Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Examen Itil v3 Preguntas y Respuestas
Examen Itil v3 Preguntas y Respuestas
Pgina 6
17 Dentro de qu proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Todo a la vez (Big Bang) vs Por fases
2. Empujar (Push) y Halar (Pull)
3. Automatizado vs Manual
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Entregas y Despliegue
c) Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio
d) Gestin del Catlogo de Servicios
18 Cul es la MEJOR definicin de una Solucin Temporal (Workaround)?
a) Un especialista utiliza una tcnica pre-establecida para restaurar el servicio, ya
que este Incidente ha sido visto antes
b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de
ellas funciona, aunque no saben por qu
c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario
se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con
un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente
19 En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Entrega y Despliegue
4. Diseo de procesos
a) Solo 1,2 y 3
b) Solo 1,3 y 4
c) Solo 2,3 y 4
d) Todas las anteriores
20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar
b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar
c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group
Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
Pgina 7
21 Cul de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin
de Riesgo?
1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI
2. Gestin de Seguridad de la Informacin
3. Gestin del Nivel de Servicio
a) Todos los anteriores
b) Slo 1 y 3
c) Slo 2 y 3
d) Slo 1 y 2
22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes?
a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro, usado para informar
Incidentes
b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de
Configuracin (CI)
c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de
incidente conocido
d) Un Incidente que es fcil de resolver
23 Cul es la combinacin de roles que el modelo RACI asigna a los procesos?
a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
b) Responsable, Factible, Consultado, Informado
c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado
d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado
24 En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los
servicios?
a) Mejoramiento Continuo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group
Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
Pgina 8
25 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientacin sobre cmo
mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientacin sobre cmo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida
del Servicio
4. CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos y servicios
a) Solamente 1 y 2
b) Solamente 2
c) Solamente 1, 2 y 3
d) Todas las anteriores
26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es vlido?
a) SLA basado en la prioridad
b) SLA basado en la tecnologa
c) SLA basado en la ubicacin
d) SLA basado en el cliente
27 Cul es la MEJOR definicin de un evento?
a) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y ya se
ha impactado un nivel de servicio acordado
b) Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la
entrega de servicios
c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes
d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un
servicio nuevo o un programa de mejoras
28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los
mtodos de medicin existentes puedan proveer las mtricas requeridas para
servicios nuevos o modificados?
a) Diseo del Servicio
b) Operacin del Servicio
c) Mejoramiento Continuo del Servicio
d) Provisin del Servicio
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group
Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
Pgina 9
29 Un Incidente ocurre cuando:
1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante
el horario de servicio
3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio
4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una
aplicacin presenta un rendimiento lento
Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?
a) Todas
b) Solamente 1 y 4
c) Solamente 2 y 3
d) Ninguna
30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es
CORRECTA?
a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de
emergencia
b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un
cambio significativo
c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para
manejar un Cambio de una manera acordada
d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de
proceso de Cambio
31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio
(CSI)?
a) Entender los objetivos del negocio
b) Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia
(baseline) que sirva para entender la situacin actual
c) Acordar las prioridades de mejoramiento
d) Crear y verificar un plan
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group
Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
Pgina 10
32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestin de Incidentes
2. Gestin de Problemas
3. Gestin de Acceso
4. ?
5. ?
a) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud
b) Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios
c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos
d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio
33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para
evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un
servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
34 Cules actividades esperara usted que el dueo de un servicio iniciara?
1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin
2. Actualizar la CMDB despus de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras al servicio
4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB
a) solamente 1, 2, y 4
b) Todas
c) solamente 1 y 4
d) solamente 1, 3 y 4
35 Cul es el objetivo PRINCIPAL de la Gestin de la Disponibilidad?
a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes
b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del
Servicio (SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades
acordadas con el negocio
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group
Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
Pgina 11
36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la
CORRECTA?
a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio
b) Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un
diseo exitoso
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las
especificaciones de diseo
d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una
gestin efectiva del servicio
37 En qu libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripcin
detallada de la Gestin de la Demanda y la Gestin Financiera?
a) Operacin de Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Mejoramiento Continuo del Servicio
38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es
INCORRECTA?
a) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con
grupos internos para apoyar en la entrega de servicios
b) La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las
expectativas del negocio
c) La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de
Suplidores y Contratos
d) La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la
entrega de servicios
39 Cul de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL?
a) Optimizacin del Servicio
b) Transicin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Limited 2009
This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group
Limited
ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Versin 3.0 (Activo) Dueo Examinador Principal
Pgina 12
40 Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE fuera
atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de
Solicitudes?
a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho
de tner
b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustara cambiar
la funcionalidad de una aplicacin.
c) Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global
existente
d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versin
de un software
ITIL v.3 Foundation Examination: Sample Paper B
ANSWER SHEET
The OGCs Official Accreditor of the ITIL Portfolio The APM Group Ltd 2009
ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom
and other countries
ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_Spanish
Version 3.0 (Live) Owner Chief Examiner
Page 1
Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish
Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref
1 A 05-31 21 D 05-46
2 D 05-51 22 C 05-71
3 C 06-01 23 A 07-02
4 A 05-21 24 D 02-03
5 C 06-02 25 D 02-10
6 A 05-45 26 D 05-31
7 B 05-72 27 B 03-24
8 D 04-10 28 A 04-04
9 C 03-18 29 A 03-26
10 D 05-52 30 C 05-51
11 A 05-72 31 A 04-09
12 D 05-71 32 A 05-81
13 B 03-03 33 C 02-06
14 A 05-52 34 D 07-01
15 C 01-05 35 D 05-42
16 B 01-04 36 D 04-03
17 B 05-61 37 B 05-22
18 A 03-30 38 A 05-44
19 D 08-02 39 A 02-02
20 D 04-08 40 A 03-28