La enfermera es la ciencia y el arte del cuidado, es tomar contacto con el otro: con el que sufre un padecimiento o que

goza de su salud y bienestar desde el escenario de su familia, as como con los colectivos humanos en el contexto
cultural y social donde vive, se desarrolla y mueren. El cuidado busca satisfacer las necesidades del ser humano para
mantener y promover la vida.
La calidad asistencial tiene la finalidad de conseguir los siguientes objetivos: mejorar las prcticas sanitarias, lograr que
el usuario est satisfecho con la atencin recibida, asegurar que estos cuidados sean accesibles y continuos, emplear
intervenciones apropiadas a las necesidades de los pacientes y, por ltimo, intentar obtener el mximo beneficio para su
salud empleando el mnimo de recursos disponibles 1. No hay que confundir, en absoluto, el concepto de gestin de la
calidad con el de gestin del gasto sanitario.
El mantenimiento de la calidad, tanto referida a la seguridad como a la eficacia, puede llevarse a cabo mediante un
sistema de calidad revisado peridicamente por una certificacin externa, segn una norma, como la ISO (Internacional
Organization for Standardization) 9001, cuya primera versin corresponde al ao 1987; actualmente se encuentra en
vigor la ISO 9001:2008, que hace especial nfasis en el control del cumplimiento de los requisitos legales aplicables al
servicio que ofrece la organizacin certificada. Existen, aproximadamente, un milln de empresas certificadas segn ISO
9001 en todo el mundo, y Espaa, con unas 65.000 empresas certificadas, se encuentra en el cuarto lugar, por delante
de pases como Alemania, Estados Unidos o Gran Bretaa.
Los sistemas de gestin de la calidad son una herramienta muy potente y permiten priorizar acciones para que, con los
mismos recursos, se puedan mantener la seguridad y la eficacia de las tecnologas sanitarias. Sobre la base de estas
premisas, la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI) de nuestro hospital llev a cabo un proyecto de gestin de la calidad, y
consigui finalmente la certificacin ISO 9001:2008 por el sistema de gestin y organizacin implantado en su servicio.
La UCI tiene como finalidad prestar un servicio asistencial con calidad en el diagnstico y el tratamiento que satisfaga al
paciente crtico del sector de la poblacin asignado y a sus familiares, con una cartera de servicios lo ms integral y
coordinada posible con otros servicios del complejo hospitalario, con el servicio de urgencias extrahospitalario (112) y con
el resto de hospitales a los que sirve de referencia. La prestacin de estos servicios se realiza con criterios de eficiencia,
seguridad y bienestar, y se basa en un modelo de gestin de la calidad que garantiza los principios de universalidad,
accesibilidad, equidad y solidaridad; para esto, se implementa un modelo que garantiza el cumplimiento de los requisitos
de la norma UNE-EN ISO 9001, enfocado a la mejora continua, la legislacin y la normativa del sector.
Las tcnicas que se aplican, la disponibilidad de apoyo de otros especialistas, el uso del equipo apropiado, la
implementacin del seguimiento y la medicin y de actividades de liberacin y entrega se describen en el
procedimiento Prestacin de servicio de Medicina Intensiva.
Las tcnicas se desarrollan segn protocolos asistenciales o protocolos de tratamientos y de cuidados, segn
corresponda.Es importante sealar que los documentos recogen el consenso entre facultativos, enfermera y las buenas
prcticas de la evidencia cientfica, y que, al aprobarlos la Jefatura de la UCI, evidencian su aceptacin y aplicacin.
En ocasiones, el diagnstico final se realiza a travs de los resultados dados por otros servicios/unidades o la tcnica se
aplica fuera del recinto del servicio. La solicitud, el seguimiento y la aceptacin de las prestaciones de otros
servicios/unidades se recogen en el procedimiento Interrelacin entre servicios/unidades.Los recursos e infraestructuras
se gestionan a travs de los procedimientos Gestin de la infraestructura y almacn e Interrelacin entre
servicios/unidades.
El informe final se emite segn se describe en el procedimiento Prestacin de servicio de Medicina Intensiva, que se
incluye en la historia clnica del paciente, y una copia del informe del alta mdica se archiva en Administracin.

Para visualizar la interaccin entre los diferentes procesos definidos por la UCI se desarrolla un mapa de procesos,
La relacin de todos los procedimientos documentados del servicio, desde el punto de vista de gestin interno, queda
reflejada en la tabla 2.
Tabla 2.
Lista de referencia principal del servicio
Cdigos
MQ-MIV Anexo I
MQ-MIV Anexo II
MQ-MIV Anexo III
PQ-MIV05.01
PQ-MIV06.01
IT-MIV06.01-01
PQ-MIV06.01 Anexo I
PQ-MIV06.01 Anexo II
PQ-MIV06.01 Anexo III
PQ-MIV06.01 Anexo IV
PQ-MIV06.01 Anexo V
PQ-MIV06.01 Anexo VI
PQ-MIV06.01 Anexo VII
PQ-MIV06.01 Anexo VIII
PQ-MIV06.01 Anexo IX
PQ-MIV06.01 Anexo X
PQ-MIV06.01 Anexo XI
PQ-MIV06.01 Anexo XII
PQ-MIV06.01 Anexo XIII
PQ-MIV06.01 Anexo XIV
PQ-MIV06.01 Anexo XV
PQ-MIV06.01 Anexo XVI
PQ-MIV07.01

Denominacin
Declaracin del Servicio de Medicina Intensiva del HUIGC
Organigrama de la organizacin
Mapa de procesos de la organizacin
Gestin de la cartera de servicio
Prestacin de servicio
Manual de uso del aplicativo informtico
Ingreso sin disponibilidad de cama en la UMI
Grupos asistenciales
Perfiles de solicitud a laboratorio
Orden de evacuacin en caso de urgencia
Normas de funcionamiento interno para el personal facultativo
Procesamiento de muestras biolgicas
Sistema de clasificacin de gravedad de enfermedad APACHE II
Rotacin antibitica emprica
Criterios de diagnstico de muerte enceflica
Uso de dietas enterales
Motivo de ingresos y problemas
Composicin de las nutriciones parenterales estndares
Cuidados de enfermera ante un ingreso
Criterios clnicos para la solicitud de radiografas de trax porttiles
CID score
Candida score
Gestin de las infraestructuras y almacn

APACHE II: Acute Physiology and Chronic Health Evaluation; Candida score: sistema de puntuacin predictor de
candidiasis invasiva; CID: coagulacin intravascular diseminada; HUIGM: Hospital Universitario Insular de Gran Canaria;
UMI: unidad de Medicina Intensiva.
Las tcnicas aplicadas y los criterios que usa la UCI segn la enfermedad asistencial se documentan en Protocolos
asistenciales (vase tabla 3).

Tabla 3.

Protocolos asistenciales
Cdigos
PA-MIV06.01-01
PA-MIV06.01-02
PA-MIV06.01-03
PA-MIV06.01-04
PA-MIV06.01-05
PA-MIV06.01-06
PA-MIV06.01-07
PA-MIV06.01-08
PA-MIV06.01-09
PA-MIV06.01-10
PA-MIV06.01-11
PA-MIV06.01-12
PA-MIV06.01-13
PA-MIV06.01-14
PA-MIV06.01-15
PA-MIV06.01-16
PA-MIV06.01-17
PA-MIV06.01-18
PA-MIV06.01-19
PA-MIV06.01-20
PA-MIV06.01-21
PA-MIV06.01-22
PA-MIV06.01-23
PA-MIV06.01-24
PA-MIV06.01-25
PA-MIV06.01-26
PA-MIV06.01-27
PA-MIV06.01-28
PA-MIV06.01-29
PA-MIV06.01-30
PA-MIV06.01-31
PA-MIV06.01-32
PA-MIV06.01-33
PA-MIV06.01-34
PA-MIV06.01-35
PA-MIV06.01-36
Anexo I del PA-MIV06.0136

Denominacin
RCP bsica y avanzada. Cuidados post-RCP
Monitorizacin cardaca y hemodinmica bsica
Monitorizacin cardaca avanzada y asistencia circulatoria mecnica (medicin del gasto
cardaco)
Capacidad de transporte secundario intrahospitalario asistido
Monitorizacin cardaca avanzada y asistencia circulatoria mecnica (Swang-Ganz)
Monitorizacin cardaca avanzada y asistencia circulatoria mecnica (Bciao)
Monitorizacin computarizada de trastornos del ritmo cardaco
Control y tratamiento de la arritmia cardaca grave con inestabilidad hemodinmica
Cardioversin sincronizada
Implantacin de marcapasos temporal
Monitorizacin y asistencia al paciente afectado de sndrome coronario agudo
Tratamiento fibrinoltico en la cardiopata isqumica
Monitorizacin de la funcin del intercambio gaseoso
Monitorizacin de la mecnica respiratoria
Instauracin y mantenimiento de la va respiratoria artificial (cualquier tipo)
Soporte ventilatorio artificial con o sin apoyo de sedorrelajacin (VMI)
Soporte ventilatorio no invasivo
Fibrobroncoscopia teraputica
Capacidad de implantacin y mantenimiento de drenajes pleurales
Capacidad de implantacion y mantenimiento de drenajes pericrdicos
Equilibrio acidobsico e hidroelectroltico
Nutricin enteral
Control y mantenimiento del soporte nutricional parenteral
Asistencia avanzada al fracaso multiorgnico
Asistencia al neurotrauma inicial y durante perodos prolongados y con monitorizacin
avanzada
Monitorizacin neurolgica: DTC
Monitorizacin Neurolgica: PIC intraparerenquimatosa
Monitorizacin neurolgica: PIC intraventricular
Soporte hemodinmico farmacolgico
Atencin avanzada al politraumatizado
Atencin al postoperado de alto riesgo
Atencin al paciente quemado
Mantenimiento del donante
Atencin posquirrgica del trasplantado
Depuracin extrarrenal continua e intermitente
Cateterizacin venosa y arterial
Lista de verificacin en la insercin de vas centrales

DTC: Doppler transcraneal; PIC: presin intracraneal; RCP: reanimacin cardiopulmonar; VMI: ventilacin mecnica
invasiva.
Por ltimo, tras todo este proceso de elaboracin, se impartieron charlas sobre la aplicacin de la ISO 9001, tanto al
personal mdico como de enfermera, y con los cursos recibidos se evalu la formacin sobre la base de criterios
globales. Se cre la figura del responsable de calidad en el servicio y del responsable de la vigilancia de la infeccin. Se
realiza un seguimiento a las no conformidades y se llevan a cabo acciones preventivas y correctivas. Asimismo, se
realizan auditoras internas con personal asistencial y no asistencial de otros servicios, que lleva a cabo la unidad de
calidad del complejo hospitalario.

Se analizan las reclamaciones a travs de los canales establecidos y se realizan encuestas de satisfaccin al paciente, a
los familiares, al personal que trabaja en el servicio y al resto del personal del hospital con el que se mantiene una
relacin asistencial habitual.
Todo el funcionamiento del sistema de gestin en el servicio se describe en una memoria anual que se presenta a la
Direccin de Gerencia para su valoracin y respuesta.
Como se puede apreciar, de un enfoque meramente asistencial se han aplicado las herramientas de gestin que nos
ofrece la norma internacional, y se ha velado en todo momento por la satisfaccin de nuestros pacientes/usuarios

Resultados: Variables de estructura

. 1- Estado de los locales. No existe un local en buen estado en la unidad, a la mayora se le
consider en estado regular, pero el 43,47 % de los locales se evaluaron de En mal estado
2- Relacin entre el estado de los locales y la seguridad de los pacientes. En el 60,86 % de los
locales se consider que el mal estado constructivo afectaba la seguridad de los pacientes.
3- Completamiento de los Equipos mdicos segn normativa. El completamiento de
equipamiento de la unidad es deficiente, no cubriendo las necesidades reales de la misma.
4- Funcionabilidad segura de los equipos mdicos. La funcionabilidad de los equipos es
adecuada.
5-Disponibilidad de Medicamentos del Cuadro Bsico. No se detectaron dificultades con el
abastecimiento de medicamentos del Cuadro Bsico.
6-Completamiento de plantilla mdica. La plantilla mdica no est cubierta y adems, la
situacin empeora porque un grupo de ellos se encuentra en misin.
7-Calificacin de los mdicos. La calificacin de los mdicos es elevada ya que el 60% son
especialistas en Cuidados Intensivos y el 40% especialistas de otras especialidades con
diplomado en Cuidados Intensivos. La calificacin mdica es un indicador de calidad 5, 13, 14, 15
.
8-Grado cientfico de los mdicos. El 60% de los mdicos de la Unidad poseen la categora de
Mster, lo que nos revela una calificacin cientfica elevada, indicador importante en la calidad 5,
13, 14, 15
9-Completamiento de la plantilla de enfermera. La plantilla de enfermera est completa.
10-Calificacin del personal de enfermera. El 67,81 % de ellos son graduados universitarios y
solo el 47,73 % tcnicos medios, pero con la caracterstica de que todos estn estudiando en la
Universidad de Ciencias Mdicas. De los graduados universitarios, solo el 5,4 % son especialistas
en Cuidados Intensivos y de los tcnicos medios el 22,22% ha cursado estudios post bsicos de
Cuidados Intensivos.
11-Grado cientfico del personal de enfermera. Solo dos son Master en Ciencias, para un 3,63 %,
nivel bajo. Esto es igual a lo encontrado por otros autores. 4, 8 . 12-Relacin enfermera-cama. La
relacin enfermera cama es de 4,58 enfermeros por cama, con una relacin de 0,65 camas por
enfermera, muy bueno, pero la relacin real es de 1,03 camas por enfermera por turno de 8

horas, satisfactoria en teora. La importancia de la relacin enfermera cama en la realizacin de

la calidad es muy importante 4, 8
Variables de procesos.
1-Existencia de Procesos documentados. Se identificaron un total de 19 procesos de realizacin
del servicio; de ellos ninguno estaba documentado, siete de ellos estaban protocolizados en el
Manual de Organizacin y Procedimientos, para un 36,84 % de los procesos de realizacin del
servicio protocolizados, pero como procedimientos o rutinas, no documentados como procesos.
2-Presencia de Procesos desperdicio. No se encontraron Procesos desperdicio.
3-Acciones desperdicio en los procesos identificados. En el Proceso de solicitud de Imagenologa,
se encontr como accin desperdicio que el mdico debe bajar a discutir la realizacin de
algunos estudios al Dpto. de Radiografa, interrumpiendo la actividad asistencial para ello.
4-Identificacin de los Procesos de Realizacin del Servicio. No estn identificados los Procesos
de Realizacin del Servicio como tales, se llevan a cabo sin identificarlos y sin tener claros los
indicadores de salida a medir en cada uno de ellos.
5-Mapa de Procesos elaborado. No existe Mapa de Procesos en la UCI 3, cosa lgica al no
haberse identificado los Procesos
6-Si existen los Procesos de Anlisis, Control y Mejora. Existen los procesos de anlisis, medicin
y mejora, funcionan, pero no estn definidos como Procesos ni documentados.
7-Existe constancia documentada del funcionamiento de los Procesos de Anlisis, Control y
Mejora. Existen los documentos de los procesos.
8-Guas de Buenas Prcticas. En el servicio se encuentran identificadas las principales afecciones
que se atienden en UCI 3 y estn protocolizadas en las Guas de Buenas Prcticas, pero no estn
establecidos los mecanismos para comprobar la adherencia a las mismas por el personal del
servicio.