HERRAMIENTAS DE GESTION Y PLANIFICACION RELACIONADA CON

CALIDAD DE PROYECTOS

TRABAJO PRESENTADO POR:

AMANDA CRIOLLO LARA.

UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS

SAN JUAN DE PASTO

Octubre 2016

Contenido
HERRAMIENTAS DE GESTION Y PLANIFICACION RELACIONADA CON CALIDAD DE
PROYECTOS..................................................................................................................................... 2
INTRODUCCIN............................................................................................................................... 2
1. OBJETIVOS................................................................................................................................... 2
1.1 DESCRIPCION DIAGRAMA DE ARBOL..................................................................................2
1.2 CUANDO SE UTILIZA LA HERRAMIENTA..............................................................................3
1.3 RELACIN CON OTRAS HERRAMIENTAS............................................................................3
1.4 PROCEDIMIENTO GUIA DE UTILIZACION.............................................................................4
1.5 Ejemplo Diagrama de Flujo...................................................................................................... 5
1.6 ANALISIS DIAGRAMA DE ARBOL NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE.......................6
1.6.1 Definir el objetivo principal.................................................................................................6
1.6.2 Identificar los medios primarios o de primer nivel..............................................................6
1.6.3 Revisar el diagrama de rbol.............................................................................................7
1.6.4. Asignar responsabilidades................................................................................................7
1.7 TRUCOS O PRECAUCIONES A TENER EN CUENTA PARA EVITAR PROBLEMAS Y
ERRORES...................................................................................................................................... 8
2.OTRAS HERRAMIENTAS PARA CONTROL DE CALIDAD DE PROYECTOS...............................8
2.1 Diagrama de flujo..................................................................................................................... 8
2.2 PARA QUE SIRVE EL DIAGRAMA DE FLUJO........................................................................9
2.3 PASOS A SEGUIR PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE FLUJO......................................10
2.4 EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJ.....................................................................................12
2.5 ANALISIS DEL DIAGRAMA DE FLUJO NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE..............13
2.5.1 Analisis diagrama de flujo Satisfaccin del cliente...........................................................13
2.6 TRUCOS O PRECAUCIONES A TENER EN CUENTA PARA EVITAR PROBLEMAS Y
ERRORES.................................................................................................................................... 15
3. CONCLUSIONES......................................................................................................................... 17
Bibliografa....................................................................................................................................... 18

HERRAMIENTAS DE GESTION Y PLANIFICACION RELACIONADA CON

CALIDAD DE PROYECTOS

INTRODUCCIN
El siguiente trabajo nos muestra la definicin y describe el proceso de
construccin de un Diagrama de rbol, mediante el cual se dispone de una
metodologa simple y sistemtica para la identificacin de las acciones que
contribuyen a la consecucin de un objetivo.

1. OBJETIVOS
1.
2.
3.
4.

Definir lo que es un Diagrama de rbol.

Definir las reglas bsicas a seguir para la construccin de los Diagramas de
rbol.
Poder interpretar de manera correcta un Diagrama de rbol.
Mostar por medio de un ejemplo, cmo la construccin de estos diagramas es
capaz de ofrecer una visin sencilla y concentrada del anlisis de situaciones
complejas.

5. identificar otras herramientas de extructura similar para la gestin de calidad de

proyectos

1.1 DESCRIPCION DIAGRAMA DE ARBOL

El Diagrama de rbol, o diagrama sistemtico, es una herramienta de la calidad

que permite obtener una visin de conjunto de los medios necesarios para
alcanzar una meta o resolver un problema.
Partiendo de una informacin general, como la meta a alcanzar, se incrementa
gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su
consecucin. Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que
se comienza con una meta general (el tronco) y se contina con la identificacin
de niveles de accin ms precisos (las sucesivas ramas). Las ramas del primer

nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios
tambin son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarn gracias a los medios
de las ramas del nivel siguiente. As repetidamente hasta llegar a un grado de
concrecin suficiente sobre los medios a emplear. (Hernandes, 2013)

1.2 CUANDO SE UTILIZA LA HERRAMIENTA

Un diagrama de rbol es un mtodo grfico para identificar todas las partes

necesarias para alcanzar algn objetivo final.
En mejora de la calidad, los diagramas de rbol se utilizan generalmente para
identificar todas las tareas necesarias para implantar una solucin.
Se emplea para descomponer una meta u objetivo en una serie de actividades que
deban o puedan hacerse. A travs de la representacin grfica de actividades se
facilita el entendimiento de las acciones que intervendrn. (Conocimientos, s.f.)
Permite a los miembros del equipo de trabajo expandir su pensamiento al crear
soluciones sin perder de vista el objetivo principal o los objetivos secundarios.
Ubica al equipo para que se dirija a situaciones reales versus tericas.
Asimismo, se dimensiona el nivel real de complejidad de algn proyecto y se
puede prever el encontrarse con soluciones inviables antes del arranque.
La utilizacin del Diagrama de rbol permite descomponer cualquier meta general,
de modo grfico, en fases u objetivos concretos, as como determinar acciones
detalladas para alcanzar un objetivo.
1.3 RELACIN CON OTRAS HERRAMIENTAS
Diagrama de flujo
Diagrama de afinidad.
Diagrama de causa efecto.
Requisito de la norma ISO 9001:2000

1.4 PROCEDIMIENTO GUIA DE UTILIZACION

Elaboracin del Diagrama de rbol
Las fases de desarrollo de esta herramienta son:
1. Definir el objetivo principal

2. Subdividir y separar el objetivo principal en objetivos secundarios.

3. Continuar subdividiendo o separando, identificando y relacionando otros
objetivos.
4. Garantizar una relacin directa causa-efecto entre un subttulo y sus
divisiones.
5. Confirmar que alcanzando todas las submetas y tareas se logra el objetivo
principal.
Figura 1 construccin de un diagrama de Arbol

NIVEL DE SATISFACCION DEL

CLIENTE
1.5 Ejemplo Diagrama de Flujo
OBJETIVO
PRINCIPAL

Nivel de
Nivel de
satisfaccin del
satisfaccin del
cliente (Servicio
cliente (Servicio
Postventa)
Postventa)

MEDIOS SECUNDARIOS

ASIGNAR
RESPONSABILIDADES

1.Instalacion y
1.Instalacion y
Activacin de
Activacin de
un sistema de
un sistema de
Gestin de
Gestin de
calidad para
calidad para
atencin al
atencin al
cliente
cliente

1.1 Coordinacin de las actividades

1.2 Rapidez en la instalacin y activacin
1.3 Flexibilidad en los horarios
1.4 Conocimiento Tcnico del Personal
1.5 Atencin y amabilidad del Personal
1.6 Cumplimiento y puntualidad en la
instalacin
1.7 Calidad del servicio Instalado

2.Soporte
2.Soporte
Tcnico
Tcnico
sistema de
sistema de
Gestin de
Gestin de
calidad para
calidad para
atencin al
atencin al
cliente
cliente

2.1 Rapidez y eficiencia en el manejo de

novedades
2.2 Calidad de la solucin a sus
requerimientos
2.3 Deteccin proactiva de problemas
2.4 Informes peridicos del estado de sus
servicios
2.5 Conocimientos tcnico del personal
2.6 Atencin y amabilidad del personal
2.7 Atencin Personalizada
2.8 Horario de atencin(0h- 24h)

3. Quejas y
3. Quejas y
reclamos
reclamos

3.1 Rapidez y eficiencia en la solucin de

la queja
3.2 Calidad de la solucin al reclamo
3.3 Informa de la razn por la cual se
produjo el problema

1.6 ANALISIS DIAGRAMA DE ARBOL NIVEL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

El siguiente ejemplo nos indica que el nivel de satisfaccin del cliente depende
del cumplimiento de cada uno de los objetivos y los medios para lograrlo
Para analizar el diagrama de rbol tenemos en cuenta los siguientes pasos

1.6.1 Definir el objetivo principal.

El equipo de trabajo deber alcanzar un acuerdo respecto a esta formulacin.
Debe estar expresada mediante una frase que describa con claridad el objetivo,
facilitando la identificacin de niveles subordinados.
Para este caso es:
Determinar el Nivel de satisfaccin del cliente(Servicio Postventa)
A travs de los procesos de venta y postventa es indispensable ajustar el negocio
a los requerimientos de contacto de los clientes.
Para esta investigacin, estos atributos fueron organizados en categoras
(procesos) de acuerdo con el Ciclo del Servicio Postventa: instalacin y activacin
del servicio, manejo de novedades y atenciones del cliente (soporte tcnico) y
atencin de quejas y reclamos.
1.6.2 Identificar los medios primarios o de primer nivel.
Aquellos que conduciran directamente a la meta. Son las actividades cuya
ejecucin har que se alcance el objetivo. Para llevar a cabo esta fase es
necesario promover la creatividad, dirigindola hacia el objetivo principal.
1.Instalacion y Activacin de un sistema de Gestin de calidad para atencin al
cliente: instalar y crear un sistema de gestin de calidad que permita mejorar el Nivel de
satisfaccin del cliente(Servicio Postventa) a travs de una lnea de atencin al cliente
PQR
2. Soporte Tcnico sistema de Gestin de calidad para atencin al cliente: la lnea de
atencin al cliente requiere de un soporte funcional para controlar los procesos
3. Quejas y reclamos: con la puesta en marcha del sistema de Gestin de calidad para
atencin al cliente se lograra mejorar el Nivel de satisfaccin del cliente(Servicio
Postventa)

1.6.3 Revisar el diagrama de rbol.

Para asegurar que la secuencia medios-metas es la correcta.

1.6.4. Asignar responsabilidades

El objetivo final de un diagrama de rbol es determinar actuaciones especficas que
promuevan el logro del objetivo principal. Las responsabilidades de estas acciones han de
estar necesariamente asignadas de forma que se asegure su cumplimiento..
Para el ejemplo que tenemos seria:

1 .Instalacion y Activacin de un sistema de Gestin de calidad para atencin

al cliente
1.1 Coordinacin de las actividades
1.2 Rapidez en la instalacin y activacin
1.3 Flexibilidad en los horarios
1.4 Conocimiento Tcnico del Personal
1.5 Atencin y amabilidad del Personal
1.6 Cumplimiento y puntualidad en la instalacin
1.7 Calidad del servicio Instalado
2. Soporte Tcnico sistema de Gestin de calidad para atencin al cliente:
2.1 Rapidez y eficiencia en el manejo de novedades
2.2 Calidad de la solucin a sus requerimientos
2.3 Deteccin proactiva de problemas
2.4 Informes peridicos del estado de sus servicios
2.5 Conocimientos tcnico del personal
2.6 Atencin y amabilidad del personal
2.7 Atencin Personalizada
2.8 Horario de atencin(0h- 24h)
3 Quejas y reclamos:
3.1 Rapidez y eficiencia en la solucin de la queja
3.2 Calidad de la solucin al reclamo
3.3 Informa de la razn por la cual se produjo el problema
4.Confirmar que alcanzando todas las sub metas y tareas se logra el objetivo
principal.

1.7 TRUCOS O PRECAUCIONES A TENER EN CUENTA PARA EVITAR

PROBLEMAS Y ERRORES
1.Conocer las Ventajas de su utilizacion.
Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear
soluciones.
Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de
una tarea.
Mueve al equipo de planificacin de la teora al mundo real.
2. Conocer las Utilidades.
Descomponer cualquier meta general, de modo grfico, en fases u
objetivos concretos. Determinar acciones detalladas para alcanzar un
objetivo
2.OTRAS HERRAMIENTAS PARA CONTROL DE CALIDAD DE PROYECTOS
2.1 Diagrama de flujo.

El Diagrama de flujo es una representacin grfica utilizada para mostrar la

secuencia de pasos que se realizan para obtener un cierto resultado. ste
puede ser un proceso, un servicio, o bien una combinacin de ambos.
(Calidad.com, 2002) Consiste en la representacin o descripcin bsica de un
problema, que nos ayudar a entender el funcionamiento de un proceso antes
de tomar una solucin. Es una herramienta til para examinar cmo se
relacionan entre s las distintas fases de un proceso.
Segn Chiavenato Idalberto. Ao 1993; El Flujograma o Diagrama de Flujo, es
una grfica que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la
ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades
involucradas y los responsables de su ejecucin. (CHIAVENATO, Ao 1.993.)

Segn Gmez Rondn Francisco. Ao 1.995; El Flujograma o Diagrama de

Flujo, es la representacin simblica o pictrica de un procedimiento
administrativo. (GOMEZ CEJAS, 1997)
2.2 PARA QUE SIRVE EL DIAGRAMA DE FLUJO

En primer lugar, facilita la obtencin de una visin transparente del proceso,

mejorando su comprensin. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias
de un proceso no es fcilmente discernible a priori. La diagramacin hace
posible aprehender ese conjunto e ir ms all, centrndose en aspectos
especficos del mismo, apreciando las interrelaciones que forman parte del
proceso as como las que se dan con otros procesos y subprocesos.
Permiten definir los lmites de un proceso. A veces estos lmites no son tan
evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y
externos) involucrados.
El diagrama de flujo facilita la identificacin de los clientes, es ms sencillo
determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfaccin de sus
necesidades y expectativas.
Estimula el pensamiento analtico en el momento de estudiar un proceso,
haciendo ms factible generar alternativas tiles.
Proporciona un mtodo de comunicacin ms eficaz, al introducir un lenguaje
comn, si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitacin de
aquellas personas que entrarn en contacto con la diagramacin.
Un diagrama de flujo ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las
actividades que componen el proceso.

Igualmente, constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de

control y medicin de los procesos, as como de los objetivos concretos para las
distintas operaciones llevadas a cabo.
Facilita el estudio y aplicacin de acciones que redunden en la mejora de las
variables tiempo y costes de actividad e incidir, por consiguiente, en la mejora
de la eficacia y la eficiencia
Constituye el punto de comienzo indispensable para acciones de mejora,
rediseo o reingeniera. (Pleguezuelos, 1999)
2.3 PASOS A SEGUIR PARA CONSTRUIR EL DIAGRAMA DE FLUJO
Establecer el alcance del proceso a describir. De esta manera quedar
fijado el comienzo y el final del diagrama. Frecuentemente el comienzo es la salida
del proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente.

Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que estn

incluidos en el proceso a describir y su orden cronolgico.

Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas tambin.

Identificar y listar los puntos de decisin.

Construir el diagrama respetando la secuencia cronolgica y asignando los

correspondientes smbolos.

Asignar un ttulo al diagrama y verificar que est completo y describa con

exactitud el proceso elegido. (AITECO CONSULTORES, 1999-2016)

Con este diagrama se facilita visualizar el sistema total, identificar posibles

puntos de dificultad y ubicar las actividades de control. En la actualidad los
diagramas de flujo son considerados en la mayora de las empresas o
departamentos de sistemas como uno de los principales instrumentos en la
realizacin de cualquier mtodo o sistema.

Figura 2 construcciones de un diagrama de flujo

2.4 EJEMPLO DE DIAGRAMA DE FLUJO

NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Mejorar la demanda de productos de acuerdo a

la necesidad del cliente

Mejorar la calidad del servicio

instalado

N
O

Decisin 1:mejorar la calidad de

productos :Suministrar productos
que tengan calidad, durabilidad y
desempeos sobresalientes.

Confiabilidad del producto.

Facilidad de uso
*Funcionabilidad y desempeo.
Precio Justo. Servicio

SI

. Proporcionar un amplio rango de

productos y/o servicios de menor
precio cuyo desempeo sea menor
que de la competencia.

Definir nuevos productos y servicios con

base a sugerencias del cliente y
necesidades indefinidas.

Decisin 2 mejorar la prestacin del servicio

hacia los clientes

Mejorar contacto con el cliente: Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a los cuales les agrade
estar en contacto con las personas, y entrenarlos de tal manera que sean tcnicamente competentes

Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando

se trate de manejar quejas a travs de una lnea de atencin al
cliente
Elaborar un plan de contingencia:Buscar factores y tendencias que
puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos antes de que se
conviertan en quejas.

SI

Asegurarse de que todos los

empleados en cualquier nivel
reciban retroalimentacin del
cliente externo, y que algunos
trabajadores de cada rea tengan la
oportunidad de entrar en contacto
con el mismo.

Implementacin de un
sistema de gestin y control
de calidad para satisfaccin
del cliente

2.5 ANALISIS DEL DIAGRAMA DE FLUJO NIVEL DE SATISFACCION DEL

CLIENTE

Cuando un cliente esta disgustado, usted puede recibir una queja, junto con una
demanda exigiendo una compensacin. En otras ocasiones, los clientes le
pueden proporcionar una retroalimentacin, porque genuinamente desean que
usted mejore su producto o su servicio. La queja de cada cliente se debe tratar
como una piedra preciosa sin pulir: una gema es necesaria capturar, examinar y
pulir. Su empresa u organizacin se enriquecer mas y ser mas sabia a
medida que recopile y pula cada una de esas piedras preciosas de perspicacia y
sabidura (Singh,1997).
Todas las empresas u organizaciones reciben constantemente quejas de sus
clientes. La diferencia entre unas y otras es la frecuencia e intensidad de las
quejas y la atencin que se presta a la misma. Las organizaciones excelentes
tienden a llevar todo un sistema de registro de dichas quejas, seguida de la
resolucin y la eliminacin de las causas de la misma.
2.5.1 Anlisis diagrama de flujo Satisfaccin del cliente
La satisfaccin constituye un elemento importante en la etapa de evaluacin. La
satisfaccin designa el estado del consumidor de ser premiado adecuadamente
en la situacin de compra o adquisicin del producto o servicio, por el sacrificio
hecho. La adecuacin de la satisfaccin se obtiene al hacer coincidir la
experiencia de la compra anterior y la de consumo con el premio previsto de la
marca en cuanto a su posibilidad prevista de satisfacer los motivos del sujeto
En el diagrama de flujo elaborado se puede demostrar que la mejor forma para
proporcionar un alto valor al cliente y, como resultado, obtener ndices ms alto
de satisfaccin de su parte, es:
1. Al analizar el problema para lograr mejorar el nivel de satisfaccin del cliente
se requiere debemos considerar 2 puntos

 Mejorar la demanda de productos de acuerdo a la necesidad del cliente

Mejorar la calidad del servicio instalado
Si la opcin es positiva y SI se puede resolver el problema se requiere
cumplir con determinadas desiciones:
DECISIN 1:mejorar la calidad de productos :Suministrar productos que tengan
calidad, durabilidad y desempeos sobresalientes.
ACTIVIDAD OBJETIVO :
1.Definir nuevos productos y servicios con base a sugerencias del cliente y
necesidades indefinidas
Asi mismo se generaran otras soluciones potenciales direccionadas a
actividades conjuntas como alternativas para alcanzar el objetivo entre ellas
estn
ACTIVIDADES ESPECIFICAS
Proporcionar al cliente Confiabilidad del producto. Facilidad de uso
*Funcionabilidad y desempeo. Precio Justo. Servicio posterior a la
venta.
Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menor precio
cuyo desempeo sea menor que de la competencia
Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel reciban
retroalimentacin del cliente externo, y que algunos trabajadores de cada
rea tengan la oportunidad de entrar en contacto con el mismo

2 Decisin 2 mejorar la prestacin del servicio y calidad de productos

Aqu se inicia a planificar la solucin basndose en la siguientes actividades:
Mejorar contacto con el cliente: Seleccionar individuos encargados de la
interfaz con el cliente, a los cuales les agrade estar en contacto con las
personas, y entrenarlos de tal manera que sean tcnicamente
competentes
Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando se
trate de manejar quejas a travs de una lnea de atencin al cliente
Elaborar un plan de contingencia: Buscar factores y tendencias que
puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos antes de que se
conviertan en quejas.
Este proceso nos lleva a implementar la solucin del problema que es:
Implementacin de un sistema de gestin y control de calidad para satisfaccin
del cliente
2.6 TRUCOS O PRECAUCIONES A TENER EN CUENTA PARA EVITAR
PROBLEMAS Y ERRORES

1. Conocer las Ventajas.

Facilitar la comprensin del proceso. Al mismo tiempo, promueve el acuerdo,
entre los miembros del equipo, sobre la naturaleza y desarrollo del proceso
analizado.
Supone una herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el
rediseo del proceso, o el diseo de uno alternativo.

Identificar problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura del

proceso.
Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente, sean stos internos o
externos.

3. CONCLUSIONES

Con las herramientas anteriormente analizadas comprendimos que son

fundamentales para poder mejorar un escenario de calidad, y as conseguir con
cada unas de ellas un anlisis completo para tener en cuenta cada punto
importante que se requiere para obtener ideas y soluciones en el menor tiempo
posible identificando los factores relacionados con el problema
El Diagrama de rbol nos permite organizar las ideas y asegurarnos que al
implementarlas
logremos la meta que ya nos propusimos anteriormente.

El Diagrama de rbol es una herramienta de la calidad que permite obtener una

visin de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta.

En mejora de la calidad, los diagramas de rbol se utilizan generalmente para

identificar todas las tareas necesarias para implantar una solucin.
En el diagrama de flujo se utilizan smbolos fcilmente identificables para
representar el tipo de proceso desarrollado en cada fase .Esta herramienta
permite una visualizacin completa del proceso y de sus posibles problemas,
dando una imagen de conjunto que permite un anlisis mucho ms eficaz.
Las herramientas de gestin de calidad de proyectos en este caso los diagramas
de flujo son de gran importancia para toda empresa y persona ya que brinda
elementos de juicio idneos para la representacin de procedimientos y procesos,
as como las pautas para su manejo en sus diferentes versiones.

Bibliografa
AITECO CONSULTORES, S. (1999-2016). que es un diagrama-de flujo-Gestion de
Procesos. Obtenido de http://www.aiteco.com/que-es-un-diagrama-deflujo/#_ftnref1
Calidad.com. (2002). Las siete herramientas de la calidad, diagrama de flujo.
Obtenido de http:/Calidad.com.ar
CHIAVENATO, I. (Ao 1.993.). INICIACIN A LA ORGANIZACIN Y CONTROL.
Editorial Mc Graw Gil.
Conocimientos. (s.f.). conocimientosweb.net La Divisa del nuevo milenio.
Obtenido de http://www.conocimientosweb.net/portal/article2551.html
GOMEZ CEJAS, G. (1997). SISTEMAS ADMINISTRATIVOS, Anlisis y Diseos.
Editorial Mc Graw Gil.
Hernandes, H. (10 de marzo de 2013). Herramientas de la gestin de calidad.
Obtenido de http://www.gestiopolis.com/herramientas-de-la-gestion-decalidad/
Pleguezuelos, T. (1999). Calidad Total en la Administracin Pblica. . (Unin
Iberoamericana de Municipalistas, Ed.) Granada: ISBN: 84-88282-42-7.