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Myslide - Es - Caso Resuelto 55c811f334622
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El factor principal que hizo que la propuesta de valor de Starbucks fuese tan
exitosa es la combinacin de los tres elementos que ayud a catapultar la
marca. Es decir, la aplicacin del marketing de experiencias que se
implement a travs del producto, el servicio y la atmsfera.
Uno de las ideas que vino a revolucionar la forma de vender a los clientes en
dar un ambiente de comodidad para los consumidores, que ayude a relajarse
y olvidar por unos minutos el estrs cotidiano, un lugar donde estudiar,
conversar o incluso establecer negociaciones en un ambiente adecuado y
agradable. Este factor es un fuerte diferenciador de la competencia como
valor agregado ya que muchas personas buscan un ambiente de satisfaccin
y comodidad.
Starbucks inici vendiendo mayormente caf en grano, esos das son parte
del pasado, hoy casi todos los clientes piden una bebida casera.
Entre los resultados de los atributos clave y expectativas del cliente Day
concluyo por medio de encuestas a sus clientes y estos mencionaron
particularmente la velocidad del servicio.
Starbucks necesitaba disminuir el tiempo de servicio a tres minutos en todos
los locales, independientemente la hora del da lo que implicaba un coste de
$40,000 adicionales al ao. Starbucks perdi la conexin entre satisfacer a
sus clientes y hacer crecer el negocio.
Diez aos mas tarde Starbucks haba logrado posicionarse como la tienda #1
de bebidas de caf debido a su acertada estrategia de expansin, su
funcionamiento era mas complejo que en 1992 donde las ventas eran en 50%
grano de caf y en el 2002 el 77% de las ventas representaban bebidas de
caf, la compaa haba logrado la innovacin productos nuevos para cada
temporada ampliando su men que ofreca a los clientes, sin embargo las
combinaciones para lograr esas nuevas bebidas llevaban mas tiempo de
preparacin y las entregas no eran rpidas lo que traa problemas de servicio.
El enfoque en 1992 era para una porcin de la sociedad de clase alta de los
25 a 44 aos y en el 2002 ya estaba enfocada a poblacin ms joven y de
perfil de ingresos mas bajo.
Resulta ser que la propuesta de Starbucks es un arma de doble filo, por una
parte se ha querido personalizar el servicio y ampliar la oferta, ofreciendo
una gama de tipos de caf elaborados a medida de los consumidores; pero
por otro lado esto ha ocasionado largas filas y cuellos de botella en el
servicio. Una solucin lgica entonces, sera aumentar el personal de
servicio, de aqu la necesidad de inversin en contratacin.