El MAPA DE EMPATIA

Construyendo Nuestro Modelo de

Negocio desde la Visin del Cliente

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DE EMPATIA Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente
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Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visin del Cliente

En la anterior presentacin hablbamos de empata y afirmbamos que un

profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva
diferencial en las organizaciones.
Asimismo, presentbamos el MAPA DE EMPATA como la herramienta idnea
que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.

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Pero..Cmo funciona el Mapa

de Empata del Cliente?

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Como primer paso, debemos hacer un brainstormingde equipo con el

fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.

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q A continuacin, escoger tres perfiles

potenciales de dichos segmentos de
clientes y seleccionar uno de ellos para
realizar nuestro primer ejercicio del
mapa de empata.
q Dar al perfil de cliente seleccionado un
nombre y unas caractersticas
demogrficas tales como estado civil,
ingresos, edad, sexo, etc.

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Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en

el mapa y con la ayuda de post it plantear las respuestas a las
diferentes preguntas, basndonos en el perfil de cliente elegido.

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q Que ve nuestro cliente?

q Que piensa?

q Que siente?

q Que dice?

q Que hace?

q Que escucha?

q A que desafos se enfrenta?

q Cuales son sus fortalezas?

Son algunas de las preguntas

planteadas en el mapa y que
describimos de forma ms detallada
a continuacin.

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ver
Que ve el cliente?
q
Como es su entorno?
q
Quienes son sus amigos?
q
Que tipo de oferta recibe?
q
A que problemas se enfrenta?

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escuchar
Que escucha?
q
Cuales son las reas de ms impacto
e influencia en su entorno?
q
Que dicen sus amigos?,Su pareja?
q
Quien ejerce mayor influencia sobre
el y cmo?
q
Cual es el canal de comunicacin que
ms le atrae?

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pen sar y
sent ir
Que piensa y siente?
q
Identificar lo que considera realmente
importante
q
Conocer sus expectativas, sueos y
aspiraciones
q
Predecir sus emociones

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decir y
hacer
Que dice y hace?
q
Cual es su comportamiento y
reaccin en pblico?
q
Que comenta con su entorno?
q
Se detecta algn factor diferencial
entre lo que dice y lo que realmente
piensa y siente?

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debilidades
Que debilidades tiene?
q
A que desafos se enfrenta?
q
Cuales son sus mayores
frustraciones?
q
A que obstculos se enfrenta para
conseguir sus objetivos?
q
Que riesgos teme encontrarse?

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fo rtalezas
Que fortalezas?
q
Que logros quiere alcanzar?
q
Cmo mide el xito?
q
Que estrategias utiliza para
conseguir sus objetivos?

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Una vez realizado este anlisis llegamos a

obtener un slido conocimiento de nuestro
cliente, su entorno, preocupaciones,
comportamientos, expectativas y
decisiones, lo que nos har entender:
q
Que propuesta de valor espera
q
Cuales son los canales de distribucin por
los que espera que conectemos con el
q
Que relacin marca/cliente quiere que
establezcamos con el
q
Que est dispuesto a pagar por nuestros
servicios y/o productos

y nos ayudar a anticiparnos a sus

necesidades abrindonos el camino hacia
la creatividad, innovacin y nuevas
oportunidades de negocio.

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En la siguiente y ltima
entrega de esta serie de
conocimientos veremos
una aplicacin prctica
del mapa de empata en
una empresa del sector
turstico

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Construyendo Nuestro Modelo de Julio
Negocio desde la Visin del Cliente
2010
Autora:

Maribel Rincn
www.maribelrincon.com

rincon.maribel@gmail.com

www.linkedin.com/in/maribel
rincon

www.slideshare.net/rinconma
ribel
Business ModelGeneration, Alexander Osterwalder
&IvesPigneur, 2010
www.facebook.com/maribel.ri
ncon
twitter.com/maribelrincon Imgenes e
Ilustraciones:
Propias y de Terceros

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