BRECHAS, sobre calidad en el servicio.

Definicin de calidad en los servicios - Modelo Gap

La gestin de calidad en las empresas de servicios se encuentra regulada por
las norma ISO 9001:2008. Es decir, al igual que las empresas industriales, las
empresas de servicios slo pueden certificarse a travs de esta norma.
En los servicios hay que prestar una atencin especial a la prevencin de
errores, ya que en este caso, los problemas surgen a medida que se est
ejecutando el servicio, y hay que dar una solucin lo ms rpida posible, para
lo cual hay que anticiparse a todos los posibles obstculos que puedan surgir.
Tambin hay que prestar especial atencin a la relacin entre proveedor y
cliente y a la formacin del personal, sobre todo a la de aquel personal que
tiene un contacto directo con el cliente. Todos los procesos que incluya el
servicio ofrecido, desde su inicio (cuando se establecen las pautas y el diseo
con el cliente) hasta que recibimos la conformidad por el trabajo bien hecho,
deben contar con unos procedimientos que marquen, paso a paso, todas las
tareas que deben realizarse, cmo se deben realizar y el control existente para
evaluar los resultados. Este control debe realizarse en cada una de las fases
para comprobar el desarrollo del servicio y as poder prevenir posibles errores
futuros:
Las fases de un servicio son las siguientes:
1. Inspeccin, conocimiento y comprensin de las necesidades que tienen los
clientes.
2. Diseo del servicio adecuado para poder satisfacer estas necesidades.
3. Contar con los procedimientos que permitan desarrollar y poner en marcha el
diseo previo, estos procedimientos deben describir detalladamente el conjunto
de tareas que deben desarrollarse en cada momento, las responsabilidades as
como quines son los afectados.
4. Prestacin del servicio.
5. Actividad de control final en la cual haremos una medicin de los resultados
reales para compararlos con los resultados previos y as hacer un estudio de
las desviaciones. Una vez identificadas las desviaciones, debe tratarse de
potenciar las positivas y evitar las negativas.
Modelo Gap (Parasuraman/Zeithalm/Berry)
Hay distintos modelos que tratan de explicar la calidad en un servicio. Vamos a
exponer el que ha logrado una mayor aceptacin entre los autores, el modelo
GAP.
Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Berry y Zeithaml y se basa en
la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia
entre lo que espera del mismo y lo que realmente recibe. Esta diferencia entre
el diseo y la prestacin del servicio que realmente se ofrece se debe a los
problemas de comunicacin entre el cliente y el proveedor del servicio y

tambin a la propia falta de armona dentro de la organizacin. A los problemas

tpicos se los denomina Gap y al modelo, modelo Gap.
La diferencia entre lo esperado y lo percibido por el cliente, es la suma de una
serie de problemas parciales:
Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la
direccin imagina que el cliente espera: La falta de comunicacin entre el
cliente y la direccin es una posible causa de discrepancia entre lo esperado
por el cliente y lo que errneamente se imagina la empresa que el cliente
desea.
Gap 2 Diferencia entre lo que la direccin imagina que el cliente espera y
las especificaciones que se marcan para el servicio: La direccin percibe lo
que el cliente espera y decide hasta que punto quiere colmar estas
expectativas del cliente.
Gap 3 Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado: Por
distintas razones, puede haber diferencias entre lo que la direccin pretende
ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo.
Gap 4 Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por ltimo, hay
un gap entre el servicio que el cliente recibe y lo a travs de nuestra
informacin l se haba imaginado.
Gap5 Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la
suma de los cuatro anteriores. Es la diferencia entre las expectativas del cliente
sobre nuestro servicio y la percepcin que tiene del servicio que se le ha
ofrecido. 1

1 GAP, Extrado de: http://www.gestion-calidad.com/archivos

%20web/definicion-calidad-servicios.pdf

DESCRIPCION DE CREATUR
Se conoce que CREATUR Turismo creativo se dividi en 4 empresas con la
finalidad de especializarse en los sectores diversos, con la finalidad de cubrir
las necesidades de sus clientes de manera especfica.
Esto con la finalidad de conocer y diferenciar cada sector que su cliente abarca.
Creatur, turismo creativo: se ha enfocado especialmente a la venta de
boletos de avin, ya sea en el mbito de negocios (viajes de negocios,
viajes para capacitacin, etc.) o venta personalizada a clientes
peculiares. Este sector es muy concurrido en el estado de tabasco y
lugares industrializados en donde TURISMO CREATIVO ha llevado de la
mano el buen servicio, el bajo costo y la confiabilidad brindada a los
clientes.
CREATUR, transportadora turstica: este se ha especializado en lo que
son recorridos en destinos tursticos, con la finalidad de brindarle a los
viajeros satisfaccin, placer, descanso, recreacin, etc.
CREATUR, arrendador de autos: servicio de renta de automviles para
que los turistas o incluso personas del mismo estado puedan adquirir un
carro, vans, autobs, y as desplazarse con facilidad al lugar o destino
que lo deseen.
CREATUR, mayorista de viajes: este estructura paquetes
especializados, de acuerdo al evento deseado, boda, XV aos, luna de
miel, etc.

ANLISIS DE BRECHAS DE CREATUR TURISMO CREATIVO

De acuerdo a lo anterior y con ayuda del SERVQUAL, seguiremos con el
anlisis de brechas de la empresa antes descrita, para conocer cual es el GAP
y poder as determinar los estndares que nos ayudaran a dar un mejor
servicio.
1.- PERCEPCION FISICA:
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin
es en la parte de publicidad e informacin y disponibilidad de telemarketing,
entonces podemos decir que la brecha de esas dos cuestiones son las mas
referenciadas en cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

60
50
40
30
20
10
0
Columna1

PERCEPCION NEGATIVA

Podemos decir que la publicidad empleada por CREATUR cuenta con

deficiencias, pues para los clientes no es la idnea, y es un punto clave
del cual podemos partir para elaborar nuevas estrategias publicitarias,
primero analizando en que se esta fallando, tambin necesitamos
indagar en como se les esta brindando la informacin a los clientes,
observar si es deficiente y si les quedan dudas de los servicios que
brindamos como empresa.

 De igual manera se esta teniendo una inconsistencia con los ejecutivos

de telemarketing, pues los clientes en este estudio realizado, nos estn
arrojando respuestas negativas, esto nos da la pauta a tener un mayor
control sobre los ejecutivos y mejorar los procesos de servicio va
telefnica.

2.- FIABILIDAD
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin
es en la parte de precios adecuados, entonces podemos decir que la brecha de
esta cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes
de manera negativa.

45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

Columna1

PERCEPCION NEGATIVA

La informacin que la agencia de turismo le brinda a los clientes acerca

de los precios, no es clara, y muchas veces deja con dudas a los
clientes, de igual manera se puede percibir que los paquetes tursticos
tienen precios muy elevados y muchas veces no se ajustan a la
economa de lo que el cliente requiere, por medio de estos resultados,
podremos realizar una exhaustiva investigacin que nos ayude a
determinar nuevas estrategias, que disminuyan los precios de los
servicios.

3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA

La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin
es en la parte de pagina web, entonces podemos decir que la brecha de esta
cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los clientes de
manera negativa.

90
80
70
60
50
40

Columna1

PERCEPCION NEGATIVA

30
20
10
0
PAGINA WEB

TIEMPO ACORDADO

ASISTENCIA

SERVICIO AL CLIENTE

Una de las tecnologas de informacin de la era moderna es el Internet,

este nos brinda informacin rpida y oportuna, e incluso simplifica los
procesos de contratacin de alguna empresa, pero en el caso de los
servicios tursticos de la empresa CREATUR, cuenta con deficiencias, ya
que no es muy aceptada por los clientes, brindado un rechazo muy
notable, a lo cual hay que poner mucha atencin pues como empresa
nos resta puntos en la calidad del servicio que brindamos.

4.- SEGURIDAD
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin
es en la parte de identificacin del personal y el seguro brindado, entonces
podemos decir que la brecha de esta cuestin es la mas referenciada en
cuanto a lo que perciben los clientes de manera negativa.

60
50
40
30

Columna1

PERCEPCION NEGATIVA

20
10
0
IDENTIFICACION DEL PERSONAL BUEN TRATO

SEGURO

NO DISTINCIONES

El personal de la agencia de turismo CREATUR, segn los resultados

arrojados del SERVQUAL, estos no cuentan con una identificacin que
les permita conocer su nombre, esto para conocer el nombre del
ejecutivo que los atiende.
Es importante que el cliente tenga un seguro de viajero cuando contrata
un servicio, esto para saber que tiene ciertas garantas que le brindan
seguridad, es importante que la agencia le brinde este anexo que es de
suma importancia.

5.- EMPATIA
La grafica que se presenta a continuacin, nos muestra las percepciones
positivas y negativas de los resultados arrojados en el SERVQUAL, de las
cuales podemos identificar que los puntos donde debemos poner mas atencin
es en la parte de amabilidad y cumplimiento, entonces podemos decir que la
brecha de esta cuestin es la mas referenciada en cuanto a lo que perciben los
clientes de manera negativa.

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40
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20
10
0
Columna1

PERCEPCION NEGATIVA

La percepcin que tienen los clientes, sobre la amabilidad y

cumplimiento que los ejecutivos prometen, es negativo, y es

importante que la agencia, capacite a sus colaboradores, para
que sepan atender al cliente como se merece, y aplicar el dicho
de El cliente es primero.