UNIVERSIDAD TECNOLGICA

EQUINOCCIAL
Facultad de Ciencias de la Ingeniera
e Industrias
GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRIZ
Nombre: Oscar Mndez
Fecha: 2016/10/27
Carrera
Ingeniera Automotriz

Curso
9 TE

Estudio de caso
Concesionarios de autos
Un cliente ingresa a las instalaciones de un concesionario de autos el viernes a las 5:45 p.m. en
busca de un determinado vendedor. El primero en recibirlo es un vendedor, el cual le pregunta
qu desea. Este le dice que anda en busca del seor Crdenas, quien fue el que le vendi su
camioneta y requiere averiguarle por un servicio de garanta.
El vendedor le responde que Guillermo Crdenas no est en el momento, pero que en unos
veinte minutos regresar, a lo que el cliente hace un gesto de descontento, pero igual se sienta y
comienza la espera. Pasada media hora, el seor Crdenas no aparece, y el cliente se dirige a la
recepcionista y le pregunta cul es el trmite para que lo atiendan en el momento, ya que el
vendedor no ha vuelto.
Ella le dice que pase al segundo piso y converse con el seor Martnez, que es el jefe de
servicio. El cliente sube y habla con el mencionado empleado, el cual le tramita su solicitud por
telfono con el supervisor del taller quien le manda a decir: Qu pena pero ya no tenemos
mecnicos, pues son las 6:45 p.m. y ya no hay servicio, pues ste es hasta las 6:30 p.m. en
punto. Que si quiere vuelva maana a las 9:00, cuando abren el taller. El cliente insiste en
hablar personalmente con el supervisor del taller pero este no lo puede atender porque est
ocupado en otro lugar con otro cliente.
A la maana siguiente, el cliente llega al taller puntualmente y encuentra una fila de tres
vehculos con una placa plstica sobre la cabina, esperando ser atendidos. El cliente viene con
su familia y parece ser que se va de paseo. El encargado del servicio se acerca y el cliente le
cuenta lo sucedido el da anterior y ante esto el empleado le responde que se atiende por orden
de llegada y que los autos en la fi la sern atendidos primero que el de l. El cliente enfurecido
pregunta por su vendedor, Crdenas, y le informan que l viene por la tarde. El cliente enciende
su vehculo y sale velozmente con rumbo incierto.

1Qu puede pasar con el cliente?

En este caso lo ms seguro es que el cliente ya no regresar al concesionario por la

mala atencin que se le brindo, no hubo una persona que le brinde un servicio de
apoyo, o tal vez no supieron darle una buena atencin y cuidado para que el cliente

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quede satisfecho.

2Existe una filosofa del servicio?

El concesionario debera manejar una filosofa de servicio pero tal vez su enfoque
no es el correcto hacia el servicio al cliente. Los encargados de brindar el servicio de
apoyo no se encuentran capacitados para realizar este tipo de trabajo, y necesitan ser
capacitados sobre el servicio al cliente.
3

Seale un procedimiento a seguir.

Identificar los problemas que presenta la empresa en cuanto a la atencin al cliente.

Realizar capacitaciones para todas las personas que realizan el servicio de apoyo de
la empresa.
Conocer las necesidades bsicas para satisfacer al cliente.