos del cliente.
referencia Encuesta de satisfaccin o queja del cliente.
Procedimientos y formatos estndar para las acciones correctivas, de
mejora y planes de accin.
Registros Evaluacin del cliente
Queja del cliente
Plan de accin correctiva o mejora.
Nota de cambio Cmo y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales de
entrenamiento.

8.4 Anlisis de datos

Recopilacin de indicadores definidos en el numeral 4.1

Relacionados con el cliente N de clientes satisfechos.

Evidencia la conformidad de los
requisitos del producto
N de clientes, que mantienen su relacin con la
empresa.
% de clientes que llegan a la empresa por referencia de
otros clientes.
N clientes satisfechos con las acciones correctivas y de
mejora implementadas.
% de productos que cumplen su ciclo completo y
ajustado a los requisitos del cliente.
%de productos que presentan no conformidades.
N de productos que se ajustan y son aprobados por el
 cliente.
Relacionados con los proveedores % de proveedores con nivel de desempeo calificado
como excelente.
N de proveedores con plan de mejora y que lo
cumplen.
Relacionados con la mejora continua % de planes de mejora que se implementan totalmente
y logran su objetivo.
8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Ver el numeral 5.6.2 del taller numero 2.

8.5.2 Accin correctiva y 8.5.3 Accin preventiva

Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:

ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Accin correctiva o preventiva.

Objetivo Lograr que tanto las acciones correctivas o preventivas, permitan la

eliminacin total de las no conformidades.
Campo de Desde que se determina la no conformidad de los procesos o los
aplicacin productos, se define como corregir o mejorar hasta que se
implementan las acciones correctivas o de mejora.
Definiciones No conformidad: incumplimiento de requisitos, de estndares o de
disposiciones del sistema de calidad.
Accin correctiva: acciones que permiten que la no conformidad no
vuelve a suceder.
Accin preventiva: acciones que permiten contralar la ocurrencia de
no conformidades a futuro.
Responsabilidad Lder del sistema de garanta de calidad de la firma.
Contenido 1. Revisar las no conformidades presentadas.
2. Establecer si la no conformidad requiere accin correctiva y o
preventiva.
3. Determinar la accin a implementar correctiva o preventiva
4. Realizar el plan de correccin o prevencin, que incluya: objetivo, la
estrategia, las actividades, el producto a generar, los indicadores,
los registros los recursos, el responsable y finalmente el
cronograma.
5. Presentar el plan para aprobacin.
6. Una vez aprobado implementar e ir realizando los registros de
implementacin.
7. Al finalizar verificar si se lograron los objetivos de intervencin.
8. Realizar los informes de cierre y los indicadores de las acciones
emprendidas.
9. Entregar informes y archivar los registros.
Documentos de Quejas de clientes.
referencia Registros que evidencian las no conformidades.
Formatos de plan de accin de correccin o prevencin.
Estndares de procesos.
Registros Plan de accin de correccin o prevencin.
Registros de implementacin.
Registro de evaluacin.
Acta de cierre de informe de todo el proceso.
Nota de cambio Cmo y cundo debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales
de entrenamiento.
Anexo N 2 Procedimiento documentado de las auditorias.
Logo: Cdigo: Fecha: Pgina:
ELEMENTO DESCRIPCIN
Titulo: Auditoras internas
Objetivo Realizar las auditoras internas a para la determinacin de la eficiencia,
efectividad y eficacia del sistema de garanta de calidad de la empresa.
Campo de Desde la determinacin de los requisitos del sistema, del cliente y del
aplicacin producto, y durante todas las etapas desde la planificacin, la
implementacin, el desarrollo, la evaluacin, correccin y mejora.
Definiciones Auditoria: actividad que permite verificar si lo que se hace en la firma,
se ajusta a las disposiciones del sistema de garanta de calidad.
Eficiencia del sistema: disponibilidad de los recursos para el sistema y
ajuste de estos recursos a las especificaciones y requisitos
establecidos.
Efectividad del sistema: ajuste de las personas a las polticas,
objetivos y estndares establecidos por el sistema de garanta de
calidad.
Eficacia del sistema: logro de los objetivos de la calidad y de cada uno
de los procesos y productos auditados.
Responsabilidad Lder del sistema de garanta de calidad y los auditores internos
designados.
Contenido 1. Planificacin de las auditorias: objetivos de las auditorias, cronograma
de auditoras, seleccin, capacitacin y entrenamiento de auditores,
formatos de auditoras y comunicacin de las auditorias.
Documentacin para cada tipo de auditora a realizar, asignacin de
responsabilidades al equipo auditor.
2. Realizar la auditoria: entrevista de apertura, recoleccin de evidencia,
entrevistas de auditora, entrevista de cierre, realizar informe de
auditora.
3. Informe de auditoras: revisar informe de auditora, establecer si se
requiere planes de accin correctiva o preventiva 8.5.2 y 8.5.3
4. Cierre de las auditorias: verificar el cumplimiento de los planes de
accin de correccin o prevencin.
5. Evaluacin de auditores.
6. Registros de auditora.
Documentos de Manual de calidad.
referencia ISO 9001:2008
ISO 19011:2000
Protocolos, guas y otros complementarios.
Registros Plan de auditoria
Registro de capacitacin de auditores internos.
Registros de auditoria
Registro de no conformidad.
Informe de auditora.
Plan de accin correctiva o preventiva.
Nota de cambio Cmo y cuando debe ser actualizado el documento.
Anexos Otros documentos que se requieran, ejemplo los instructivos o manuales de
entrenamiento.
 Anexo

Seguimiento a indicadores de gestin

Plan de accin
Punto Objetivo Estrategias Actividades Indicadores Recursos Responsable Cronograma

crtico De requeridos

intervencin