MEDICIN DE LA CALIDAD

Ing. Ana Mara Caballero Garca

Medicin de la Calidad

Medicin de la Calidad

Esquema de la Medicin,Anlisis y Mejora

PLANIFICACION
DE LOS
PROCESOS

SEGUIMIENTO
Y
MEDICION

CONTROL DEL
PRODUCTO
NO-CONFORME

ANALISIS
DE
DATOS

PROCESO
DE
MEJORA

SATISFACCION
DEL
CLIENTE

MEJORA
CONTINUA

AUDITORIA
INTERNA

ACCION
CORRECTIVA

SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE
LOS PROCESOS

ACCION
PREVENTIVA

SEGUIMIENTO Y
MEDICION DEL
PRODUCTO

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad

DEFINICION :
En general el termino auditoria se entiende como
un anlisis, examen o evaluacin.
En el contexto de la Calidad, la auditoria es una
inspeccin que permite comparar determinados
aspectos de la calidad con respecto a las normas y
especificaciones
existentes,
evaluando
los
resultados. Siempre se deber garantizar la
independencia del auditor, en relacin con la parte
auditada
1

TIPOS DE AUDITORIAS:
Segn su orientacin
DE PRODUCTO/ SERVICIO.- Estas auditorias tienen como
objetivo evaluar las caractersticas del producto, tal como lo
hara el cliente, Requieren la existencia de una perfecta
definicin del pliego de condiciones, especificaciones y / o
necesidades del cliente.
DE PROCESO.- Se trata de una auditoria de carcter
eminentemente tcnico, ya que pretende evaluar el
comportamiento de un determinado proceso, en funcin de
especificaciones, caractersticas tcnicas y / o estndares
predeterminados
DEL SISTEMA DE CALIDAD.- Esta auditoria se realiza para
comprobar, mediante el examen y la evaluacin de evidencias
objetivas, que el Sistema de Gestin de la Calidad es adecuado
y ha sido desarrollado, documentado e implantado
correctamente, de acuerdo con los requisitos especificados.

TIPOS DE AUDITORIAS:
Segn quin las realice
INTERNAS.- Son las realizadas por personal de la propia
empresa, o bien, por persona externa a la firma que acta
con los procedimientos y la sistemtica de la propia empresa.
EXTERNAS.- Auditorias efectuadas por un organismo
independiente ,o bien, por personal ajeno a la empresa, con
sistemtica de actuacin propia.
Tambin puede considerarse la AUTO-AUDITORIA, en que el
auditor no es independiente del rea auditada, la cual aunque
podra ser sujeto de un fraude al efectuarse la auto
evaluacin, sin embargo, resulta ser altamente interesante su
aplicacin en el contexto de un programa de Mejora Continua
de la Calidad, es decir, cuando es aplicada como instrumento
de autocontrol del propio auditado.

LA AUDITORIA INTERNA DEL

S.G.C.:
Es una actividad efectuada por una persona o grupo
de personas de la propia empresa y aplicada a todas
o cualquiera de las diferentes reas de actividad
existentes en la organizacin, que se realiza para
comprobar, mediante el examen y la evaluacin de
evidencias objetivas, que el Sistema de Gestin de
la Calidad(SGC)es adecuado para alcanzar los
objetivos establecidos, y ha sido de forma correcta
desarrollado, documentado e implantado, de acuerdo
con los requisitos especificados.

LA AUDITORIA INTERNA DEL S.G.C.:

SUS OBJETIVOS GENERALES
La auditoria del SGC se realiza para conocer de
forma objetiva el grado de cumplimiento o
adecuacin de todos los procesos que conforman el
SGC, con respecto a lo establecido en la normativa
correspondiente.
Este conocimiento permitir definir, en funcin de
las no-conformidades detectadas, las acciones
correctivas y / o preventivas pertinentes, para
seguidamente establecer un seguimiento para
asegurar el cumplimiento de dichas acciones,
evitando ,en la medida de lo posible, la repeticin
de las anomalas detectadas.
2

LA AUDITORIA INTERNA DEL S.G.C.:

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Determinar el grado de cumplimiento del SGC, de acuerdo

con lo planteado en la documentacin del Manual de
Calidad, Procedimientos, Instrucciones, Planes, Normas,
reglamentos,....etc.
Identificar las no-conformidades existentes en el sistema
SGC
Dar al auditado la oportunidad de mejorar su SGC.
Cumplir los requisitos exigidos por las normas ISO 90012008
Informar a la Direccin de la empresa acerca del estado del
sistema ,con el objeto de que se pueda evaluar la eficacia de
dicho SGC para alcanzar los objetivos especificados.
Y por ultimo, el mas importante: Impulsar desde la Direccin
de la empresa un Proceso de Mejora Continua de la Calidad,
orientado a todas las reas de actividad y basado en el ciclo
PDCA,con sus fases de Anlisis, Evaluacin, Informe,
Planificacin, Actuacin y Verificacin.

PLANIFICACION DE LA AUDITORIA
INTERNA DEL S.G.C.:
El Plan Anual de Auditorias Internas se define
normalmente durante el ultimo trimestre del ao
inmediato siguiente. La realizacin de una auditoria
provoca un comportamiento tpico en el entorno del rea
objeto de la auditoria ,el cual se caracteriza por un
incremento notable de la actividad, en funcin del
tiempo, desde el momento en que se recibe el aviso
hasta la realizacin de la auditoria. Por otro lado,
Despus de celebrada la auditoria ser necesario
definir y desarrollar una serie de Acciones Correctivas y
/ o Preventivas, que nuevamente generaran un
importante nivel de actividad, que se ira reduciendo en
el transcurso del tiempo, hasta llegar prcticamente a
desaparecer. La actividad dura desde un mes antes
hasta 3 meses .
2

Aspectos a Considerar en las

Auditorias del SGC
CONSIDERAR
Existencia de cambios en la gestin u organizacin
Cambios tecnolgicos que pudieran afectar al sistema SGC
Resultados de las auditorias internas anteriores
Problemas que hayan podido aparecer (dificultades, reclamaciones,
devoluciones,...etc.)
Considerando los periodos de vacaciones y la influencia en la
actividad de las auditorias se suelen planificar las mismas en tres
auditorias a realizar en el transcurso del ao, desglosndolas de la
siguiente manera:
Primera Auditoria: a realizar en el mes de Febrero
Segunda Auditoria: a realizar en el mes de Mayo
Tercera Auditoria: a realizar en el mes de Octubre
Con lo que garantizamos una actividad continua durante todo el
ao. Si solo se realizaran dos auditorias al ao es recomendable
efectuarlas en los meses de Abril y Octubre.
3

PLAN ANUAL DE AUDITORIAS

Es el documento que recoge el conjunto de auditorias internas de calidad

que se prev realizar en el transcurso de un determinado ao. proceso a
seguir para su confeccin esta formado por las etapas que a continuacin
son especificadas, a saber. Estudio de las necesidades de auditorias
existentes en las distintas reas de la empresa, las cuales se estipularan
por la propia Direccin o por el Comit de Calidad, o por el responsable de
la Direccin de la Calidad o por el Director de la auditoria, segn se
especifique en la organizacin del SGC.
Diseo provisional de un Plan en el que se especifican los siguientes
temas:
Las auditorias que se proponen
reas afectadas
Fechas estimadas de realizacin
Duracin previsible para cada una de ellas(das-auditores)
El auditor responsable en cada una de las auditorias a realizar
Presentacin del Plan a la Direccin para su aprobacin con
modificaciones si procede.
Distribucin a todos los futuros auditados para que tomen las
medidas previsoras oportunas.

AUDITORIAS ESPECIALES
Las auditorias que aparecen en el Plan Anual de Auditorias se
Denominan comnmente ordinarias, siendo cualquier otra no
programada una auditoria especial, las cuales se Pueden presentar en
el transcurso del ao cuando sucedan situaciones especiales de las
que se derive la Necesidad de efectuar una auditoria. Estos casos
pueden presentarse en las siguientes circunstancias, a saber:
Ante una reclamacin o queja importante de un cliente
Despus de haber realizado una Revisin del Sistema de
Gestin de la Calidad por parte de la Direccin.
Como consecuencia de deficiencias o errores encontrados en
una de las auditorias ya realizadas.
La Auditoria Especial deber ser convocada de forma especifica, ya
sea por la propia Direccin, o por alguien con autoridad suficiente e
incuestionable sobre el rea auditada.
4

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
SU ORGANIZACION:

Para la aplicacin de las Auditorias Internas se precisa de

una organizacin especifica, que puede ser distinta de una empresa a otra, en funcin
de su propia organizacin general, de la del sector al que pertenece, de los productos o
servicios que suministra, y concretamente, de su tamao. Seguidamente se mencionan
distintas funciones o estamentos que son comunes en las empresas,a saber:

COMIT DE CALIDAD.-

Esta formado por un equipo de personas de distintos

departamentos, presidido por la propia Direccin de la empresa normalmente o por el
responsable de Calidad de la misma. Segn sea el tamao de la organizacin el Comit
de Calidad suele estar formado por un numero de miembros que varia entre 3 y 8.
Las atribuciones tpicas del Comit de Calidad en lo referente a las Auditorias Internas,
son las siguientes:
Establecer el Plan Anual de Auditorias Internas del Sistema de Gestin de la
Calidad
Someter a la aprobacin de la Direccin
Construir la Matriz de elementos de la norma por departamentos, definiendo as
la parte que afecta a cada uno de ellos
Asegurarse de que la ejecucin de las Auditorias se desarrolla normalmente.
Realizar el seguimiento adecuado
Elegir el equipo de auditores en cada caso, o bien delegar esta funcin en el
Auditor-Jefe

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
DIRECTOR DE LA CALIDAD.- Ser el Representante de la Direccin en materia de Calidad y
pertenecer al propio equipo directivo de la empresa con responsabilidad ejecutiva, siendo
normalmente el Director de Calidad u otra persona equivalente y se dedica inicialmente a la
planificacin e impulso de las Auditorias Internas.

DIRECTOR DE AUDITORIA.- En empresas de cierta magnitud,es frecuente que la funcin de

auditoria este mas desarrollada disponiendo de un Director de la Auditoria que suele estar apoyado
por un equipo auditor.

DIRECCION GENERAL.- Al Director Gerente o mximo responsable de la empresa le

corresponde la aprobacin del Plan Anual de Auditorias y adems debe ser el principal impulsor del
proyecto, liderndolo y haciendo un adecuado seguimiento de los resultados de las auditorias
celebradas, as como de los planes de accin generados.

Tambin utilizara las Revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad para analizar la evolucin del
SGC

TIPOS DE AUDITORES
.

AUDITOR-JEFE.- Es la persona asignada por la Direccin como responsable de la realizacin de una

auditoria,
por lo que tendr que organizar y dirigir una auditoria, evaluando la situacin, informando de las desviaciones
encontradas y estableciendo las recomendaciones que considere oportunas y verificando la eficacia de las
acciones correctivas y / o preventivas aplicadas como consecuencia de la auditoria.
Asimismo deber responsabilizarse de :
participar en la seleccin del equipo auditor
enviar la convocatoria previa al auditado
efectuar la planificacin especifica de la auditoria
dar instrucciones al equipo auditor
representar al equipo auditor ante el auditado
presentar al auditado el informe con los resultados de la auditoria
hacer llegar a la Direccin el Informe Final.

AUDITORES.- Son las personas cualificadas para realizar una auditoria, o bien, una parte de la misma, y

tienen las
responsabilidades siguientes:
comunicar y clarificar los requisitos de la auditoria al auditado
consignar las observaciones efectuadas durante la auditoria
colaborar en la preparacin del informe
Evaluar la eficacia de las acciones correctoras si fuese preciso
asegurar la confidencialidad de la informacin obtenida
colaborar con el Auditor-Jefe en el cumplimiento de su misin
limitarse al mbito de la auditoria
actuar con objetividad

CONTINUA

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
AUDITADO.- Es el organismo, rea de actividad o departamento que se va a auditar.
CLIENTE DE LA AUDITORIA.- Es la persona u organismo que solicita la
realizacin de la auditoria, siendo, por tanto, el Director de la empresa el cliente en el
caso de las Auditorias Internas. Es importante que el Auditor de una Auditoria tambin
sea el Auditado de otra.

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
PERFIL DEL AUDITOR: El xito de una auditoria depende,en gran medida,de la

aptitud tcnica y humana de los auditores, los cuales deben reunir las
caractersticas siguientes:

A NIVEL TECNICO:

Conocimiento sobre el sentido y el objeto de la auditoria

Conocimientos especficos de la empresa y del producto o servicio que se
ofrece a los clientes.
Conocimientos y experiencia en aplicacin e interpretacin de: Normas,
Procedimientos, Instrucciones,.
Conocimiento de las exigencias del cliente
Conocimiento de los ndices y factores ponderantes de la calidad, para valorar
el Sistema de G. de la C.
Capacidad de planificacin y organizacin
Capacidad de redaccin de informes.

Las Auditorias del Sistema de

Gestin de la Calidad
PERFIL DEL AUDITOR:

A NIVEL HUMANO :

Buena capacidad de dialogo y contacto

Saber escuchar y / o saber hacer hablar
Ser hbil y diplomtico en el trato
Ser positivo y actuar con optimismo
Ser ordenado y estructurado en su actuacin
Ser intuitivo y con objetividad, siendo justo en sus juicios
Capacidad de reaccin en situaciones difciles
Permanecer firmes en sus conclusiones, a menos que aparezcan evidencias que
justifiquen el cambio de las mismas.

LA EVALUACION Y CUALIFICACION DEL AUDITOR

Los conocimientos y competencia de los auditores debern poder

demostrarse, con el objeto de asegurar que tienen las aptitudes y
actitudes necesarias para efectuar y / o gestionar las Auditorias
Internas del Sistema de G. de la C. de la empresa. Para ello se
deber efectuar una evaluacin a travs de entrevistas,
considerando la experiencia y los trabajos realizados, la
formacin recibida ,o bien, a travs de pruebas o exmenes
efectuados al futuro auditor.
En la empresa se deber constituir un Comit de Evaluacin,
formado por un mnimo de dos personas con la capacidad y la
Jerarqua suficiente como para tomar las decisiones que se
requieren. Si hay Comit de Calidad este podra hacer la funcin
de evaluacin de los auditores.
7

LA EVALUACION Y CUALIFICACION DEL AUDITOR

Para realizar la evaluacin de los auditores podra utilizarse un
cuestionario personal por auditoria partir del cual fuese posible tomar la
decisin de aprobar o no al correspondiente auditor para el desempeo
de sus funciones.
La decisin final deber ser tomada por el Comit de Evaluacin en
base a los resultados obtenidos en la evaluacin practicada por el
cuestionario, habiendo fijado los criterios imprescindibles y la
valoracin mnima a alcanzar. Los registros de las evaluaciones
practicadas debern mantenerse debidamente archivados, por lo
menos durante un total de 3 aos, como mnimo .Las evaluaciones
debern revisarse peridicamente con un intervalo de 2 a 3 aos.

PROCESO DE
AUDITORIA INTERNA

1.- LA SENSIBILIZACION Y FORMACION DEL

PERSONAL:
2.- LA CONVOCATORIA PREVIA Y SUS
OBJETIVOS:
3.-DEFINICION DEL ENFOQUE DE LA
AUDITORIA:
4.-CONSTRUCCION DE LA MATRIZ DE LOS
ELEMENTOS DE LA NORMA POR DEPARTAMENTOS
5.-IDENTIFICACION Y ANALISIS DE LA
DOCUMENTACION:

6.-REUNION INICIAL:
7.-RECOGIDA DE EVIDENCIAS:

8.-EL INFORME PROVISIONAL:

7

10.-LA VALORACION DE LA
AUDITORIA:
De ser necesaria y deseada esta valoracin, la misma se puede
realizar de distintas formas: valoracin por demritos, valoracin lineal
y valoracin ponderada, que de seguido se explica:
VALORACION POR DEMERITOS: Esta valoracin acta restando
puntos en funcin de los incumplimientos que se produzcan,
adjudicando un determinado numero de demritos a cada
tema evaluado, para traducir el resultado final a un porcentaje.
Una posible escala a usar, es la siguiente:
0 demritos........ Cuando todo se cumple perfectamente ;
1.......si se observan fallos puntuales o situaciones mejorables;
2........si existen fallos significativos; y
3.........cuando no se aplica el sistema.
A partir de los demritos obtenidos se puede calcular un ndice de
cumplimiento que se expresa en %.
12

11.-EL INFORME FINAL:

Despus de efectuar la reunin de presentacin de los resultados de
la auditoria con el auditado, el auditor deber desarrollar el Informe
Final de la Auditoria, tomando en consideracin todas las anotaciones
hechas a lo largo del proceso de aplicacin. Este informe debe
contener todas las conclusiones y los acuerdos alcanzados a partir
del informe provisional despus de haber sido presentado al
auditado. La parte inicial del informe debe tener la descripcin
general de la auditoria efectuada, dando a conocer: la fecha de la
auditoria, un numero codificado del informe para el archivo, los
datos de la empresa y rea auditada, los auditores participantes, los
representantes del sector a auditar y el resultado de la auditoria con
los comentarios del auditado y firmas del auditor y auditado.

14

Por otro lado, deber existir un informe correspondiente a los

captulos o elementos de la norma, evaluados, en el que se detallen
las observaciones, no-conformidades y aspectos destacables
encontrados durante la auditoria. Tambin, adicionalmente, se
deber hacer constar en el Informe final la necesidad de aplicacin
de Acciones Correctoras y / o Preventivas para dar solucin a las
observaciones o no conformidades derivadas de la auditoria,
solicitando al auditado la presentacin del correspondiente plan, en
un plazo que podra variar de 5 a 30 das. Dicho plan de acciones
ser entregado al auditor o a la Direccin y deber ser
convenientemente consensuado. Igualmente, debera hacerse
constar en este informe final la necesidad o no de que el auditado,
despus de haber ejecutado las Acciones Correctivas o Preventivas
informe de su evolucin, ya sea al auditor o a la Direccin.

14

El auditor har llegar una copia del Informe Final de

Auditoria, en primer lugar, al personal afectado, es
decir. al auditado o a los representantes de los
departamentos involucrados. Posteriormente, el auditor
har entrega del original del Informe Final a la
Direccin de la empresa. Por ultimo, el Auditor-Jefe
archivara copia del Informe Final de Auditoria, as
como de todos los documentos, registros o evidencias
resultantes del proceso de auditoria

12.-LOS PLANES DE ACCION

: Estos debern ser definidos por el auditado, al cual se le puede
ayudar con el equipo auditor o de cualquier otra rea de actividad de
la empresa. Dichos Planes de Accin deben expresar con claridad las
acciones y mejoras necesarias que se han de implantar en la
organizacin o en el sector auditado, detallndose para cada una de
ellas quien ser el responsable de su ejecucin y plazo de realizacin
y, tambin, quien debe aplicarlos, es decir el auditado con incluso la
posible participacin de cualquier otra rea de actividad a solicitud
del auditado.

14

13.-SEGUIMIENTO DE LAS
ACCIONES
: El auditado deber valorar posteriormente los resultados
obtenidos, as como la incidencia que estos tienen en las noconformidades detectadas en la auditoria,e informara al AuditorJefe, para que proceda a la verificacin de la eficacia de las
acciones desarrolladas. Ser el auditado quien informe a la
propia Direccin de las mejoras alcanzadas o bien el AuditorJefe, despus de efectuar la verificacin.

14

Diagrama del Proceso de Auditorias Internas

NORMAS
INSTRUCCIONES
REGLAMENTOS

BIBLIOGRAFIA
AUDITORIAS INTERNAS
SISTEMA de G. C.

PRE-AUDITORIA
PASOS PREVIOS

CONCEPCION
DE LA
AUDITORIA

SE ASUME?

NO

MODIFICACION

SI
DETERMINAR DATOS O
SERVICIOS A AUDITAR
NO

CIONES CORRECTIVAS

ESTABLECER PLAN DE
AUDITORIAS INTERNAS DEL
SISTEMA DE G. CALIDAD

FIJAR FECHAS
DE LA AUDITORIA
(de comn acuerdo)

CONVOCATORIA
PREVIA

SE APRUEBA POR
DIRECCION?

PREPARAR LA
EMPRESA PARA
LA AUDITORIA

INICIAR LA AUDITORIA

SI

INFORMAR
DEL PLAN
A LOS
AFECTADOS

Diagrama del Proceso de Auditorias Internas

INICIO DE
LA AUDITORIA

AUDITORIA
PROPIAMENTE DICHA

RESPONSABLE
DE LA
AUDITORIA

ASESOR?

EJECUCION DE LA
AUDITORIA

ACCIONES CORRECTIVAS

DISCUSION DEL
INFORME
PROVISIONAL
CON SECTORES
AFECTADOS

INFORME
PROVISIONAL

AUDITORIA
ESPECIAL

EQUIPO DE
AUDITORES

REUNION PARA
INFORME Y
DISCUSION CON
SECTORES
AFECTADOS

INFORME FINAL
DE LA AUDITORIA

ACCIONES CORRECTORAS?

NO

ARCHIVAR

SI
INICIAR ACCIONES

FIN DE LA
AUDITORIA

INICIO DE LAS ACCIONES

POST-AUDITORIA
PLAN DE ACCIONES
INFORME DE LA
AUDITORIA DEL
SISTEMA DE G, DE LA C.

REUNION CON EL
SECTOR AFECTADO
DISCUSION INFORME
DEFINICION DE
ACCIONES
CORRECTORAS

NO

PLANES
DE
ACCION

REPETIR
AUDITORIA?

SI

PUESTA EN PRACTICA
DE LAS ACCIONES

VERIFICAR LOS
RESULTADOS OBTENIDOS
SI

INFORME DE
DESVIACIONES

O.K.

INFORME AL AUDITOR Y
A LOS SECTORES
AFECTADOS
3

NO
O.K.

ARCHIVAR

FIN

EJECUCION DE LA AUDITORIA(Ordinaria o Especial)

Diagrama del Proceso de Auditorias Internas

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PUNTOS A TRATAR:

GENERALIDADES Y PLANIFICACION:
La planificacin de las mediciones, anlisis de los datos
obtenidos por estas y la mejora de los procesos es una de las
funciones criticas que debe abordar la empresa para la mejora
continua de sus negocios. Luego hay que mostrar como la
empresa se compromete a definir, planificar e implantar un
sistema de mediciones en las actividades criticas para la
obtencin de datos que proporcionen a la organizacin la
informacin necesaria con el fin de que, una vez analizados,
permitan modificar la gestin para obtener una mejora
continua de sus actividades.
A estos efectos la utilizacin de tcnicas estadsticas puede
ser de gran ayuda a la empresa, en cuyo caso se debern
describir y referenciar las tcnicas que se empleen en los
sistemas de medicin y anlisis
1

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PUNTOS A TRATAR:

SEGUIMIENTO Y MEDICION: La empresa

debe conocer el grado de satisfaccin de
sus clientes, ya que ello es vital para su
desarrollo y desempeo.
Para ello, se
utilizan las tcnicas de anlisis de clientes y
del negocio necesarios, encuestas de
satisfaccin, reuniones con los clientes
clave, anlisis de tendencias, datos
obtenidos de los servicios postventa y de las
reclamaciones de los clientes y datos de
actuaciones
en
garanta
aun
sin
reclamaciones.
1

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PUNTOS A TRATAR:

Adems, y a efectos de efectuar una correcta

medicin y un adecuado seguimiento, la empresa
establece un plan y un programa de auditorias
internas dentro del sistema documental de gestin
de la calidad, el cual debe incluir las auditorias
globales y las parciales o sectoriales y su
frecuencia, as como las acciones correctivas y
preventivas necesarias para eliminar las no
conformidades detectadas y prevenir su aparicin
en futura.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PUNTOS A TRATAR:

Se pueden obtener no solo ndices de satisfaccin, sino

tambin ndices de no satisfaccin, lo que a veces es mas til a
efectos de la mejora de los procesos.
La organizacin define como, cuando y quien es el
responsable de medir la satisfaccin del cliente y como quedan
registrados los resultados de estas mediciones y anlisis.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PUNTOS A TRATAR:

Tambin se debe definir como, cuando y quien es el

responsable de realizar, tanto los planes y programas como las
diversas auditorias, las acciones correctivas y las preventivas,
y como se documentan y quedan registrados los resultados
delos mismos. Se deben establecer sistemas de medida y
seguimiento de los procesos con el fin de evitar los defectos o
las no conformidades, usando, tal vez, tcnicas estadsticas,
controles visuales, anlisis de fallos...etc.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PUNTOS A TRATAR:

Se establecen mtodos de verificacin, inspeccin,

ensayo, pruebas y revisin de acuerdo con sus
necesidades y se define como, cuando y quien es el
responsable de realizar tanto los mtodos de
seguimiento de los procesos
como de los
productos y como se documentan y quedan
registrados los resultados de los mismos.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: La
empresa debe definir las siguientes opciones:
Como se definen las no conformidades de sus
productos y servicios
Como se identifican y controlan las no
conformidades
Cuales son los criterios de aceptacin y
rechazo
Quienes son los responsables de realizar el
control de los productos, y de definir, cuando
aparecen no conformidades, que hacer con los
mismos: desecharlos, reparar y recontrolar o
aceptar como concesin, cuando deben
efectuarse estos controles, como hacerlos y
como documentarlos.
2

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: La empresa debe definir
las siguientes opciones:
Como se definen las no conformidades de sus productos y
servicios
Como se identifican y controlan las no conformidades
Cuales son los criterios de aceptacin y rechazo
Quienes son los responsables de realizar el control de los
productos, y de definir, cuando aparecen no conformidades, que
hacer con los mismos: desecharlos, reparar y recontrolar o
aceptar como concesin, cuando deben efectuarse estos
controles, como hacerlos y como documentarlos.

ANALISIS DE DATOS: Los datos obtenidos del sistema son

fundamentales para efectuar los procesos de mejora continua. La
empresa debe definir que datos hay que obtener y analizar para
determinar la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y para identificar las
reas de mejora, debindose definir como, cuando y quien es el
responsable de obtener los datos y de analizarlos, y de cmo se
documentan y quedan registrados los mismos y sus resultados.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PROCESO DE MEJORA:La empresa debe focalizarse en la mejora continua de sus
procesos y de sus
negocios,definiendo los procesos y las herramientas de gestin para conseguir la
mejora continua de su
S.G.C .Para estos fines deben tenerse en cuenta:
La Poltica de Calidad.
Los objetivos de calidad
Los resultados de las auditorias
El anlisis de los datos
Las acciones correctoras
Las acciones preventivas
La Revisin por la Direccin
La empresa define como,cuando y quien es el responsable de definir e implantar en
cada<caso las
herramientas de mejora continua a aplicar en funcin del anlisis de los
datos,y,como se documentan y
quedan registradas las actividades de mejora continua y sus resultados.

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

EXIGENCIAS:
La planificacin de las mediciones, anlisis de los datos obtenidos
por estas y la mejora de los procesos.
Los mtodos y sistemas para conocer el grado de satisfaccin de
sus clientes
El establecimiento de un plan y programa de auditorias internas
dentro del sistema documental de gestin de la calidad
La definicin de lo que son y como se identifican y controlan los
productos no conformes.
La definicin de que datos se deben obtener y analizar para
determinar la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y para identificar
las reas de mejora.
Que procesos y herramientas se deben emplear para conseguir la
mejora continua de su S.G.C.(Sistema de Gestin de la Calidad)

Aclaraciones de la Medicin,Anlisis y Mejora

PROCEDIMIENTOS:
MEDICION,ANALISIS Y MEJORA
CONTROL ESTADISTICO DE LOS PROCESOS(si se usan tcnicas estadsticas)
MEDIDA DE LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS (si se usan tcnicas estad.)
AUDITORIAS INTERNAS
INSPECCION Y ENSAYOS DURANTE LA FABRICACION O REALIZACION
DEL SERVICIO
INSPECCION Y ENSAYOS FINALES
CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES
ACCIONES CORRECTIVAS
SISTEMA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
ACCIONES PREVENTIVAS

GRACIAS
Ing. Ana Mara Caballero Garca