Fecha: Octubre de 2021

Apellidos y nombres:
Cargo:
Propósito: Implementación de un Sistema de Atención Técnica en Línea
1º- ¿Cómo se lleva a cabo el sistema de cobro de pasaje a los usuarios?
2º- ¿Cómo se es el sistema de recaudación del cobro de pasaje?
3º- ¿Cuántos y quiénes son los encargados de realizar la recaudación del cobro de
pasaje?
4º- ¿Cuál es el tiempo que tarda en realizar el personal encargado en el trasegado y
traslado de los valores?
5º- ¿Cuentan con un sistema automatizado para los registros que se llevan en esta
oficina?
6°- ¿Están dispuestos a tener un sistema donde puedan realizar todos los
requerimientos?
7°- ¿Considera que la implementación de dicho sistema ayudará a la rapidez y un mejor
control de Oficina de Sistema y tecnología de la Información?
8°- ¿Quién tendrá acceso a la herramienta?
9°- ¿Está dispuesto a capacitar a todo el personal en el uso de este sistema basada en
ambiente WEB para el mejor control de la Oficina?
10°- ¿De implementarse el proyecto?, ¿Quién sería la persona encargada de supervisar
la ejecución del mismo?

Resultado de la Entrevista Estructurada.

Mediante la entrevista realizada se pudo comprobar que en la oficina de sistema y tecnología de la

información de la C.A Metro Los Teques, utiliza la ofimática de los diferentes equipos asigandos a
cada uno de ellos para llevar un registro de los diferentes requerimientos que hacen los
trabajadores de la empresa. Cabe destacar, que en la actualidad todos los trabajadores realizan las
diferentes solicitudes tanto personalmente como por teléfono, esto genera retrasos en la solución
de estas solicitudes.

Todo el personal de la oficina de sistema y tecnología de la información coinciden en que para

agilizar el control de la gestión de los diferentes requerimientos, es necesario un sistema
automatizado que facilite la asignación de los casos en función de variables como tipo de
requerimiento, a que área le compete (soporte técnico, telecomunicaciones y desarrollo de
sistema de información), entre otros, evitando retardos o errores en el momento que se lleva a
cabo dicho proceso.

Nombre:
Cargo:
Fecha:
Se presenta a continuación una serie de preguntas las cuales debe responder seleccionando la opción
que convenga:
¿Cuantas solicitudes de requerimientos se realizan diariamente?
 0-5 Requerimientos
 5-15 Requerimientos
 15-25 Requerimientos
 Más de 25 Requerimientos

¿Qué herramientas utilizan en la actualidad para el registro de los requerimientos?

 Formulario
 Sistema Automatizado (Programa)
 Ninguna
 Otro. Especifique: __________________

Cree usted que el actual sistema que se utiliza en la Oficina es de forma:

 Eficiente
 Bueno
 Regular
 Deficiente

Como realizan los trabajadores de la C.A. Metro Los Teques las diferentes solicitudes que deseen:
 Papel
 Vía Telefónica
 Personal
 Otro
Especifique: __________________

Se solventan de manera organizada, rápida y óptima dichas solicitudes de los trabajadores de la C.A.
Metro Los Teques:
 Si
 Tal vez
 En ocasiones
 No.
Especifique: __________________

Cuanto es el tiempo que se tardan para resolver los requerimiento de cada trabajador de la C.A. Metro
Los Teques:
 0 a 4 horas
 4 a 8 horas
 8 a 12 horas
 Más de 12 horas

Estaría dispuesto a brindar apoyo en el sistema de atención en línea:

 Si
 A veces
 En ocasiones
 No.
Especifique: __________________

¿Cómo considera Ud. que mejorará el desempeño de la Oficina de Tecnología con la adquisición de un
sistema?
 Eficiente
 Bueno
 Regular
 Deficiente

Resultados del Cuestionario Estructurado

Cuadro 6.
Resultado del Cuestionario Estructurado
Nº PREGUNTAS
¿Cuantas solicitudes de
01 requerimientos se realizan
diariamente?
¿Qué herramientas utilizan en
02 la actualidad para el registro
de los requerimientos?
Cree usted que el actual
03 sistema que se utiliza en la
Oficina es de forma
Como realizan los trabajadores
de la C.A. Metro Los Teques las
04
diferentes solicitudes que
deseen
Se solventan de manera
organizada, rápida y óptima
05 dichas solicitudes de los
trabajadores de la C.A. Metro
Los Teques
Cuanto es el tiempo que se
tardan para resolver los
06 requerimiento de cada
trabajador de la C.A. Metro
Los Teques
Estaría dispuesto a brindar
07 apoyo en el sistema de
atención en línea
¿Cómo considera Ud. que
mejorará el desempeño de la
08
Oficina de Tecnología con la
adquisición de un sistema?
Encuesta Estructurada
A través de esta técnica, se buscó de identificar las problemáticas presentes en los
procesos de manejo y control de la información y de soporte técnico, con la finalidad de
proporcionar las herramientas necesarias para la implementación de este proyecto.
A continuación se presenta el modelo de la encuesta y los resultados obtenidos:
RESPUESTAS RESULTADOS
1 2 3 4
Indicaron que se atienden
    X   entre 15 a 25 requerimientos
al día.
El personal indico que utilizan
X       Formularios para almacenar
los requerimientos.
Solo 6 del personal indico que
  X    
el sistema actual es Buena
Todo el Personal indico que los
trabajadores hacen las
    X  
solicitudes de manera
personal.
Todo el Personal indico que en
    X   ocasiones se solventan los
requerimientos
Todo el personal indica que los
    X   requerimientos se solventan
entre las 8 y 12 horas
Todo el personal estaría
X       dispuesto en apoyar al sistema
de atención en línea
Todo el personal indica que
X       sería eficiente la adquisición
de un sistema en línea
 Resultados del Área
Casi siempre (1)

Casi nunca (-1)

Siempre (2)
Encuesta sobre el Sistema de

Resultados
A veces (0)

Nunca (-2)
Atención en Línea de la Oficina
Área
de Sistema y Tecnología de la
Información

¿Considera que el proceso que

se lleva a cabo en la actualidad 6 8 13 3 0 17
se realiza de forma eficiente?
Requerimientos
Solicitudes de

¿Considera que la base de

datos de todos los equipos 1
3 9 8 10 0 -6
existentes en la C.A. Metro Los
Teques está actualizada?
¿Se realiza un respaldo a diario
3 5 9 5 8 -10
de los requerimientos?
¿Cuándo se realiza algún
soporte se mantiene un
14 10 5 1 0 37
registro y control del
inconveniente?
¿Al solicitar algún soporte en
cuanto a software o hardware, 9 1 9 3 8 0
Soporte Técnico

la respuesta es inmediata?
¿Cuándo se realiza los 16
préstamos de los equipos
8 5 5 6 6 3
existe en un registro y control
del mismo?
¿Al momento de un préstamo
queda un registro de una
persona responsable al 0 1 12 9 8 -24
momento del préstamo de un
equipo?

Resultados de la Encuesta
El instrumento de recolección de datos fue aplicado a una población de 30 trabajadores en la C.A.
Metro los Teques, para tener en conocimiento las problemáticas más concretas que presentan en
cuanto a la solicitud de requerimientos motivado a fallas en hardware, software y préstamos de
los equipos de computación. Los resultados de la encuesta puntualizan que las áreas de conflicto
con mayores problemas es el área de soporte técnico.